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  • Internationalisation du commerce des services, clients globaux : Nous vivons de fait dans un monde de services internationaux , La mondialisation en entrainant des délocalisations, un déplacement de la production vers l’Asie, pousse les entreprises à se concentrer sur le service, l’innovation… par exemple dans l’informatique : Va Linux => Va software, IBM qui revend sa div PC aux Chinois Actions des gouvernements: dérégulation, privatisation, alliances Amorcé fin des années 70 avec Reagan, les changements de réglementation concernant l’environnement ont modifié les comportements et donné naissance à de nouvelles activités de service : dans le domaine des transports, de l’énergie, des telecoms… Changements sociaux: nouvelles attentes, travail des femmes Nouvelles tendances dans les affaires contraintes professionnelles moins draconiennes (pub chez certaines profession comme avocats ou experts-comptables) Les entreprises de fabrication sont aussi fournisseurs de service (fabricants auto avec services financiers) Développement du crédit-bail et de la location Pression pour l’amélioration de la qualité et de la productivité Croissance de la franchise Progrès dans le domaine de la technologie intégration des ordinateurs et des télécommunications numérisation, miniaturisation, meilleure efficacité et convivialité des logiciels
  • Internationalisation du commerce des services, clients globaux : Nous vivons de fait dans un monde de services internationaux , La mondialisation en entrainant des délocalisations, un déplacement de la production vers l’Asie, pousse les entreprises à se concentrer sur le service, l’innovation… par exemple dans l’informatique : Va Linux => Va software, IBM qui revend sa div PC aux Chinois Actions des gouvernements: dérégulation, privatisation, alliances Amorcé fin des années 70 avec Reagan, les changements de réglementation concernant l’environnement ont modifié les comportements et donné naissance à de nouvelles activités de service : dans le domaine des transports, de l’énergie, des telecoms… Changements sociaux: nouvelles attentes, travail des femmes Nouvelles tendances dans les affaires contraintes professionnelles moins draconiennes (pub chez certaines profession comme avocats ou experts-comptables) Les entreprises de fabrication sont aussi fournisseurs de service (fabricants auto avec services financiers) Développement du crédit-bail et de la location Pression pour l’amélioration de la qualité et de la productivité Croissance de la franchise Progrès dans le domaine de la technologie intégration des ordinateurs et des télécommunications numérisation, miniaturisation, meilleure efficacité et convivialité des logiciels
  • périssabilité du service : inadéquation dans le temps de l'offre / demande Ò agir sur l'offre (services complémentaires ou de substitution, personnel temporaire…) et/ou la demande (élargissement de la cible, yield management…)
  • Une prestation, un acte, une opération ou une performance : Intangible : on ne peut les voir, les toucher... D’où comme nous le verrons + tard un pbl de confiance Indivisible : fabriqué en même temps qu’il est consommé – présence du client, Variable : la qualité est variable selon les circonstances Périssable : services ne se stockent pas Caractère relationnel des services
  • Une prestation, un acte, une opération ou une performance : Intangible : on ne peut les voir, les toucher... D’où comme nous le verrons + tard un pbl de confiance Indivisible : fabriqué en même temps qu’il est consommé – présence du client, Variable : la qualité est variable selon les circonstances Périssable : services ne se stockent pas Caractère relationnel des services
  • Une prestation, un acte, une opération ou une performance : Intangible : on ne peut les voir, les toucher... D’où comme nous le verrons + tard un pbl de confiance Indivisible : fabriqué en même temps qu’il est consommé – présence du client, Variable : la qualité est variable selon les circonstances Périssable : services ne se stockent pas Caractère relationnel des services
  • Les services de « tertiaire supérieur » qui demandent en général les compétences humaines les plus élevés, Les « boutiques de service » ainsi appelées car elles nécessitent un site de production qui renvoie aux caractéristiques des magasins Les « services de masse » qui se caractérisent par d’importants équipements matériels qui permettent une large automatisation des processus de service, et emploient du personnel peu qualifié.
  • Les services de « tertiaire supérieur » qui demandent en général les compétences humaines les plus élevés, Les « boutiques de service » ainsi appelées car elles nécessitent un site de production qui renvoie aux caractéristiques des magasins Les « services de masse » qui se caractérisent par d’importants équipements matériels qui permettent une large automatisation des processus de service, et emploient du personnel peu qualifié.
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    1. 1. Innovation & Entrepreneurship <ul><li>Luc BEAL, 2009-10 </li></ul><ul><li>MME3 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.slideshare.net/BEAL </li></ul>
    2. 2. 2.Economics of Innovation 1.Marketing and+of Innovation 3.Management of Innovation
    3. 3. Introductory words <ul><li>Invention vs Innovation : </li></ul><ul><li>Invention – the creation of new forms, compositions of matter, or processes – is often confused with innovation . </li></ul><ul><li>Thomas Edison was as innovator because he made money from his ideas. Nikola Tesla was an inventor. Tesla spent money to create his inventions but was unable to monetize them. </li></ul>Invention Market R&D Innovation : a succession of feedback loops betw. Inventor and Market
    4. 4. A country with an innovative mindset : Japan
    5. 5. Geography #2 High Density Scarce Space Innovation
    6. 6. Geography #2 bis High Density  Urban Sprawl Avg. 2 hours train /day  CAPTIVE MARKET FOR : Convenience stores @ train stations Mobile phone services
    7. 7. Geography #2 bis  The mobile phone’s tiny screen is capturing an increasing part of people’s time. «  Economics of attention  » http://asie.atelier.fr/telecom/mobilite/article/chiffres-2006-de-la-telephonie-mobile-au-japon Japan- mobile penetration
    8. 8. Geography #2 bis Mobile phone services : Mangas, TV, Social Networking
    9. 9. Demographics <ul><li>The longest life expectancy </li></ul><ul><li>1 Mn people turn 65 every year since 2002 </li></ul><ul><li>Population starts declining </li></ul>INNOVATION http://www.roboticstrends.com/personal_robotics/article/gecko_projects_elder_care_robot_market_growth_to_83b_in_2014 Gecko Projects Elder-Care Robot Market Growth to $83B in 2014 Gecko Projects Elder-Care Robot Market Growth to $83B in 2014 Nursing-care, rehab robots gaining practical use ; A standard model is priced at 400,000 yen but can be purchased for about 40,000 yen if a buyer can get a subsidy from the Japanese Federation of Organizations of the Disabled Persons in Tokyo. http://search.japantimes.co.jp/cgi-bin/nn20070418f3.html http://www.lexpansion.com/economie/actualite-high-tech/les-robots-s-entrainent-a-porter-assistance-aux-personnes-agees_182669.html?XTOR=EPR-176
    10. 10. Demographics
    11. 11. Subway station. Problem : how to get pedestrian to come to the new commercial area, ‘ Ebisu Garden Place’ ‘ Ebisu Garden Place’
    12. 12. Subway « Garden Place » Airconditioned, covered Walkway
    13. 15. Example of an entrepreneur
    14. 19. Nabaztag http://www.nabaztag.com/en/m-4-nabaztag-a-day-in-the-life-of-nabaztag.html
    15. 20. http://blogs.ionis-group.com/cgi-bin/MT/mt-search.cgi?blog_id=37&tag=nabaztag&limit=20
    16. 22. Services Industry : The drivers of innovation
    17. 23. Les Forces de changement <ul><li>1- Internationalisation : </li></ul><ul><li> de nombreux services deviennent essentiels à la globalisation </li></ul><ul><ul><li>(logistique, banque/assurance, services financiers…) </li></ul></ul><ul><li>2- Actions des gouvernements : déréglementation, privatisation, </li></ul><ul><li>Introduction de concurrence dans industries auparavant protégées, favorisant multiplication de l’offre, diminution ds prix donc augmentation de la demande pour de nombreux services (surtout liés à infrastructures de type ‘monopole naturel’) </li></ul><ul><li>3- Changements sociaux : </li></ul><ul><li>temps libre : demande accrue de services, </li></ul><ul><li>marchandisation d’un nombre croissant d’activités humaines </li></ul>
    18. 24. <ul><li>4- Nouvelles tendances dans les affaires : BPR , outsourcing : </li></ul><ul><ul><li>Une équipe de nettoyage dans l’entreprise Renault devient service si externalisée. </li></ul></ul><ul><li>5- Progrès dans le domaine des T.I.C. </li></ul><ul><li>Efficacité distribution de services </li></ul><ul><li>Productivité /servuction : le client produit lui-même son service </li></ul><ul><ul><ul><li>Agenda Moleskine vs Google Calendar sur PDA ou imprimé à domicile </li></ul></ul></ul>Les Forces de changement
    19. 25. Patterns of demand fluctuation Saison de l’année Creux Intermédiaire Pic semaine Weekend Pic matinal Midi Pic de L’après midi Soirée Heure de la journée Jour de la semaine Ex : ski resort
    20. 26. Service perishability Volume Temps Demand Demand exceeds supply Unemployed capacity
    21. 27. Yield Management : Les tendances selon les secteurs : Companies aériennes 1 ère tendance : Economy /business class (challenge : préserver relation client avec haut de gamme) 2 ème tendance : « No thrill » : l’algorithme de Y.M.n’est pas caché aux clients 3 ème tendance : L’Avion. Concilier « bas prix » et qualité. (1 seule route, 1 seul modèle d’avion…) Hôtellerie / restauration <ul><li>streamlining des services offerts : disparition de la restauration ( réglementation, alourdit les coûts dans une logique de Y.M ) </li></ul><ul><li>Cafés : (déclin clientèle traditionnelle : tabac, alcool au volant) </li></ul><ul><li>Le Comptoir de mon père : « After School Hour » </li></ul><ul><li>découverte de la segmentation de la demande et du Y.M. !! (location d’espaces pour réunions) </li></ul>
    22. 28. How to get a cheap haircut in Japan : http://www.youtube.com/watch?v=IDKWz18v408&feature=related
    23. 29. (…) la productivité dans les services : CONCEPT : 10 minutes, 1000 Yen / $10, 3mn stations métro (Japon) « Benri » culture (=convenient)
    24. 30. 1- Redefinition of service : NO-FRILL (cf airlines)  noshampoo, aspirvacuum cleaner  a few ‘perks’ : comb 2- Rationalization of workspace (Taylorism)  Suppress non essential actions : payment ; appointment ( FIFO)
    25. 31. http://www.tchip.fr/forfaits-tchip.php
    26. 34. (…) Challenge pour producteur de service se substituant à un produit : arbitrage qualité/productivité. SOLUTION : lorsqu’il s’agit d’un bien collectif ( = mobilité des personnes dans 1 grande ville ), la ville/l’Etat prend à sa charge le coût de production d’un service de déplacement, pour le bénéfice de tous (pollution, congestion réduite) Vente véhicule Location Service de déplacement (l’utilisateur co-produit le service : Velov…) Niveau qualité perçu par client / productivité Très bien rapport qualité perçue/ coût de production Assez bon (engagement sur classe de voiture et non modèle) Mal maîtrisé (une qualité acceptable exige du personnel, donc des couts) Responsabilité préservation outil Maximale (sanction financière directe) Bonne (dégradations visibles facturées) Mauvaise (peu sanctionné si dégradation)
    27. 35. Les services qui ont de l’avenir 1- Services à la personne : santé (les professionnels outsourcent certaines activités à la résidence du patient ; facilité par technologies, contraint par coût de la santé en hôpital), gain de temps pour actifs (courses, jardinage, baby sitting/garderie…), http://www.observatoiredelafranchise.fr/communiques-family-sphere/family-sphere-axa-assistance-allient-leurs-competences-1126-3359.htm Hospitalisation à domicile ' Assistance Dépannage Electricité et Plomberie <ul><li>Banaliser l’assistance </li></ul><ul><li>(créer réflexes, cf voyage) </li></ul><ul><li>2. Redevances mensuelles ‘indolores’ </li></ul><ul><li>3. Synergies « chaine santé » </li></ul>
    28. 36. Les services qui ont de l’avenir 2- Services techniques aux particuliers «   technophobes » : besoin d’un retour à la «proximité» et au conseil personnalisé + besoin d’intervenants agréés (réglementation) :  ADSL (opérateurs ou prestataires locaux)  les classiques : plomberie, électricité ( prestataires locaux via franchise)

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