Résultats des analyses sur les évaluations de l’hôtellerie Suisse par les clients : des hôtels accueillants, des hôtes satisfaits et des entreprises rentables
Des hôtes satisfaits sont la clé du succès rencontré par les établissements hôteliers performants. De nombreuses études démontrent que des investissements dans la qualité, le positionnement et la satisfaction de la clientèle ont un impact économique mesurable. Compte tenu de l’importance portée aux évaluations faites par les clients, la gestion de la réputation Internet doit désormais faire partie intégrante du management de chaque établissement.
Cet été, l’Observatoire Valaisan du Tourisme a mené sa propre étude et a analysé les commentaires des clients concernant l’hôtellerie suisse. Dans la première partie de cette analyse, la satisfaction des clients concernant les établissements suisses était analysée à l’aide des TrustScores, sur une échelle de 0 à 100. Dans cette deuxième partie de l’étude, les feedbacks des clients sont traités de manière qualitative (analyse sémantique des commentaires).
Internet : comment passer du gratuit au payantLaurence Genty
Enquête sur l'évolution et les stratégies économiques de l'internet à travers une étude approfondie du site internet du magasine de presse >> Psychologies.com
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Baleines et Déesses, Pierre Edouard Alias, William Blake and Co Éditions
Pierre-Edouard, né en 1959, est sculpteur. Il vit et travaille à Paris. Ses œuvres sont exposées en France et à l’étranger. Son travaille se développe en une variation continue poursuivant inlassablement un questionnement sur le modelé et l’espace. Baleines et Déesses est le premier ouvrage consacré à son œuvre gravé.
Baleines et Déesses, Pierre-Édouard Alias, William Blake and Co Éditions
ISBN: 978-2-84103-202-0
Taller de Slideshare correspondiente a la Asignatura Informática, realizado por Natalia Suevis Salas, perteneciente al Programa de Psicología Grupo 2 de la Universidad De San Buenaventura En Cartagena, Colombia.
Edition 2012 du Baromètre des Prestataires Cloud Computing MARKESS
Cette sixième édition du Baromètre des Prestataires Cloud Computing de MARKESS International a été dévoilée à l'occasion des Etats Généraux d'Eurocloud le 21 mars 2012. Elle délivre des indicateurs sur l'évolution du marché du cloud computing en France, qu’il s’agisse aussi bien des infrastructures (IaaS) que des environnements de développement et plates-formes applicatives (PaaS) ou des applications en mode SaaS. Il est renseigné à partir d'une enquête auprès de 100 prestataires*, permettant de mesurer leur perception de la demande des entreprises et l’évolution de leur activité....
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Nouveau classement des hebergements touristiques par Guillaume LEMIERE - Atou...CDTOrne
Le nouveau classement des hébergements touristiques illustré par Guillaume LEMIERE - Atout France - dans le cadre de sa participation à la Journée du Tourisme organisée à Alençon le 29 novembre 2011.
Animation Numérique de Territoire. Chiffres clés e tourisme. E-réputation veille et les principaux sites d'avis. Les avis clients sont partout. Savoir gérer sa fiche sur Tripadvisor.
Le bilan d'activités de l'Agence 'Aisne Tourisme' en 2014 en matière :
* d'accompagnement des porteurs de projets, des professionnels, des territoires et des Offices de Tourisme.
* de promotion de l'offre touristique
* de commercialisation
Augmentez vos ventes en direct via le site de votre hotelSharing Cross
Dans un contexte où Booking et Trip Advisor récupère toutes les réservations hôtelières, il peut-être difficile pour un hôtel de dégager de la marge, même avec un taux de remplissage proche de 90%.
Cette présentation aborde les leviers à mettre en place pour réduire la part des OTA dans les réservations de nuitées et ainsi augmenter ses marges.
Strategie de CRM / Gestion de la relation Client pour une destination tourist...Gregory Guzzo
Résumé de l'intervention de Grégory GUZZO (Val Thorens) et Bertrand Destailleurs (4870 Communication) aux 1Oièmes Rencontres Nationales de l'eTourisme à Pau.
Présentation de l'enjeu du CRM, des mécanismes de fidélisation et d'optimisation du marketing relationnel.
Quel gain à la mise en place d'une stratégie CRM ? Quels sont les enjeux de la satisfaction et de la fidélisation client ? Comment aborder la problématique ? Comment le mettre en place à l'échelle d'une destination touristique ?
Autant de points qui sont abordés dans cette présentation.
Thèmes principaux : marketing relationnel, fidélisation, satisfaction client, marketing client, communication, business intelligence, plan d'actions opérationnel à travers la stratégie mise en place par la destination de Val Thorens
Les canaux de réservation en ligne continuent de gagner du terrain dans l’hôtellerie suisse. Cette progression profite aux sites de réservation (OTA) comme Booking Holding et Expedia, qui ont généré 28% des nuitées l’année dernière. Chaque hôtel en Suisse paie chaque année aux OTA un volume de commissions estimé à 61'000 francs en moyenne.
Exton Consulting publie en 2018 une étude sur l’expérience client centrée sur l’assurance Auto, offre clé sur le marché des particuliers et qui nous semble particulièrement intéressante à analyser au moment de deux temps forts : l’achat du contrat mais surtout la survenance d’un sinistre, moment de « consommation » de l’assurance.
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...BlueLink
BlueLink a lancé un Observatoire auprès des acteurs du Déplacement* afin de comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance. Plus de 150 personnes ont suivi leur intervention (temps moyen de connexion : 23mn).
50 cadres dirigeants parmi les acteurs majeurs du Déplacement ont été interrogés dans le cadre de ce 1er Observatoire. Leur activité cumulée représente entre 40% et 90% du marché France en fonction des secteurs, ce qui assure des résultats représentatifs.
Pour générer de la valeur, les acteurs de ce secteur doivent innover dans leurs pratiques de relation client afin d’en faire un moteur de croissance. En effet, le Déplacement en Europe est touché à la fois par les difficultés économiques et par la généralisation des canaux digitaux qui entraînent une redéfinition des échanges entre clients et fournisseurs. Ce contexte touche tous les acteurs et impacte directement leurs revenus et leur rentabilité.
« Nous souhaitons étudier de façon approfondie les pratiques des entreprises en matière de création de valeur par la relation client. Nous avons tiré des enseignements de cette première étude, qui devraient pouvoir être appliqués à d’autres secteurs », indique Tanguy de Laubier. « Cette année, nous nous sommes tout particulièrement concentrés sur la Vente, qui est une des composantes de la relation client, mais elle n’est pas la seule. Cet Observatoire sera renouvelé et étendu notamment à la partie "Care" de la relation client. »
*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, croisiéristes, loisirs, agences de voyages, moyens de paiement, assureurs, etc.
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...Philippe Greco
BlueLink a lancé, avec l’aide de Concomitance, le 1er observatoire auprès des acteurs du déplacement loisir et professionnel* pour comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).
Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance.
Les 4 principaux enseignements pour cette première vague annuelle qui a analysé la génération de valeur aux travers des pratiques de ventes de produits et de services additionnels :
1. La généralisation du «selfcare» avec la généralisation annoncée des applications mobiles sur l’ensemble de la relation client y compris sur les aspects liés à la vente
2. L’existence de nombreuses opportunités de vente additionnelle par une exploitation plus systématique des différents moments d’interactions situés sur le parcours clients, en particulier pour la clientèle professionnelle (ces ventes additionnelles peuvent ajouter jusqu’à 30% de Chiffre d’Affaires pour les acteurs les plus performants)
3. La nécessité de mettre en place de nouveaux indicateurs permettant d’identifier les meilleurs moments pour améliorer l’efficacité de la vente des services ou des produits additionnels
4. Une application possible à tous les secteurs où il n’y a pas de simultanéité entre l’acte d’achat et la consommation effective d’un bien ou d’un service (l’industrie du déplacement étant un précurseur sur ces pratiques)
*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, chaines hôtelières, croisiéristes, agences de voyages online et offline, moyens de paiement, assureurs…
Afterwork CRM et Expérience Client - Nova TechnologiesNova Technologies
Le 31 Mars dernier, pour son tout premier Afterwork, Nova Technologies a choisi le thème de l’expérience client. Au menu : définition d'une expérience client réussie grâce à un parcours client personnalisé et à la solution de CRM Cloud Salesforce. Pour en savoir plus: http://bit.ly/2hcLANJ
Afterwork CRM et Expérience Client - Nova TechnologiesSunTseu
Le 31 Mars dernier, pour son tout premier Afterwork, Nova Technologies a choisi le thème de l’expérience client. Au menu : définition d'une expérience client réussie grâce à un parcours client personnalisé et à la solution de CRM Cloud Salesforce.
Les avis comme outils de mesure de la satisfaction à l’échelle de la destina...MONA
Les avis comme outils de mesure de la satisfaction à l’échelle de la destination Jean-Baptiste Soubaigné Mopa
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Conjointement avec l’Institut Tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.
HotellerieSuisse hat in Zusammenarbeit mit dem Institut Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais-Wallis) zwischen Januar und Februar 2021 Schweizer Hotels zu ihren Vertriebskanälen befragt. Die Resultate zeigen, dass Online-Buchungsplattformen (OTA) trotz Krisenjahr ihre Marktanteile praktisch halten konnten. Dies verdeutlicht ihre Marktmacht. Gleichzeitig haben Schweizer Hotels einen Digitalisierungsschub erlebt und 2020 in die digitale Infrastruktur und Prozesse investiert.
En janvier-février de cette année, l’Institut de Tourisme (ITO) de la HES-SO Valais-Wallis a renouvelé sa désormais traditionnelle enquête en ligne auprès des organisations touristiques (OT) suisses pour la 5ième fois depuis 2015. Ainsi, la continuité de la démarche permet d’effectuer des comparaisons entre les différentes années et d'identifier les principales tendances. Outre le recours aux médias sociaux, la présente étude s'est également penchée sur l'utilisation des données dans les organisations touristiques suisses pour l’année de référence 2018. Le sondage a été effectué en ligne et 108 organisations y ont répondu (sondages précédents – 2018 : 118, 2017 : 124, 2016 : 49, 2015 : 42).
Im Januar-Februar dieses Jahres führte das Institut für Tourismus (ITO) der HES-SO Valais-Wallis bereits zum 5. Mal seit 2015 eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen (TO) durch. Die kontinuierliche Durchführung erlaubt es Vergleiche zwischen den verschiedenen Jahren herzustellen und potentielle Trends zu identifizieren. Als Ergänzung zu den vorherigen Jahren wurde in der aktuellen Studie neben dem Einsatz von Social Media ebenfalls die Nutzung von Daten in Schweizer Tourismusorganisationen fürs Referenzjahr 2018 erhoben. Die Umfrage wurde online durchgeführt und von 108 Organisationen beantwortet (2018: 118, 2017: 124, 2016: 49, 2015: 42).
Die Online- Buchungskanäle in der Schweizer Hotellerie wachsen weiterhin. Davon profitieren die Online- Buchungsportale (OTA) wie Booking Holding und Expedia, welche im letzten Jahr 28% der Logiernächte generierten. Die durchschnittliche jährliche Kommissionszahlung der Schweizer Hotels an OTAs liegt dabei bei geschätzten 61’000 CHF pro Hotel.
Im Auftrag des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO haben die Professoren Roland Schegg und Michael Fux vom Institut Tourismus mit Autoren der Universitäten St. Gallen und Bern und der Fachhochschule Luzern, einen Bericht zu verschiedenen Bereichen und Aspekten der Digitalisierung im Tourismus verfasst. Diese Arbeit ist eine der vielen Bausteine rund um das Thema Digitalisierung in der Schweiz und nimmt hierbei ausdrücklich eine perspektivische Sichtweise auf den Themenkomplex «Tourismus und Digitalisierung» ein.
Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans les organisations touristiques – OT (99 % des organisations interrogées). À la deuxième place se trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et Twitter (65%) respectivement.
L‘intensité d‘utilisation des réseaux sociaux en général est sensiblement plus forte chez les grandes OT que chez les petites ou moyennes OT.
Les réseaux sociaux sont principalement utilisés pour l‘amélioration de l‘image de marque des destinations (95%) et pour l‘engagement et l‘interaction (76%) avec la clientèle potentielle. À la troisième position est mentionnée le marketing des produits et services (67%) tandis que la création du trafic pour les sites web (46%) est à la 4ième place. Les réseaux sociaux engendrent au moment 3.4% du trafic sur les sites web.
Malgré une exploitation répandue des réseaux sociaux et des canaux en ligne par les touristes, les ressources utilisées chez les OT semblent toujours modestes, même si le moyens dès 2014 sont en hausse.
Le budget alloué au marketing pour les moteurs de recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de 17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis que le budget alloué pour des campagnes de marketing sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT).
Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014.
La majorité des DMO suisses (85%) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design (faculté du site web à s’adapter au terminal de lecture). Presqu’un tiers des sondés ont développé une application mobile.
Les QR codes (64%), les CRM (55%), les DMS (53%), la géolocalisation (45%) et la vidéo 360° (45%) sont les technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi est partielle. Encore peu de destination le rende disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. La moitié des DMO récolte certaines données pour segmenter ses clientèles.
Facebook bleibt die mit Abstand am meisten genutzte Social Media Plattform in Schweizer Tourismusorganisationen (99% der befragten Organisationen). An zweiter Stelle kommt Instagram (87%), gefolgt von YouTube (66%) und Twitter (65%).
Die generelle Nutzungsintensität der Social Media ist bei grossen Tourismusorganisationen (TO) deutlich grösser als bei kleinen und mittleren TO.
Die Social Media werden hauptsächlich zur Verbesserung des Markenimages der Destination (95%) und des Engagements/der Interaktion (76%) mit potenziellen Kunden eingesetzt. An dritter Stelle wird das Marketing von Produkten und Dienstleistungen (67%) genannt während die Generierung von Traffic für Websites (46%) auf Platz 4 liegt. Social Media generieren derzeit 3,4% des Website-Traffics der befragten TO.
Trotz einer weit verbreiteten Nutzung von Social Media und Online-Kanälen bei Touristen, scheinen die eingesetzten Ressourcen 2017 bei den TO immer noch bescheiden zu sein, auch wenn die Mittel seit 2014 zugenommen haben.
2017 betrug das Budget für das Suchmaschinenmarketing (Google Adwords etc.) CHF 17'600 (CHF 60'800 für grosse TO), während das Budget für Social Media Kampagnen (Facebook, Instagram etc.) CHF 19'300 (CHF 71'800 für grosse TO) betrug.
2017 wurde in den TO durchschnittlich 13,4 Stunden pro Woche den sozialen Netzwerken gewidmet gegenüber 12,4 Stunden im Jahr 2016, 10 Stunden im Jahr 2015 und 9 Stunden im Jahr 2014.
Die Mehrheit der Schweizer TO geben an, ein responsive Webdesign (die Fähigkeit einer Website, sich an das benutzte Endgerät anzupassen) zu verwenden. Fast ein Drittel der Befragten gibt an, eine mobile Applikation entwickelt zu haben.
QR-Codes (64%), CRM (55%), DMS (53%), Geolokalisierung (45%) und 360° Videos (45%) werden von Schweizer TO am häufigsten verwendet.
Eine breite Wi-Fi Abdeckung ist nur begrenzt vorhanden. Es gibt noch immer wenige Destinationen, die es für das gesamte Territorium anbieten.
Die Frage der Datenerhebung und -verarbeitung bleibt bestehen. Die Hälfte der TO sammelt bestimmte Daten, um ihren Kundenkreis zu segmentieren.
HOTREC, the European umbrella association of hotels, restaurants and cafés, conducted together with the University of Applied Sciences of Western Switzerland Valais (HEV-SO Valais-Wallis) its biennial study on the European hotel distribution market. Results, based on observations from over 3400 hotels across Europe, show that the dependency of hotels on online platforms continues to increase, while the share of direct bookings decreases:
- The share of direct bookings has decreased across Europe by over 4 percentage points from 57,6% in 2013 to 52% in 2017 (weighted results including data from hotel chains).
- The share of OTAs in hotel room bookings increased by over 6% points, i.e. from 19,7% to 26%, over the last 4 years.
- The biggest player in the Online Travel Agent (OTA) market is still Booking Holding, which further increased its dominance compared to 2015 and reached a market share of 66%
Our findings show that by far the most important
goal of museums’ social media activities is to gain
reach and awareness (96%). Engagement (64%) and
conversion goals (54%) follow in second and third
place.
• Comparing the strategic goals of the museums with
the social media contents that they are ultimately
posting on their platforms, similar results were
detected: It is striking that museums are focusing on
'information' posts.
• In terms of supports used to present information on
social media, the findings showed that the content
of most of the museums’ posts is presented through
images/ pictures and text.
Facebook & YouTube appear to be the
most adopted social media platforms
among public transport enterprises in
Switzerland with 80% respectively 84%.
• 53% of interviewees mentioned using
Facebook on a weekly base while 20% say
to post at least once per day.
L’essor des plateformes de réservation en ligne (OTA) est constant. Le grand gagnant est Booking.com qui ne cesse d’asseoir sa position dominante dans le domaine, aux dépens des autres acteurs en ligne. Quant aux réservations directes, elles ont bénéficié en 2017 d’un léger regain d’intérêt auprès de la clientèle.
Ces résultats ressortent de l’enquête annuelle sur la situation de distribution et des ventes dans l’hôtellerie suisse que réalise l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais-Wallis avec le soutien d‘hotelleriesuisse. Les résultats présentés reposent sur les réponses fournies par 270 hôtels du pays interrogés en ligne entre janvier et février 2018.
Das Wachstum der Online-Buchungsportale (OTA) bleibt ungebrochen. Davon profitiert jedoch vor allem Booking.com und baut auf Kosten der anderen OTA die marktbeherrschende Stellung im Online-Buchungsbereich weiter aus. Auch Direktbuchungen wurden im Jahr 2017 wieder geringfügig vermehrt genutzt.
Diese Ergebnisse gehen aus der jährlichen Befragung zur Vertriebssituation in der Schweizer Hotellerie des Instituts für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis hervor, die von hotelleriesuisse unterstützt wird. Die vorliegenden Resultate basieren auf Antworten von 270 Hotels in der Schweiz, die zwischen Januar und Februar 2018 online befragt wurden.
Cette enquête réalisée par l’Observatoire Valaisan du Tourisme en février 2017 s’inscrit dans la continuité de deux enquêtes similaires précédemment menées en mars 2015 et en mai 2016 (années de référence 2014 et 2015). Elle cherche à comprendre l’usage fait des médias sociaux dans les organisations touristiques (OT) suisses ainsi que d’identifier les ressources qui leurs sont attribuées. L’enquête a été administrée en ligne à 205 OT helvétiques. Les résultats présentés dans ce rapport se basent sur les réponses obtenues de 124 organisations (taux de réponse de 60 %).
Plus de University of Applied Sciences of Western Switzerlan Valais (20)
Utilisation des réseaux sociaux par les organisations touristiques suisses en...
Résultats des analyses sur les évaluations de l’hôtellerie Suisse par les clients : des hôtels accueillants, des hôtes satisfaits et des entreprises rentables
2. Contenu
1. Résumé
2. Contexte
3. Méthode
4. Résultats: Analyse des TrustScores
– Selon le type d’hébergement
– Selon la catégorie d’hôtel
– Selon le label de qualité
– Par chambre
– Selon le taux d’occupation
– Selon la région touristique
– Selon le lieu
– En fonction des destinations valaisannes
210.09.2015
3. 1. Résumé (I)
310.09.2015
Pour un hôtel ou toute autre infrastructure d‘hébergement, des hôtes satisfaits sont les
premiers garants du succès d’une exploitation qui dépend très fortement d‘une
augmentation de l‘occupation et du chiffre d‘affaires généré par chambre. Ce lien de cause
à effet fut déjà démontré 2011 dans une étude commanditée par hotelleriesuisse et Suisse
Tourisme à l‘Institut de Tourisme de la HES‐SO (Schegg & Fux 2015*). Dans cette étude, les
données provenant de TrustYou (www.trustyou.com) concernant l‘appréciation en ligne
des hébergements furent évaluées et mises en relation avec les informations propres aux
établissements analysés (classification, label de qualité, taux d‘occupation, REVPAR, etc.).
TrustYou agrège l‘ensemble des appréciations faites par les clients sur toutes les
plateformes existantes dans le monde et pour toutes les entreprises d‘hébergement
suisses. Il permet ainsi une évaluation détaillée de la satisfaction clientèle qui se mesure
par le biais du TrustScore dont les valeurs se situent entre 0 et 100.
La présente étude qui évalue plus de 4‘500 des établissements suisses (période de
référence 2013, 2014 et jusqu’à mai 2015) démontre que le «TrustScore moyen» est de 81
points.
* Schegg, R. & Fux, M. (2015). Zufriedene Gäste sorgen für starke Performance. Jahrbuch der Schweizer Hotellerie,
103‐105. hotelleriesuisse, Bern.
4. 1. Résumé (II)
410.09.2015
Les régions touristiques affichant les meilleurs scores sont celles appartenant à des régions
de villégiature classiques. Avec 84.2 points en 2014 et 84.8 en 2015, les Grisons, et plus
particulièrement l‘Engadine ainsi que le Valais (83.7 points en 2014 et 84.4 en 2015) et plus
particulièrement le Haut‐Valais, sont en tête de liste en Suisse. Le Tirol obtient quant à lui
une moyenne de 87.3 alors que la Bavière atteint 83.2 points. Les meilleures performances
en Suisse sont réalisées par Scuol Samnaun Val Müstair (GR) suivie d’Appenzell. En Valais,
Zermatt occupe la première place, ce qui la positionne au troisième rang au niveau suisse.
Une analyse plus détaillée serait nécessaire pour savoir si, d‘une part la proximité et la
concurrence entre Ischgl et Samnaun et d‘autre part l‘enneigement faiblement assuré à
Appenzell ont stimulé voire forcé les hôteliers helvétiques de ces régions à améliorer la
qualité de leurs prestations.
Il ressort clairement des analyses que les régions urbaines comme Zürich, Berne et Genève
ainsi que des régions dont la notoriété touristique est plus faible (par exemple Jura Trois Lacs
et Fribourg) atteignent un score inférieur à 80 points. En outre, les hauts lieux touristiques
comme Lucerne / Le Lac des Quatre Cantons et Interlaken qui accueillent davantage d‘hôtes
en provenance de marchés émergents (Asie), se distinguent par des résultats mitigés.
5. 1. Résumé (III)
510.09.2015
L‘étude révèle qu‘il vaut la peine d‘investir dans la qualité, car les hôtels certifiés avec le
label qualité de Suisse Tourisme obtiennent un meilleur TrusScore. L‘appréciation des hôtes
sur les plate‐formes en ligne augmente en fonction du niveau de label décroché par
l‘établissement (Q1, Q2, Q3). Un engagement en vue d‘améliorer la qualité des prestations
offertes induit donc un impact mesurable sur la satisfaction de la clientèle.
Il existe un corrélation positive entre la satisfaction des hôtes et le niveau de classification
de l‘hébergement. Les hôtels 4 et 5 étoiles obtiennent des TrustScore supérieurs à 86
points, tandis que les 0 à 2 étoiles se situent en dessous de 79 points. Une meilleure gestion
de la qualité ainsi qu‘une façon de professionnelle de traiter les commentaires des clients
peuvent être des raisons qui expliquent les meilleurs résultats obtenus par les hôtels de
haut standing.
Le TrustScore des hôtels situés dans des communes qui ont globalement un faible taux
d’occupation des lits, est statistiquement plus bas que celui réalisé par les hôtels se
trouvant dans des communes enregistrant un bon taux d’occupation. Les hôtes satisfaits
semblent davantage se trouver dans les lieux touristiques à succès. En d’autres termes, les
hôtels bénéficiant d’avis positifs de leur clientèle semblent réaliser de meilleures
performances économiques.
7. 2. Contexte et Méthodologie
710.09.2015
• TrustYou est une entreprise qui a développé un moteur de recherche sémantique pour
l‘hôtellerie. TrustYou agrège toutes les évaluations vérifiées que les clients ont faites sur
les plate‐formes en ligne et ceci pour tous les hôtels suisses ainsi que pour les autres
entreprises d‘hébergement. Actuellement TrustYou collecte et analyse 500 à 600 mille
évaluations et commentaires par année en Suisse. Il est donc possible d‘effectuer une
analyse détaillée au niveau d‘une entreprise d‘hébergement.
• Sur la base des évaluations de la clientèle, l‘établissement obtient un TrustScore qui peut
varier entre 0 et 100. L‘objectif de notre étude est d‘analyser statistiquement les
TrustScores attribués à l‘hôtellerie suisse. Etant donné que ces données sont disponibles
pour un grand nombre d‘établissements suisses, il est possible d‘analyser les résultats au
niveau des destinations et en fonction du type d‘hébergement et de sa classification.
• Les données de TrustYou peuvent alors être valorisées par le biais de différentes analyses
qui renseignent sur la qualité des services et des infrastructures ainsi que la performance
de l‘entreprise.
8. 3. Méthodologie : TrustScore
810.09.2015
„Une entreprise commence avec un score par défaut égal à 7.0. La formule utilisée
pour le TrustScore prends en compte de nombreux facteurs; notamment le nombre
d’avis, l’ancienneté des avis, etc. Ce n’est pas seulement une moyenne de tous les
avis collectés par une entreprise. Par exemple, si une entreprise commence avec un
TrustScore égal à 7.0 et n’a qu’un seul avis négatif, le TrustScore ne sera pas affecté
de manière importante. Si l’entreprise continue de recevoir de plus en plus d’avis
négatifs, alors le TrustScore sera affecté en conséquence avec une tendance plus
importante à baisser. Le TrustScore est une garantie pour les entreprises; plus une
entreprise collecte d’avis, plus le TrustScore deviendra significatif.»
Source : https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/201748946‐L‐explication‐du‐TrustScore
10. 3. Méthodologie: Echantillon
10
Objets de TrustYou au total 12098
Parahôtellerie (total) 7646
Parahôtellerie avec TrustScores 909
Hôtellerie (total) 4452
en détail :
Plus de 5 avis
(chiffres 2013)
Hôtels avec TrustScores 3625 3216
Hôtels issus de swisshoteldata.ch avec TrustScores 2843 2648
Membres d’hôtelleriesuisse avec TrustScores 2254 2054
Hôtels avec informations sur le nombre de chambres et
TrustScores 2049 1988
Hôtels avec des informations sur leur classification et
TrustScores 1807 3895
15. 4. TrustScore par nombre de chambres
15
Sources: Echantillon Trustyou hôtels
2013 2014 2015
TrustScore
Nombre
d’hôtels
TrustScore
Nombre
d’hôtels
TrustScore
Nombre
d’hôtels
Nombre de chambres inconnu 78.75 1228 79.22 1298 80.28 1036
<10 chambres 81.99 81 82.24 87 85.49 59
10‐20 chambres 82.43 420 82.74 415 83.85 386
20‐50 chambres 82.41 902 82.47 904 83.32 857
50‐100 chambres 82.89 401 83.34 406 84.07 399
>100 chambres 82.29 184 82.75 189 83.28 190
16. 4. TrustScore par le taux d’occupation (lits)
au niveau des endroits
16Données: Scores pour TrustYou Hôtels et taux d’occupation des lits 2014 pour 357 communes
Le TrustScore des hôtels situés dans des communes qui ont globalement un faible taux d’occupation des lits,
est statistiquement plus bas que celui réalisé par les hôtels se trouvant dans des communes enregistrant un
bon taux d’occupation. Les hôtes satisfaits semblent davantage se trouver dans les lieux touristiques à succès.
Les hôtels bénéficiant d’avis positifs de leur clientèle semblent réaliser de meilleures performances
économiques. Notre étude révèle toutefois des exceptions avec des établissements qui atteignent seulement
80 points (TrustScores) bien que situés dans des lieux enregistrant plus de 60% de taux d’occupation. L’analyse
des données démontre que ces cas se situent principalement dans les régions d’Interlaken et de Zurich. Nous
présumons que ces résultats sont imputables à une plus forte demande de clientèle asiatique dont la
sensibilité vis‐à‐vis des critères de qualité semble quelque peu différente des autres clientèles
2013 2014 2015
T’aux d’occupation au
niveau des communes
TrustScore
Nombre
d’hôtels
TrustScore
Nombre
d’hôtels
TrustScore
Nombre
d’hôtels
Aucune donnée 79.1 1101 79.5 1136 80.9 991
<20% 78.6 92 78.5 101 80.5 68
20‐30% 80.6 316 80.7 326 81.7 257
30‐40% 80.7 394 81.0 414 82.1 370
40‐50% 82.4 761 83.1 759 83.8 702
50‐60% 84.9 477 84.7 485 85.2 462
>60% 78.9 75 78.1 78 79.8 77
Total 81.1 3216 81.4 3299 82.5 2927
29. 4. TrustScore Box‐Plots Valais
29
Daten: Sample TrustYou Hotels. TrustScores, welche auf weniger als 5
Hotels beruhen, müssen mit gewisser Vorsicht interpretiert werden!
54 60 65 70 75 80 85 90 95 98
Zermatt
Saastal
Val d'Hérens
Grächen
Nendaz
Lötschental
Aletsch
Goms
Crans-Montana
Ovronnaz
Leukerbad
Verbier – Val de Bagnes – La Tzoumaz
Blatten-Belalp
Pays du St-Bernard
Brig-Simplon
Chablais
Rund um Visp
Sierre-Anniviers
Vallée du Trient
Martigny Région
Anzère
Sion-Région