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La gestion des courriels entrants




                             Octobre 2008
La gestion des courriels entrants – Octobre 2008




Préambule




Ce document est réalisé dans le cadre du PRAI (Programme régional d’actions innovatrices)
conduit par la Région Midi-Pyrénées et soutenu et cofinancé par l’Union Européenne.
Il est accessible dans le Centre de Ressources pour l’Internet Public et Citoyen financé par
le PRAI : www.ardesi.fr
L’objectif de ce programme est de favoriser le développement de contenus et de services
numériques de qualité crées par les collectivités de la Région.



Pour aller plus loin :

    -   Le Programme régional d’actions innovatrices sur le site Internet de la Région :
        www.midipyrenees.fr

    -   La boîte à outils « Internet Public et Citoyen » : cet espace a pour objectif de fournir
        des indications et des outils à toute collectivité désireuse de réaliser ou développer
        son projet Internet local.
        www.ardesi.fr/page481.htm




« La présente communication n’engage que son auteur. La Commission européenne n’est
pas responsable de l’usage qui pourrait être fait des informations contenues dans cette
communication. »




                                                                                           2
La gestion des courriels entrants – Octobre 2008




1. Pourquoi une gestion des courriels entrants ?

Le courriel s’est imposé comme un canal incontournable en matière de relation client. Ceci
est dû en grande partie à la faiblesse relative du coût de cet outil.

Lorsqu’ils sont bien gérés, le coût de revient de ce type de contacts est 40 à 50% moins
élevé que celui des contacts par téléphone.

En revanche, mal maîtrisée, la gestion des courriels entrants peut rapidement doubler le coût
d’un contact courriel.

Par ailleurs, si la qualité des réponses n’est pas contrôlée, le courriel peut rapidement
devenir un levier négatif de marketing viral, et affecter l’image de l’entreprise. D’où la
nécessité de respecter certaines règles…


       1-1 / Comment mieux gérer ses courriels entrants ?

              -   et comment répondre aux demandes dans un délai satisfaisant (48h), avec
                  pertinence (forme et fond) pour satisfaire les administrés, fournisseurs,
                  partenaires ?,

              -   comment réduire la masse des courriels entrants ?,

              -   comment se protéger des spam, virus, troyens, vers et autres parasites ?

       1-2 / Pourquoi traiter d’un tel sujet ?

              -   si vous êtes correctement présent sur Internet, le courriel est devenu le
                  premier vecteur de contact,

              -   il nécessite une gestion rigoureuse et sans faille, afin d’apporter une
                  réponse pertinente et dans les délais aux internautes exigeants,

              -   il est moins coûteux à traiter, plus facile à stocker, à diffuser, à traiter. Il
                  permet une traçabilité,

              -   parce que nous avons tous du mal à gérer nos courriels.

Quelle que soit votre activité, votre disponibilité, votre équipement…, vous vous devez, pour
satisfaire l’Internaute, de répondre à sa question dans les 48h, avec une pertinence totale.

Pour cela, que vous ayez une ou dix boites différentes à relever, seul ou en équipe, une
procédure est nécessaire. Elle devra répondre à différentes questions (qui relève le
courrier ? à quelle fréquence ? qui répond aux questions ? à quelles questions ? comment
fait-on en son absence ?) et définir plusieurs éléments permettant de gagner du temps.




                                                                                            3
La gestion des courriels entrants – Octobre 2008




2 – L’importance de mettre en place une procédure


Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi font l’objet
d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone,
mais qu’en est-il pour le courriel ?

Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre
dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues.

Elle est différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service,
sédentaire/mobile, haut/bas débit…

Voici donc quelques règles pour vous guider dans la mise en œuvre d’une procédure :

              -   vous devez relever votre courrier au moins 2 fois par jour (matin et fin
                  d’après-midi),

              -   vous répondez sur le champ à un maximum de questions (prévoir donc 30
                  à 45 minutes après la relève),

              -   les questions non traitées font l’objet d’un accusé de réception et sont
                  versées dans un dossier du logiciel de messagerie avec la date limite de
                  réponse (48h plus tard), ou par catégories (demande de brochures,
                  demandes particulières, réservations, etc.) ou transférées vers les
                  personnes compétentes,

              -   X s’occupe de la relève du courrier sur la boite générale et des réponses
                  aux questions les plus courantes (80% généralement), et transfère les
                  questions plus pointues aux personnes concernées. En l’absence de X, Y
                  s’en charge : il est préférable qu’une seule personne s’occupe de cette
                  tâche, l’habitude lui permettant de gagner du temps,

              -   en cas d’absence prolongée, confiez la relève de votre courrier à
                  quelqu’un qui aura en charge la réponse et/ou l’envoi d’un accusé de
                  réception mentionnant votre absence ou paramétrez votre serveur pour
                  qu’il envoie une réponse automatique d’absence,

              -   paramétrage de votre logiciel de messagerie : la dénomination du compte
                  est celle de votre établissement, éventuellement suivi du nom. Toujours
                  modifier et personnaliser l’objet. Créer une signature à partir du modèle
                  fourni (nom, prénom, fonction, service, établissement, adresse postale,
                  coordonnées tél, fax, internet, éventuellement logo/blason/devise). La
                  signature est obligatoire (Loi du 12/04/2000 relative aux droits des
                  citoyens dans leurs relations avec les administrations),

              -   respecter votre image dans le style de votre réponse, tout en le
                  personnalisant selon celui qu’a employé votre interlocuteur. Une relecture
                  avant envoi doit éviter toute faute d’orthographe. L’administré, le

                                                                                         4
La gestion des courriels entrants – Octobre 2008




    fournisseur, le partenaire, portera un jugement sur votre service sur la
    base de ce courriel,

-   une réponse incomplète, ou tardive, entraîne au mieux un surplus de
    travail car il y aura une seconde question, par courriel ou téléphone, au
    pire la perte du client. Essayer d’anticiper ses futures questions dans vos
    réponses,

-   utilisez les réponses types qui ont été réalisées, utilisez les fichiers
    réalisés (tarifs, accès, ouverture, brochures, etc.) soit en pièces jointes,
    soit en les proposant au téléchargement. Contribuez au développement de
    la Foire Aux Questions (FAQ) sur votre site en indiquant les questions
    récurrentes (et mentionnez dans votre réponse l’existence de cette
    rubrique sur votre site),

-   transmettez à X les coordonnées des nouveaux contacts que vous avez
    obtenus. Si ils ne sont pas arrivés par le biais du formulaire (qui permet de
    décider des renseignements que l’on souhaite avoir, de guider l’Internaute
    dans ses questions, d’orienter directement le courriel vers le collaborateur
    concerné, et contribue dans une certaine mesure à diminuer le spam, si
    l’adresse n’est pas visible),

-   n’oubliez pas que vous traitez les informations nominatives fournies dans
    le respect de la loi, conformément à votre déclaration à la Commission
    Nationale Informatique et Libertés, auprès de laquelle vous avez fait une
    déclaration (www.cnil.fr ), et mentionnez-le si nécessaire dans vos
    réponses,

-   la loi du 12/04/2000 impose la transmission à l’autorité compétente d’une
    demande hors de votre champ de compétence, comme pour le courrier,

-   le courriel est assimilé à un écrit, veillez à conserver les demandes, les
    réponses que vous avez faites (attention, elles pourraient engager
    l’administration). Le service informatique les récupèrera sur Cd-rom par
    exemple,

-   n’utilisez pas votre adresse professionnelle à des fins personnelles, mais
    créez vous plutôt une adresse à relever sur site (yahoo.fr, hotmail.fr, etc.)
    pour vos messages privés, vos interventions dans des forums, lieu de
    recrutement des spammeurs, etc.,

-   n’ouvrez pas les pièces jointes de messages suspects, ne téléchargez pas
    de programmes et fichiers sans rapport avec votre activité professionnelle,

-   utilisez les quelques règles de messagerie que nous vous proposons afin
    de simplifier votre gestion,

-   si vous rencontrez un problème dans la mise à jour quotidienne de votre
    anti-virus, lancez-la manuellement, ou fermer les programmes posant
    problème,



                                                                            5
La gestion des courriels entrants – Octobre 2008




Si tout cela vous semble compliqué, vous avez probablement besoin d’une formation sur le
logiciel de messagerie que vous utilisez ! Faites une demande, nous contacterons le CNFPT.

En résumé, vous devez :

               -   répondre sous 48h,

               -   à l’ensemble de la question,

               -   avec un style correspondant à votre image, tout en tenant compte de celui
                   qu’utilise votre interlocuteur,

               -   en vous identifiant correctement (dénomination du compte, objet,
                   signature),

               -   en permettant à l’interlocuteur d’en savoir plus grâce à un lien vers la FAQ,
                   en lui proposant de recevoir la newsletter (lien vers l’inscription, etc.),

               -   sans perdre de vue que vous êtes responsable de l’image de votre
                   administration, et que votre réponse constitue un engagement reconnu
                   juridiquement comme tel.

Plus votre site Internet sera complet et bien conçu, et moins vous recevrez de demandes
(intérêt de la FAQ et des documents administratifs téléchargeables).


3 – Le courriel et le droit pour les collectivités territoriales

Un courriel constitue-t-il une « saisine » de l’administration ? Oui. Il faut le traiter comme un
courrier papier. L’émission d’un accusé de réception est obligatoire.

La réponse à un citoyen engage-t-elle l’administration ? Oui.

Quelles mentions doivent figurer sur le courriel ? Le nom du service qui traite l’affaire, ainsi
que celui de l’agent.

Dans quels cas l’utilisation du courriel est limitée ? Quand il s’agit d’une décision
administrative entourée d’un certain formalisme (notification par exemple).


4 – Quelques astuces

Pour bien, vite et mieux répondre aux courriels :

               -   N°1 – les réponses type : les mêmes questions reviennent souvent ?
                   Préparer donc quelques éléments, voire un courriel type pour y répondre
                   rapidement.

               -   N°2 – créer vos documents numériques : fiches de tarifs, heures
                   d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de
                   renseignements, tous ces documents fréquemment demandés doivent
                   exister aux formats les plus communs (.doc, .xls, .pdf), il ne reste qu’à les
                                                                                            6
La gestion des courriels entrants – Octobre 2008




                  joindre au message. Attention néanmoins au poids de ces éléments.
                  Essayer de ne pas dépasser les 150 Ko sinon vous risquez de
                  mécontenter votre interlocuteur !

              -   N°3 – ouvrir une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes
                  questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre
                  site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans
                  une rubrique.

Autre astuce : la moitié des courriels reçus sont non sollicités (spam). Les virus sont de plus
en plus nombreux à parvenir jusqu’à nos messageries. On peut traiter ces problèmes par
des procédures internes, en privilégiant les formulaires aux adresses courriels sur votre site,
en vous équipant d’antivirus, voire d’antispam, en utilisant les règles de messagerie de votre
logiciel, etc.

Les règles de messageries ne vous éviteront pas totalement le spam, mais limiteront une
irruption incontrôlable.


5 – Pour en savoir plus


@telier sur la gestion des courriels entrants sur le site Ardesi : www.ardesi.fr dans la
rubrique ateliers Internet Public et Citoyen.

Les trucs et astuces des messageries : www.01net.com

L’école du mail : www.arobase.org

                                                 @@@




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La gestion des courriels entrants (2008)

  • 1. La gestion des courriels entrants Octobre 2008
  • 2. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008 Préambule Ce document est réalisé dans le cadre du PRAI (Programme régional d’actions innovatrices) conduit par la Région Midi-Pyrénées et soutenu et cofinancé par l’Union Européenne. Il est accessible dans le Centre de Ressources pour l’Internet Public et Citoyen financé par le PRAI : www.ardesi.fr L’objectif de ce programme est de favoriser le développement de contenus et de services numériques de qualité crées par les collectivités de la Région. Pour aller plus loin : - Le Programme régional d’actions innovatrices sur le site Internet de la Région : www.midipyrenees.fr - La boîte à outils « Internet Public et Citoyen » : cet espace a pour objectif de fournir des indications et des outils à toute collectivité désireuse de réaliser ou développer son projet Internet local. www.ardesi.fr/page481.htm « La présente communication n’engage que son auteur. La Commission européenne n’est pas responsable de l’usage qui pourrait être fait des informations contenues dans cette communication. » 2
  • 3. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008 1. Pourquoi une gestion des courriels entrants ? Le courriel s’est imposé comme un canal incontournable en matière de relation client. Ceci est dû en grande partie à la faiblesse relative du coût de cet outil. Lorsqu’ils sont bien gérés, le coût de revient de ce type de contacts est 40 à 50% moins élevé que celui des contacts par téléphone. En revanche, mal maîtrisée, la gestion des courriels entrants peut rapidement doubler le coût d’un contact courriel. Par ailleurs, si la qualité des réponses n’est pas contrôlée, le courriel peut rapidement devenir un levier négatif de marketing viral, et affecter l’image de l’entreprise. D’où la nécessité de respecter certaines règles… 1-1 / Comment mieux gérer ses courriels entrants ? - et comment répondre aux demandes dans un délai satisfaisant (48h), avec pertinence (forme et fond) pour satisfaire les administrés, fournisseurs, partenaires ?, - comment réduire la masse des courriels entrants ?, - comment se protéger des spam, virus, troyens, vers et autres parasites ? 1-2 / Pourquoi traiter d’un tel sujet ? - si vous êtes correctement présent sur Internet, le courriel est devenu le premier vecteur de contact, - il nécessite une gestion rigoureuse et sans faille, afin d’apporter une réponse pertinente et dans les délais aux internautes exigeants, - il est moins coûteux à traiter, plus facile à stocker, à diffuser, à traiter. Il permet une traçabilité, - parce que nous avons tous du mal à gérer nos courriels. Quelle que soit votre activité, votre disponibilité, votre équipement…, vous vous devez, pour satisfaire l’Internaute, de répondre à sa question dans les 48h, avec une pertinence totale. Pour cela, que vous ayez une ou dix boites différentes à relever, seul ou en équipe, une procédure est nécessaire. Elle devra répondre à différentes questions (qui relève le courrier ? à quelle fréquence ? qui répond aux questions ? à quelles questions ? comment fait-on en son absence ?) et définir plusieurs éléments permettant de gagner du temps. 3
  • 4. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008 2 – L’importance de mettre en place une procédure Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi font l’objet d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone, mais qu’en est-il pour le courriel ? Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues. Elle est différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service, sédentaire/mobile, haut/bas débit… Voici donc quelques règles pour vous guider dans la mise en œuvre d’une procédure : - vous devez relever votre courrier au moins 2 fois par jour (matin et fin d’après-midi), - vous répondez sur le champ à un maximum de questions (prévoir donc 30 à 45 minutes après la relève), - les questions non traitées font l’objet d’un accusé de réception et sont versées dans un dossier du logiciel de messagerie avec la date limite de réponse (48h plus tard), ou par catégories (demande de brochures, demandes particulières, réservations, etc.) ou transférées vers les personnes compétentes, - X s’occupe de la relève du courrier sur la boite générale et des réponses aux questions les plus courantes (80% généralement), et transfère les questions plus pointues aux personnes concernées. En l’absence de X, Y s’en charge : il est préférable qu’une seule personne s’occupe de cette tâche, l’habitude lui permettant de gagner du temps, - en cas d’absence prolongée, confiez la relève de votre courrier à quelqu’un qui aura en charge la réponse et/ou l’envoi d’un accusé de réception mentionnant votre absence ou paramétrez votre serveur pour qu’il envoie une réponse automatique d’absence, - paramétrage de votre logiciel de messagerie : la dénomination du compte est celle de votre établissement, éventuellement suivi du nom. Toujours modifier et personnaliser l’objet. Créer une signature à partir du modèle fourni (nom, prénom, fonction, service, établissement, adresse postale, coordonnées tél, fax, internet, éventuellement logo/blason/devise). La signature est obligatoire (Loi du 12/04/2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations), - respecter votre image dans le style de votre réponse, tout en le personnalisant selon celui qu’a employé votre interlocuteur. Une relecture avant envoi doit éviter toute faute d’orthographe. L’administré, le 4
  • 5. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008 fournisseur, le partenaire, portera un jugement sur votre service sur la base de ce courriel, - une réponse incomplète, ou tardive, entraîne au mieux un surplus de travail car il y aura une seconde question, par courriel ou téléphone, au pire la perte du client. Essayer d’anticiper ses futures questions dans vos réponses, - utilisez les réponses types qui ont été réalisées, utilisez les fichiers réalisés (tarifs, accès, ouverture, brochures, etc.) soit en pièces jointes, soit en les proposant au téléchargement. Contribuez au développement de la Foire Aux Questions (FAQ) sur votre site en indiquant les questions récurrentes (et mentionnez dans votre réponse l’existence de cette rubrique sur votre site), - transmettez à X les coordonnées des nouveaux contacts que vous avez obtenus. Si ils ne sont pas arrivés par le biais du formulaire (qui permet de décider des renseignements que l’on souhaite avoir, de guider l’Internaute dans ses questions, d’orienter directement le courriel vers le collaborateur concerné, et contribue dans une certaine mesure à diminuer le spam, si l’adresse n’est pas visible), - n’oubliez pas que vous traitez les informations nominatives fournies dans le respect de la loi, conformément à votre déclaration à la Commission Nationale Informatique et Libertés, auprès de laquelle vous avez fait une déclaration (www.cnil.fr ), et mentionnez-le si nécessaire dans vos réponses, - la loi du 12/04/2000 impose la transmission à l’autorité compétente d’une demande hors de votre champ de compétence, comme pour le courrier, - le courriel est assimilé à un écrit, veillez à conserver les demandes, les réponses que vous avez faites (attention, elles pourraient engager l’administration). Le service informatique les récupèrera sur Cd-rom par exemple, - n’utilisez pas votre adresse professionnelle à des fins personnelles, mais créez vous plutôt une adresse à relever sur site (yahoo.fr, hotmail.fr, etc.) pour vos messages privés, vos interventions dans des forums, lieu de recrutement des spammeurs, etc., - n’ouvrez pas les pièces jointes de messages suspects, ne téléchargez pas de programmes et fichiers sans rapport avec votre activité professionnelle, - utilisez les quelques règles de messagerie que nous vous proposons afin de simplifier votre gestion, - si vous rencontrez un problème dans la mise à jour quotidienne de votre anti-virus, lancez-la manuellement, ou fermer les programmes posant problème, 5
  • 6. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008 Si tout cela vous semble compliqué, vous avez probablement besoin d’une formation sur le logiciel de messagerie que vous utilisez ! Faites une demande, nous contacterons le CNFPT. En résumé, vous devez : - répondre sous 48h, - à l’ensemble de la question, - avec un style correspondant à votre image, tout en tenant compte de celui qu’utilise votre interlocuteur, - en vous identifiant correctement (dénomination du compte, objet, signature), - en permettant à l’interlocuteur d’en savoir plus grâce à un lien vers la FAQ, en lui proposant de recevoir la newsletter (lien vers l’inscription, etc.), - sans perdre de vue que vous êtes responsable de l’image de votre administration, et que votre réponse constitue un engagement reconnu juridiquement comme tel. Plus votre site Internet sera complet et bien conçu, et moins vous recevrez de demandes (intérêt de la FAQ et des documents administratifs téléchargeables). 3 – Le courriel et le droit pour les collectivités territoriales Un courriel constitue-t-il une « saisine » de l’administration ? Oui. Il faut le traiter comme un courrier papier. L’émission d’un accusé de réception est obligatoire. La réponse à un citoyen engage-t-elle l’administration ? Oui. Quelles mentions doivent figurer sur le courriel ? Le nom du service qui traite l’affaire, ainsi que celui de l’agent. Dans quels cas l’utilisation du courriel est limitée ? Quand il s’agit d’une décision administrative entourée d’un certain formalisme (notification par exemple). 4 – Quelques astuces Pour bien, vite et mieux répondre aux courriels : - N°1 – les réponses type : les mêmes questions reviennent souvent ? Préparer donc quelques éléments, voire un courriel type pour y répondre rapidement. - N°2 – créer vos documents numériques : fiches de tarifs, heures d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de renseignements, tous ces documents fréquemment demandés doivent exister aux formats les plus communs (.doc, .xls, .pdf), il ne reste qu’à les 6
  • 7. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008 joindre au message. Attention néanmoins au poids de ces éléments. Essayer de ne pas dépasser les 150 Ko sinon vous risquez de mécontenter votre interlocuteur ! - N°3 – ouvrir une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans une rubrique. Autre astuce : la moitié des courriels reçus sont non sollicités (spam). Les virus sont de plus en plus nombreux à parvenir jusqu’à nos messageries. On peut traiter ces problèmes par des procédures internes, en privilégiant les formulaires aux adresses courriels sur votre site, en vous équipant d’antivirus, voire d’antispam, en utilisant les règles de messagerie de votre logiciel, etc. Les règles de messageries ne vous éviteront pas totalement le spam, mais limiteront une irruption incontrôlable. 5 – Pour en savoir plus @telier sur la gestion des courriels entrants sur le site Ardesi : www.ardesi.fr dans la rubrique ateliers Internet Public et Citoyen. Les trucs et astuces des messageries : www.01net.com L’école du mail : www.arobase.org @@@ 7