L’importance du CRM etdu SI dans le e-commerce        Ludovic Charbonnel
Connaitre     > Typologie              > Besoinsses clients   > Comportements              > Craintes
Placer leclient aucœur de lastratégie del’entreprise
stratégie et laDéfinir laméthodologie avant les outils
Bien comprendre que lesystèmen’est qu’un outil
Les objectifs d’un système d’information:•Accroitre son CA•Réduire les coûts•Augmenter la qualité du service
Automatiserpour gagner en productivitédonc en coût
Mesurerla performance
Identifier lesgains deproductivité,Optimiser les processus
Choix de laplateforme et sapérennité
Coût SAP pour 100 users1 500 000€
ExpertiseLogistiqueExpertiseBI
Achat deKIVA System775M$ soit + de7x son CA
CRM:Identifier,Attirer etFidéliser lesmeilleurs clients
Base de données uniqueconcernant un client liéaux    ventesaux actions   marketingau   SAVà la   logistiqueet la   R&D
e-CRM: intégrer lesinteractions clients avecson site web           &les médiassociaux
Achat par   OracleGAAP 2012: 80M$Acheté   10x son CA
Importance de laqualité de l’information
Importance de la BIInterne(Vente, Logistique, Finance,Achat)Externe(Partenaires)
MySephoraCRM développé en interne
Suivre le comportement d’achatdans   le temps
Cas Clients qui se répètent:1 er  achat,un câble à 5€3éme ou 4éme achat,une infrastructure à   10 000€
Campagnes Adwords Impression Clics            CTR          CPC            Pos. Moyenne Cost         Conv. PRO Cost/ConvHP ...
Exercice:Groupe de 53 actions à partir du tableau précédentIdentifier les limites du système, proposer desdonnées suppléme...
Quelques manquants:           QS, Type de clients, marge 1ère commande…etc.  Choisir les bons indicateurs par rapport à la...
Quelques lectures:Webmarketing 2.0de Guillaume EaouzanGuide d’optimisation Google AdwordsDenis Fage & JVWEBPermission Mark...
Quelques conseils pour votre carrière:  • Demander des feedback  • Choisisser un ou plusieurs mentors  • Poser des questio...
Quelques conseils pour votre stratégie web marketing:  • ECOUTEZ VOS CLIENTS  • Enrichissez votre base clients avec le max...
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Importance du CRM et du SI dans le e commerce

  1. 1. L’importance du CRM etdu SI dans le e-commerce Ludovic Charbonnel
  2. 2. Connaitre > Typologie > Besoinsses clients > Comportements > Craintes
  3. 3. Placer leclient aucœur de lastratégie del’entreprise
  4. 4. stratégie et laDéfinir laméthodologie avant les outils
  5. 5. Bien comprendre que lesystèmen’est qu’un outil
  6. 6. Les objectifs d’un système d’information:•Accroitre son CA•Réduire les coûts•Augmenter la qualité du service
  7. 7. Automatiserpour gagner en productivitédonc en coût
  8. 8. Mesurerla performance
  9. 9. Identifier lesgains deproductivité,Optimiser les processus
  10. 10. Choix de laplateforme et sapérennité
  11. 11. Coût SAP pour 100 users1 500 000€
  12. 12. ExpertiseLogistiqueExpertiseBI
  13. 13. Achat deKIVA System775M$ soit + de7x son CA
  14. 14. CRM:Identifier,Attirer etFidéliser lesmeilleurs clients
  15. 15. Base de données uniqueconcernant un client liéaux ventesaux actions marketingau SAVà la logistiqueet la R&D
  16. 16. e-CRM: intégrer lesinteractions clients avecson site web &les médiassociaux
  17. 17. Achat par OracleGAAP 2012: 80M$Acheté 10x son CA
  18. 18. Importance de laqualité de l’information
  19. 19. Importance de la BIInterne(Vente, Logistique, Finance,Achat)Externe(Partenaires)
  20. 20. MySephoraCRM développé en interne
  21. 21. Suivre le comportement d’achatdans le temps
  22. 22. Cas Clients qui se répètent:1 er achat,un câble à 5€3éme ou 4éme achat,une infrastructure à 10 000€
  23. 23. Campagnes Adwords Impression Clics CTR CPC Pos. Moyenne Cost Conv. PRO Cost/ConvHP 3 816 270 73 356 1,9% 0,43 € 2,0 31 543 € 132 239 €EPSON 1 336 767 22 374 1,7% 0,44 € 3,2 9 845 € 37 266 €LENOVO 1 597 103 31 217 2,0% 0,27 € 2,5 8 429 € 40 211 €CISCO 1 134 800 19 558 1,7% 0,41 € 1,7 8 019 € 38 211 €AUTODESK 454 291 14 450 3,2% 0,52 € 2,1 7 514 € 49 153 €OKI 661 650 14 176 2,1% 0,53 € 2,5 7 513 € 60 125 €FUJITSU 1 104 266 24 817 2,2% 0,26 € 1,6 6 452 € 40 161 €BROTHER 690 349 13 937 2,0% 0,47 € 2,4 6 550 € 42 156 €APC 413 129 6 800 1,6% 0,55 € 1,8 3 740 € 11 340 €TOSHIBA 355 038 7 440 2,1% 0,34 € 2,2 2 530 € 5 506 €PANASONIC 307 299 6 495 2,1% 0,36 € 2,4 2 338 € 28 84 €IBM 429 584 5 830 1,4% 0,39 € 2,0 2 274 € 15 152 €SYMANTEC 427 735 4 086 1,0% 0,44 € 2,0 1 798 € 22 82 €
  24. 24. Exercice:Groupe de 53 actions à partir du tableau précédentIdentifier les limites du système, proposer desdonnées supplémentaires
  25. 25. Quelques manquants: QS, Type de clients, marge 1ère commande…etc. Choisir les bons indicateurs par rapport à la stratégie de l’entrepriseCampagnes Adwords Impression Clics CTR CPC Pos. Moyenne Cost Conv. PRO Cost/Conv > 50 < 50 Cout > 50HP 3 816 270 73 356 1,9% 0,43 € 2,0 31 543 € 132 239 € 23 109 1 397 €EPSON 1 336 767 22 374 1,7% 0,44 € 3,2 9 845 € 37 266 € 2 35 4 346 €LENOVO 1 597 103 31 217 2,0% 0,27 € 2,5 8 429 € 40 211 € 6 34 1 515 €CISCO 1 134 800 19 558 1,7% 0,41 € 1,7 8 019 € 38 211 € 10 28 767 €AUTODESK 454 291 14 450 3,2% 0,52 € 2,1 7 514 € 49 153 € 10 39 767 €OKI 661 650 14 176 2,1% 0,53 € 2,5 7 513 € 60 125 € 2 58 3 256 €FUJITSU 1 104 266 24 817 2,2% 0,26 € 1,6 6 452 € 40 161 € 5 35 1 371 €BROTHER 690 349 13 937 2,0% 0,47 € 2,4 6 550 € 42 156 € 3 39 2 495 €APC 413 129 6 800 1,6% 0,55 € 1,8 3 740 € 11 340 € 2 9 2 267 €TOSHIBA 355 038 7 440 2,1% 0,34 € 2,2 2 530 € 5 506 € 0 5 5 565 €PANASONIC 307 299 6 495 2,1% 0,36 € 2,4 2 338 € 28 84 € 2 26 1 086 €IBM 429 584 5 830 1,4% 0,39 € 2,0 2 274 € 15 152 € 6 9 390 €SYMANTEC 427 735 4 086 1,0% 0,44 € 2,0 1 798 € 22 82 € 7 15 245 €
  26. 26. Quelques lectures:Webmarketing 2.0de Guillaume EaouzanGuide d’optimisation Google AdwordsDenis Fage & JVWEBPermission Marketingde Seth GodinStratégie Océan Bleude W. Chan Kin et René Mauborgne
  27. 27. Quelques conseils pour votre carrière: • Demander des feedback • Choisisser un ou plusieurs mentors • Poser des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des questions • Accepter la critique, ça fait avancer • Ne soyez pas le dernier à arriver le matin • Soyez humble • Demander à votre chef ce que vous devez faire pour dépasser ces attentes • Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions
  28. 28. Quelques conseils pour votre stratégie web marketing: • ECOUTEZ VOS CLIENTS • Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut être la valeur de votre entreprise • Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value) Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander • Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire • Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement) • Tester les interactivités sur votre site (chat, forums,…) • Définissez votre stratégie et pousser là sur tous les canaux (médias sociaux, SEO, SEM,…)

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