Présentation PPT de mémoire sur La Digitalisation des Parcs à thème Au programme : Expérience-client, Génération Y et parcs à thème

1. EXPERIENCE-CLIENT, GENERATION Y
& PARCS A THEME

2. La digitalisation des services des parcs à
thème peut-elle être la clef de voûte d’une
expérience-client réussie ?

3. SOMMAIRE
1. CONTEXTE
2. ANALYSE
4. CONCLUSION
3. PRECONISATIONS
OUVERTURE

4. CONTEXTE

5. 1. CONTEXTE
Un paradoxe entre la hausse de la fréquentation
et la baisse de la satisfaction
Nb de visiteurs
(en millions)
20
15
10
5
0
Taux de satisfaction
15,6
1,85
1,6
1,5
« En période de crise les gens partent moins
loin et moins longtemps; Tout se passe commeci les crises étaient favorables au secteur des
loisirs ».
Dominique Hummel, DG du Futuroscope.
100%
80%
60%
40%
20%
0%
96%
80%
63%
61%
« La demande est de plus en plus sévère et
avertie ».
Frédérik Penot, V-P Marketing
et Ventes de Disneyland Paris.

6. 1. CONTEXTE
La cible incontournable : la Génération Y
JE SUIS né dans une ère de démocratisation
de l’informatique et de l’électronique nomade.
J’AI un fort besoin d’appartenance à une « tribu ».
J’AI un avis sur tout et sans complexe.
JE VEUX un décloisonnement de la relation marqueconsommateur.
JE SUIS impatient & surinformé.
JE FAIS une banalisation du progrès.
Entre 18-38 ans
13M de personnes en France
58%
38%
« J’accorde du temps
à mes loisirs »
« Le travail est un
frein aux loisirs »
96%
•
•
« Je parle de •
mes loisirs »
55%
75%
82%
« Je discute de
mon expérience »
« Je lis ce qui se
dit sur mes loisirs »
« Je suis influencé
par ce que je lis »
76% sur le web traditionnel
48% sur mobile
72% sur réseaux sociaux
63%
« Avec mes lectures,
j’ai développé un intérêt
nouveau pour un loisir »

7. 1. CONTEXTE
D’une économie de service à
une économie d’expérience
Service
Evènement
Adaptation
Personnalisation
Distribution
Mise en scène
Clients
Besoin d’achat
Invités
Consolidation de son
histoire personnelle

8. 1. CONTEXTE
Focus sur la notion d’expérience-client
« Ensemble des stimuli capable d’atteindre
le consommateur à un niveau rationnel et émotionnel ».
Niv.3
Le +
Niv.2
Eléments différenciants :
Personnalisation de parcours, alerte de
rappel, anticipation des besoins, etc.
Le zéro souci
Eléments complémentaires facilitants :
Location poussettes, fast pass, accès
handicapés, etc.
Le zéro défaut
Raison d’être de l’entreprise :
Spectacle, décor unique et attractions en
tous genres.
Niv.1
SATISFACTION ET FIDELISATION

9. 1. CONTEXTE
Le processus d’immersion
L’immersion est un état mental discontinu entrecoupé par 3 autres états connexes .
Immersion
L’individu est submergé d’émotions
pouvant alors ressentir angoisse,
frustration et tristesse.
Emersion
Ex : Aversion pour les parcs à thème,
trop d’émersion et/ou submersion.
Ex : Hystérie à la vue d’un personnage.
Submersion
Ex : Attraction effrayante, surpopulation.
Pas d’adhérence à l’offre et isolement.
Tous les sens de l’individu sont mobilisés
jusqu’à annihiler tout esprit critique.
Rejet
Sortie mentale instantanée de l’expérience
causant une prise de conscience du
caractère artificiel de l’offre.
Ex : Décor vieillissant, attraction inopérante.

10. ANALYSE

11. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
Avant 2000 : des services off-line*






Parkings
Caisses
Accueils animaux domestiques
Consignes
Accès handicapés et femmes enceintes
Locations poussettes et fauteuils
 Disneyland Paris
 Futuroscope






Plans papier et planning
Personnel des parcs
Baby switch
Fast-pass / coupe-file
Restaurants
Boutiques…
 Parc Astérix
• Uniformisation des offres
• Pas de différence, pas de préférence
• Favorisation de l’état d’immersion uniquement
* Etude benchmark, 2012.

12. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
Les services off-line face à l’Opinion*
60%
Sentiment positif
Sentiment négatif
Image négative
Surpopulation
Conseil
Critique acc. et serv. client
Mauvais rapport qualité/prix
Mésinformation
Bon acc. et serv. client
Critique de l'organisation
Mauvais entretien
Image positive
Rachat
Non rachat
Bon entretien
Manque matériel
Critique de la sécurité
Bonne sécurité
Non surpeuplé
Bonne organisation
41%
32%
26%
26%
24%
21%
11%
9%
8%
7%
7%
6%
6%
6%
3%
3%
2%
1%
1%
0%
10%
20%
1. Futuroscope
2. Disneyland Paris
3. Parc Astérix
30%
40%
50%
60%
* Etude qualitative réalisée via les sites Trip Advisor, Ticket Observer, Qype , 2012.

13. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
Après 2000 : une digitalisation des services*
Digitalisation
Services mobiles (Sites /Applications)
-
Achat tickets
Organisation de la visite
Jeux
Situer les points d’intérêts
Sites e-commerce
-
Achat et impression tickets
Préparation de la visite
Ecrans connectés
- Affichage des temps d’attente
Temps
…Vers une prise en compte des états d’émersion,
de submersion et de rejet.
* Etude benchmark, 2012.

14. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
Les services mobiles face à l’Opinion*
1. Disneyland Paris
 Une application utile, aboutie et de qualité.
2. Futuroscope
Un site mobile utile mais avec bien trop de dysfonctionnement.
3. Parc Astérix
 Une application non pérenne et une utilité remise en cause.
* Etude qualitative réalisée via la boutique Apple store, 2012.

15. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
LE BILAN de l’épreuve de vérité
• Une digitalisation des services pour améliorer l’expérience-client
• Une notoriété des services digitaux faible et fragile
• Une efficacité de ces services discutée
• Une sous-exploitation des insights dus aux états connexes à
l’immersion

16. PRECONISATIONS

17. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
1. Renforcement de la visibilité des services digitaux
2. Développement des existants
3. Création d’un stimulus pendant les temps morts
4. Vers plus de socialisation et de partage

18. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
Jouer la carte de la transparence
…en communiquant sur des résultats de performance.
Pourquoi ?
-
Susciter le débat
Créer du trafic et du bruit
Véhiculer une image positive
Humaniser la marque en faisant de ses défauts des qualités
Comment ?
-
Créer un contenu vidéo
 Réseaux sociaux (Facebook, Twitter)
 Sites web officiels
 Presse et blogosphère (via communiqués)
 Prospectus et affiches pub (via flash codes)

19. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
Lancer des campagnes de display mobile
A savoir :
20% des internautes exposés au message vont visiter
les sites des annonceurs vs 9% des non exposés.
Pourquoi ?
-
Accroître la notoriété des services
Renforcer leur image
Créer du désir
Générer des ventes
Comment ?
- Choisir des régies publicitaires performantes et adaptées
- Développer des stratégies « hameçon »  jeu concours

20. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
1. Renforcement de la visibilité des services digitaux
2. Développement des existants
3. Création d’un stimulus pendant les temps morts
4. Vers plus de socialisation et de partage

21. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
Développer une application aboutie
Design
Accessibilité
Ergonomie
Personnalisation
Prog. de la visite
(achat, info sur serv. Off/online)
(parcours géolocalisé avec
réalité augmenté, agenda
interactif, système d’alerte de
rappel, temps réel)
+ Dématérialisation et digitalisation du billet d’entrée/ abonnement annuel
- Réception d’un flash code par email
 Inscription dans la démarche RSE
 Alimentation de la base de donnée
 Gain de temps
 Gain de confort pour les visiteurs
+ Digitalisation des plateformes de réservations avec accès gratuit
- Onglet réservation  Sélection des critères de choix  Propositions
 Stimulation dans des moments d’inactivités
 Baisse des effectifs, baisse des coûts
Diminution du risque d’émersion

22. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
Développer une application aboutie
Design
Accessibilité
Ergonomie
Personnalisation
Prog. de la visite
(achat, info sur serv. Off/online)
(parcours géolocalisé avec
réalité augmenté, agenda
interactif, système d’alerte de
rappel, temps réel)
+ Dématérialisation et digitalisation du billet d’entrée/ abonnement annuel
- Réception d’un flash code par email
 Inscription dans la démarche RSE
 Alimentation de la base de donnée
 Gain de temps
 Gain de confort pour les visiteurs
+ Digitalisation des plateformes de réservations avec accès gratuit
- Onglet réservation  Sélection des critères de choix  Propositions
 Stimulation dans des moments d’inactivités
 Baisse des effectifs, baisse des coûts
Diminution du risque d’émersion

23. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
Développer une application aboutie
+ Digitalisation du temps d’attente des restaurants
- Nb de commandes/nb places totales
 nb de places disponibles et
estimation du temps d’attente.
+ Suggestion d’un instant de détente
- Estimation du temps d’activité via l’agenda interactif personnalisé
- Soumettre un espace détente/ une attraction secondaire/ un restaurant via une
fenêtre pop-up
 Création de pallier de décompression
Diminution du risque
d ’émersion et de submersion

24. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
Développer une application aboutie
+ Digitalisation du temps d’attente des restaurants
- Nb de commandes/nb places totales
 nb de places disponibles et
estimation du temps d’attente.
+ Suggestion d’un instant de détente
- Estimation du temps d’activité via l’agenda interactif personnalisé
- Soumettre un espace détente/ une attraction secondaire/ un restaurant via une
fenêtre pop-up
 Création de pallier de décompression
Diminution du risque
d ’émersion et de submersion

25. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
1. Renforcement de la visibilité des services digitaux
2. Développement des existants
3. Création d’un stimulus pendant les temps morts
4. Vers plus de socialisation et de partage

26. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
La gamification
via une nouvelle application mobile
Pourquoi ?
-
Une trop longue attente  émersion, submersion, rejet
Favoriser les interactions entre visiteurs  convivialité
Favoriser le retour à l’immersion  évasion virtuelle
Allier la pédagogie et le ludique  perpétuer l’histoire et les valeurs
Adaptation à une cible mixte
53% des smartphonistes jouent tous les jours
Sa promotion ?
-
Envoi de communiqués de presse aux bloggers et journalistes
Apposition du flash code sur documents publicitaires
Utilisation des réseaux sociaux et du site web
Bouche-à-oreille  6/10 smartphonistes parlent des applis qu’ils téléchargent
 72% des téléchargeurs disent avoir été influencé un tiers.

27. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
La gamification, une nouvelle application mobile
Technologies : Géolocalisation & Recognizer
Me challenger
10 pts
Identification
login + photo
Règlement
du jeu
Challenger un ami
20 pts
Lancement du jeu
Sélection de la pers.
Challenger un ?
40 pts
Réception de
l’invitation
Résultats
pop-up
Oui ou non
Personnages
3 coupes-files
Réductions
Lancement du
challenge
Alimentation du
leader board
Téléchargement
doc du gain
Réception du gain
Envoi de l’invitation

28. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
1. Renforcement de la visibilité des services digitaux
2. Développement des existants
3. Création d’un stimulus pendant les temps morts
4. Vers plus de socialisation et de partage

29. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
Une V.2 à l’application jeu
Pourquoi ?
-
Temps morts  émersion
À éviter
Renonciation d’un désir  submersion
Faire tomber les barrières psychologiques d’une première rencontre
Profiter de l ’état d’immersion pour créer du lien social
Renforcer l’ADN des parcs à thème
Créer un débat autour de l’application
Localiser un
compagnon d’aventure
Choix du visiteur
recognizr
Envoi de l’invitation
Etc…

30. CONCLUSION

31. 1. CONTEXTE
2. ANALYSE
3. PRECONISATIONS
4. CONCLUSION
Le bilan
 La digitalisation des services des parcs à thème peut être la clef de
voûte d’une expérience client réussie.
Les clés de la réussite :
•
•
•
•
Un renforcement de la visibilité des best practices
Une réponse aux états connexes à l’immersion
Une mécanique de jeu pertinente
Un contenu en adéquation avec la cible
Les projets d’un géant :
Quelles évolutions sont envisagées dans la stratégie digitale de
Disneyland Paris ?

32. OUVERTURE

33. OUVERTURE
Les projets de Disneyland Paris*
Une mise à l’épreuve de nos préconisations ?
Nous y avons pensé
Ils y ont pensé
 Miser sur l’application mobile
× Proposer le téléchargement
musique après la parade
d’une
 Envoyer des push localisés
× Retrouver les photos prises en photolocation sur un site dédié avec une
option de partage sur les réseaux sociaux
 Digitaliser les billets d’entrée
 Développer un
gamification
concept
 Renforcer la visibilité
supports digitaux
de
× Retrouver son personnage préféré
des
× Suggérer des vidéos 360°
l’accéloromètre du smartphone
avec
× Ajout des éléments d’engagement de
Facebook et Twitter
* Informations recueillies au sein de l’article du blog papacitoyen.com, juillet 2012.

34. MERCI !