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Recherche utilisateurs et autres
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Paris - Bordeaux - Aix / Marseille
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© UX-REPUBLIC 2019 - All right reserved
Qui sommes nous ?
Nos profils experts
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Analyse besoin
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Vision Produit
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Récolte de données
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Création visuelle
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TEAM
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Vanessa
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Tu chauffes… Tu chauffes…
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La veille ! D’où vient-elle ? Est-elle
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Tu chauffes…
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18/04/2019
➔ Pourquoi se lancer dans la recherche utilisateur ?
➔ Par où commencer ?
➔ Quels sont nos biais ?
➔ Comment sensibiliser toute l’entreprise à la recherche ?
➔ Comment UX, PM et User Researcher interagissent ?
➔ Est-ce que la recherche c’est pas un peu bullshit ?
Agenda
7 I
Pourquoi
ManoMano s’est
lancé dans la
recherche
utilisateur ?
9 I
Quand la croissance détourne de l’utilisateur
Ma tête quand je vois cette courbe
11 I
Le challenge...
You are in teams of 3-4 and you have 30 minutes to find everything for
repainting a room.
You need to start this week-end and finish in one week.
You have a detailed plan from your architect and a few pictures.
The insurance gives you 400€ to do it.
Go!
Lavabo d’angle...
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Par où
commencer ?
Lancer un club utilisateur en un mois
15 I
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Collecte sur site de béta
testeurs via “Recruiters”
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Email Mailchimp
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dans Mailchimp et envoi
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Lien Calendly
Lien de réservation de
créneau d’agenda dans
l’email
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15 minute de call
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Enregistrement
Toute la conversation est
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avec l’équipe design
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Excel filtrable
Toutes les réponses sont
dans un excel filtrable
pour le profiling futur.
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Lancer un club utilisateur en un mois
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Adapter les outils et les objectifs au niveau de confiance dans la
recherche
17 I
★ Cherchez des pépites (Faible
investissement / Fort impact)
★ Apportez de petites
améliorations rapidement
★ Utilisez des outils gratuits
QUICK START
● HOTJAR
● CALENDLY
● MAILCHIMP
● TYPEFORM
● YOUR PHONE
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● FULLSTORY
● USERTESTING
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Quels sont nos
biais ?
19 I
Réaliser ce qui nous nuit
Contexte personnel/lié à votre projet :
1. Employée chez ManoMano
2. 5 ans de réflexion sur le bricolage et le jardinage
3. 28 ans - hyper connectée
4. Peu d’expérience en bricolage
5. User Researcher
6. Anciennement Product Manager
Biais personnels :
1. Effet pom-pom girl
2. Fixité fonctionnelle
3. Biais de cohérence avec soi
4. Biais de projection
5. Effet de récence, effet de primauté
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20 I
❏ S’arrêter à la question sans donner d’exemples de réponses
❏ Poser des questions de découverte, ouvertes.
❏ Laisser des portes ouvertes avec un contexte large
❏ Poser des questions courtes
❏ Poser des questions positives
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21 I
❏ S’arrêter à la question sans donner d’exemples de réponses
❏ S’éterniser sur les silences
❏ Donner des signes de compréhension neutres “Entendu” “OK”
❏ Prendre le temps d’ajouter des phrases comme “Dites m’en plus” après une
première réponse
❏ Parler doucement et calmement, avec un intérêt profond pour les réponses
❏ Regarder dans les yeux lors des réponses
❏ POURQUOI POURQUOI POURQUOI POURQUOI
Bien énoncer ses questions
22 I
● Une fois l’interview terminé, notez tout ce qui vous vient à l’esprit à chaud
pour éviter que vos souvenirs ne déforment la réalité (biais de récence)
● Réécoutez tout de suite si vous sentez que vous en faites une
interprétation.
● Après avoir réécouté reprenez vos notes et complétez-les.
Faites ça tout de suite après l’étude, sinon vous ne le ferez
JAMAIS.
Tout noter à chaud
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Researcher
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24 I
R.A.C.I
Comment
sensibiliser
toute
l’entreprise à la
recherche ?
26 I
PopCorn Time
● 20 personnes par session
● Du popcorn
● Des post-it
● Un écran pour projeter les sessions
● 1 évolution par personne
● 1 channel slack pour le suivi
27 I
Résultats de PopCorn Time
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50 évolutions détectées
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en 3 sessions.
28 I
Autres initiatives
Un channel slack pour centraliser toute la
connaissance client
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mois
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détracteurs
Objectif : Exposer les employés à
des clients et éviter le “on m’a dit
que les clients faisaient ça”.
Est-ce que la
recherche ce
n’est pas un peu
bullshit ?
30 I
● La recherche et le design sont indissociables, il faut que ce soit la même personne qui fasse
l’investigation et les designs.
○ Est-ce qu’on peut vraiment garder son intégrité intellectuelle en maîtrisant à la fois l’investigation
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  • 4. © UX-REPUBLIC 2018 - All right reserved Faites comme Aneva, venez nous parler ;) Comment le faisons nous ? TEAM UXR Who ? Aneva Vanessa Alaina
  • 5. Agenda Recherche utilisateurs et autres merveilles MEETUP #3 Tu chauffes… Tu chauffes… ...TROUVÉ ! Chloé Martinot Pourquoi faire de la recherche utilisateurs ? Comment commencer ? Bonnes pratiques et bien plus encore... La veille Florian Casanova La veille ! D’où vient-elle ? Est-elle plurielle ? Comment la mener et quels sont ses plus-values ?... → → © UX-REPUBLIC 2019 - All right reserved
  • 7. ➔ Pourquoi se lancer dans la recherche utilisateur ? ➔ Par où commencer ? ➔ Quels sont nos biais ? ➔ Comment sensibiliser toute l’entreprise à la recherche ? ➔ Comment UX, PM et User Researcher interagissent ? ➔ Est-ce que la recherche c’est pas un peu bullshit ? Agenda 7 I
  • 8. Pourquoi ManoMano s’est lancé dans la recherche utilisateur ?
  • 9. 9 I Quand la croissance détourne de l’utilisateur
  • 10. Ma tête quand je vois cette courbe
  • 11. 11 I Le challenge... You are in teams of 3-4 and you have 30 minutes to find everything for repainting a room. You need to start this week-end and finish in one week. You have a detailed plan from your architect and a few pictures. The insurance gives you 400€ to do it. Go!
  • 13. 13 I
  • 15. Lancer un club utilisateur en un mois 15 I 1 Recrutement Hotjar Collecte sur site de béta testeurs via “Recruiters” d’Hotjar Email Mailchimp Récupération des emails dans Mailchimp et envoi de la campagne 2 Lien Calendly Lien de réservation de créneau d’agenda dans l’email 3 15 minute de call RDV téléphonique de 15 minutes pour poser des questions bricolage 4 Enregistrement Toute la conversation est enregistrée et partagée avec l’équipe design 5 Excel filtrable Toutes les réponses sont dans un excel filtrable pour le profiling futur. 6
  • 16. Lancer un club utilisateur en un mois 16 I
  • 17. Adapter les outils et les objectifs au niveau de confiance dans la recherche 17 I ★ Cherchez des pépites (Faible investissement / Fort impact) ★ Apportez de petites améliorations rapidement ★ Utilisez des outils gratuits QUICK START ● HOTJAR ● CALENDLY ● MAILCHIMP ● TYPEFORM ● YOUR PHONE ★ Automatiser un maximum de tâches ★ Prévoyez avec un trimestre d’avance vos recherches ★ Déléguez la partie pépites et améliorations GROWING OLD ● FULLSTORY ● USERTESTING ● SALLE DE TEST ● PANELISTS
  • 19. 19 I Réaliser ce qui nous nuit Contexte personnel/lié à votre projet : 1. Employée chez ManoMano 2. 5 ans de réflexion sur le bricolage et le jardinage 3. 28 ans - hyper connectée 4. Peu d’expérience en bricolage 5. User Researcher 6. Anciennement Product Manager Biais personnels : 1. Effet pom-pom girl 2. Fixité fonctionnelle 3. Biais de cohérence avec soi 4. Biais de projection 5. Effet de récence, effet de primauté 6. Effet “moins c’est mieux”
  • 20. 20 I ❏ S’arrêter à la question sans donner d’exemples de réponses ❏ Poser des questions de découverte, ouvertes. ❏ Laisser des portes ouvertes avec un contexte large ❏ Poser des questions courtes ❏ Poser des questions positives Ecrire de bonnes questions
  • 21. 21 I ❏ S’arrêter à la question sans donner d’exemples de réponses ❏ S’éterniser sur les silences ❏ Donner des signes de compréhension neutres “Entendu” “OK” ❏ Prendre le temps d’ajouter des phrases comme “Dites m’en plus” après une première réponse ❏ Parler doucement et calmement, avec un intérêt profond pour les réponses ❏ Regarder dans les yeux lors des réponses ❏ POURQUOI POURQUOI POURQUOI POURQUOI Bien énoncer ses questions
  • 22. 22 I ● Une fois l’interview terminé, notez tout ce qui vous vient à l’esprit à chaud pour éviter que vos souvenirs ne déforment la réalité (biais de récence) ● Réécoutez tout de suite si vous sentez que vous en faites une interprétation. ● Après avoir réécouté reprenez vos notes et complétez-les. Faites ça tout de suite après l’étude, sinon vous ne le ferez JAMAIS. Tout noter à chaud
  • 26. 26 I PopCorn Time ● 20 personnes par session ● Du popcorn ● Des post-it ● Un écran pour projeter les sessions ● 1 évolution par personne ● 1 channel slack pour le suivi
  • 27. 27 I Résultats de PopCorn Time 200 user sessions vues 50 évolutions détectées 8 évolutions en production en 3 sessions.
  • 28. 28 I Autres initiatives Un channel slack pour centraliser toute la connaissance client Lire les verbatims NPS une fois par mois Un programme de rappel des détracteurs Objectif : Exposer les employés à des clients et éviter le “on m’a dit que les clients faisaient ça”.
  • 29. Est-ce que la recherche ce n’est pas un peu bullshit ?
  • 30. 30 I ● La recherche et le design sont indissociables, il faut que ce soit la même personne qui fasse l’investigation et les designs. ○ Est-ce qu’on peut vraiment garder son intégrité intellectuelle en maîtrisant à la fois l’investigation du problème et la solution ? ● On apprend vraiment en lançant les choses, pas en faisant des études d’intention préalables ○ La recherche ne permet-elle pas de réduire les coûts et éviter du développement inutile ? ● Tout le monde devrait faire la recherche pour se sentir véritablement concerné par elle ○ Tout le monde devrait pouvoir écouter des users, briefer un user research, être dans la pièce pendant des entretiens. Pas leader la recherche. ● La recherche est un peu de la procrastination pour ne pas prendre de décisions. ○ Le recherche n'est pas forcément juste en amont. Ce n'est pas parce qu'on ne peut pas commencer par ça, qu'il ne faut pas en faire. Objection !