Livre blanc des connecteurs de paiement

Livre blanc des connecteurs de paiement - © NBS 2014
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S y s t e m
desconnecteurs
de paiement
par Philippe Humeau et Alexandra Radulescu
“Un problème sans solution
est un problème mal posé”
Albert Einstein
édition 2014 © NBS System
Livre
blanc

2
S y s t e m
NBS System
NBS System évolue dans le monde de la sécurité informatique et de l’hébergement
depuis 1999. Avec plus de 3 000 sites infogérés à ce jour, NBS System est le leader
de l’hébergement et de l’infogérance E-commerce & Magento. Basé en France et en
Angleterre, NBS System est constitué de véritables experts non seulement en adminis-
tration systèmes et réseaux mais aussi en sécurité informatique.
Cette double expertise permet de faire face à de nombreux challenges et c’est ainsi
qu’est né CerberHost, notre cloud privé de très haute sécurité. Le secteur du e-com-
merce nous a permis d’avoir une croissance exponentielle depuis maintenant 5 ans et
cette publication est un juste retour à la communauté.
Consulting
Les auteurs sont en mesure de vous ap-
porter différents services si vous souhai-
tez plus d’informations concernant cette
étude.
Formation, webinar ou consulting sont
disponibles pour vous aider à choisir
votre solution e-commerce.
Infogérance & Hébergement
E-commerce
NBS System propose des solutions d’hé-
bergement et d’infogérance avec une
attention particulière sur les optimisations
de performance, la sécurité et la haute
disponibilité. Comme vous le constaterez
dans cette publication, nous ne sommes
pas seulement là pour « redémarrer un
serveur ».
Nous accompagnons quotidiennement
nos clients e-Commerçants en leur trans-
mettant notre expérience et nos connais-
sances des solutions e-commerce.
Lien vers l’étude complète
Les Offres de NBS System
A propos de NBS System
Prenez contact et nous étudierons vos besoins :
contact@nbs-system.com
http://http://www.nbs-system.com/blog/livre-
blanc-connecteurs-de-paiement.html

3

À propos de cette étude page 4
Quelques faits page 8
Modèles de paiement page 12
Les services de collecting effectués par des fournisseurs tout en un page 14
Concepts et vocabulaire du paiement en ligne page 16
Fraude & sécurité des paiements page 24
Comment se déroule un paiement en ligne ? page 29
Les paiements mobiles page 34
Les moyens de paiement alternatifs page 38
Analyse de douze offres du marché page 42
Conclusion page 106
Glossaire page 110

Sommaire
1- PayPal............................................................... page 43
2- Kwixo................................................................. page 50
3- Buyster............................................................. page 55
4- Worldline Sips.............................................page 60
5- Ogone...............................................................page 66
6- Adyen................................................................page 72
7- Paybox..............................................................page 77
8- PayZen............................................................. page 83
9- Realex............................................................... page 88
10- Be2Bill............................................................. page 92
11- HiPay............................................................. page 97
12- Limonetik.................................................... page 102
Sommaire

4
À propos de cette étude
La réussite d’un site d’e-commerce tient à de nombreux aspects.
Le Benchmark des solutions e-commerce, entendait répondre à l’une
de ces problématiques, en passant en revue 12 systèmes d’e-commerce.
Cependant, avoir une activité e-commerce, c’est construire un grand puzzle de
fonctions où chaque élément doit être à sa place. Pour cela, il faut choisir la bonne
pièce, celle qui saura répondre à vos besoins et à ceux de vos clients. Le connec-
teur de paiement étant un maillon essentiel de cette chaîne, nous avons décidé d’en
parler dans cet ouvrage.
Séduire une partie des 35 millions de cyberacheteurs que compte la France n’est
pas une mince affaire et le paiement reste une clef de la chaîne de confiance néces-
saire.
Par essence, une étude n’est jamais parfaite ou complète et elle est menée au mieux
de nos moyens et de ceux des sociétés qui ont collaboré à cet ouvrage. Si nous avi-
ons oublié un point important ou mal interprété un élément, veuillez nous en excuser
et nous le rapporter, nous corrigerons ce document.
Pourquoi avoir réalisé une étude sur le sujet ?
À première vue, toutes les solutions de paiement se ressemblent : elles parlent toutes
de système antifraude, de mobile, de personnalisation de la page de paiement, et
ainsi de suite. Pourtant, lorsqu’on regarde ce secteur de plus près, on remarque que
la plupart des acteurs ont une typologie de services, une offre, une maturité, des
coûts et une orientation différents.
Il est cependant impossible de ne tenir compte que des frais de transaction pour
classer ou trier les offres, les besoins d’un commerçant étant en effet souvent loin
d’être liés au seul « meilleur prix ».
Le but de cette étude est d’analyser les principales plates-formes de paiement et
de vous permettre de faire des comparaisons et de décider quelle solution répond
le mieux à vos besoins.
Il est difficile, de prime abord, d’extraire les informations essentielles des sites Web
des solutions et de déterminer clairement leurs avantages et leurs inconvénients.
Par ailleurs, ce monde des paiements est très difficile à comprendre car il implique
de nombreux acteurs, en interaction les uns avec les autres, et qui utilisent un lan-
gage très spécifique. Le panorama global peut paraître simple, mais quand on re-
garde ces systèmes en détail, il devient extrêmement complexe. Sans informations
Introduction

5
sur la partie cachée de l’iceberg, il est très compliqué de comprendre la valeur de
certaines options, les spécificités de certains acteurs et, finalement, de déterminer
les outils qui vont vraiment répondre à vos besoins.
Nous cherchons, avec cet ouvrage, à atteindre un double objectif : vous aider à
choisir votre système de paiement, mais également vous donner quelques explica-
tions concernant les mécanismes profonds du secteur des paiements actuel.
Couverture des offres
Nous avons étudié un nombre « limité » de solutions, pour plusieurs raisons.
Tout d’abord pour une question de planification évidente, car il était tout simplement
impossible de couvrir des centaines d’offres au sens large.
Ensuite, parce que les solutions PSP proposées par les banques sont presque tous
des produits de marque blanche créés par les acteurs étudiés dans cet ouvrage,
cela n’avait donc pas grand intérêt de les passer toutes en revue étant donné leur
similitude avec leur produit parent. Nous voulions également disposer d’un échan-
tillon significatif, mais avec un contact direct avec les fournisseurs, ce qui limitait les
possibilités.
Tous les acteurs analysés ci-après sont des entreprises sérieuses et grand public,
sûres, pour ce que nous en savons, et qui jouissent d’une excellente réputation.
Il est à noter également que le monde des paiements en ligne est très concurrentiel.
L’offre y est abondante, les possibilités nombreuses et les acquisitions ou fusions
fréquentes. Les acteurs des paiements électroniques physiques classiques sont très
intéressés par cette activité en ligne (comme le montrent les histoires d’Ogone ou de
Paybox) mais les pure players en ligne comme PayPal et Adyen se tournent égale-
ment vers le paiement électronique physique.
Le marché est si dynamique, innovant, et connaît une telle croissance que certains
acteurs envisagent même d’inclure de la monnaie virtuelle (crypto currency), comme
Bitcoin, dans leur système de paiement habituel, montrant à quel point ce secteur
peut être créatif.
Parmi les principales solutions que l’on peut s’attendre à trouver dans cet ouvrage,
vous pourrez constater qu’il manque Skrill (Moneybookers). Malgré tous nos efforts
et nos demandes répétées, nous n’avons pas réussi à interroger l’équipe pour nous
faire une opinion précise de leur activité et avons donc décidé de ne pas l’inclure.
Introduction

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Dans ce livre, vous trouverez le résultat de notre travail sur les douze solutions sui-
vantes :
• Worldline
• Kwixo
• PayPal
• Ogone
• HiPay
• Limonetik
• Be2Bill
• Adyen
• PayZen
• Paybox
• Realex
• Buyster
Introduction

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A propos des auteurs
Cet ouvrage a été réalisé sous la direction de Philippe Humeau, et rédigé par
Philippe Humeau et Alexandra Radulescu, qui tous deux remercient d’ailleurs les
sociétés qui ont participé à cette étude pour le temps qu’elles leur ont consacré,
les explications qu’elles leur ont fournies et leur patience, qu’ils ont parfois mise à
dure épreuve en tentant de comprendre la complexité de leur métier. Qu’elles soient
également remerciées pour les supports graphiques fournis et les droits de citation.
Merci également à Jean-Baptiste Hauchard pour sa première relecture, Mme Nico-
las pour la correction orthographique et grammaticale, à Amélie Hardy-Moriniaux
pour le maquettage et la mise en page, et à Aurélie Frémon de Com’tools pour les
ajustements des maquettes et l’impression de cet ouvrage.
La rédaction de cette étude n’aurait pas été possible sans le soutien de la société
NBS System, dépositaire des droits de cet ouvrage. La rémunération des auteurs
et les frais liés à la publication de cette étude ont été intégralement pris en charge
par NBS System.
NBS System est le premier hébergeur Français de plateformes Magento (En-
terprise), Hybris et RBS Change et l’un des leaders Européen du domaine. La
société héberge actuellement plus de 2 500 sites e-commerce dans son cloud pri-
vé haute performance et haute disponibilité. Les 15 années d’expérience acquises
dans ce domaine ont permis à la société d’acquérir de nombreuses connaissances
dans le domaine du e-commerce, qu’ils souhaitent partager avec vous, décideurs
de la sphère e-commerce.
« Ces livres (Le Benchmark des solutions e-commerce et celui-ci) sont une façon
pour NBS System de montrer à ses clients que nous ne sommes pas “qu’une
société d’hébergement”.
NBS System fournit des services dédiés complets pour un secteur très spécifique
et que nous connaissons de manière extensive : celui du e-commerce. Nous n’of-
frons pas seulement une haute disponibilité et des performances élevées : nous
comprenons également votre entreprise, ses mécanismes, vos préoccupations et
vos enjeux. »
Philippe Humeau
Juillet 2014
Introduction

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Quelques faits
Quelques faits
Le moyen de paiement utilisé
Selon une étude de la FEVAD (Fédération d’e-commerce et de vente à distance),
la carte de crédit est, en France, derrière 80 % des transactions (11 % d’entre
elles étant des cartes de crédit virtuelles), les porte-monnaie sont utilisés dans 26 %
des paiements, les paiements alternatifs tels que les chèques-cadeau représentent
10 % des paiements, les chèques 6 % et les transferts bancaires directs 8 %.
Aujourd’hui, un consommateur effectue en moyenne 16 transactions par an, pour
un montant moyen de 1 400 euros. Cela dit, seulement un peu moins de 5 000 sites
font plus d’un millier de transactions par mois.
Figure 1. Moyens de paiement

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Segmentation du marché
La typologie des marchands en ligne est très variée et il n’y a pas deux sites ou acti-
vités qui se ressemblent. Cela va du site qui réalise 10 transactions par mois, à celui
qui en conclut des centaines de milliers.
Toujours selon la même étude, voici la répartition de la taille des commerçants :
Il est déjà surprenant de constater que presque 80 % des sites en ligne réalisent
moins de 100 transactions par mois. Cela représente plus de 100 000 sites en
France qui, en moyenne, ne réalisent que 1 à 2 commandes par jour…
Cela divise immédiatement le marché en plusieurs gammes : les connecteurs pou-
vant générer un profit sur ces 100 000 à 200 000 transactions/jour, ceux qui sont
destinés à travailler avec les 17 % du « mid market » et enfin ceux qui vont jouer
dans le Tier 1, où les volumes sont gigantesques, mais les marges très faibles.
Afin de faciliter la lecture, nous avons appelé ces cibles « Tier ». Ils vont de 1 à 5, le
Tier 1 correspondant aux sites d’e-commerce majeurs et le Tier 5 aux plus petits.
Avec une telle diversité de clients et de besoins, les solutions de paiement ont dû
s’adapter et fournir des outils, des tarifs et des fonctionnalités spécifiques, visant un
large éventail de cibles pour lesquelles elles sont plus adaptées.
Quelques faits

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Typologie des e-commerçnts et choix à leur disposition
Le choix d’un fournisseur de passerelle de paiement ne dépend pas seulement de la
structure et du fonctionnement de la passerelle en elle-même, mais essentiellement
du type d’e-commerçant et de site e-commerce sur lequel ils doivent être intégrés.
Analyser les besoins des e-commerçants est, ici, la partie la plus importante. Nous
devons d’abord tenir compte de leur taille.
Les auto-entrepreneurs/artisans/petites entreprises (Tier 5) qui viennent d’ouvrir leur
boutique en ligne opteront très probablement pour un porte-monnaie (un wallet),
c’est-à-dire un « fournisseur tout-en-un », comme PayPal, par exemple.
Les avantages de cette solution sont sa rapidité, sa facilité de mise en œuvre et le fait
que la vente en ligne peut commencer immédiatement. En revanche, cette option
est relativement onéreuse et les frais de commission représentent entre 3 et 4 % du
chiffre d’affaires.
Les e-commerçants qui sont bien établis (Tier 3 & 4) seront plus susceptibles d’opter
pour une solution basée sur un PSP et une banque (solution banque-opérateur) car
les frais de commission sont plus faibles et cela leur donne la crédibilité nécessaire
pour souscrire un contrat de vente à distance avec leur banque.
Enfin les « grands » sites (Tier 1 & 2) opteront, eux, probablement pour un mélange
de solutions, dont l’une d’elles sera à coup sûr choisie pour ses coûts de transac-
tions très bas.
Activités des e-commerçants
Le choix d’une solution de paiement dépend aussi du type de produit ou de service
que l’entreprise vend. Si le site vend de la musique, il devrait permettre au client
d’effectuer ses achats par micropaiements ou en un clic afin de faciliter la procédure,
alors qu’un site qui vend du matériel ou des objets et services de luxe devrait accor-
der plus d’importance à la prévention de la fraude et adopter des solutions plus
complexes qui garantissent le bon fonctionnement et la sécurité des opérations.
Si le commerçant est actif à l’étranger et livre également ses produits dans d’autres
pays, il doit accepter les principales solutions de paiement en ligne que ces pays ont
l’habitude d’utiliser afin de maximiser leur taux de transformation.
Quelques faits

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Enjeux du paiement en fonction de la maturité
Figure 2. Enjeux des paiements en fonction de la taille
Comme l’illustre ce schéma, les besoins progressent et s’additionnent en fonction
du chiffre d’affaires développé par le site. Les enjeux deviennent différents et plus
ou moins complexes, le traitement bancaire par exemple, pour une société comme
Vente-privée, peut occuper plusieurs personnes à plein temps, il est certain qu’un
outil de rapprochement bien conçu est un plus majeur, qui diminue globalement les
coûts de traitements.
Évidemment tout le monde souhaite un coût de transaction faible et une person-
nalisation. Cependant, il est plus critique pour un petit site d’avoir une intégration
aisée et pour un grand site une collecte internationale aisée avec un rapprochement
bancaire automatisé.
Quelques faits

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Modèles de paiement
Il existe plusieurs modèles de paiement. Un modèle de paiement
décide de la façon dont un paiement en ligne se fait et définit les acteurs
qui participent à l’opération.
Il existe quatre principaux types de modèles de paiement :
• Les porte-monnaie (wallets)
• Les PSP (Prestataires de Services de Paiement/Payment Service Provider)
• Les services de collecting
• Les moyens alternatifs
Les porte-monnaie (wallets)
Les fournisseurs de porte-monnaie utilisent leur propre numéro de marchand pour
effectuer les transactions, ce qui permet au commerçant d’éviter la contrainte d’en
ouvrir un sous son propre nom. Le fournisseur de porte-monnaie fait l’essentiel du
travail pour le commerçant : il se charge de contrôler la fraude, de fournir des mo-
dèles de pages de paiement ou encore de fournir un back-office, entre autres.
Mais la simplicité a un prix et les frais de transaction des porte-monnaie sont aussi
souvent les plus élevés.
Voici quelques exemples de porte-monnaie : PayPal, HiPay wallet, Kwixo, Google
wallet, etc.
Les PSP
Les sites qui optent pour ce modèle doivent souscrire un contrat de vente à distance
auprès de leurs banques afin de pouvoir accepter les paiements directement sur
leur compte marchand.
Les Prestataires de Services de Paiement sont des entreprises qui permettent à
un site e-commerce d’accepter les paiements bancaires (prélèvement automatique,
virement bancaire, etc.) par carte de crédit. Certains acceptent également les paie-
ments en liquide, les porte-monnaie, les cartes prépayées, les bons d’achats, les
paiements papier et les e-chèques.
La plupart des entreprises PSP ont été créées après qu’une banque ait demandé à
un expert en paiement de créer leur service de paiement. Ces entreprises ont sou-
vent gardé le droit d’exploiter le code ou ont tout simplement mis au point un logiciel
pour leur propre usage, développé en fonction de leur expérience.

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À noter également que la plupart des banques revendent aujourd’hui la marque
blanche d’un fournisseur PSP comme Ingenico Payement Services, Realex, Worldline
ou encore PayZen.
Les PSP « purs » peuvent généralement se connecter à de nombreux acquéreurs
et réseaux de paiement et certains offrent des services de gestion des risques ou
fournissent une gamme de services et de logiciels complémentaires.
Les frais d’intégration d’un PSP peuvent exister soit sous forme de pourcentage, soit
sous forme d’un faible coût fixe par transaction. En France, la plupart des banques
dites « classiques » utilisent un service Worldline en marque blanche, fournissant par
ce biais des services PSP à leurs clients.
Voici quelques exemples de PSP : Worldline, Paybox, Ingenico Payment Service.

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Les services de collecting
effectués par des fournisseurs
« tout-en-un »
Dans ce cas, une société tierce encaisse les paiements des ventes réalisées sur le
site e-commerce, puis transfère l’argent à l’e-commerçant après déduction des frais
de commission, dont le montant est proportionnel à celui des ventes.
Voici quelques-uns de ces fournisseurs : Adyen, Be2Bill, HiPay.
Il s’agit là de la principale distinction dont nous tiendrons compte par la suite pour
l’analyse des différentes passerelles de paiement, de sorte que vous saurez immé-
diatement dans quelle partie du livre rechercher les informations si vous avez déjà
une idée claire du modèle de paiement que vous souhaitez adopter.
Les moyens alternatifs
Une explication plus approfondie sera donnée sur cette catégorie de moyens de
paiement, en raison de son statut particulier. Ce que vous devez savoir pour le
moment, c’est que tous les paiements qui sont effectués par des moyens autres
que les cartes de crédit sont considérés comme alternatifs.
La plupart des moyens de paiement alternatifs sont destinés à l’économie nationale
ou ont été développés pour l’e-commerce. Ces systèmes de paiement sont géné-
ralement gérés par des banques locales et répondent à des besoins spécifiques. Ils
sont régis par la législation nationale et sont caractérisés par un processus unique
en termes d’application et de règlement, ainsi que de support de la langue et de la
monnaie.
Les moyens alternatifs de paiement les plus connus sont les cartes prépayées, les
chèques-cadeau, les paiements mobiles et les « cagnottes ».
Fournisseurs « tout en un »

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Figure 3. Ecosystème du paiement en France
Fournisseurs « tout en un »

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Concepts et vocabulaire
du paiement en ligne
Avant de commencer à analyser chaque solution, il est utile de comprendre
le processus de paiement en ligne et de s’entendre sur certaines définitions,
comme ce qu’est un PSP, un porte-monnaie, un service de collecting et ainsi de
suite. Nous allons également présenter les différents modèles existants ainsi que les
critères que nous avons utilisés pour évaluer les solutions.
Qu’est-ce qu’une solution de paiement en ligne?
Une solution de paiement est le mode de paiement que l’acheteur décide d’utili-
ser pour acheter un produit ou un service.
La solution de paiement utilisée dépend à la fois du système de paiement de l’ache-
teur et des méthodes acceptées par le site. Il peut s’agir d’une carte de crédit ou de
débit, d’un porte-monnaie virtuel, d’un chèque-cadeau, etc.
Pour faire court : le mode de paiement est le choix de l’acheteur parmi les options
offertes par le vendeur.
La passerelle de paiement
La passerelle de paiement est l’intermédiaire technique qui permet aux e-com-
merçants d’accepter les paiements sur leurs sites Web. Cette plate-forme redirige
les clients vers un environnement sécurisé qui chiffre les données de leur carte de
crédit ou les informations concernant leur compte bancaire. C’est un système qui
garantit que les transactions seront effectuées correctement et en toute sécurité.
Le processeur de paiement
Un processeur de paiement est une entreprise désignée par l’e-commerçant pour
traiter les transactions de cartes de crédit pour les acquéreurs du commerçant. Les
processeurs de paiement sont composés d’un front-end et d’un back-end.
Le premier est connecté aux associations de cartes et fournit des services d’auto-
risation à la banque du commerçant. Les processeurs dorsaux acceptent les règle-
ments des processeurs frontaux et transfèrent l’argent de l’émetteur à la banque du
commerçant.

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Compte Marchand/Contrat de Vente à Distance-VAD
En France, comme dans de nombreux autres pays, un e-commerçant doit avoir un
contrat spécifique dédié au e-commerce, appelé contrat VAD (Vente à Distance).
Il est nécessaire que vous ayez un contrat VAD valide pour avoir accès au service
des PSP (prestataires de services de paiement, voir la définition dans le glossaire).
Certains PSP sont directement gérés par des banques, ce qui permet à leurs clients
de bénéficier d’un service tout-en-un.
Dans la plupart des cas, les frais sont cependant plus élevés et ce n’est pas le
meilleur choix. De plus, la plupart des banques travaillent avec le PSP créé par des
éditeurs comme Ingenico Payement Services, Worldline ou PayZen.
Les porte-monnaie et les services de collecting ne vous obligent pas à avoir ce type
de contrat car ils travaillent avec leur propre PSP et leur contrat VAD et créditent
directement le compte bancaire du commerçant (ou le porte-monnaie).
L’identifiant du marchand du compte apparaît dans chaque transaction pour iden-
tifier le marchand qui se trouve derrière une demande de paiement. Les paiements
par carte de crédit sont liés à un compte marchand et vous ne pouvez pas accepter
les cartes de crédit sans en posséder un.
Vous pouvez ouvrir votre propre compte marchand, ou utiliser celui d’un fournis-
seur. Cela dépend du modèle de paiement que vous choisissez et du vendeur. Si
vous acceptez les paiements par PayPal, vous dépendez du compte marchand de
PayPal. Pour la plupart des PSP, vous utilisez votre propre compte marchand, ouvert
directement par votre banque.
L’argent du compte marchand est transféré sur le compte bancaire « habituel »
dans les jours suivant la transaction. En France, ce compte marchand est lié à votre
contrat VAD.
L’Acquéreur
L’acquéreur, également appelé « banque acquéreur », est une institution financière
qui traite des produits ou services pour un marchand.
L’acquéreur est un membre inscrit à un groupement de cartes comme Visa, Master-
Card ou American Express, et le terme acquéreur indique que la banque accepte
ou acquiert les paiements par carte de crédit des émetteurs de cartes au sein de
ces associations.

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Le rôle des groupements de cartes est de donner aux entreprises et aux particuliers
la possibilité d’accepter les cartes de crédit, les cartes de débit et les cartes pré-
payées comme moyen de paiement pour les biens et services qu’ils vendent.
Le commerçant et l’acquéreur sont liés par le compte marchand. Ce n’est pas un
compte bancaire, mais une ligne de crédit. L’acquéreur et le marchand passent un
accord selon lequel l’acquéreur accepte les transactions pour le compte du com-
merçant et verse les fonds provenant des ventes sur le compte de dépôt de l’entre-
prise. L’acquéreur paie donc le commerçant pour le solde net de son activité quo-
tidienne de cartes de paiement : les ventes brutes diminuées des extournes et des
frais de l’acquéreur.
Les acquéreurs gèrent un compte marchand pour chacune des entreprises aux-
quelles ils prêtent leurs services. Ils sont le lien entre les commerçants et les banques
qui émettent les cartes de crédit utilisées et sont responsables de l’efficacité des flux
de données et d’information qui circulent entre eux.
Au cours du processus de paiement, l’acquéreur est informé que le porteur aimerait
faire un achat et transfère alors les fonds sur sa carte. L’acquéreur prend note de la
demande et envoie les informations à l’émetteur de la carte de crédit pour accepta-
tion.
C’est à l’émetteur d’accepter ou de refuser une transaction, et non à l’acquéreur.
Lorsque la transaction est acceptée, l’émetteur renvoie un code d’autorisation à
l’acquéreur qui informe alors le commerçant de la décision de l’émetteur. Les fonds,
déduction faite des frais d’interchange relatifs à la transaction, sont transférés du
compte de l’émetteur au compte du commerçant par l’intermédiaire de l’acquéreur.
L’Emetteur
Un émetteur est une banque qui propose directement aux consommateurs des
cartes de paiement. Le nom vient du fait que celui-ci émet des paiements à l’acqué-
reur par l’intermédiaire du client (l’acheteur dans la transaction).
L’émetteur propose une ligne de crédit pour le consommateur dans le cas de cartes
de crédit. L’émetteur et l’acquéreur sont soumis aux mêmes obligations en cas de
non-paiement, conformément aux règles établies par l’association des cartes de la
marque (VISA, Mastercard, etc.).
Les cartes de crédit de la marque émises par ces banques servent à acheter des
produits et services. Le commerçant qui vend ces produits et souhaite traiter les
transactions par carte doit être lié à un « acquéreur ».
Au cours d’un processus de paiement, l’émetteur bloque la carte à hauteur du mon-
tant de la transaction, tandis que le « batch » des transactions par carte de crédit du
commerçant est établi à la fin du jour ouvrable.

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Ce processus prend fin au moment de « l’échange », lorsque la carte de crédit
du consommateur est débitée et que l’acquéreur du marchand reçoit les fonds de
l’émetteur du consommateur. Après cela, les fonds sont finalement crédités sur le
compte bancaire du marchand.
Intégration du connecteur de paiement
Un critère important doit être pris en compte lors du choix de votre prestataire de
paiement en ligne : le type de la passerelle de paiement. Cet aspect concerne la
localisation du code de traitement des transactions. Le paiement peut se faire soit
par l’API sur le site du commerçant, soit par un formulaire de commande sécurisé.
Appel API : Le code de traitement des transactions se situe sur le serveur de l’e-
commerçant et utilise une API (Application Programming Interface) pour accéder à
la passerelle de paiement.
Formulaire de commande sécurisé : Cette mise en œuvre redirige les clients
vers le site Web du fournisseur de la passerelle de paiement. Dès que le paiement a
été effectué, le client est redirigé vers le site e-commerce du marchand. Ce type de
passerelle est le plus courant.
Dans les deux cas, le fournisseur du connecteur de paiement comme le marchand
doivent prendre soin que le processus de paiement soit le moins « disruptif » pos-
sible dans le parcours du client, en essayant de le garder dans la même charte gra-
phique, au sein du même site quand cela est possible.
TPE-V, mPOS, ePOS et virtualisation du point de vente
Le TPE (Terminal de Paiement Électronique) et le TPE-V (Virtuel) sont des dispositifs,
respectivement physiques et virtuels, qui permettent d’encaisser les paiements par
carte de crédit. Certains des acteurs que nous avons étudiés dans ce livre sou-
haitent fournir ce type de services en plus de leurs offres habituelles en ligne.
Ils le font principalement dans le but d’acquérir plus de parts de marché et d’avoir
davantage de flux à traiter. Cependant, la raison profonde de cette logique est pro-
bablement à rechercher au niveau du propriétaire des diverses solutions que nous
avons analysées.
Le Crédit Agricole est une banque physique qui soutient Kwixo, utilisé pour effectuer
une fonction de TPE. Ingenico Payement Services et Paybox appartiennent à des
experts en paiement physique, etc.
En ce qui concerne PayPal Here, c’est une façon pour l’entreprise de faire un pas
dans l’économie physique et ils font tout pour y parvenir. Adyen fournit également

20
un dispositif de TPE qui permet de collecter des paiements par carte bancaire dans
le monde physique, dans le point de vente, à l’instar de PayPal Here ou Square. Il
suffit à un marchand de connecter un petit dongle sur le port casque de son iPhone
(le PayPal Here) pour pouvoir passer des cartes de crédits et se faire payer.
La frontière entre les paiements en ligne et les paiements physiques tend à s’atté-
nuer avec le temps, et la ligne devient floue, ce qui semble logique étant donné que
l’acheteur lui-même ne veut pas vraiment faire la différence.
Par extension, il semble intéressant de parler d’un mouvement de fond qui se des-
sine : la virtualisation du point de vente physique. En réalité, la notion qui se cache
derrière est très liée à notre autre ouvrage, Le Benchmark des solutions e-com-
merce.
Lors des récents entretiens avec Demandware, Oracle Commerce et Magento, nous
avons pu détecter une tendance de fond qui arrive en force du monde du e-com-
merce vers le monde physique. À notre avis, les fournisseurs de logiciels de caisses
traditionnelles ont un avenir incertain.
En effet, les marques sont des acteurs naturels du multicanal. La vente en ligne peut
se retirer en magasin, un essayage peut se faire en boutique et être commandé en
ligne, ou une livraison à la maison peut être ordonnée depuis le magasin pour un
article qui ne serait pas en stock, par exemple.
Fort de ce constat, les acteurs du e-commerce ont lancé des initiatives pour mettre
en place le logiciel d’e-commerce directement dans le point de vente. La tendance
n’est pas nouvelle, mais ce qui l’est, en revanche, c’est que ces éditeurs comptent
bien remplacer également la caisse, comme ORAPOS pour Oracle et un projet simi-
laire qui existe à l’état de R & D chez Demandware, alors que la société Ebizmarts
commercialise déjà pour sa part un POS virtuel pour Magento.
La démarche est logique et par ailleurs l’interface Web d’un site, même aménagée
pour un système de caisse, est plus intuitive pour les vendeurs et permet d’avoir
en un seul point tout l’historique du client et ainsi, de récompenser sa fidélité, par
exemple.
L’appellation de ces points de vente et TPE virtuels est souvent mPOS (mobile Post
Of Sale, TPE sur mobile) ou ePOS (electronic Post Of Sale) qui représente le site ou
son back-office, implanté en système de vente dans le magasin physique par l’en-
tremise d’une tablette, par exemple. L’e-commerce devient commerce, et le point
de vente un canal pouvant utiliser les outils globaux de l’entreprise, pour la vente
comme pour la collecte de fonds.
Les TPE-V et TPE physique des connecteurs de paiement (mPOS) ont donc un rôle
naturel à jouer dans ce marché en pleine émergence et un commerçant envisageant
une stratégie de ce type devra prendre soin de vérifier que la solution qu’il choisit
propose ces dispositifs de collecte physique.

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Les spécificités françaises et internationales
La réglementation bancaire varie en fonction des pays, ce qui conduit à des diffé-
rences au niveau des réseaux monétiques locaux utilisés par les internautes. En plus
de ces différences entre les fournisseurs, les habitudes mêmes des clients varient
également beaucoup d’un pays à l’autre, souvent pour des raisons historiques.
Il est par exemple indispensable de prendre en compte les paiements par Giro Pay
en Allemagne ou iDeal en Hollande, sous peine de se priver d’un volume de com-
mandes énorme, si ce n’est majoritaire. Ce ne sont que deux exemples, mais ils sont
légion dans le monde et l’ensemble représente plus de 250 moyens de paiements
spécifiques à travers la planète.
En France, la réglementation bancaire est très spécifique et les commerçants qui
souhaitent vendre en ligne doivent souscrire auprès de leur banque un contrat VAD.
L’obtention de ce contrat va permettre au commerçant d’utiliser un TEP-V et d’ac-
cepter les paiements par carte de crédit sur sa boutique en ligne.
Pour obtenir ce contrat, le commerçant doit remplir un formulaire qui sera établi par
la banque qu’il a choisie. Ce formulaire contient des questions sur son activité com-
merciale, telle que les produits ou services qu’il veut vendre, le business model qu’il
prévoit d’utiliser, le chiffre d’affaires envisagé, etc.
Une fois le contrat accepté et signé par les deux parties, la banque va remettre au
commerçant un numéro VAD qui lui permettra d’utiliser une passerelle de paiement
sur son site Internet.
Il est parfois difficile d’obtenir un contrat VAD, surtout pour les petites entreprises qui
ont tout juste commencé leur activité et qui souhaitent consacrer la quasi-totalité de
leurs investissements au Web.
Les soi-disant « pure players » n’ont pas une bonne réputation aux yeux de la plu-
part des banques françaises et les PME doivent parfois se battre et consacrer énor-
mément de temps au processus d’acquisition de ce contrat. C’est pourquoi les PME
démarrent très souvent leur activité en utilisant une solution de paiement qui ne né-
cessite pas de contrat VAD, comme les porte-monnaie électroniques, par exemple,
puis essaient d’obtenir le contrat une fois qu’elles ont réalisé un chiffre d’affaires
suffisant pour justifier leur position auprès des banques.
Cross-canal, omnicanal, pick in store, etc.
Les usages du e-commerce ont beaucoup évolué ces dernières années et les clients
sont plus que jamais exigeants sur leurs expériences d’achat auprès des marques.

22
Des solutions comme Hybris, ATG, Intershop, Websphere ou d’autres l’ont bien
compris et ont fait évoluer leurs produits pour les adapter à cette tendance de fond.
Quelques usages typiques du cross-canal se font sentir :
• Buy in store & Deliver at home
• Buy online, Pick in store
• Save the sale
« Buy in store & Deliver at home » veut tout simplement dire que l’on achète depuis
le magasin et que l’article, qui n’est peut-être pas disponible ou que l’on n’a pas
envie d’emporter sur-le-champ, sera livré chez soi.
« Save the sale » est un concept proche, mais qui est plus lié au marchand lui-même.
Si vous craquez sur une paire de chaussures en 38, mais qu’elle n’est disponible
qu’en bleu alors que vous la voulez en rouge, le vendeur va procéder à un « save the
sale », au sauvetage de la vente.
Pour cela, vous allez essayer les chaussures en magasin, dans une autre couleur,
et le vendeur va les commander sur le site de la marque et vous les faire livrer chez
vous dans la couleur de votre choix. Cela permet d’utiliser la capacité du site à avoir
un « linéaire » illimité, c’est-à-dire un stock parfaitement complet, là où le magasin
physique a, lui, des contraintes d’espace et donc un stock limité.
Enfin, le « Buy online, Pick in store » permet au client de venir chercher son article
dans le magasin le plus proche et, pourquoi pas, de compléter son achat sur place
en ajoutant à son panier un article connexe ou un accessoire. C’est donc pratique
pour le client qui va retirer son article quand bon lui semble et près de chez lui, et
bénéfique pour le commerçant qui va, lui, avoir l’opportunité de vendre plus en atti-
rant un client en magasin.
Au final, le cross-canal (ou omnicanal) permet de passer de l’e-commerce au com-
merce et certains connecteurs de paiement proposent évidemment de coller à cette
tendance.
Les banques adaptées au e-commerce
Nous avons interrogé la plupart de nos interlocuteurs au sujet des banques qu’ils
considèrent les plus adaptées et sensibilisées au e-commerce. Certaines d’entre
elles ne le sont absolument pas et un commerçant peut passer des mois à essayer
d’expliquer à son banquier ce qu’est un compte marchand, alors que d’autres sont
au contraire très bien adaptées et efficaces.
Étant donné que nous n’avons pas l’intention de passer des années en procès avec
les différentes banques françaises ni d’éventuellement d’y laisser des plumes, nous
ne parlerons que des meilleures dans ce domaine et éviterons de citer les mauvais
élèves.

23
Les banques qui ont été unanimement considérées comme « adaptées et sensibi-
lisées au e-commerce » par les différents experts que nous avons rencontrés sont,
dans le désordre : la BNP Paribas, le Crédit Agricole et la Caisse d’épargne.
En choisir une autre ne signifie pas nécessairement que l’on aura des problèmes,
mais ces trois-là sont en tout cas reconnues par tous comme étant, en général,
capables de mettre les bons interlocuteurs en face des e-commerçants.

24
Fraude & sécurité
des paiements
Charge back, impayé et remboursement
Le « charge back » représente les remboursements auxquels font face les e-mar-
chands.
À l’origine, le « charge back » est une pratique lié au remboursement direct d’un
consommateur, mais quand une fraude est constatée, le connecteur de paiement
devra probablement rembourser lui-même le client, réimpactant le « charge back »
à son propre client, le site marchand.
Les notions de remboursement, d’impayé et de fraude se juxtaposent alors, repré-
sentant tous une perte sèche pour le site marchand.
Fraude
La fraude est un fléau d’une ampleur importante dans tous les pays. Mais la France
semble être particulièrement exposée, car en 2013, Ogone (groupe Ingenico) a an-
noncé que 1,4 % du CA global généré en ligne était de nature frauduleuse. Les
fraudes peuvent être de plusieurs « types » :
• Une faille du site qui permet à un pirate de ne pas payer un objet, ou de ne
pas le payer à son prix réel.
• Une faille du site qui permet à un pirate de récupérer la base de données des
clients et leurs cartes.
• Une faille dans le mécanisme de transmission de l’information vers le connec-
teur de paiement.
• Une faille du connecteur de paiement lui-même (très rare cependant)
• La réutilisation d’une carte compromise sur un autre site web ou un autre
système, ou même par « Phishing » ce qui est le cas le plus fréquent.
Il existe évidemment d’autres moyens, mais au cumul, ces failles coûtent une for-
tune aux banques, au sens propre car leurs assurances remboursent la plupart des
sinistres, mais au final le coût de celles-ci augmente, bien évidemment.
Près d’une victime sur deux d’un détournement d’argent sur son compte a vu son
argent utilisé sur un site d’e-commerce. D’après Be2Bill, près d’un tiers du montant
détourné annuellement en ligne le serait par l’entremise de paiements en ligne, pour
un montant de 120 M€ en 2012.
Fraude et sécurité

25
Il est donc logique que les banques et organismes émetteurs de cartes bancaires
aient décidé de réagir. Pour les émetteurs de moyens de paiements comme Visa,
MasterCard et Amex, la solution s’appelle PCI/DSS (voir ci-après). Pour les banques,
la carte virtuelle et le 3D Secure sont les armes de prédilection.
NBS System est hébergeur PCI/DSS de niveau 1 et pratique régulièrement des
tests de sécurité et audit de code à la recherche de vulnérabilité. Tous les mois,
nos experts croisent encore des sites mal développés ou insuffisamment sécurisés.
Tous les mois, ils analysent des sites et des systèmes qui ont été compromis. Cette
tendance doit s’inverser, les propriétaires de sites d’e-commerce ne peuvent plus
considérer ce risque comme étant uniquement marginal…
3D Secure
Le principe de 3D Secure (3DS) est d’une grande simplicité. Lorsque vous achetez
un bien ou un service en ligne, le connecteur de paiement va engager une double
vérification de type 2FA (2 Factor Authentication).
La 2FA se base sur un principe simple :
• vérifier quelque chose que vous savez, ici votre numéro de carte bancaire ;
• confirmer par quelque chose que vous possédez, souvent votre téléphone,
par SMS.
Le concept de la 2FA est assez vieux dans le
monde de la sécurité informatique.
3DS avait tout pour devenir un standard de
protection des transactions bancaires. Dans
certains pays, c’est d’ailleurs un outil indis-
pensable pour faire progresser la confiance
des acheteurs et donc le taux de conversion.
En Inde, par exemple, avoir 3DS augmente
le taux de conversion de 15 %. Le problème,
c’est que dans certains pays, c’est tout l’in-
verse, comme en France où ce même taux
de conversion chute de 12 % quand le 3DS
est utilisé, ou le Brésil qui déteste ce système
avec une baisse de près de 54 %…
D’un côté il faut sécuriser, de l’autre il ne faut
pas non plus faire chuter le taux de transfor-
mation. C’est le constat qu’ont fait les connec-
teurs de paiements en proposant à leurs
clients une option pour désengager 3DS, le
débrayer et permettre ainsi de ne déclencher
Figure 4. Exemple de SMS 3D Secure

26
le SMS du 3DS que lorsque certains paramètres sont réunis. Les back-offices des
différents connecteurs vont permettre une « granularité » différente pour initier ou non
la vérification.
Par exemple si la carte vient de France, est utilisée au Pérou et en conjonction avec
un e-mail inconnu, le 3DS peut être activé car ces paramètres sont « louches ».
Les cartes virtuelles
La carte virtuelle est également une réelle sécurité. Tout
comme 3DS fait chuter le taux de fraude, la carte vir-
tuelle empêche d’utiliser une seconde fois le numéro
généré.
L’application installée sur un ordinateur ou une tablette
permet de générer un numéro temporaire de carte de
crédit, qui se substitue au numéro réel de la carte. Ce
numéro éphémère permet de payer sur un site et si ja-
mais ce numéro était intercepté ou récupéré sur le site,
il serait inutilisable.
Le numéro de carte temporaire est une double sécurité
car d’un côté il n’est utilisable que sur une courte durée
de temps et, de l’autre côté, il est aussi généré en fonction du montant à payer.
Cette carte virtuelle est donc une sécurité aussi pratique qu’efficace, même si elle
impose une étape de plus dans le paiement.
La limite cependant c’est que les banques n’ont souvent pas mis à jour leurs outils,
imposent Flash ou ne supportent pas certains navigateurs. Bref, sur le papier c’est
utile, mais encore faut-il avoir la configuration exacte demandée et pas un Mac book
avec Chrome…
La norme PCI/DSS
Les commerçants qui travaillent en ligne sont beaucoup plus souples que les maga-
sins physiques habituels et plus de gens ont un accès direct à leur contenu. D’un
autre côté, cependant, le monde virtuel à la base du monde du e-commerce doit
accepter les paiements par carte de crédit et toutes les responsabilités que cela
implique.
Même si nous sommes tous d’accord pour dire que les cartes de crédit nous ont
changé la vie et nous ont apporté plus de confort, nous sommes aussi confrontés
aux fraudes qui y sont associées et dont le nombre ne cesse d’augmenter chaque
année. Cette menace oblige à contrôler tous les détails des processus de paiements
et à éliminer ou réparer les maillons faibles de la chaîne.
Figure 5. Exemple d’application
de carte bleue virtuelle (LCL)

27
Les problèmes de fraude à la carte sont à l’origine de la création de la norme de
sécurité PCI, qui établit les exigences techniques et opérationnelles destinées à pro-
téger les données des porteurs. Allons un peu plus en profondeur et essayons de
comprendre en quoi consistent exactement ces exigences et pourquoi un commer-
çant devrait être en conformité avec les normes PCI-DSS.
Les exigences en matière de normes de sécurité ont été créées par American
Express, Discover Financial Services, JCB, MasterCard Worldwide et Visa, et elles
s’appliquent à toutes les organisations qui stockent, traitent ou transmettent des
données relatives aux porteurs. Chaque commerçant doit demander à son établis-
sement de paiement ou à l’acquéreur quelles sont les exigences requises pour se
mettre en conformité.
La norme PCI-DSS est basée sur les meilleures pratiques de sécurité. Il s’agit d’un
processus continu dans lequel chaque étape est liée aux autres. Les trois étapes
pour adhérer à la norme PCI-DSS sont les suivantes :
• Évaluation : identifier les données du porteur, faire un inventaire de vos res-
sources informatiques et des processus métier pour le traitement des cartes
de paiement, et les analyser afin de détecter les vulnérabilités qui pourraient
exposer les données du porteur.
• Correction : corriger les vulnérabilités et ne pas stocker les données du
porteur, à moins que vous en ayez besoin.
• Rapport : compiler et présenter les dossiers de validations de correction re-
quises, suivis des rapports de conformité, à l’acquéreur et aux établissements
de cartes de crédit avec qui vous travaillez.
Il y existe quatre catégories de conformité PCI, qui dépendent du nombre de tran-
sactions traitées chaque année par le marchand, mais aussi de ce que ces opéra-
tions sont effectuées à partir d’un site physique ou sur Internet.
Ce qui complique la situation, c’est que chaque marque de carte de paiement (Visa,
MasterCard, etc.) a ses propres exigences et définitions en ce qui concerne les
niveaux de conformité PCI. Nous allons prendre l’exemple de Visa pour expliquer à
quoi correspondent ces niveaux.
Tous les commerçants entrent dans l’un des quatre niveaux en fonction du volume
de transactions effectuées par carte sur une période de 12 mois. Les commerçants
qui ont des adresses IP externes doivent effectuer trimestriellement des scans de ré-
seau externe afin d’être en conformité et tout commerçant ayant eu des problèmes
de sécurité qui ont compromis des données du compte peut éventuellement être
placé sous un niveau de validation supérieur.
• Niveau 1 – Les commerçants traitant plus de 6 millions de transactions Visa
par an (tous canaux confondus).

28
• Niveau 2 – Les commerçants traitant entre 1 et 6 millions de transactions
Visa par an.
• Niveau 3 – Les commerçants traitant de 20 000 à 1 million de transactions
Visa e-commerce par an.
• Niveau 4 – Les commerçants traitant moins de 20 000 transactions Visa e-
commerce par an et tous les autres commerçants qui traitent jusqu’à 1 million
de transactions Visa par an.
Les commerçants qui ne se soumettent pas à ces vérifications ou qui ne respectent
pas toutes les spécifications requises risquent d’être condamnés à une amende
pour comportement non sécuritaire. Étant donné les frais de transaction plus élevés
et les lourdes amendes prélevées pour violation des normes PCI-DSS, auxquels
s’ajoutent d’éventuels coûts pour remédier à ces violations et les dommages que
cela cause à la marque, de nombreuses entreprises tentent désormais de mettre en
œuvre les normes PCI-DSS plus rapidement, de manière plus efficace et efficiente.
Les frais d’assurance sont également plus élevés pour les entreprises qui ne sont pas
conformes ou qui font face à des problèmes de sécurité. Être conforme à la norme
PCI-DSS vise à protéger les données des porteurs et à permettre aux entreprises de
déployer leur activité en toute sécurité, sans risque pour leurs clients, même lorsque
celles-ci stockent des informations relatives aux cartes de crédit.
Il est à noter que la méthode d’intégration du connecteur de paiement au site peut
avoir un fort impact sur la partie PCI/DSS.

29
Comment se déroule
un paiement en ligne ?
Le processus d’un paiement en ligne est complexe et les schémas suivants
nous paraissent vont illustrer la cascade d’évènements qui se produisent lorsque
que l’on appuie sur le bouton « payer ».
Phase 1
Étapes 1 & 2
a. Selon la structure du site, le client passe une commande sur le site du
marchand en ajoutant simplement un produit/service à son panier (quand une
option panier est disponible) et en cliquant sur le bouton « Envoyer la com-
mande ».
Figure 6. Explication du paiement en ligne phase 1
Paiement en ligne

30
b. Le client est redirigé vers une page Web sécurisée qui est soit hébergée par
le site marchand, soit sur une page sécurisée hébergée par un PSP.
c. Le client entre le numéro de sa carte de crédit et le navigateur chiffre les
données qui seront échangées entre le navigateur et le serveur du marchand.
Cela se fait généralement par un chiffrement SSL (Secure Socket Layer), un
protocole qui assure la sécurité des communications sur Internet.
Étape 3
Le serveur du commerçant envoie les détails de la transaction à la passerelle de
paiement concernée par une autre connexion chiffrée.
Étapes 4 & 5
Le système vérifie la validité du numéro de la carte et si l’adresse, le nom et le CSV
correspondent bien à ce numéro et procèdent au besoin à une requête 3D Secure
(Vérification double avec un SMS par exemple), ce sont les étapes « anti-fraude ».
Phase 2
Paiement en ligne

31
Étape 6
Le processeur de paiement envoie les informations relatives au paiement à la banque
qui gère son contrat d’acquéreur (ci-après appelée banque de l’e-commerçant par
approximation pour simplifier le propos).
Étape 7
La banque du e-commerçant transmet les informations relatives à la transaction à
la banque qui a émis la carte de crédit du client (également appelée « émetteur »
ou « banque du client »). En transmettant ces informations, l’acquéreur demande à
l’émetteur l’autorisation de finaliser le paiement.
Étape 8
Lorsque l’émetteur (la banque du client) reçoit la demande d’autorisation, il effectue
une série de tests de détection de la fraude avant de renvoyer une réponse à la
passerelle de paiement. La réponse est envoyée par un code de réponse indiquant
si l’autorisation a été acceptée ou refusée et, lorsque l’opération échoue, ce même
code explique la raison pour laquelle l’ordre de paiement n’a pas été exécuté (insuf-
fisance de fonds, lien de la banque non disponible, etc.).
Étapes 9 & 10
Après réception de la réponse, la passerelle de paiement la transmet au serveur du
commerçant qui transmet à son tour l’information au porteur. Cette étape permet au
porteur de savoir si la commande a bien été passée ou si ce n’est pas le cas. Cette
étape est connue sous le nom d’Autorisation ou « Aut ». Cette phase n’était donc
qu’une demande d’autorisation, le client est informé que sa transaction est autorisée
mais rien n’est encore réellement arrivé en termes financiers.
Paiement en ligne

32
Phase 3
Étapes 11 & 12
Le commerçant passe alors la commande et tout le processus mentionné ci-dessus
est répété pour « Valider » l’autorisation lorsque la transaction est finalisée. Le pro-
cessus d’« Autorisation » commence parfois même uniquement lorsque le commer-
çant expédié la commande. L’émetteur débloque l’autorisation et procède au débit,
puis prépare le règlement de l’acquéreur du commerçant.
Étape 13
La banque du client est débitée du montant dû à l’E-commerçant.
Étapes 14 & 15
La banque de l’e-commerçant est alors créditée du montant débité au client et le
site notifié de la réception des fonds en étape 15.
Paiement en ligne

33
Étape 16
Elle n’est pas figurée sur ces schémas mais ensuite intervient un processus d’écri-
tures multiples qui notifie chacune des parties de la transaction. La référence de
transaction est notifiée dans les serveurs du site, la référence du paiement chez
la banque de l’e-commerçant et chez celle du client, la référence de l’écriture est
enregistrée auprès de la banque de l’e-commerçant, et la référence de l’ordre (de la
commande) dans le site web.
Paiement en ligne

34
Les paiements mobiles
Même si les paiements mobiles appartiennent à la catégorie des paie-
ments alternatifs, nous considérons nécessaire de leur consacrer un cha-
pitre à part entière. Les paiements mobiles sont un vaste sujet et pourraient,
à eux seuls, faire l’objet d’un Livre blanc, c’est pourquoi ce chapitre n’illustrera
que quelques faits essentiels et mettra en évidence l’ampleur que cette méthode a
acquise de nos jours.
Nous l’avons entendu de nombreuses fois, le mobile est l’avenir des paiements en
ligne et nous pouvons maintenant tout faire grâce aux smartphones. Nous pouvons
acheter des tickets de bus en ligne en attendant à l’arrêt de bus, nous pouvons
acheter et télécharger notre musique préférée, faire nos courses sur le site de notre
supermarché, nous abonner à un service en ligne ou même commander notre repas
à emporter sur le site d’un fast-food avant d’aller le chercher ou même d’avoir faim.
Les applications mobiles et les sites mobiles optimisés continuent à se multiplier
à la vitesse de la lumière grâce au grand intérêt que manifestent les utilisateurs de
smartphones. Les clients apprécient la flexibilité que le mobile leur a apportée, leur
permettant d’effectuer des paiements dans toutes sortes de situations et d’utiliser
différentes options.
Quelques chiffres
Pour comprendre l’importance des paiements mobiles à l’heure actuelle, il est utile
de jeter un coup d’œil à quelques statistiques.
Une étude Cisco affirme que 48 % des consommateurs du marché numérique grand
public utilisent ou souhaitent utiliser un smartphone pour acheter en magasin ou
lorsqu’ils sont en déplacement(1)
. Selon une autre étude(2)
, d’ici à cinq ans, les porte-
monnaie mobiles deviendront le moyen de paiement préféré de la moitié des utilisa-
teurs actuels de smartphones. Ils représentent déjà 54 % des transactions mobiles,
avec les iPhones qui représentent à eux seuls presque un tiers de celles-ci.
Il serait cependant dommageable de ne pas considérer les tablettes, qui si elles re-
présentent encore pour le moment un volume légèrement plus faible que les smart-
phones (46 % contre 54 % selon Adyen), celles-ci sont en général impliquées dans
des transactions plus importantes comme le gros électroménager, le voyage ou
des achats nécessitant un bon rendu graphique comme dans le cadre du retail. Là
encore, les produits d’Apple dominent le marché avec presque 38,4 % des transac-
tions, toujours selon les chiffres collectés par Adyen(3)
. Les différences de paniers
moyens dans le travel et le retail entre smartphones et tablettes sont criantes avec
des montants de transactions 1,5 à 2,5 fois plus importants sur tablettes.
Paiements mobiles
(1)- http://www.luxurydaily.com/54pc-of-u-s-consumers-crave-in-store-digital-mobile-touch-points-cisco/"h
(2)- http://www.luxurydaily.com/why-mobile-wallets-are-the-new-credit-card-mobile-commerce-daily/"h
(3)- https://www.adyen.com/home/about-adyen/press-room/press-releases/mobile-payments-index-january-2014.htm

35
Les prévisions des transactions mobiles internationales ne cessent d’augmenter de
jour en jour et il est maintenant prévu que d’ici 2015, la valeur totale des paiements
mobiles pour les biens numériques et physiques, les transferts d’argent et les tran-
sactions NFC (Near Field Communication/Communication à courte portée), attein-
dra la somme incroyable de 670 milliards de dollars selon Juniper Research(4)
, et
de 1 trillion de dollars selon Yankee Group(5)
. Ces sommes d’argent astronomiques
reflètent parfaitement le rôle important des paiements mobiles à l’heure actuelle.
Cette solution va s’étendre de plus en plus aux pays en développement, car elle
représente une opportunité importante pour la population « non bancarisée », soit
50 % de la population. Par population « non bancarisée », nous entendons les per-
sonnes qui n’ont pas de compte bancaire et qui utilisent des micropaiements dans
leurs activités quotidiennes.
Paiements mobiles
Figure 9. Chiffre d’affaires par type de supports
(4) http://www.juniperresearch.com/viewpressrelease.php?pr=250» h
(5) http://www.yankeegroup.com/about_us/press_releases/2011-06-29.html» h

36
Les types de m-paiement
Les mobiles continuent d’augmenter au rythme des innovations technologiques
et ont bénéficié de nouveaux systèmes d’exploitation mobiles améliorés, d’API et
autres outils et normes. Grâce à ce processus, il a été possible de développer de
nombreuses solutions de traitement des transactions mobiles pour le m-commerce.
Voici les principales catégories dans lesquelles les nombreux paiements mobiles ont
été regroupés.
• Le mobile sur le point de vente : nous parlons du porte-monnaie mobile qui
vous permet de payer des articles dans un magasin avec un appareil mobile,
en utilisant la technologie NFC ou « carte sans contact » (tap and go). Il s’agit
notamment de Google Wallet, MasterCard, Visa et Isis.
• Le mobile comme point de vente : lorsque les commerçants utilisent des
appareils mobiles pour les paiements par carte de crédit. Dans cette section,
nous pouvons citer Square ou PayPal Here.
• La plate-forme de paiement mobile : cette catégorie réunit tous les types de
méthodes qui consistent à envoyer de l’argent à des commerçants ou même
entre consommateurs par l’intermédiaire d’appareils mobiles. De nombreuses
options de paiement peuvent être incluses ici, l’une des plus importantes étant
sans aucun doute PayPal.
• Facturation directement par l’opérateur : ce type de paiement est utilisé prin-
cipalement pour acheter des contenus numériques. Cela consiste à facturer
les achats directement sur les factures de téléphone mobile. Zong by PayPal,
PaymentOne, Boku et Mopay sont quelques-uns des protagonistes de cette
catégorie.
Derrière chacun de ces moyens de paiement se trouve toute une gamme d’options.
Les commerçants peuvent choisir l’option de paiement qu’ils préfèrent intégrer en
fonction de la nature de leur activité.
Pour plus de clarté, on pourrait aussi séparer les paiements mobiles en deux caté-
gories principales :
a. Les paiements mobiles de proximité : ils incluent les communications en
champ proche, les paiements par codes-barres et les paiements à code digital.
b. Les paiements mobiles à distance : il s’agit des paiements basés sur des
messages, des paiements basés sur un navigateur et des paiements basés sur
des applications.
Paiements mobiles

37
Avec la croissance du m-commerce, les entreprises ont pris de plus en plus
conscience de la nécessité d’avoir des sites e-commerce adaptés aux mobiles et
d’accepter les paiements mobiles via les passerelles et les prestataires de paiement
appropriés.
Paiements mobiles

38
Les moyens de paiement
alternatifs
Nous entendons de plus en plus parler des paiements alternatifs, mais que
sont-ils exactement et comment fonctionnent-ils ?
Les paiements alternatifs sont généralement les paiements qui sont effectués par
des solutions autres que la carte de crédit. Vous trouverez ci-après la liste des prin-
cipales solutions de paiement alternatives.
Commençons par faire la distinction entre les deux types de moyens de paiement
alternatifs :
Les « pure players », qui peuvent être divisés en deux catégories : les solutions
de paiement sécurisé en ligne, également connues sous le nom de porte-monnaie
électronique ou e-porte-monnaie (qui incluent PayPal, Moneybookers, iTunes) et les
solutions de paiement mobile (Allopass, Zong). La catégorie des pure players com-
prend également les micropaiements et les monnaies virtuelles (comme Facebook
Credits). Ce type de paiement devrait atteindre 9 milliards d’euros en 2015, soit
16 % des transactions e-commerce en France.
« Defactors » correspond aux titres de valeur hors ligne qui peuvent potentiellement
se développer en ligne. On peut citer comme exemples les listes de mariage, les
achats sur prêt, les facilités de paiement en magasin, les cartes prépayées, les
points de fidélité qui existaient auparavant et qui ont simplement été dématérialisés.
Selon une étude, en France, ces réserves de pouvoir d’achat représenteront environ
4,8 milliards d’euros en 2015, six fois plus qu’en 2011. Le marché représenterait
alors, en 2015, 8,6 % des transactions en ligne(6)
.
Cette partie de l’étude sera basée principalement sur l’étude de WorldPay sur les
paiements alternatifs en 2012, celle-ci contenant une multitude de renseignements
utiles sur le sujet. WorldPay a recueilli les données via une recherche en ligne auprès
de 1 820 marchands opérant online aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie,
au Canada, en France et en Allemagne, et réalisée à la suite d’entretiens approfon-
dis avec 40 marchands internationaux et 10 experts du paiement.
Quelques chiffres
On prévoit que le marché du e-commerce va doubler en 2015, passant ainsi des
755 milliards d’euros actuels à 1 460 milliards en 2015. La croissance du marché se
traduira également par une augmentation de l’utilisation des paiements alternatifs,
en particulier dans les économies en développement qui utilisent moins souvent les
cartes de crédit (comme le Brésil, l’Inde, etc.).
Moyens de paiement alternatifs
(6) http://frenchweb.fr/etude-les-paiements-alternatif-online-50335» h

39
L’étude de WorldPay expose quelques faits intéressants sur les types de paiement
alternatifs existant sur le marché et leurs parts de marché. Ceux-ci sont les plus
importants et ils sont accompagnés des prévisions sur leurs parts de marché pour
2015.
Type Part des paiements
alternatifs aujourd’hui
Part des paiements
alternatifs en 2015
Virements bancaires en temps réel 12 % 20 %
Crédits hors ligne 20 % 15 %
Prélèvements automatiques 10 % 8 %
e-porte-monnaie 36 % 43 %
Sur papier 22 % 14 %
Mobile 0,8 % 1,2 %
Figure 10. Table des parts de marché dans les moyens de paiement alternatifs
Chaque solution de paiement a ses avantages et ses faiblesses, mais elles ont toutes
en commun de ne pas vous demander votre numéro de carte de crédit. De fait, les
solutions de paiements alternatifs ont de plus en plus de succès car les consomma-
teurs ont peur de donner leur numéro de carte de crédit en ligne.
Les statistiques de WorldPay montrent que PayPal, le pure player le plus important,
détient plus de la moitié du marché du paiement alternatif aux États-Unis et environ
45 % au Royaume-Uni.
Plus de 19 000 consommateurs ont été interrogés par WorldPay pour une autre
étude et pas moins de 83 % d’entre eux ont dit qu’il était important pour eux d’avoir
plusieurs moyens de paiement à leur disposition pour payer des biens et des ser-
vices. Quarante-deux pour cent ont déclaré qu’avoir un plus grand choix d’options
de paiement les inciterait certainement à dépenser plus souvent en ligne.
La fraude
Le taux de fraude aux paiements alternatifs est assez faible, mais il existe. Le prin-
cipal problème est qu’il n’y a pas d’exigences en matière de sécurité, ce qui signifie
que les paiements alternatifs n’ont pas l’équivalent de la norme PCI-DSS. Chaque
type de paiement est soumis à ses propres menaces, et il est donc plus difficile de
les identifier, d’en faire le suivi et de se défendre contre la fraude.
La chose la plus importante à faire pour éviter la fraude consiste à mettre en place
différentes règles de fraude par type de service de paiement alternatif et à fournir
l’accès à des listes noires propriétaires.

40
Les paiements alternatifs dans les secteurs spécifiques
La pénétration des paiements alternatifs est plus forte dans certains secteurs que
dans d’autres, et cela dépend généralement de la préférence régionale des consom-
mateurs, de l’étendue de certains secteurs ainsi que de leur croissance et de leurs
caractéristiques.
Une analyse de la pénétration des paiements alternatifs dans les secteurs qui sont en
ligne montre qu’il y a une très forte pénétration dans le secteur des jeux et des paris
en ligne. Certaines solutions de paiement importantes comme PayPal et d’autres
émetteurs américains choisissent de ne pas prendre en charge ces transactions et
de les bloquer, laissant la place à des e-porte-monnaie spécialisés.
Le secteur pour adultes est également un domaine florissant pour les paiements
alternatifs. Le refus de certains systèmes de cartes d’accepter les transactions avec
les sites pour adultes et leurs fournisseurs, ainsi que le fait de vouloir préserver sa vie
privée, font qu’il est préférable d’utiliser les solutions de paiements alternatifs.
La jeune génération fait une grosse consommation de jeux vidéo et de contenus
numériques, il était donc naturel pour les paiements alternatifs de s’imposer dans ce
domaine. Les adolescents n’ont généralement pas de cartes de crédit ni d’autres
solutions de paiement, les microtransactions sont un choix naturel, en particulier
pour les paiements effectués par téléphones mobiles, par comptes prépayés que
les parents rechargent, ou encore par codes achetés dans les magasins physiques
et utilisables en ligne.
Les paiements alternatifs ont un peu moins pénétré le secteur du commerce de
détail international, des télécoms, de la billetterie et du divertissement, ainsi que
d’autres services. Le taux de pénétration est également relativement faible dans le
secteur aérien et dans celui des voyages, dans le commerce de détail local et régio-
nal, dans l’Éducation nationale et dans les services publics. Cela est dû à la valeur
élevée des transactions qui fait qu’il devient préférable de leur préférer l’utilisation
des cartes de crédit.
Les chiffres en France
Nous concluons ce chapitre avec quelques chiffres sur les paiements alternatifs en
France. La bonne pénétration d’Internet dans les ménages et les entreprises rend les
services en ligne accessibles et explique le pourcentage élevé de personnes qui uti-
lisent les services de banque en ligne (50 %) ainsi que la pénétration du e-commerce
(42 % des achats en ligne au cours des trois derniers mois). La France se positionne
comme l’un des leaders du e-commerce et a un taux de croissance de 8 % par an
dans ce domaine.

41
Le moyen de paiement en ligne qui connaît le plus grand succès est le paiement par
carte de crédit, suivi de peu par PayPal qui occupe la deuxième place, avec 8 mil-
lions d’utilisateurs.
En 2015 , les paiements alternatifs en France devraient représenter pas moins de
13,8 milliards d’euros, soit près de 25 % des transactions en ligne effectuées en
France en 2016(7)
. Il s’agit d’une forte progression liée à la généralisation du e-com-
merce et à la diversification des pratiques d’achat.
(7) http://frenchweb.fr/etude-les-paiements-alternatif-online-50335» h

42
Analyse des
douze offres du marché
Nous espérons que cette introduction vous a aidé à mieux comprendre le
monde complexe des paiements en ligne. Maintenant que vous êtes familiarisés
avec les principales actions de ce processus, il vous sera plus facile d’identifier les
caractéristiques que vous devrez comparer au moment de choisir une passerelle de
paiement.
Nous avons choisi les passerelles de paiement que nous décrivons ci-après après
avoir mené une enquête auprès d’e-commerçants, après avoir observé le marché
des passerelles de paiement et après avoir interrogé quelques-unes des grandes
entreprises dans ce domaine.
Les solutions que nous avons examinées ont été choisies en fonction de nombreux
critères (environ 30) et ce livre ne prétend absolument pas être exhaustif. Certains
fournisseurs n’ont pas pu trouver le temps de répondre, comme Skrill par exemple,
et d’autres n’ont pas été interrogés en raison de leur taille ou de problèmes liés à
l’entreprise.
En outre, de grands acteurs américains comme Global money collector, Cyber-
source, Flagship, Authorize.net ne sont pas encore prêts à travailler dans l’environ-
nement spécifique français et, de toute façon, le protectionnisme et la régulation
bancaire limitent l’exportation de certains acteurs à d’autres pays ou continents.
Si un système de paiement n’est pas couvert dans le cadre de ce livre, cela ne
signifie en aucun cas que ce n’est pas la peine de l’envisager, mais plutôt que nous
n’avions pas assez de temps pour en faire l’étude (il existe plus de 100 solutions
dans le monde) ou que nous n’avons pas pu contacter ses responsables.
Analyse des douze offres du marché
1- PayPal................................................................. page 42
2- Kwixo.................................................................. page 49
3- Buyster.............................................................. page 54
4- Worldline Sips.............................................. page 59
5- Ogone............................................... ................ page 65
6- Adyen ................................................................ page 70
7- Paybox.............................................................. page 75
8- PayZen............................................................. page 80
9- Realex............................................... ................ page 85
10- Be2Bil............................................................... page 89
11- HiPay................................................................ page 94
12- Limonetik....................................................... page 99

43
PayPal
Historique
Tout le monde ne sait peut-être pas que PayPal a vu le jour il y a de cela plus de
12 ans et que c’était alors une application qui permettait aux particuliers de trans-
mettre des sommes d’argent entre appareils portatifs, principalement des Palm Pilot
à l’époque. Nous ne savons pas si le nom est une sorte de jeu de mot avec « Pay
Palm » mais, par la suite, d’autres types d’appareils ont été pris en charge, comme
les téléphones mobiles et les pagers.
PayPal est rapidement devenu le premier mode de paiement alternatif sur le Web,
les commissaires-priseurs d’eBay en ayant fait leur solution préférée de paiement.
Il s’agissait de rassurer les gens qui ne se connaissaient pas entre eux, lorsqu’ils
effectuaient des transactions C2C sur eBay, et de leur permettre de transférer de
l’argent facilement une fois la marchandise validée. Ebay a essayé de créer son
propre produit, mais celui de PayPal étant très apprécié, cela a poussé eBay à
acquérir PayPal en 2002.
Ce changement de direction génère désormais 50 % des bénéfices d’eBay, même
si PayPal ne représente que moins de 10 % de son activité, c’est dire la rentabilité
de cette acquisition. Même si le business model du géant semble souffrir, cette
acquisition garantit à eBay une belle rentabilité.
Grâce à la nombreuse clientèle de PayPal, d’autres commerçants ont commencé
s’intéresser à la solution de paiement et ont exprimé le désir d’intégrer sa passerelle
à leurs propres sites Web. C’est ainsi qu’en 2006 PayPal est devenu disponible pour
les commerçants, puis a commencé à s’étendre à l’international, ajoutant encore
plus plus de devises et de fonctionnalités de paiement à son produit.
Du clic au magasin traditionnel
Aujourd’hui, PayPal est utilisé par 84 % des consommateurs du monde entier qui
paient en ligne avec un mode de paiement alternatif (c’est-à-dire qui n’est pas direc-
tement la carte de crédit). Après être devenu un leader dans le domaine des paie-
ments e-commerce, l’objectif de PayPal est maintenant de devenir un leader dans
les paiements commerciaux en général, afin de se positionner comme une référence
des paiements en ligne et hors ligne. Mais nous aborderons en détail les aspirations
de PayPal un peu plus loin.
Paypal

44
Quelques chiffres
PayPal compte plus de 143 millions de comptes actifs et a réalisé un chiffre d’affaires
global de 6,6 milliards de dollars en 2013, ce qui correspond à une croissance de
20 % par rapport à l’année précédente et représente 8,7 % du chiffre d’affaires
d’eBay.
La valeur des transactions prises en charge par PayPal a connu une augmentation
de 24 % depuis 2012, atteignant 180 milliards de dollars (dont 125 milliards de dol-
lars générés en dehors d’eBay).
En parlant de chiffres impressionnants, il est intéressant de noter que 27 milliards
de dollars, soit 15 % de la valeur totale des transactions, sont issus de paiements
mobiles. Cela montre que les transactions mobiles ont presque doublé depuis l’an
dernier, où elles atteignaient 14 milliards de dollars, et ont été multipliées par 7 par
rapport à 2012, où elles atteignaient 4 milliards de dollars.
PayPal est présent sur 193 marchés et utilise 26 monnaies différentes, ce qui ex-
plique qu’en 2013, un quart des opérations de la société ait été des opérations
« transfrontalières », et ce qui montre que la solution de paiement a connu une
expansion constante au niveau mondial.
Désormais 72 % des acheteurs en ligne aux États-Unis possèdent un compte Pay-
Pal et les chiffres continuent à augmenter dans tout le monde.
Figure 11. Back-office PayPal.
Paypal

45
Les produits
Après ce petit rappel historique et ces quelques chiffres, précisons que PayPal ap-
partient à la catégorie des porte-monnaie (ou wallet) et se positionne comme lea-
der incontesté sur ce segment, grâce notamment à son expérience et à l’expansion
mondiale que l’entreprise a connue depuis qu’elle a été acquise par eBay.
La fonction de porte-monnaie revient à connecter le compte du client à ses solu-
tions de paiement préférées (permettant ainsi aux Italiens de se connecter avec des
cartes prépayées, aux Allemands de se connecter à leur ELV, aux Anglais à leur
Maestro et ainsi de suite).
Au fil des années, PayPal a développé une large gamme de produits et de services,
en précisant que « l’entreprise cherche à couvrir tous les domaines du e-commerce
et à répondre aux besoins des e-commerçants en proposant des solutions perti-
nentes ».
L’offre principale de la société est basée sur une solution « sans frais d’intégration »,
qui applique juste une commission sur chaque transaction, en fonction du volume
mensuel des ventes du commerçant. Nous avons ainsi cinq segments principaux,
basés sur des niveaux de revenus allant de 0 € à plus de 100 000 €, avec des com-
missions respectives qui varient entre 3,4 % pour les plus élevées et 1,4 % pour les
plus faibles(8)
.
À ces commissions, vous devez ajouter 25 centimes d’euros (0,25 €) de commis-
sion forfaitaire par transaction. Les commerçants répondant à une série de critères
peuvent bénéficier d’une solution complète de paiement, « PayPal Integral Evolu-
tion », pour 25 € par mois. Cette option permet aux commerçants d’accepter les
paiements par PayPal ainsi que par cartes de crédit, même lorsque l’acheteur ne
possède pas de compte PayPal. De plus, ses commissions sont plus faibles et elle
offre la possibilité de personnaliser la page de paiement ainsi qu’une garantie sur les
paiements.
Pour les business model spécifiques impliquant des transactions de faibles mon-
tants (moins de 10 €), la solution de micropaiements prélève une commission de
5 % + 0,10 €. Cette option est principalement utilisée pour les biens numériques et
elle permet aux clients de payer sans quitter le site du commerçant. La solution de
paiement ouvre en effet un mini-navigateur où l’acheteur a juste à s’identifier pour
finaliser l’achat. Il n’est pas nécessaire de valider l’achat, ni de créer un compte : un
simple clic suffit.
PayPal propose maintenant également ses services aux associations afin qu’elles
puissent accepter les dons en ligne à des tarifications adaptées.
Paypal
(8) https://www.paypal.com/fr/webapps/mpp/fees» h
I) 0,00 €-2 500 € - commission de 3,4 %.
II) 2 500 €-10 000 € - commission de 2 %.
III) 10 000 €-50 000 € - commission de 1,8 %.
IV) 50 000 €-100 000 € - commission de 1,6 %.
V) > 100 000 € - commission de 1,4 %.

46
PayPal est une solution considérée comme coûteuse en termes de frais de transac-
tion. Ses prix peuvent cependant parfois rester compétitifs jusqu’aux sites de milieu
de gamme (Tier 3), en raison de ses tarifs dégressifs. Mais comment PayPal peut-il
acquérir tant de comptes, alors que sa solution est beaucoup plus coûteuse que la
majorité des solutions PSP ou les services de collecting ?
PayPal affirme que sa force réside dans le fait que sa solution n’a pas de coûts
cachés, et aussi sur sa promesse : les ventes supplémentaires. De fait, la société
explique que PayPal rassure les clients qui ne veulent pas donner leur numéro de
carte de crédit en ligne et craignent la fraude.
PayPal déclare que, selon son sondage annuel, 34 % des personnes qui ont acheté
sur Internet en payant avec PayPal n’auraient pas finalisé la transaction si cette
solution n’avait pas été disponible sur le site du commerçant. Toutefois, cette étude
ayant été faite auprès de leurs clients, elle manque en quelque sorte d’objectivité
(car à l’évidence ils aiment et utilisent déjà PayPal). Ceci dit, elle peut cependant être
considérée comme une mesure intéressante du comportement.
Les autres principales qualités sur lesquelles la société met l’accent sont la simplicité
de la solution et la possibilité d’effectuer des transactions transfrontalières.
Les services de support et de conseil
Le support de PayPal est désormais disponible dans de nombreuses langues sup-
plémentaires et apporte des changements majeurs dans le domaine du CRM. La
directrice générale de PayPal France, Gimena Diaz, a établi des objectifs très stricts
concernant les problèmes les plus fréquents rencontrés par les clients (comme la
gestion des différends au sujet des paiements bloqués et des transferts d’argent).
PayPal admet avoir un problème de communication avec ses clients et que le ré-
soudre fait partie de la liste de ses priorités actuelles.
En ce qui concerne les services de conseil, les grands comptes de PayPal ont à leur
disposition des conseillers qui les accompagnent et les conseillent dans les grandes
décisions à prendre, ainsi que sur le fonctionnement de la passerelle de paiement.
Ce service est inclus dans les frais de commission.
Paypal

47
Figure 12. Préférences Ventes avec PayPal.
La mobilité dans son ADN
Toute l’histoire de PayPal a commencé par des appareils mobiles qui transféraient
de l’argent vers d’autres appareils mobiles. Il est donc naturel pour PayPal que les
paiements mobiles soient une de ses grandes priorités. La compagnie insiste sur
l’importance pour les e-commerçants d’avoir des sites Web adaptés aux mobiles
et de proposer PayPal comme option de paiement, plutôt que d’inciter les clients à
installer PayPal sur leurs téléphones mobiles.
Les paiements mobiles ont également bénéficié de l’effet « Couch buying » ou « Bed
buying » car les tablettes et mobiles permettent d’acheter depuis son canapé ou son
lit, sans aller sur l’ordinateur de la maison ou sortir le portable de sa sacoche. Dans la
continuité de cette tendance, au moment d’acheter quelque chose, les internautes
n’ont pas vraiment envie de se lever, d’aller chercher leur carte de crédit et de taper
son code. Il en va de même pour les personnes en déplacement qui surfent dans
les transports. PayPal est donc une solution de « l’achat immédiat » et ubiquitaire.
Les futurs projets
Il semble que la principale préoccupation de PayPal actuellement est de se concen-
trer sur sa relation avec les clients et de leur apporter une valeur ajoutée. L’exten-
sion des fonctionnalités de la solution de paiement vient logiquement après puisque
d’une part la société est déjà très pointue dans les outils qu’elle met à disposition de
ses clients et que, d’autre part, son but est de fidéliser ses comptes clients.
Paypal

48
Les objectifs de PayPal pour 2014 et pour l’avenir peuvent être décrits en trois
mots : expérience, mobile et physique. Il s’agit de l’amélioration de l’expérience
d’achat des clients, de la transition des sites des e-commerçants vers le mobile et
du processus pour devenir une solution de paiement physique qui peut être installée
directement dans les magasins sur des terminaux de paiement.
PayPal travaille sur quelques idées pour réinventer l’expérience d’achat des clients
et gagner leur confiance. De nouveaux services comme « livrés ou remboursés »
et « frais de retour gratuits » visent à rassurer les clients qui continuent à s’inquié-
ter au sujet de la livraison de leurs achats ou encore ceux qui n’ont pas les frais de
retour gratuits assurés par le commerçant.
Ces solutions sont toujours à l’essai actuellement, mais nous aimons offrir des
scoops à nos lecteurs et ces caractéristiques seront probablement très bientôt dis-
ponibles au niveau mondial. Le service « frais de retour remboursés » a eu des re-
tours très positifs et PayPal va le garder sûrement jusqu’à la fin de l’année en cours.
En revanche, il semble qu’un autre projet, qui visait à rembourser la différence si le
client trouvait un meilleur tarif ailleurs, ne verra pas le jour dans l’immédiat.
À noter également que l’idée du « check in » a été développée afin de faciliter
l’expérience de l’acheteur en magasin, d’éliminer les files d’attente et le stress et de
réduire les abandons d’achat. Cela consiste à permettre aux clients d’entrer dans
un magasin, de donner leur identité liée à leur compte PayPal, de faire leurs courses
tranquillement et de débiter le montant de leurs achats sur leur compte lorsqu’ils
sont prêts à partir.
Plus récemment, la société ne cessant d’innover, PayPal Beacon a fait son appa-
rition en test. Beacon est une solution qui sera bientôt lancée aux États-Unis, qui
fonctionne avec un dispositif Bluetooth « low energy » installé chez le commerçant
qui « reconnaît » les clients entrant dans un magasin. Il permettra ainsi aux consom-
mateurs qui ont l’appli de PayPal installée sur leurs smartphones de faire le check
in automatiquement quand ils entrent dans une boutique et de régler leurs achats
« mains dans les poches ». Ce nouveau système de paiement montre encore une
fois la volonté de Paypal d’investir le champ du commerce physique et ne pas se
limiter au commerce online.
« PayPal Here » est l’un des produits de la gamme que nous verrons peut-être arri-
ver prochainement en Europe. Le dispositif est très similaire à Square et il a connu
un succès aux États-Unis. Here est également disponible au Canada, en Australie,
au Japon et à Hong-Kong. La solution a été lancée en Europe récemment, mais
uniquement au Royaume-Uni, avec la version « PayPal Here Chip & PIN », un lecteur
de cartes à puces qui peut être connecté avec les smartphones via Bluetooth.
Ce dispositif peut accepter les paiements PayPal, Visa, Mastercard et les cartes de
débit. Pour l’instant, nous ne pouvons qu’attendre de voir l’impact qu’aura cette
nouvelle solution en Europe, si elle parvient à briser les résistances mises en place
par plusieurs banques et acteurs financiers pour protéger leurs activités exclusives.
Paypal
(9) Cette collaboration a été annoncée lors du Mobile World Congress au mois de février 2014 et sera disponible sur 26 marchés
globalement, dont Australie, Brésil, Russie, Royaume-Uni et États-Unis.

49
Néanmoins, étant donné la volonté et les moyens de PayPal, nous pouvons parier
sans risque que d’ici à quelques années, vous pourrez, le jour du 14-Juillet, acheter
un hot-dog sur la place de la Concorde et le payer en utilisant PayPal Here.
Pour terminer, PayPal vient de lancer d’autres services, et notamment celui de re-
connaissance d’empreintes digitales pour régler ses achats via son compte PayPal.
Cela est possible grâce au partenariat avec Samsung et permettra aux consom-
mateurs qui achètent sur leur smartphone Galaxy S5 de s’identifier et acheter sur
mobile en utilisant uniquement ses empreintes, sans identifiants ou mots de passe(9)
.
PayPal veut « faire disparaître le paiement », rendre le processus le plus facile et
transparent possible et améliorer l’expérience d’achat du client.
Conclusion
PayPal, en qualité de pionnier du « wallet », a une position unique sur le marché. Pour
un site Tier 5, 4 ou 3, c’est presque une évidence. De plus, l’innovation constante
dont fait preuve la société et son intégration native au sein de Magento et plusieurs
autres plates-formes d’e-commerce en font un acteur à étudier de près pour la
majorité des e-commerçants. Certes les frais de transactions élevés ferment la porte
aux sites du Tiers 1 mais de plus en plus de sites du Tier 2 proposent parfois PayPal
à leurs acheteurs. L’outil reste simple en termes de back-office pour rapprocher
des transactions et des paiements ou avoir de la granularité sur certains aspects de
gestion.
La pérennité de la solution reste certaine car PayPal est la clef de rentabilité du
groupe eBay et par certains aspects son avenir. Nul doute donc que le groupe conti-
nuera à faire les investissements nécessaires à son expansion.
Paypal
PayPal
21 rue de la Banque
75002 Paris
Tél. 0 800 942 850
Site : http://www.paypal.com

50
Kwixo
Historique
Kwixo est un wallet qui appartient à la société française Fia-Net.
L’activité historique de la société est l’évaluation des sites Internet et l’apposition de
sceaux de confiance, tout en permettant aux utilisateurs de laisser leur opinion sur
la performance de ces sites. Les clients ont alors une idée claire de la qualité et de
la sécurité des sites Web sur lesquels ils font leurs achats.
L’activité d’évaluation de sites Internet a commencé en 1999 et aujourd’hui Fia-Net
est le leader français de ce domaine, avec plus de 15 millions d’utilisateurs, c’est-
à-dire la moitié du marché français. En 2003-2004, la compagnie a commencé à
opérer dans le domaine de l’antifraude et en 2007, elle est entrée dans le secteur
des paiements en ligne en proposant des options « Receive and Pay » aux utilisa-
teurs.
La compagnie a été rachetée en 2008 et dépend maintenant du groupe Crédit
Agricole SA.
Fia-Net a donc commencé dans le milieu du e-commerce par l’entremise de son
service antifraude, et a récemment ajouté une nouvelle brique à son expérience
avec Kwixo et l’intégration d’une nouvelle sphère d’activité, l’échange d’argent entre
particuliers.
Que fait Kwixo?
Kwixo est un moyen de paiement en ligne de nouvelle génération développé par
Fia-Net, Crédit Agricole et LCL. La solution permet aux utilisateurs de payer en
ligne, comme n’importe quel porte-monnaie électronique (wallet), mais également
de transférer de l’argent d’un particulier à l’autre à travers un processus extrême-
ment simple (fonctionnalité C2C).
Figure 13.
Envoi d’argent
avec Kwixo.
Kwixo

51
Pour l’e-commerçant, Kwixo est une solution de wallet B2B qui peut être intégrée
sur un PSP et, pour les particuliers, c’est un wallet qui permet de stocker les don-
nées de la carte bancaire et faire des échanges d’agent entre eux. Pour les clients du
Crédit Agricole il est également possible de payer avec une réserve de crédit. Kwixo
est désormais disponible sur plus de 800 sites marchands et le nombre continue
d’augmenter.
Positionnement
Fia-Net a plus de 10 ans d’expérience dans l’e-commerce, ce qui a donné à Kwixo
des fondations solides pour se développer et faire croître sa base de clients. La
société était déjà présente sur le marché des paiements online avec l’offre Sherlock
pour les terminaux de paiements électroniques virtuels, mais grâce à Kwixo, la cou-
verture fonctionnelle s’est largement étendue.
Suite au rachat de Fia-Net par le Crédit Agricole, il semble que l’une des stratégies
recherchées a été de produire des réserves de crédit pour le Crédit Agricole. Avec
l’introduction du wallet Kwixo, les objectifs ont changé et l’atout principal de la so-
ciété est maintenant d’être une source d’innovation dans le monde du paiement en
ligne, tout en construisant une position forte sur ce marché.
Kwixo a été créé dans le but d’avoir une offre universelle qui permettra aux utilisa-
teurs online d’échanger de l’argent, vendre/acheter sur Internet, avec un paiement
avant ou après la réception, avec ou sans crédit. Ce connecteur est, au final, d’une
rare souplesse pour le client.
L’option d’échange d’argent n’est pas très diffusée parmi les autres solutions wallet
analysées, ce qui le rend unique sur ce segment. Mais au-delà de sa fonctionnalité
B2C, il semble que cet échange direct de liquidités (totalement gratuit pour les deux
membres de l’échange) soit un développement probable de l’offre pour le B2B.
Type de produits pour les particuliers et les associations
Transfert d’argent gratuit entre particuliers qui ont créé un compte sur Kwixo
et stocké les données de leur carte bancaire. Dans ce cas, le mobile est un énorme
canal d’usage (40 % des transactions) avec un panier moyen de 50 à 60 €. Un tiers
de l’activité de Kwixo est lié à l’échange d’argent entre particuliers (C2C) et deux
tiers au B2C.
Vu que le service est gratuit et n’est pas source de chiffre d’affaires, on en déduit
qu’il sert à renforcer un positionnement d’image dans le but de recruter des utilisa-
teurs à partir du C2C pour les amener au B2C.
Kwixo

52
Nos interlocuteurs n’ayant pas évoqué cet avenir, il nous est impossible de garantir
ce « scoop », mais la tentation est forte d’imaginer que le Crédit Agricole puisse un
jour lancer une offre très similaire dans le monde du B2B, avec une commission
cette fois-ci. Ce système lui permettrait de concurrencer très directement des dispo-
sitifs de TPE virtuels sur téléphones portables comme PayPal Here.
Paiement en ligne divisé en :
• paiement immédiat ;
• paiement après réception : service qui a une tarification qui dépend des
partenaires de Kwixo et qui peut être soit gratuit soit facturé 1 € par tranche
de 100 € ;
• paiement à crédit : la demande d’ouverture d’un crédit renouvelable So-
finco doit se faire préalablement. Il convient ensuite de choisir les facilités de
paiement, la durée de remboursement et de compléter le formulaire de sous-
cription. Le dossier de crédit doit être renvoyé par courrier à Sofinco, signé
et accompagné des pièces justificatives, sinon il y aura un débit sur la carte
bancaire. Il n’est pas encore possible de faire ces démarches numériquement,
mais c’est sans doute un point sur lequel la société travaille ;
• collecte de dons et cotisations pour les associations : il semble que les
associations présentent un intérêt fort pour les connecteurs et dans le sillage
de PayPal, depuis octobre dernier, Kwixo Associations répond aux associa-
tions loi 1901 et fondations d’utilité publique qui souhaitent collecter de l’argent
en ligne en s’affranchissant de la gestion des chèques. C’est une solution dé-
matérialisée qui correspond à l’évolution des comportements. Les donateurs
de moins de 35 ans sont plus enclins à donner depuis Internet et leurs smart-
phones. L’intégration se fait sans brique de paiement ni site Web (même si la
solution permet la création des supports de communication), sans nécessiter
de contrat monétique pour accepter les paiements par CB. Kwixo Associations
permet l’envoi d’e-mailings aux couleurs de l’association, ou le placement sur
un site d’un bouton personnalisé. La solution permet de donner, cotiser, parti-
ciper suivant un montant, une récurrence et des options très larges définies ou
laissées libres par l’association.
Type de produits pour les marchands
• Paiement en 1 clic : offre désormais indispensable pour toutes les solutions
de paiement.
• Solution multicanal : Kwixo donne beaucoup d’importance au mobile et
a développé aussi des applications iPhone et Android pour permettre aux e-
commerçants d’accepter les paiements Kwixo online et aux utilisateurs de
payer avec leur smartphone.
Kwixo

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