Développer le potentiel

D’INNOVATION
des entreprises
PREMIEREMENT
Détendez-vous

DEUXIEMEMENT
Amusons-nous

“ LE PLAISIR EST LE SECRET
DE LA CREATIVITE ”
Luc de Brabandére
DEMARCHE

ORIENTEE USAGER

KESAQUO ?

3
DEMARCHE

ORIENTEE USAGER
¤ Simplifier
¤ Répondre à un besoin non satisfait

¤ Améliorer
¤ Apporter de la valeur
8
DESIGN
thinking
Orienté résolution
de PROBLEME

9
A. Einstein
“ The Problem Is To Know What the
Problem Is.
Si j’ai une heure pour sauver le monde,
je vais passer 55 mns à ...
LES ENJEUX
De la promesse
à la

11

preuve
LES ENJEUX
Du produit
Au

service

75% des revenus des
entreprises cotées en bourse
proviennent des services
associés aux ...
SFK

(1907) fournisseur Leader produits et de solutions sur les marchés des roulements…

Création d’une division « service...
LES ENJEUX
L’excellence

service
L’effet WOW !
de

> Une norme AFNOR
14
DEMARCHE et
METHODES
15
OBJECTIFS
DE LA CONSOMMATION

à l’expérience

ENCHANTEMENT DU CLIENT
Albercrombie
3 ETAPES
1

COMPRENDRE
VOS CLIENTS
ILS SONT LES

ROIS
COMMENT ?
POURQUOI ?
Différentes méthodes
Shadowing > suivre l’usager sans interagir
avec lui

Interviews > recueil d’information en
suivant un...
Les parties prenantes
« stakerholder map »
Dresse une carte de toutes les
personnes ou entités impliquées
dans le problème
Le parcours client
Cycle d’expérience de l’usager
Que fait l’usager avant, pendant et
après l’utilisation du service et/ou...
Les points de contact
Côté usager
Quand et comment l’usager rentre en
contact avec l’entreprise ou le produit
?
Côté perso...
Les pain points

Cartographie des dysfonctionnements
> Lean – problem board
OUF
EST DEFINIT
On ne peut pas résoudre
un problème avec le
même type de pensée
que celle qui l'a créé
ETAPE
Un travail d’équipe
SORTIR
DU CADRE

36

Mettre en
place un
terrain fertile
Un peu de méthode

et de technique
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Advanced Systematic Inventive Thinking
GRANDES
NON
ELIMINER AUGMENTER REDUIRE CREER
OUF

REPRENDRE LES
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ETAPE
PROTOTYPER
VALIDER
FINALISER
MATERIALISER
LES IDEES
CROQUIS
MATERIALISER
LES IDEES
VISION PARTAGEE
Phase d’itération
PROTOTYPE
TEST
PROTOTYPE
TEST
PROTOTYPE
TEST
EN INTERNE

EXPLIQUER
FAIRE PARTICIPER
ECOUTER
EN EXTERNE

EXPLIQUER
OBSERVER
MODIFIER
VALEUR client
BRANDING
OSEZ
Les 4 étapes de l’innovation en action
Challenge interne
Préalable ½ jour
Qu’est-ce que l’innovation
Quels sont les enjeux...
www.elancreatif.com
corinne@elancreatif.com
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
Démarche orientée client pour enchanter le consommateur
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Démarche orientée client pour enchanter le consommateur

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Qu'est-ce que la démarche orientée usager ?
A quoi ça sert ?
Comment enchanter son client ?
Pourquoi du design de service ?
Voici dans ce document quelles réponses...

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  • But the question remains—Why go to all this trouble?
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  • The first rule is: Treat your audience as king.
  • Your audience deserves to be treated like royalty. Design a presentation that meets their needs, not just yours.
  • The next rule is: Help them see what you are saying.
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  • The first rule is: Treat your audience as king.
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  • The last rule is: Cultivate healthy relationships (with your slides and your audience)
  • and keep the audience’s needs top of mind,
  • …increase company value,
  • …and witness the quality of your thought.
  • The next rule is: Help them see what you are saying.
  • But the question remains—Why go to all this trouble?
  • Rule number 4: Practice design, not decoration.
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  • Any writer or designer will tell you that 90% of the creative process…
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  • They’re there to see you. To be inspired by your message…
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  • Démarche orientée client pour enchanter le consommateur

    1. 1. Développer le potentiel D’INNOVATION des entreprises
    2. 2. PREMIEREMENT Détendez-vous DEUXIEMEMENT Amusons-nous “ LE PLAISIR EST LE SECRET DE LA CREATIVITE ” Luc de Brabandére
    3. 3. DEMARCHE ORIENTEE USAGER KESAQUO ? 3
    4. 4. DEMARCHE ORIENTEE USAGER ¤ Simplifier ¤ Répondre à un besoin non satisfait ¤ Améliorer ¤ Apporter de la valeur 8
    5. 5. DESIGN thinking Orienté résolution de PROBLEME 9
    6. 6. A. Einstein “ The Problem Is To Know What the Problem Is. Si j’ai une heure pour sauver le monde, je vais passer 55 mns à définir le problème et seulement 5 pour trouver la solution.” 10
    7. 7. LES ENJEUX De la promesse à la 11 preuve
    8. 8. LES ENJEUX Du produit Au service 75% des revenus des entreprises cotées en bourse proviennent des services associés aux produits ! 12
    9. 9. SFK (1907) fournisseur Leader produits et de solutions sur les marchés des roulements… Création d’une division « services » dés 1998 Utiliser la client pour concevoir et mettre en œuvre une gamme de services à haute valeur ajoutée afin de dynamiser la croissance et la rentabilité du groupe > outil de suivi électronique permettant d’analyser en temps réel les vibrations des machines dans les usines de ses > Prévenir les responsables de la maintenance et de la production d’éventuelles pannes à venir. La division services est devenue le principal axe de croissance rentable SFK Propose des prestations variées qui vont de la logistique à la formation en passant par la maintenance et l’assistance technique. En 2009, ses revenus représentaient 35% du chiffre d’affaires total du groupe et 13% de sa marge opérationnelle
    10. 10. LES ENJEUX L’excellence service L’effet WOW ! de > Une norme AFNOR 14
    11. 11. DEMARCHE et METHODES 15
    12. 12. OBJECTIFS DE LA CONSOMMATION à l’expérience ENCHANTEMENT DU CLIENT
    13. 13. Albercrombie
    14. 14. 3 ETAPES
    15. 15. 1 COMPRENDRE VOS CLIENTS ILS SONT LES ROIS
    16. 16. COMMENT ? POURQUOI ?
    17. 17. Différentes méthodes Shadowing > suivre l’usager sans interagir avec lui Interviews > recueil d’information en suivant un plan pré établi Différents livrables Persona > portrait personnalisé de l’usager type
    18. 18. Les parties prenantes « stakerholder map » Dresse une carte de toutes les personnes ou entités impliquées dans le problème
    19. 19. Le parcours client Cycle d’expérience de l’usager Que fait l’usager avant, pendant et après l’utilisation du service et/ou produit ? Avec qui rentre t-il en interaction ?
    20. 20. Les points de contact Côté usager Quand et comment l’usager rentre en contact avec l’entreprise ou le produit ? Côté personnel Quand et comment le personnel rentre en contact avec l’usager ? SAV Comparaison
    21. 21. Les pain points Cartographie des dysfonctionnements > Lean – problem board
    22. 22. OUF EST DEFINIT
    23. 23. On ne peut pas résoudre un problème avec le même type de pensée que celle qui l'a créé
    24. 24. ETAPE
    25. 25. Un travail d’équipe
    26. 26. SORTIR DU CADRE 36 Mettre en place un terrain fertile
    27. 27. Un peu de méthode et de technique
    28. 28. ASIT Advanced Systematic Inventive Thinking
    29. 29. GRANDES
    30. 30. NON
    31. 31. ELIMINER AUGMENTER REDUIRE CREER
    32. 32. OUF REPRENDRE LES
    33. 33. TRIER 46
    34. 34. 3 ETAPE PROTOTYPER VALIDER FINALISER
    35. 35. MATERIALISER LES IDEES CROQUIS
    36. 36. MATERIALISER LES IDEES VISION PARTAGEE
    37. 37. Phase d’itération PROTOTYPE TEST PROTOTYPE TEST PROTOTYPE TEST
    38. 38. EN INTERNE EXPLIQUER FAIRE PARTICIPER ECOUTER
    39. 39. EN EXTERNE EXPLIQUER OBSERVER MODIFIER
    40. 40. VALEUR client BRANDING
    41. 41. OSEZ
    42. 42. Les 4 étapes de l’innovation en action Challenge interne Préalable ½ jour Qu’est-ce que l’innovation Quels sont les enjeux Détecter les conventions Sortir du cadre 1 er 3 jour ème Comprendre Focaliser La démarche orientée usager Etude terrain seul ou à 2 Connaître le client / le non-client Observer le futur usager Créer les personas La stratégie Océan Bleu 2 ème Résultat atteint en fin de journée > Je connais les besoins et attentes de mon futur Client jour Toujours en mode participatif, il existe un ensemble d’outils pour faire les bons choix, s’assurer de l’adhésion de l’usager et de la rentabilité du projet jour Chercher La créativité en entreprise Atelier participatif en petit groupe Visualiser le cycle d’expérience usager Générer des idées : les 6 pistes Prévoir les intéractions Atelier participatif Dresser la courbe des valeurs Vérifier l’adéquation effort / gain Marketer le projet : les 4p En fin de journée… > Mon projet apporte de la valeur à l’usager il est faisable et rentable ! 4 ème jour Valider Le Design Thinking Atelier aidé par un designer Prototyper Tester (en interne) Améliorer le projet En fin de soirée…. En fin de journée… > Je commence à avoir une bonne vision de mon projet > Je valide mon projet, je le pré finalise Vos équipes sont impliquées tout au long du projet, leurs compétences et savoir faire sont valorisées ! Cadre de connaissances abordées durant l’atelier NB : Les séances seront espacées au minimum d’une semaine, ceci afin de préserver les temps de réflexion nécessaires
    43. 43. www.elancreatif.com corinne@elancreatif.com

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