1. Provoquer L’effet WOW ! chez vos clients

2. L’effet WOW ?
1969

3. 2 000 collaborateurs & 400 M$ de C.A.

4. 1 succès, 2 règles

5. 300 000 clients par semaine

6. Quel service pour vos clients ?

7. Satisfaction des
besoins explicites
+ Exécution
Explicites
+ Implicites
+ Qualité d’exécution
Explicites + Implicites
+ Qualité d’exécution
+ Emotion

8. Best Service + Emotion = WOW !

9. Sceptique ?

10. Macy’s

12. Encore un doute ?

13. WestJet

15. Créer de la Valeur Pour Vos Clients

16. La valeur est rationnelle…
V = B >TCO
Valeur
Bénéfice
Coût Total de Possession
Source
:
Jacques
Horovitz
«
Sept
Secrets
pour
un
service
client
performant
»
Les
Echos
Edi=ons
(Il
y
a
créa=on
de
valeur
lorsque
le
bénéfice
re=ré
du
produit
ou
du
service
est
supérieur
au
coût
total
de
possession)

17. ….et parfois
100 €

18. …. Irrationnelle !

19. Nous sommes entrés dans l’ère du client
Source
:
Forrester
Research,
Inc

20. Nous sommes entrés dans l’ère du client

21. Du Super Client

22. Connecté & Social

25. Pourquoi vous en soucier ?
• L’offre est pléthorique, accessible et peu différenciante
• Les prix sont comparables en quelques clics
• Les clients sont informés, connectés et sociaux
• Les stratégies sont exposées et duplicables
• Les budgets marketing ne sont pas extensibles
• Conquérir un nouveau client coûte 5 x plus cher que d’en conserver un
• ….

26. Pourquoi vous en soucier ?
Sources : Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

27. Laurent
ADDE
Consultant
Culture
Client,
Expérience
Client,
Parcours
Client.
(
06.51.57.70.27.
*
laurentadde@gmail.com
@viedeclient
hDp://www.scoop.it/t/vie-­‐de-­‐client