Provoquer L’effet WOW ! chez vos clients
L’effet WOW ?
1969
2 000 collaborateurs & 400 M$ de C.A.
1 succès, 2 règles
300 000 clients par semaine
Quel service pour vos clients ?
Satisfaction des
besoins explicites
+ Exécution

Explicites
+ Implicites
+ Qualité d’exécution

Explicites + Implicites
+ ...
Best Service + Emotion = WOW !
Sceptique ?
Macy’s
Encore un doute ?
WestJet
Créer de la Valeur Pour Vos Clients
La valeur est rationnelle…

V = B >TCO
Valeur	
  

Bénéfice	
  

Coût Total de Possession	
  

Source	
  :	
  Jacques	
  Ho...
….et parfois

100 €
…. Irrationnelle !
Nous sommes entrés dans l’ère du client

Source	
  :	
  Forrester	
  Research,	
  Inc	
  
Nous sommes entrés dans l’ère du client
Du Super Client
Connecté & Social
Pourquoi vous en soucier ?
•  L’offre est pléthorique, accessible et peu différenciante
•  Les prix sont comparables en quel...
Pourquoi vous en soucier ?	
  

Sources : Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Laurent	
  ADDE	
  
Consultant	
  	
  
Culture	
  Client,	
  Expérience	
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  Parcours	
  Client.	
  

	
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Provoquer l'effet WOW chez vos clients

  1. 1. Provoquer L’effet WOW ! chez vos clients
  2. 2. L’effet WOW ? 1969
  3. 3. 2 000 collaborateurs & 400 M$ de C.A.
  4. 4. 1 succès, 2 règles
  5. 5. 300 000 clients par semaine
  6. 6. Quel service pour vos clients ?
  7. 7. Satisfaction des besoins explicites + Exécution Explicites + Implicites + Qualité d’exécution Explicites + Implicites + Qualité d’exécution + Emotion
  8. 8. Best Service + Emotion = WOW !
  9. 9. Sceptique ?
  10. 10. Macy’s
  11. 11. Encore un doute ?
  12. 12. WestJet
  13. 13. Créer de la Valeur Pour Vos Clients
  14. 14. La valeur est rationnelle… V = B >TCO Valeur   Bénéfice   Coût Total de Possession   Source  :  Jacques  Horovitz  «  Sept  Secrets  pour  un  service  client  performant  »  Les  Echos  Edi=ons   (Il  y  a  créa=on  de  valeur  lorsque  le  bénéfice  re=ré  du  produit  ou  du  service  est  supérieur  au  coût  total  de  possession)  
  15. 15. ….et parfois 100 €
  16. 16. …. Irrationnelle !
  17. 17. Nous sommes entrés dans l’ère du client Source  :  Forrester  Research,  Inc  
  18. 18. Nous sommes entrés dans l’ère du client
  19. 19. Du Super Client
  20. 20. Connecté & Social
  21. 21. Pourquoi vous en soucier ? •  L’offre est pléthorique, accessible et peu différenciante •  Les prix sont comparables en quelques clics •  Les clients sont informés, connectés et sociaux •  Les stratégies sont exposées et duplicables •  Les budgets marketing ne sont pas extensibles •  Conquérir un nouveau client coûte 5 x plus cher que d’en conserver un •  ….
  22. 22. Pourquoi vous en soucier ?   Sources : Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
  23. 23. Laurent  ADDE   Consultant     Culture  Client,  Expérience  Client,  Parcours  Client.    (                06.51.57.70.27.   *  laurentadde@gmail.com                              @viedeclient                                hDp://www.scoop.it/t/vie-­‐de-­‐client  

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