Le document aborde les différents aspects de la gestion commerciale relatifs à la qualité de l'information, notamment la pertinence, la fiabilité et la disponibilité des données. Il souligne l'importance de la compréhension des besoins des clients, le suivi des commandes, et la collecte de retours d'expérience pour améliorer la satisfaction client. Des défis d'information sont identifiés à différents niveaux, y compris ceux liés à la réputation des entreprises et à la confidentialité des procédés.

1. Tableau relatif a la Qualité de l’information de la Gestion
Commerciale
Qua
lité
Etape
Pertinence Fiabilité Disponibilité Confidentialité
Identification
des besoins
du client
+
Proposition
commerciale
• Retour d’une offre
de services à un
prospect
• Informations sur le
client
• La nature du canal
de contact (Front
office, Tel, Mail,
courrier.)
• Solvabilité du
client
• Support
documentaire ou
numérique pour
collecter
l’information
• Dans le cas d’une
offre unique, ex :
prix spécial
Réception du
bon de
commande +
Préparation
de la
commande
• Détails
informationnels
sur la commande
(date, quantité,
prix,..)
• L’authenticité et la
conformité du bon
de commande
•Moyen de contact
et le support de
l’information
• Dans le cas de
produit breveté
ou marque
déposée (cela
concerne plutôt
les équipements
industriels)
• Recettes utilisées
pour certains
plats
Livraison de
la commande
et réception
par le client
• La conformité du
produit livré avec
la demande du
client
• Suivi de
l’opération,
notamment pour
ce qui concerne le
timing
•Feed back du client
et accusé de
réception
• Dans le cas de
produits
spécifique ou fait
sur mesure (cela
concerne plutôt
les équipements
industriels)
Règlement de
la
facture+suivi
e client
• Adéquation du
questionnaire pour
mesurer la
satisfaction de la
clientèle
• Réponses des
clients
•Mise en place et
développement
d’une base de
données sur la
clientèle
• Résultats des
enquêtes
C’est un cas où les problèmes d’informations se posent à trois niveaux :
• L’appréciation du client à l’entrée du service
• Le savoir-faire de l’entreprise productrice et distributrice de produits industriels. Le savoir-
faire du restaurateur qui a sa réputation à préserver et certains secrets de cuisines à ne pas
divulguer
• La satisfaction du client à la sortie du service