Conférence portant sur l'optimisation de l'usage de l'e-mail et sur le droit à la déconnexion

Je m’enmail et je m’endémail :
du bon usage de l’e-mail au travail
Le 15 novembre 2016 à Grenoble
Vincent Berthelot
CWS
Carole Blancot
SpotPink

©2016SpotPink&ConseilWebSocial
Programme
• 09h45 – 11h : Conférence « Les usages du mail au travail : dérives et bonnes
pratiques », par Vincent Berthelot, & Carole Blancot
• 1ère partie – L’e-mail en entreprise : constats chiffrés (9h45 – 10h)
• 2ème partie - Les dangers de l’e-mail et les dérives d’utilisation (10h – 10h15)
• 3ème partie – Initiative d’entreprises
• 4ème partie – Conseils et bonnes pratiques (10h15 - 10h45)
• 5ème partie - Impacts de la Loi travail et droit à la déconnexion - Bien-être
et détox. digitale (10h45 – 11h)
• 11h – 11h30 : Questions/Réponses et échanges avec la salle
• 11h30 – 12h : Points d’actualité
• 12h00 – 13h00 : Déjeuner
• 13h30 – 16h30 : Groupes de travail et plénière

1ère partie
Constats et état des lieux en entreprise

4
Né en 1971, l’email à 45 ans en 2016

5
Sondage d’échauffement
Affirmation :
A l’heure des réseaux sociaux et des plateformes
collaboratives, l’email est toujours tendance pour les
échanges et les transmissions d‘informations
<- D’accord
Pas d’accord ->

Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN

7
L’e-mail en entreprise
Source : Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym
> En France, 88 courriels reçus et 34 envoyés en
moyenne par jour en entreprise par chaque
collaborateur (Radicati Group, mars 2015).
> Les cadres estiment passer plus de 5 heures
par jour en moyenne à consulter leur
messagerie (Cf. étude Adobe, août 2015).
> 43 % des salariés français sont interrompus
au moins toutes les dix minutes et 31 %
avouent être distraits dans leur travail (Créfac).

 Le fait pour les cadres d’avoir accès à
leurs communications
professionnelles pendant leurs congés ou
leurs week-ends est principalement
considéré comme un facteur de
stress pour près de la moitié d’entre eux
(48%).
Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l’hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci
En France, 78 % des Français consultent leurs messages professionnels
en dehors des heures de bureau.
 34% des cadres considèrent cet accès permanent d’abord comme une source
d’agacement pour les proches.
 Au total, 82% des cadres mettent en avant une perception anxiogène.

Qu’en est-il chez vous ?
• 49,5 % des sondés déclarent recevoir plus de 50 e-mails par jour
• 21,8 % des sondés déclarent répondre à plus de 50 e-mails par jour
Le nombre d’e-mails reçus : Le nombre de réponses effectuées :
(Rappel : 88 courriels reçus et 34 envoyés en moyenne
par jour par collaborateur en France - Radicati Group, mars 2015)

Seuls 3,8 % des sondés ne consultent jamais leur(s) messagerie(s) en dehors des heures
de bureau.
Seuls 10,9 % des sondés ne répondent jamais à leurs emails en dehors des
heures de bureau.
(Rappel : 78 % des Français consultent leurs messages professionnels
en dehors des heures de bureau)

12
Sondage de la salle
Affirmation
Le coûts annuels HT de la messagerie au sein de
notre organisation est de 100 K€/an
(incluant infrastructures, sécurisation, stockage, sauvegarde, licences et
bande passante de 2400 Go)
<- Selon moi,
c’est vraiSelon moi, c’est
moins ->

2ème partie
Les dangers de l’e-mail
& les dérives d’utilisation

15
E-mails et repos par le sommeil
L'accès 24h/24 à la technologie est
l'un des facteurs clés de la « crise
du sommeil ».
(Rapport* du Global Corporate Challenge - GCC Insights®)
Source : PRENDRE CONSCIENCE DES PROBLÈMES DE SOMMEIL
MIEUX SENSIBILISER LES ENTREPRISES À CE PROBLÈME CRITIQUE, GCC Insights Whitepaper - 2016 – FR.

16
E-mails et manque de concentration

GED
Animation
d’équipe
Information
des salariés
Suivi de
projet
Délégation de
tâche
Travail
collaboratif
Les dérives d’utilisation du mail

Le piège et le dogme de l’e-mail
Il se substitue au contact direct, oral (par téléphone par exemple) pour un
grand nombre de demandes et ne contient pas explicitement cette part de
négociation qui existe naturellement dans le contact oral.
Lorsqu’on reçoit une demande par e-mail :
On répond – ou pas
On fait – ou pas
Mais on ne négocie pas (quoi, pour quand, quel niveau de qualité)
La dogme culturel et professionnel du
« Plus vite = Mieux » et « Réactivité = Efficacité ».
Arbitrage entre réactivité et efficacité

L’arme pour ralentir le travail des autres :

Les dérives d’utilisation du mail
Ce qu’est le mail
Gain de temps & de déplacements
Transfert de documents
Rappel de ce qui a été dit (réunion ou
face à face, compte-rendu, traçabilité)
Ce qu’il n’est pas
Palliative à la voix humaine
Se substituant à l’explication orale
Pour colporter des rumeurs, se
lâcher, manquer de respect et/ou
humilier, la détente
Un outil Une solution

Les avantages de la messagerie Les inconvénients de la messagerie
La traçabilité
Réception de trop d’informations
par rapport à ce qui me concerne
La réactivité La perte de recul
La communication entre
plusieurs agents
La perte de concentration (interruptions)
La diffusion d’informations Le manque de liens sociaux
Le suivi de projet
L’écart entre les urgences réelles
et supposées
Le gain de temps La perte de temps

Les risques de la non déconnexion
et de l’hyperconnexion
Stress

23
Je me sens écouté(e) quand je reçois une réponse à mes e-mails :
9%
16%
63%
12%
Pas du tout d'accord
Plutôt pas d'accord
Plutôt d'accord
Tout à fait d'accord
Soit, 75% de vous
sont d’accord avec
l’affirmation

Je reviens d’une absence et ma
messagerie est surchargée :
4%
11%
28%57%
Pas du tout Fréquent
Peu Fréquent
Fréquent
Très Fréquent
Je reçois trop de messages que je n’ai
pas le temps de traiter :
5%
27%
46%
22%
Pas du tout Fréquent
Peu Fréquent
Fréquent
Très Fréquent

25
Sondage de la salle
Affirmation :
Je perçois les dangers et les dérives d’utilisation du mail
<- D’accord
Pas d’accord ->

Récepteur ↔ Emetteur => ne pas infliger aux autres ce qui nous agace.
@Plaie n°1 Plusieurs pièces attachées sans explication
@Plaie n°2 Des destinataires plus nombreux en copie que de directs
@Plaie n°3 Les réponses de masse
@Plaie n°4 Des e-mails de 3 pages sans mise en forme
@Plaie n°5 Les « bourdes »: Quand les mails s'emmêlent (mauvais destinataire
confidentialité...). Ex : Aviva 1.300 licenciés en avril 2012.
@Plaie n°6 Politesse : e-mails sans signatures ni coordonnées
@Plaie n°7 Nouveaux outils et vieux usages
Les 7 plaies de l’e-mail

@ les emails ping pong
@ les emails flamme
@ L’email parachute
Les e-mail problématiques
En voyez vous d’autres ?

29
Sondage de la salle
Affirmation :
Je suis prêt(e) à changer mes usages de l’e-mail.
<- Prêt
Pas prêt->

3ème partie
Prévenir les dangers, réduire les dérives :
Initiatives d’entreprises

31
Prévenir les dangers, réduire les dérives :

32

Réflexions et initiatives de ces entreprises
Des salariés privés d'e-mails, des horaires bien encadrés...
Comment les entreprises testent-elles le "droit à la déconnexion" ?
http://ow.ly/15x5303IJ2x

Interactions Outils Avantages
Personnels
Reporting
Classement
Suivi de projet
Partage de liens
Discussion
Google doc
GED
Espace collaboratif
Scoop it
Messagerie directe
Plus rapide
Plus ergonomique
Mieux adapté
Partage
Agréable
Deux semaines à observer quel type de mailer je suis
Mettre en place deux outils de susbstitution

Initiatives d’entreprises & chartes Exemple de charte d’entreprise sur
l’usage de l’e-mail : Observatoire de la
Responsabilité Sociétale des Entreprises
(ORSE)

4ème partie
Pistes de réflexion
Conseils et bonnes pratiques

L’e-mail efficace : adopter des règles
1
2
3
Pour quelles raisons JE T’envoie cet email ?
Ce QUE je te demande / Ce que J’attends de TOI
POURQUOI je te le demande
Pour QUAND je te le demande
Un TITRE (objet du message) clair et précis
4
5
Règles de l’émetteur :

 Utiliser les règles de tri.
 Ajouter un Code/Mot clé dans l’objet.
 Eviter les emails « preuve » au sein du service.
 Ne jamais envoyer d’email « Flamme ».
 Bien choisir le destinataire et les personnes en cc.
 Limiter le recours au « reply all ».
 Ne pas utiliser l’accusé de réception.
 Si envoi en heures non ouvrées, respecter la codification adoptée.
 Ne pas faire relance sur l’email avant le terme du délai indiqué pour action.
 Bien rédiger un email (objet, délai, formules de politesse, explications sur
ce qui doit être traité/contexte, message court et clair).
 Privilégier le contact humain à l’envoi d’un email
Exemples de bons usages adoptés
dans certaines entreprises

Quels délais de réponse ?
 IU J+1 : Important & Urgent avec action requise du destinataire au plus tard le
lendemain
 IU J+2 ou + : Important & Urgent avec action requise du destinataire au plus
tard le surlendemain ou + part
 IPU J+5 : Important Pas Urgent avec action requise du destinataire dans un
délai maximum de 5 jours ouvrés.
 PIPU : Pas Important & Pas Urgent : Dans ce cas, ne pas envoyer d’e-mail !
L’e-mail efficace :
distinguer l’urgent et l’important

40

L’email efficace : à la recherche de gains de
temps, de productivité et de bien-être
 Prévoir des moments d’échanges dans la journée pour limiter le recours
à l’email.
 Privilégier le partage des fichiers sur le réseau et non par email.
 Envoyer des PJ déjà mises en page pour impression
 Le vendredi n’échanger que des emails de type UI.
 Généraliser l’accès aux agendas partagés.

Manager : montrez l’exemple – autodiscipline et
pédagogie !
N’envoyez un email que si ce moyen de
communication est jugé par vous comme le plus
pertinent, sinon marchez jusqu’au bureau du
destinataire ou composez son numéro !
Différez l’envoi de vos emails pour qu’ils soient reçus
en heures ouvrés.
Ne vous imposez pas de lire, trier et répondre à tous
vos emails si vous estimez que « trop c’est trop »
Adoptez les moyens alternatifs.
& encouragez les initiatives dans ce sens.
Créez une rupture ?
©SpotPink2014
1
2
3
4
5
Managers : établir des codes
et adopter les bonnes pratiques de l’e-mail avec ses collaborateurs

Exemples d’indicateurs personnels de gestion
des e-mails par les managers
Faire
X %
Supprimer
X %
Reporter
X %
Déléguer
X %
4D : Do / Faire – Delete / Supprimer
Defer / Reporter – Delegate / Déléguer
Le manager : valeur d’exemple et rôle pédagogique
pour des e-mails respectueux et respectés.

Les alternatives possibles en entreprise
Les médias sociaux du grand public
& outils de partage de fichiers en ligne
---------------------------------------------------------
Les Réseaux Sociaux d’Entreprise
---------------------------------------------------------
Les outils de conférence en ligne
---------------------------------------------------------
Le téléphone !
---------------------------------------------------------
La lettre recommandée
---------------------------------------------------------
Les SMS/MMS
---------------------------------------------------------
L’imprimante partagée en wifi
1
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4
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6
7

5ème partie
Impacts de la loi Travail et droit à la
déconnexion - Bien-être et détox. digitale

« L'employeur doit veiller à la sécurité et à la protection de la santé de ses salariés.
Il doit prendre les mesures de prévention des risques professionnels nécessaires et
informer et former ses salariés sur ces risques ».
(Code du travail, articles L.4121-1 à L.4121-5)
« L'employeur s’assure régulièrement que la charge de travail du salarié est raisonnable
et permet une bonne répartition de son temps de travail ».
(Art. L. 3121-60 de la loi n°2016-1088 du 8 août 2016 relative au travail, à la
modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels)
La responsabilité de l’entreprise

Article 55 de la Loi travail

Article 55 de la Loi travail
 Comment et pourquoi limiter la connexion des
collaborateurs ?
Productivité, bien-être au travail et préservation de la vie extra-professionnelle
 Comment faire de ce changement un levier positif pour
l’entreprise ?
Associer l’ensemble des salariés et partenaires sociaux aux transformations pour un
gain mutuel
 Quelles conséquences sur les actuels modes de travail ?
La fin de l'émiettement du travail, la place du télétravail, des espaces de co-working,
de l’équilibre vie pro et vie perso.

 Un accord qui respecte les contraintes d’organisation du
travail dont il convient de tenir compte
 Pas de mesures contraignantes telles que mise en veille des serveurs,
blocage des e-mails sur les smartphones…
 La mise en place du droit à la déconnexion repose donc sur la responsabilité
de chaque postier.
 Temps de déconnexion
 Un temps de déconnexion de référence est défini entre 20h et 7h30, du lundi
au vendredi, ainsi que le samedi et le dimanche toute la journée. Il concerne
les postiers ayant un régime de travail avec une pause déjeuner du lundi au
vendredi, et a été défini de manière à tenir compte de la variété des
organisations de travail.
 Dans tous les cas, personne n’est tenu de répondre aux messages reçus en
dehors de ses heures de travail.

Une nouvelle fonctionnalité dans les messageries professionnelles
A partir de septembre 2016, lorsqu’un collaborateur essayera d’envoyer un
message pendant son temps de déconnexion, une fenêtre rappelant le
principe du droit à la déconnexion s’affichera sur la messagerie
professionnelle, et proposera de différer l’envoi du mail ou de confirmer, si
c’est nécessaire, l’envoi immédiat.

Bien-être et détox. digitale

« Inondé sous les e-mails,
résistez ! », Hachette Pratique,
Février 2013
Carole Blancot, Vincent Berthelot,
Anne De Landsheer
Aujourd’hui, l’e-mail est devenu le sésame de l’entreprise :
pas une information qui ne circule par messagerie !
Entre les demandes intempestives de votre boss ou de vos
collègues, les informations qui s’accumulent dans votre
boîte de réception, les messages prioritaires à traiter en
urgence, vous ne savez plus où donner de la tête. Sans
parler du retour des congés, quand plus d’une centaine
d’e-mails attendent d’être lus...
Comment dompter ce nouveau moyen de communiquer
dans l’entreprise ?
Quelles règles mettre en place pour une meilleure gestion
de ce formidable outil ?
Tout pour maîtriser la communication en entreprise
d’aujourd’hui.

• Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym
• Des salariés privés d'e-mails, des horaires bien encadrés... Comment les entreprises testent-elles le "droit à la déconnexion"
?http://ow.ly/15x5303IJ2x
• Les salariés passent moins de 40% de leur temps de travail à… travailler ! http://ow.ly/VSpN305Osg0
• Enquête Cadreo : L'équilibre vie pro / vie perso http://ow.ly/ugb0305Or10
• La bonne utilisation de l’e-mail en entreprise (MEDEF) http://ow.ly/mnSZ305OAkP
• Atos : “Le zéro email, c’est la conséquence et pas le but” - Madmagz Com’Ihttp://ow.ly/sE1G303IHNM
• Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l’hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci
• La bonne utilisation de l'e-mail dans l'entreprise
• Email : le coût pour l'entreprise http://ow.ly/jFxfr
• « Inondé sous les e-mails, résistez ! », Hachette Pratique, Février 2013 http://ow.ly/jFxP3
• How the Digital Age Has Shaped Communication Management [INFOGRAPHIC]
• “ Le travail à distance ”, Patrick Bouvard et Patrick Storhaye, Dunod, Sept. 2013.
• [Infographie] Les internautes français face à l’email en 2012 - Blog de Sarbacane Software - Toute l'information sur l'emailing
http://ow.ly/p65UL
• Internet 2012 in numbers http://ow.ly/p66UJ
• «L'infobésité», source de stress en entreprise - Société, Internet - RFI http://ow.ly/p7P1a
• Les Français et la dépendance au mobile
• Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807
• Le management à l'épreuve de la révolution digitale http://ow.ly/t70oV sur @LesEchos
• Enquête Mindjet : « L’information 2.0 submerge l’entreprise et ses collaborateurs » http://ow.ly/p63he
• Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 sur @zdnetfr
• L'email m'a TUER [1/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZrS
• L'email m'a TUER [2/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZnE
• L'email m'a TUER [3/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZqc
• Ce fut l’email de trop… http://ow.ly/k6Eja
• Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 sur @zdnetfr
• Image from [infographie] L’overdose d’emails en 8 chiffres-clés! – COMBUZZ http://ow.ly/yjjv306259M
• Email Statistics Report, 2016-2020 – Executive Summary
• Étude Adobe : les Français et les emails - Blog du Modérateur http://ow.ly/Wtve30629xG
• Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN
• You’ve got mail! http://ow.ly/JyUe3062JIm
Sources & liens utiles

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