Offrir un service-client de qualité
par
Eric Martel
MIDI CONFÉRENCE2014
19 février 2014
Offrir un bon service à la clientèle – pourquoi ?
Se démarquer de la compétition (quoique…)
Fidéliser notre clientèle
Obte...
Service-client vs Expérience client
Le service-client est la somme des actions pour servir le
client pendant et après le p...
Le service { la clientèle, ce n’est pas un département…
c’est une attitude!
Chaque action que l’on pose doit être pensée e...
Quelques conseils
19 février 2014 5
Attention { l’image que vous projetez… dès les
premiers contacts
On n’a qu’une seule c...
Quelques conseils
19 février 2014 6
Le client a toujours raison
Bien sûr que non ! Mais gardez en tête que c’est lui qui
p...
Quelques conseils
19 février 2014 7
La loyauté se crée en respectant vos promesses
Promettez moins, faites plus. Créez l’e...
Quelques conseils
19 février 2014 8
Gagnez la confiance des clients
Ne faites pas de promesse que vous ne tiendrez pas.
Ne...
Quelques conseils
19 février 2014 9
Ne repoussez pas la faute sur les autres
Même si le problème n’est pas de votre ressor...
Quelques conseils
19 février 2014 10
Admettez vos erreurs!
Personne n’est { l’abri des erreurs et les clients le
savent. P...
Quelques conseils
19 février 2014 11
Ne laissez jamais pourrir une situation en espérant que
le client lâche prise…
C’est ...
Quelques conseils
19 février 2014 12
Évitez les distractions lorsque vous êtes au téléphone
ou en rencontre.
Si vous lisez...
Quelques conseils
19 février 2014 13
Pour gérer les clients furieux, la meilleure méthode est
de les laisser se « lâcher »...
Quelques conseils
19 février 2014 14
Avant de conclure un appel, assurez-vous toujours que
votre solution a bien répondu à...
Quelques conseils
19 février 2014 15
Souriez, soyez heureux!
Les émotions sont contagieuses. Si vous souriez
sincèrement, ...
En conclusion
19 février 2014 16
Un service { la clientèle n’est qu’une partie du produit
que l’on offre. Mais si cette pa...
Références
19 février 2014 17
http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/45-conseils-
et-astuces-pour-ameliorer-son-ser...
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Service à la clientèle et expérience client MEGAVOLT

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Rappel de l'expérience client lors d'une conférence donnée par Éric Martel chez MEGAVOLT

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Service à la clientèle et expérience client MEGAVOLT

  1. 1. Offrir un service-client de qualité par Eric Martel MIDI CONFÉRENCE2014 19 février 2014
  2. 2. Offrir un bon service à la clientèle – pourquoi ? Se démarquer de la compétition (quoique…) Fidéliser notre clientèle Obtenir des références Un service à la clientèle de qualité ne remplace pas la qualité du produit, il en fait partie. 19 février 2014 2Midi conférence 2014
  3. 3. Service-client vs Expérience client Le service-client est la somme des actions pour servir le client pendant et après le projet. L’expérience client englobe tout ce qui touche émotionnellement le client (l’effet Wow!) Offrir un peu plus que le produit attendu Répondre dans un délai plus court que convenu Etc. 19 février 2014 3Midi conférence 2014
  4. 4. Le service { la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude! Chaque action que l’on pose doit être pensée en fonction de bien servir le client (communications, sourire aux clients, etc.). Le service { la clientèle n’est pas la responsabilité de quelques personnes, mais plutôt de TOUS les employés. 19 février 2014 4 Quelques conseils Midi conférence 2014
  5. 5. Quelques conseils 19 février 2014 5 Attention { l’image que vous projetez… dès les premiers contacts On n’a qu’une seule chance de faire une bonne première impression. Attention à la qualité des réponses (langage, pertinence, respect/politesse, …). Répondez rapidement aux courriels et aux téléphones, même si ce n’est que pour planifier le moment de la réponse complète. Midi conférence 2014
  6. 6. Quelques conseils 19 février 2014 6 Le client a toujours raison Bien sûr que non ! Mais gardez en tête que c’est lui qui paie votre salaire au bout de la ligne. Traitez-le avec respect et, s’il se trompe, faites-lui comprendre tout en lui laissant le bénéfice du doute. N’oubliez pas que vous aussi, vous pouvez avoir tort! Midi conférence 2014
  7. 7. Quelques conseils 19 février 2014 7 La loyauté se crée en respectant vos promesses Promettez moins, faites plus. Créez l’effet Wow! Midi conférence 2014
  8. 8. Quelques conseils 19 février 2014 8 Gagnez la confiance des clients Ne faites pas de promesse que vous ne tiendrez pas. Ne proposez pas des solutions sans d’abord écouter (pas seulement entendre) le client expliquer son problème. Si vous ne pouvez rien faire, dites-le! Le client sera déçu, mais ne perdra pas confiance. Midi conférence 2014
  9. 9. Quelques conseils 19 février 2014 9 Ne repoussez pas la faute sur les autres Même si le problème n’est pas de votre ressort, faites le maximum pour supporter votre client. Guidez-le vers les bonnes personnes et aidez-le à poser les bonnes questions. Midi conférence 2014
  10. 10. Quelques conseils 19 février 2014 10 Admettez vos erreurs! Personne n’est { l’abri des erreurs et les clients le savent. Par contre, si vous vous défilez, si vous reniez vos erreurs, vous perdrez toute crédibilité et, par le fait même, la confiance du client. Midi conférence 2014
  11. 11. Quelques conseils 19 février 2014 11 Ne laissez jamais pourrir une situation en espérant que le client lâche prise… C’est à vous de relancer pour que sur la forme le client admette que vous faites le maximum (même si c’est uniquement un courriel pour demander si le problème est réglé). Midi conférence 2014
  12. 12. Quelques conseils 19 février 2014 12 Évitez les distractions lorsque vous êtes au téléphone ou en rencontre. Si vous lisez vos courriels ou si vous faites toute autre tâche pendant que le client (ou un collègue) vous parle, votre focus n’est pas { 100% vers votre interlocuteur. Midi conférence 2014
  13. 13. Quelques conseils 19 février 2014 13 Pour gérer les clients furieux, la meilleure méthode est de les laisser se « lâcher ». Une fois qu’ils ont passé leurs nerfs, commencez le plus calmement possible la discussion en y mettant de l’empathie. Il n’est pas toujours facile de rester calme, mais concentrez-vous sur le problème plutôt que sur les émotions du client. Midi conférence 2014
  14. 14. Quelques conseils 19 février 2014 14 Avant de conclure un appel, assurez-vous toujours que votre solution a bien répondu à la demande du client. Cette confirmation vous permettra de valider que le client ne repartira pas encore plus insatisfait… Et pour finir demandez-lui s’il y a quelque chose d’autre qu’il voudrait savoir. Midi conférence 2014
  15. 15. Quelques conseils 19 février 2014 15 Souriez, soyez heureux! Les émotions sont contagieuses. Si vous souriez sincèrement, le client le percevra (même au téléphone) et la relation sera plus agréable. Midi conférence 2014
  16. 16. En conclusion 19 février 2014 16 Un service { la clientèle n’est qu’une partie du produit que l’on offre. Mais si cette partie est de piètre qualité, la qualité du reste importera peu aux yeux du client. Il est donc essentiel de travailler en fonction du client afin de lui donner toutes les raisons de vouloir continuer sa relation avec Megavolt. Midi conférence 2014
  17. 17. Références 19 février 2014 17 http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/45-conseils- et-astuces-pour-ameliorer-son-service-clients http://www.omafra.gov.on.ca/french/busdev/facts/11-018.htm http://www.patrickleroux.com/2007/06/12-principes-pour-le- succes-en-service-a-la-clientele/ http://veilletourisme.ca/2014/02/04/servir-le-client-avec-le- sourire-facile-a-dire/?tagged=&utm_source=bulletin-06-02- 2014&utm_medium=email&utm_campaign=globeveilleur Midi conférence 2014
  18. 18. Nos coordonnées www.MEGAVOLT.ca www.facebook.com/MEGAVOLTdesign www.twitter.com/MEGAVOLTdesign 18 Siège social et production Saint-Jean-sur-Richelieu 184, rue Longueuil Saint-Jean-sur-Richelieu (Québec) J3B 6P1 Demande de renseignements Téléphone : 450 347 8811 Sans frais : 1 877 447 8811 Télécopieur : 450 347 5826 Courriel général : info@megavolt.ca Bureaux de services (sur rendez-vousseulement) Montréal 4020, Saint-Ambroise, suite 495 Montréal (Québec) H4C 2C7 Rive-Nord | Mascouche 2694, Chemin Sainte-Marie, bureau 101 Mascouche (Québec) J7K 1M9

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