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Manuel de la transformation
numérique : les quatre piliers
d’une stratégie réussie
Table des matières
Page 06
Page 04
Page 03 Page 32
Page 21 Page 26 Page 29
2
01 02 03
Introduction Une approche
innovante de
la transformation
numérique
Concevoir
Créez des arguments
convaincants pour
le changement
Responsabiliser
Partagez votre
vision
Concrétiser
Agissez afin
de concrétiser
votre vision
Inspirer
Partie 1 : visualisez
vos futures activités
Partie 2 : définissez
les modèles métier
et opérationnel
Lancez-vous
Les entreprises de toutes tailles et de tous types ne
sont pas simplement confrontées à des changements
plus rapides dans leur activité, leur marché et leur
secteur d’activité. Aujourd’hui, elles doivent également
suivre le rythme dans une ère de changement rapide
et accéléré. Cela est devenu particulièrement vrai
pendant la crise sanitaire du COVID-19.
Les entreprises qui avaient déjà entamé leur parcours
de transformation numérique étaient préparées et
disposaient des outils et des plateformes nécessaires
pour passer au travail à distance, recalibrer les chaînes
d'approvisionnement en fonction de l'évolution
de la demande et des interruptions non planifiées,
et effectuer des transactions avec les clients selon
de nouvelles méthodes. Nombre de ces entreprises
sont aujourd'hui florissantes et s'adaptent plus
rapidement que jamais.
Toutefois, le paysage continue de changer pour
nous tous, et il est désormais clair que le « business
as usual » n'est plus ce qu'il était. Ces premiers
investissements ne sont pas suffisants pour suivre
Introduction
le rythme d'un monde en perpétuelle évolution. Il est
impossible de revenir au niveau d'adoption du numérique
que nous connaissions avant la pandémie : ce que nous
appelions transformation numérique est maintenant
devenu accélération numérique.
Que vous soyez motivé ou intimidé par la transformation
et l'accélération numériques, ce manuel peut vous aider
à envisager le processus par étapes progressives. La
transformation numérique n’est pas un scénario unique
et ne consiste pas à remporter une partie d’échecs
en un seul coup. La transformation numérique est
un parcours qui crée de la valeur, résout les problèmes
et donne au personnel les moyens de faire un travail
optimal tout en cherchant des moyens de contribuer
au bien public.
Ce manuel est une feuille de route qui permet de mettre
en œuvre ce parcours. Selon l’étape à laquelle votre
entreprise se trouve, vous pouvez utiliser ce manuel
du début jusqu’à la fin ou passer directement à la tsection
qui vous concerne.
des directeurs de l'expérience utilisateur interrogés
déclarent que la flexibilité et l’adaptabilité sont
les qualités les plus importantes de la main-d'œuvre
pour l'avenir d'une entreprise²
54 %
85 %
des directeurs de l'expérience utilisateur interrogés ont
déclaré que leur entreprise avait mis en œuvre avec succès
des technologies éthiques. Ils ont également dit qu'elle
s'est bien adaptée face aux événements perturbateurs
de l'année dernière¹
des répondants à l'enquête qui ont accéléré la
transformation numérique pendant la pandémie
ont l’intention de maintenir cette cadence plus
rapide et de ne pas revenir au rythme d'avant
la pandémie3
91 %
1
Building The Resilient Organization, 2021, Deloitte
2
Ibid
3
Digital Acceleration Redefines the Future of Work, 2021, services d’analyse
de la revue Harvard Business Review
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie
Une approche innovante
de la transformation
numérique
Nous avons accompagné plus d'un millier d'entreprises dans leur
parcours de transformation numérique et avons remarqué une volonté
manifeste de placer la transformation et l'accélération numériques
dans un contexte plus large de promotion du bien public.
Faire face aux crises économiques et sociétales mondiales tout en
protégeant notre planète représente l'un des plus grands défis actuels.
Il est essentiel de soutenir des opportunités économiques inclusives,
de protéger les droits fondamentaux et de créer un avenir durable.
En exploitant la puissance de la technologie, il n’est pas trop tard
pour bâtir un avenir dans lequel tout le monde pourra prospérer,
et non se contenter de survivre.
En travaillant avec des entreprises sur la transformation numérique,
nous avons affiné et optimisé le processus dans un cadre que nous
avons nommé I.C.A.C. I.C.A.C. applique des concepts largement testés
et acceptés par des institutions et cabinets de recherche de premier
plan. Il se compose de quatre étapes clés :
Notre approche de la réussite de
nos déploiements technologiques
est la suivante : « Sommes-nous
capables d’incarner les valeurs
culturelles que nous essayons
de transmettre ? »
Paul Ryan, responsable informatique chez Kohler Co.
4
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie
La phase Inspirer vous permet
de visualiser l’état futur de votre
entreprise et de définir une
stratégie pour y parvenir.
La phase Responsabiliser vous aide
à mobiliser les collaborateurs afin
qu’ils soutiennent votre vision,
en vous appuyant sur des ressources
visuelles, des démonstrations
de solutions et des expériences
immersives.
L’étape Concevoir vous invite à mettre en
œuvre vos aspirations de transformation
et votre feuille de route technologique
au cours d’une série d’évaluations
techniques et de valeur métier.
La phase Concrétiser vous permet
de faire passer votre organisation
de la vision à l’action.
Inspirer Concevoir Responsabiliser Concrétiser
INSPIRER
Visualisez vos futures activités
Le moment est venu de repenser votre vision, d'explorer de nouvelles possibilités et d'accroître votre
résilience pour l'avenir. Vous pouvez articuler pleinement votre vision avec une stratégie qui porte
sur une période plus longue. Plutôt que de chercher des moyens de revenir au statu quo, utilisez
cet exercice pour vous tourner vers l'avenir et en sortir plus fort.
« Pour faire passer Chobani au niveau supérieur, nous devions passer
au Cloud. Nous voulions une plateforme simple et rationalisée, tant
pour nos applications frontales que pour nos systèmes back-end. »
Parag Agrawal, responsable informatique chez Chobani.
Première partie :
Activités : Résultats :
Atelier Visualisation
Cartographie des capacités de base
Cartographie du parcours client
Sélection du modèle métier
Sélection du modèle opérationnel
Une liste hiérarchisée des capacités qui peuvent vous
aider à stimuler la transformation numérique au sein
de votre organisation
De nouvelles idées de produits et services
L’alignement stratégique sur vos objectifs
organisationnels pour la transformation numérique
Un aperçu plus approfondi de l’expérience de vos clients
Un modèle métier mieux adapté à vos objectifs
de transformation numérique
Un modèle opérationnel conçu pour faciliter la mise
en œuvre de la transformation numérique
6
Choisissez un animateur
Vous pouvez choisir une personne de votre
équipe ou faire appel à un animateur tiers
certifié en réflexion sur la conception.
La tâche de l’animateur consiste à aider
le groupe à s’aligner et à aller de l’avant
au cours des phases de l’atelier. Si vous
souhaitez travailler avec un animateur
Microsoft, vous pouvez soumettre votre
demande ici.
Invitez des collègues de différentes
unités commerciales
Votre organisation fonctionne de façon
optimale lorsque ses collaborateurs sont
unis. Dans le cadre de l’atelier Visualisation,
veillez à inviter les responsables des
services des Finances, des RH, de l’IT
et des opérations, ainsi que des services
Client, Marketing, Produits et Ventes. Cela
vous permettra d’enrichir la discussion
grâce à un ensemble plus diversifié
de perspectives.
Établissez un ordre du jour clair
Établissez un ordre du jour clair qui énonce
les attentes et définit les grandes lignes
de l’atelier, en précisant notamment ce
qui sera couvert et ce qui ne le sera pas.
Pour vous préparer à l’atelier Visualisation :
Votre équipe participe à l’atelier Visualisation afin de définir une vision pour votre entreprise et de concevoir un guide pour votre
parcours de transformation et d'accélération numériques. C'est le moment d'être audacieux dans la définition de votre stratégie.
1 2 3
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 7
Répertoriez 5-7 unités commerciales clés au sein de votre
organisation. Par exemple, il peut s’agir des unités commerciales
suivantes :
Exercice de cartographie des capacités
de base
01
Commencez l’atelier Visualisation par un exercice de cartographie des capacités de base.
Notez que les feuilles de travail de ce manuel peuvent être remplies à l’écran ou à la main
si vous les imprimez.
« Nos usines ont continué à fonctionner
tout au long de la pandémie, et nos
projets ne se sont pas arrêtés. Seules
nos méthodes de travail ont changé.
Pour plus de 70 % de notre travail, nous
sommes connectés virtuellement avec
des ingénieurs locaux, qu'il s'agisse
de fournir une assistance ou de gérer
des projets. »
Dallas Olson, vice-président de la fabrication et de l’ingénierie
mondiales chez Goodyear.
Service Client
Développement de produits
Finance
Ventes
Ressources humaines
Approvisionnement
Marketing
Chaîne logistique
Opérations
Technologies
de l’information
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
8
Pour chaque unité, identifiez les capacités existantes. Réfléchissez ensuite
aux capacités potentielles. Recherchez de nouvelles façons de répondre
aux besoins des clients en vous appuyant sur les atouts uniques de votre
organisation.
Réfléchissez à :
Exemple :
02
Vos capacités humaines : disposez-vous de personnes possédant
les compétences dont vous avez besoin, et restent-elles connectées ?
Est-ce que tous les collaborateurs ont accès aux ressources dont ils
ont besoin pour faire leur travail ? Comment vos collaborateurs sont-
ils formés à de nouvelles méthodes de travail ?
Vos capacités opérationnelles : il s'agit des processus qui permettent
aux collaborateurs de travailler efficacement. Les processus de
votre entreprise garantissent-ils un accès équitable ? Avez-vous des
systèmes qui permettent aux collaborateurs de travailler efficacement
de n’importe où ?
Vos capacités techniques : pour que votre entreprise puisse être agile
et productive dans le nouvel environnement, les bonnes capacités
numériques doivent être en place. Avez-vous déployé la bonne
technologie pour que les équipes aient accès aux données dont
elles ont besoin, quel que soit leur lieu de travail, sans compromettre
la sécurité ?
Activité
principale :
Approvisionnement dynamique
Traitement des commandes
Gestion de la relation fournisseur
Chaîne logistique
Pertinence :
Pertinence :
Pertinence :
Difficulté :
Difficulté :
Difficulté :
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 9
T H M
T H M
T H M
Classez les capacités en fonction de leur impact et de leur pertinence
stratégique par rapport à vos objectifs d'entreprise en utilisant les
catégories « transformateur(trice) », « élevé(e) » ou « modéré(e) ».
Évaluez ensuite chaque capacité en fonction
de son niveau de difficulté de mise en œuvre.
Par exemple, au sein de votre unité de chaîne d’approvisionnement, vous
pourriez avoir un processus « modéré » pour la sélection des nouveaux
fournisseurs, mais une fonctionnalité d’approvisionnement dynamique
« transformatrice » capable de prédire et de s’adapter aux anomalies
météorologiques et à d’autres événements qui ont un impact sur
la production.
Un autre exemple : au sein de votre Centre de service client, vous pourriez
avoir une fonctionnalité de gestion des appels « modérée », mais aussi
un chatbot d’intelligence artificielle « élevé » sur votre site web.
Par exemple, si votre entreprise dépend de la qualité de ses
collaborateurs, vous pourriez envisager de créer des centres
de recrutement à proximité des 10 meilleures universités pour
alimenter votre pipeline.
Toutefois, il serait peut-être plus simple d’évoluer et d’améliorer
le processus « modéré » de sélection des fournisseurs : en effet,
il est utile stratégiquement pour recruter des talents, mais reste
moins coûteux et difficile à mettre en œuvre que la création
de 10 nouveaux centres de recrutement.
03 04
Transformateur(trice) Modéré(e)
Élevé(e)
T E M
Niveau de difficulté : Faible Moyen Élevé
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 10
Transformateur(trice) Élevé(e) Modéré(e)
T E M
Remplissez chaque zone
Niveau de difficulté : Faible Moyen Élevé
Références :
Activité
principale :
Pertinence :
Pertinence :
Pertinence :
Difficulté :
Difficulté :
Difficulté :
Activité
principale :
Pertinence :
Pertinence :
Pertinence :
Difficulté :
Difficulté :
Difficulté :
Activité
principale :
Pertinence :
Pertinence :
Pertinence :
Difficulté :
Difficulté :
Difficulté :
Activité
principale :
Pertinence :
Pertinence :
Pertinence :
Difficulté :
Difficulté :
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Activité
principale :
Pertinence :
Pertinence :
Pertinence :
Difficulté :
Difficulté :
Difficulté :
Activité
principale :
Pertinence :
Pertinence :
Pertinence :
Difficulté :
Difficulté :
Difficulté :
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
T H M
Enfin, si cela s’applique à votre secteur d’activité, déterminez
l’impact réglementaire de chaque capacité. Par exemple, l’un des
plus grands problèmes auxquels les entreprises sont confrontées
lors de la migration vers le Cloud est le maintien de la conformité
en matière de stockage et d'accès aux données. Un changement
nécessiterait-il davantage d’investissements dans la conformité
réglementaire ?
Capacités principales
Maintenant que vous avez une vue d’ensemble des capacités
de votre organisation, classez-les par ordre de priorité et créez
une liste restreinte. Pour chaque capacité de cette liste restreinte :
Alignez-vous sur les 2-3 dernières capacités finales en tant
qu’équipe. Cela vous permettra de mettre au point un programme
étroitement ciblé, avec une compréhension claire de la façon
dont votre programme de transformation numérique profitera
à l’entreprise et à ses clients.
Décrivez les résultats escomptés pour l’entreprise
Projetez la valeur commerciale potentielle
05
Indiquez votre réponse ici
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
12
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie
Au cours de la deuxième partie de votre atelier Visualisation, alignez-vous sur les
modèles métier et opérationnel. Un modèle métier définit la valeur qui sera créée.
Un modèle opérationnel reflète la façon dont la valeur sera créée et fournie.
Votre modèle métier
Ces dernières années, les modèles économiques ont radicalement changé, passant
de la hiérarchisation des relations transactionnelles à la valorisation d’un engagement
continu de qualité. Par exemple, nous avions l’habitude de louer ou même
d’acheter des vidéos une par une ; maintenant, nous sommes inscrits à un service de
streaming que nous pouvons annuler à tout moment. Ce changement signifie que
les entreprises doivent veiller à ce que les clients soient satisfaits et tirent le meilleur
parti des produits et services qu’ils consomment.
Les clients jouent également un rôle plus actif dans l’évolution des organisations
au moyen de commentaires et de l'analyse des signaux. Une entreprise transformée
numériquement tire parti de ces informations pour fournir de meilleurs produits
et services de manière proactive.
« En tant qu’entreprise technologique soutenant des produits
techniques, il nous incombe de démontrer notre grande compétence
technologique à chaque point de contact avec le client. Nous voulons
que chaque client, quelle que soit sa taille, sache que nous apprécions
son entreprise et que nous respectons son temps. »
Brian Johnston, architecte commercial chez HP.
Définissez les modèles métier et opérationnel
Deuxième partie :
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 13
Tenez compte de ces dynamiques clients lorsque vous évaluez
votre modèle métier. Si vous privilégiez les relations plutôt que
les transactions, comment votre modèle métier peut-il changer ?
Quel type de modèle métier avez-vous aujourd’hui ?
Compte tenu de ce que vous avez imaginé pour votre entreprise
jusqu’à présent, est-ce le meilleur modèle pour l’avenir ?
Quel modèle métier profiterait le plus à vos clients ?
Les clients doivent être l’objectif ultime de cet exercice,
car le facteur humain est au cœur de votre entreprise.
Savez-vous comment répondre au mieux aux besoins de vos clients ?
Pouvez-vous anticiper la valeur qu’ils souhaiteront obtenir ensuite ?
01 02
Pour mieux comprendre vos clients, utilisez un exercice de cartographie du parcours client.
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 14
Fait Attend Pensées/Questions qu’il se pose
Avec quoi
il interagit
Étape
1
Étape
2
Étape
3
Étape
4
Étape
5
Exemple | Détaillant en ligne : commande client
Fonctionnement rapide du site web ;
l’article apparaît dans le panier ; nombre
d’articles du panier mis à jour ; prix
corrects reflétés
Une liste claire des articles commandés ;
prix correct pour chaque article ; possibilité
de supprimer un article ou de modifier le
nombre d’articles commandés ; possibilité
de continuer à faire des achats
Juste prix pour l’expédition ou aucuns
frais d’expédition ; bon pour des frais
d’expédition gratuits ; livraison rapide ;
options claires sur les délais et les frais
d’expédition
Options de paiement claires ; carte
de paiement ou PayPal ; transaction
de paiement sécurisée
Page de confirmation et e-mail
de confirmation ; un résumé
de la transaction
Est-ce que cela a été ajouté à mon panier ? Est-ce que
je bénéficie du meilleur prix ? En combien de temps vais-
je le recevoir ? Est-ce facile à renvoyer ? Dois-je payer
des frais d’expédition pour les retours ?
Tous mes articles sont-ils là ? Est-ce que je dois tous
les acheter ? Est-ce que je peux utiliser des réductions ?
Dans combien de temps arriveront-ils ?
Dois-je choisir l’option plus rapide et plus coûteuse ? Quand
ai-je besoin de ces articles ? Est-ce que je peux les avoir plus
rapidement ou pour un coût moins élevé auprès d’un autre
détaillant ? Est-ce qu’ils valent la peine d’être achetés ? Dois-
je l’acheter en magasin ? Est-ce que je veux vraiment payer
7,95 USD de frais d’expédition pour un article qui coûte
17,95 USD ?
Est-ce sécurisé ? Où se trouve ma carte de paiement ?
Puis-je utiliser PayPal ? Dois-je créer un compte pour
qu’ils se souviennent de mes informations de paiement ?
La commande est-elle bien passée ? Serai-
je tenu informé de la livraison ?
Interface en ligne
Page de panier
du site web
Interface d’expédition
en ligne
L’interface de
paiement, qui peut
aller « hors site »
pour la transaction
PayPal
Interface de site
web ; e-mail
Ajout d’un article
à un panier d’achat
Paiement
Choix de l’option
d’expédition
Choix de l’option
de paiement
Transaction de fin
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
15
Exercice de cartographie du parcours client
Sélectionnez une
expérience client
ou une interaction
type de vos clients
avec votre organisation.
1
Décomposez l’interaction
en 4 à 6 étapes.
2
Pour chaque étape,
examinez ce que fait le
client, ce qu’il attend, ce
qu’il pense, les questions
qu’il se pose et avec quoi
il interagit.
3
Fait Attend Pensées/Questions qu’il se pose
Avec quoi
il interagit
Étape
1
Étape
2
Étape
3
Étape
4
Étape
5
Remplissez chaque zone
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
16
Une fois que vous avez terminé l’exercice, discutez des informations avec
l’équipe sur la façon dont vous pouvez optimiser votre modèle métier.
Si vous ne parvenez pas à choisir entre deux modèles métier, posez-vous
les questions suivantes :
Comment ce modèle métier pourrait-il changer l’expérience
des clients ?
Vous permettrait-il de conquérir de nouveaux marchés ?
Quel impact ce modèle commercial aurait-il sur la communauté
locale et mondiale ?
Comment la proposition de valeur et le chiffre d’affaires de votre
entreprise augmenteraient-ils ?
Comment les coûts et les risques diminueraient-ils ?
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 17
Votre modèle opérationnel
Une fois que vous avez défini la valeur que vous proposerez, réfléchissez à la meilleure façon
de la fournir. Utilisez les exercices suivants pour définir votre modèle opérationnel.
Rôles participatifs
Commencez par créer une représentation heuristique de tous les acteurs de votre écosystème.
Quels sont les principaux
groupes de parties prenantes ?
Comment ces groupes sont-
ils liés les uns aux autres ?
Quelles sont les principales
transactions entre les groupes ?
Quelles interactions génèrent
le plus de valeur ?
1 2 3 4
Remplissez chaque zone
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 18
Cadre de gouvernance
Ensuite, pour définir les risques et l’impact réglementaire, demandez :
Qui prend les décisions ? Quels sont les critères
du niveau d’investissement
que l’entreprise est prête
à faire dans un nouveau
produit ou service potentiel ?
Quel est le pouvoir décisionnel
des différents groupes
de parties prenantes ?
Quel est le seuil de risque
de votre organisation ?
1 2 3 4
Remplissez chaque zone
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 19
Résultats de l’inspiration
À la fin de votre atelier, vous aurez déterminé en collaboration avec votre
équipe quelles opportunités pourraient apporter le plus grand avantage
à votre entreprise. Vous aurez également mis en évidence :
De nouvelles idées de produits et services
De nouvelles approches des défis quotidiens
Un domaine d’intérêt prioritaire
Une stratégie de macro-transformation
L’alignement sur les modèles métier et opérationnel
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
20
Au cours de la phase Concevoir, votre équipe élabore des évaluations qui permettent de promouvoir
les investissements dans la transformation numérique de votre organisation. Une évaluation de la valeur
métier permet de quantifier financièrement la valeur métier des solutions proposées par l’équipe,
y compris le retour sur investissement (ROI), la croissance des revenus, les économies de coûts et l’efficacité
des collaborateurs. Une évaluation technologique rassemble les parties prenantes pour examiner les
technologies actuelles à la lumière des objectifs de la solution. L’entreprise obtient ainsi une feuille de route
technique personnalisée.
Pendant la phase de conception, il est important de réfléchir à la façon dont la stratégie et la culture se
recoupent. Les entreprises sont plus à même d'évoluer et d'accélérer leurs activités lorsque les personnes
qui les composent sont unies et travaillent avec des valeurs et des idées communes. Une culture partagée
maintient les équipes connectées. En outre, un état d’esprit organisationnel basé sur la flexibilité et
l’ouverture aux nouvelles idées, aux nouveaux processus et aux nouvelles technologies contribue à renforcer
la résilience.
« Nous étions littéralement trop nombreux et manquions d'espace
de bureau »
Mark Kane, responsable mondial des solutions informatiques chez Mainstream Renewable Power.
Créez des arguments convaincants
pour le changement
Activités :
Évaluation de la valeur métier
Évaluation technique
Résultats :
Proposition de valeur métier
Évaluation de la valeur métier
Retour sur investissement prévu
Évaluation technique
Feuille de route technologique de la stratégie
CONCE-
VOIR
21
Évaluation de la valeur métier
Pour réaliser une évaluation de la valeur de l’entreprise, collectez des données
de base. Il est possible que votre organisation dispose déjà de certaines
de ces données, par exemple :
Comptabilité : performances financières de l’entreprise telles que le profit,
le chiffre d’affaires, la croissance d’une année sur l’autre
Service client : évaluations de la satisfaction des clients
Ressources humaines : rétention des collaborateurs, coût de la rotation
du personnel
Marketing : données de génération et de conversion de prospects
Ventes : croissance du chiffre d’affaires par région ou ligne de produits/
services
Utilisez ces connaissances pour vous préparer aux questions sur les résultats
de l’entreprise et pour définir des attentes réalistes. Collectez toutes les
données supplémentaires dont vous avez besoin, mais dont vous ne disposez
pas, telles que les niveaux de compétences des collaborateurs ou la satisfaction
du superviseur.
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 22
Procédez à une analyse conformité-lacunes. Ce type d’analyse
compare les exigences professionnelles aux capacités de vos systèmes
technologiques et identifie les lacunes que vous devez combler pour
soutenir pleinement l’entreprise du point de vue technologique.
1
Évaluation technique
L’évaluation technique permet d’aligner les investissements technologiques
et les solutions sur les objectifs de l’entreprise.
Pour élaborer votre évaluation technique :
Créez une stratégie de gestion du changement qui favorise une culture
d’entreprise positive. Vous devrez procéder à la gestion du changement pour
aider le personnel à s’adapter aux changements organisationnels liés à la
transformation numérique. Une bonne stratégie de gestion du changement peut
vous aider à mobiliser l’engagement et à motiver vos collaborateurs afin qu’ils
soutiennent les changements qui se produisent au sein de votre organisation.
Définissez un ordre de grandeur approximatif, ce qui vous permettra
d’estimer le temps, les efforts et les ressources nécessaires pour
mener à bien votre projet de transformation numérique.
3
Élaborez une chronologie de projet, en veillant à inclure la portée
du projet, les étapes et les dépendances clés.
4
2
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 23
Option A Description et proposition de valeur
Exemple : l’option la plus agressive permettra de lutter de
manière directe et décisive contre les pressions concurrentielles
lorsque l’avantage du précurseur sur le marché est essentiel.
Description Option B
Exemple : option « À mi-chemin »
Description Option C
Option la plus conservatrice
Option A Chronologie et livraison attendue Option B Chronologie et livraison attendue Option C Chronologie et livraison attendue
Option A Justification de l’analyse de rentabilité Option B Justification de l’analyse de rentabilité Option C Justification de l’analyse de rentabilité
Option A Conséquences du rejet de cette option Option B Conséquences du rejet de cette option Option C Conséquences du rejet de cette option
Coût : $$$$ Coût : $$$$ Coût : $$$$
Ressources : Ressources : Ressources :
Feuille de travail des opportunités basées sur les options
Titre Option A Titre Option B Titre Option C
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer Remplissez chaque zone
24
Résultats de la conception
Évaluation de la valeur commerciale avec les données
de référence et les projections des résultats de l’entreprise
Évaluation technique avec la feuille de route technologique
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
25
Les décisionnaires qui n’ont pas participé aux phases précédentes de votre processus de transformation
numérique ne comprennent peut-être pas vraiment ce que vous essayez d’accomplir et pourquoi. Au cours
de la phase Responsabiliser de la transformation numérique de votre organisation, votre équipe crée une
démonstration de solution pour partager votre vision, susciter de l’intérêt et convaincre les décisionnaires
et les influenceurs clés.
Veillez à mettre en avant votre potentiel unique, à savoir les ressources qui vous différencient de la
concurrence. Par exemple, utilisez-vous les enseignements tirés des données sur le travail à distance pour
déterminer la façon dont votre équipe travaillera à l'avenir, ou pour adapter les tâches et les processus futurs
dans un souci d'efficacité ?
Le potentiel unique peut se manifester de différentes manières selon l'organisation ou le secteur. Pour
certaines entreprises, il peut s'agir de leurs actifs physiques, tels que les points de vente et la proximité
avec les clients. Pour d'autres, il peut s'agir d'une propriété intellectuelle protégée. Quoi qu’il en soit,
cela contribue à dégager de la valeur grâce à l’innovation.
Notez que les prototypes de solution peuvent inclure des éléments visuels, des vidéos ou des expériences
immersives. Utilisez des démonstrations, ainsi que des évaluations techniques et de la valeur métier pour
présenter une analyse puissante de l’évolution dans le cadre de votre parcours de transformation numérique.
Partagez votre vision
Activités :
Cartographie des parties prenantes
internes
Élaboration de la démonstration
de la solution
Socialisation de la démonstration
de la solution
Résultats :
Démonstration de la solution
Commentaires et suggestions des parties
prenantes importantes
RESPONS-
ABILISER
26
4 5 6
Prototypage de solutions
Pour mettre au point un prototype de solution :
Construire le prototype et réserver du
temps pour le présenter aux publics cibles
Identifier leurs préoccupations
Inclure les données collectées dans
le cadre du processus d’évaluation pour
élaborer un récit axé sur les données
de la transformation numérique pour
votre organisation
Collecter et intégrer les commentaires
tout au long du processus
Cartographier les parties prenantes
qui testeront le prototype
Utiliser les informations pour
déterminer le format du prototype
1 2 3
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 27
Résultats de la responsabilisation
Prototype de solution
Avis des parties prenantes
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
28
Il n’existe pas de façon unique et « juste » d’aborder la transformation numérique. Certaines organisations
commencent par un projet pilote dans une petite partie de l’organisation. D’autres déploient un proof
of concept plus important et testent et itèrent rapidement pour un impact commercial plus vaste et plus
immédiat. Quelle que soit la taille de votre projet, l’agilité et l’itération sont essentielles à l’impact commercial
souhaité dans le cadre de votre stratégie de transformation numérique.
La phase Concrétiser fait passer votre équipe de la vision à l’action grâce à un plan de transformation
de l’entreprise. Il s'agit ici d'utiliser les capacités existantes tout en développant continuellement un large
éventail de nouvelles capacités.
« Compte tenu de la quantité d’informations que nous générons ces
dernières années, il est important que toutes ces données ne soient
pas gaspillées et que nous les utilisions à des fins précises. »
Rafael R. Guerrero, consultant en chirurgie cardiaque congénitale, directeur clinique des services cardiaques
et directeur de l’innovation chez Alder Hey.
Agissez afin de concrétiser votre vision
Activités :
Planification de la transformation
Plan du parcours de transformation
numérique
Résultats :
Plan stratégique et feuille de route pour
le parcours de transformation numérique
Projet pilote prêt à l’exécution
CONCRÉ-
TISER
29
Plan de transformation
Créez votre plan de transformation :
Collecter tout le travail effectué
par l’équipe dans le cadre I.C.A.C.
1
Créer une présentation globale.
2
Résumer la vision et les évaluations.
3
Cartographier les étapes concrètes menant
à la réalisation du projet.
4
Veiller à allouer un budget suffisant pour
une gestion efficace des changements.
5
Exécutez votre plan de transformation :
Fixer des objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels
pour renforcer la responsabilisation.
Définir les attentes pour les analyses.
Partager les premiers gains et les partager souvent.
Encourager le prototypage à faible et à haute fidélité.
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 30
Résultats de la concrétisation
Plan d’action pour la transformation de votre entreprise
avec la stratégie et les évaluations qui le soutiennent
Étapes claires pour agir en fonction de votre plan
Concrétiser
Respons-
abiliser
Concevoir
Inspirer
31
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ne vous donne pas les droits juridiques propres à la propriété intellectuelle de tout produit Microsoft. Vous pouvez photocopier et utiliser ce document à titre de référence interne.
Lancez-vous
La création d’une base numérique est autant une question de personnes
que de technologie. Elle exploite l'ingéniosité humaine pour résoudre
les problèmes, améliorer les charges de travail et, en fin de compte, fournir
des expériences client supérieures.
L’accélération de la compétitivité numérique nécessite un engagement
de la direction de l’entreprise et doit également être omniprésente dans
tous les services. La culture d'entreprise est donc un facteur de réussite
important. La transformation numérique se produit parce que les gens
voient les résultats et les avantages et cherchent à les obtenir.
Le cadre I.C.A.C. a guidé de nombreuses entreprises au cours de leur
transformation numérique, et nous espérons qu’il permettra également
à votre organisation de mettre en œuvre sa solution. Tout au long du
processus, si vous avez besoin de conseils, d’une expertise ou d’un support
supplémentaires, vous pouvez faire appel aux connaissances et à l’expérience
de Microsoft et de ses partenaires.
• Inscrivez-vous au programme Microsoft CATALYST pour obtenir de l’aide
sur les sessions d’atelier.
• Consultez les témoignages de clients sur notre blog Transform.
• Téléchargez et lisez Huit leçons concrètes sur la transformation numérique.
• Parcourez notre site Digital Transformation pour obtenir des ressources
supplémentaires, y compris un rapport Gartner sur la définition
des indicateurs de performance clés de l’entreprise.
• Contactez les partenaires Microsoft dans notre Centre de partenaires.
N’oubliez pas que le plus important est de vous lancer.
Contactez un représentant Microsoft afin de discuter d’un partenariat avec
Microsoft pour votre parcours de transformation numérique.
32
Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie

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  • 1. Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie
  • 2. Table des matières Page 06 Page 04 Page 03 Page 32 Page 21 Page 26 Page 29 2 01 02 03 Introduction Une approche innovante de la transformation numérique Concevoir Créez des arguments convaincants pour le changement Responsabiliser Partagez votre vision Concrétiser Agissez afin de concrétiser votre vision Inspirer Partie 1 : visualisez vos futures activités Partie 2 : définissez les modèles métier et opérationnel Lancez-vous
  • 3. Les entreprises de toutes tailles et de tous types ne sont pas simplement confrontées à des changements plus rapides dans leur activité, leur marché et leur secteur d’activité. Aujourd’hui, elles doivent également suivre le rythme dans une ère de changement rapide et accéléré. Cela est devenu particulièrement vrai pendant la crise sanitaire du COVID-19. Les entreprises qui avaient déjà entamé leur parcours de transformation numérique étaient préparées et disposaient des outils et des plateformes nécessaires pour passer au travail à distance, recalibrer les chaînes d'approvisionnement en fonction de l'évolution de la demande et des interruptions non planifiées, et effectuer des transactions avec les clients selon de nouvelles méthodes. Nombre de ces entreprises sont aujourd'hui florissantes et s'adaptent plus rapidement que jamais. Toutefois, le paysage continue de changer pour nous tous, et il est désormais clair que le « business as usual » n'est plus ce qu'il était. Ces premiers investissements ne sont pas suffisants pour suivre Introduction le rythme d'un monde en perpétuelle évolution. Il est impossible de revenir au niveau d'adoption du numérique que nous connaissions avant la pandémie : ce que nous appelions transformation numérique est maintenant devenu accélération numérique. Que vous soyez motivé ou intimidé par la transformation et l'accélération numériques, ce manuel peut vous aider à envisager le processus par étapes progressives. La transformation numérique n’est pas un scénario unique et ne consiste pas à remporter une partie d’échecs en un seul coup. La transformation numérique est un parcours qui crée de la valeur, résout les problèmes et donne au personnel les moyens de faire un travail optimal tout en cherchant des moyens de contribuer au bien public. Ce manuel est une feuille de route qui permet de mettre en œuvre ce parcours. Selon l’étape à laquelle votre entreprise se trouve, vous pouvez utiliser ce manuel du début jusqu’à la fin ou passer directement à la tsection qui vous concerne. des directeurs de l'expérience utilisateur interrogés déclarent que la flexibilité et l’adaptabilité sont les qualités les plus importantes de la main-d'œuvre pour l'avenir d'une entreprise² 54 % 85 % des directeurs de l'expérience utilisateur interrogés ont déclaré que leur entreprise avait mis en œuvre avec succès des technologies éthiques. Ils ont également dit qu'elle s'est bien adaptée face aux événements perturbateurs de l'année dernière¹ des répondants à l'enquête qui ont accéléré la transformation numérique pendant la pandémie ont l’intention de maintenir cette cadence plus rapide et de ne pas revenir au rythme d'avant la pandémie3 91 % 1 Building The Resilient Organization, 2021, Deloitte 2 Ibid 3 Digital Acceleration Redefines the Future of Work, 2021, services d’analyse de la revue Harvard Business Review Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie
  • 4. Une approche innovante de la transformation numérique Nous avons accompagné plus d'un millier d'entreprises dans leur parcours de transformation numérique et avons remarqué une volonté manifeste de placer la transformation et l'accélération numériques dans un contexte plus large de promotion du bien public. Faire face aux crises économiques et sociétales mondiales tout en protégeant notre planète représente l'un des plus grands défis actuels. Il est essentiel de soutenir des opportunités économiques inclusives, de protéger les droits fondamentaux et de créer un avenir durable. En exploitant la puissance de la technologie, il n’est pas trop tard pour bâtir un avenir dans lequel tout le monde pourra prospérer, et non se contenter de survivre. En travaillant avec des entreprises sur la transformation numérique, nous avons affiné et optimisé le processus dans un cadre que nous avons nommé I.C.A.C. I.C.A.C. applique des concepts largement testés et acceptés par des institutions et cabinets de recherche de premier plan. Il se compose de quatre étapes clés : Notre approche de la réussite de nos déploiements technologiques est la suivante : « Sommes-nous capables d’incarner les valeurs culturelles que nous essayons de transmettre ? » Paul Ryan, responsable informatique chez Kohler Co. 4 Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie
  • 5. La phase Inspirer vous permet de visualiser l’état futur de votre entreprise et de définir une stratégie pour y parvenir. La phase Responsabiliser vous aide à mobiliser les collaborateurs afin qu’ils soutiennent votre vision, en vous appuyant sur des ressources visuelles, des démonstrations de solutions et des expériences immersives. L’étape Concevoir vous invite à mettre en œuvre vos aspirations de transformation et votre feuille de route technologique au cours d’une série d’évaluations techniques et de valeur métier. La phase Concrétiser vous permet de faire passer votre organisation de la vision à l’action. Inspirer Concevoir Responsabiliser Concrétiser
  • 6. INSPIRER Visualisez vos futures activités Le moment est venu de repenser votre vision, d'explorer de nouvelles possibilités et d'accroître votre résilience pour l'avenir. Vous pouvez articuler pleinement votre vision avec une stratégie qui porte sur une période plus longue. Plutôt que de chercher des moyens de revenir au statu quo, utilisez cet exercice pour vous tourner vers l'avenir et en sortir plus fort. « Pour faire passer Chobani au niveau supérieur, nous devions passer au Cloud. Nous voulions une plateforme simple et rationalisée, tant pour nos applications frontales que pour nos systèmes back-end. » Parag Agrawal, responsable informatique chez Chobani. Première partie : Activités : Résultats : Atelier Visualisation Cartographie des capacités de base Cartographie du parcours client Sélection du modèle métier Sélection du modèle opérationnel Une liste hiérarchisée des capacités qui peuvent vous aider à stimuler la transformation numérique au sein de votre organisation De nouvelles idées de produits et services L’alignement stratégique sur vos objectifs organisationnels pour la transformation numérique Un aperçu plus approfondi de l’expérience de vos clients Un modèle métier mieux adapté à vos objectifs de transformation numérique Un modèle opérationnel conçu pour faciliter la mise en œuvre de la transformation numérique 6
  • 7. Choisissez un animateur Vous pouvez choisir une personne de votre équipe ou faire appel à un animateur tiers certifié en réflexion sur la conception. La tâche de l’animateur consiste à aider le groupe à s’aligner et à aller de l’avant au cours des phases de l’atelier. Si vous souhaitez travailler avec un animateur Microsoft, vous pouvez soumettre votre demande ici. Invitez des collègues de différentes unités commerciales Votre organisation fonctionne de façon optimale lorsque ses collaborateurs sont unis. Dans le cadre de l’atelier Visualisation, veillez à inviter les responsables des services des Finances, des RH, de l’IT et des opérations, ainsi que des services Client, Marketing, Produits et Ventes. Cela vous permettra d’enrichir la discussion grâce à un ensemble plus diversifié de perspectives. Établissez un ordre du jour clair Établissez un ordre du jour clair qui énonce les attentes et définit les grandes lignes de l’atelier, en précisant notamment ce qui sera couvert et ce qui ne le sera pas. Pour vous préparer à l’atelier Visualisation : Votre équipe participe à l’atelier Visualisation afin de définir une vision pour votre entreprise et de concevoir un guide pour votre parcours de transformation et d'accélération numériques. C'est le moment d'être audacieux dans la définition de votre stratégie. 1 2 3 Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 7
  • 8. Répertoriez 5-7 unités commerciales clés au sein de votre organisation. Par exemple, il peut s’agir des unités commerciales suivantes : Exercice de cartographie des capacités de base 01 Commencez l’atelier Visualisation par un exercice de cartographie des capacités de base. Notez que les feuilles de travail de ce manuel peuvent être remplies à l’écran ou à la main si vous les imprimez. « Nos usines ont continué à fonctionner tout au long de la pandémie, et nos projets ne se sont pas arrêtés. Seules nos méthodes de travail ont changé. Pour plus de 70 % de notre travail, nous sommes connectés virtuellement avec des ingénieurs locaux, qu'il s'agisse de fournir une assistance ou de gérer des projets. » Dallas Olson, vice-président de la fabrication et de l’ingénierie mondiales chez Goodyear. Service Client Développement de produits Finance Ventes Ressources humaines Approvisionnement Marketing Chaîne logistique Opérations Technologies de l’information Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer 8
  • 9. Pour chaque unité, identifiez les capacités existantes. Réfléchissez ensuite aux capacités potentielles. Recherchez de nouvelles façons de répondre aux besoins des clients en vous appuyant sur les atouts uniques de votre organisation. Réfléchissez à : Exemple : 02 Vos capacités humaines : disposez-vous de personnes possédant les compétences dont vous avez besoin, et restent-elles connectées ? Est-ce que tous les collaborateurs ont accès aux ressources dont ils ont besoin pour faire leur travail ? Comment vos collaborateurs sont- ils formés à de nouvelles méthodes de travail ? Vos capacités opérationnelles : il s'agit des processus qui permettent aux collaborateurs de travailler efficacement. Les processus de votre entreprise garantissent-ils un accès équitable ? Avez-vous des systèmes qui permettent aux collaborateurs de travailler efficacement de n’importe où ? Vos capacités techniques : pour que votre entreprise puisse être agile et productive dans le nouvel environnement, les bonnes capacités numériques doivent être en place. Avez-vous déployé la bonne technologie pour que les équipes aient accès aux données dont elles ont besoin, quel que soit leur lieu de travail, sans compromettre la sécurité ? Activité principale : Approvisionnement dynamique Traitement des commandes Gestion de la relation fournisseur Chaîne logistique Pertinence : Pertinence : Pertinence : Difficulté : Difficulté : Difficulté : Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 9 T H M T H M T H M
  • 10. Classez les capacités en fonction de leur impact et de leur pertinence stratégique par rapport à vos objectifs d'entreprise en utilisant les catégories « transformateur(trice) », « élevé(e) » ou « modéré(e) ». Évaluez ensuite chaque capacité en fonction de son niveau de difficulté de mise en œuvre. Par exemple, au sein de votre unité de chaîne d’approvisionnement, vous pourriez avoir un processus « modéré » pour la sélection des nouveaux fournisseurs, mais une fonctionnalité d’approvisionnement dynamique « transformatrice » capable de prédire et de s’adapter aux anomalies météorologiques et à d’autres événements qui ont un impact sur la production. Un autre exemple : au sein de votre Centre de service client, vous pourriez avoir une fonctionnalité de gestion des appels « modérée », mais aussi un chatbot d’intelligence artificielle « élevé » sur votre site web. Par exemple, si votre entreprise dépend de la qualité de ses collaborateurs, vous pourriez envisager de créer des centres de recrutement à proximité des 10 meilleures universités pour alimenter votre pipeline. Toutefois, il serait peut-être plus simple d’évoluer et d’améliorer le processus « modéré » de sélection des fournisseurs : en effet, il est utile stratégiquement pour recruter des talents, mais reste moins coûteux et difficile à mettre en œuvre que la création de 10 nouveaux centres de recrutement. 03 04 Transformateur(trice) Modéré(e) Élevé(e) T E M Niveau de difficulté : Faible Moyen Élevé Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 10
  • 11. Transformateur(trice) Élevé(e) Modéré(e) T E M Remplissez chaque zone Niveau de difficulté : Faible Moyen Élevé Références : Activité principale : Pertinence : Pertinence : Pertinence : Difficulté : Difficulté : Difficulté : Activité principale : Pertinence : Pertinence : Pertinence : Difficulté : Difficulté : Difficulté : Activité principale : Pertinence : Pertinence : Pertinence : Difficulté : Difficulté : Difficulté : Activité principale : Pertinence : Pertinence : Pertinence : Difficulté : Difficulté : Difficulté : Activité principale : Pertinence : Pertinence : Pertinence : Difficulté : Difficulté : Difficulté : Activité principale : Pertinence : Pertinence : Pertinence : Difficulté : Difficulté : Difficulté : Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M T H M
  • 12. Enfin, si cela s’applique à votre secteur d’activité, déterminez l’impact réglementaire de chaque capacité. Par exemple, l’un des plus grands problèmes auxquels les entreprises sont confrontées lors de la migration vers le Cloud est le maintien de la conformité en matière de stockage et d'accès aux données. Un changement nécessiterait-il davantage d’investissements dans la conformité réglementaire ? Capacités principales Maintenant que vous avez une vue d’ensemble des capacités de votre organisation, classez-les par ordre de priorité et créez une liste restreinte. Pour chaque capacité de cette liste restreinte : Alignez-vous sur les 2-3 dernières capacités finales en tant qu’équipe. Cela vous permettra de mettre au point un programme étroitement ciblé, avec une compréhension claire de la façon dont votre programme de transformation numérique profitera à l’entreprise et à ses clients. Décrivez les résultats escomptés pour l’entreprise Projetez la valeur commerciale potentielle 05 Indiquez votre réponse ici Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer 12 Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie
  • 13. Au cours de la deuxième partie de votre atelier Visualisation, alignez-vous sur les modèles métier et opérationnel. Un modèle métier définit la valeur qui sera créée. Un modèle opérationnel reflète la façon dont la valeur sera créée et fournie. Votre modèle métier Ces dernières années, les modèles économiques ont radicalement changé, passant de la hiérarchisation des relations transactionnelles à la valorisation d’un engagement continu de qualité. Par exemple, nous avions l’habitude de louer ou même d’acheter des vidéos une par une ; maintenant, nous sommes inscrits à un service de streaming que nous pouvons annuler à tout moment. Ce changement signifie que les entreprises doivent veiller à ce que les clients soient satisfaits et tirent le meilleur parti des produits et services qu’ils consomment. Les clients jouent également un rôle plus actif dans l’évolution des organisations au moyen de commentaires et de l'analyse des signaux. Une entreprise transformée numériquement tire parti de ces informations pour fournir de meilleurs produits et services de manière proactive. « En tant qu’entreprise technologique soutenant des produits techniques, il nous incombe de démontrer notre grande compétence technologique à chaque point de contact avec le client. Nous voulons que chaque client, quelle que soit sa taille, sache que nous apprécions son entreprise et que nous respectons son temps. » Brian Johnston, architecte commercial chez HP. Définissez les modèles métier et opérationnel Deuxième partie : Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 13
  • 14. Tenez compte de ces dynamiques clients lorsque vous évaluez votre modèle métier. Si vous privilégiez les relations plutôt que les transactions, comment votre modèle métier peut-il changer ? Quel type de modèle métier avez-vous aujourd’hui ? Compte tenu de ce que vous avez imaginé pour votre entreprise jusqu’à présent, est-ce le meilleur modèle pour l’avenir ? Quel modèle métier profiterait le plus à vos clients ? Les clients doivent être l’objectif ultime de cet exercice, car le facteur humain est au cœur de votre entreprise. Savez-vous comment répondre au mieux aux besoins de vos clients ? Pouvez-vous anticiper la valeur qu’ils souhaiteront obtenir ensuite ? 01 02 Pour mieux comprendre vos clients, utilisez un exercice de cartographie du parcours client. Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 14
  • 15. Fait Attend Pensées/Questions qu’il se pose Avec quoi il interagit Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Exemple | Détaillant en ligne : commande client Fonctionnement rapide du site web ; l’article apparaît dans le panier ; nombre d’articles du panier mis à jour ; prix corrects reflétés Une liste claire des articles commandés ; prix correct pour chaque article ; possibilité de supprimer un article ou de modifier le nombre d’articles commandés ; possibilité de continuer à faire des achats Juste prix pour l’expédition ou aucuns frais d’expédition ; bon pour des frais d’expédition gratuits ; livraison rapide ; options claires sur les délais et les frais d’expédition Options de paiement claires ; carte de paiement ou PayPal ; transaction de paiement sécurisée Page de confirmation et e-mail de confirmation ; un résumé de la transaction Est-ce que cela a été ajouté à mon panier ? Est-ce que je bénéficie du meilleur prix ? En combien de temps vais- je le recevoir ? Est-ce facile à renvoyer ? Dois-je payer des frais d’expédition pour les retours ? Tous mes articles sont-ils là ? Est-ce que je dois tous les acheter ? Est-ce que je peux utiliser des réductions ? Dans combien de temps arriveront-ils ? Dois-je choisir l’option plus rapide et plus coûteuse ? Quand ai-je besoin de ces articles ? Est-ce que je peux les avoir plus rapidement ou pour un coût moins élevé auprès d’un autre détaillant ? Est-ce qu’ils valent la peine d’être achetés ? Dois- je l’acheter en magasin ? Est-ce que je veux vraiment payer 7,95 USD de frais d’expédition pour un article qui coûte 17,95 USD ? Est-ce sécurisé ? Où se trouve ma carte de paiement ? Puis-je utiliser PayPal ? Dois-je créer un compte pour qu’ils se souviennent de mes informations de paiement ? La commande est-elle bien passée ? Serai- je tenu informé de la livraison ? Interface en ligne Page de panier du site web Interface d’expédition en ligne L’interface de paiement, qui peut aller « hors site » pour la transaction PayPal Interface de site web ; e-mail Ajout d’un article à un panier d’achat Paiement Choix de l’option d’expédition Choix de l’option de paiement Transaction de fin Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer 15
  • 16. Exercice de cartographie du parcours client Sélectionnez une expérience client ou une interaction type de vos clients avec votre organisation. 1 Décomposez l’interaction en 4 à 6 étapes. 2 Pour chaque étape, examinez ce que fait le client, ce qu’il attend, ce qu’il pense, les questions qu’il se pose et avec quoi il interagit. 3 Fait Attend Pensées/Questions qu’il se pose Avec quoi il interagit Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Remplissez chaque zone Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer 16
  • 17. Une fois que vous avez terminé l’exercice, discutez des informations avec l’équipe sur la façon dont vous pouvez optimiser votre modèle métier. Si vous ne parvenez pas à choisir entre deux modèles métier, posez-vous les questions suivantes : Comment ce modèle métier pourrait-il changer l’expérience des clients ? Vous permettrait-il de conquérir de nouveaux marchés ? Quel impact ce modèle commercial aurait-il sur la communauté locale et mondiale ? Comment la proposition de valeur et le chiffre d’affaires de votre entreprise augmenteraient-ils ? Comment les coûts et les risques diminueraient-ils ? Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 17
  • 18. Votre modèle opérationnel Une fois que vous avez défini la valeur que vous proposerez, réfléchissez à la meilleure façon de la fournir. Utilisez les exercices suivants pour définir votre modèle opérationnel. Rôles participatifs Commencez par créer une représentation heuristique de tous les acteurs de votre écosystème. Quels sont les principaux groupes de parties prenantes ? Comment ces groupes sont- ils liés les uns aux autres ? Quelles sont les principales transactions entre les groupes ? Quelles interactions génèrent le plus de valeur ? 1 2 3 4 Remplissez chaque zone Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 18
  • 19. Cadre de gouvernance Ensuite, pour définir les risques et l’impact réglementaire, demandez : Qui prend les décisions ? Quels sont les critères du niveau d’investissement que l’entreprise est prête à faire dans un nouveau produit ou service potentiel ? Quel est le pouvoir décisionnel des différents groupes de parties prenantes ? Quel est le seuil de risque de votre organisation ? 1 2 3 4 Remplissez chaque zone Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 19
  • 20. Résultats de l’inspiration À la fin de votre atelier, vous aurez déterminé en collaboration avec votre équipe quelles opportunités pourraient apporter le plus grand avantage à votre entreprise. Vous aurez également mis en évidence : De nouvelles idées de produits et services De nouvelles approches des défis quotidiens Un domaine d’intérêt prioritaire Une stratégie de macro-transformation L’alignement sur les modèles métier et opérationnel Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer 20
  • 21. Au cours de la phase Concevoir, votre équipe élabore des évaluations qui permettent de promouvoir les investissements dans la transformation numérique de votre organisation. Une évaluation de la valeur métier permet de quantifier financièrement la valeur métier des solutions proposées par l’équipe, y compris le retour sur investissement (ROI), la croissance des revenus, les économies de coûts et l’efficacité des collaborateurs. Une évaluation technologique rassemble les parties prenantes pour examiner les technologies actuelles à la lumière des objectifs de la solution. L’entreprise obtient ainsi une feuille de route technique personnalisée. Pendant la phase de conception, il est important de réfléchir à la façon dont la stratégie et la culture se recoupent. Les entreprises sont plus à même d'évoluer et d'accélérer leurs activités lorsque les personnes qui les composent sont unies et travaillent avec des valeurs et des idées communes. Une culture partagée maintient les équipes connectées. En outre, un état d’esprit organisationnel basé sur la flexibilité et l’ouverture aux nouvelles idées, aux nouveaux processus et aux nouvelles technologies contribue à renforcer la résilience. « Nous étions littéralement trop nombreux et manquions d'espace de bureau » Mark Kane, responsable mondial des solutions informatiques chez Mainstream Renewable Power. Créez des arguments convaincants pour le changement Activités : Évaluation de la valeur métier Évaluation technique Résultats : Proposition de valeur métier Évaluation de la valeur métier Retour sur investissement prévu Évaluation technique Feuille de route technologique de la stratégie CONCE- VOIR 21
  • 22. Évaluation de la valeur métier Pour réaliser une évaluation de la valeur de l’entreprise, collectez des données de base. Il est possible que votre organisation dispose déjà de certaines de ces données, par exemple : Comptabilité : performances financières de l’entreprise telles que le profit, le chiffre d’affaires, la croissance d’une année sur l’autre Service client : évaluations de la satisfaction des clients Ressources humaines : rétention des collaborateurs, coût de la rotation du personnel Marketing : données de génération et de conversion de prospects Ventes : croissance du chiffre d’affaires par région ou ligne de produits/ services Utilisez ces connaissances pour vous préparer aux questions sur les résultats de l’entreprise et pour définir des attentes réalistes. Collectez toutes les données supplémentaires dont vous avez besoin, mais dont vous ne disposez pas, telles que les niveaux de compétences des collaborateurs ou la satisfaction du superviseur. Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 22
  • 23. Procédez à une analyse conformité-lacunes. Ce type d’analyse compare les exigences professionnelles aux capacités de vos systèmes technologiques et identifie les lacunes que vous devez combler pour soutenir pleinement l’entreprise du point de vue technologique. 1 Évaluation technique L’évaluation technique permet d’aligner les investissements technologiques et les solutions sur les objectifs de l’entreprise. Pour élaborer votre évaluation technique : Créez une stratégie de gestion du changement qui favorise une culture d’entreprise positive. Vous devrez procéder à la gestion du changement pour aider le personnel à s’adapter aux changements organisationnels liés à la transformation numérique. Une bonne stratégie de gestion du changement peut vous aider à mobiliser l’engagement et à motiver vos collaborateurs afin qu’ils soutiennent les changements qui se produisent au sein de votre organisation. Définissez un ordre de grandeur approximatif, ce qui vous permettra d’estimer le temps, les efforts et les ressources nécessaires pour mener à bien votre projet de transformation numérique. 3 Élaborez une chronologie de projet, en veillant à inclure la portée du projet, les étapes et les dépendances clés. 4 2 Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 23
  • 24. Option A Description et proposition de valeur Exemple : l’option la plus agressive permettra de lutter de manière directe et décisive contre les pressions concurrentielles lorsque l’avantage du précurseur sur le marché est essentiel. Description Option B Exemple : option « À mi-chemin » Description Option C Option la plus conservatrice Option A Chronologie et livraison attendue Option B Chronologie et livraison attendue Option C Chronologie et livraison attendue Option A Justification de l’analyse de rentabilité Option B Justification de l’analyse de rentabilité Option C Justification de l’analyse de rentabilité Option A Conséquences du rejet de cette option Option B Conséquences du rejet de cette option Option C Conséquences du rejet de cette option Coût : $$$$ Coût : $$$$ Coût : $$$$ Ressources : Ressources : Ressources : Feuille de travail des opportunités basées sur les options Titre Option A Titre Option B Titre Option C Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Remplissez chaque zone 24
  • 25. Résultats de la conception Évaluation de la valeur commerciale avec les données de référence et les projections des résultats de l’entreprise Évaluation technique avec la feuille de route technologique Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer 25
  • 26. Les décisionnaires qui n’ont pas participé aux phases précédentes de votre processus de transformation numérique ne comprennent peut-être pas vraiment ce que vous essayez d’accomplir et pourquoi. Au cours de la phase Responsabiliser de la transformation numérique de votre organisation, votre équipe crée une démonstration de solution pour partager votre vision, susciter de l’intérêt et convaincre les décisionnaires et les influenceurs clés. Veillez à mettre en avant votre potentiel unique, à savoir les ressources qui vous différencient de la concurrence. Par exemple, utilisez-vous les enseignements tirés des données sur le travail à distance pour déterminer la façon dont votre équipe travaillera à l'avenir, ou pour adapter les tâches et les processus futurs dans un souci d'efficacité ? Le potentiel unique peut se manifester de différentes manières selon l'organisation ou le secteur. Pour certaines entreprises, il peut s'agir de leurs actifs physiques, tels que les points de vente et la proximité avec les clients. Pour d'autres, il peut s'agir d'une propriété intellectuelle protégée. Quoi qu’il en soit, cela contribue à dégager de la valeur grâce à l’innovation. Notez que les prototypes de solution peuvent inclure des éléments visuels, des vidéos ou des expériences immersives. Utilisez des démonstrations, ainsi que des évaluations techniques et de la valeur métier pour présenter une analyse puissante de l’évolution dans le cadre de votre parcours de transformation numérique. Partagez votre vision Activités : Cartographie des parties prenantes internes Élaboration de la démonstration de la solution Socialisation de la démonstration de la solution Résultats : Démonstration de la solution Commentaires et suggestions des parties prenantes importantes RESPONS- ABILISER 26
  • 27. 4 5 6 Prototypage de solutions Pour mettre au point un prototype de solution : Construire le prototype et réserver du temps pour le présenter aux publics cibles Identifier leurs préoccupations Inclure les données collectées dans le cadre du processus d’évaluation pour élaborer un récit axé sur les données de la transformation numérique pour votre organisation Collecter et intégrer les commentaires tout au long du processus Cartographier les parties prenantes qui testeront le prototype Utiliser les informations pour déterminer le format du prototype 1 2 3 Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 27
  • 28. Résultats de la responsabilisation Prototype de solution Avis des parties prenantes Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer 28
  • 29. Il n’existe pas de façon unique et « juste » d’aborder la transformation numérique. Certaines organisations commencent par un projet pilote dans une petite partie de l’organisation. D’autres déploient un proof of concept plus important et testent et itèrent rapidement pour un impact commercial plus vaste et plus immédiat. Quelle que soit la taille de votre projet, l’agilité et l’itération sont essentielles à l’impact commercial souhaité dans le cadre de votre stratégie de transformation numérique. La phase Concrétiser fait passer votre équipe de la vision à l’action grâce à un plan de transformation de l’entreprise. Il s'agit ici d'utiliser les capacités existantes tout en développant continuellement un large éventail de nouvelles capacités. « Compte tenu de la quantité d’informations que nous générons ces dernières années, il est important que toutes ces données ne soient pas gaspillées et que nous les utilisions à des fins précises. » Rafael R. Guerrero, consultant en chirurgie cardiaque congénitale, directeur clinique des services cardiaques et directeur de l’innovation chez Alder Hey. Agissez afin de concrétiser votre vision Activités : Planification de la transformation Plan du parcours de transformation numérique Résultats : Plan stratégique et feuille de route pour le parcours de transformation numérique Projet pilote prêt à l’exécution CONCRÉ- TISER 29
  • 30. Plan de transformation Créez votre plan de transformation : Collecter tout le travail effectué par l’équipe dans le cadre I.C.A.C. 1 Créer une présentation globale. 2 Résumer la vision et les évaluations. 3 Cartographier les étapes concrètes menant à la réalisation du projet. 4 Veiller à allouer un budget suffisant pour une gestion efficace des changements. 5 Exécutez votre plan de transformation : Fixer des objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour renforcer la responsabilisation. Définir les attentes pour les analyses. Partager les premiers gains et les partager souvent. Encourager le prototypage à faible et à haute fidélité. Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie 30
  • 31. Résultats de la concrétisation Plan d’action pour la transformation de votre entreprise avec la stratégie et les évaluations qui le soutiennent Étapes claires pour agir en fonction de votre plan Concrétiser Respons- abiliser Concevoir Inspirer 31
  • 32. ©2022 Microsoft Corporation. Tous droits réservés. Ce document est fourni « en l’état ». Les informations et les points de vue exprimés dans ce document, y compris les adresses URL et les références à d’autres sites Internet, peuvent faire l’objet de modifications sans préavis. Vous assumez les éventuels risques associés à leur utilisation. Le présent document ne vous donne pas les droits juridiques propres à la propriété intellectuelle de tout produit Microsoft. Vous pouvez photocopier et utiliser ce document à titre de référence interne. Lancez-vous La création d’une base numérique est autant une question de personnes que de technologie. Elle exploite l'ingéniosité humaine pour résoudre les problèmes, améliorer les charges de travail et, en fin de compte, fournir des expériences client supérieures. L’accélération de la compétitivité numérique nécessite un engagement de la direction de l’entreprise et doit également être omniprésente dans tous les services. La culture d'entreprise est donc un facteur de réussite important. La transformation numérique se produit parce que les gens voient les résultats et les avantages et cherchent à les obtenir. Le cadre I.C.A.C. a guidé de nombreuses entreprises au cours de leur transformation numérique, et nous espérons qu’il permettra également à votre organisation de mettre en œuvre sa solution. Tout au long du processus, si vous avez besoin de conseils, d’une expertise ou d’un support supplémentaires, vous pouvez faire appel aux connaissances et à l’expérience de Microsoft et de ses partenaires. • Inscrivez-vous au programme Microsoft CATALYST pour obtenir de l’aide sur les sessions d’atelier. • Consultez les témoignages de clients sur notre blog Transform. • Téléchargez et lisez Huit leçons concrètes sur la transformation numérique. • Parcourez notre site Digital Transformation pour obtenir des ressources supplémentaires, y compris un rapport Gartner sur la définition des indicateurs de performance clés de l’entreprise. • Contactez les partenaires Microsoft dans notre Centre de partenaires. N’oubliez pas que le plus important est de vous lancer. Contactez un représentant Microsoft afin de discuter d’un partenariat avec Microsoft pour votre parcours de transformation numérique. 32 Manuel de la transformation numérique : les quatre piliers d’une stratégie réussie