Projet de fin d'etude 2015 (le web to store) élaborer par Debbichi zied

Projet fin d’étude pour l’obtention du diplôme en
Licence appliquée : WebMarketing
Sujet :
Etude du comportement de l’internaute Tunisien
en 2015 avant le passage à l’acte d’achat en
magasin physique
Réaliser par Debbichi Zied
Dirigé par :
Encadrant Académique: Mme Khedri Myriam
Encadrant Professionnel: Mme Nasri Ines
Société d’accueil :
Année universitaire : 2014-2015
Université de Tunis
École Supérieure des Sciences Économiques et Commerciales de Tunis

Projet de fin d’études ESSECT WebPower

« L’ESSECT n’entend donner aucune approbation ni improbation aux
opinions émises dans ce rapport de stage.
Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs. »

Dédicace
Je dédie ce projet :
A ma chère mère,
A mon cher père,
Qui n'ont jamais cessé, de formuler des prières à mon égard, de me soutenir
et de m'épauler pour que je puisse atteindre mes objectifs.
A mes frères Ilies, Rafed, Saber, et Bassem,
A ma chère sœur et son mari,
Pour ses soutiens moral et leurs conseils précieux tout au long de mes études.
A ma chère Imen,
Qui m’a aidé et supporté dans les moments difficiles.
A mes chères amis Mahmoud, Rhouma, et Seifedinne,
Pour leurs aides et supports dans les moments difficiles.
A toute ma famille,
A tous mes autres ami(e)s,
A tous ceux que j’aime et ceux qui m’aiment.
Debbichi Zied

Remerciement :
Mes remerciements s’adressent tout particulièrement à Madame Nasri Ines,
manager de l’agence, de m’avoir accueilli au sein de son agence WebPower. Je la
remercie pour son accueil chaleureux, et la confiance qu’elle m’a accordée.
Je tiens aussi à la remercier pour le temps qu’elle m’a consacré tout au long de cette
période, sachant répondre à toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au
cheminement de ce rapport.
Je n’oublie pas Mme Khedri Myriam, qui a su, par son professionnalisme, son
encadrement pédagogique, sa gentillesse et sa bonne humeur, m’accompagner au cours
de ces trois mois de stage.
Je les remercie pour leurs précieux conseils qui sont venus étayer ma formation dans
le secteur de la communication et le web marketing et qui m’ont aidé dans l’élaboration
de mon rapport de stage.
Enfin j’adresse mes remerciements aux intervenants de l’Université ESSEC pour
la formation reçue au cours de l’année 2012-2015.

Sommaire :
Introduction Générale :…………………………………………………………………..1
Chapitre I : Cadre général du projet :…………………………………………………….3
Introduction : ….................................................................................................................4
Section 1. Aperçu général sur L’agence WebPower : …....................................................4
Section 2. Domaine de compétence de l’agence WebPower :……………………………8
Conclusion: ……………………………………………………………………...……..12
Chapitre II: Le Web To Store: …………………………………...……………………..13
Introduction : ………………………………………………...………………………....14
Section 1. L’évolution du comportement de l’internaute est les stratégies adoptées :
……………………………………………………………………………………….…14
Section 2. Le concept du web to store : …………………………………………...........19
Conclusion : …………………………………………………………………...……….22
Chapitre III : Analyse et traitement des résultats de l’enquête : …………………….…..23
Introduction : ……………………………………………………………………...........24
Section 1. Présentation de l’étude : …………………………………………………….24
Section2.iiPrésentationidesirésultatsi::…………………………………………………27
Conclusion : ……………………………………………………………………………48
Conclusion générale : …………………………………………………………..............49

Liste des tableaux
Tableau 1 : Effectif des interrogés selon l’âge…………………………………………..27
Tableau 2 : Effectif des interrogés selon le sexe………………………………………...28
Tableau 3 : Effectif des interrogés selon l’état civil…………………………………….29
Tableau 4 : Effectif des interrogés selon le CSP ………………………………………...30
Tableau 5 : Effectif des enquêtés selon le revenu mensuel …………………………….31
Tableau 6 : Effectif des interrogés selon la région d’habitation habituelle …………….32
Tableau 7 : Tableau croisé sur la recherche d’information par les internautes selon le sexe
et la tranche d’âge……………………………………………………………………….34
Tableau 8 : Tableau croisé sur la fréquence de recherche des internautes selon le sexe…36

Liste des figures
Figure 1 : logo WebPower……………………………………………………………….4
Figure 2 : localisation géographique de WebPower……………………………………..4
Figure 3 : Organigramme de WebPower…………………………………………………6
Figure 4 : les clients du WebPower………………………………………………………7
Figure 5 : EMSO 2015…………………………………………………………………..12
Figure 6 : Stratégie Multicanal et Gross-canal ………………………………………….16
Figure 7 : Objectifs stratégiques du Web To Store………………………………….…..22
Figure 8 : Questionnaire envoyé par une compagne de mailing …………………….….27
Figure 9 : Classe d’âge……………………………………………………………….....28
Figure 10 : Sexe…………………………………………………………………………29
Figure 11 : Etat civil …………………………………………………………………....29
Figure 12 : La catégorie socioprofessionnelle ………………………………………….30
Figure 13 : Le revenu mensuel ………………………………………………………….31
Figure 14 : La région d’habitation habituelle …………………………………………..33
Figure 15 : La recherche sur internet …………………………………………………..33
Figure 16 : La fréquence de recherche sur internet …………………………………….35
Figure 17 : La catégorie du produit recherché ………………………………………….37
Figure 18 : La source des avis la plus importante pour l’internaute ……………………38
Figure 19 : les raison de recherche d’information ………………………………………39
Figure 20 : Fréquence de recherche sur ordinateur……………………………………..39
Figure 21 : Fréquence de recherche sur tablette…………………………………………40
Figure 22 : Fréquence de recherche sur smartphone……………………………………40
Figure 23 : les sites consultés pour la recherche d’information …………………………41
Figure 24 : Les réseaux sociaux utilisés pour la recherche d’information………………42
Figure 25 : Niveau d’intérêt des internautes vis-à-vis le service n°1……………………43
Figure 29 : Niveau d’intérêt des internautes vis-à-vis le service n°5 ……………………45

Liste des abréviations
WP: WebPower
VAD: Vente a distance
ROPO: Research Online Purchase Offline
ROBO : Research Online Buy Offline
SEA : Search Engine Advertising
SEO : Search Engine Optimization

1
Introduction Générale
De nos jours, Internet influence presque chaque aspect de la décision d’achat d’un
consommateur. De nombreux Tunisiens se tournent d’abord vers le Web. Ils y recherchent
des produits et services et sont fortement influencés par les évaluations des internautes ; ils
comparent les caractéristiques des produits sur les sites Web, localisent des entreprises au
moyen de recherches de proximité et effectuent souvent des achats dans les magasins
physiques.
L’accès massif, facile et abordable à Internet est en train de remodeler les comportements
et les habitudes des consommateurs, de même que les stratégies et les outils traditionnels
de marketing. La plupart des consommateurs sont désormais connectés en permanence à
Internet au moyen de divers appareils tels que : téléphones mobiles, ordinateurs portables,
ordinateurs de bureau ou tablettes.
Cette présence en ligne constante est consolidée par le nombre croissant de téléphones
intelligents en circulation, plusieurs tunisiens qui possèdent maintenant ce genre
d’appareil.
De plus, les Tunisiens sont férus de médias sociaux et se connectent chaque jour à
Facebook, Twitter ou LinkedIn .Cette grande diversité d’appareils connectés à Internet et
l’utilisation des plateformes en ligne a redéfini les canaux de communication entre les
consommateurs et les entreprises.
Les internautes s’attendent désormais à passer facilement de leurs activités en ligne à
leurs activités hors ligne, et vice versa. Cela force les entreprises, sous peine
d’obsolescence, à adapter rapidement leur stratégie pour tenir compte du comportement
des consommateurs
C’est dans ce cadre que s’inscrit mon projet de fin d’études de ma licence appliqué en Web
Marketing au sein de l’école supérieure des sciences économiques et commerciales de
Tunis .Il s’agit en fait de réaliser une enquête sur le comportement de l’internaute Tunisien
avant le passage à l’acte d’achat en magasin physique au sein de l’agence WebPower .

2
L’objectif de ce travail est donc d’étudier le phénomène de la recherche en ligne par les
internautes Tunisien avant le passage à l’acte d’achat en magasin physique et de présenter
par la suite les principales recommandations pour les entreprises qui doivent être
continuellement en adéquation avec les besoins de leurs consommateurs.
Le présent rapport est structuré en trois chapitres :
 Le premier chapitre sera consacré à la présentation du cadre général du projet à
savoir l’agence WebPower. Plus précisément la description du champ d’activité de
l’agence est nos principales tâches effectuées.
 Le second chapitre sera consacré à une présentation théorique sur le Web to Store.
 Le dernier chapitre sera consacré pour l’analyse, le traitement des résultats et les
recommandations.

3
Chapitre I: Cadre général du projet

4
Introduction
Ce chapitre comprend principalement deux grandes sections dont la première est
dédiée pour la présentation du cadre général du projet c’est-à-dire l’organisme d’accueil
à savoir l’agence Webpower et la deuxième partie à la description du champ d’activité de
l’agence est nos principales tâches effectuées.
Section 1. Aperçu général sur L’agence WebPower
1.1. Présentation de l’agence Webpower
L’agence Webpower est une entreprise à responsabilité limitée ‘SARL’ domiciliée
à Mont Plaisir, présente dans le secteur de la communication depuis 2007 et ayant comme
principale activité la communication et la création des stratégies digitales.
Figure 1 : Logo WebPower
[2]
Figure 2 : Localisation géographique de WebPower
[1]

5
1.2. Historique
L’agence WebPower est une agence de communication créée en 2007 par Madame
NASRI Ines. Elle a commencé par un effectif d’un seul employé, et une superficie de
10m².
Depuis, elle n’a cessé de progresser et aujourd’hui, elle fait employer un effectif
de 11 personnes entre cadres et employés.
Trois dates sont d’importance majeure :
 Le début de l’année 2008 se caractérise par la réalisation du premier projet pour
un bureau de consulting International- Client très satisfait avec un effectif de 2 employés
et une superficie de 10 m².
 L’année 2009 a connu la prise en charge de la campagne de communication sur
le web du SIB 2009, la prise en charge de l’e-communication de la société Internationale
des Foires (Propriétaire du parc d’expositions du Kram) et enfin la signature de
partenariats avec: La Sogefoires, Le journal L’EXPERT, La Foire du KRAM, Investir en
Tunisie, Salon méditerranéen MIT avec un effectif de 8 employés et une superficie de
90m².
 Dans la période de l’année 2010-2011 WP a créé une nouvelle charte graphique,
nouveau siège, et un nouveau positionnement avec un effectif de 11 employés et une
superficie de 170 m².
En fait Tunisie Telecom décide de confier WEBPOWER la totalité de la
e-communication de son opérateur ELISSA: Création et gestion du portail, gestion de la
e-notoriété, applications Facebook, Création des bannières pour tous les supports:
Tuniscope, Tekiano, Mosaïque FM, …et tous les partenaires de la marque. [1]

6
1.3. Organigramme
Nous avons effectué notre stage au sein de l’agence WebPower dans le Digital
Service dont l’organisation est représentée par l’organigramme ci-dessous :
Il apparait d’après cet organigramme que l’organisation de l’entreprise repose sur le
directeur général qui est la propriétaire Mme NASRI Ines, elle joue le rôle du
coordinateur, animateur, décideur et contrôleur
Figure 3 : Organigramme de WebPower
Source : L’agence WebPower

7
1.4. Les clients de WebPower
 La société Tunisie Télécom
 La société Soften
 le Groupe Yamama
 l’agence de voyage Traveltodo
 La société de promotion immobilière Mixta Tunisia
 La société Wiki pour la vente des produits informatique
 L’opérateur Elissa
 Le festival international de Carthage
 Lenovo
 Dell
 Forum Elafrah
Figure 4 : logo des clients du WebPower

8
Section 2. Domaine de compétence de l’agence WebPower
2.1. Objectif et principal activité du WebPower
WebPower opère les divers domaines de webmarketing :
 WP Skills
 Communication interactive
 E-notoriété et médias sociaux
 Email marketing
 Video interactive
 Conseil
 WP Products
 Vidéo mailing
 CD interactif
 Site/Portail web
 Référencement
L’agence WebPower offre à ses clients les éventualités suivantes :
 La communication interactive
- La mise en place d’une campagne digitale interactive tel que : la création des
applications Facebook, les sites événementiel et la création d’E-Event.
- La création de nouvelles expériences client inoubliables.
- Nouer des relations particulières, une réelle interaction et un échange fructueux
avec les clients des entreprises.
 La E-notoriété / Médias sociaux
- La création, gestion, animation, alimentation de page fan et de la communauté des
entreprises sur Facebook.
- La consolidation et l’analyse de présence 2.0 des entreprises.
- Une interaction, virilisation et recrutement massif de fans.
- La création de trafic pour les sites web des entreprises.
- Conseil et réactivité pour les occasions particulières : Ramadan, Aïd, Soldes, été,
rentrée scolaire,…)

9
 L’Email marketing
- Plus de 450.000 adresses emails tunisiennes
- Plus de 150.000 cadres, décideurs et chefs d’entreprises dans la base de WP.
- Une mise à jour quotidienne de la base
- Une assistance téléphonique et par mail permanente à disposition des entreprises
- La mise en place d’un rapport qualité/prix imbattable
 La vidéo interactive
Les vidéos permettent à l'utilisateur de se déplacer avec son imagination dans le monde
de marque et d’assimiler plus efficacement le message diffusé.
 La vidéo mailing
Un outil qui associe les avantages de la vidéo commerciale et de l'e-mailing. En fait les
clients des entreprises accèdent à un univers audiovisuel interactif. C’est un outil utile
pour conquérir de nouveaux marchés, promouvoir un produit, développer la clientèle,
maximiser la diffusion d’un spot publicitaire une publicité interne ou externe, ou enfin
mettre en place un journal Web. Donc c'est une solution clé en main.
 Le CD interactif
WebPower donne la possibilité de créer des CD interactifs pour les présentations,
prospections, directes, stands,…Etc.
Tout produit est intègre à toutes les dernières technologies : vidéo, son, animation et web.
 Les Sites / Portails web
Concernant la création des portails web et des sites WebPower se charge de faire :
- La conception
- Le développement
- Le référencement
- L’hébergement
- La création graphique pour le web
- Le design

10
 Le référencement
WebPower est une agence experte en référencement sur Google principalement. De la
réflexion initiale au suivi du site en production, composer d’une équipe de référenceurs
assure une bonne visibilité, un positionnement optimal et la garantie du meilleur retour
sur investissement.
WebPower se charge de guider les entreprise dans l'élaboration de
sa communication interne et externe : interne pour fédérer le personnel aux objectifs de
l'entreprise ; externe pour « promouvoir l'image » de cette entreprise auprès du public,
des partenaires externes, des fournisseurs et autres. En fait pour un résultat optimal, WP
se base sur trois axes essentiels :
 LA CRÉATIVITÉ
 LA RÉACTIVITÉ
 LA MAITRISE DES COUTS
[1]
2.2. Taches effectuées par les agents de l’agence
La plupart de l’équipe WP sont des jeunes imaginatifs, futés, innovateurs dotés
d’une expérience supérieure à 3 années dans le domaine du marketing et de la
communication, ils ont pour principal activités :
 La mise en place de stratégie digitale et en webmarketing
 La création de concepts et l’élaboration de compagnes digitales complètes (Online
pure / Online-offline).
 La mise en place de l’e-notoriété, é-réputation des marques et réseaux sociaux.
 Community management, création, gestion et rentabilisation des pages fan sur
Facebook, LinkedIn, Twitter, Google + et autre réseaux sociaux en émergence en
Tunisie et dans le monde.
 La création de Brand content : Vidéos, photo et rédaction de contenu pour tous les
supports.
 La création de sites web (corporate, événementiel, d’information) en responsive
design.
 La référencement des sites web et optimisation SEO/SMO. [1]

11
2.3. Nos principales activités dans l’agence WebPower
Pour mieux connaitre la société, j'ai eu comme première mission la prise de
connaissance des différents départements afin de faire connaissance avec le personnel,
connaitre le déroulement du travail, s'intégrer dans l'environnement actuel et avoir un
esprit d'équipe .
Ensuite, concernant la réalisation de mon projet, j'ai détecté un besoin puis j’ai
proposé à l’agence le sujet de mon projet qui consiste à étudier le comportement de
l’internaute Tunisien en 2015 avant le passage à l’acte d’achat en magasin physique.
En fait j’ai exécuté plusieurs tâches relatives aux différentes affaires de l’agence,
j’ai été principalement contrôlée par Mme Ines Nasri le manager de l’agence WebPower
elle m’a confiée différentes missions à réaliser à savoir :
- La création des opérations de mailing
- La création des opérations de Facebook Ads
- La saisie et le traitement de questionnaire (SPSS)
- L’organisation et la participation à des conférences et des évènements tels que :
 TDDi2015 « Tunisia Digital Day 2015 » c’est le 1er Evènement en Tunisie
totalement dédié au digital organisé le 19 mars 2015 a la cité des sciences de
Tunis.
Il est conçu pour être le rendez-vous annuel des professionnels du marketing et de
laicommunication pour :
• Profiter de la vision d’experts dans le domaine pour l’année 2015: tendances,
nouvelles approches, retour sur expérience, comportement consommateur …Etc.
• Revenir sur des évènements marquant au niveau du digital en 2014
• Partage des « best practices » dans le domaine et surtout faire le plein de
nouveautés et astuces pour l’année 2015.
 EMSO 2015 « Etudeide marchéiet sondage d’opinion 2015 », c’est un événement
organisé le 20 et 21 mai 2015 au Lake Forum-Berge du lac. Il a pour objectif de
s'affirmer comme étant le rendez-vous de référence qui rassemble des acteurs du
marché des études et sondages d’opinion en Tunisie (instituts, prestataires
techniques, décideurs marketing …..etc.) pour :
• Proposer un contenu de qualité et un cadre favorable de rencontres
professionnelles.

12
• Faire le point sur la qualité des études, les dernières méthodologies et innovation.
• Dessiner le marché des études de demain.
En fait, j’ai pris conscience des valeurs de sondage et d'opinion durant ma
participation dans cet évènement dans le quelle j'ai présenté mon projet de fin d’étude.
Conclusion
Après avoir présenté le cadre général du projet à savoir l’agence WebPower ainsi
que la description du champ d’activité de l’agence et les tâches que j’y ai effectuées, nous
vous présentons dans le chapitre suivant la partie théorique de mon projet en vous
expliquant l’évolution du comportement de l’internaute.
.
[3]
Figure 5 : EMSO 2015

13
Chapitre II: Le Web to Store

14
Introduction
Ce chapitre a pour objectif de présenter d’une part l’évolution du comportement de
l’internaute et d’autre part la présentation du concept du web to store.
Section 1. L’évolution du comportement de l’internaute et les stratégies
adoptées
1.1. L’évolution du comportement de l’internaute
Internet, via l’espace virtuel qu’il offre, représente une alternative à
l’environnement réel. Il offre à travers ses différentes composantes (site web,
environnementivirtuel, blogs, communautés virtuelles etc.) tousiles atouts d’un monde à
part dictant deinouveaux comportements et de nouvelles valeurs.
L'apparition des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn…) a
sensiblement révolutionné la relation qui lie les consommateurs à leurs marques
préférées, devenant de véritables fenêtres sur ces dernières et un terrain d'expression tout
trouvé pour partager son état d'esprit.
L’émergenceide nouveaux supports comme le Smartphone ou la tablette ont
profondément modifié le comportement d'achat. Aujourd'hui, les consommateurs peuvent
se connecter sur Internet, partout et à tout moment, pour chercher des informations,
consulter des avis et trouver les meilleurs prix. Ils ne se contentent plus de passer par un
seul canal pour réaliser leurs achats mais alternent naturellement entre les différents
canaux de distribution.
 L’internet occupe une place croissante dans le parcours d'achat du
consommateur, depuis la prise d'information jusqu'à l'acte d'achat final.
Cette tendance vers des parcours clients multicanaux s'accélère aussi sous l'effet de
l'Internet mobile. La montée en puissance du multicanal devrait encore s'accélérer sous
l'effet de technologies moins matures et qui présentent des utilisations potentielles
intéressantes pour les distributeurs.
Face à ces mouvements, les enseignes n'ont d'autre choix que de s'adapter à cette
digitalisation du parcours client qui permet au consommateur d'interagir avec l'enseigne
en temps réel, sur Internet ou en magasin, (sur les différents canaux) selon ses besoins et
ses envies et d’adopter des stratégies cohérentes afin de capter et fidéliser les clients.

15
1.2. Les principales stratégies adoptées
Dans un contexte où les technologies évoluent sans cesse, les entreprises doivent
s’adapter, afin d’être continuellement en adéquation avec les besoins de leurs
consommateurs.I
1.2.1. D’une stratégie multi canal
iLa stratégieimulti canal désigne l’utilisation de manière simultanée ou alternée de
plusieursicanaux de vente pour laicommercialisation de produits.I
En fait, avoir une stratégie multi canal signifie pour l’entreprise, le pouvoir d’entrer
en contact avec son consommateur à travers différents canaux de distribution (magasin,
boutique en ligne, mobile…), de plus chaqueicanal étant traité de manière indépendante
par rapport aux autres.
Bien que cette stratégie s’adapte à l’évolution du consommateur, qui de plus en plus
utilise plusieurs canaux avant d’émettre sa décision d’achat, certains inconvénients sont
à relever :I
 ILaicohérence au niveau des différents messages diffusés et au niveau de la
politique commerciale adoptée entre les différents canaux qui n’est pas toujours
évidente.I
 ILaigestion et la centralisation des informations concernant les contacts à partir de
plusieurs canaux (complexité au niveau de l’uniformisation des données).I
 ILaigestion de la complémentarité des canaux (afin d’éviter de potentiels conflits
entre canaux).I
Dansison processus d’achat, le client a désormais recourt à l’utilisation de différents
canaux de distribution, dans un premier temps afin de se renseigner sur l’objet qu’il désire
acheter I(avis de consommateurs, amis…), puis dans un second temps dans le but
d’acheter ce produit.I
Disposer de plusieursicanauxideidistribution est donc une nécessité pour
l’entreprise. Cependant, l’entreprise a d’avantage intérêt à développer uneistratégieicross
canal, qu’une stratégieimulti canal.iI[4]

16
1.2.2. Vers une stratégie cross canal
La stratégie crossicanal consisteià diffuser une offre adaptée à chaque canal par le
biais d’une stratégie homogène.
Dans une vision cross canal, on prend en considération le fait que le client utilise le
canal de son choix, selon la situation dans laquelle il se trouve, en fonction de ce qui
l’arrange. IDoncil’entrepriseidoit pouvoir répondre aux besoins de l’individuien lui
apportant une offre appropriée à son cas, quel que soit le canal deidistribution utilisé par
ce dernier.
Pour cela, il fautiqueil’entreprise connaisse ses consommateurs et leurs
comportements d’achat selon les différents canaux, c’est-à-dire, qu’elle puisse
uniformiser toutes les informations propres à une même personne fournies par les divers
canauxi.I
iSachant que leiclient représente aujourd’hui la priorité deil’entreprise, avoir une
stratégie cross canal est un atout de taille.I[4]
Figure 6 : Stratégie multicanal &Cross canal
[5]

17
On remarque à partir de l’image que :
 Dansiune stratégieimulti-canal, les différents icanaux sont cloisonnés (peu de
communication, de synergie ou d’interaction entre les canaux)
 Dansiune stratégieicross canal, les différentsicanaux communiquent et
«travaillent» auiservice les uns des autres (d’où les flèches rouges).
1.2.2.1. Les différents canaux utilisés pour la stratégie Cross Canal
Unicanal est de façon basique un « silo » commercial, un point de présence d’une
entité commerciale. Partant de cela, on pourrait dire qu’une liste desicanaux de vente B2C
classiques et habituels pourrait être :
 leiWeb « desktop » (ordinateur deibureau / ordinateur portable),
 le Web mobile (smartphones et tablettes)
 lesiapplications smartphones
 lesicatalogues papier
 lesicommerces physiques
 lesidrives
 la VAD par téléphonei(incluant la présentation de produits via la TV)
A partir de là (les différentes canaux), les commerçant commence à imaginer tous
les scénarios qui transfèrent lesiconsommateurs d’un canal à un autre. [6]
1.2.2.2. Les enjeux de la stratégie Cross Canal
On peut regrouper les enjeux de la stratégie Cross Canal en 5 familles :
 EnjeuxiLogistiques
 EnjeuxiStratégiques
 Enjeuxide la Data
 EnjeuxiOrganisationnels
 EnjeuxiMarketing
[7]

18
1.2.2.3. Les avantages de la stratégie Cross Canal
L’application en entreprise d’une stratégie cross canal présente plusieurs avantages
tels que :
 La possibilitéid’accompagner le client tout au long de soniprocessus
d’achat.
 La possibilité de recruter de nouveaux clients (par le biais de l’utilisation
de nouveaux canaux de ventes plus susceptibles d’intéresser la personne
concernée que ceux utilisés traditionnellement).
 L’optimisationide sa stratégie deicommunication. [8]
1.2.2.4. Les nouveaux Mode de recherche d’information avant
l’achat
Le web a bouleversé le comportement de l’internaute. Avant de se déplacer en
magasin, le digital accompagne le consommateur dans tout son processus d’achat. En fait
quatre modes de recherche peuvent être identifiés :
Full Web : lorsque les consommateurs font leurs recherches sur Internet et achètent
en lignes
Full Store : lorsque les consommateurs font leurs recherches en commerce de
proximité et achètent en magasin
Showroomer : comportement qui consiste à se renseigner en magasin puis à
acheter sur Internet
ROPO (Research Online Purchase Offline) ou Web-to-Store : s’informer en
ligne avant d’aller acheter en magasin.
En Fait dans cette étude nous nous s’intéressons sur le comportement ROPO ou
Web To Store. [9]

19
Section 2. Le concept du web to store
Une grande tendance se dégage dans le monde du commerce : le web
to store. Que cela veut-il dire ? Comment l’expliquer ? Dans un
premier temps commençons par définir ce concept.
2.1. Définitions
 Le Web to Store
Selon Bertrand Bathelote : « L’expression web to store désigne le comportement d’achat
par lequel le consommateur effectue une recherche d’informations sur Internet avant
d’aller effectuer son achat en point de vente. Ce phénomène est également désigné sous
les acronymes ROPO ou ROBO. »
Du côté du responsable marketing, le web to store désigne l’ensemble des actions et
dispositifs utilisés sur Internet pour amener le consommateur dans le point de vente
physique.
L’utilisation de services de localisation des points de vente (sur Internet ou applications
mobiles) et l’usage de bannières géo localisées sont des exemples parmi d’autres
d’applications ou techniques destinée à favoriser le web to store.
La prise en compte des enjeux du web to store par les annonceurs s’est progressivement
développée sur Internet et s’est accélérée avec la montée en puissance de l’Internet mobile
et des applications pour smartphones.
 Le ROPO - ROBO
Selon Bertrand Bathelote : « ROPO – ROBO sont les acronymes pour Research
Online, Purchase Offline & Research Online, Buy Offline. Ils désignent donc un
comportement d’achat quand on se place du côté du consommateur. Ils caractérisent
ainsi la part croissante des Internautes qui font leurs recherches en ligne (du type
comparaison des prix, des caractéristiques, avis des consommateurs etc…) mais achètent
dans les points de vente traditionnels. » [10]
 Un ROPOidivisé en 5 catégories
 Le ROPOicoup de cœur : le consommateur cherche à satisfaire une envie
immédiate. L’achat est impulsif, et le client sera influencé par l’attractivité du
produit.

20
 Le ROPOiidée fixe: le consommateur sait ce qu’il veut, il a une idée précise du
produit et sera difficilement influencé. Sa recherche online se fait dans le but de
voir la disponibilité du produit.
 Le ROPOiexpérience : c’est le iROPO dans lequel le consommateur recherchera
le plus d’informations. Il a peu de connaissances sur le type de produit et va
chercher à le connaître pour faire son choix. Au travers de sa démarche, il a la
volonté de s’approprier le produit et de se faire un avis d’expert pour être sûr de
faire le bon choix.
 Le ROPOiréassurance : ce ROPO est particulier, car proche du ROPO expérience,
sauf que dans ce cas, le consommateur a déjà une idée du produit. Cependant, il va
chercher des informations pour confirmer ou infirmer son envie d’achat. Le client
aura alors besoin de recommandations pour l’aider dans son parcours d’achat.
 Le ROPO SOS : c’est un achat d’urgence : on cherche sur internet le produit qui
pourra combler rapidement un besoin. Ici, le rôle du référencement dans un moteur
de recherche a son importance, car le consommateur ne s’attardera pas dans ses
recherches onlines. La disponibilité joue aussi un rôle essentiel, car le client doit
acquérir le produit très rapidement. [11]
Avec ce phénomène, on constate que le Net devient dès lors l’allié du commerce
traditionnel. Reste à savoir comment mettre en place différentes stratégies pour initier un
tel comportement de la part du consommateur et du prospect des entreprises ?
2.2. Les stratégies du web to store
De nos jours le consommateur a une utilisation optimisée de chaque canal de vente.
Ainsi pour optimiser la relation entre le online et le offline les entreprises doivent adopter
des stratégies de communication globale tel que :
 Le couponing
L’idée est d’émettre des bons de réductions sur les différents sites des marques. Ces
coupons seront utilisables sur les lieux de vente.
 Des « stores-Locator »
Une page ide résultats de type Google Map indique avec précision le magasin le
plus proche où le produit recherché est à la vente.
L’intérêt majeur est d’augmenter la visibilité d’une marque et de son enseigne à travers

21
les moteurs de recherche pour inciter les Internautes à franchir le pas entre virtuel et
réel.
 « Click & Collect »
Le principe est de réserver, de préacheter un article en ligne, puis d’aller simplement
le récupérer rapidement sur le lieu de vente. Ce service offre comme avantage pour les
consommateurs : un gain de temps, l’assurance de la disponibilité du produit, une facilité
de mise en œuvre.
 Le Pré-shopping
Il s’agit là certainement du service le plus abouti en termes de Web-to-Store. Le
principe est celui d’un accompagnement sur mesure et d’une aide personnalisée dans le
processus d’achat du consommateur.
Cela peut prendre diverses formes tel que : un comparateur de prix, l’information
sur la disponibilité du modèle recherché, un formulaire retraçant les besoins et attentes
du consommateur .Le tout directement en ligne, sur le site officiel ou sur un site annexe
d’une marque. [12]
Fort de ces conseils sur-mesure, l’internaute se rend alors en magasin pour conclure
son achat.
2.3. Objectifs stratégiques du Web-to-Store
Les principaux objectifs stratégiques du Web to Store consiste à :
 Identifier les pratiques en matière d’achat en boutique vs les achats sur internet
 Evaluer les attentes en fonction des catégories des produits
 Mesurer la perception et le niveau d’intérêt vis-à-vis du web to store

22
Conclusion
Dans ce second chapitre nous avons abordé une présentation théorique du web to
store en fait dans la première section nous avons présenté l’évolution du comportement
de l’internaute et la deuxième partie consiste à une présentation du concept du web to
store. Dans le chapitre suivant nous allons faire l’analyse et le traitement des résultats de
l’enquête qui a porté sur le comportement de l’internaute Tunisien en 2015 avant l’acte
d’achat en magasin physique.
[13]
Figure 7 : Objectifs stratégiques du Web To Store

23
Chapitre III: Analyse et traitement des
résultats de l’enquête

24
Introduction
A ce niveau, nous avons vus une idée générale sur l’évolution du comportement de
l’internaute est son importance de nos jours pour les entreprises afin de créer les stratégies
nécessaire. Alors dans ce troisième chapitre nous allons présenter l’analyse, le traitement
des résultats et enfin les recommandations.
Section 1. La méthodologie de l’enquête
1.1. Objectifs
Dans un contexte général, l’enquête est réalisée dans le but d’étudier le
comportement de l’internaute Tunisien en 2015 avant le passage à l’acte d’achat en
magasin physique et de présenter par la suite les perspectives qui permettront aux
entreprises de bénéficier de toutes les estimations afin de s’adapter est d’être
continuellement en adéquation avec les besoins de leurs consommateurs.
1.2. Démarche
L’enquête a été réalisée selon quatre principales phases :
 Phase 0 : Pré-étude
 Phase 1: Elaboration des outils de recueil d’information
 Phase 2: Etude empirique
 Phase 3: Rédaction du rapport
1.2.1. Pré-étude
Cette étape a permis de cadrer le champ d’intervention du consultant. Les
principaux aspects étudiés au niveau de cette phase concernent en particulier la
spécification des objectifs de l’enquête, la contextualisation des questions relatives au
comportement de l’internaute Tunisien en 2015, la détermination des différents aspects
méthodologiques et l’organisation de la recherche.
1.2.2. Elaboration des outils de recueil d’information
 Questionnaires
Pour collecter les informations auprès d’un large public nous avons opté pour le
questionnaire. Cet outil favorise l’uniformité des questions et permet une meilleure

25
fiabilité des résultats. Parmi les principales décisions prises dans l’élaboration du
questionnaire, nous trouvons :
 La forme des questions
Les questions ont été posées selon une structure clairement établie en fonction des
thèmes abordés. Elles produisent tous les renseignements utiles à l’étude du
comportement de l’internaute Tunisien en 2015. Elles sont claires et non équivoques.
Outre cela, nous avons eu recours à des questions fermées et des questions avec des
échelles d’attitude de type Likert à 5 points.
 Le contenu du questionnaire
En fonction des objectifs de l’enquête les thèmes traités concernent essentiellement les
éléments suivants :
 Pré-test du questionnaire
Il est à noter que pour nous assurer de la qualité de notre questionnaire, nous avons
effectué plusieurs tests. Afin d’évaluer sa cohérence interne et vérifier la correspondance
des questions avec les concepts à étudier, nous avons envoyé le questionnaire à 10
répondants dans le but de nous assurer de la compréhension sémantique, de la pertinence
des réponses, de l’ordre des questions et de la clarté du texte introductif et des questions.
Le pré-test du questionnaire a été fait car l’administration de l’enquête était auto
administré donc il faut que les questions soient claires.
1.2.3. Etude empirique
 Modes d'administration du questionnaire
Dans le cadre de cette étude nous avons opté pour une administration par enquêtes
par Internet. En effet, c’est une approche qui permet d’atteindre une large cible dispersée
géographiquement et ayant des usages de l’Internet à fréquences très variées. Cet outil
permet aussi de réduire les contraintes de coûts et de temps.
Pour cette même enquête, notre population cible a été sollicitée via Internet (à
travers un questionnaire mis en ligne) durant la période comprise entre le 27/04/2015 et
16/05/2015.

26
Le choix de la méthodologie adoptée dépend essentiellement de l’objectif de la
recherche. Notre objectif étant d’étudier le comportement de l’internaute Tunisien en
2015 avant le passage à l’acte d’achat en magasin physique
Le questionnaire en ligne présente l’avantage de pouvoir être auto-administré (sans
la présence de l’enquêteur). De plus, son aspect interactif favorise l’immédiateté des
réponses. Outre cela, la relance de l’enquête est plus simple et moins couteuse avec les
outils du Web.
 Méthode d’échantillonnage
L’enquête a été réalisée auprès d’une population constituée de divers profils de
tunisiens et tunisiennes. C’est une large cible qui est dispersée géographiquement et qui
présente des usages de l’Internet à fréquences très variées.
L’objectif étant de maximiser le taux de réponses, de pouvoir cibler un maximum
de régions tunisiennes et de s’assurer de la participation de la majorité des catégories
sociodémographiques et socioprofessionnelles puisque on n’a pas une base de sondage.
Nous avons opté pour la méthode d’échantillonnage de convenance. Cette démarche est
très utilisée dans les études de grande consommation et par les cabinets d’étude en
marketing, elle permet d’une part de faciliter la recherche des personnes à interroger.
Ce choix est justifié par la nécessité de respecter les délais de l’enquête qui sont
relativement courts. Les répondants sur Internet ont rempli le questionnaire en ligne suite
à une campagne d’e-mailing (Figure n°8) suivie d’une campagne de Facebook Ads et via
plusieurs réseaux sociaux tel que Facebook, Google+, Twitter…. Etc.
Nous avons finalement retenu un total de 1502 réponses. Les personnes ayant
répondu à notre enquête proviennent des 24 régions de la Tunisie.

27
Section 2. Présentation des résultats
2.1. Analyse descriptive
Ici, nous allons décrire l’échantillon, selon plusieurs caractéristiques
 L’âge :
D’après le tableau suivant, des interrogés repartis selon leurs âges.
Tableau n°1. Effectif des interrogés selon l’âge
Classe d’âge :
Effectifs Pourcentage
[18 – 24[ 319 21.2%
[25 – 34[ 494 32.9%
[35 – 44[ 360 24%
[45 –59 [ 275 18.3%
[60 et + [ 54 3.6%
Total 1502 100%
Figure 8 : Questionnaire envoyé par une compagne d’emailing

28
Interprétation : D’après le tableau et la figure on constate que la tranche d’âge la plus
fréquente (32.9%) est celle comprise entre 25 et 35 ans. Ceci entraîne que la plupart des
répondants sont des jeunes. Par contre la tranche d’âge le moins fréquenté (3.6%)
concerne les répondants âgées de 60 ans et plus.
 Le genre
D’après le tableau suivant, des interrogés repartis selon leurs sexes.
Tableau n°2 : Effectif des interrogés selon le sexe
Genre :
Valide Femme 666 44.3%
Homme 836 55.7%
Total 1502 100 %
21,20%
32,90%24%
18,30%
3,60%
Classe d’âge
Entre 18-24 ans Entre 25-34 ans Entre 35-44 ans Entre 45-59 ans Plus de 60 ans
Figure 9 : Classe d’âge

29
Interprétation : D’après le tableau et la figure on constate que 55.7% des répondants
sont du sexe masculin (hommes) et 44.3 % sont du sexe féminin (femmes).
 L’état civil
D’après le tableau suivant, des interrogés repartis selon leurs états civils.
Tableau n°3: Effectif des interrogés selon l’état civil
Etat civil :
Célibataire 712 47.4%
Marié 790 52.6%
Total 1502 100 %
44,30%
55,70%
Sexe
Femme Homme
47,40%52,60%
Etat civil
Célibataire Marié
Figure 10 : Sexe
Figure 11 : Etat civil

30
Interprétation : Le tableau et la figure résume la répartition des enquêteurs selon leurs
états civils, il montre que la majorité des répondants (52.6%) sont Marié.
 La CSP
Le tableau suivant nous montre la répartition des interrogés selon leurs fonctions
principales.
Tableau n°4 : Effectif des interrogés selon le CSP
CSP
Valide Chef d’entreprise 52 3,5%
Etudiant(e) 332 22,1%
Profession libérale 118 7,9%
Sans activité professionnelle 164 10,9%
Fonctionnaire cadre 534 35,6%
Retraité 61 4 ,1%
Employé /Ouvrier
/Agriculteur
239 15,9%
Total 1502 100%
3,50%
22,10%
7,90%
10,90%35,60%
4,10%
15,90%
La categorie socioprofessionelle
Chef d’entreprise
Etudiant(e)
Profession libérale
Sans activité professionnelle
Fonctionnaire cadre
Retraité
Employé /Ouvrier /Agriculteur
Figure 12 : La catégorie socioprofessionnelle

31
Interprétation : Selon le tableau et la figure, on constate que le pourcentage des
répondants la plus élevé, est pour les fonctionnaires cadres ce pourcentage s’élevé à
35.6%, puis les étudiants avec un pourcentage de 22,1%, ensuite les Employé /Ouvrier
/Agriculteur avec un pourcentage de 15.9%, les chômeurs avec un pourcentage de 10.90%
par contre les chefs d’entreprise ont un taux très faible (3,5%).
 Le revenu mensuel
Le tableau suivant nous montre la répartition des interrogés selon leurs revenu mensuel.
Tableau n°5 : Effectif des enquêtés selon le revenu mensuel :
Revenu mensuel
Sans revenu 419 27,9%
Moins de 500 DT 168 11,2%
Entre 500 et 1000 DT 536 35,7%
Entre 1001 et 2000 DT 306 20,4%
Entre 2001 et 5000 DT 62 4,1%
Plus de 5000 DT 12 0,8%
Total 1502 100%
27,90%
11,20%
35,70%
20,40%
4,1…
0,8…
Le revenu mensuel
Sans revenu
Moins de 500 DT
Entre 500 et 1000 DT
Plus de 5000 DT
Figure 13 : Le revenu mensuel

32
Interprétation : D’après le tableau ainsi que la figure. On constate que 536 individus
qui représentent 35.7% ont un revenu entre 500 et 1000 dinars par mois. 419
internautes représentant 27.9 % sont sans revenus mensuel, 306 internautes représentant
20.4 % ont un revenu entre 1001 et 2000 dinars par mois, 11.2 % ont un revenu
inférieur à 500 dinars par mois, 4.1 % entre 2001 et 5000 dinars et enfin une minorité
des répondants (0.8%) ont un revenu supérieur à 5000 dinars par mois.
 La région d’habitation habituelle :
Le tableau suivant nous montre la répartition des interrogés selon leur région
d’habitation habituelle.
Tableau n°6 : Effectif des interrogés selon la région d’habitation habituelle
Région d’habitation habituelle
Valide
Ariana 150 10%
Béja 28 1.9 %
Ben Arous 155 10.3
Bizerte 72 4.8%
Gabès 10 1.6%
Gafsa 35 2.3%
Jendouba 24 1.4%
Kairouan 30 2%
Kasserine 5 0.3%
Kébili 10 0.7%
Kef 18 1.2%
Mahdia 32 2.1%
Manouba 58 3.9%
Médenine 26 1.7%
Monastir 97 6.5%
Nabeul 104 6.9%
Sfax 96 6.4%
Sidi Bouzid 11 0.7%
Siliana 11 0.7%
Sousse 101 6.7%
Tataouine 15 1%
Tozeur 26 1.7%
Tunis 363 24.2%
Zaghouan 14 0.9%
Total 1502 100%

33
Interprétation : D’après le tableau et la figure nous constatons que la plupart des
répondants (24.2%) réside dans la région de Tunis .Viennent ensuite les habitants de Ben
Arous (10.3%) et d’Ariana (10%).
2.2. Analyse globale
2.2.1. Les habitudes des Tunisiens vis-à-vis du Ropo
 La recherche sur internet avant l’achat en commerce de proximité
24,20%
10,30%
10%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Tunis
BenArous
Ariana
Nabeul
Sousse
Monastir
Sfax
Bizerte
Manouba
Gafsa
Mahdia
Kairouan
Béja
Médenine
Tozeur
Gabès
Jendouba
Kef
Tataouine
Zaghouan
SidiBouzid
Siliana
Kébili
Kasserine
La région d’habitation habituelle
89,40%
10,60%
Recherchez vous sur internet des informations sur un produit et
/ou un service avant de l’acheter dans un magasin ?
Oui
Non
Figure 15 : La recherche sur internet
Figure 14 : La région d’habitation habituelle

34
Interprétation : D’après la figure suivante, la majorité des répondants (89. 4 %)
cherchent sur internet des informations sur un produit et / ou un service avant de l’acheter
dans un magasin physique .Ce qui montre l’importance de la recherche en ligne par les
internautes Tunisien.
Tableau n°7 : Tableau croisé sur la recherche d’information par les internautes selon le
sexe et la tranche d’âge
Interprétation : D’après ce tableau, il apparait que 34.2% des interrogés qui cherchent
des informations en ligne sont compris dans la tranche de [25-34] ce qui en résulte que la
majorité des internautes qui cherchent sur internet sont des jeunes. De plus, la répartition
entre homme et femme est presque identique ; 16.5% pour les femmes et 17.7% pour les
hommes. En fait concernant la tranche d’âge qui fait le moins de recherche est les 60 et
plus surtout pour les hommes 2.5% par rapport aux femmes 0.4%.

35
 La fréquence de recherche sur internet
Interprétation : En moyenne pour un produit donné cette figure montre que la plupart
des répondants (66.6%) fait entre 1 et 5 recherches sur internet avant de l’acheter dans
un point de vente et que surtout 1% ne font jamais de recherche ce qui montre
l’importance de la recherche en ligne .
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Entre 1 et 5 recherche
Entre 5 et 10 recherche
10 et +
Jamais
66,60%
22,10%
10,20%
1%
En moyenne pour un produit donné combien de fois
faites-vous des recherches sur internet avant de
l’acheter dans un point de vente ?
Figure 16 : La fréquence de recherche sur internet

36
Tableau n°8 : Tableau croisé sur la fréquence de recherche des internautes selon le sexe

37
Interprétation : D’après ce tableau croisé il apparait que 59.6% des interrogés fait entre
1 et 5 recherches sur internet avant d’acheter un produit donné dans un point de vente.
De plus, la répartition entre homme et femme est presque identique ; 28.8% pour les
femmes et 30.8% pour les hommes. En fait concernant les répondants qui ne font jamais
de recherche sont 0.9% repartie entre 0.7% pour les hommes et 0.3% pour les femmes ce
qui montre l’importance de la recherche en ligne.
 La catégorie du produit recherché
Interprétation : D’après cette figure 71% des interrogés effectuent des recherches en
ligne sur les produits « Electroménager » avant de les acheter dans un magasin physique.
Après on trouve 53.2% des internautes effectuent des recherches sur les services (agence
de voyage …). Par contre 15% des internautes effectuent des recherches sur les produits
alimentaires.
15%
47,70%
43,30%
53,20%
71%
18,80%
32,90%
10,10%
Pour l’ensemble de ces catégories de produits préciser les produits
que vous recherchez sur internet avant de les acheter dans un
magasin physique ?
Figure 17 : La catégorie du produit recherché

38
 La source des avis la plus importante pour l’internaute
Interprétation : D’après la figure suivante on constate que 50.7% des répondants
indique que lorsque ils cherchent un avis sur un produit la source la plus importante selon
eu c’est les tests des sites spécialisés pour comparer les caractéristiques des produits, avoir
une idée sur la qualité et la fiabilité d’un produit. Après on trouve l’avis d’un proche avec
un pourcentage de 50.3%. Donc c’est pratiquement les deux sources les plus consultés.
Par contre on remarque que seulement 18.6% des interrogés indique leurs importance sur
l’avis et les conseils des commerçants sur son site, malgré qu’ils sont des spécialistes
dans le domaine de la communication avec les clients.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
L'avis d'un
proche
L'avis des
internautes
sur les sites
Les tests des
sites
specialisés
L’avis et les
conseils d’un
commerçant
sur son site
Autre
50,30% 47,70% 50,70%
18,60%
0,80%
Lorsque vous recherchez un avis sur un produit
quelle est la source la plus importante selon
vous ?
Figure 18 : La source des avis la plus importante pour l’internaute

39
 Les raison de recherche d’information sur internet
Interprétation : D’après la figure suivante on constate que 764 répondants représentent
56.9%, déclarent le besoin de comparer les produits par eux-mêmes comme raison
principale pour laquelle ils effectuent des recherches d’informations en ligne sur un
produit et/ ou un service avant de l’acheter dans un magasin physique, et 600 répondants
représentent 40% indiquent le besoin d’essayer, toucher, sentire le produit.
 Fréquence de recherche sur ordinateur
Figure 20 : Fréquence de recherche sur Ordinateur
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Autre
je peux utiliser mes copons de reduction / carte de…
je veux avoir la possibiliteé de poser des questions a…
J'aime pouvoir essayer , toucher , sentire le produit
J'aime compare les produits par moi-même
61
171
307
600
764
4,06%
11,30%
20,43%
40%
50,90%
Pour quelles raisons vous recherchez des informations
sur des produits / services sur internet mais que vous
les achetez en magasin ?
Pourcentage Effectifs
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
UNE FOIS PAR
JOUR
PLUSIEURS FOIS
PAR JOUR
QUELQUES FOIS
PAR SEMAINE
QUELQUES FOIS
PAR MOIS
JAMAIS
23,60%
42,60%
21,70%
0% 1,50%
Quelle est votre fréquence de recherche d’information sur
Ordinateur ?
Figure 19 : les raison de recherche d’information

40
Interprétation : D’après la figure suivante 42.6% des interrogés effectuent des
recherches d’information en ligne sur des produits et des services plusieurs fois par jour
depuis leurs Ordinateur. Par contre seulement 1.5% des interrogés ne l’utilisent jamais.
 Fréquence de recherche sur Tablette
Interprétation : D’après la figure suivante 37.8% des interrogés l’ors de leurs recherche
d’information en ligne sur des produits et des services n’utilise jamais la Tablette comme
terminal de recherche. En fait seulement 20.5 % des interrogés l’utilisent plusieurs fois
par jours.
 Fréquence de recherche sur Smartphone
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
UNE FOIS PAR
JOUR
PLUSIEURS FOIS
PAR JOUR
QUELQUES FOIS
PAR SEMAINE
QUELQUES FOIS
PAR MOIS
JAMAIS
15,90%
20,50%
14,20%
0%
37,80%
Tablette ?
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
UNE FOIS PAR
JOUR
PLUSIEURS FOIS
PAR JOUR
QUELQUES FOIS
PAR SEMAINE
QUELQUES FOIS
PAR MOIS
JAMAIS
15,40%
29,60%
14,50%
0%
28,70%
Smartphone ?
Figure 21 : Fréquence de recherche sur Tablette
Figure 22 : Fréquence de recherche sur Smartphone

41
Interprétation : Selon cette figure 29.6% des interrogés effectuent des recherches
d’information en ligne sur des produits et des services plusieurs fois par jour depuis leur
smartphone.
Une Fréquence de recherche d’information qui reste actuellement plus élevé
sur Ordinateur mais concernant le support mobile (Tablette, Smartphone) le smartphone
est plus appropriée que la tablette pour la préparation à l’achat offline.
 Les sites consultés pour la recherche d’information
Interprétation : D’après la figure suivante on remarque que 70.7% des interrogés
consultent les moteur de recherche (Google, Bing...) pour effectuer des recherches
d’information en ligne sur des produits ou des services, et 63.8% consultent les sites de
marque connues .Donc c’est pratiquement les deux sites les plus consultés.
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
63,80%
40,70%
52,60%
29,10%
6,70%
70,70%
30,40%
1,10%
Pour effectuer des recherches pour des produits ou des services
sur internet quels sites vous consultez ?
Figure 23 : Les sites consultés pour la recherche d’information

42
 Les réseaux sociaux utilisés pour la recherche d’information
Interprétation : Pour se renseigner sur une marque ou une enseigne les internautes
Tunisien utilisent les réseaux sociaux .En fait d’après cette figure on constate que une
majorité des internautes (80.6%) utilisent le Facebook, puis on trouve Google + avec un
pourcentage de 44.2%. Donc c’est pratiquement les deux réseaux sociaux les plus
utilisés.
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
FACEBOOK TWITTER LINKEDIN GOOGLE + AUCUN AUTRE
80,60%
9,20% 7%
44,20%
8,10%
2%
Pour se renseigner sur une marque ou une enseigne quelles sont les
réseaux sociaux que vous utilisez ?
Figure 24 : Les réseaux sociaux utilisés pour la recherche d’information

43
 Niveau d’intérêt des internautes vis-à-vis les services offertes sur internet qui
facilite l’achat dans le commerce de proximité
 Service 1 : Obtenir les prix des produits et l’ensemble des promotions directement en ligne
Interprétation : D’après le graphique 1030 internautes représentant 76.7 % sont très
intéressé par le faite d’obtenir les prix des produits et l’ensemble des promotions
directement en ligne. Par contre 10 internautes représentant 0.7% sont pas du tout
intéressé par ce service.
Pas du tout intéressé
Pas intéressé
Neutre
Plutôt intéressé
Très intéressé
0,70%
0,70%
2,50%
19,40%
76,70%
10
9
34
260
1030
Pas du tout
intéressé
Pas intéressé Neutre Plutôt intéressé Très intéressé
Effectifs 10 9 34 260 1030
Pourcentage 0,70% 0,70% 2,50% 19,40% 76,70%
Indiquer votre niveau d’intérêt ?
(Service 1)
Figure 25 : Niveau d’intérêt des internautes vis-à-vis le service n°1

44
 Service 2 : Obtenir les coordonnés des points de vente (adresse, N°de téléphone,
horaire d’ouverture)
Interprétation : D’après le graphique 706 internautes représentant 52.6% sont très
intéressé par le faite d’obtenir les coordonnés des points de vente (adresse, N°de
téléphone, horaire d’ouverture). Par contre 18 internautes représentant 1.3% sont pas du
tout intéressé par ce service.
 Service 3 : Obtenir des informations spécifiques (performance, capacité, ...)
Pas intéressé
Neutre
Plutôt intéressé
Très intéressé
1,30%
3,10%
7%
36%
52,60%
18
41
94
484
706
Pas du tout
intéressé
Effectifs 18 41 94 484 706
Pourcentage 1,30% 3,10% 7% 36% 52,60%
(Service 2)
Pas intéressé
Neutre
Plutôt intéressé
Très intéressé
1,40%
3,30%
7,60%
24,90%
62,80%
19
44
102
335
843
Pas du tout
intéressé
Effectifs 19 44 102 335 843
Pourcentage 1,40% 3,30% 7,60% 24,90% 62,80%
(Service 3)

45
intéressé par le faite d’obtenir des informations spécifiques (performance, capacité, ...).
Par contre 19 internautes représentant 1.4% sont pas du tout intéressé par ce service.
 Service 4 : Localiser le magasin le plus proche de l’endroit où vous vous situez
intéressé par le faite de localiser le magasin le plus proche de leurs endroit. Par contre 37
internautes représentant 2.8% sont pas du tout intéressé par ce service.
 Service 5 : Pouvoir accédez aux avis et commentaires d’autres internautes
Pas intéressé
Neutre
Plutôt intéressé
Très intéressé
2,80%
5,40%
9,50%
30,50%
51,70%
37
73
128
410
695
Pas du tout
intéressé
Effectifs 37 73 128 410 695
Pourcentage 2,80% 5,40% 9,50% 30,50% 51,70%
(Service 4)
Pas intéressé
Neutre
Plutôt intéressé
Très intéressé
4,50%
8%
15%
33,80%
38,60%
61
108
201
454
519
Pas du tout
intéressé
Effectifs 61 108 201 454 519
Pourcentage 4,50% 8% 15% 33,80% 38,60%
(Service 5)

46
intéressé par le faite d’accéder aux avis et commentaires d’autres internautes. Par contre 61
internautes représentant 4.50% sont pas du tout intéressé par ce service.
2.2.2. Recommandation
D’après notre étude le Web-to-Store est un comportement récent, que les
internautes Tunisien ont très vite adopté, jouant la complémentarité du on et du offline,
multipliant les canaux et modulant leurs habitudes selon le produit recherché, l'urgence
de leur achat.
En fait d’après notre étude on a constaté que la plupart des internautes Tunisien
cherchent sur internet des informations sur un produit et ou un service avant de l’acheter
dans la commerce de proximité avec une fréquence entre 1 et 5 recherches.
Concernant les catégories du produit recherché la majorité des internautes
effectuent des recherches sur les produits d’électroménager
Les internautes Tunisien se servent sur internet de leur Ordinateur afin de vérifier
les prix, les caractéristiques des produits, les avis des internautes une majorité entre eux
indique que lorsque ils cherchent un avis sur un produit la source la plus important selon
eu est les tests des sites spécialisés pour comparer les caractéristiques des produits, avoir
une idée sur la qualité et la fiabilité d’un produit , on trouve aussi des internautes qui
déclarent qu’ils sont intéressées par les avis des proches comme un source important lors
de son recherche d’information .
Plusieurs raisons poussent les internautes Tunisien a effectué le web to store en
fait les principales raisons sont :
 le besoin de comparer les produits par eu eux-mêmes
 Expérience produit (besoin de voir, toucher ....)
 La possibilité de poser des questions au vendeur
Concernant les terminaux utilisés par les internautes on trouve une Fréquence de
recherche d’information plus élevé sur Ordinateur mais concernant le support mobile
(Tablette, Smartphone) le smartphone est plus appropriée que la tablette pour la
préparation à l’achat offline par les internautes Tunisien.

47
Les principaux sites consultés par les internautes pour effectuer des recherches
d’information sur des produits et des services sont les moteurs de recherches (Google,
Bing..), les sites des marques connues, les sites de comparateur de prix.
Concernant les réseaux sociaux consultés on trouve que les majorités des internautes
utilisent Facebook.
Plusieurs services offertes sur internet facilite l’achat dans le commerce de proximité, ce
pour cela les internautes Tunisien indiquent qu’ils sont intéressés essentiellement par :
 Le faite d’obtenir les prix des produits et l’ensemble des promotions directement
en ligne
 obtenir les coordonnés des points de vente (adresse, N°de téléphone, horaire
d’ouverture)
 d’obtenir des informations spécifiques (performance, capacité, ...)
 localiser le magasin le plus proche de leurs endroits
 d’accéder aux avis et commentaires d’autres internautes
C’est pour cela il devient alors impératif pour les entreprises Tunisienne de s’adapter aux
changements du comportement des internautes est mettre en œuvre une stratégie
commerciale sur le Net multiple et riche d’actions différentes afin d’être continuellement
en adéquation avec les besoins de l’internaute.
Plusieurs techniques existent pour engager les clients et les prospects du premier point
de contact en ligne jusqu'à la conversion en point de vente on trouve :
 Le mobile commerce (site internet adapté aux différents supports digitaux
smartphones, tablettes)
 Le social commerce (présence sur les réseaux sociaux pour créer le lien de
proximité et de confiance)
 Le local commerce (en utilisant des outils simples et gratuits (Google Place For
Business, Map pour que les internautes trouvent le pont de vente d’une manière
géo localisée)
 Etre présent sur Google : Pour attirer les consommateurs vers les points de vente,
la première étape consiste donc à être performant sur le référencement local, c’est à
dire à bien se positionner dans les pages de résultats des sites référençant les
commerces tels que les moteurs de recherche. En fait L’intérêt majeur est

48
d’augmenter la visibilité d’une marque et de son enseigne à travers les moteurs de
recherche pour inciter les Internautes à franchir le pas entre virtuel et réel.
 Etre présent sur les Réseaux sociaux (Facebook, Google+, Twitter …) : Avoir des
pages Facebook …
 Avoir des sites web vitrine, sites web catalogue
 Avoir des Blog
 Mettre des bons de réductions sur les différents sites des marques. Ces coupons
seront utilisables sur les lieux de vente.
 Avoir une page de résultats de type Google Map indique avec précision le magasin
le plus proche où le produit recherché est à la vente
 Avoir des vendeurs et des conseiller qualifier et compètent pour bien
communiquer avec les clients.
 Fidéliser la clientèle : Il faut ré-enchanter les raisons de se rendre en magasin tel
que le besoin de comparer les produits par eu eux-mêmes, l’expérience produit
(besoin de voir, toucher ....), la possibilité de poser des questions au vendeur.
Alors l'enjeu est double : pour les enseignes, la gestion du ROI doit être optimisée
et pour le client, son parcours d'achat simplifié et enrichi. Plus que jamais le
vendeur a un rôle à jouer, c'est un vrai conseiller client doté d'outils efficaces.
 Amuser la clientèle : en leur proposant des jeux simples à installer sur leur
différents supports digitaux (site internet, page Facebook / Twitter). Les lots
doivent être récupérés en magasins, donc c’est une occasion particulière qui
permet aux entreprises de prendre contacts avec les clients.
Conclusion
Ce dernier chapitre a était avait pour objectif, la présentation de notre étude à savoir
l’objectif, la méthodologie et la démarche et enfin l’analyse de résultats à savoir l’analyse
descriptive, l’analyse globale et les principales recommandations.

49
Conclusion Générale
Pendant le déroulement de mon stage, j’ai eu l’opportunité de me concentrer sur
différents aspects avec toute l’équipe de l’agence WebPower.
En effet, le stage était également l’occasion d’approfondir mes connaissances dans
le domaine de communication. Cette expérience fut très enrichissante car elle m’a permis
de mettre en corrélation l’enseignement reçu et la réalité du terrain.
De ce fait, mon projet de fin d’études consiste une étude sur le comportement de
l’internaute Tunisien en 2015 avant l’acte d’achat en magasin physique
J’ai commencé mon travail par une présentation du cadre générale de projet à savoir
l’agence WebPower ainsi une description de mes principales taches effectuée durant la
période de stage. Ensuite j’ai fait un traitement théorique sur le phénomène du web to
store et enfin j’ai terminé mon travail en faisant l’analyse du résultat et les principales
recommandations.
Je n'exagère pas en disant que c'était ma deuxième école, car en effet j'ai pu
accumuler plus d'informations que j'ignore auparavant et qui seront un secours lors de
mon expérience professionnelle prochaine
Les difficultés rencontrées au cours de ce stage m'ont également permis de bien
situer le fonctionnement de certaines fonctions, de développer mon sens de contact avec
le personnel de la compagnie, ainsi que mon sens d'organisation et de responsabilité.
Ce travail restera pour moi, une référence et un point de départ pour apprendre,
développer et perfectionner mon savoir-faire ainsi que ma connaissance au domaine de la
distribution, mais ça ne m'empêche pas de fournir des efforts supplémentaires pour
aboutir d’autre but pour l’avenir.

50
Neto-graphie
[1] : http://www.webpower-tunisie.com/index.php/fr/
[2] : https://www.google.tn/maps/place/WebPower/
[3] : http://al-majalla.net/category
[4] : http://www.rgdesign.fr/blog/e-commerce-vers-une-strategie-cross-canal/
[5] : http://blog.economie-numerique.net/2012/09/04/strategie-cross-canal-quest-ce-que-
cest/
[6] : http://www.info-ecommerce.fr/7407/le-cross-canal-un-incontournable-de-le-
commerce-en-2013
[7] : http://www.blog-crm.com/multicanal/les-enjeux-majeurs-du-cross-canal/
[8] : http://www.rgdesign.fr/blog/e-commerce-vers-une-strategie-cross-canal/
[9] : http://www.ecommerce-webmarketing.com/2014/06/10/consommateurs-multi-
canal-typologie-des-comportements-102811362
[10] : http://www.definitions-webmarketing.com/
[11] : http://e-strategie-consulting.com/author/clementlelardoux/
[12] : http://www.cybelimage.com/web-to-store-nouveau-levier-croissance-pour-
magasins/
[13] : http://www.dictionnaireduweb.com/strategie-digitale/

51
Annexes

1
Bonjour,
Dans le cadre d'un projet marketing, nous étudions le comportement des internautes
Tunisiens avant le passage à l'acte d'achat en magasins.
Merci de nous accorder 5 minutes pour répondre à ce questionnaire :)
Pour vous remercier de votre participation, un tirage au sort est prévu. Pour y participer
et gagner une tablette d'une valeur de 400 DT, il vous suffit de saisir votre nom,
prénom, numéro de téléphone et votre adresse e-mail à la fin de l’enquête.
* Obligatoire
1. Recherchez-vous sur internet des informations sur un produit et /ou un service avant de
dans un magasin ? *
o Oui
o Non
2. Pour quelles raisons vous recherchez des informations sur des produits / services
sur internet mais que vous les achetez en magasin ? *
(Plusieurs réponses possibles)
o J’aime pouvoir essayer, toucher, sentir le produit avant de l’acheter
o Je veux avoir la possibilité de poser des questions à un vendeur
o J’aime compare les produits par moi –même
o Je peux utiliser mes coupons de réduction / carte de fidélité en magasin
3. En moyenne pour un produit donné combien de fois faites-vous des recherches
sur internet avant de l’acheter dans un point de vente ? *
o Entre 1 et 5 recherches
o Entre 5 et 10 recherches
o 10 et +
o Jamais
4. Pour l’ensemble de ces catégories de produits préciser les produits que vous
recherchez sur internet avant de les acheter dans un magasin physique ?*
Enquête sur le comportement de l’internaute Tunisien en 2015 sur
internet avant le passage à l'acte d'achat en magasin

2
o Produit alimentaire
o Habillement/Mode
o Sante/Beauté
o Services (agence de voyage, banque, assurance ...)
o Electroménager
o Produit culturel (cinéma, spectacle ...)
o Pièces / Services auto
o Autre
5. Quelle est votre fréquence de recherche d’information sur les terminaux suivants ? *
Terminal de
recherche
Au moins
une fois par
semaine
Au moins
une fois par
mois
Au moins
une fois
tous les 6
mois
Moins souvent Jamais
Sur
ordinateur
Sur tablette
sur
Smartphone
6. Pour effectuer des recherches pour des produits ou des services sur internet quels
sites vous consultez ? *
o Site de marques connues
o Site de comparateur de prix
o Réseaux sociaux (Facebook ; Instagram, ...)
o Forums de discussion
o Blogs
o Moteur de recherche (Google, bing ...)
o Site marchand
o Autre
7. Pour se renseigner sur une marque ou une enseigne quelles sont les réseaux
sociaux que vous utilisez ? *
o Facebook
o Twitter
o LinkedIn

3
o Google +
o Aucun
o Autre
8. Lorsque vous recherchez un avis sur un produit quelle est la source la plus
importante selon vous ? *
o L’avis d’un proche
o L’avis des internautes sur les sites
o Les tests des sites spécialisés
o L’avis et les conseils d’un commerçant sur son site
o Autre
9. Voici une liste des services possible sur internet qui pourraient faciliter vos
achats dans le magasin physique, pour chacun merci d’indiquer votre niveau
d’intérêt ? *
Liste des services
Nivaux d’intérêt
Très
intéressé(e)
Plutôt
intéressé(e)
Neutre
Pas
intéressé(e)
Pas du tout
intéressé(e)
Obtenir les prix des
produits et l’ensemble
des promotions
Obtenir les coordonnés
du point de vente
(adresse, N°de téléphone,
horaire d’ouverture)
Obtenir des informations
spécifiques (performance,
capacité, gamme...)
Localiser le magasin la
plus proche de l’endroit
où vous vous situez
Pouvoir accédez aux avis
et commentaires d’autres
internautes
Pouvoir faire une visite
virtuelle de la boutique
Pouvoir contacter le
commerçant pour une
demande d’information
10. Vous êtes : *
o Femme
o Homme

4
11. Vous êtes : *
o Célibataire
o Marié(e)
12. Quel âge avez-vous ? *
o Entre 18-24 ans
o Entre 25-34 ans
o Entre 35-44 ans
o Entre 45-59 ans
o Plus de 60 ans
13. Vous êtes : *
o Chef d’entreprise
o Etudiant(e)
o Profession libérale
o Sans activité professionnelle
o Fonctionnaire cadre
o Retraité
o Employé /Ouvrier /Agriculteur
14. Quel est votre revenu mensuel ? *
o Sans revenus
o Moins de 500 Dt
o Entre 500 et 1000 Dt
o Plus de 5000 Dt
15. Veuillez saisir votre numéro de téléphone :
…………………………………………………..
16. Veuillez saisir votre nom et prénom :
……………………………………………………..
17. Veuillez saisir votre adresse e-mail :
………………………………………………………..
18. Quelles est votre région d’habitation habituelle ? *

Table des matières
Introduction Générale................................................................................................................. 1
Chapitre I: Cadre général du projet ......................................................................................... 3
Introduction................................................................................................................................. 4
Section 1. Aperçu général sur L’agence WebPower ................................................................ 4
1.1. Présentation de l’agence Webpower............................................................................ 4
1.2. Historique...................................................................................................................... 5
1.3. Organigramme .............................................................................................................. 6
1.4. Les clients de WebPower .............................................................................................. 7
Section 2. Domaine de compétence de l’agence WebPower .................................................... 8
2.1. Objectif et principal activité du WebPower.................................................................. 8
2.2. Taches effectuées par les agents de l’agence............................................................. 10
2.3. Nos principales activités dans l’agence WebPower.................................................... 11
Conclusion.................................................................................................................................. 12
Chapitre II: Le Web to Store ................................................................................................... 13
Introduction............................................................................................................................... 14
Section 1. L’évolution du comportement de l’internaute et les stratégies adoptées........... 14
1.1. L’évolution du comportement de l’internaute ........................................................... 14
1.2. Les principales stratégies adoptées ............................................................................ 15
1.2.1. D’une stratégie multi canal ................................................................................. 15
1.2.2. Vers une stratégie cross canal............................................................................. 16
1.2.2.1. Les différents canaux utilisés pour la stratégie Cross Canal ........................... 17
1.2.2.2. Les enjeux de la stratégie Cross Canal ............................................................ 17
1.2.2.3. Les avantages de la stratégie Cross Canal....................................................... 18
1.2.2.4. Les nouveaux Mode de recherche d’information avant l’achat ..................... 18
Section 2. Le concept du web to store...................................................................................... 19
2.1. Définitions ................................................................................................................... 19
2.2. Les stratégies du web to store .................................................................................... 20
2.3. Objectifs stratégiques du Web-to-Store ..................................................................... 21
Conclusion.................................................................................................................................. 22
Chapitre III: Analyse et traitement des résultats de l’enquête............................................. 23
Introduction............................................................................................................................... 24
Section 1. La méthodologie de l’enquête................................................................................. 24
1.1. Objectifs ...................................................................................................................... 24

1.2. Démarche.................................................................................................................... 24
1.2.1. Pré-étude............................................................................................................. 24
1.2.2. Elaboration des outils de recueil d’information.................................................. 24
1.2.3. Etude empirique.................................................................................................. 25
Section 2. Présentation des résultats........................................................................................ 27
2.1. Analyse descriptive...................................................................................................... 27
2.2. Analyse globale ........................................................................................................... 33
2.2.1. Les habitudes des Tunisiens vis-à-vis du Ropo.................................................... 33
2.2.2. Recommandation................................................................................................ 46
Conclusion.................................................................................................................................. 48
Conclusion Générale ................................................................................................................. 49
Neto-graphie .............................................................................................................................. 50

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