Applications mobiles: la qualité au coeur de la relation client

1. Applications mobiles :
la qualité au cœur de la
relation client
Guillaume Deshayes
Mars 2016

2. 2
50 000+
clients dans le monde
N°1
sur la qualité logicielle
7ème
éditeur de logiciels

3. Quelques-uns de nos clients sur la qualité logicielle
3

4. Quelle est l’agence la plus fréquentée de la RBS?
4
Le train de 7H01
entre Reading et Paddington.
167 000 clients utilisent quotidiennement
l’application mobile sur le chemin du travail
-Ross McEwan, CEO de Royal Bank of Scotland

5. Une relation client mobile toujours plus dynamique
5
25% de croissance du nombre des connexions mobiles avec nos clients en 2015
Les 2/3 des contacts avec nos clients sont faits par mobile
Source: http://www.larevuedudigital.com/2016/02/05/app-mobile-reussie-tout-le-monde-concerne-a-la-societe-generale/
Antoine PICHOT
co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation clients
chez Société Générale

6. Avez-vous déjà contacté le service client depuis votre mobile?
6
BMW RENAULT

7. Les défis rencontrés par les responsables de la relation client mobile
Fidéliser les clients
Garantir la qualité
dans le temps
Mesurer l’expérience
client
7

8. Fidéliser les clients
8
Si une application mobile pose problème,
80% des utilisateurs la supprime
après 3 tentatives ou moins
Source: Dimensional Research Customer Experience Survey, December 2015.

9. Garantir la qualité dans le temps
9
Temps
Qualité
v 1.0
Nouveaux OS
Nouveaux Devices
Nouvelles APIs
…
LIVE
or
DIE
Vous êtes ici!

10. Mesurer l’expérience client
85%
des développeurs disent être focalisés sur
l’expérience utilisateur,
cependant…
53%
n’ont pas accès aux solutions d’analytics
10
Source: Dimensional Research Customer Experience Survey, December 2015.

11. Les nouvelles attentes de la relation client liées au mobile
Démultiplication des points
de contacts
Cohérence entre les
différents canaux
Réactivité et instantanéité
Personnalisation
Autonomie
Fluidité
11

12. Quelles sont les composantes de l’expérience client?
12
Fonctionnalités
Performance
Satisfaction
Prix
Eco-Responsabilité
Sécurité
Ergonomie
Productivité
Contexte

13. Le mobile présent à chaque étape de la relation client
13
DECOUVRE COMPARE ACHETE UTILISE DEMANDE COMMENTE
Visualise une
publicité
Recherche des
informations sur le
produit
Achète le produit en
magasin ou en ligne
Consulte le mode
d’emploi
Pose une question au
service client
Donne son avis sur le
produit

14. Le parcours d’un client Starbucks
14Source: Forrester Research
-5 min -30s Achat +30s +5 min
Trouver le SBUX le plus proche
Consulter ses emails, FB
Consulter ses SMS SBUX
Vérifier son solde
Recharger son compte
Télécharger une musique
Commander un café
Ouvrir Passbook
Payer
Mettre à jour le solde
Envoyer un email
Envoyer le reçu
Consulter le solde
Vérifier ses points fidélité
Ecouter sa nouvelle musique

15. Mettre en place une démarche d’amélioration continue
15
Décrire
les uses case
Valider
les fonctionnalités
Valider l’UX sur un
terminal réel/émulateur
Développer
l’application
Automatiser
le process qualité
Identifier
les points de friction
Collaborer
Avec les dev ’
Mesurer
L’expérience utilisateur
Repeat
Start

16. Garantir la qualité
16
Variété des plateformes à
tester
Nombreuses tailles et
résolutions d’écran
Différents browsers
Variation des conditions
réseaux

17. HPE MOBILE CENTER
17
Laboratoire de tests mobiles
Terminaux réels
Compatible iOS & Android
Fonctionne avec Genymotion
Tests manuels et automatisés
Ouvert et modulaire

18. Analyse de l’expérience client
18
APP
Engagement
Adoption
Performance
Qualité
DATA

19. HPE AppPulse Mobile
19
Solution 100% SaaS
Sans code, sans tags
Compatible Android & iOS
Indicateurs techniques & fonctionnels
Open API
Moteur Big Data HPE Vertica

20. Disposer des mêmes informations & solutions
20
Live Data
Plateforme SaaS
Mobile Labs
DAVE OPS

21. Conclusion
Penser « parcours client »
Identifier les points de contact
« mobile »
Faites de la qualité un élément
fort de votre relation client
Adopter la logique d’amélioration
continue en intégrant les retours
clients
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