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Services au public 69




Services au public
                 Les technologies de l’information et de la communication            ministrés. Dans les territoires, les TIC apportent leur pierre au
                 font désormais partie des moyens privilégiés pour optimiser         développement de la démocratie locale, améliorant les rela-
                 les services rendus au public. Les outils, comme les usages         tions élus/citoyens et intervenant concrètement dans la
                 du haut débit, jouent en faveur de l’évolution des pratiques        prise commune de décisions. Elles favorisent ainsi
                 et de la simplification des rapports entre collectivités et ad-     l’avènement d’une démocratie de proximité plus participa-
                                                                                     tive.


> E-ADMINISTRATION > INFORMATION AUX CITOYENS > DÉMOCRATIE                         LOCALE/CITOYENNETÉ
“
                                                                                                                                                                                                                                                                 Services au public 71
                                                                                                                                                           Outil au service du cadre de vie                                                                         E-ADMINISTRATION
                                                                                                                                                           quotidien, créé pour résoudre
                                                                                                                                                           dans les meilleurs délais les
                                                                                                                                                           dégradations courantes de l’espace
                                                                                                                                                           public, Mir est aussi conçu pour
                                                                                                                                                           favoriser la participation citoyenne.”
                                                                                                                                                Marc Censi, maire de Rodez,
                                                                                                                                                président de la communauté d’agglomération du Grand Rodez

                                                                                                                                                                                                            Les enjeux
                                                                                                                                                                                                            Avec le service Mir, la municipalité entend mettre en œuvre un service de
                                                                                                                                                                                                            proximité visant à améliorer la qualité de la vie quotidienne des Ruthénois.
                                                                                                                                                                                                            Il apporte un plus en termes de réactivité des services municipaux ges-
                                                                                                                                                                                                            tionnaires du domaine public. L’efficacité des interventions est ainsi optimi-
                                                                                                                                                                                                            sée. Il s’agit également d’impliquer les habitants/citoyens dans leur envi-
                                                                                                                                                                                                            ronnement et dans le cadre de vie de la cité. Cette initiative s’inscrit dans
                                                                                                                                                                                                            la mise en œuvre d’une politique en faveur de la démocratie de proximité.
                                                                                                                                                                                                            Les habitants sont mieux informés des travaux importants à réaliser.

                                                                                                                                                                                                            La mise en œuvre
                                                                                                                                                                                                            Lancé en septembre 2005, le projet repose sur un groupe de travail com-
                                                                                                                                                                                                            posé de deux adjoints au maire (travaux et vie des quartiers) et des res-
                                                                                                                                                                                                            ponsables de services chargés de la maintenance du domaine public, de
                                                                                                                                                                                                            l’informatique et de la communication. Pour le volet informatique, le cahier


                      VILLE DE RODEZ (12)
                                                                                                                                                                                                            des charges consistait notamment à utiliser une plate-forme issue du
                                                                                                                                                                                                            monde du logiciel libre. Un plan de communication a permis d’informer les
                                                                                                                                                                                                            habitants sur le nouveau service. La ville a autofinancé la solution informa-
                                                                                 Porteur du projet > Commune de Rodez                                                                                       tique qui a coûté 20 000 euros et la campagne de communication d’un
                                                              FICHE D’IDENTITÉ




Mairie intervention rapide (Mir)                                                 Nombre d’habitants > 26 367
                                                                                 Contexte territorial > Pôle d’animation du Sud du Massif
                                                                                 Central entre Clermont-Ferrand, Montpellier et Toulouse,
                                                                                                                                                                                                            montant de 18 500 euros.

         sur le domaine public                                                   avec une forte culture de la multiactivité économique
                                                                                 Contact > Tél. : 05 65 77 89 50
                                                                                           Courriel : daniel.blot@mairie-rodez.fr
                                                                                                                                                                                                            Bilan et perspectives
                                                                                           Site : www.mairie-rodez.fr                                                                                       Le Mir est une réussite : il a enregistré 236 demandes les deux premiers
                                                                                                                                                                                                            mois. Plus de la moitié ont déclenché une intervention dans les 24 heures
                                                                                                                                                                                                            et 76 % étaient réglées 7 jours après. En outre, 80 % des contacts ont
                 Le projet   Depuis le 3 avril 2006, Rodez s’est dotée d’un dispositif de recueil des demandes                                                                                              désormais lieu par l’intermédiaire du Mir. Ce succès repose sur la mise en
                             en cas de dégradation ou de dysfonctionnement sur l’espace public. Le service Mairie                                                                                           place de deux interlocuteurs élus, responsables du bon fonctionnement
                             intervention rapide (Mir) peut être sollicité par téléphone ou via le site Internet de la ville.                                                                               du service. Face à la diversité des requêtes, le prochain objectif est de ré-
                             Une cellule d’accueil transmet les demandes au service opérationnel. Chaque requête                                                                                            pondre plus rapidement, en particulier lorsque les demandes nécessitent
                             est traitée par un référent technique, spécialiste de la propreté, de la voirie, des espaces                                                                                   des études ou des instructions complémentaires.
                             verts ou de la signalisation. Le demandeur reçoit une réponse par courrier dans
                             les 72 heures.
“
                                                                                                                                                                                                                                                               Services au public 73
                                                                                                                                                                     Il faut trouver le juste équilibre,                                                         E-ADMINISTRATION
                                                                                                                                                                     profiter de ces nouvelles technologies
                                                                                                                                                                     pour plus de service et d’écoute.
                                                                                                                                                                     Et surtout répondre au besoin de l’usager,
                                                                                                                                                                     qui démontrera que l’outil
                                                                                                                                                                     est indispensable.”
                                                                                                                                                         Jean-Marie Morisset, député,
                                                                                                                                                         président du conseil général des Deux-Sèvres

                                                                                                                                                                                                           Les enjeux
                                                                                                                                                                                                           Les services publics en milieu rural à faible densité de population ont de
                                                                                                                                                                                                           plus en plus de difficultés à assurer leur mission de proximité. Certains
                                                                                                                                                                                                           sont progressivement amenés à diminuer les permanences, voire à envi-
                                                                                                                                                                                                           sager le regroupement de leurs moyens. Plusieurs expérimentations de
                                                                                                                                                                                                           traitement à distance des procédures administratives ayant donné des
                                                                                                                                                                                                           résultats encourageants (comme le dispositif Pl@n Net, réseau de
                                                                                                                                                                                                           31 espaces publics numériques installés dans les collèges), le conseil
                                                                                                                                                                                                           général a souhaité pousser plus loin la réflexion sur une stratégie à long
                                                                                                                                                                                                           terme de la présence des services publics.

                                                                                                                                                                                                           La mise en œuvre
                                                                                                                                                                                                           L’expérience de visiopermanence a d’abord été conduite sur deux sites
                                                                                                                                                                                                           de nature différente afin de comparer et d’affiner la stratégie ; les résul-
                                                                                                                                                                                                           tats encourageants de cette expérimentation ont débouché sur sa prolon-


VILLES DE CHEF-BOUTONNE ET ARGENTON-CHÂTEAU (79)
                                                                                                                                                                                                           gation, avec l’arrivée de deux nouveaux partenaires (la mairie
                                                                                                                                                                                                           d’Argenton-Château et la CRAM du Centre Ouest).
                                                                                                                                                                                                           Côté moyens, la première phase (mai-octobre 2005) a été totalement
                                                                                    Porteur du projet > Conseil général des Deux-Sèvres                                                                    prise en charge par le conseil général (26 000 euros TTC), les investis-
                                                                 FICHE D’IDENTITÉ




                                                                                    Nombre de communes regroupées > 2
                 Le Point Visio-Public                                              Nombre d’habitants > 3 000 sur les deux communes
                                                                                    Contexte territorial > Chef-Boutonne est passée d’une activité
                                                                                                                                                                                                           sements de la seconde phase d’expérimentation (novembre 2005-juin
                                                                                                                                                                                                           2006) ayant été répartis entre le conseil général (16 000 euros TTC) et
                      fait campagne                                                 agricole à une activité tertiaire et touristique ;
                                                                                    Argenton-Château est au cœur d’une continuité urbaine
                                                                                    Contact > Tél. : 05 49 29 80 04 (Chef-Boutonne)
                                                                                                                                                                                                           les organismes sociaux (10 500 euros TTC pour la CAF et la CRAM).

                                                                                                     05 49 65 70 22 (Argenton-Château)
                                                                                                                                                                                                           Bilan et perspectives
                                                                                                                                                                                                           En s’associant au projet de visiopermanence, grâce aux Point Visio Public,
                        Le projet   En partenariat avec la Caisse d’allocations familiales (CAF) et France Télécom,                                                                                        piloté par le conseil régional des Deux-Sèvres, la CAF comme la CRAM
                                    le conseil général des Deux-Sèvres a engagé, en mai 2005, une expérimentation                                                                                          du Centre Ouest ont offert à leurs assurés un service public de proximité
                                    de visiopermanence sur deux sites d’accueil au public : la mairie de Chef-Boutonne                                                                                     et de qualité accessible à distance. Une nouvelle prolongation jusqu’à la
                                    et le collège d’Argenton-Château ont ainsi été équipés de Point Visio Public. L’afflux                                                                                 fin 2007 doit élargir le partenariat en cours, avant un déploiement sur de
                                    de demandes a conduit la CAF à proposer un accueil à distance, sur les sites les plus                                                                                  nouveaux sites. À terme, l’ANPE, la CPAM et les ASSEDIC, ainsi que
                                    éloignés du siège ou des antennes. La Caisse régionale d’assurance maladie (CRAM)                                                                                      certains services d’État comme la DDE (pour l’instruction des actes
                                    du Centre Ouest s’est également associée au projet pour offrir un dialogue en direct                                                                                   d’urbanisme), pourraient être partenaires.
                                    et l’échange de documents de manière interactive, avec un conseiller.
“
                                                                                                                                                                                                                                                                Service au public 75
                                                                                                                                                                                                                                                                 E-ADMINISTRATION




                                                                                                                                                 Jean-Louis Léonard, député-maire de Châtelaillon-Plage
                                                                                                                                                                                                          Les enjeux
                                                                                                                                           À l'initiative d’une équipe d’élus et de                       Le projet, lancé le 4 janvier 2006 avec la mise en ligne du site
                                                                                                                                                                                                          www.chatelaillonplage.fr, participe au développement d’une réelle e-admi-
                                                                                                                                           fonctionnaires entreprenants, Châtelaillon-Plage
                                                                                                                                                                                                          n       i     s       t      r       a       t      i      o       n     ,
                                                                                                                                           se lance dans une démarche innovante                           engagement fort de la commune. Le projet sur la restauration scolaire
                                                                                                                                           d’e-administration au service de l'usager."                    modernise les services offerts par la collectivité à environ 400 familles,
                                                                                                                                                                                                          ce qui correspond aux 600 enfants demi-pensionnaires de la commune.
                                                                                                                                                                                                          Le nouveau service doit en effet simplifier la gestion de la cantine grâce
                                                                                                                                                                                                          à un système de facturation qui remplacera l’ancien dispositif d’achat de
                                                                                                                                                                                                          tickets-repas. Soit un gain de temps et de réelles facilités de paiement
                                                                                                                                                                                                          pour les parents.

                                                                                                                                                                                                          La mise en œuvre
                                                                                                                                                                                                          Afin de ne pas utiliser les ressources des serveurs locaux, la commune
                                                                                                                                                                                                          a retenu une solution d’hébergement de l’application en externe sur les
                                                                                                                                                                                                          serveurs informatiques du prestataire. Un choix motivé par des raisons
                                                                                                                                                                                                          de sécurité, de stockage des données, de délai, mais surtout d’écono-
                                                                                                                                                                                                          mie puisqu’il évite un investissement coûteux pour la collectivité. La solu-
                                                                                                                                                                                                          tion technique adoptée s’appuie sur deux prestataires externes : Ecolesoft
                                                                                                                                                                                                          pour l’hébergement des données et Paybox pour le paiement en ligne.


  VILLE DE CHÂTELAILLON-PLAGE (17)
                                                                                                                                                                                                          Le budget de la première année s’élève à 3 289 euros TTC pour la commune.

                                                                                                                                                                                                          Bilan et perspectives
                                                    FICHE D’IDENTITÉ




          La e-cantine                                                 Porteur du projet > Commune de Châtelaillon-Plage
                                                                       Nombre d’habitants > 5 753
                                                                                                                                                                                                          Le site de la restauration scolaire a accueilli plus de 200 visiteurs depuis
                                                                                                                                                                                                          son ouverture, ce qui représente plus de la moitié des familles intéres-
avec le compte famille                                                 Contexte territorial > Station balnéaire, commune appartenant
                                                                       à la communauté d’agglomération de La Rochelle
                                                                       Contact > a.pacreau@chatelaillonplage.fr
                                                                                                                                                                                                          sées par l’offre mise en place. La ville devrait encore améliorer l’ergonomie
                                                                                                                                                                                                          du compte famille et le suivi des paiements et des impayés, au moyen
                                                                                                                                                                                                          de relances par SMS.
                                                                                                                                                                                                          L’objectif à moyen terme (fin 2006) est d’atteindre 50 % de factures réglées
                                                                                                                                                                                                          par des moyens de paiement modernes. Puis la ville souhaite développer
           Le projet   Parmi l’offre de services innovants à la population et aux touristes développés                                                                                                    et généraliser ces moyens de paiement à d’autres services, tels que la
                       par la ville de Châtelaillon-Plage, l’un des projets porte sur la modernisation                                                                                                    médiathèque, les activités périscolaires, culturelles ou de loisirs.
                       du fonctionnement de la régie des restaurants scolaires, par prélèvement automatique
                       sur le compte bancaire et par paiement en ligne. Les parents d’élèves ont également
                       accès, depuis le début 2006, à différents services et à un compte famille sur le site
                       Internet de la ville.
“
                                                                                                                                                                                                                                                                            Services au public 77
                                                                                                                                                                             Notre village a bien des atouts,                                                                  E-ADMINISTRATION
                                                                                                                                                                             mais peu d’administrations viennent
                                                                                                                                                                             s’y implanter. Les TIC peuvent nous
                                                                                                                                                                             permettre d’y remédier. Montrant
                                                                                                                                                                             ainsi que zone rurale sait aussi
                                                                                                                                                                             se conjuguer avec modernité.”
                                                                                                                                                                 Marc-Luc Boyer, maire de La Plaine-des-Palmistes



                                                                                                                                                                                                                    Les enjeux
                                                                                                                                                                                                                    L’éloignement des services publics oblige les habitants de La Plaine-des-
                                                                                                                                                                                                                    Palmistes à se rendre à Saint-Benoît, la sous-préfecture, pour effectuer la
                                                                                                                                                                                                                    plupart de leurs démarches administratives. Chaque trajet représente un
                                                                                                                                                                                                                    minimum d’une heure aller-retour. Aujourd’hui, le Point Visio Public associé
                                                                                                                                                                                                                    au haut débit restitue une image de grande qualité qui produit l’impression
                                                                                                                                                                                                                    d’un face-à-face. L’échange de documents dématérialisé est possible. La
                                                                                                                                                                                                                    commune propose ainsi à ses citoyens demandeurs d’emploi un service
                                                                                                                                                                                                                    public à distance dans des conditions équivalentes à celles d’un accueil
                                                                                                                                                                                                                    physique.

                                                                                                                                                                                                                    La mise en œuvre
                                                                                                                                                                                                                    À l’initiative du projet en juin 2005, la commune s’est rapprochée de la di-
                                                                                                                                                                                                                    rection régionale de France Télécom afin d’étudier ensemble la solution la
                                                                                                                                                                                                                    mieux adaptée à leur projet. Le Point Visio Public s’est rapidement im-


 VILLE DE LA PLAINE-DES-PALMISTES (LA RÉUNION)
                                                                                                                                                                                                                    posé, en raison de ses avantages (coût, fiabilité, ergonomie, délais de
                                                                                                                                                                                                                    mise en œuvre, exploitation et maintenance). L’expérimentation repose
                                                                                                                                                                                                                    sur une convention de partenariat entre la commune, l’ANPE de Saint-Be-
                                                                                                                                                                                                                    noît et France Télécom, qui a mis à disposition le Point Visio Public et
                                                                  FICHE D’IDENTITÉ



                                                                                     Porteur du projet > Commune de La Plaine-des-Palmistes
Les services publics partout                                                         et son service informatique
                                                                                     Nombre d’habitants > 4 222
                                                                                                                                                                                                                    formé les personnels.

 grâce au Point Visio Public                                                         Contexte territorial > Commune du département de La Réunion,
                                                                                     à la fois résidentielle et agricole, étape touristique incontournable
                                                                                     Contact > Tél. : 02 62 51 49 10
                                                                                                                                                                                                                    Bilan et perspectives
                                                                                                 Courriel : animation.pdp@wanadoo.fr                                                                                Après le test de validation réalisé fin mars 2006, l’expérimentation est pro-
                                                                                                                                                                                                                    longée afin de mieux apprécier l’organisation qui doit être mise en place à
                                                                                                                                                                                                                    l’ANPE. En effet, les premiers résultats montrent qu’il est nécessaire
                       Le projet   À La Plaine-des-Palmistes, territoire enclavé, l’arrivée du haut débit a ouvert                                                                                                  d’initier l’ensemble des conseillers au Point Visio Public. Du point de vue
                                   des perspectives de rapprochement entre les administrés et les services publics,                                                                                                 des utilisateurs, le bilan est très positif. L’utilisation du PVP a rempli son ob-
                                   notamment l’ANPE. Depuis décembre 2005, la cyberbase, lieu d’apprentissage et                                                                                                    jectif : le guichet virtuel limite les déplacements et favorise le confort des
                                   d’utilisation des TIC, accueille un guichet de dialogue avec l’ANPE : le Point Visio Public                                                                                      usagers. Malgré son isolement, La Plaine-des-Palmistes réussit, grâce à
                                   (PVP). Cette borne interactive, équipée d’une caméra, d’un micro, d’un écran,                                                                                                    cet équipement, à apporter le service public de l’emploi à ses administrés.
                                   d’un scanner et d’une imprimante, permet aux demandeurs d’emploi d’être en contact
                                   avec les agents de l’ANPE chargés de la gestion de leur dossier.
“
                                                                                                                                                                                                                                                                              Services au public 79
                                                                                                                                                                                                                                                                                 E-ADMINISTRATION


                                                                                                                                        Les enjeux
                                                                                                                                        La ville de Blanquefort affirme sa volonté de développer l’e-démocratie au
                                                                                                                                        moyen d’un portail Internet citoyen, notamment à l’égard des 2 500 fa-
                                                                                                                                        milles de la commune qui utilisent les services municipaux. L’espace Fa-
                                                                                                                                        mille doit favoriser les échanges et réduire les délais de réponse des ser-
                                                                                                                                        vices. Il s’agit d’un espace hautement sécurisé pour le paiement en ligne
                                                                                                                                                                                                                      La mise en œuvre
                                                                                                                                        et les sommes sont directement versées sur le compte du Trésor public de      La mise en œuvre du projet s’est déroulée en interne. Elle a nécessité une
                                                                                                                                        la mairie. Pour y accéder, les familles doivent se munir de leur code         collaboration entre les services municipaux Enfance et petite enfance,
                                                                                                                                        d’accès.                                                                      Communication et citoyenneté, le webmaster et le Trésor Public. Des fa-
                                                                                                                                                                                                                      milles de Blanquefort se sont portées volontaires pour effectuer les tests
                                                                                                                                                                                                                      pendant plusieurs mois avant l’ouverture au grand public. Le coût de fonc-
                                                                                                                                                                                                                      tionnement du projet s’élève à 4 150 euros pour 2005 et devrait être du
                                                                                                                                                                                                                      même montant en 2006.

                                                                                                                                                                                                                      Bilan et perspectives
                                                                                                                                                                                                                      L’espace Famille multiservices a rapidement été adopté ; dès le premier
                                                                                                                                                                                                                      mois, une centaine de familles avait opté pour le règlement en ligne. Ce
                                                                                                                                                                                                                      nombre est déjà passé à 180 familles. Après quatre mois de mise en ser-
                                                                                                                                                                                                                      vice, 30 % des paiements des prestations municipales se font sur Internet.
                                                                                                                                                                                                                      La réussite du projet vient de la réflexion en amont sur l’organisation et la
                                                                                                                                                                                                                      structuration des remontées d’informations. Grâce aux phases de tests
                                                                                                                                                                                                                      très intéressantes, les porteurs du projet ont pu mieux comprendre les
                                                                                                                                                                                                                      comportements des utilisateurs et apporter les ajustements nécessaires.



           VILLE DE BLANQUEFORT (33)
                                                                           Porteur du projet > Commune de Blanquefort
                                                        FICHE D’IDENTITÉ




         L’espace Famille                                                  Nombre d’habitants > 15 000
                                                                           Contexte territorial > Première zone d’activité économique
                                                                           de la communauté urbaine de Bordeaux, ayant triplé

pour un quotidien simplifié                                                sa population entre 1970 et 1990
                                                                           Contact > Tél. : 05 56 95 50 95
                                                                                     Courriel : willy.dupont@ville-blanquefort.fr
                                                                                     Site : www.ville-blanquefort.fr                                                                                                     Rendre plus facile le quotidien
                                                                                                                                                                                                                            pour les familles et donner
                         Depuis la rentrée scolaire 2005-2006, les familles peuvent accéder à un espace Famille                                                                                                              l’envie de s’impliquer plus
             Le projet
                         multiservices réservé depuis le site Internet de la ville de Blanquefort. Grâce à un code                                                                                                       aisément dans la vie de la cité
                         d’accès personnalisé et sécurisé, elles effectuent leurs démarches administratives telles                                                                                                                    grâce à internet.”
                         que les inscriptions aux centres de loisirs ou le paiement sécurisé en ligne, notamment
                         pour la cantine scolaire. Cet espace Famille propose également de nombreuses                                                                                                                                              Vincent Feltesse, maire de Blanquefort
                         informations personnalisées selon les activités auxquelles sont inscrits les enfants.
“
                                                                                                                                                                                                                                                        Services au public 81
                                                                                                                                                        Les habitants ont conscience de                                                                    E-ADMINISTRATION
                                                                                                                                                        la modernisation engagée. Aux élus
                                                                                                                                                        d’expliquer que ce changement
                                                                                                                                                        est plus qu’une multitude d’actions
                                                                                                                                                        séparées et qu’il s’inscrit dans le cadre
                                                                                                                                                        d’une modernisation construite.”
                                                                                                                                            Michel Françaix, député-maire de Chambly

                                                                                                                                                                                                Les enjeux
                                                                                                                                                                                                En utilisant au quotidien des applications informatiques novatrices,
                                                                                                                                                                                                Chambly fait figure de pionnière parmi les villes de moins de 10 000 habi-
                                                                                                                                                                                                tants. La commune a choisi la téléphonie sur IP comme mode de commu-
                                                                                                                                                                                                nication standard. Tous les agents municipaux bénéficient de leur adresse
                                                                                                                                                                                                de messagerie électronique. Elle est aujourd’hui la première ville à
                                                                                                                                                                                                proposer un service d'appel téléphonique automatique et gratuit sur son
                                                                                                                                                                                                site Internet. L’usager déclenche un appel par simple clic. De son côté,
                                                                                                                                                                                                la collectivité peut enregistrer les conversations, remonter les fiches contact
                                                                                                                                                                                                ou unifier la messagerie.

                                                                                                                                                                                                La mise en œuvre
                                                                                                                                                                                                Le projet call back est le fruit d’un travail de veille informatique de la commune
                                                                                                                                                                                                et d’un partenariat avec deux prestataires externes : le fournisseur du
                                                                                                                                                                                                site Internet et un éditeur spécialisé en logiciels de téléphonie. La muni-
                                                                                                                                                                                                cipalité est le pilote et le moteur du projet avec un investissement logi-


            VILLE DE CHAMBLY (60)
                                                                                                                                                                                                ciels et serveurs de 12 500 euros auquel s’ajoute un budget de
                                                                                                                                                                                                maintenance de 2 100 euros par an.
                                                                         Porteur du projet > Commune de Chambly
                                                                                                                                                                                                Bilan et perspectives
                                                      FICHE D’IDENTITÉ



                                                                         Nombre d’habitants > 9 200

                 Un clic...                                              Contexte territorial > Territoire multipolaire et faiblement
                                                                         urbanisé, commune-centre de la communauté de communes
                                                                         du Pays-de-Thelle, au sud de l’Oise
                                                                                                                                                                                                Le service de rappel automatique génère en moyenne 50 appels télépho-
et la mairie vous rappelle                                               Contact > Tél. : 01 39 37 44 00
                                                                                   Courriel : information@ville-chambly.fr
                                                                                   Site : www.ville-chambly.fr
                                                                                                                                                                                                niques par semaine, émis à partir du call back, qui parviennent directe-
                                                                                                                                                                                                ment sur le standard de la mairie. À moyen terme, le dispositif devrait être
                                                                                                                                                                                                intégré à la signature des courriels des agents communaux. Il est égale-
                                                                                                                                                                                                ment prévu de développer le service sur d’autres pages du site Internet
                                                                                                                                                                                                afin de contacter directement les services, comme par exemple l’état civil
            Le projet   Grâce à son programme Ch@mbly, Ville numérique pour tous, la commune a déjà                                                                                             ou l’urbanisme. Enfin, le call back devrait prochainement être accessible
                        rendu accessible son site Internet aux non-voyants, mis en place des téléprocédures                                                                                     à partir du site de la communauté de communes du Pays-de-Thelle.
                        ou encore adopté la téléphonie sur IP. Le nouveau service de rappel automatique,
                        appelé call back est l’équivalent d’un Numéro Vert pour l’utilisateur : l’usager indique
                        son numéro de téléphone sur la page d’accueil du site Internet de la ville.
                        Le serveur informatique se charge du rappel et de la mise en relation avec le standard
                        de la mairie en moins de 4 secondes.
“
                                                                                                                                                                                                                                                                             Services au public 83
                                                                                                                                                          L’égalité des chances passe aussi                                                                                    E-ADMINISTRATION
                                                                                                                                                          par l’égalité face aux loisirs, face aux activités
                                                                                                                                                          extra-scolaires, face au service public…
                                                                                                                                                          La carte Totem est avant tout un moyen
                                                                                                                                                          de garantir cette égalité sociale qui participe
                                                                                                                                                          à la cohésion d’une société.”
                                                                                                                                              Jean-Yves Langenier, maire du Port, conseiller général de La Réunion




                                                                                                                                                                                                                     Les enjeux
                                                                                                                                                                                                                     Bien avant que l’État ne lance, en 2003, un appel à candidatures pour le
                                                                                                                                                                                                                     développement de cartes de vie quotidienne, la ville du Port avait déployé
                                                                                                                                                                                                                     la sienne. Dès 2001 en effet, le lancement de ce projet exprime la volonté
                                                                                                                                                                                                                     des élus municipaux d’utiliser les TIC comme outil de cohésion sociale. La
                                                                                                                                                                                                                     carte Totem vise à favoriser un équilibre entre les différentes couches so-
                                                                                                                                                                                                                     ciales afin qu’elles puissent accéder plus facilement aux différents ser-
                                                                                                                                                                                                                     vices, activités et prestations municipales dont les tarifs sont calculés en
                                                                                                                                                                                                                     fonction des revenus familiaux.

                                                                                                                                                                                                                     La mise en œuvre
                                                                                                                                                                                                                     Le démarrage de la carte Totem a eu lieu en octobre 2002. Principal por-
                                                                                                                                                                                                                     teur du projet, le Centre communal d’action sociale du Port a reçu le sou-
                                                                                                                                                                                                                     tien de deux partenaires de taille, la région et l’Europe. Au-delà des


        VILLE DU PORT (LA RÉUNION)
                                                                                                                                                                                                                     31 écoles primaires de la commune, la piscine municipale, le service de
                                                                                                                                                                                                                     portage de repas et deux associations culturelles ont également été équi-
                                                                                                                                                                                                                     pés du dispositif. En tout, 10 000 cartes Totem ont été mises en service,
                                                                         Porteurs du projet > Commune du Port et Centre communal                                                                                     pour un investissement total de plus de 90 000 euros.
                                                      FICHE D’IDENTITÉ




Carte Totem, sur la piste                                                d’action sociale du Port (CCAS)
                                                                         Nombre d’habitants > 38 675
                                                                         Contexte territorial > Doit son nom aux infrastructures                                                                                     Bilan et perspectives
       des multiservices                                                 portuaires, les plus importantes de l’île. Le tissu associatif
                                                                         et culturel et la jeunesse ont incité les élus
                                                                         à la mise en œuvre de la “carte citoyenne” Totem
                                                                                                                                                                                                                     Si, au lancement du projet, certains parents et enseignants appréhen-
                                                                         Contact > Tél. : 0 800 22 91 40 - www.reunion.port.fr                                                                                       daient la mise en service du dispositif, la satisfaction des premiers utilisa-
                                                                                                                                                                                                                     teurs a vite dissipé les doutes. Les enfants apprécient la carte Totem qui
                                                                                                                                                                                                                     les valorise. Pour les parents, le principe du compte d’avance est avanta-
           Le projet   Destinée aux familles, la carte Totem sans contact et à puce, personnalisée par une photo,                                                                                                    geux. À terme, la carte pourrait être étendue aux collégiens et lycéens de
                       donne accès aux prestations directes du CCAS (Centre communal d’action sociale),                                                                                                              la ville pour le contrôle d’accès et la restauration. De nouveaux prestataires
                       de la ville ou du réseau associatif. De nombreux services y sont associés : restauration                                                                                                      sont susceptibles d’y être associés (associations, commerçants, etc.).
                       scolaire, accueil pré/post scolaire, gestion des crèches, portage des repas aux personnes                                                                                                     L’interopérabilité avec les villes voisines devrait rendre possible l’utilisation
                       âgées, billettique à la piscine municipale, accès aux activités culturelles et sportives.                                                                                                     d’une même carte sur l’ensemble du TCO (Territoire de la Côte Ouest).
                       Le système autorise toutes statistiques de fréquentation et de consommation. Il devient
                       donc une précieuse aide à la décision pour les gestionnaires des prestations de services.
“
                                                                                                                                                                                                                                                Services au public 85
                                                                                                                                              Nous devons utiliser les moyens                                                             INFORMATION AUX CITOYENS
                                                                                                                                              de communication modernes pour
                                                                                                                                              informer rapidement nos concitoyens.
                                                                                                                                              Le système Alerte SMS prouvera son
                                                                                                                                              utilité comme service quasi immédiat et
                                                                                                                                              gratuit à la population.”
                                                                                                                                  Alain Bailly, maire de Gueugnon, conseiller général


                                                                                                                                                                                        Les enjeux
                                                                                                                                                                                        La sécurité des populations est au cœur des préoccupations de la mairie
                                                                                                                                                                                        de Gueugnon. Dans une ville exposée tout à la fois aux risques d’inondation
                                                                                                                                                                                        et de pollution, la collectivité cherchait à mettre en place, en complément
                                                                                                                                                                                        des moyens d’information traditionnels, une solution efficace pour prévenir
                                                                                                                                                                                        en cas d’urgence les citoyens dans des délais très courts. L’alerte par
                                                                                                                                                                                        SMS est en mesure de répondre à ces besoins par la diffusion
                                                                                                                                                                                        d’informations en temps réel et 24 heures sur 24. Elle optimise ainsi l’efficacité
                                                                                                                                                                                        des interventions des services d’urgence, en réduisant les conséquences
                                                                                                                                                                                        des crues et des pollutions.

                                                                                                                                                                                        La mise en œuvre
                                                                                                                                                                                        C’est en novembre 2005, à l’occasion de la remise des trophées Villes
                                                                                                                                                                                        Internet, que le maire a pris la décision de mettre en place Alerte SMS
                                                                                                                                                                                        pour prévenir et informer la population. Après s’être renseignée auprès
                                                                                                                                                                                        d’autres collectivités ayant adopté un dispositif similaire d’alerte,


             VILLE DE GUEUGNON (71)
                                                                                                                                                                                        Gueugnon a procédé à un appel d’offres pour choisir un prestataire capable
                                                                                                                                                                                        d’apporter une solution rapide, économique et évolutive. La ville a investi
                                                                                                                                                                                        1 465 euros dans la solution retenue et 750 euros dans sa réalisation
                                                        FICHE D’IDENTITÉ




                Alerte SMS                                                 Porteur du projet > Commune de Gueugnon
                                                                           Nombre d’habitants > 8 913
                                                                                                                                                                                        (gestion de la page d’inscription).


au service de la population                                                Contact > Tél. : 03 85 85 50 50
                                                                                     Courriel : Ddegrange@ville-gueugnon.fr
                                                                                     Site : www.gueugnon.fr
                                                                                                                                                                                        Bilan et perspectives
                                                                                                                                                                                        Démarrée courant 2006, l’opération Alerte SMS a convaincu plus de 250
                                                                                                                                                                                        personnes dans les semaines suivant son lancement. Les inscriptions
                                                                                                                                                                                        sur le site Internet de la ville s’accélèrent et la mairie espère atteindre un
             Le projet   La ville de Gueugnon, située en zone inondable, doit aussi faire face à la présence                                                                            millier d’inscrits à moyen terme. Prochainement, le service d’alerte par
                         d’une activité industrielle en centre-ville, en particulier d’une usine qui stocke des                                                                         mini-messages s’étendra à d’autres sujets : information citoyenne, admi-
                         produits dangereux. Pour informer rapidement les populations en cas de pollution                                                                               nistration générale ou évènements culturels et sportifs. Il sera également
                         industrielle ou de crue, la mairie a mis en place un système d’alerte par SMS                                                                                  complété par un dispositif d’information par courriel ou message vocal
                         pour les habitants qui se sont inscrits à ce service.                                                                                                          sur téléphone fixe.
                         La ville est, en effet, très orientée vers le développement des TIC. Elle fait d’ailleurs
                         partie des douze villes françaises à avoir obtenu quatre arobases au dernier concours
                         Villes Internet (cf. le site : www.villes-internet.net).
“
                                                                                                                                                                                                                                                                                        Services au public 87
                                                                                                                                                                                                                                                                                    INFORMATION AU CITOYEN




                                                                                                                                             Les enjeux
                                                                                                                                             Grâce à la vidéo, la municipalité souhaite rendre le site de la commune
                                                                                                                                             plus vivant. Il s’agit d’utiliser le site Internet comme outil de promotion
                                                                                                                                             pour informer les Aixois sur les nombreux services qui leur sont proposés,
                                                                                                                                             tels que les crèches, les piscines ou la cyberbase, mais aussi pour faire
                                                                                                                                             connaître la vie de la commune. Le site doit par ailleurs contribuer à la
                                                                                                                                             transparence de la politique locale, en expliquant mieux les actions publiques,
                                                                                                                                                                                                                               La mise en œuvre
                                                                                                                                             ainsi que les compétences de la commune et de la communauté de                    Parallèlement à l’embauche des deux animateurs de la cyberbase, a
                                                                                                                                             communes.                                                                         germé en novembre 2005 le projet de redynamiser le site de la ville. La
                                                                                                                                                                                                                               municipalité a choisi l’outil TéléNetCité lors du vote du budget en mars
                                                                                                                                                                                                                               2006. La mise en place de TéléNetCité est prévue dans les prochains
                                                                                                                                                                                                                               mois et la formation dispensée par France Télécom aura lieu dans les
                                                                                                                                                                                                                               locaux de la commune.

                                                                                                                                                                                                                               Bilan et perspectives
                                                                                                                                                                                                                               Il est aujourd’hui trop tôt pour faire un bilan, mais les perspectives sont
                                                                                                                                                                                                                               nombreuses. Ainsi la commune souhaite établir un partenariat avec
                                                                                                                                                                                                                               l’office de tourisme communautaire afin de rencontrer davantage d’acteurs
                                                                                                                                                                                                                               locaux et d’élargir les contenus du site. Avec TéléNetCité, il sera possible
                                                                                                                                                                                                                               de réaliser des reportages sur l’actualité du territoire comme les Journées
                                                                                                                                                                                                                               du Patrimoine, de mettre en ligne les discours des élus, ou d’annoncer
                                                                                                                                                                                                                               les projets municipaux. Le site pourra également présenter des person-


      VILLE DʼAIXE-SUR-VIENNE (87)
                                                                                                                                                                                                                               nalités locales comme, par exemple, les champions aixois de canoë-
                                                                                                                                                                                                                               kayak.
                                                     FICHE D’IDENTITÉ



                                                                        Porteur du projet > Commune d’Aixe-sur-Vienne

TéléNetCité, pour doper                                                 Nombre d’habitants > 5 466
                                                                        Contexte territorial > Territoire semi-rural situé à 15 kilomètres
                                                                        de Limoges, capitale régionale
  le site de la commune                                                 Contact > Tél. : 05 55 70 77 00
                                                                                  Courriel : c-farges@mairie-aixesurvienne.fr
                                                                                  Site : www.mairie-aixesurvienne.fr
                                                                                                                                                                                                                                               Désinstitutionnaliser
                                                                                                                                                                                                                                               le site pour le rendre
           Le projet   Aixe-sur-Vienne a ouvert en mai 2006 sa cyberbase, un centre multimédia d’initiation                                                                                                                                           plus attractif.”
                       et d’approfondissement à Internet et aux nouvelles technologies. Recrutés à cette
                       occasion pour impulser une nouvelle dynamique au site Internet de la ville, deux
                       animateurs assurent l’accompagnement du public. Ils bénéficient du programme
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Tome 2 : Services au public

  • 1. Services au public 69 Services au public Les technologies de l’information et de la communication ministrés. Dans les territoires, les TIC apportent leur pierre au font désormais partie des moyens privilégiés pour optimiser développement de la démocratie locale, améliorant les rela- les services rendus au public. Les outils, comme les usages tions élus/citoyens et intervenant concrètement dans la du haut débit, jouent en faveur de l’évolution des pratiques prise commune de décisions. Elles favorisent ainsi et de la simplification des rapports entre collectivités et ad- l’avènement d’une démocratie de proximité plus participa- tive. > E-ADMINISTRATION > INFORMATION AUX CITOYENS > DÉMOCRATIE LOCALE/CITOYENNETÉ
  • 2. Services au public 71 Outil au service du cadre de vie E-ADMINISTRATION quotidien, créé pour résoudre dans les meilleurs délais les dégradations courantes de l’espace public, Mir est aussi conçu pour favoriser la participation citoyenne.” Marc Censi, maire de Rodez, président de la communauté d’agglomération du Grand Rodez Les enjeux Avec le service Mir, la municipalité entend mettre en œuvre un service de proximité visant à améliorer la qualité de la vie quotidienne des Ruthénois. Il apporte un plus en termes de réactivité des services municipaux ges- tionnaires du domaine public. L’efficacité des interventions est ainsi optimi- sée. Il s’agit également d’impliquer les habitants/citoyens dans leur envi- ronnement et dans le cadre de vie de la cité. Cette initiative s’inscrit dans la mise en œuvre d’une politique en faveur de la démocratie de proximité. Les habitants sont mieux informés des travaux importants à réaliser. La mise en œuvre Lancé en septembre 2005, le projet repose sur un groupe de travail com- posé de deux adjoints au maire (travaux et vie des quartiers) et des res- ponsables de services chargés de la maintenance du domaine public, de l’informatique et de la communication. Pour le volet informatique, le cahier VILLE DE RODEZ (12) des charges consistait notamment à utiliser une plate-forme issue du monde du logiciel libre. Un plan de communication a permis d’informer les habitants sur le nouveau service. La ville a autofinancé la solution informa- Porteur du projet > Commune de Rodez tique qui a coûté 20 000 euros et la campagne de communication d’un FICHE D’IDENTITÉ Mairie intervention rapide (Mir) Nombre d’habitants > 26 367 Contexte territorial > Pôle d’animation du Sud du Massif Central entre Clermont-Ferrand, Montpellier et Toulouse, montant de 18 500 euros. sur le domaine public avec une forte culture de la multiactivité économique Contact > Tél. : 05 65 77 89 50 Courriel : daniel.blot@mairie-rodez.fr Bilan et perspectives Site : www.mairie-rodez.fr Le Mir est une réussite : il a enregistré 236 demandes les deux premiers mois. Plus de la moitié ont déclenché une intervention dans les 24 heures et 76 % étaient réglées 7 jours après. En outre, 80 % des contacts ont Le projet Depuis le 3 avril 2006, Rodez s’est dotée d’un dispositif de recueil des demandes désormais lieu par l’intermédiaire du Mir. Ce succès repose sur la mise en en cas de dégradation ou de dysfonctionnement sur l’espace public. Le service Mairie place de deux interlocuteurs élus, responsables du bon fonctionnement intervention rapide (Mir) peut être sollicité par téléphone ou via le site Internet de la ville. du service. Face à la diversité des requêtes, le prochain objectif est de ré- Une cellule d’accueil transmet les demandes au service opérationnel. Chaque requête pondre plus rapidement, en particulier lorsque les demandes nécessitent est traitée par un référent technique, spécialiste de la propreté, de la voirie, des espaces des études ou des instructions complémentaires. verts ou de la signalisation. Le demandeur reçoit une réponse par courrier dans les 72 heures.
  • 3. Services au public 73 Il faut trouver le juste équilibre, E-ADMINISTRATION profiter de ces nouvelles technologies pour plus de service et d’écoute. Et surtout répondre au besoin de l’usager, qui démontrera que l’outil est indispensable.” Jean-Marie Morisset, député, président du conseil général des Deux-Sèvres Les enjeux Les services publics en milieu rural à faible densité de population ont de plus en plus de difficultés à assurer leur mission de proximité. Certains sont progressivement amenés à diminuer les permanences, voire à envi- sager le regroupement de leurs moyens. Plusieurs expérimentations de traitement à distance des procédures administratives ayant donné des résultats encourageants (comme le dispositif Pl@n Net, réseau de 31 espaces publics numériques installés dans les collèges), le conseil général a souhaité pousser plus loin la réflexion sur une stratégie à long terme de la présence des services publics. La mise en œuvre L’expérience de visiopermanence a d’abord été conduite sur deux sites de nature différente afin de comparer et d’affiner la stratégie ; les résul- tats encourageants de cette expérimentation ont débouché sur sa prolon- VILLES DE CHEF-BOUTONNE ET ARGENTON-CHÂTEAU (79) gation, avec l’arrivée de deux nouveaux partenaires (la mairie d’Argenton-Château et la CRAM du Centre Ouest). Côté moyens, la première phase (mai-octobre 2005) a été totalement Porteur du projet > Conseil général des Deux-Sèvres prise en charge par le conseil général (26 000 euros TTC), les investis- FICHE D’IDENTITÉ Nombre de communes regroupées > 2 Le Point Visio-Public Nombre d’habitants > 3 000 sur les deux communes Contexte territorial > Chef-Boutonne est passée d’une activité sements de la seconde phase d’expérimentation (novembre 2005-juin 2006) ayant été répartis entre le conseil général (16 000 euros TTC) et fait campagne agricole à une activité tertiaire et touristique ; Argenton-Château est au cœur d’une continuité urbaine Contact > Tél. : 05 49 29 80 04 (Chef-Boutonne) les organismes sociaux (10 500 euros TTC pour la CAF et la CRAM). 05 49 65 70 22 (Argenton-Château) Bilan et perspectives En s’associant au projet de visiopermanence, grâce aux Point Visio Public, Le projet En partenariat avec la Caisse d’allocations familiales (CAF) et France Télécom, piloté par le conseil régional des Deux-Sèvres, la CAF comme la CRAM le conseil général des Deux-Sèvres a engagé, en mai 2005, une expérimentation du Centre Ouest ont offert à leurs assurés un service public de proximité de visiopermanence sur deux sites d’accueil au public : la mairie de Chef-Boutonne et de qualité accessible à distance. Une nouvelle prolongation jusqu’à la et le collège d’Argenton-Château ont ainsi été équipés de Point Visio Public. L’afflux fin 2007 doit élargir le partenariat en cours, avant un déploiement sur de de demandes a conduit la CAF à proposer un accueil à distance, sur les sites les plus nouveaux sites. À terme, l’ANPE, la CPAM et les ASSEDIC, ainsi que éloignés du siège ou des antennes. La Caisse régionale d’assurance maladie (CRAM) certains services d’État comme la DDE (pour l’instruction des actes du Centre Ouest s’est également associée au projet pour offrir un dialogue en direct d’urbanisme), pourraient être partenaires. et l’échange de documents de manière interactive, avec un conseiller.
  • 4. Service au public 75 E-ADMINISTRATION Jean-Louis Léonard, député-maire de Châtelaillon-Plage Les enjeux À l'initiative d’une équipe d’élus et de Le projet, lancé le 4 janvier 2006 avec la mise en ligne du site www.chatelaillonplage.fr, participe au développement d’une réelle e-admi- fonctionnaires entreprenants, Châtelaillon-Plage n i s t r a t i o n , se lance dans une démarche innovante engagement fort de la commune. Le projet sur la restauration scolaire d’e-administration au service de l'usager." modernise les services offerts par la collectivité à environ 400 familles, ce qui correspond aux 600 enfants demi-pensionnaires de la commune. Le nouveau service doit en effet simplifier la gestion de la cantine grâce à un système de facturation qui remplacera l’ancien dispositif d’achat de tickets-repas. Soit un gain de temps et de réelles facilités de paiement pour les parents. La mise en œuvre Afin de ne pas utiliser les ressources des serveurs locaux, la commune a retenu une solution d’hébergement de l’application en externe sur les serveurs informatiques du prestataire. Un choix motivé par des raisons de sécurité, de stockage des données, de délai, mais surtout d’écono- mie puisqu’il évite un investissement coûteux pour la collectivité. La solu- tion technique adoptée s’appuie sur deux prestataires externes : Ecolesoft pour l’hébergement des données et Paybox pour le paiement en ligne. VILLE DE CHÂTELAILLON-PLAGE (17) Le budget de la première année s’élève à 3 289 euros TTC pour la commune. Bilan et perspectives FICHE D’IDENTITÉ La e-cantine Porteur du projet > Commune de Châtelaillon-Plage Nombre d’habitants > 5 753 Le site de la restauration scolaire a accueilli plus de 200 visiteurs depuis son ouverture, ce qui représente plus de la moitié des familles intéres- avec le compte famille Contexte territorial > Station balnéaire, commune appartenant à la communauté d’agglomération de La Rochelle Contact > a.pacreau@chatelaillonplage.fr sées par l’offre mise en place. La ville devrait encore améliorer l’ergonomie du compte famille et le suivi des paiements et des impayés, au moyen de relances par SMS. L’objectif à moyen terme (fin 2006) est d’atteindre 50 % de factures réglées par des moyens de paiement modernes. Puis la ville souhaite développer Le projet Parmi l’offre de services innovants à la population et aux touristes développés et généraliser ces moyens de paiement à d’autres services, tels que la par la ville de Châtelaillon-Plage, l’un des projets porte sur la modernisation médiathèque, les activités périscolaires, culturelles ou de loisirs. du fonctionnement de la régie des restaurants scolaires, par prélèvement automatique sur le compte bancaire et par paiement en ligne. Les parents d’élèves ont également accès, depuis le début 2006, à différents services et à un compte famille sur le site Internet de la ville.
  • 5. Services au public 77 Notre village a bien des atouts, E-ADMINISTRATION mais peu d’administrations viennent s’y implanter. Les TIC peuvent nous permettre d’y remédier. Montrant ainsi que zone rurale sait aussi se conjuguer avec modernité.” Marc-Luc Boyer, maire de La Plaine-des-Palmistes Les enjeux L’éloignement des services publics oblige les habitants de La Plaine-des- Palmistes à se rendre à Saint-Benoît, la sous-préfecture, pour effectuer la plupart de leurs démarches administratives. Chaque trajet représente un minimum d’une heure aller-retour. Aujourd’hui, le Point Visio Public associé au haut débit restitue une image de grande qualité qui produit l’impression d’un face-à-face. L’échange de documents dématérialisé est possible. La commune propose ainsi à ses citoyens demandeurs d’emploi un service public à distance dans des conditions équivalentes à celles d’un accueil physique. La mise en œuvre À l’initiative du projet en juin 2005, la commune s’est rapprochée de la di- rection régionale de France Télécom afin d’étudier ensemble la solution la mieux adaptée à leur projet. Le Point Visio Public s’est rapidement im- VILLE DE LA PLAINE-DES-PALMISTES (LA RÉUNION) posé, en raison de ses avantages (coût, fiabilité, ergonomie, délais de mise en œuvre, exploitation et maintenance). L’expérimentation repose sur une convention de partenariat entre la commune, l’ANPE de Saint-Be- noît et France Télécom, qui a mis à disposition le Point Visio Public et FICHE D’IDENTITÉ Porteur du projet > Commune de La Plaine-des-Palmistes Les services publics partout et son service informatique Nombre d’habitants > 4 222 formé les personnels. grâce au Point Visio Public Contexte territorial > Commune du département de La Réunion, à la fois résidentielle et agricole, étape touristique incontournable Contact > Tél. : 02 62 51 49 10 Bilan et perspectives Courriel : animation.pdp@wanadoo.fr Après le test de validation réalisé fin mars 2006, l’expérimentation est pro- longée afin de mieux apprécier l’organisation qui doit être mise en place à l’ANPE. En effet, les premiers résultats montrent qu’il est nécessaire Le projet À La Plaine-des-Palmistes, territoire enclavé, l’arrivée du haut débit a ouvert d’initier l’ensemble des conseillers au Point Visio Public. Du point de vue des perspectives de rapprochement entre les administrés et les services publics, des utilisateurs, le bilan est très positif. L’utilisation du PVP a rempli son ob- notamment l’ANPE. Depuis décembre 2005, la cyberbase, lieu d’apprentissage et jectif : le guichet virtuel limite les déplacements et favorise le confort des d’utilisation des TIC, accueille un guichet de dialogue avec l’ANPE : le Point Visio Public usagers. Malgré son isolement, La Plaine-des-Palmistes réussit, grâce à (PVP). Cette borne interactive, équipée d’une caméra, d’un micro, d’un écran, cet équipement, à apporter le service public de l’emploi à ses administrés. d’un scanner et d’une imprimante, permet aux demandeurs d’emploi d’être en contact avec les agents de l’ANPE chargés de la gestion de leur dossier.
  • 6. Services au public 79 E-ADMINISTRATION Les enjeux La ville de Blanquefort affirme sa volonté de développer l’e-démocratie au moyen d’un portail Internet citoyen, notamment à l’égard des 2 500 fa- milles de la commune qui utilisent les services municipaux. L’espace Fa- mille doit favoriser les échanges et réduire les délais de réponse des ser- vices. Il s’agit d’un espace hautement sécurisé pour le paiement en ligne La mise en œuvre et les sommes sont directement versées sur le compte du Trésor public de La mise en œuvre du projet s’est déroulée en interne. Elle a nécessité une la mairie. Pour y accéder, les familles doivent se munir de leur code collaboration entre les services municipaux Enfance et petite enfance, d’accès. Communication et citoyenneté, le webmaster et le Trésor Public. Des fa- milles de Blanquefort se sont portées volontaires pour effectuer les tests pendant plusieurs mois avant l’ouverture au grand public. Le coût de fonc- tionnement du projet s’élève à 4 150 euros pour 2005 et devrait être du même montant en 2006. Bilan et perspectives L’espace Famille multiservices a rapidement été adopté ; dès le premier mois, une centaine de familles avait opté pour le règlement en ligne. Ce nombre est déjà passé à 180 familles. Après quatre mois de mise en ser- vice, 30 % des paiements des prestations municipales se font sur Internet. La réussite du projet vient de la réflexion en amont sur l’organisation et la structuration des remontées d’informations. Grâce aux phases de tests très intéressantes, les porteurs du projet ont pu mieux comprendre les comportements des utilisateurs et apporter les ajustements nécessaires. VILLE DE BLANQUEFORT (33) Porteur du projet > Commune de Blanquefort FICHE D’IDENTITÉ L’espace Famille Nombre d’habitants > 15 000 Contexte territorial > Première zone d’activité économique de la communauté urbaine de Bordeaux, ayant triplé pour un quotidien simplifié sa population entre 1970 et 1990 Contact > Tél. : 05 56 95 50 95 Courriel : willy.dupont@ville-blanquefort.fr Site : www.ville-blanquefort.fr Rendre plus facile le quotidien pour les familles et donner Depuis la rentrée scolaire 2005-2006, les familles peuvent accéder à un espace Famille l’envie de s’impliquer plus Le projet multiservices réservé depuis le site Internet de la ville de Blanquefort. Grâce à un code aisément dans la vie de la cité d’accès personnalisé et sécurisé, elles effectuent leurs démarches administratives telles grâce à internet.” que les inscriptions aux centres de loisirs ou le paiement sécurisé en ligne, notamment pour la cantine scolaire. Cet espace Famille propose également de nombreuses Vincent Feltesse, maire de Blanquefort informations personnalisées selon les activités auxquelles sont inscrits les enfants.
  • 7. Services au public 81 Les habitants ont conscience de E-ADMINISTRATION la modernisation engagée. Aux élus d’expliquer que ce changement est plus qu’une multitude d’actions séparées et qu’il s’inscrit dans le cadre d’une modernisation construite.” Michel Françaix, député-maire de Chambly Les enjeux En utilisant au quotidien des applications informatiques novatrices, Chambly fait figure de pionnière parmi les villes de moins de 10 000 habi- tants. La commune a choisi la téléphonie sur IP comme mode de commu- nication standard. Tous les agents municipaux bénéficient de leur adresse de messagerie électronique. Elle est aujourd’hui la première ville à proposer un service d'appel téléphonique automatique et gratuit sur son site Internet. L’usager déclenche un appel par simple clic. De son côté, la collectivité peut enregistrer les conversations, remonter les fiches contact ou unifier la messagerie. La mise en œuvre Le projet call back est le fruit d’un travail de veille informatique de la commune et d’un partenariat avec deux prestataires externes : le fournisseur du site Internet et un éditeur spécialisé en logiciels de téléphonie. La muni- cipalité est le pilote et le moteur du projet avec un investissement logi- VILLE DE CHAMBLY (60) ciels et serveurs de 12 500 euros auquel s’ajoute un budget de maintenance de 2 100 euros par an. Porteur du projet > Commune de Chambly Bilan et perspectives FICHE D’IDENTITÉ Nombre d’habitants > 9 200 Un clic... Contexte territorial > Territoire multipolaire et faiblement urbanisé, commune-centre de la communauté de communes du Pays-de-Thelle, au sud de l’Oise Le service de rappel automatique génère en moyenne 50 appels télépho- et la mairie vous rappelle Contact > Tél. : 01 39 37 44 00 Courriel : information@ville-chambly.fr Site : www.ville-chambly.fr niques par semaine, émis à partir du call back, qui parviennent directe- ment sur le standard de la mairie. À moyen terme, le dispositif devrait être intégré à la signature des courriels des agents communaux. Il est égale- ment prévu de développer le service sur d’autres pages du site Internet afin de contacter directement les services, comme par exemple l’état civil Le projet Grâce à son programme Ch@mbly, Ville numérique pour tous, la commune a déjà ou l’urbanisme. Enfin, le call back devrait prochainement être accessible rendu accessible son site Internet aux non-voyants, mis en place des téléprocédures à partir du site de la communauté de communes du Pays-de-Thelle. ou encore adopté la téléphonie sur IP. Le nouveau service de rappel automatique, appelé call back est l’équivalent d’un Numéro Vert pour l’utilisateur : l’usager indique son numéro de téléphone sur la page d’accueil du site Internet de la ville. Le serveur informatique se charge du rappel et de la mise en relation avec le standard de la mairie en moins de 4 secondes.
  • 8. Services au public 83 L’égalité des chances passe aussi E-ADMINISTRATION par l’égalité face aux loisirs, face aux activités extra-scolaires, face au service public… La carte Totem est avant tout un moyen de garantir cette égalité sociale qui participe à la cohésion d’une société.” Jean-Yves Langenier, maire du Port, conseiller général de La Réunion Les enjeux Bien avant que l’État ne lance, en 2003, un appel à candidatures pour le développement de cartes de vie quotidienne, la ville du Port avait déployé la sienne. Dès 2001 en effet, le lancement de ce projet exprime la volonté des élus municipaux d’utiliser les TIC comme outil de cohésion sociale. La carte Totem vise à favoriser un équilibre entre les différentes couches so- ciales afin qu’elles puissent accéder plus facilement aux différents ser- vices, activités et prestations municipales dont les tarifs sont calculés en fonction des revenus familiaux. La mise en œuvre Le démarrage de la carte Totem a eu lieu en octobre 2002. Principal por- teur du projet, le Centre communal d’action sociale du Port a reçu le sou- tien de deux partenaires de taille, la région et l’Europe. Au-delà des VILLE DU PORT (LA RÉUNION) 31 écoles primaires de la commune, la piscine municipale, le service de portage de repas et deux associations culturelles ont également été équi- pés du dispositif. En tout, 10 000 cartes Totem ont été mises en service, Porteurs du projet > Commune du Port et Centre communal pour un investissement total de plus de 90 000 euros. FICHE D’IDENTITÉ Carte Totem, sur la piste d’action sociale du Port (CCAS) Nombre d’habitants > 38 675 Contexte territorial > Doit son nom aux infrastructures Bilan et perspectives des multiservices portuaires, les plus importantes de l’île. Le tissu associatif et culturel et la jeunesse ont incité les élus à la mise en œuvre de la “carte citoyenne” Totem Si, au lancement du projet, certains parents et enseignants appréhen- Contact > Tél. : 0 800 22 91 40 - www.reunion.port.fr daient la mise en service du dispositif, la satisfaction des premiers utilisa- teurs a vite dissipé les doutes. Les enfants apprécient la carte Totem qui les valorise. Pour les parents, le principe du compte d’avance est avanta- Le projet Destinée aux familles, la carte Totem sans contact et à puce, personnalisée par une photo, geux. À terme, la carte pourrait être étendue aux collégiens et lycéens de donne accès aux prestations directes du CCAS (Centre communal d’action sociale), la ville pour le contrôle d’accès et la restauration. De nouveaux prestataires de la ville ou du réseau associatif. De nombreux services y sont associés : restauration sont susceptibles d’y être associés (associations, commerçants, etc.). scolaire, accueil pré/post scolaire, gestion des crèches, portage des repas aux personnes L’interopérabilité avec les villes voisines devrait rendre possible l’utilisation âgées, billettique à la piscine municipale, accès aux activités culturelles et sportives. d’une même carte sur l’ensemble du TCO (Territoire de la Côte Ouest). Le système autorise toutes statistiques de fréquentation et de consommation. Il devient donc une précieuse aide à la décision pour les gestionnaires des prestations de services.
  • 9. Services au public 85 Nous devons utiliser les moyens INFORMATION AUX CITOYENS de communication modernes pour informer rapidement nos concitoyens. Le système Alerte SMS prouvera son utilité comme service quasi immédiat et gratuit à la population.” Alain Bailly, maire de Gueugnon, conseiller général Les enjeux La sécurité des populations est au cœur des préoccupations de la mairie de Gueugnon. Dans une ville exposée tout à la fois aux risques d’inondation et de pollution, la collectivité cherchait à mettre en place, en complément des moyens d’information traditionnels, une solution efficace pour prévenir en cas d’urgence les citoyens dans des délais très courts. L’alerte par SMS est en mesure de répondre à ces besoins par la diffusion d’informations en temps réel et 24 heures sur 24. Elle optimise ainsi l’efficacité des interventions des services d’urgence, en réduisant les conséquences des crues et des pollutions. La mise en œuvre C’est en novembre 2005, à l’occasion de la remise des trophées Villes Internet, que le maire a pris la décision de mettre en place Alerte SMS pour prévenir et informer la population. Après s’être renseignée auprès d’autres collectivités ayant adopté un dispositif similaire d’alerte, VILLE DE GUEUGNON (71) Gueugnon a procédé à un appel d’offres pour choisir un prestataire capable d’apporter une solution rapide, économique et évolutive. La ville a investi 1 465 euros dans la solution retenue et 750 euros dans sa réalisation FICHE D’IDENTITÉ Alerte SMS Porteur du projet > Commune de Gueugnon Nombre d’habitants > 8 913 (gestion de la page d’inscription). au service de la population Contact > Tél. : 03 85 85 50 50 Courriel : Ddegrange@ville-gueugnon.fr Site : www.gueugnon.fr Bilan et perspectives Démarrée courant 2006, l’opération Alerte SMS a convaincu plus de 250 personnes dans les semaines suivant son lancement. Les inscriptions sur le site Internet de la ville s’accélèrent et la mairie espère atteindre un Le projet La ville de Gueugnon, située en zone inondable, doit aussi faire face à la présence millier d’inscrits à moyen terme. Prochainement, le service d’alerte par d’une activité industrielle en centre-ville, en particulier d’une usine qui stocke des mini-messages s’étendra à d’autres sujets : information citoyenne, admi- produits dangereux. Pour informer rapidement les populations en cas de pollution nistration générale ou évènements culturels et sportifs. Il sera également industrielle ou de crue, la mairie a mis en place un système d’alerte par SMS complété par un dispositif d’information par courriel ou message vocal pour les habitants qui se sont inscrits à ce service. sur téléphone fixe. La ville est, en effet, très orientée vers le développement des TIC. Elle fait d’ailleurs partie des douze villes françaises à avoir obtenu quatre arobases au dernier concours Villes Internet (cf. le site : www.villes-internet.net).
  • 10. Services au public 87 INFORMATION AU CITOYEN Les enjeux Grâce à la vidéo, la municipalité souhaite rendre le site de la commune plus vivant. Il s’agit d’utiliser le site Internet comme outil de promotion pour informer les Aixois sur les nombreux services qui leur sont proposés, tels que les crèches, les piscines ou la cyberbase, mais aussi pour faire connaître la vie de la commune. Le site doit par ailleurs contribuer à la transparence de la politique locale, en expliquant mieux les actions publiques, La mise en œuvre ainsi que les compétences de la commune et de la communauté de Parallèlement à l’embauche des deux animateurs de la cyberbase, a communes. germé en novembre 2005 le projet de redynamiser le site de la ville. La municipalité a choisi l’outil TéléNetCité lors du vote du budget en mars 2006. La mise en place de TéléNetCité est prévue dans les prochains mois et la formation dispensée par France Télécom aura lieu dans les locaux de la commune. Bilan et perspectives Il est aujourd’hui trop tôt pour faire un bilan, mais les perspectives sont nombreuses. Ainsi la commune souhaite établir un partenariat avec l’office de tourisme communautaire afin de rencontrer davantage d’acteurs locaux et d’élargir les contenus du site. Avec TéléNetCité, il sera possible de réaliser des reportages sur l’actualité du territoire comme les Journées du Patrimoine, de mettre en ligne les discours des élus, ou d’annoncer les projets municipaux. Le site pourra également présenter des person- VILLE DʼAIXE-SUR-VIENNE (87) nalités locales comme, par exemple, les champions aixois de canoë- kayak. FICHE D’IDENTITÉ Porteur du projet > Commune d’Aixe-sur-Vienne TéléNetCité, pour doper Nombre d’habitants > 5 466 Contexte territorial > Territoire semi-rural situé à 15 kilomètres de Limoges, capitale régionale le site de la commune Contact > Tél. : 05 55 70 77 00 Courriel : c-farges@mairie-aixesurvienne.fr Site : www.mairie-aixesurvienne.fr Désinstitutionnaliser le site pour le rendre Le projet Aixe-sur-Vienne a ouvert en mai 2006 sa cyberbase, un centre multimédia d’initiation plus attractif.” et d’approfondissement à Internet et aux nouvelles technologies. Recrutés à cette occasion pour impulser une nouvelle dynamique au site Internet de la ville, deux animateurs assurent l’accompagnement du public. Ils bénéficient du programme TéléNetCité de France Télécom. Cet outil audiovisuel enrichi permet de réaliser Daniel Nouaille, maire d’Aixe-sur-Vienne des reportages vidéo, afin de rendre le site plus interactif et plus proche du citoyen.