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Conférence de Presse
Groupama Banque
22 mai 201422 mai 2014
Intervenants
Michel Lungart,
Directeur Assurances, Banque et Services de Groupama
Bernard Pouy,
2
Bernard Pouy,
Directeur général de Groupama Banque
Sommaire
Introduction
Une banque au cœur de la stratégie du groupe
Groupama
Une banque au cœur des évolutions de la
3
Une banque au cœur des évolutions de la
relation client
Introduction
4
5
Le groupe Groupama
L’une des premières mutuelles de France
Un groupe qui développe ses activités d’assurance, de
banque et de services
3 marques différentes et complémentaires : Groupama,
Gan et Amaguiz
Une présence dans 11 pays
34 000 collaborateurs au service de 13 millions de
sociétaires et clients
13,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires
Chiffres au 31/12/2013
Groupama Banque
Une banque au service des caisses régionales Groupama
et des réseaux Gan
Plus de 540 000 clients
Une clientèle composée de particuliers, de
professionnels et d’entreprises
6
professionnels et d’entreprises
Une banque privée
Plus de 2,3 milliards d’euros d’encours de dépôt, et plus
de 1,6 milliard d’encours de crédit
Un produit net bancaire de 111,2 millions d’euros
Chiffres au 31/12/2013
Une banque au cœur de la
stratégie de Groupama
7
Les axes prioritaires de la stratégie de
Groupama
Accroître la satisfaction client
Un développement rentable
Une culture de l’efficacité
8
Des collaborateurs engagés
Groupama Banque : des activités
au service de la stratégie du groupe
La relation bancaire, levier de fidélisation
des sociétaires du groupe
Une amélioration de la connaissance client qui renforce la
relation de services et la pertinence du conseil
5,9 millions de visites sur l’espace clients de Groupama.fr dont
5,1 sur les pages banque du site.
Un impact positif sur la fidélité et la satisfaction des clients
Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client
9
Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client
équipé uniquement en assurance*
Groupama Banque obtient un taux de satisfaction global de
89% pour les particuliers en 2013, supérieur à la moyenne du
marché bancaire de 87% **
Le taux de recommandation progresse de 2 points par rapport à
2012 et atteint 81%**
Un client Groupama Banque sur cinq est un client promoteur**
* Étude interne sur l’effet de fidélisation de l’activité bancaire auprès des sociétaires du groupe, 2011
** Enquête réalisée du 23 septembre au 24 octobre 2013 par l’institut de sondage INit auprès d’un
échantillon de 470 clients particuliers
Une contribution à l’équipement des clients 10
1 600
1 700
Meuros Evolution des encours de la banque commerciale
Progression des encours de la banque commerciale de
40% en 3 ans (chiffres à fin avril 2014)
Épargne : de 1,1 à plus de 1,7 milliard d’euros
Crédit : de 1,1 à plus de 1,5 milliard d’euros
1.700
milliard d’euros
1.716
1.541
1 000
1 100
1 200
1 300
1 400
1 500
Dépôts
Crédits
2011 2012 2013 2014
1.100
milliard d’euros
1.541
Des offres couplées banque et assurance qui couvrent de
larges univers de besoins et favorisent le multi-équipement
Dans 7 cas sur 10, un produit bancaire est vendu en complément
des produits d’assurance proposés
L’épargne bancaire, au cœur de la stratégie
d’épargne globale
11
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23%
29%
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12
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13
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la proximité des conseillers en agence et leur expertise
dans la souscription et la gestion des produits bancaires
14
dans la souscription et la gestion des produits bancaires
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relationnelle et innovation (2/2)
Des outils et processus efficaces et de sécurisés
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15
ISICLIC pour la connaissance des clients et l’élaboration
d’offre d’épargne adaptée au profil et aux besoins des clients
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Des évolutions technologiques,
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Des actions pédagogiques à destination des particuliers pour
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Un développement des canaux digitaux au sein de la banque
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17
Information du temps d’attente pour joindre un conseiller
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+ 41% de connexions cumulées et +33% de connexions uniques
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18
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FATCA : Groupama Banque avec le groupe s’est préparée à cette
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19
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Mise en œuvre de la CRR et de la CRD IV : Groupama Banque
s’y prépare, ainsi pour le nouveau ratio de liquidité la banque est
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Groupama banque - Stratégie Digitale point presse 22 mai 2014

  • 1. Conférence de Presse Groupama Banque 22 mai 201422 mai 2014
  • 2. Intervenants Michel Lungart, Directeur Assurances, Banque et Services de Groupama Bernard Pouy, 2 Bernard Pouy, Directeur général de Groupama Banque
  • 3. Sommaire Introduction Une banque au cœur de la stratégie du groupe Groupama Une banque au cœur des évolutions de la 3 Une banque au cœur des évolutions de la relation client
  • 5. 5 Le groupe Groupama L’une des premières mutuelles de France Un groupe qui développe ses activités d’assurance, de banque et de services 3 marques différentes et complémentaires : Groupama, Gan et Amaguiz Une présence dans 11 pays 34 000 collaborateurs au service de 13 millions de sociétaires et clients 13,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires Chiffres au 31/12/2013
  • 6. Groupama Banque Une banque au service des caisses régionales Groupama et des réseaux Gan Plus de 540 000 clients Une clientèle composée de particuliers, de professionnels et d’entreprises 6 professionnels et d’entreprises Une banque privée Plus de 2,3 milliards d’euros d’encours de dépôt, et plus de 1,6 milliard d’encours de crédit Un produit net bancaire de 111,2 millions d’euros Chiffres au 31/12/2013
  • 7. Une banque au cœur de la stratégie de Groupama 7
  • 8. Les axes prioritaires de la stratégie de Groupama Accroître la satisfaction client Un développement rentable Une culture de l’efficacité 8 Des collaborateurs engagés Groupama Banque : des activités au service de la stratégie du groupe
  • 9. La relation bancaire, levier de fidélisation des sociétaires du groupe Une amélioration de la connaissance client qui renforce la relation de services et la pertinence du conseil 5,9 millions de visites sur l’espace clients de Groupama.fr dont 5,1 sur les pages banque du site. Un impact positif sur la fidélité et la satisfaction des clients Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client 9 Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client équipé uniquement en assurance* Groupama Banque obtient un taux de satisfaction global de 89% pour les particuliers en 2013, supérieur à la moyenne du marché bancaire de 87% ** Le taux de recommandation progresse de 2 points par rapport à 2012 et atteint 81%** Un client Groupama Banque sur cinq est un client promoteur** * Étude interne sur l’effet de fidélisation de l’activité bancaire auprès des sociétaires du groupe, 2011 ** Enquête réalisée du 23 septembre au 24 octobre 2013 par l’institut de sondage INit auprès d’un échantillon de 470 clients particuliers
  • 10. Une contribution à l’équipement des clients 10 1 600 1 700 Meuros Evolution des encours de la banque commerciale Progression des encours de la banque commerciale de 40% en 3 ans (chiffres à fin avril 2014) Épargne : de 1,1 à plus de 1,7 milliard d’euros Crédit : de 1,1 à plus de 1,5 milliard d’euros 1.700 milliard d’euros 1.716 1.541 1 000 1 100 1 200 1 300 1 400 1 500 Dépôts Crédits 2011 2012 2013 2014 1.100 milliard d’euros 1.541 Des offres couplées banque et assurance qui couvrent de larges univers de besoins et favorisent le multi-équipement Dans 7 cas sur 10, un produit bancaire est vendu en complément des produits d’assurance proposés
  • 11. L’épargne bancaire, au cœur de la stratégie d’épargne globale 11 28% 2013 29% T1 2014 Assurance-vie en euros Une approche d’épargne globale développée par tous les réseaux commerciaux proposant une gamme complète de produits Des premiers résultats significatifs 49% 23% 29% 30% 41% en euros Assurance-vie en UC Épargne bancaire Collecte des 13 premières semaines de 2014 • L’offre de Groupama Une offre adaptée aux besoins de placement des clients. Une réponse pour chaque profil de clients : leur fiscalité et leur appétence au risque
  • 12. Une nouvelle dynamique commerciale sur les activités bancaires Un dispositif d’accompagnement des caisses régionales et des réseaux Gan mis en place par la banque en vue d’une intégration plus forte du métier bancaire dans les réflexes de vente Mise en place d’un réseau de référents bancaires organisé par régions Service dédié à la banque pour le support aux conseillers 12 Service dédié à la banque pour le support aux conseillers commerciaux avant ou pendant les entretiens avec les clients Organisation d’opérations spécifiques à la banque en complément des temps forts commerciaux groupe Mise en place de formation sur les réflexes de vente d’épargne bancaire
  • 13. Une banque au cœur des évolutions de la relation client 13
  • 14. Un parti pris : combiner proximité relationnelle et innovation (1/2) Le modèle historique de développement des activités bancaires : une approche multicanale Une relation de confiance entre les sociétaires et la banque qui s’appuie sur : la proximité des conseillers en agence et leur expertise dans la souscription et la gestion des produits bancaires 14 dans la souscription et la gestion des produits bancaires le rôle des 3 400 Caisses locales et des 47 000 élus Groupama en termes d’information et de remontées des besoins clients l’accès à une expertise et à un conseil en ligne 24h/24
  • 15. Un parti pris : combiner proximité relationnelle et innovation (2/2) Des outils et processus efficaces et de sécurisés La GRC, base de connaissance clients unique pour le groupe et outil partagé entre les conseillers en agence et la banque Des outils d’aide à la vente à disposition des conseillers commerciaux pour mieux comprendre les attentes et les projets des clients : SMART, de la découverte client à la souscription de produits (rapidité de la réponse, pertinence des propositions conjointes en assurance et banque…) et ISICLIC pour la connaissance des clients et l’élaboration 15 ISICLIC pour la connaissance des clients et l’élaboration d’offre d’épargne adaptée au profil et aux besoins des clients Un processus d’octroi des crédits et d’ouverture de comptes (TA3C) fluidifiant les échanges entres les clients et la banque et automatisant les contrôles. Depuis deux ans, des engagements clients formalisés dans une Charte Qualité client 10 engagements formels sur les délais dont le non- respect, pour 7 d’entre eux, entraîne une indemnisation immédiate des clients.
  • 16. Contexte Des évolutions technologiques, Un besoin renforcé d’autonomie, d’éducation financière de la part des clients. Évolutions en cours Une digitalisation avancée des back offices de la banque Dématérialisation sécurisée des courriers entrants depuis 16Une évolution du modèle de Groupama Banque vers une digitalisation avancée Dématérialisation sécurisée des courriers entrants depuis 3 ans, Dématérialisation des courriers sortants depuis un an. Des actions pédagogiques à destination des particuliers pour répondre à leurs questions sur le fonctionnement d’une banque et du système bancaire. Un développement des canaux digitaux au sein de la banque pour comprendre et satisfaire les attentes et souhaits des clients
  • 17. Le mobile banking : une utilisation en forte croissante Une application enrichie de nouvelles fonctionnalités depuis janvier 2014 envoi du RIB par SMS ou email, simulation de crédit, visualisation des plafonds de dépôt des livrets épargne… De nouvelles fonctionnalités en octobre 2014 Solde prévisionnel et opérations à venir Souscription de tous les services (cartes épargne) Information du temps d’attente pour joindre un conseiller 17 Information du temps d’attente pour joindre un conseiller clientèle Notification d’opérations et confirmation des ordres Une croissance constante de l’utilisation de l’application + 41% de connexions cumulées et +33% de connexions uniques entre janvier 2013 et janvier 2014 En janvier 2014, une moyenne de 11,4 connexions par utilisateur via l’application vs 6,8 connexions via l’Espace client Internet 125 000 connexions cumulées et près de 11 300 connexions uniques à l’application en janvier 2014
  • 18. En juin 2014, positionnement sur les réseaux sociaux 18 Objectif : utiliser le web social pour renforcer les interactions et la satisfaction des clients Moyen : lancement de la page Facebook et d’un compte Twitter de la banque en juin 2014 Résultat attendu : renforcer les relations avec lesRésultat attendu : renforcer les relations avec les clients, raccourcir les délais de réponse à leurs demandes et faire de nos clients des acteurs de l’évolution des offres et des services de la banque. Une stratégie digitale innovante dont le calendrier de mise en œuvre a débuté. De nouvelles innovations en janvier 2015.
  • 19. SEPA : 99% de nos 60 millions d’opérations de virement et de prélèvement au format SEPA. FATCA : Groupama Banque avec le groupe s’est préparée à cette nouvelle réglementation qui entre en vigueur le 1er juillet 2014 (outil et procédure), et est déjà enregistrée auprès de l’Internal Revenue Service. Mise en œuvre de la CRR et de la CRD IV : Groupama Banque 19 Tout en poursuivant son développement, Groupama Banque intègre l’ensemble des évolutions réglementaires Mise en œuvre de la CRR et de la CRD IV : Groupama Banque s’y prépare, ainsi pour le nouveau ratio de liquidité la banque est en avance de 18 mois sur les exigences réglementaires. Loi de séparation des activités bancaires : les différentes contraintes sont intégrées. Loi Hamon : les différentes contraintes sont intégrées. Groupama Banque, comme les acteurs de seulement 10 pays européens, attend des précisions sur le périmètre de la Taxe sur les Transactions Financières… avant le 1er janvier 2016.