SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Télécharger pour lire hors ligne
Confiance dans
un monde digital :
six tendances
à explorer
56
pays
70 000
personnes
104
interviews approfondies
Notre monde connecté a ébranlé en son cœur la notion de vérité.
Au cours des 18 derniers mois, nous avons assisté à de véritables
bouleversements politiques, nous avons vu circuler de fausses
informations, nous avons vécu de profonds changements sociétaux.
Nous vivons à présent dans le monde de la post-vérité, où, dans
de nombreux pays, le mot d’ordre est « se méfier », et non « faire
confiance ».
Les entreprises sont confrontées
à une crise : comment établir et
consolider la confiance dans un
monde en rapide évolution ?
Sur la base d’enquêtes menées à travers 56 pays, auprès de 70 000
personnes, approfondies par plus de 100 interviews, voici six des
principales tendances issues de notre étude Connected Life que les
marques doivent prendre en compte pour réagir.
À qui faire confiance à l’ère
de la post-vérité ?
La confiance dans
la technologie
1 Les bots, oui ou non ?
Implications
Les entreprises doivent comprendre en profondeur les motivations
et les attentes de leurs clients en matière de service client, et utiliser
selon les circonstances les technologies adéquates, comme les bots.
A l’instar d’une réponse humaine, les nouvelles technologies doivent
pouvoir satisfaire les attentes de vos clients, quels que soient le
moment et le canal utilisé.

Les consommateurs connectés se montrent partagés quant à leur
acceptation de l’intelligence artificielle. Beaucoup d’entre eux ne
lui font pas confiance pour accomplir des tâches relativement
simples telles que le service client.
« Cela ne me dérange pas
du tout de communiquer
avec un bot sur les
réseaux sociaux, dès
lors qu’il répond à
ma question plus
rapidement »
« Je n’ai aucun problème
à faire appel à des
entreprises offrant
uniquement un service
client en ligne »
39%
sont tout à
fait d’accord
33%
sont tout à
fait d’accord
33%
rejettent
cette idée
35%
ont également
besoin d’un service
hors ligne
Monde
24%
sont tout à
fait d’accord
46%
rejettent
cette idée
France
Monde France
21%sont tout à
fait d’accord
42%rejettent
cette idée
2 En quête d’attention
Bien que les avancées technologiques soient conçues pour simplifier
le quotidien, les consommateurs se sentent de plus en plus distraits et
harcelés par la technologie.
Implications
Les marques doivent comprendre les tensions auxquelles sont confrontés
leurs clients et prendre en compte la contrainte du temps disponible. Notre
étude montre que, pour les marques et produits dans de nombreuses
catégories, 20 % des points de contact peuvent fournir jusqu’à 80 %
d’impact. En identifiant ces 20 %, les marques évitent de bombarder et de
frustrer leurs clients, et investissent ainsi de manière ciblée et efficace.
NOUVEL E-MAIL
NOTIFICATION DE LIVRAISON
VOTRE PANIER CONTIENT
DES PRODUITS
NEWSLETTER HEBDOMADAIRE
WIFI DISPONIBLE
5 PERSONNES ONT
AIMÉ VOTRE PHOTO
30 % DE RÉDUCTION SUR
LA BOUTIQUE EN LIGNE
OFFRES DE DERNIÈRE MINUTE
MISE À JOUR DE COMPTE REQUISE
33%
des 16-24 ans en
France estiment qu’ils
utilisent beaucoup trop
leur téléphone portable
La confiance dans
l’usage de mes
données
3 Les profiteurs
Concernant leurs données personnelles, les individus deviennent de
plus en plus conscients du prix à payer pour accéder à leur mode de
vie connecté. Beaucoup ont le sentiment de subir une relation inégale.
Implications
Les marques doivent repenser la façon dont elles recueillent et utilisent les
données de leurs clients. En font-elles suffisamment pour donner le sentiment
à leurs clients qu’il s’agit d’un échange équitable ? Elles se doivent d’utiliser
les données dans une relation de confiance et de transparence et se poser des
questions d’ordre éthique. Pour les marques, l’enjeu décisif est d’agir de telle
manière que chacune de leurs actions soit bénéfique pour les consommateurs.
TODAY
YESTERDAY
LAST WEEK
LAST 6 MONTHS
MOST VIEWED
SEARCHES
PURCHASES
LINKS VISITED
HISTORIQUE DE RECHERCHE
SUR INTERNET
% de personnes qui se disent
préoccupées par la quantité
d’informations personnelles que les
entreprises détiennent sur leur compte.
Pologne
72%
Chili
65%
Etats-
Unis
60%
France
51%
La confiance dans
l’information
4 L’ère du soupçon
A l’ère des fake news et des informations auto-promotionnelles, de
nombreux consommateurs estiment que le contenu diffusé par les
marques sur les réseaux sociaux ne les concerne tout simplement pas.
Implications
Les marketers ont oublié la règle d’or des canaux sociaux, par essence
personnalisés : accorder la priorité aux besoins du client. Il faut donc prendre le
temps de recueillir des insights pertinents et les utiliser pour créer du contenu
qui trouvera un écho auprès des clients. Ensuite, cibler précisément ce contenu,
de sorte qu’il soit diffusé au moment qui optimise l’engagement des clients.
Pour prouver leur sincérité, les entreprises doivent découvrir ce que leurs valeurs
représentent aux yeux de leurs clients et créer des produits, des services et une
culture qui les incarnent. De la sorte, elles pourront porteur leurs valeurs haut et
fort, en particulier lors de situations où leur réputation serait mise a mal.
% DE PERSONNES QUI ESTIMENT QUE LE CONTENU PUBLIÉ PAR
LES MARQUES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX NE LES CONCERNE PAS
66% Finlande
57% France
47% Australie
45% Israël
La confiance dans
le e-commerce
5 Cause perdue ?
L’e-commerce se développe partout dans le monde, mais beaucoup
de consommateurs hésitent encore à sauter le pas, voire à effectuer
leurs achats en ligne avec des détaillants en ligne autres qu’une ou
deux grandes enseignes en qui ils ont confiance.
Implications
Pour booster l’adoption du e-commerce, les retailers doivent
comprendre les tensions qui existent au sein d’un marché et d’une
catégorie spécifiques, et élaborer des stratégies pour les surmonter afin
de réduire les risques pris par le consommateur au moment de l’achat.
Qu’est-ce qui les rendrait plus à
même d'acheter davantage en
ligne – du parfum, par exemple ?
AFRIQUE DU SUD
NOUVELLE-ZÉLANDE
CHINE
POLOGNE
Une connexion Internet moins chère
Le gain de temps
La livraison gratuite
Des produits de meilleure qualité
6 Votre panier, abandon
Les boutons « J’achète » ou les paiements mobiles rendent l’e-
commerce plus fluide que jamais, mais de nombreux consommateurs
peinent à en voir les bénéfices.
Implications
Afin de complètement fluidifier la vente en ligne, les marques doivent
revenir à l’essentiel. Elles doivent découvrir quels sont les véritables
besoins qu’elles ne comblent pas au cours de l’expérience d’achat
comprendre comment atteindre les consommateurs aux moments
les plus propices à l’achat en ligne.
« JE REFUSE DE PAYER
QUOI QUE CE SOIT
AVEC MON TÉLÉPHONE
PORTABLE »
« JE PRÉFÉRERAIS PAYER
TOUS MES ACHATS À
L'AIDE DE MON
TÉLÉPHONE PORTABLE »
64%
Chine
63%
Mongolie
71%
Bulgarie
68%
Grèce
65%
Hongrie
64%
Roumanie
61%
Finlande
57%
France
57%
Allemagne
54%
États-Unis
E-mail :
sylvain.lefort@kantartns.com
Site Web :
connectedlife.tnsglobal.com
Twitter :
@KantarFR.
Découvrez comment instaurer la
confiance dans un monde connecté :

Contenu connexe

Tendances

Ifop bonial barometre-consommation-connectee-2e-edition
Ifop bonial barometre-consommation-connectee-2e-editionIfop bonial barometre-consommation-connectee-2e-edition
Ifop bonial barometre-consommation-connectee-2e-edition
Nicolas Prigent
 
Dedi services guide_ecommerce_13.10.11_slideshare
Dedi services guide_ecommerce_13.10.11_slideshareDedi services guide_ecommerce_13.10.11_slideshare
Dedi services guide_ecommerce_13.10.11_slideshare
Granger Kevin
 

Tendances (20)

Priceminister, le cyberachat, baromètre du CtoC par OpinionWay - 15 Octobre 2014
Priceminister, le cyberachat, baromètre du CtoC par OpinionWay - 15 Octobre 2014Priceminister, le cyberachat, baromètre du CtoC par OpinionWay - 15 Octobre 2014
Priceminister, le cyberachat, baromètre du CtoC par OpinionWay - 15 Octobre 2014
 
Etude commerce connecte 2016 by Insitaction & Opened Mind
Etude commerce connecte 2016 by Insitaction & Opened MindEtude commerce connecte 2016 by Insitaction & Opened Mind
Etude commerce connecte 2016 by Insitaction & Opened Mind
 
Cross canal : Etude Bearing Point - CNCC
Cross canal : Etude Bearing Point - CNCCCross canal : Etude Bearing Point - CNCC
Cross canal : Etude Bearing Point - CNCC
 
Optique Fidélisation d’Aimia, édition 2016
Optique Fidélisation d’Aimia, édition 2016Optique Fidélisation d’Aimia, édition 2016
Optique Fidélisation d’Aimia, édition 2016
 
Guide E-Commerce by Dedi
Guide E-Commerce by DediGuide E-Commerce by Dedi
Guide E-Commerce by Dedi
 
Playbook tendances fidelisation vf
Playbook tendances fidelisation vfPlaybook tendances fidelisation vf
Playbook tendances fidelisation vf
 
Ifop bonial barometre-consommation-connectee-2e-edition
Ifop bonial barometre-consommation-connectee-2e-editionIfop bonial barometre-consommation-connectee-2e-edition
Ifop bonial barometre-consommation-connectee-2e-edition
 
Comportement des consommateurs en ligne
Comportement des consommateurs en ligneComportement des consommateurs en ligne
Comportement des consommateurs en ligne
 
Nouvelles solutions et services pour les retailers
Nouvelles solutions et services pour les retailersNouvelles solutions et services pour les retailers
Nouvelles solutions et services pour les retailers
 
Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopper
Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopperCombler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopper
Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopper
 
OpinionWay pour Dolmen Technologies - L’évolution du commerce / Novembre 2017
OpinionWay pour Dolmen Technologies - L’évolution du commerce / Novembre 2017OpinionWay pour Dolmen Technologies - L’évolution du commerce / Novembre 2017
OpinionWay pour Dolmen Technologies - L’évolution du commerce / Novembre 2017
 
2015 fevrier enquete-banque-solucom_volet-2
2015 fevrier enquete-banque-solucom_volet-22015 fevrier enquete-banque-solucom_volet-2
2015 fevrier enquete-banque-solucom_volet-2
 
Dedi services guide_ecommerce_13.10.11_slideshare
Dedi services guide_ecommerce_13.10.11_slideshareDedi services guide_ecommerce_13.10.11_slideshare
Dedi services guide_ecommerce_13.10.11_slideshare
 
Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvi...
Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvi...Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvi...
Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvi...
 
Dossier 1 : Fermer ou s'adapter?
Dossier 1 : Fermer ou s'adapter?Dossier 1 : Fermer ou s'adapter?
Dossier 1 : Fermer ou s'adapter?
 
Presentation 29mars 2017
Presentation 29mars 2017Presentation 29mars 2017
Presentation 29mars 2017
 
Devenir une banque relationnelle de référence
Devenir une banque relationnelle de référenceDevenir une banque relationnelle de référence
Devenir une banque relationnelle de référence
 
Baromètre du CtoC 2013 - PriceMinister - La Poste : focus sur la #sharingeconomy
Baromètre du CtoC 2013 - PriceMinister - La Poste : focus sur la #sharingeconomyBaromètre du CtoC 2013 - PriceMinister - La Poste : focus sur la #sharingeconomy
Baromètre du CtoC 2013 - PriceMinister - La Poste : focus sur la #sharingeconomy
 
La veille de Red Guy du 14.05.14 - Now - Next - Why (part 2)
La veille de Red Guy du 14.05.14 - Now - Next - Why (part 2)La veille de Red Guy du 14.05.14 - Now - Next - Why (part 2)
La veille de Red Guy du 14.05.14 - Now - Next - Why (part 2)
 
Baromètre de l'intrusion - 4ème édition
Baromètre de l'intrusion - 4ème éditionBaromètre de l'intrusion - 4ème édition
Baromètre de l'intrusion - 4ème édition
 

Similaire à Confiance dans un monde digital : 6 tendances à explorer (Connected Life 2017-18)

Quand la croissance du E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…
Quand la croissance du E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…Quand la croissance du E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…
Quand la croissance du E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…
Nurun
 

Similaire à Confiance dans un monde digital : 6 tendances à explorer (Connected Life 2017-18) (20)

Quand la croissance du E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…
Quand la croissance du E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…Quand la croissance du E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…
Quand la croissance du E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…
 
Observatoire fidelite barometre 4 mars 2016
Observatoire fidelite  barometre 4 mars 2016Observatoire fidelite  barometre 4 mars 2016
Observatoire fidelite barometre 4 mars 2016
 
Brique et clic : Catalyser le potentiel des ventes en pratique vétérinaire… e...
Brique et clic : Catalyser le potentiel des ventes en pratique vétérinaire… e...Brique et clic : Catalyser le potentiel des ventes en pratique vétérinaire… e...
Brique et clic : Catalyser le potentiel des ventes en pratique vétérinaire… e...
 
Les réseaux sociaux & l'entreprise
Les réseaux sociaux & l'entrepriseLes réseaux sociaux & l'entreprise
Les réseaux sociaux & l'entreprise
 
10 insights clés - DIMENSION
10 insights clés - DIMENSION10 insights clés - DIMENSION
10 insights clés - DIMENSION
 
Les stratégies marketing cross canal dans le secteur de la Distribution
Les stratégies marketing cross canal dans le secteur de la  DistributionLes stratégies marketing cross canal dans le secteur de la  Distribution
Les stratégies marketing cross canal dans le secteur de la Distribution
 
E-commerce: 7 tendances pour 2015
E-commerce: 7 tendances pour 2015 E-commerce: 7 tendances pour 2015
E-commerce: 7 tendances pour 2015
 
Sport & Digital
Sport & DigitalSport & Digital
Sport & Digital
 
The Conversation Prism : vision prospective des réseaux sociaux
The Conversation Prism : vision prospective des réseaux sociauxThe Conversation Prism : vision prospective des réseaux sociaux
The Conversation Prism : vision prospective des réseaux sociaux
 
7 tendances clés 2015
7 tendances clés 20157 tendances clés 2015
7 tendances clés 2015
 
7 tendances E-commerce 2015
7 tendances E-commerce 20157 tendances E-commerce 2015
7 tendances E-commerce 2015
 
Catherine barba : le magasin n'est pas mort
Catherine barba : le magasin n'est pas mortCatherine barba : le magasin n'est pas mort
Catherine barba : le magasin n'est pas mort
 
Faire le virage numérique - e-commerce et emarketing pour nos détaillants
Faire le virage numérique - e-commerce et emarketing pour nos détaillantsFaire le virage numérique - e-commerce et emarketing pour nos détaillants
Faire le virage numérique - e-commerce et emarketing pour nos détaillants
 
Connected Commerce DigitasLBi 2016
Connected Commerce DigitasLBi 2016 Connected Commerce DigitasLBi 2016
Connected Commerce DigitasLBi 2016
 
Les multiples défis de la vente au détail omnicanal
Les multiples défis de la vente au détail omnicanalLes multiples défis de la vente au détail omnicanal
Les multiples défis de la vente au détail omnicanal
 
Marketing direct
Marketing directMarketing direct
Marketing direct
 
Les Enjeux du Marketing
Les Enjeux du MarketingLes Enjeux du Marketing
Les Enjeux du Marketing
 
Livre blanc n°2 : LE PACKAGING : UN FORMIDABLE MEDIA POUR RACONTER L’HISTOIRE...
Livre blanc n°2 : LE PACKAGING : UN FORMIDABLE MEDIA POUR RACONTER L’HISTOIRE...Livre blanc n°2 : LE PACKAGING : UN FORMIDABLE MEDIA POUR RACONTER L’HISTOIRE...
Livre blanc n°2 : LE PACKAGING : UN FORMIDABLE MEDIA POUR RACONTER L’HISTOIRE...
 
Le comportement du consommateur
Le comportement du consommateurLe comportement du consommateur
Le comportement du consommateur
 
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ? les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
 

Plus de Kantar

Kantar Public / 366 - Françaises, Français, etc
Kantar Public / 366 - Françaises, Français, etcKantar Public / 366 - Françaises, Français, etc
Kantar Public / 366 - Françaises, Français, etc
Kantar
 

Plus de Kantar (20)

Perceptions et attentes des parents d’élèves à l’égard de l’Ecole
Perceptions et attentes des parents d’élèves à l’égard de l’EcolePerceptions et attentes des parents d’élèves à l’égard de l’Ecole
Perceptions et attentes des parents d’élèves à l’égard de l’Ecole
 
14e édition du Baromètre du marché des Conseillers en Gestion de Patrimoine (...
14e édition du Baromètre du marché des Conseillers en Gestion de Patrimoine (...14e édition du Baromètre du marché des Conseillers en Gestion de Patrimoine (...
14e édition du Baromètre du marché des Conseillers en Gestion de Patrimoine (...
 
Perception du climat au travail pendant la crise sanitaire
Perception du climat au travail pendant la crise sanitairePerception du climat au travail pendant la crise sanitaire
Perception du climat au travail pendant la crise sanitaire
 
Les Français et leur épargne face à la crise du COVID-19
Les Français et leur épargne face à la crise du COVID-19Les Français et leur épargne face à la crise du COVID-19
Les Français et leur épargne face à la crise du COVID-19
 
Le plafond de verre dans l'auto, mythe ou réalité ?
Le plafond de verre dans l'auto, mythe ou réalité ?Le plafond de verre dans l'auto, mythe ou réalité ?
Le plafond de verre dans l'auto, mythe ou réalité ?
 
Les achats de sapins de Noël en 2018
Les achats de sapins de Noël en 2018Les achats de sapins de Noël en 2018
Les achats de sapins de Noël en 2018
 
Kantar Public / 366 - Françaises, Français, etc
Kantar Public / 366 - Françaises, Français, etcKantar Public / 366 - Françaises, Français, etc
Kantar Public / 366 - Françaises, Français, etc
 
Les Français et l'économie (octobre 2018)
Les Français et l'économie (octobre 2018)Les Français et l'économie (octobre 2018)
Les Français et l'économie (octobre 2018)
 
Baromètre politique (novembre 2018)
Baromètre politique (novembre 2018)Baromètre politique (novembre 2018)
Baromètre politique (novembre 2018)
 
Baromètre de la confiance (2018) : plus d'un Français sur deux fait confiance...
Baromètre de la confiance (2018) : plus d'un Français sur deux fait confiance...Baromètre de la confiance (2018) : plus d'un Français sur deux fait confiance...
Baromètre de la confiance (2018) : plus d'un Français sur deux fait confiance...
 
50 ans d'anticipation #11 (octobre 2018)
50 ans d'anticipation #11 (octobre 2018)50 ans d'anticipation #11 (octobre 2018)
50 ans d'anticipation #11 (octobre 2018)
 
HubForum (9 octobre 2018) : présentation Emmanuel Riviere
HubForum (9 octobre 2018) : présentation Emmanuel RiviereHubForum (9 octobre 2018) : présentation Emmanuel Riviere
HubForum (9 octobre 2018) : présentation Emmanuel Riviere
 
Baromètre politique (octobre 2018) : niveau de défiance inédit à l'égard du c...
Baromètre politique (octobre 2018) : niveau de défiance inédit à l'égard du c...Baromètre politique (octobre 2018) : niveau de défiance inédit à l'égard du c...
Baromètre politique (octobre 2018) : niveau de défiance inédit à l'égard du c...
 
Le portrait robot du donateur du futur
Le portrait robot du donateur du futurLe portrait robot du donateur du futur
Le portrait robot du donateur du futur
 
Dossier de presse SIAL 2018
Dossier de presse SIAL 2018Dossier de presse SIAL 2018
Dossier de presse SIAL 2018
 
Inégalités en Europe de l'Ouest : des différences de perceptions, un défi commun
Inégalités en Europe de l'Ouest : des différences de perceptions, un défi communInégalités en Europe de l'Ouest : des différences de perceptions, un défi commun
Inégalités en Europe de l'Ouest : des différences de perceptions, un défi commun
 
L'an II d’Emmanuel Macron : perceptions et attentes
L'an II d’Emmanuel Macron : perceptions et attentes L'an II d’Emmanuel Macron : perceptions et attentes
L'an II d’Emmanuel Macron : perceptions et attentes
 
Baromètre 2018 du marché des CGPI et de leurs clients
Baromètre 2018 du marché des CGPI et de leurs clientsBaromètre 2018 du marché des CGPI et de leurs clients
Baromètre 2018 du marché des CGPI et de leurs clients
 
Barometre Figaro Magazine-Kantar Public - septembre 2018
Barometre Figaro Magazine-Kantar Public - septembre 2018Barometre Figaro Magazine-Kantar Public - septembre 2018
Barometre Figaro Magazine-Kantar Public - septembre 2018
 
Baromètre politique (juillet 2018)
Baromètre politique (juillet 2018)Baromètre politique (juillet 2018)
Baromètre politique (juillet 2018)
 

Confiance dans un monde digital : 6 tendances à explorer (Connected Life 2017-18)

  • 1. Confiance dans un monde digital : six tendances à explorer
  • 2.
  • 4. Notre monde connecté a ébranlé en son cœur la notion de vérité. Au cours des 18 derniers mois, nous avons assisté à de véritables bouleversements politiques, nous avons vu circuler de fausses informations, nous avons vécu de profonds changements sociétaux. Nous vivons à présent dans le monde de la post-vérité, où, dans de nombreux pays, le mot d’ordre est « se méfier », et non « faire confiance ». Les entreprises sont confrontées à une crise : comment établir et consolider la confiance dans un monde en rapide évolution ? Sur la base d’enquêtes menées à travers 56 pays, auprès de 70 000 personnes, approfondies par plus de 100 interviews, voici six des principales tendances issues de notre étude Connected Life que les marques doivent prendre en compte pour réagir. À qui faire confiance à l’ère de la post-vérité ?
  • 5. La confiance dans la technologie
  • 6. 1 Les bots, oui ou non ? Implications Les entreprises doivent comprendre en profondeur les motivations et les attentes de leurs clients en matière de service client, et utiliser selon les circonstances les technologies adéquates, comme les bots. A l’instar d’une réponse humaine, les nouvelles technologies doivent pouvoir satisfaire les attentes de vos clients, quels que soient le moment et le canal utilisé. Les consommateurs connectés se montrent partagés quant à leur acceptation de l’intelligence artificielle. Beaucoup d’entre eux ne lui font pas confiance pour accomplir des tâches relativement simples telles que le service client. « Cela ne me dérange pas du tout de communiquer avec un bot sur les réseaux sociaux, dès lors qu’il répond à ma question plus rapidement » « Je n’ai aucun problème à faire appel à des entreprises offrant uniquement un service client en ligne » 39% sont tout à fait d’accord 33% sont tout à fait d’accord 33% rejettent cette idée 35% ont également besoin d’un service hors ligne Monde 24% sont tout à fait d’accord 46% rejettent cette idée France Monde France 21%sont tout à fait d’accord 42%rejettent cette idée
  • 7. 2 En quête d’attention Bien que les avancées technologiques soient conçues pour simplifier le quotidien, les consommateurs se sentent de plus en plus distraits et harcelés par la technologie. Implications Les marques doivent comprendre les tensions auxquelles sont confrontés leurs clients et prendre en compte la contrainte du temps disponible. Notre étude montre que, pour les marques et produits dans de nombreuses catégories, 20 % des points de contact peuvent fournir jusqu’à 80 % d’impact. En identifiant ces 20 %, les marques évitent de bombarder et de frustrer leurs clients, et investissent ainsi de manière ciblée et efficace. NOUVEL E-MAIL NOTIFICATION DE LIVRAISON VOTRE PANIER CONTIENT DES PRODUITS NEWSLETTER HEBDOMADAIRE WIFI DISPONIBLE 5 PERSONNES ONT AIMÉ VOTRE PHOTO 30 % DE RÉDUCTION SUR LA BOUTIQUE EN LIGNE OFFRES DE DERNIÈRE MINUTE MISE À JOUR DE COMPTE REQUISE 33% des 16-24 ans en France estiment qu’ils utilisent beaucoup trop leur téléphone portable
  • 8. La confiance dans l’usage de mes données
  • 9. 3 Les profiteurs Concernant leurs données personnelles, les individus deviennent de plus en plus conscients du prix à payer pour accéder à leur mode de vie connecté. Beaucoup ont le sentiment de subir une relation inégale. Implications Les marques doivent repenser la façon dont elles recueillent et utilisent les données de leurs clients. En font-elles suffisamment pour donner le sentiment à leurs clients qu’il s’agit d’un échange équitable ? Elles se doivent d’utiliser les données dans une relation de confiance et de transparence et se poser des questions d’ordre éthique. Pour les marques, l’enjeu décisif est d’agir de telle manière que chacune de leurs actions soit bénéfique pour les consommateurs. TODAY YESTERDAY LAST WEEK LAST 6 MONTHS MOST VIEWED SEARCHES PURCHASES LINKS VISITED HISTORIQUE DE RECHERCHE SUR INTERNET % de personnes qui se disent préoccupées par la quantité d’informations personnelles que les entreprises détiennent sur leur compte. Pologne 72% Chili 65% Etats- Unis 60% France 51%
  • 11. 4 L’ère du soupçon A l’ère des fake news et des informations auto-promotionnelles, de nombreux consommateurs estiment que le contenu diffusé par les marques sur les réseaux sociaux ne les concerne tout simplement pas. Implications Les marketers ont oublié la règle d’or des canaux sociaux, par essence personnalisés : accorder la priorité aux besoins du client. Il faut donc prendre le temps de recueillir des insights pertinents et les utiliser pour créer du contenu qui trouvera un écho auprès des clients. Ensuite, cibler précisément ce contenu, de sorte qu’il soit diffusé au moment qui optimise l’engagement des clients. Pour prouver leur sincérité, les entreprises doivent découvrir ce que leurs valeurs représentent aux yeux de leurs clients et créer des produits, des services et une culture qui les incarnent. De la sorte, elles pourront porteur leurs valeurs haut et fort, en particulier lors de situations où leur réputation serait mise a mal. % DE PERSONNES QUI ESTIMENT QUE LE CONTENU PUBLIÉ PAR LES MARQUES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX NE LES CONCERNE PAS 66% Finlande 57% France 47% Australie 45% Israël
  • 12. La confiance dans le e-commerce
  • 13. 5 Cause perdue ? L’e-commerce se développe partout dans le monde, mais beaucoup de consommateurs hésitent encore à sauter le pas, voire à effectuer leurs achats en ligne avec des détaillants en ligne autres qu’une ou deux grandes enseignes en qui ils ont confiance. Implications Pour booster l’adoption du e-commerce, les retailers doivent comprendre les tensions qui existent au sein d’un marché et d’une catégorie spécifiques, et élaborer des stratégies pour les surmonter afin de réduire les risques pris par le consommateur au moment de l’achat. Qu’est-ce qui les rendrait plus à même d'acheter davantage en ligne – du parfum, par exemple ? AFRIQUE DU SUD NOUVELLE-ZÉLANDE CHINE POLOGNE Une connexion Internet moins chère Le gain de temps La livraison gratuite Des produits de meilleure qualité
  • 14. 6 Votre panier, abandon Les boutons « J’achète » ou les paiements mobiles rendent l’e- commerce plus fluide que jamais, mais de nombreux consommateurs peinent à en voir les bénéfices. Implications Afin de complètement fluidifier la vente en ligne, les marques doivent revenir à l’essentiel. Elles doivent découvrir quels sont les véritables besoins qu’elles ne comblent pas au cours de l’expérience d’achat comprendre comment atteindre les consommateurs aux moments les plus propices à l’achat en ligne. « JE REFUSE DE PAYER QUOI QUE CE SOIT AVEC MON TÉLÉPHONE PORTABLE » « JE PRÉFÉRERAIS PAYER TOUS MES ACHATS À L'AIDE DE MON TÉLÉPHONE PORTABLE » 64% Chine 63% Mongolie 71% Bulgarie 68% Grèce 65% Hongrie 64% Roumanie 61% Finlande 57% France 57% Allemagne 54% États-Unis
  • 15.
  • 16. E-mail : sylvain.lefort@kantartns.com Site Web : connectedlife.tnsglobal.com Twitter : @KantarFR. Découvrez comment instaurer la confiance dans un monde connecté :