Comment le Digital peut-il augmenter l'expérience client in store ?
Soutenance de thèse MBA MCI PT2017
Institut Léonard de Vinci (Paris)
Marie-Isabelle BRUCO
Shopper Observer II - Etude Paris Retail Week / Havas Paris
Comment le Digital peut-il augmenter l'expérience client in store ?
1.
2. «Retail will see more changes
in the next 5 years
than the last 50 years.»
Kip Tindell,
fondateur de The Container Store et chairman du NRF,
01/2017
“La distribution connaîtra plus de changements dans les 5 prochaines années que dans les 50 années passées.”
3. Epicerie Coopérative Succursalisme Grand Magasin Hypermarché Ecommerce
Commerce
Ambiant
Commerce de proximité
Bourgeoisie &
classe moyenne
Ménagère
< 50 ans
Consom’acteur Intégr’ateur
omni-
canal
...
Source : Paris Retail Week Facebook Keynote 2017+ L’Echangeur BNP Paribas 10 /17
-force hydraulique
-textile
-fer
-machine à vapeur
-chemin de fer
-acier
-électricité
-chimie
-moteur à explosion
-pétrochimie
-électronique
-aviation
-informatique
-internet
-télécom
-internet des objets
-nanotechnologies
-intelligence artificielle
Virtualisation du Commerce
2020
Demain, le retail ambiant
1990
1950
190018451785
mobile
first
4. Les clients
évoluent
avec le digital ...
Source : Médiamétrie 2016 & Etude Toluna 2017
76%des 15-25 ans
sont
no-mo-phobes
1h30en moyenne
par jour
sur le web via ordinateur
5. …
leurs attentes
aussi.
Source : Altavia Shoppermind 2017
#1 L’IMPATIENCE
#2 LA PRIORITE
DONNEE A LA
SIMPLICITE
#3 L'APPÉTIT
D'EXPÉRIENCES
Le nouveau consommateur attend
de vous que vous preniez en
compte son historique d’achat, sa
localisation, ses préférences, ses
centres d'intérêt… pour lui proposer
une expérience d’achat et une
offre taillée sur-mesure.
La crise des sociabilités
traditionnelles suscite un insatiable
appétit de liens et de rencontres.
Les marques qui satisfont le
besoin d’appartenance et de
rencontres, physiques ou
virtuelles, prennent de l’avance.
Le nouveau consommateur ressent
désormais l’attente comme un
manque de respect, de
considération.
C’est désormais à vous de prendre
en charge la complexité pour que
le client n’ait qu’à suivre son
instinct ou son intuition.
Les nouveaux consommateurs
veulent que vous leur fassiez vivre
des moments de vie inédits avec
une dimension sensorielle,
émotionnelle...
#4 LA RECHERCHE
D’OFFRES
PERSONNALISÉES
#5 LA SOIF DE
RENCONTRES
7. Catherine Barba,
Experte E-commerce & transformation digitale
«Plus aucune entreprise
ne doit croire que son métier
est de vendre des produits.»
8. 1er critère : la proximité géographique
Source : Kantar Worldpanel
L’expérience
en magasin
est clé
La fréquentation d’une enseigne et la fidélisation
sont influencées en deuxième rang par
l’expérience magasin.
36%
des consommateurs citent
l’expérience magasin
comme critère à la
fidélisation d’une enseigne
30%
des consommateurs citent
l’expérience client
comme critère de
fréquentation d’une enseigne
1er critère : la carte de fidélité
Source : Kantar Worldpanel
13. Du no-wifi, au magasin en hyper-réalité ?
https://www.youtube.com/watch?v=YJg02ivYzSs&t=11s
14. La CX au coeur des solutions
FREINS
BOOSTERS
ENVIRONNEMENT
UTILISATEUR
(QUI)
CONTEXTE
(QUOI)
15. Source : IRI Shopper Track LSA
Des irritants “insupportables” à lever
34%
ont déjà abandonnés leurs achats
à cause du temps d’attente
MUST HAVE
Exemple : l’attente en caisse
Douchette Appli Scan & PayAppli Coupe-file
16. Plus de simplicité et de fluidité
Le pourcentage de ceux qui considèrent que les rayons sont de moins en moins clairs, a augmenté de 21 points ces 2 dernières années.
Source : IRI & Shopper Track LSA
34%
estiment que les magasins devraient
proposer des information plus claires
sur les produits ou les promos
NICE
TO HAVE
Exemple : Trouver facilement des infos sur un produit
Chariot connecté Robot téléconseillerAppli produits
17. GREAT
TO HAVE
23%
visiteraient plus souvent un magasin
s’ils bénéficiaient d’avantages exclusifs
Source : IRI & Shopper Track LSA
Plus de pertinence, de reconnaissance, de fun, ...
PRÉFÉRENCE
Exemple : Des recommandations personnalisées
Suggestion Menu personnaliséCoaching
équilibre alimentaire
GREAT
TO HAVE
18. John Wanamaker,
Patron des Grands Magasins éponymes
«La moitié de ce que je dépense
en publicité est perdue.
Mais j’ignore quelle moitié»