Ces dernières années, les consommateurs peuvent interagir avec leurs marques en utilisant une multitude de canaux différents. Lors d'une conférence sur le salon Stratégie Clients et sur la base de l'enquête CX Lab 2017 de Teleperformance, Marcos Gallego (Teleperformance FSM) et Eric Klipfel (Praxidia FSM) ont notamment expliqué : • Comment ont évolué les usages des consommateurs ? • Quelles sont réellement leurs préférences en matière de canaux de contact ? • Est-ce que le nombre de canaux mis à disposition à un impact sur la recommandation de la marque ?

1. Bienvenue !
Evolution des usages et des
préférences des canaux pour
interagir avec les marques
France vs. le reste du monde

2. Eric Klipfel
COO
PRAXIDIA FSM
Marcos Gallego
DEPUTY CEO
TELEPERFORMANCE FSM
Présenté par :
et

3. Le 16 avril,
naissance de
Business transformation
Optimization

4. From
the field,
to the Board

5. Que sont les
études CX
Lab ?
Comment les
consommateurs
perçoivent leur
expérience d’une
marque
Nous utilisons
différentes études
et méthodologies
afin d’obtenir
une vision holistique
de l’expérience client
Idées et tendances
Quel support offrent
les entreprises ?

6. ● Compagnies aériennes
● Assurance auto
● Automobile
● Électronique grand public
● Cartes de crédit
● Fournisseurs d’électricité
● E-commerce de détail
● Jeux
● Assurance santé
● Hôtels
● Appareils mobiles
● Opérateurs mobiles
● Éducation en ligne
● Nourriture et boissons
en ligne
● Agences de voyages
en ligne
● TV payante
● Soins personnels
● Banque de détail
Entretiens par an dans 13 marchés clés
180 000
+de
14 910
+de
18
secteurs
Des possibilités infinies d’étudier la perception des
consommateurs et d’améliorer les stratégies
omnicanales sur chaque marché
Que sont les
études CX
Lab ?

7. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
CONSOLE DE
JEUX
AGENCES DE
VOYAGE EL
SOIN
PERSONNEL
AUTOMOBILEHÔTELSNOURRITURE ET
BOISSON EN LIGNE
APPAREILS
MOBILES
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
E-COMMERCE COMPAGNIES
AÉRIENNES
OPÉRATEURS
MOBILE
ÉDITEURS DE
JEUX
TV
PAYANTE
ASSURANCE
SANTÉ
FOURNISSEURS
D’ÉLECTRICITÉ
BANQUE DE
DÉTAIL
GLOBALÉDUCATION EN
LIGNE
ASSURANCE
AUTO
CARTES DE
CRÉDIT
47% 47%
41% 41% 40% 39% 38% 38% 36%
32%
29% 28%
26% 24% 23% 16%
12% 10%
7%
30%
2017

8. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
47%
45%
39%
37%
31% 30% 30%
27% 25%
21% 20%
18%
14%
30%
Quels sont les pays dans
lesquels les consommateurs
sont les plus promoteurs ?

9. 47% 45%
USA Mexique Colombie Global
30%
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le Top des 3 pays
les plus promoteurs
de leurs marques
39%

10. 30%20% 18%
14%
Italie France Pays Bas Global
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le Top des 3 pays
les moins promoteurs
de leurs marques

11. 8,167,96 7,94 7,85
FrancePays Bas Global
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le Top des 3 pays
les moins satisfaits
de leurs marques
Italie

12. Quels sont les secteurs
qui se portent le mieux ?

13. 8,7
8,5
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
AGENCES DE VOYAGE EL CONSOLES DE JEUX
ÉLECTRONIQUE GP E-COMMERCE
8,2
8,1
8,0
CONSOLES
DE JEUX
E-COMMERCE
SOIN PERSONNEL AUTOMOBILE
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
APPAREILS
MOBILES
HÔTELS
AGENCES DE
VOYAGE EL
8,4
SOIN PERSONNEL HÔTELS
AUTOMOBILE APPAREILS MOBILES
NOURRITURE ET
BOISSON EN LIGNE
Global Monde France

14. 8,7
8,5
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
AGENCES DE VOYAGE EL CONSOLES DE JEUX
ÉLECTRONIQUE GP E-COMMERCE
8,2
8,1
8,0
CONSOLES
DE JEUX
E-COMMERCE
SOIN PERSONNEL AUTOMOBILE
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
APPAREILS
MOBILES
HÔTELS
AGENCES DE
VOYAGE EL
8,4
SOIN PERSONNEL HÔTELS
AUTOMOBILE APPAREILS MOBILES
NOURRITURE ET
BOISSON EN LIGNE
Global Monde France

15. Natifs digitaux
Les secteurs qui se portent le mieux en France et dans le reste du monde :
Les enseignements
E-COMMERCE
AGENCES DE
VOYAGES EL
Hi-Tech
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
CONSOLES
DE JEUX

16. Et par
génération,

17. qu’en est-il ?

18. Des écarts par
génération plus
marqués en France
qu’au niveau global
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Traditionalistes
«Baby Boomers»
Génération X
«Millennials»
Génération Z
Toutes générations
8,3
8,2
8,1
8,2
8,2
8,2
8,2
8,0
7,8
7,7
7,8
7,9

19. Ces écarts par
génération sont-ils
homogènes par
secteur ?
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Traditionalistes
«Baby Boomers»
Génération X
«Millennials»
Génération Z
Toutes générations
7,8
7,6
7,6
7,8
7,7
7,7
TV
PAYANTE
ASSURANCE SANTÉFOURNISSEURS
D’ÉLECTRICITÉ
E-COMMERCE
8,1
7,8
7,4
7,6
7,5
7,7
8,4
7,9
7,5
7,4
7,4
7,7
8,5
8,7
8,5
8,4
8,5
8,5

20. Comment a évolué l’usage
des canaux pour contacter
son Service Client ?

21. Global (13 pays)
Voix
E-mail / Formulaire en ligne
Chat avec un Conseiller
Application Mobile
Réseaux sociaux
Click-to-call
SMS
Instant Messaging
Chat Automatisé
Face à face
Video Kiosk / Chat video
67%
44%
14%
7%
8%
7%
5%
6%
NC
3%
1%
66%
43%
13%
9%
9%
8%
7%
7%
4%
2%
2%
56%
38%
15%
11%
9%
7%
7%
6%
4%
2%
2%
2015 2016 2017

22. France
Voix
E-mail / Formulaire en ligne
Chat avec un Conseiller
Application Mobile
Réseaux sociaux
Click-to-call
SMS
Instant Messaging
Chat Automatisé
Face à face
Video Kiosk / Chat video
64%
49%
5%
3%
3%
3%
4%
2%
NC
5%
0%
62%
50%
6%
4%
3%
5%
3%
2%
2%
5%
0%
52%
50%
7%
6%
7%
5%
11%
4%
2%
3%
1%
2015 2016 2017

23. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le canal Voix
73% 73%
57%
70%
65%
55%
68%
73%
60%
38%
47%
39%
33%
29%
46%
29% 29%
38%
40%
52%
Usage du canal voix en France (2017)
Moyenne
Française

24. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Le canal Voix Usage du canal voix en France (2017)
Les secteurs
qui présentent
la meilleure
note de
satisfaction en
France ont
tous un usage
du canal voix
en dessous de
la moyenne
des secteurs
73% 73%
57%
70%
65%
55%
68%
73%
60%
38%
47%
39%
33%
29%
46%
29% 29%
38%
40%
52%
Moyenne
Française

25. Est-ce que cela
signifie que les
consommateurs
nous contactent
moins ?

26. En FRANCE
2016 2017
50% 54%
Au Global
2016 2017
61% 60%
54% des consommateurs français
interagissent avec les SC de leurs marques en
2017. C’est 4 points de plus qu’en 2016
Et chacun d’entre eux a contacté son service
client en moyenne 2,2 fois en 2017.
C’est plus qu’en 2016 !2 2,2 2,4 2,6
Moyenne du nombre de contacts par année
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
% de consommateurs
interrogés qui ont contacté
leur service client sur les
12 derniers mois.

27. Et sur les
secteurs qui
présentent la
meilleure
satisfaction en
France ?

28. Là aussi le nombre moyen
d’interactions a augmenté….
20%
29%
21% 23%
34% 32% 27% 27%
2016 2017
Et pour autant, la recommandation
a progressé sur ces 4 secteurs !
AGENCES DE
VOYAGE EL
CONSOLES
DE JEUX
ÉLECTRONIQUE
GRAND PUBLIC
E-COMMERCE
En FRANCE
1,6 2 1,8 2,1 1,4 2,7 1,3 1,4
Taux de
Recommandation
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
Nombre moyen de
contacts par an

29. Est-ce que le nombre de canaux a un impact sur la Promotion ?
20% 21% 20% 18% 15% 13% 11% 9% 10%
5%
31% 32% 31% 33%
31% 29%
30%
28% 25%
19%
49% 47% 49% 49% 54% 57% 59% 64% 65% 76%
30%
27%
29% 31%
39%
44%
48%
55% 55%
71%
TPXS Promotion
Globale
N'a pas contacté
son Service Client
1 canal 2 canaux 3 canaux 4 canaux 5 canaux 6 canaux 7 canaux 8 canaux ou plus
Détracteurs Neutres Promoteurs TPXS Promotion
Plus il y a de canaux à disposition, plus les consommateurs sont satisfait.
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH

30. Quels sont les
canaux préférés
des consommateurs ?
Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH

31. Sources étude CX LAB 2017 © TELEPERFORMANCE – GN RESEARCH
53%
29%
5%
3%
2% 2%
Voix
E-mail / Formulaire en ligne
Chat avec un Conseiller
SMS
Face à face
Click-to-call
Réseaux sociaux
Instant Messaging
Chat Automatisé
Application Mobile
Video Kiosk / Chat video
53%
29%
5%
3%
2%
2%
1%
Quels sont les canaux préférés
des consommateurs ?

32. En conclusion, quels enseignements
peut-on tirer des usages et préférences
des consommateurs ?

33. Offrir le
choix des
canaux
Une expérience fluide

34. Favoriser le
contact, ne
pas l’éviter.
Une expérience positive

35. Une expérience unique
Garder l’humain
au cœur des
interactions

36. Merci
teleperformance.com
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