Le courriel s’est imposé comme un canal incontournable de communication. Quelques règles et astuces pour utiliser au mieux cet outil.

1. La gestion des courriels entrants
Octobre 2008

2. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008
Préambule
Ce document est réalisé dans le cadre du PRAI (Programme régional d’actions innovatrices)
conduit par la Région Midi-Pyrénées et soutenu et cofinancé par l’Union Européenne.
Il est accessible dans le Centre de Ressources pour l’Internet Public et Citoyen financé par
le PRAI : www.ardesi.fr
L’objectif de ce programme est de favoriser le développement de contenus et de services
numériques de qualité crées par les collectivités de la Région.
Pour aller plus loin :
- Le Programme régional d’actions innovatrices sur le site Internet de la Région :
www.midipyrenees.fr
- La boîte à outils « Internet Public et Citoyen » : cet espace a pour objectif de fournir
des indications et des outils à toute collectivité désireuse de réaliser ou développer
son projet Internet local.
www.ardesi.fr/page481.htm
« La présente communication n’engage que son auteur. La Commission européenne n’est
pas responsable de l’usage qui pourrait être fait des informations contenues dans cette
communication. »
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3. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008
1. Pourquoi une gestion des courriels entrants ?
Le courriel s’est imposé comme un canal incontournable en matière de relation client. Ceci
est dû en grande partie à la faiblesse relative du coût de cet outil.
Lorsqu’ils sont bien gérés, le coût de revient de ce type de contacts est 40 à 50% moins
élevé que celui des contacts par téléphone.
En revanche, mal maîtrisée, la gestion des courriels entrants peut rapidement doubler le coût
d’un contact courriel.
Par ailleurs, si la qualité des réponses n’est pas contrôlée, le courriel peut rapidement
devenir un levier négatif de marketing viral, et affecter l’image de l’entreprise. D’où la
nécessité de respecter certaines règles…
1-1 / Comment mieux gérer ses courriels entrants ?
- et comment répondre aux demandes dans un délai satisfaisant (48h), avec
pertinence (forme et fond) pour satisfaire les administrés, fournisseurs,
partenaires ?,
- comment réduire la masse des courriels entrants ?,
- comment se protéger des spam, virus, troyens, vers et autres parasites ?
1-2 / Pourquoi traiter d’un tel sujet ?
- si vous êtes correctement présent sur Internet, le courriel est devenu le
premier vecteur de contact,
- il nécessite une gestion rigoureuse et sans faille, afin d’apporter une
réponse pertinente et dans les délais aux internautes exigeants,
- il est moins coûteux à traiter, plus facile à stocker, à diffuser, à traiter. Il
permet une traçabilité,
- parce que nous avons tous du mal à gérer nos courriels.
Quelle que soit votre activité, votre disponibilité, votre équipement…, vous vous devez, pour
satisfaire l’Internaute, de répondre à sa question dans les 48h, avec une pertinence totale.
Pour cela, que vous ayez une ou dix boites différentes à relever, seul ou en équipe, une
procédure est nécessaire. Elle devra répondre à différentes questions (qui relève le
courrier ? à quelle fréquence ? qui répond aux questions ? à quelles questions ? comment
fait-on en son absence ?) et définir plusieurs éléments permettant de gagner du temps.
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4. La gestion des courriels entrants – Octobre 2008
2 – L’importance de mettre en place une procédure
Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi font l’objet
d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone,
mais qu’en est-il pour le courriel ?
Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre
dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues.
Elle est différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service,
sédentaire/mobile, haut/bas débit…
Voici donc quelques règles pour vous guider dans la mise en œuvre d’une procédure :
- vous devez relever votre courrier au moins 2 fois par jour (matin et fin
d’après-midi),
- vous répondez sur le champ à un maximum de questions (prévoir donc 30
à 45 minutes après la relève),
- les questions non traitées font l’objet d’un accusé de réception et sont
versées dans un dossier du logiciel de messagerie avec la date limite de
réponse (48h plus tard), ou par catégories (demande de brochures,
demandes particulières, réservations, etc.) ou transférées vers les
personnes compétentes,
- X s’occupe de la relève du courrier sur la boite générale et des réponses
aux questions les plus courantes (80% généralement), et transfère les
questions plus pointues aux personnes concernées. En l’absence de X, Y
s’en charge : il est préférable qu’une seule personne s’occupe de cette
tâche, l’habitude lui permettant de gagner du temps,
- en cas d’absence prolongée, confiez la relève de votre courrier à
quelqu’un qui aura en charge la réponse et/ou l’envoi d’un accusé de
réception mentionnant votre absence ou paramétrez votre serveur pour
qu’il envoie une réponse automatique d’absence,
- paramétrage de votre logiciel de messagerie : la dénomination du compte
est celle de votre établissement, éventuellement suivi du nom. Toujours
modifier et personnaliser l’objet. Créer une signature à partir du modèle
fourni (nom, prénom, fonction, service, établissement, adresse postale,
coordonnées tél, fax, internet, éventuellement logo/blason/devise). La
signature est obligatoire (Loi du 12/04/2000 relative aux droits des
citoyens dans leurs relations avec les administrations),
- respecter votre image dans le style de votre réponse, tout en le
personnalisant selon celui qu’a employé votre interlocuteur. Une relecture
avant envoi doit éviter toute faute d’orthographe. L’administré, le
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fournisseur, le partenaire, portera un jugement sur votre service sur la
base de ce courriel,
- une réponse incomplète, ou tardive, entraîne au mieux un surplus de
travail car il y aura une seconde question, par courriel ou téléphone, au
pire la perte du client. Essayer d’anticiper ses futures questions dans vos
réponses,
- utilisez les réponses types qui ont été réalisées, utilisez les fichiers
réalisés (tarifs, accès, ouverture, brochures, etc.) soit en pièces jointes,
soit en les proposant au téléchargement. Contribuez au développement de
la Foire Aux Questions (FAQ) sur votre site en indiquant les questions
récurrentes (et mentionnez dans votre réponse l’existence de cette
rubrique sur votre site),
- transmettez à X les coordonnées des nouveaux contacts que vous avez
obtenus. Si ils ne sont pas arrivés par le biais du formulaire (qui permet de
décider des renseignements que l’on souhaite avoir, de guider l’Internaute
dans ses questions, d’orienter directement le courriel vers le collaborateur
concerné, et contribue dans une certaine mesure à diminuer le spam, si
l’adresse n’est pas visible),
- n’oubliez pas que vous traitez les informations nominatives fournies dans
le respect de la loi, conformément à votre déclaration à la Commission
Nationale Informatique et Libertés, auprès de laquelle vous avez fait une
déclaration (www.cnil.fr ), et mentionnez-le si nécessaire dans vos
réponses,
- la loi du 12/04/2000 impose la transmission à l’autorité compétente d’une
demande hors de votre champ de compétence, comme pour le courrier,
- le courriel est assimilé à un écrit, veillez à conserver les demandes, les
réponses que vous avez faites (attention, elles pourraient engager
l’administration). Le service informatique les récupèrera sur Cd-rom par
exemple,
- n’utilisez pas votre adresse professionnelle à des fins personnelles, mais
créez vous plutôt une adresse à relever sur site (yahoo.fr, hotmail.fr, etc.)
pour vos messages privés, vos interventions dans des forums, lieu de
recrutement des spammeurs, etc.,
- n’ouvrez pas les pièces jointes de messages suspects, ne téléchargez pas
de programmes et fichiers sans rapport avec votre activité professionnelle,
- utilisez les quelques règles de messagerie que nous vous proposons afin
de simplifier votre gestion,
- si vous rencontrez un problème dans la mise à jour quotidienne de votre
anti-virus, lancez-la manuellement, ou fermer les programmes posant
problème,
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Si tout cela vous semble compliqué, vous avez probablement besoin d’une formation sur le
logiciel de messagerie que vous utilisez ! Faites une demande, nous contacterons le CNFPT.
En résumé, vous devez :
- répondre sous 48h,
- à l’ensemble de la question,
- avec un style correspondant à votre image, tout en tenant compte de celui
qu’utilise votre interlocuteur,
- en vous identifiant correctement (dénomination du compte, objet,
signature),
- en permettant à l’interlocuteur d’en savoir plus grâce à un lien vers la FAQ,
en lui proposant de recevoir la newsletter (lien vers l’inscription, etc.),
- sans perdre de vue que vous êtes responsable de l’image de votre
administration, et que votre réponse constitue un engagement reconnu
juridiquement comme tel.
Plus votre site Internet sera complet et bien conçu, et moins vous recevrez de demandes
(intérêt de la FAQ et des documents administratifs téléchargeables).
3 – Le courriel et le droit pour les collectivités territoriales
Un courriel constitue-t-il une « saisine » de l’administration ? Oui. Il faut le traiter comme un
courrier papier. L’émission d’un accusé de réception est obligatoire.
La réponse à un citoyen engage-t-elle l’administration ? Oui.
Quelles mentions doivent figurer sur le courriel ? Le nom du service qui traite l’affaire, ainsi
que celui de l’agent.
Dans quels cas l’utilisation du courriel est limitée ? Quand il s’agit d’une décision
administrative entourée d’un certain formalisme (notification par exemple).
4 – Quelques astuces
Pour bien, vite et mieux répondre aux courriels :
- N°1 – les réponses type : les mêmes questions reviennent souvent ?
Préparer donc quelques éléments, voire un courriel type pour y répondre
rapidement.
- N°2 – créer vos documents numériques : fiches de tarifs, heures
d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de
renseignements, tous ces documents fréquemment demandés doivent
exister aux formats les plus communs (.doc, .xls, .pdf), il ne reste qu’à les
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joindre au message. Attention néanmoins au poids de ces éléments.
Essayer de ne pas dépasser les 150 Ko sinon vous risquez de
mécontenter votre interlocuteur !
- N°3 – ouvrir une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes
questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre
site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans
une rubrique.
Autre astuce : la moitié des courriels reçus sont non sollicités (spam). Les virus sont de plus
en plus nombreux à parvenir jusqu’à nos messageries. On peut traiter ces problèmes par
des procédures internes, en privilégiant les formulaires aux adresses courriels sur votre site,
en vous équipant d’antivirus, voire d’antispam, en utilisant les règles de messagerie de votre
logiciel, etc.
Les règles de messageries ne vous éviteront pas totalement le spam, mais limiteront une
irruption incontrôlable.
5 – Pour en savoir plus
@telier sur la gestion des courriels entrants sur le site Ardesi : www.ardesi.fr dans la
rubrique ateliers Internet Public et Citoyen.
Les trucs et astuces des messageries : www.01net.com
L’école du mail : www.arobase.org
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