Confiance dans
un monde digital :
six tendances
à explorer

56
pays
70 000
personnes
104
interviews approfondies

Notre monde connecté a ébranlé en son cœur la notion de vérité.
Au cours des 18 derniers mois, nous avons assisté à de véritables
bouleversements politiques, nous avons vu circuler de fausses
informations, nous avons vécu de profonds changements sociétaux.
Nous vivons à présent dans le monde de la post-vérité, où, dans
de nombreux pays, le mot d’ordre est « se méfier », et non « faire
confiance ».
Les entreprises sont confrontées
à une crise : comment établir et
consolider la confiance dans un
monde en rapide évolution ?
Sur la base d’enquêtes menées à travers 56 pays, auprès de 70 000
personnes, approfondies par plus de 100 interviews, voici six des
principales tendances issues de notre étude Connected Life que les
marques doivent prendre en compte pour réagir.
À qui faire confiance à l’ère
de la post-vérité ?

La confiance dans
la technologie

1 Les bots, oui ou non ?
Implications
Les entreprises doivent comprendre en profondeur les motivations
et les attentes de leurs clients en matière de service client, et utiliser
selon les circonstances les technologies adéquates, comme les bots.
A l’instar d’une réponse humaine, les nouvelles technologies doivent
pouvoir satisfaire les attentes de vos clients, quels que soient le
moment et le canal utilisé.
Les consommateurs connectés se montrent partagés quant à leur
acceptation de l’intelligence artificielle. Beaucoup d’entre eux ne
lui font pas confiance pour accomplir des tâches relativement
simples telles que le service client.
« Cela ne me dérange pas
du tout de communiquer
avec un bot sur les
réseaux sociaux, dès
lors qu’il répond à
ma question plus
rapidement »
« Je n’ai aucun problème
à faire appel à des
entreprises offrant
uniquement un service
client en ligne »
39%
sont tout à
fait d’accord
33%
sont tout à
fait d’accord
33%
rejettent
cette idée
35%
ont également
besoin d’un service
hors ligne
Monde
24%
sont tout à
fait d’accord
46%
rejettent
cette idée
France
Monde France
21%sont tout à
fait d’accord
42%rejettent
cette idée

2 En quête d’attention
Bien que les avancées technologiques soient conçues pour simplifier
le quotidien, les consommateurs se sentent de plus en plus distraits et
harcelés par la technologie.
Implications
Les marques doivent comprendre les tensions auxquelles sont confrontés
leurs clients et prendre en compte la contrainte du temps disponible. Notre
étude montre que, pour les marques et produits dans de nombreuses
catégories, 20 % des points de contact peuvent fournir jusqu’à 80 %
d’impact. En identifiant ces 20 %, les marques évitent de bombarder et de
frustrer leurs clients, et investissent ainsi de manière ciblée et efficace.
NOUVEL E-MAIL
NOTIFICATION DE LIVRAISON
VOTRE PANIER CONTIENT
DES PRODUITS
NEWSLETTER HEBDOMADAIRE
WIFI DISPONIBLE
5 PERSONNES ONT
AIMÉ VOTRE PHOTO
30 % DE RÉDUCTION SUR
LA BOUTIQUE EN LIGNE
OFFRES DE DERNIÈRE MINUTE
MISE À JOUR DE COMPTE REQUISE
33%
des 16-24 ans en
France estiment qu’ils
utilisent beaucoup trop
leur téléphone portable

La confiance dans
l’usage de mes
données

3 Les profiteurs
Concernant leurs données personnelles, les individus deviennent de
plus en plus conscients du prix à payer pour accéder à leur mode de
vie connecté. Beaucoup ont le sentiment de subir une relation inégale.
Implications
Les marques doivent repenser la façon dont elles recueillent et utilisent les
données de leurs clients. En font-elles suffisamment pour donner le sentiment
à leurs clients qu’il s’agit d’un échange équitable ? Elles se doivent d’utiliser
les données dans une relation de confiance et de transparence et se poser des
questions d’ordre éthique. Pour les marques, l’enjeu décisif est d’agir de telle
manière que chacune de leurs actions soit bénéfique pour les consommateurs.
TODAY
YESTERDAY
LAST WEEK
LAST 6 MONTHS
MOST VIEWED
SEARCHES
PURCHASES
LINKS VISITED
HISTORIQUE DE RECHERCHE
SUR INTERNET
% de personnes qui se disent
préoccupées par la quantité
d’informations personnelles que les
entreprises détiennent sur leur compte.
Pologne
72%
Chili
65%
Etats-
Unis
60%
France
51%

La confiance dans
l’information

4 L’ère du soupçon
A l’ère des fake news et des informations auto-promotionnelles, de
nombreux consommateurs estiment que le contenu diffusé par les
marques sur les réseaux sociaux ne les concerne tout simplement pas.
Implications
Les marketers ont oublié la règle d’or des canaux sociaux, par essence
personnalisés : accorder la priorité aux besoins du client. Il faut donc prendre le
temps de recueillir des insights pertinents et les utiliser pour créer du contenu
qui trouvera un écho auprès des clients. Ensuite, cibler précisément ce contenu,
de sorte qu’il soit diffusé au moment qui optimise l’engagement des clients.
Pour prouver leur sincérité, les entreprises doivent découvrir ce que leurs valeurs
représentent aux yeux de leurs clients et créer des produits, des services et une
culture qui les incarnent. De la sorte, elles pourront porteur leurs valeurs haut et
fort, en particulier lors de situations où leur réputation serait mise a mal.
% DE PERSONNES QUI ESTIMENT QUE LE CONTENU PUBLIÉ PAR
LES MARQUES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX NE LES CONCERNE PAS
66% Finlande
57% France
47% Australie
45% Israël

La confiance dans
le e-commerce

5 Cause perdue ?
L’e-commerce se développe partout dans le monde, mais beaucoup
de consommateurs hésitent encore à sauter le pas, voire à effectuer
leurs achats en ligne avec des détaillants en ligne autres qu’une ou
deux grandes enseignes en qui ils ont confiance.
Implications
Pour booster l’adoption du e-commerce, les retailers doivent
comprendre les tensions qui existent au sein d’un marché et d’une
catégorie spécifiques, et élaborer des stratégies pour les surmonter afin
de réduire les risques pris par le consommateur au moment de l’achat.
Qu’est-ce qui les rendrait plus à
même d'acheter davantage en
ligne – du parfum, par exemple ?
AFRIQUE DU SUD
NOUVELLE-ZÉLANDE
CHINE
POLOGNE
Une connexion Internet moins chère
Le gain de temps
La livraison gratuite
Des produits de meilleure qualité

6 Votre panier, abandon
Les boutons « J’achète » ou les paiements mobiles rendent l’e-
commerce plus fluide que jamais, mais de nombreux consommateurs
peinent à en voir les bénéfices.
Implications
Afin de complètement fluidifier la vente en ligne, les marques doivent
revenir à l’essentiel. Elles doivent découvrir quels sont les véritables
besoins qu’elles ne comblent pas au cours de l’expérience d’achat
comprendre comment atteindre les consommateurs aux moments
les plus propices à l’achat en ligne.
« JE REFUSE DE PAYER
QUOI QUE CE SOIT
AVEC MON TÉLÉPHONE
PORTABLE »
« JE PRÉFÉRERAIS PAYER
TOUS MES ACHATS À
L'AIDE DE MON
TÉLÉPHONE PORTABLE »
64%
Chine
63%
Mongolie
71%
Bulgarie
68%
Grèce
65%
Hongrie
64%
Roumanie
61%
Finlande
57%
France
57%
Allemagne
54%
États-Unis

E-mail :
sylvain.lefort@kantartns.com
Site Web :
connectedlife.tnsglobal.com
Twitter :
@KantarFR.
Découvrez comment instaurer la
confiance dans un monde connecté :