Un sondage commandé par la communauté Wiko a été réalisé par Enuvo GmbH auprès de 351 participants, principalement des clients, pour évaluer leur satisfaction et leurs attentes. Les résultats montrent un fort taux de fidélisation à court terme, une satisfaction générale élevée, mais des critiques sur le service après-vente et des demandes d'améliorations techniques. Les clients se déclarent ambassadeurs de la marque, reflétant un potentiel de croissance pour Wiko en 2013, à condition d'améliorer sa communication avec sa communauté.

1. Ce sondage a été commandé à la société enuvo GmbH qui gère le site
www.sondageonline.com par la communauté Wiko.
Il a été réalisé du mardi 14 janvier 2013 au mercredi 15 janvier 2013.
Le nombre de participant a été arrêté à 351.
L'origine des participants est celle des internautes visitant la page Wiko Mobile
sur facebook, ainsi que les visiteurs du forum WikoAndCo.fr.
L'ensemble des résultats et l'analyse qui suit ont été communiqués à Wiko
Mobile.
Résultats bruts mis en page :
https://www.sondageonline.com/results/74f1b23-bbb494d
Onze questions ont été posées aux participants :
1 - Possédez vous un portable Wiko ?
Réponse par oui ou non,
2 – Quel modèle possédez-vous ?
Quatre choix possibles.
Un Cink .
Un Cink Slim.
Un Cink King.
Autre.
3 – Comptez vous acheter un mobile Wiko dans les jours ou semaines à venir ?
Réponse par oui ou non.
4 – Quel budget moyen prévoyez vous lors de l'achat d'un mobile ?
Réponse texte libre.
5 – Indiquez votre degré de satisfaction concernant Wiko :
En terme de :
Prix.
Qualité.
Facilité d'utilisation.

2. Service après-vente.
Notez ces rubriques en choisissant :
Décevant – peu satisfaisant – raisonnable – satisfaisant – très satisfaisant –
Excellent,
6 – Quelle est votre proposition d'amélioration ?
7 – Parlez-vous de Wiko autour de vous ?
8 - Qu'attendez-vous de Wiko dans les semaines et moi à venir ?
5 réponses possibles :
D'autres modèles de smartphones.
Une tablette.
Des accessoires.
Une baisse de tarifs.
Rien ça me va très bien.
9 – Quel est votre degré de satisfaction concernant la marque Wiko Mobile ?
Réponse sous forme de réglette pour un choix de 0% à 100 %.
10 – Quels sites ou forums de la communauté Wiko connaissez-vous ?
4 Propositions, plusieurs choix possibles.
Le forum WikoAndCo.fr
Le blog cink-slim.blogpost.com.
Le site top-for-phone.fr
Le site frandroid,com.
11 – Connaissez-vous la FAQ Wiko Cink Slim consultable à l'adresse
http://www.faqme.com/wikonity2
Réponse par oui ou non.

3. Analyse :
Segmentation de clientèle - fidélisation :
90 % des personnes sondées sont des clients Wiko Mobile, les autres
participants sont des visiteurs ou prospects de la marque.
La majorité des clients possède un Wiko Cink Slim soit environ 75% contre 20%
pour le Wiko Cink King.
20 % des personnes interrogées pensent acheter à court terme un autre appareil
Wiko.
Soit 70 sur 334 personnes ayant répondues à la question.
Si on déduit les sondés n'ayant pas encore de téléphone portable Wiko ce
pourcentage est de 10%.
On en conclu que le taux de fidélisation à court terme est de 10%. C'est à dire
que 10% des clients venant d’acquérir un produit Wiko pensent déjà en acquérir
un second.
Cette réserve de ventes peut être extrapolée au nombre de vente global et au
chiffre d'affaire dégagé.
A ce chiffre s'ajoutent les prospects anticipant un acte d'achat chez Wiko.
A ces chiffres s'ajoutent les futurs prospects touchés par la marque ou parrainés
par la clientèle Wiko Mobile.
Cette prévision basse d'accroissement des ventes permet d'évaluer le volume
des ventes en 2013.
Positionnement de la marque, prix, image.
Le budget moyen consenti par les clients ou prospects Wiko Mobile est compris
entre 150 et 200 euros.
Les réponses sont influencées par la politique de prix actuelle mais laissent
apparaître le bon positionnement du prix des derniers produits.
Le budget envisagé confirme la politique de prix.
Le degré de satisfaction du prix de vente Wiko est confirme par le tableau
d'évaluation puisque la majorité absolue des personnes interrogées déclare la
politique de prix très satisfaisante voir excellente.
La qualité des produits Wiko est soulignée et jugée par la majorité satisfaisante à
très satisfaisante.

4. La facilité d'utilisation est mise en avant dans les mêmes proportions. Ceci
conforte le choix de Wiko Mobile de livrer des appareils sans couche
additionnelle.
L'image de la marque auprès de sa clientèle est excellente.
Il existe cependant une lacune soulignée par les sondés. Il s'agit du service
après vente.
20% le jugent décevant et près de 66% le trouvent raisonnable à tendance
insatisfaisante.
Propositions d'amélioration des sondés.
Concernant les services :
Le premier point et l'on s'en doutait concerne le SAV. Il est jugé trop peu réactif
et peu communiquant.
Les clients demandent une meilleure gestion des retours et proposent une
interface en ligne pour leur suivi.
Le second point concerne la mise à jour Jelly Bean ( la dernière version
Android).
Ils demandent à ce qu'elle soit rapidement déployée.
Le code source kernel et rom des appareils est demandé également.
Une gestion plus simple des mises à jour via OTA par exemple serait appréciée.
Certains bug sont à corriger, l'incapacité d'accéder aux codes sources frustre
certains clients compétents en la matière.
La communication de la marque vers ses clients est jugée insatisfaisante.
Concernant les appareils :
Les problèmes* de batterie et de charge sont très cités. Il est demandé un effort
de recherche et développement à l'avenir pour supprimer ce problème.
* (Ce problème touche quelques appareils de la gamme Wiko Cink Slim)
Les accessoires sont attendus par 70% des clients. Ceci représente une
diversification complémentaire intéressante pour l'entreprise. Le potentiel des
ventes semble très florissant.
L'amélioration de la gamme en puissance graphique, mémoire et processeur est
perçue comme nécessaire pour accompagner son élargissement,
Les livrets ou notices seraient appréciés dans la partie téléchargement du site
Wiko Mobile.

5. Satisfaction générale de la clientèle.
Elle est supérieure à 70%, confirmée par le taux de parrainage supérieur à 90%.
Les clients Wiko font la publicité de la marque autour d'eux, ils en sont les
ambassadeurs.
Ceci constitue une force de vente efficace pour l'entreprise mais nécessite une
meilleure communication de Wiko envers elle.
Un site dédié aux échanges, au SAV, aux mises à jour, voir un forum seraient
très appréciés.
Les clients soulignent leur déception à faire connaître Wiko autour d'eux sans
pouvoir s'appuyer sur un marketing et une publicité plus marqués.
Ils aimeraient que Wiko ait une communication externe plus médiatique.
Conclusion.
Le retour client est excellent ; en témoigne ce sondage particulièrement suivi.
Les critiques sont argumentées et très constructives comme nous pouvons le
constater lors des réponses manuscrites.
La marque Wiko est appréciée de sa clientèle qui s'est constituée en une vraie
communauté autour d'elle,
Les clients ne sont pas de simples consommateurs, le "way of life Wiko Mobile"
les a convaincus.
Ils sont ambassadeurs de la marque comme en témoignent l'existence et la
fréquentation des divers sites et forums concernant Wiko Mobile.
Cet engouement pour Wiko Mobile est extrêmement positif et laisse présager
une année 2013 à croissance exponentielle pour l'entreprise.
Wiko Mobile doit apprendre à communiquer avec sa communauté. Elle est sa
force de vente et sa garde rapprochée,
La communauté Wiko confirme son amour de la marque et son soutien au
développement de l'entreprise.
Elle attend quelques annonces en retour de ses propositions et une meilleure
association à l'aventure Wiko Mobile.
Géry Rotsaert
PS : Au moment où nous mettons en ligne les résultats du sondage, Wiko a déjà
donné suite à certaines demandes.