1. L’importance du CRM et
du SI dans le e-commerce
Ludovic Charbonnel

2. Connaitre > Typologie
> Besoins
ses clients > Comportements
> Craintes

3. Placer leclient au
cœur de la
stratégie de
l’entreprise

4. stratégie et la
Définir la
méthodologie avant les outils

5. Bien comprendre que le
système
n’est qu’un outil

6. Les objectifs d’un système d’information:
•Accroitre son CA
•Réduire les coûts
•Augmenter la qualité du service

8. Automatiser
pour gagner en productivité
donc en coût

9. Mesurer
la performance

10. Identifier les
gains de
productivité,
Optimiser les processus

11. Choix de la
plateforme et sa
pérennité

12. Coût SAP pour 100 users
1 500 000€

13. Expertise
Logistique
Expertise
BI

14. Achat de
KIVA System
775M$ soit + de
7x son CA

15. CRM:
Identifier,
Attirer et
Fidéliser les
meilleurs clients

16. Base de données unique
concernant un client lié
aux ventes
aux actions marketing
au SAV
à la logistique
et la R&D

17. e-CRM: intégrer les
interactions clients avec
son site web &
les médias
sociaux

18. Achat par Oracle
GAAP 2012: 80M$
Acheté 10x son CA

19. Importance de la
qualité de l’information

20. Importance de la BI
Interne
(Vente, Logistique, Finance,
Achat)
Externe
(Partenaires)

21. MySephora
CRM développé en interne

22. Suivre le comportement d’achat
dans le temps

23. Cas Clients qui se répètent:
1 er achat,
un câble à 5€
3éme ou 4éme achat,
une infrastructure à 10 000€

24. Campagnes Adwords Impression Clics CTR CPC Pos. Moyenne Cost Conv. PRO Cost/Conv
HP 3 816 270 73 356 1,9% 0,43 € 2,0 31 543 € 132 239 €
EPSON 1 336 767 22 374 1,7% 0,44 € 3,2 9 845 € 37 266 €
LENOVO 1 597 103 31 217 2,0% 0,27 € 2,5 8 429 € 40 211 €
CISCO 1 134 800 19 558 1,7% 0,41 € 1,7 8 019 € 38 211 €
AUTODESK 454 291 14 450 3,2% 0,52 € 2,1 7 514 € 49 153 €
OKI 661 650 14 176 2,1% 0,53 € 2,5 7 513 € 60 125 €
FUJITSU 1 104 266 24 817 2,2% 0,26 € 1,6 6 452 € 40 161 €
BROTHER 690 349 13 937 2,0% 0,47 € 2,4 6 550 € 42 156 €
APC 413 129 6 800 1,6% 0,55 € 1,8 3 740 € 11 340 €
TOSHIBA 355 038 7 440 2,1% 0,34 € 2,2 2 530 € 5 506 €
PANASONIC 307 299 6 495 2,1% 0,36 € 2,4 2 338 € 28 84 €
IBM 429 584 5 830 1,4% 0,39 € 2,0 2 274 € 15 152 €
SYMANTEC 427 735 4 086 1,0% 0,44 € 2,0 1 798 € 22 82 €

25. Exercice:
Groupe de 5
3 actions à partir du tableau précédent
Identifier les limites du système, proposer des
données supplémentaires

26. Quelques manquants:
QS, Type de clients, marge 1ère commande…etc.
Choisir les bons indicateurs par rapport à la
stratégie de l’entreprise
Campagnes Adwords Impression Clics CTR CPC Pos. Moyenne Cost Conv. PRO Cost/Conv > 50 < 50 Cout > 50
HP 3 816 270 73 356 1,9% 0,43 € 2,0 31 543 € 132 239 € 23 109 1 397 €
EPSON 1 336 767 22 374 1,7% 0,44 € 3,2 9 845 € 37 266 € 2 35 4 346 €
LENOVO 1 597 103 31 217 2,0% 0,27 € 2,5 8 429 € 40 211 € 6 34 1 515 €
CISCO 1 134 800 19 558 1,7% 0,41 € 1,7 8 019 € 38 211 € 10 28 767 €
AUTODESK 454 291 14 450 3,2% 0,52 € 2,1 7 514 € 49 153 € 10 39 767 €
OKI 661 650 14 176 2,1% 0,53 € 2,5 7 513 € 60 125 € 2 58 3 256 €
FUJITSU 1 104 266 24 817 2,2% 0,26 € 1,6 6 452 € 40 161 € 5 35 1 371 €
BROTHER 690 349 13 937 2,0% 0,47 € 2,4 6 550 € 42 156 € 3 39 2 495 €
APC 413 129 6 800 1,6% 0,55 € 1,8 3 740 € 11 340 € 2 9 2 267 €
TOSHIBA 355 038 7 440 2,1% 0,34 € 2,2 2 530 € 5 506 € 0 5 5 565 €
PANASONIC 307 299 6 495 2,1% 0,36 € 2,4 2 338 € 28 84 € 2 26 1 086 €
IBM 429 584 5 830 1,4% 0,39 € 2,0 2 274 € 15 152 € 6 9 390 €
SYMANTEC 427 735 4 086 1,0% 0,44 € 2,0 1 798 € 22 82 € 7 15 245 €

27. Quelques lectures:
Webmarketing 2.0
de Guillaume Eaouzan
Guide d’optimisation Google Adwords
Denis Fage & JVWEB
Permission Marketing
de Seth Godin
Stratégie Océan Bleu
de W. Chan Kin et René Mauborgne

28. Quelques conseils pour votre carrière:
• Demander des feedback
• Choisisser un ou plusieurs mentors
• Poser des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des
questions
• Accepter la critique, ça fait avancer
• Ne soyez pas le dernier à arriver le matin
• Soyez humble
• Demander à votre chef ce que vous devez faire pour
dépasser ces attentes
• Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions

29. Quelques conseils pour votre stratégie web marketing:
• ECOUTEZ VOS CLIENTS
• Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça
sera peut être la valeur de votre entreprise
• Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value)
Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il
peut commander
• Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un
partenaire
• Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message
rapidement)
• Tester les interactivités sur votre site (chat, forums,…)
• Définissez votre stratégie et pousser là sur tous les canaux
(médias sociaux, SEO, SEM,…)