Présentation faite dans le cadre du XXIXe Congrès du CONASEMS à Brasilia (7 au 10 juillet 2013).
As plataformas conviviais para a comunicação organizacional e a participação cidadã na área da saúde
Esta apresentação foi realizada no evento XXIX Congresso do CONASEMS, Brasilia (07 a 10 de julho de 2013)
Pour des plateformes conviviales en soutien aux communications organisationnelles et à la participation des citoyens à la santé
1. As plataformas conviviais para a comunicação
organizacional e a participação cidadã na área da saúde
Pour des plateformes conviviales en soutien aux communications
organisationnelles et à la participation des citoyens à la santé
Florent MICHELOT
linkedin.com/in/MichelotFlorent
Secrétaire général de la COLUFRAS
Analyste en organisation et conseiller stratégique, spécialisé dans le milieu de la politique et des OSBL
Diplômé de sciences politiques de Lille 2
2. Placer acteurs et usagers au cœur d’un même défi
Penser les communications en santé de manière intégrée
« Les hommes se trompent sur eux-mêmes et sur les
autres, parce qu’ils prennent les moyens pour le but; car
alors un excès d’activité fait tout manquer, ou produit le
contraire de ce qu’on attendait. »
Goethe, Maximes et réflexions
3. Communiquer
+ Processus de transmission d’informations.
Lat. communicare, mettre en commun
+ Recouvre 3 notions distinctes, quoique complémentaires :
+ La science de la communication
+ conceptualiser des processus de transmission entre êtres, machines, groupes ou
entités
+ Le processus de communication
+ processus de transmission d'un message d'un émetteur à un
ou plusieurs récepteurs à travers un média subissant des
interférences sous condition de message de rétroaction
+ Les voies de communication
+ moyens de communications et de transport, notamment la
télécommunication, les voies routières et ferroviaires, les entreprises
de communications, etc.
4. Participer
+ donner un rôle aux citoyens dans une prise de
décision affectant, le plus souvent, un groupe ou
une communauté
+ Elle est l’occasion :
+ pour le citoyen, de :
+ donner son avis, de témoigner de son expérience
+ émettre des recommandations
+ pour le professionnel et l’institution, de :
+ améliorer des politiques et des lois en se rapprochant si
possible des besoins et des attentes de la population
concernée
6. Les modèles classiques de
communications au sein des organisations
Communication vers le
haut
Transmettre de l’information
d’un palier hiérarchique
inférieur à un palier supérieur
Essentiellement employée
ponctuellement, pour
corriger des problèmes
structurels ou en situation de
crise
Communication vers le
bas
Phénomène inverse
Est évidemment le plus
commun parmi les
gestionnaires
Souffrira naturellement de
l’autoritarisme qui découle
parfois des situations de
hiérarchie
Peu ou pas de retour sur
l’information
7. Des modèles rénovés qui laissent la place
à l’initiative
Communication
horizontale
Communication inter/intra-
départementale dans un même
palier hiérarchique
Permet la résolution rapide de
problèmes partagés
Reste souvent l’apanage des
directions et donc d’essence
technocratique
Par définition, est inappropriée
pour la prise en compte réelle du «
terrain »
Communication en diagonale
ou multidirectionnelle
Les communications se font
faire du haut vers le bas, du
bas vers le haut et
horizontalement
Ne se limite pas à un message
qui part de la direction vers
les employés sans possibilité
d’interaction
8. Placer acteurs et usagers au cœur d’un
même défi
Rénover l’approche managériale ne peut se faire sans :
+ cesser de penser la communication comme média-centrée
+ passer des médias aux médiations
Une nouvelle approche organisationnelle doit donc
placer les différents acteur au cœur de la chaîne
communicationnelle
10. Communiquer efficacement en 7points
donner aux employés des réponses
aux questions sur la stratégie, la
planification, le rôle de chacun et
l’avantage qu’on en tirera
passer un même message, à tous
les niveaux et de toutes les sources
en dire le plus possible et ne pas
sous-estimer l’intelligence d’un
auditoire
tirer profit de tous les outils de
communication possibles
les questions viendront vite, les
réponses doivent être aussi rapides
ne pas se limiter à un message qui
part de la direction vers les
employés sans possibilité
d’interaction
prévoir des occasions de
communiquer de façon informelle
car ces occasions permettent
d’avoir une perception différente
du climat de travail
11. Ces mêmes conditions
s’appliquent aussi en santé
Harmoniser les objectifs de formation
Assurer le soutien organisationnel à la formation
Mobiliser les agents des la 1re ligne
Préparer le milieu à la formation au travail d'équipe
Déterminer et combler clairement les besoin en ressources et
temps
Faciliter en cours d'emploi les éléments acquis en formation
Mesurer l'efficacité et évaluation
DirigéparSalas:«whatarethecriticalsuccessfactorsforteamtraininginhealth»
12. La participation des citoyens
à l’action publique
Vers un nouveau paradigme de l’intervention étatique
13. Représentation et participation :
deux approches qui se complètent plus qu’elles ne s’opposent
Besoin de participation s’étant verbalisé récemment, mais qui
dissimule mal les modalités d’actions publiques
« naturellement » participatives
La réflexion sur le « plus de participation » s’est articulée sur
les critiques à l’égard de la démocratie représentative
Classiquement la participation s’est illustrée de trois façons :
la consultation (recueillir des avis)
la négociation (dialogue)
plus marginalement, l’autorégulation (délégation à certains
groupes sociaux)
14. Différents niveaux de participation
Santécanada,reprisparleguidefrançais(2011)del'IRSN,Gestiondessites
potentiellementpolluéspardessubstancesradioactives,2011
15. Les bénéfices du participatif
Vise essentiellement 3 objectifs :
:
rendre l’action publique plus efficace, rapide, pertinente
enrichi le contenu des programmes publics
:
renforcer le lien social
Stimuler les compétences et tirer profit des aptitudes au sein de la
communauté
assurer une plus grande mobilisation des publics cibles (appropriation)
:
démocratiser la prise de décision et asseoir leur légitimité
permet de répondre à de nouveaux enjeux
16. Les imperfections du participatif
Participer implique des coûts pour le participant
seuls ceux qui auront des « bénéfices » importants risquent de s’en
prévaloir (phénomène dit du « passager clandestin »)
l’investissement personnel doit être important : comment le rendre
conciliable auprès de patients malades?, quid des
désinstitutionnalisés?, des indigents?, etc.
risque de négliger l’avis des citoyens les moins compétents / voire
risque d’auto-exclusion
être intéressé et bien informé = n’est-ce pas déjà la définition des
groupes d’intérêts organisés (associations, syndicats, etc.)?
Bref, s’il nivelle les problèmes liés à la représentativé politique, il ne
les fait pas disparaître pour autant.
19. Les nombreux atouts du soutien desTIC
aux politiques publiques de santé
Accès des citoyens à l’information
plus grande transparence de l’administration
meilleure gestion de l’information
Démocratie 2.0
participation à la vie démocratique simplifiée (forme)
plus grande information pour la prise de décision (fond)
Insertion massive desTIC en santé
échanges simplifiés parmi les services de l’État
plus grande cohérence et donc complémentarité
Administration électronique
administration et entreprises plus innovantes
satisfaction des citoyens
20. Des atouts aussi pour les individus
Pour le professionnel de la santé :
amoindrir la complexification des parcours de soin en offrant
une « ingénierie » efficace pour coordonner la multiplicité des
intervenants
palier à certaines incohérences dans l’offre de soins, notamment
par la médecine à distance (éloignement géographique)
… et pour le citoyen-bénéficiaire :
favorise, à terme, l’émergence d’un parcours de soin reconnu
comme parcours de vie
permet un meilleur investissement dans son rapport à sa propre
santé
21. Les conditions du succès
Volonté politique
et bonne
gouvernance
Adhésion de la
fonction publique
Information et
sensibilisation
Simplicité et
accessibilité des
services
Environnement de
confiance
VersunQuébecbranchépoursescitoyens,GouvernementduQuébec,juin2004
22. Pour y parvenir, de quels outils devons-
nous disposer au préalable?
La valorisation de la connaissance est un prérequis.
Pêle-mêle :
mettre en place une approche de la transmission des savoirs
technologiques utiles à l’autonomisation des personnes malades
à domicile
financer les actions d’éducation thérapeutique du
patient, éventuellement en l’intégrant au système éducatif
plus largement, développer une éducation à la santé qui forme
et responsabilise les citoyens en tant qu’acteurs de leur bien-
être
anticiper la demande en développant une politique de l’emploi
adéquate (métiers du conseil en domotique, etc.)
23. Le cas de la télémédecine
D’abord, se doter d’un outil d’évaluation rigoureuse des conditions de
déploiement et baliser les bonnes pratiques
Associer les représentants des usagers au processus de déploiement
Préserver le caractère égalitaire de l’accès au soin en évacuant toute
discrimination géographique ou sociale
Faire de la télémédecine un outil d’amélioration des soins, et non un
palliatif aux désorganisations conjoncturelles ou structurelles
Anticiper tout de suite les éventuels dysfonctionnements (notamment
liés à la mauvaise utilisation des technologies par le patient) en
mettant en place un système simple de rétroaction
Rapportdemission«Nouvellesattentesducitoyen,acteurdesanté»,N.Brun,E.Hirsch,J.
Kivits,2011
24. [+] Le potentiel de l’internet en santé 1/2
La recherche d’information
se documenter sur une pathologie notamment
s’informer sur l’accessibilité des services
répondre à un intérêt personnel et, qui sait, faire œuvre de
prévention
Le partage d’expériences (forums)
Construire le savoir et le partager librement
contribuer aux outils de connaissance grand public (wikis)
évaluer le réseau de façon plus ou moins consumériste
25. [-] Le potentiel de l’internet en santé 2/2
L’émergence du « patient – expert »
problème de la représentation négative (parfois
légitime) du corps médical
Un outil qui reste encore très discriminant quant à
l’accès (réseau fiable) et l’appropriation et qui risquerait
d’accroître ces inégalités
26. Quelle place pour les pouvoirs publics?
Exister de façon
clairement identifiable
sur leWeb
Permettre l’accessibilité
(simplicité, pédgagogie,
etc.)
Être référent en terme
de qualité de
l’information
(proactivité et veille)
Faire converger les
plateformes
gouvernementales en un
portail unique de
référence
Créer et diffuser
largement un guide
d’accès aux informations
Formation constante
des profesionnels et du
grand public
27. Muito obrigado pela vossa atenção
COLUFRAS.org
linkedin.com/company/COLUFRAS
twitter.com/COLUFRAS
facebook.com/COLUFRAS
youtube.com/COLUFRAS
Notes de l'éditeur
Sur l’articulation : Cf. Pierre Rosanvallon, Le peuple introuvable.
Graphique illustrant différents niveaux de participation du public (les individus ou groupes du public sont représentés par les petits ronds) à un projet porté par un maître d'ouvrage (ici représenté par la forme ovale), inspiré d'un schéma produit par Santé canada, repris par le guide français (2011) de l'IRSN, Gestion des sites potentiellement pollués par des substances radioactives, 2011, téléchargealbe en PDF, 122 pages.Les flèches représentent les interactions. La dimension temporelle n'est pas ici représentée, mais la démarche peut correspondre à une relation limitée dans le temps (temps de préparation et de réalisation d'une enquête publique par exemple) ou durable dans le temps (forum permanent, etc.)On reconnaît généralement plusieurs étapes à la participation :1- information et éventuellement sensibilisation/formation quand l'information est complexe, pour savoir et faire savoir ;2- éventuellement sensibilisation/formation quand l'information est complexe, pour savoir et faire savoir ;3- éventuel travail de co-élaboration (sur un mode plus ou moins collaboratif)4- consultation ; pour recueillir des avis ;5-Analyse et restitution des avis recueillis6- mise en œuvre avec évaluation et information7- La participation est plus ou moins collaborative selon les cas.
La participation, un besoin qui répond aussi à la « crise » de légitimité des États et à l’émergence de nouveaux défis