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Livre Blanc 
Ouvrez les yeux 
sur l’incompétence digitale ! 
Perte de productivité pour les salariés et coûts cachés pour les entreprises
AVANT - PROPOS 
Ce livre blanc s’adresse aux Directions Générales, Ressources Humaines et Systèmes d’Information 
des entreprises et organisations. Il a pour vocation de les sensibiliser aux enjeux de la compétence 
bureautique, internet et collaborative des salariés, dans le contexte de l’évolution permanente des 
technologies. 
En s’appuyant sur son expertise et sur de nombreuses études de référence sur le sujet, Vodeclic 
apporte ici une vision étayée des impacts de la perte et des lacunes en compétences digitales sur la 
productivité des collaborateurs, et des coûts cachés qui réduisent sensiblement la marge des entreprises. 
En conclusion, Vodeclic propose quelques solutions pour répondre à ces enjeux. 
SOMMAIRE 
UNE SITUATION PRÉOCCUPANTE… 3 
UNE PERTE DE PRODUCTIVITÉ POUR LES SALARIÉS 4 
DES COÛTS CACHÉS IMPORTANTS POUR LES ENTREPRISES 5 
QUELLES SOLUTIONS POUR RÉPONDRE À CES ENJEUX ? 6 
ANNEXES : CHIFFRES ET DONNÉES CLÉS DES ÉTUDES 8 
2 / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / © Vodeclic
UNE SITUATION PRÉOCCUPANTE… 
« Pour être innovante et compétitive dans l'économie numérique mondiale 
d'aujourd'hui, les organisations n'ont d'autre choix que d'investir dans les tech-nologies 
de l'information. Cependant, sans les compétences nécessaires pour 
mettre ces technologies au service de leur développement, les entreprises 
prennent le risque de perdre leurs investissements et de manquer des opportunités 
de croissance et de compétitivité. » (IDC, empirica & INSEAD for the European Commission - e-Leadership: 
Compétences pour la compétitivité et l’innovation - 2012) 
© Vodeclic / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / 3 
Les mutations technologiques qui s’inscrivent 
dans une cadence effrénée ont un fort impact 
sur toutes les entreprises, quels que soient leur 
secteur d’activité et leur taille. Mais celles-ci, pour 
la plupart, n’ont pas encore réalisé que leurs 
salariés ont plus que jamais besoin d’adapter 
leurs compétences digitales à ces rapides mu-tations. 
Les problématiques ont changé, les 
méthodes, non, même s’il y a aujourd’hui une 
prise de conscience des enjeux de la part des 
entreprises. 
La génération Y, le web 2.0, le SaaS (Software 
as a Service), le BYOD (Bring Your Own Device), 
le Cloud… autant de concepts d’hier qui sont 
devenus les réalités d’aujourd’hui pour chacun 
d’entre nous, comme pour les organisations. 
Les salariés sont au coeur de ces changements 
qui impliquent de nouvelles façons de travailler, 
plus vite, n’importe où, à n’importe quel moment, 
en toute autonomie. 
Parallèlement, le nombre de logiciels, d’apps 
et de services Internet explose. Hier encore, les 
salariés utilisaient 20 fonctions de base sur les 
5 logiciels les plus représentatifs du marché, 
ce qui impliquait de justifier d’une centaine de 
compétences. Aujourd’hui, ils ont à disposition 
plus de 50 fonctions de base sur plus de 50 
logiciels, Apps, services web et autres devices, 
soit 2 500 compétences de base à maîtriser. 
Les utilisateurs se surestiment 
Selon l’étude de l’Université de Twente (5), en 
moyenne, les personnes formées à la bureau-tique 
gagnent effectivement 35 minutes par jour 
en productivité. En revanche, les personnes 
non formées estiment le gain attendu par une 
formation à seulement 15 minutes par jour. 
L’étude révèle d’ailleurs que 60 % des sondés 
ont refusé une formation bureautique, estimant 
ne pas en avoir besoin ! 
Faut-il en déduire que le renforcement des 
compétences digitales n’a pas « encore » 
convaincu les utilisateurs ? Eh bien « Non ». 
55 % des sondés n’ayant pas suivi de formation 
bureautique depuis au moins 3 ans semblent 
convaincus qu’il faille suivre une formation pour 
augmenter leurs compétences : ils ne sont tout 
simplement pas convaincus par les modalités 
actuelles de formation… 
47 % des salariés de l’Union Européenne 
se sentent incompétents dans l’utilisation 
des outils numériques. (1) 
64 % des étudiants à l’université échouent 
au Certicat Informatique et Internet. (2) 
Les salariés restent compétents sur une 
technologie seulement 2,5 années. (3) 
1 adulte sur 10 se sent compétent 
dans l’utilisation des outils digitaux. (4)
UNE PERTE DE PRODUCTIVITÉ 
POUR LES SALARIÉS 
Les technologies évoluent plus vite 
que les organisations. 
La consumérisation de l’IT impacte 
fortement les DSI et DRH. 
4 / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / © Vodeclic 
Les salariés apprennent l’informatique 
d’abord avec leurs collègues ! 
L’étude de l’Université de Twente montre que 
38 % des répondants s’appuient sur leurs collè-gues 
pour apprendre à utiliser l’informatique 
ou résoudre des problèmes. 
Les livres et sites Web arrivent en deuxième place 
avec 19 %. Pour 15 % des sondés, la principale 
source de connaissance est, ou a été, un ami ou 
un membre de la famille. 15 % citent le service 
d'assistance informatique et 5 % l’utilisation de la 
fonction «Aide». 
Une perte de temps équivalant 
à un jour ouvré par mois par salarié ! 
La même étude révèle une perte de productivité 
de 7,6 % en moyenne par jour et par employé, 
représentant un manque à gagner de près de 
19 milliards d’euros par an pour les Pays-Bas. 
Même son de cloche aux États-Unis où le cabi-net 
McKinsey évalue ce manque à 1,3 billion 
de dollars (6). 
À ce jour, ce problème semble avoir échappé à 
l'attention des employés et des gestionnaires. 
En moyenne, la perte de productivité globale 
qui peut être attribuée au manque de compé-tences 
digitales représente plus de 16 minutes 
de temps productif par jour et par employé 
dont : 35 % dues à l’incompétence bureautique, 
28 % pour des incompétences liées à l’utilisation 
d’Internet, 16 % pour des incompétences liées 
à l’utilisation de tablettes et smartphones et 
21 % pour aider les collègues. 
L’étude de Twente évalue cette perte de pro-ductivité 
à plus de 5,45 heures par mois et par 
salarié, quasiment un jour ouvré ! 
La photographie de l’entreprise d’hier était assez 
simple : 1 000 collaborateurs, 1 000 postes de 
travail, 1 000 licences Windows, 1 000 licences 
Office. Un paysage technologique assez facile 
à gérer. 
Aujourd’hui, la même entreprise s’oriente vers 
l’organisation d’un poste de travail beaucoup 
plus complexe : un parc multi facettes ; postes 
fixes et portables ; tablettes et mobiles ; logiciels 
installés et dans le Cloud... sans oublier la 
mondialisation qui oblige les entreprises à être 
de plus en plus globales et à faire collaborer 
des équipes sur plusieurs continents qui parlent 
plusieurs langues. 
Dans ce contexte, il devient extrêmement 
complexe de gérer la performance et la produc-tivité 
des équipes impactées par ces mutations 
technologiques et macroéconomiques. 
Les DRH et Responsables Formation sont 
confrontés aux problèmes de compétences 
digitales, qu’ils n’arrivent pas à évaluer, ni sur 
le plan du temps perdu, ni sur celui des coûts 
induits par les lacunes des salariés. 
Une formation 
présentielle inadaptée. 
Des rythmes de formation inadéquats vs 
les nouveaux usages.
DES COÛTS CACHÉS IMPORTANTS 
POUR LES ENTREPRISES 
Le phénomène croissant du BYOD contraint les DSI à accepter l’usage des équipements personnels 
des salariés de l’entreprise. La consumérisarion de l’IT et le décalage entre les technologies disponibles 
à titre personnel et la capacité des entreprises à actualiser leurs parcs informatiques représentent 
sans doute la première cause de la résurgence de l’incompétence digitale, que la plupart des entre-prises 
considéraient avoir éradiquée ces dix dernières années. Et pourtant, les coûts cachés liés à la 
perte de productivité des salariés sont réels. Le coût collaborateur de l’incompétence digitale est 
de 980 € par an et par employé. (5) 
Aux États-Unis, selon le cabinet McKinsey, pour une entreprise de 1000 salariés, cela représente 
une perte annuelle de 10 millions de dollars ! 
Aujourd’hui, l’entreprise 
ne décide plus de l’évolution 
de son parc applicatif 
En conclusion, l’entreprise aujourd’hui est sou-mise 
aux fourches caudines du Cloud et de 
ses paradigmes ; travail à distance, multiples 
devices... Il fut un temps où celle-ci décidait 
de l’évolution de son parc applicatif. Tous les 5 
ou 6 ans, elle décidait de changer de version ou 
de système d’exploitation. Dans ce contexte, 
elle pouvait encore décider quand et pour qui 
mettre en place une formation bureautique 
adaptée, étant le moteur de la décision. 
Aujourd’hui, l’entreprise subit le rythme des 
évolutions des éditeurs au rythme du semestre, 
voire du trimestre. Elle subit également les 
nouveaux usages qui sont initiés par leurs 
propres collaborateurs. Ceux-ci veulent travailler 
au bureau ou chez eux, avec leur iPad ou leur 
portable, à 8 heures ou 3 heures du matin… 
Dans ces conditions, comment l’entreprise 
peut-elle s’assurer que ses collaborateurs maî-trisent 
les applications, les services web et autres 
apps qu’ils utilisent au quotidien ? 
Comment peut-elle leur apporter les outils 
nécessaires pour rester productifs dans l’utilisa-tion 
de leurs outils bureautiques ? 
© Vodeclic / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / 5 
Le coût du support Helpdesk pour 
des problèmes liés à la bureautique 
est évalué à 2267 € par an et par 
employé (7) 
L’Université de Twente a interrogé les Helpdesks 
pour connaître les raisons principales pour les-quelles 
les utilisateurs font appel à eux. Selon 
eux, et c’est une surprise, 60 % des appels sont 
directement liés au manque de compétences 
des utilisateurs, et 47 % aux compétences qui 
ne seraient pas adaptées à leur travail. 
Le service Helpdesk reste le premier outil d’assis-tance 
IT dans les entreprises. Il subit au quotidien 
de nombreux appels parasites directement liés 
aux lacunes en compétences bureautiques. 
Ils n’ont pas pour vocation de répondre à des 
questions sur les usages. Et pourtant, plus de 
16 % des appels reçus concernent le manque 
de compétences sur l’utilisation d’applications 
telles que Microsoft Office ou Google Apps. Il 
ne s’agit pas de problèmes techniques, mais 
bien d’incompétence digitale. 
Notons que les Helpdesks pensent que le niveau 
de formation des utilisateurs est insuffisant. 7 % 
des Helpdesks interrogés mettent en avant 
l’échec de leur entreprise à fournir une forma-tion 
adéquate.
QUELLES SOLUTIONS 
POUR RÉPONDRE À CES ENJEUX ? 
Dans un contexte économique difficile, il est d’autant plus crucial pour les entreprises d’actionner 
tous les leviers de productivité. Celui de la compétence digitale de leurs salariés en est un ! 
La solution pour rester compétitives est d’ouvrir les yeux sur l’incompétence digitale de leurs salariés 
et de mettre en oeuvre une formation qui leur garantit la montée en compétences de leurs colla-borateurs, 
et ce de manière proactive et pérenne. 
1. Ouvrir à tous l’accès à la formation 
Évoluant à un rythme effréné, les logiciels et applications dans le Cloud promettent un challenge à 
chacun d’entre nous : rester compétent(e) au quotidien ou être dépassé(e) ! Pour cela, l’entreprise 
pourra opter pour une solution mobile et flexible, tournée vers l’utilisateur, permettant à chacun 
d’améliorer ses compétences digitales au moment où il en a besoin, via un intranet ou un portail 
dédié, sur son iPad, son portable ou son PC personnel, au bureau ou chez lui. 
Le modèle dépassé de la formation proposé à l’acte, pour 1 heure, 3 heures, 1 journée ou 2 journées, 
n’est plus d’actualité ! Pour survivre, l’entreprise devra s’inscrire en rupture avec la formation tradi-tionnelle 
bloquée par la philosophie désuète de l’unité de temps et de lieu ! 
6 / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / © Vodeclic 
3. Impliquer le service informatique 
Les DRH et Responsables formation ne sont pas 
les seuls impactés par l’incompétence digitale 
des salariés. Le Helpdesk l’est tout autant. De 
ce fait, les deux départements ont tout intérêt 
à collaborer ensemble et se sentir concernés 
par ces enjeux. 
La DSI peut réduire les coûts du Helpdesk en 
bénéficiant d’une solution de formation qui 
réduira le nombre d’appels parasites liés aux 
usages bureautiques. Le Helpdesk pourra ainsi 
être repositionné comme un tuteur. 
L’efficacité de la mise en place d’une solution 
de formation et la réussite du projet résident 
dans l’implication des acteurs concernés, que ce 
soit dans le choix, le test ou le déploiement de 
la solution. 
2. Développer l’autonomie 
des collaborateurs 
Pour convaincre les collaborateurs qu’ils ont 
tout à gagner à inscrire la formation dans leurs 
usages quotidiens, l’entreprise pourra inscrire 
sa politique de formation dans une démarche 
volontaire de donner un réel niveau d’autonomie 
à ses salariés. 
La solution de formation doit permettre au salarié 
de s’autoformer en toute liberté. Il ne s’agit 
pas tant de lui proposer une formation, même 
limitée dans le temps, que de lui permettre 
d’avoir une réponse immédiate à une question 
qu'il se pose à un instant T dans l’utilisation 
d’une application, sans faire appel à son col-lègue 
ou au service Helpdesk de l’entreprise. 
La solution devra également être très intuitive 
afin de ne pas avoir à former les collaborateurs 
sur l’utilisation même de la solution.
© Vodeclic / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / 7 
4. Évaluer le ROI et maîtriser les coûts 
Certes l’Utilisateur est le « vrai » client de la solution, mais in-fine ce sont les directions RH/Formations 
et directions IT qui choisissent de déployer puis de généraliser la solution dans leur organisation. 
Leurs besoins sont différents et touchent à la performance de la solution choisie qui permettra 
d’évaluer le ROI des actions de formation et de prendre des mesures correctives pour optimiser les 
budgets investis. Elle pourra également permettre aux équipes métiers de paramétrer la solution 
en fonction des besoins spécifiques potentiels de chaque utilisateur. 
La solution de formation choisie devra donc intégrer des outils puissants de reporting, permettant 
de suivre et d’évaluer la montée en compétence digitale des collaborateurs. 
5. Suivre le rythme des mises à jour 
des logiciels 
Avec l’avènement du Cloud, les grands éditeurs 
multiplient les mises à jour de leurs solutions. 
Chaque jour voit son lot d’annonces : Microsoft 
pour l’arrivée de Windows 8.1 ou la version 
tactile la suite bureautique Office 365 ; Google 
et l’intégration de Google+ à ses Apps for 
Business ; Adobe avec sa célèbre Creative 
Suite dans le Cloud… Et hier, Microsoft arrêtait 
le support Windows XP ! 
Dans ce contexte, la formation aux outils bureau-tiques 
est redevenue incontournable, au vu du 
nombre de nouvelles versions et de nouveaux 
produits qui arrivent sur le marché chaque année, 
voire chaque trimestre. 
Comment les entreprises gèrent-elles le chan-gement 
? Comment s’assurent-elles que leurs 
collaborateurs, qu’ils soient de la génération 
« Y » ou non, s’approprieront rapidement et 
efficacement ces nouveaux environnements 
de travail ? 
La réponse repose dans la mise en place 
d’une solution de formation d’aujourd’hui et de 
demain, qui soit à la fois anticipative, flexible, 
agile et mobile. 
6. Adapter la solution de formation 
aux technologies utilisées 
Le phénomène du BYOD renforce la consu-mérisation 
de l’IT. Les utilisateurs se retrouvent 
avec des outils professionnels en décalage par 
rapport aux standards qu’ils utilisent quotidien-nement 
pour leur usage personnel. Les DSI sont 
contraintes d’accepter l’usage des équipements 
personnels des salariés dans l’entreprise. 
L’entreprise doit donc choisir et intégrer une 
solution de formation universelle, en cela 
qu’elle fonctionne quel que soit le matériel utilisé 
(PC, MAC, Tablettes, Mobiles…), et qu’elle soit 
développée dans une ergonomie « responsive 
design » afin de s’adapter à toute taille et réso-lution 
d’écrans. 
Les entreprises et organisations ne pourront véritablement proter des muta-tions 
technologiques et des usages qui leur sont associés, que si elles prennent 
conscience des enjeux de la montée en compétences des salariés. Soit elles 
choisissent de ne rien changer soit elles abordent un nouvel état d’esprit en misant 
sur l’un des moteurs de la productivité : la compétence digitale des salariés !
Vodeclic est une marque déposée de la société Vodeclic SAS - RCS 499907244. Copyright © Vodeclic - Livre Blanc : Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! Crédit photo : © Fotolia - 2014 - Tous droits réservés. 
ANNEXES : CHIFFRES ET DONNÉES CLÉS DES ÉTUDES 
1. Digital Agenda for Europe Scoreboard 2012 - (page 95) 
2. Education nationale - 2010 
3. Deloitte: Human Capital Trends 2014 survey: Top 10 findings 
4. The Harris Poll: the Digital Skills Gap, Harris Interactive Inc. - Mai 2014 
5. Université de Twente: Ctrl Alt Delete, productivity loss due to IT problems and inadequate 
computer skills in the workplace - Janvier 2012 
6. McKinsey Global Institute: The social economy: Unlocking value and productivity 
through social technologies 
7. ECDL and Alba Graduate Business School: IT Skills: The Business Gain - 2010 
Vodeclic représente la nouvelle génération du e-learning bureautique dans le Cloud. 
La solution Vodeclic, avec un catalogue de plus de 20 000 formations – 1 000 nouvelles par 
mois - en 6 langues ( français, anglais, portugais, espagnol, mandarin et allemand ), promet 
aux 2 milliards d’utilisateurs connectés dans le monde d’augmenter leurs performances 
bureautiques, internet et collaboratives. La solution comprend des formations exclusives 
et des services pédagogiques pour les utilisateurs, ainsi que des outils de reporting et 
d’intégration pour les entreprises. 
36 rue Jules Verne - 92300 Levallois-Perret 
Tél. : +33 (0)1 83 64 04 10 - Fax : +33 (0)1 47 39 35 56 
Site web : www.vodeclic.com

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L'incompétence digitale, perte de productivité pour les salariés et coûts cachés pour les entreprises

  • 1. www.vodeclic.com Livre Blanc Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! Perte de productivité pour les salariés et coûts cachés pour les entreprises
  • 2. AVANT - PROPOS Ce livre blanc s’adresse aux Directions Générales, Ressources Humaines et Systèmes d’Information des entreprises et organisations. Il a pour vocation de les sensibiliser aux enjeux de la compétence bureautique, internet et collaborative des salariés, dans le contexte de l’évolution permanente des technologies. En s’appuyant sur son expertise et sur de nombreuses études de référence sur le sujet, Vodeclic apporte ici une vision étayée des impacts de la perte et des lacunes en compétences digitales sur la productivité des collaborateurs, et des coûts cachés qui réduisent sensiblement la marge des entreprises. En conclusion, Vodeclic propose quelques solutions pour répondre à ces enjeux. SOMMAIRE UNE SITUATION PRÉOCCUPANTE… 3 UNE PERTE DE PRODUCTIVITÉ POUR LES SALARIÉS 4 DES COÛTS CACHÉS IMPORTANTS POUR LES ENTREPRISES 5 QUELLES SOLUTIONS POUR RÉPONDRE À CES ENJEUX ? 6 ANNEXES : CHIFFRES ET DONNÉES CLÉS DES ÉTUDES 8 2 / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / © Vodeclic
  • 3. UNE SITUATION PRÉOCCUPANTE… « Pour être innovante et compétitive dans l'économie numérique mondiale d'aujourd'hui, les organisations n'ont d'autre choix que d'investir dans les tech-nologies de l'information. Cependant, sans les compétences nécessaires pour mettre ces technologies au service de leur développement, les entreprises prennent le risque de perdre leurs investissements et de manquer des opportunités de croissance et de compétitivité. » (IDC, empirica & INSEAD for the European Commission - e-Leadership: Compétences pour la compétitivité et l’innovation - 2012) © Vodeclic / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / 3 Les mutations technologiques qui s’inscrivent dans une cadence effrénée ont un fort impact sur toutes les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité et leur taille. Mais celles-ci, pour la plupart, n’ont pas encore réalisé que leurs salariés ont plus que jamais besoin d’adapter leurs compétences digitales à ces rapides mu-tations. Les problématiques ont changé, les méthodes, non, même s’il y a aujourd’hui une prise de conscience des enjeux de la part des entreprises. La génération Y, le web 2.0, le SaaS (Software as a Service), le BYOD (Bring Your Own Device), le Cloud… autant de concepts d’hier qui sont devenus les réalités d’aujourd’hui pour chacun d’entre nous, comme pour les organisations. Les salariés sont au coeur de ces changements qui impliquent de nouvelles façons de travailler, plus vite, n’importe où, à n’importe quel moment, en toute autonomie. Parallèlement, le nombre de logiciels, d’apps et de services Internet explose. Hier encore, les salariés utilisaient 20 fonctions de base sur les 5 logiciels les plus représentatifs du marché, ce qui impliquait de justifier d’une centaine de compétences. Aujourd’hui, ils ont à disposition plus de 50 fonctions de base sur plus de 50 logiciels, Apps, services web et autres devices, soit 2 500 compétences de base à maîtriser. Les utilisateurs se surestiment Selon l’étude de l’Université de Twente (5), en moyenne, les personnes formées à la bureau-tique gagnent effectivement 35 minutes par jour en productivité. En revanche, les personnes non formées estiment le gain attendu par une formation à seulement 15 minutes par jour. L’étude révèle d’ailleurs que 60 % des sondés ont refusé une formation bureautique, estimant ne pas en avoir besoin ! Faut-il en déduire que le renforcement des compétences digitales n’a pas « encore » convaincu les utilisateurs ? Eh bien « Non ». 55 % des sondés n’ayant pas suivi de formation bureautique depuis au moins 3 ans semblent convaincus qu’il faille suivre une formation pour augmenter leurs compétences : ils ne sont tout simplement pas convaincus par les modalités actuelles de formation… 47 % des salariés de l’Union Européenne se sentent incompétents dans l’utilisation des outils numériques. (1) 64 % des étudiants à l’université échouent au Certicat Informatique et Internet. (2) Les salariés restent compétents sur une technologie seulement 2,5 années. (3) 1 adulte sur 10 se sent compétent dans l’utilisation des outils digitaux. (4)
  • 4. UNE PERTE DE PRODUCTIVITÉ POUR LES SALARIÉS Les technologies évoluent plus vite que les organisations. La consumérisation de l’IT impacte fortement les DSI et DRH. 4 / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / © Vodeclic Les salariés apprennent l’informatique d’abord avec leurs collègues ! L’étude de l’Université de Twente montre que 38 % des répondants s’appuient sur leurs collè-gues pour apprendre à utiliser l’informatique ou résoudre des problèmes. Les livres et sites Web arrivent en deuxième place avec 19 %. Pour 15 % des sondés, la principale source de connaissance est, ou a été, un ami ou un membre de la famille. 15 % citent le service d'assistance informatique et 5 % l’utilisation de la fonction «Aide». Une perte de temps équivalant à un jour ouvré par mois par salarié ! La même étude révèle une perte de productivité de 7,6 % en moyenne par jour et par employé, représentant un manque à gagner de près de 19 milliards d’euros par an pour les Pays-Bas. Même son de cloche aux États-Unis où le cabi-net McKinsey évalue ce manque à 1,3 billion de dollars (6). À ce jour, ce problème semble avoir échappé à l'attention des employés et des gestionnaires. En moyenne, la perte de productivité globale qui peut être attribuée au manque de compé-tences digitales représente plus de 16 minutes de temps productif par jour et par employé dont : 35 % dues à l’incompétence bureautique, 28 % pour des incompétences liées à l’utilisation d’Internet, 16 % pour des incompétences liées à l’utilisation de tablettes et smartphones et 21 % pour aider les collègues. L’étude de Twente évalue cette perte de pro-ductivité à plus de 5,45 heures par mois et par salarié, quasiment un jour ouvré ! La photographie de l’entreprise d’hier était assez simple : 1 000 collaborateurs, 1 000 postes de travail, 1 000 licences Windows, 1 000 licences Office. Un paysage technologique assez facile à gérer. Aujourd’hui, la même entreprise s’oriente vers l’organisation d’un poste de travail beaucoup plus complexe : un parc multi facettes ; postes fixes et portables ; tablettes et mobiles ; logiciels installés et dans le Cloud... sans oublier la mondialisation qui oblige les entreprises à être de plus en plus globales et à faire collaborer des équipes sur plusieurs continents qui parlent plusieurs langues. Dans ce contexte, il devient extrêmement complexe de gérer la performance et la produc-tivité des équipes impactées par ces mutations technologiques et macroéconomiques. Les DRH et Responsables Formation sont confrontés aux problèmes de compétences digitales, qu’ils n’arrivent pas à évaluer, ni sur le plan du temps perdu, ni sur celui des coûts induits par les lacunes des salariés. Une formation présentielle inadaptée. Des rythmes de formation inadéquats vs les nouveaux usages.
  • 5. DES COÛTS CACHÉS IMPORTANTS POUR LES ENTREPRISES Le phénomène croissant du BYOD contraint les DSI à accepter l’usage des équipements personnels des salariés de l’entreprise. La consumérisarion de l’IT et le décalage entre les technologies disponibles à titre personnel et la capacité des entreprises à actualiser leurs parcs informatiques représentent sans doute la première cause de la résurgence de l’incompétence digitale, que la plupart des entre-prises considéraient avoir éradiquée ces dix dernières années. Et pourtant, les coûts cachés liés à la perte de productivité des salariés sont réels. Le coût collaborateur de l’incompétence digitale est de 980 € par an et par employé. (5) Aux États-Unis, selon le cabinet McKinsey, pour une entreprise de 1000 salariés, cela représente une perte annuelle de 10 millions de dollars ! Aujourd’hui, l’entreprise ne décide plus de l’évolution de son parc applicatif En conclusion, l’entreprise aujourd’hui est sou-mise aux fourches caudines du Cloud et de ses paradigmes ; travail à distance, multiples devices... Il fut un temps où celle-ci décidait de l’évolution de son parc applicatif. Tous les 5 ou 6 ans, elle décidait de changer de version ou de système d’exploitation. Dans ce contexte, elle pouvait encore décider quand et pour qui mettre en place une formation bureautique adaptée, étant le moteur de la décision. Aujourd’hui, l’entreprise subit le rythme des évolutions des éditeurs au rythme du semestre, voire du trimestre. Elle subit également les nouveaux usages qui sont initiés par leurs propres collaborateurs. Ceux-ci veulent travailler au bureau ou chez eux, avec leur iPad ou leur portable, à 8 heures ou 3 heures du matin… Dans ces conditions, comment l’entreprise peut-elle s’assurer que ses collaborateurs maî-trisent les applications, les services web et autres apps qu’ils utilisent au quotidien ? Comment peut-elle leur apporter les outils nécessaires pour rester productifs dans l’utilisa-tion de leurs outils bureautiques ? © Vodeclic / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / 5 Le coût du support Helpdesk pour des problèmes liés à la bureautique est évalué à 2267 € par an et par employé (7) L’Université de Twente a interrogé les Helpdesks pour connaître les raisons principales pour les-quelles les utilisateurs font appel à eux. Selon eux, et c’est une surprise, 60 % des appels sont directement liés au manque de compétences des utilisateurs, et 47 % aux compétences qui ne seraient pas adaptées à leur travail. Le service Helpdesk reste le premier outil d’assis-tance IT dans les entreprises. Il subit au quotidien de nombreux appels parasites directement liés aux lacunes en compétences bureautiques. Ils n’ont pas pour vocation de répondre à des questions sur les usages. Et pourtant, plus de 16 % des appels reçus concernent le manque de compétences sur l’utilisation d’applications telles que Microsoft Office ou Google Apps. Il ne s’agit pas de problèmes techniques, mais bien d’incompétence digitale. Notons que les Helpdesks pensent que le niveau de formation des utilisateurs est insuffisant. 7 % des Helpdesks interrogés mettent en avant l’échec de leur entreprise à fournir une forma-tion adéquate.
  • 6. QUELLES SOLUTIONS POUR RÉPONDRE À CES ENJEUX ? Dans un contexte économique difficile, il est d’autant plus crucial pour les entreprises d’actionner tous les leviers de productivité. Celui de la compétence digitale de leurs salariés en est un ! La solution pour rester compétitives est d’ouvrir les yeux sur l’incompétence digitale de leurs salariés et de mettre en oeuvre une formation qui leur garantit la montée en compétences de leurs colla-borateurs, et ce de manière proactive et pérenne. 1. Ouvrir à tous l’accès à la formation Évoluant à un rythme effréné, les logiciels et applications dans le Cloud promettent un challenge à chacun d’entre nous : rester compétent(e) au quotidien ou être dépassé(e) ! Pour cela, l’entreprise pourra opter pour une solution mobile et flexible, tournée vers l’utilisateur, permettant à chacun d’améliorer ses compétences digitales au moment où il en a besoin, via un intranet ou un portail dédié, sur son iPad, son portable ou son PC personnel, au bureau ou chez lui. Le modèle dépassé de la formation proposé à l’acte, pour 1 heure, 3 heures, 1 journée ou 2 journées, n’est plus d’actualité ! Pour survivre, l’entreprise devra s’inscrire en rupture avec la formation tradi-tionnelle bloquée par la philosophie désuète de l’unité de temps et de lieu ! 6 / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / © Vodeclic 3. Impliquer le service informatique Les DRH et Responsables formation ne sont pas les seuls impactés par l’incompétence digitale des salariés. Le Helpdesk l’est tout autant. De ce fait, les deux départements ont tout intérêt à collaborer ensemble et se sentir concernés par ces enjeux. La DSI peut réduire les coûts du Helpdesk en bénéficiant d’une solution de formation qui réduira le nombre d’appels parasites liés aux usages bureautiques. Le Helpdesk pourra ainsi être repositionné comme un tuteur. L’efficacité de la mise en place d’une solution de formation et la réussite du projet résident dans l’implication des acteurs concernés, que ce soit dans le choix, le test ou le déploiement de la solution. 2. Développer l’autonomie des collaborateurs Pour convaincre les collaborateurs qu’ils ont tout à gagner à inscrire la formation dans leurs usages quotidiens, l’entreprise pourra inscrire sa politique de formation dans une démarche volontaire de donner un réel niveau d’autonomie à ses salariés. La solution de formation doit permettre au salarié de s’autoformer en toute liberté. Il ne s’agit pas tant de lui proposer une formation, même limitée dans le temps, que de lui permettre d’avoir une réponse immédiate à une question qu'il se pose à un instant T dans l’utilisation d’une application, sans faire appel à son col-lègue ou au service Helpdesk de l’entreprise. La solution devra également être très intuitive afin de ne pas avoir à former les collaborateurs sur l’utilisation même de la solution.
  • 7. © Vodeclic / Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! / 7 4. Évaluer le ROI et maîtriser les coûts Certes l’Utilisateur est le « vrai » client de la solution, mais in-fine ce sont les directions RH/Formations et directions IT qui choisissent de déployer puis de généraliser la solution dans leur organisation. Leurs besoins sont différents et touchent à la performance de la solution choisie qui permettra d’évaluer le ROI des actions de formation et de prendre des mesures correctives pour optimiser les budgets investis. Elle pourra également permettre aux équipes métiers de paramétrer la solution en fonction des besoins spécifiques potentiels de chaque utilisateur. La solution de formation choisie devra donc intégrer des outils puissants de reporting, permettant de suivre et d’évaluer la montée en compétence digitale des collaborateurs. 5. Suivre le rythme des mises à jour des logiciels Avec l’avènement du Cloud, les grands éditeurs multiplient les mises à jour de leurs solutions. Chaque jour voit son lot d’annonces : Microsoft pour l’arrivée de Windows 8.1 ou la version tactile la suite bureautique Office 365 ; Google et l’intégration de Google+ à ses Apps for Business ; Adobe avec sa célèbre Creative Suite dans le Cloud… Et hier, Microsoft arrêtait le support Windows XP ! Dans ce contexte, la formation aux outils bureau-tiques est redevenue incontournable, au vu du nombre de nouvelles versions et de nouveaux produits qui arrivent sur le marché chaque année, voire chaque trimestre. Comment les entreprises gèrent-elles le chan-gement ? Comment s’assurent-elles que leurs collaborateurs, qu’ils soient de la génération « Y » ou non, s’approprieront rapidement et efficacement ces nouveaux environnements de travail ? La réponse repose dans la mise en place d’une solution de formation d’aujourd’hui et de demain, qui soit à la fois anticipative, flexible, agile et mobile. 6. Adapter la solution de formation aux technologies utilisées Le phénomène du BYOD renforce la consu-mérisation de l’IT. Les utilisateurs se retrouvent avec des outils professionnels en décalage par rapport aux standards qu’ils utilisent quotidien-nement pour leur usage personnel. Les DSI sont contraintes d’accepter l’usage des équipements personnels des salariés dans l’entreprise. L’entreprise doit donc choisir et intégrer une solution de formation universelle, en cela qu’elle fonctionne quel que soit le matériel utilisé (PC, MAC, Tablettes, Mobiles…), et qu’elle soit développée dans une ergonomie « responsive design » afin de s’adapter à toute taille et réso-lution d’écrans. Les entreprises et organisations ne pourront véritablement proter des muta-tions technologiques et des usages qui leur sont associés, que si elles prennent conscience des enjeux de la montée en compétences des salariés. Soit elles choisissent de ne rien changer soit elles abordent un nouvel état d’esprit en misant sur l’un des moteurs de la productivité : la compétence digitale des salariés !
  • 8. Vodeclic est une marque déposée de la société Vodeclic SAS - RCS 499907244. Copyright © Vodeclic - Livre Blanc : Ouvrez les yeux sur l’incompétence digitale ! Crédit photo : © Fotolia - 2014 - Tous droits réservés. ANNEXES : CHIFFRES ET DONNÉES CLÉS DES ÉTUDES 1. Digital Agenda for Europe Scoreboard 2012 - (page 95) 2. Education nationale - 2010 3. Deloitte: Human Capital Trends 2014 survey: Top 10 findings 4. The Harris Poll: the Digital Skills Gap, Harris Interactive Inc. - Mai 2014 5. Université de Twente: Ctrl Alt Delete, productivity loss due to IT problems and inadequate computer skills in the workplace - Janvier 2012 6. McKinsey Global Institute: The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies 7. ECDL and Alba Graduate Business School: IT Skills: The Business Gain - 2010 Vodeclic représente la nouvelle génération du e-learning bureautique dans le Cloud. La solution Vodeclic, avec un catalogue de plus de 20 000 formations – 1 000 nouvelles par mois - en 6 langues ( français, anglais, portugais, espagnol, mandarin et allemand ), promet aux 2 milliards d’utilisateurs connectés dans le monde d’augmenter leurs performances bureautiques, internet et collaboratives. La solution comprend des formations exclusives et des services pédagogiques pour les utilisateurs, ainsi que des outils de reporting et d’intégration pour les entreprises. 36 rue Jules Verne - 92300 Levallois-Perret Tél. : +33 (0)1 83 64 04 10 - Fax : +33 (0)1 47 39 35 56 Site web : www.vodeclic.com