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QUALI’BORD
LE TABLEAU DE BORD DE la QUALITÉ EN FRANCE
Première étude globale sur l’état de la qualité en France par rapport à
ses voisins européens. Mené à la manière d’un audit de performance
au sein d’une entreprise, le Tableau de Bord Qualité France s’appuie
sur une série d’indicateurs pour établir le diagnostic performance de
«l’Organisation France» et nous dire si la France est une organisation
performante. Découvrez la troisième édition de l’étude.
France Qualité
présente
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 1 -
Synthèse
Méthode
Pour donner une vision à 360°, le Tableau de Bord
Qualité France s’appuie cette année encore sur
l’approche Balanced Scorecard* (Tableau de bord de
la performance).
Qualibord 2020 comprend 11 indicateurs répartis sur
les 4 quadrants : Finances (dimension économique de
la qualité), Parties prenantes (performance obtenue
auprès d’acteurs clés), Processus (indicateurs clés
qualité et innovation), Apprentissage organisationnel
(leviers influençant les 3 autres quadrants).
Nous avons conservé le scoring EFQM®
comme
indicateur global et transversal, car même s’il n’y a
pas de nouvelles données, il permet une vision globale.
- Part des exportations
françaises par rapport à la
zone euro
- Index global de compétitivité
- Nombre de dossiers de
candidatures au Prix Qualité
France
- Qualité du service public
FINANCES
PARTIES
PRENANTES
- Nombre de certifications ISO
- Indice synthétique de l’innovation
- Nombre d’adhésions au réseau
France Qualité
PROCESSUS
INDICATEUR
COMMUN TRANSVERSAL
FINANCES
PARTIES
PRENANTES
PROCESSUS
APPRENTISSAGE
ORGANISATIONNEL
*BALANCED SCORECARD ou BSC
Traduit en français par « tableau de bord de la
performance » ou « tableau de bord prospectif ».
Le terme «balanced» implique que les indicateurs
doivent être équilibrés pour que l’organisation soit
bien pilotée. Cette méthode, utilisée depuis les
années 90 pour piloter une entreprise, vient des USA
et se met progressivement en place en France.
APPRENTISSAGE
ORGANISATIONNEL
- Compétitivité et talents
- Engagement collaborateurs
- Maturité digitale
€
€
Pour sa troisième édition, le Tableau de Bord Qualité
France se transforme en profondeur :
• 4 nouveaux indicateurs font leur entrée
• 6 sont actualisés avec les dernières données disponibles
• 4 disparaissent, faute de données récentes
Le diagnostic sur l’état de la qualité en France n’en est
que plus percutant, et doit nous inciter à l’action.
Parmi les enseignements de cette troisième édition :
• Compétitivité : un progrès sensible.
• Service public : globalement satisfaisant même si des
efforts sont à fournir en termes de rapidité, simplicité et
disponibilité.
• Nombre de distinctions et certificats ISO : un recul
globalisé.
• Attractivité et fidélisation : des progrès à
généraliser.
Parmi les nouveaux indicateurs de Quali’Bord 2020 :
la maturité digitale de la France fait son entrée. Cet
indice met en lumière les sérieux atouts français mais
aussi nos manquements importants à l'échelle
mondiale.
Excellente découverte...
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 2 -
Avant de rentrer dans le détail des indicateurs, voici un aperçu de l’état de santé de la Qualité en France, et des
tendances associées. Seules les données qui ont évolué depuis Quali’Bord 2018 affichent l’indice de tendance.
INDICE DE PERFORMANCE INDICE DE TENDANCE
État de forme général
*La France a un score de 650 points sur
1000. Les 1000 points étant considérés
comme inatteignables, la cible réelle est
à 800 points. La marge de progrès de la
France est donc de 150 points, soit 23%.
>> PAGE 11>> PAGE 12
la france a un potentiel
d’amélioration de
23%*
Scoring EFQM®
de la France = 650/1000
>> PAGE 3
APPRENTISSAGEORGANIS
ATIONNEL
PROCESSUS
FINANCES
PARTIESPRENAN
TES
Certificationsiso
innovation
adhésionsfrancequalité
exportations
compétitivitécandidaturesauxprix
servicepublic
Talents
engagement
digital
>> PAGE 4
>>PAGE14
>>PAGES12et13
>> PAGE 5
>> PAGE 6
>>PAGE7
>>PAGE8
>> PAGE 9
>> PAGE 10
>> PAGE 11
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 3 -
La performance des pays d’Europe : Scoring EFQM®
Le modèle d'excellence EFQM®
est un des outils
qualité les plus populaires en Europe, utilisé par plus
de 30 000 organisations dans le but d’améliorer
leurs performances.
Développé par l’organisation du même nom, l’EFQM®
analyse 29 indicateurs et permet d’obtenir un
scoring sur 1000 points.
L’organisation EFQM®
a procédé en décembre 2015
à l’évaluation des 28 pays de l’Union Européenne,
comme elle l’aurait fait pour une entreprise. On
obtient alors un score pour chaque pays, permettant
de comparer leur niveau de performance dans
chacun des 9 critères du modèle.
Même si cet indicateur n’a pas été mis à jour, nous
avons fait le choix de le conserver pour sa vision
globale permettant un benchmarking à l’échelle
européenne.
Le podium des pays les plus
performants selon les critères EFQM®
est occupé par le Danemark,
l’Allemagne et la Finlande qui
obtiennent respectivement des
scores de 800 et 750 points sur
1000. La France est 9ème
avec 650
points. La Grèce quant à elle a
obtenu 300 points.
La France est au pied du podium sur
2 critères (partenariats & ressources
et résultats personnel), illustration
de sa bonne politique sociale. En
revanche, elle pêche fortement sur
ses résultats commerciaux. Notons
que les pays nordiques se retrouvent
souvent en tête avec des scores
frolant les 100%.
LES 9 CRITÈRES ANALYSÉS PAR L’EFQM®
L’EFQM®
analyse 5 facteurs de performance ainsi que 4 familles de
résultats de l’entreprise. Les 5 facteurs de performance sont : le leadership,
la stratégie, le personnel, les partenariats & ressources, les processus,
produits & services. Quant aux résultats, le modèle analyse les résultats
«clients», «personnel», «sociétaux», et «commerciaux».
600
500
700
800
900
1000
800
750 750 750
700 700 700
650 650
600
TOP10DESSCORINGSEFQMDESPAYSDEL’UE
DANEMARK
ALLEMAGNE
FINLANDE
PAYS-BAS
LUXEMBOURG
BELGIQUE
SUÈDE
AUTRICHE
FRANCE
ROYAUME-UNI
Scoreleplushautatteintsurlecritère(+paysn°1)
ScoredelaFrance
Scoreleplusbasobtenusurlecritère
Moyennedesscoressurlecritère
ClassementdelaFrancesur28paysxème
LA FRANCE 9ÈME
PAYS
LE PLUS PERFORMANT D’EUROPE
LA FRANCe dans la moyenne européenne
Source : Assessing the EU Member States - EFQM 2015
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
CRITÈRE 1 - leadership
CRITÈRE 2 - stratégie
CRITÈRE 3 - personnel
CRITÈRE 4 - partenariats & ressources
CRITÈRE 5 - processus, produits & services
CRITÈRE 6 - résultats clients
CRITÈRE 7 - résultats personnel
CRITÈRE 8 - résultats sociétaux
CRITÈRE 9 - résultats business
Danemark
Danemark
Suède
Luxembourg
Luxembourg
Luxembourg
Slovaquie
Allemagne
Danemark
12ème
10ème
10ème
4ème
8ème
11ème
4ème
14ème
22ème
PAS DE NOUVELLES DONNÉES
LaFrance9ème
auclassementgénéral
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Des exportations en baisse
La part des exportations françaises de marchandises dans le monde a encore
légèrement baissé en 2018 et s’établit à 3,0 %. Elle tend progressivement à se
stabiliser (3,1% en 2017).
La part de marché de la France dans la zone euro a quant à elle poursuivi son érosion
en 2018, pour atteindre 14,3%, stable en valeur par rapport à 2017. Toutefois, en
volume, cette part de marché a légèrement augmenté (+0,1 point), comme le montre
la courbe.
LA FRANCE pèse 3%des exportations mondiales ET
14,3%des exportations de la zone euro
LAFRANCEPERD
ENCOREDUTERRAIN
Source : Coe-Rexecode - Document de travail n°71 de juin 2019 « La compétitivité française en 2018 »
14%
15%
16%
17%
18%
00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18
ÉVOLUTION DES EXPORTATIONS DE BIENS ET SERVICES
rapportées à celles de la zone euro en valeur (2000 = 100)
Europeà15 Europeà28Europeà25 Europe à 27
FRANCEESPAGNEITALIE AUTRES PAYSALLEMAGNE
Sur 2018, la comparaison de la France par
rapport à d’autres pays de la zone euro
n’est pas favorable, comme on peut le voir
sur la courbe et dans le tableau ci-contre.
PART DES
EXPORTATIONS
FRANÇAISES DE
BIENS ET SERVICES
EN VOLUME
(base 2010) dans les exportations
de la zone euro
20022000 2006 20082004 2010 20142012 20182016
96
98
102
104
100
FRANCE 14,3 %
% 2018
30,8 %
10,8 %
8 %
36 %
ALLEMAGNE
ITALIE
ESPAGNE
RESTE ZONE EURO
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Les 12 piliers de l’Index Global de Compétitivité analysés par le Forum
Economique Mondial montrent les items sur lesquels la France progresse
et la place qu’elle occupe au niveau mondial.
Un nouveau modèle d’index 4.0 a vu le jour en 2018 :
• Les piliers 1 à 4 concernent les opportunités de l’environnement
• Les piliers 5 à 6 concernent le capital humain
• Les piliers 7 à 10 concernent les marchés
• Les piliers 11 et 12 concernent l’écosystème d’innovation
En Europe, les résultats sont très
contrastés selon les zones :
• Une zone très compétitive
Nord-Ouest, incluant la
Suisse.
• Une zone Sud Ouest
relativement compétitive,
conduite par la France.
• Une zone ascendante Nord
Est, conduite par la Pologne,
la République Tchèque et les
pays baltes.
• Une zone Sud-Est, en
particulier les pays
balkaniques, qui est à la
traine derrière les autres
groupes.
1 - USA
2 - SINGAPOUR
3 - ALLEMAGNE
4 - SUISSE
5 - JAPON
6 - PAYS-BAS
7 - HONG-KONG
8 - SUÈDE
9 - DANEMARK
10 - FINLANDE
Une compétitivité à la hausse
Source : The Global Competitiveness Report 2018
INSTITUTIONS
INFRASTRUCTURES
ADOPTION
DES TIC
G L O B A L
SCORE
PLACE
STABILITÉ
MACRO-ÉCONOMIQUE
SANTÉ
COMPÉTENCES
MARCHÉ
DESBIENS
MARCHÉ
DU TRAVAIL
SYSTÈME
FINANCIER
TAILLE DU MARCHÉ
DYNAMISME
DES ENTREPRISES
CAPACITÉ
D’INNOVATION
23ème
8ème
29ème
33ème
7ème
34ème
31ème
53ème
17ème
9ème
28ème
17ème
11ème
78 SUR 100
CAPITAL
HUMAINMARC
HÉS
ÉCOSYSTÈMED’
INNOVATION
ENVIRONNEME
NTFAVORABLEleader:Plusieurs(4)
Leader:Finlande
Leader:Singapour
Leader:USA
Leader:USA
Leader:Chine
Leader:USA
Leader : Allemagne
Leader : Nouvelle Zélande
Leader : Singapour
Leader:RépubliquedeCorée
Leader:Plusieurs(31)
70 sur 100
90 sur 100
71 sur 100
100 sur 100
99 sur 100
73 sur 100
63 sur 100
61 sur 100
83 sur 100
81 sur 100
69 sur 100
76 sur 100
LA FRANCE 17ème
pays le plus compétitif
sur 140
TOP 10
2018
La France gagne 5 places, après plusieurs années
de stagnation, et retrouve son niveau de 2011-2012.
15ème
18ème 17ème
21ème
21ème
23ème
23ème 22ème
22ème
2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
-3
-1
+1
+1
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 6 -
Les distinctions Qualité occupent une place majeure dans l’économie des pays. Dans certains
pays comme aux Etats-Unis, en Belgique, au Japon, au Brésil ou au Québec, les Prix Qualité
sont fortement soutenus par les gouvernements où ils représentent la plus haute distinction
qu’une entreprise puisse recevoir (voir la carte des Prix Qualité dans le monde ci-dessous).
En France, depuis 1993, le Prix France Qualité Performance
récompense les entreprises, organismes publics et
associations qui placent le client au cœur de leur stratégie.
Renommé depuis « Grand Prix Qualité France », il est
rejoint en 2012 par le Prix des Bonnes Pratiques, en 2013
par le Prix Étudiant, en 2015 par le Prix du Livre, puis en
2017 par le Prix Excellence Opérationnelle. Ils forment ainsi
la famille des Prix de la Qualité et de l’Excellence
Opérationnelle, pilotés par France Qualité.
En France, les inscriptions aux Prix marquent un très léger
recul.
Enrichissez cette étude en nous faisant part de toute initiative ne figurant pas dans ce panorama.
*hors Prix de l’Excellence Opérationnelle
90 en 2018
Des distinctions recherchéesSource : France Qualité
DEMING PRIZE
PRIX LUXEMBOURGEOIS
DE LA QUALITÉ
ET DE L’EXCELLENCE
EFQM AWARD
MALCOLM BALDRIGE
NATIONAL QUALITY AWARD
PRIX FRANCE
QUALITÉ PERFORMANCE
PRIX ISRAËLIEN
POUR LA QUALITÉ
ET L’EXCELLENCE
PRÊMIO NACIONAL
DA QUALIDADE
SINGAPOUR
QUALITY AWARD
SOUTH AFRICAN
EXCELLENCE AWARDS
PREMIO IBEROAMERICANO
DE LA CALIDAD
CANADA AWARDS
FOR EXCELLENCE
PRIX PERFORMANCE
QUÉBEC
PRIX MAROCAIN
DE LA QUALITÉ
PRIX TUNISIEN
DE LA QUALITÉ
PRIX FLAMAND
DE LA QUALITÉ
GLOBAL PERFORMANCE
EXCELLENCE AWARD
AUSTRALIAN BUSINESS
EXCELLENCE AWARDS
UK EXCELLENCE
AWARDS
NORTH OF ENGLAND
EXCELLENCE AWARDS
IRELAND
EXCELLENCE AWARDS
PANORAMA DES PRIX MULTICRITÈRES
QUALITÉ ET PERFORMANCE DANS LE MONDE
85dossiers aux
prix qualité france*
en 2019
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Un service public satisfaisant
Source : Baromètre de l’Institut Paul Delouvier 2018
2010 2012 20132011 2014 20162015 20182017
0
100
50
73
42
49
42
36 39 38 37
44 41
76
74 71
67 69 69 72 71
ÉCART ENTRE SATISFACTION ET OPINION POSITIVE
Le baromètre des services publics a été lancé en 2004 par l’Institut Paul Delouvrier. Il mesure
l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des
usagers qui y ont recours. Les services publics apparaissent comme globalement satisfaisants mais
souffrent pourtant d’une image dégradée, signe d’attentes fortes de la part de la population. Les
tendances prennent pour repère l’année 2017.
Après s’être nettement améliorée l’année dernière, l’opinion
globale des Français sur l’action de l’Etat dans les différents
domaines fléchit à 41 % d’opinions positives (-3 pts).
La satisfaction des usagers reste quant à elle plutôt stable
au global par rapport à 2017 (-1 pt), même si on note un net
repli concernant l’environnement (-7 pts). Deux services
publics génèrent une satisfaction en hausse : la sécurité
sociale (+2 pts) et la justice (+1 pt).
Les 3 domaines prioritaires de progrès :
la rapidité, la simplicité et la disponibilité.
71%
des usagers
satisfaits à
contre
41%d’OPINION
POSITIVE
La rapidité de traitement des dossiers et de réponses aux demandes
La simplicité et la transparence des démarches
La possibilité de les joindre plus facilement et plus souvent
Une meilleure égalité de traitement des citoyens selon leur situation
sociale / selon leur territoire
La diminution du coût des services pour la communauté
Le suivi personnalisé des usagers
La prise en compte des remarques et des suggestions des usagers
L'augmentation du nombre de démarches que l’on peut faire par Internet
La stabilité des règles et procédures
+260 %
+141 %
+639 %
35 %
-332 %
+226 %
-322 %
-216 %
26 %
-3
Plutôt satisfait et très satisfait Plutôt mécontent et très mécontent
santé
publique
POLICE &
GENDARMERIE
SÉCURITÉ
SOCIALE
FISCALITÉ &
COLLECTE
DES IMPÔTS LOGEMENT
ÉDUCATION
NATIONALE JUSTICE ENVIRONNEMENT
EMPLOI,
LUTTE CONTRE
LE CHOMAGE
81 %
18 % 21 % 21 % 22 % 27 % 28 % 39 % 40 % 47 %
79 % 79 % 78 % 72 % 72 % 61 % 59 % 53 %
-1-7-2-1-3-3-1 +2 +1
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org
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La Suisse, Singapour et les USA
occupent cette année encore le
podium mondial. 21ème, c’est
la place de la France, comme le
classement précédent. Elle a
donc progressé car il y avait
119 pays l’année dernière au
classement, contre 125 cette
année.
Paris occupe la 9ème
place
mondiale (sur 114) des
villes les plus attractives,
avec un score de 63,5.
Elle se place en n°1 sur
les compétences
techniques et générales,
et en n°10 sur l’aspect
facilitateurs. Les 3
premières villes sont
Washington, Copenhague
et Oslo.
La 30ème
place de la France sur l’item «facilitateurs» est dûe à un mauvais score sur le paysage patronal et syndical (81ème
) et la facilité de
recrutement (112ème
). Quant au score d’attractivité en baisse de 8 places, il s’explique par les mauvais résultats sur la transparence interne
(46ème
), l’inclusion des minorités (76ème
) et l’opportunité pour les femmes d’occuper des places de leader (103ème
).
L’index mondial sur la compétitivité et les talents (GTCI) mesure
l’attraction, la rétention et le développement des talents des pays et des
villes. Il permet d’évaluer la compétitivité globale des talents et de
développer des stratégies pour stimuler la compétitivité des pays.
Voici ses 6 piliers et le classement de la France, comparé à 4 pays voisins.
L’atout fidélisation françaisSource : The Global Talent Competitiveness Report 2017-2018
FACILITATEURS
Environnement
réglementaire,
environnement
commercial,
environnement des
affaires et du travail
ATTRACTIVITÉ
Ouverture externe,
ouverture interne
CROISSANCE
Formation officielle,
formation continue,
accès aux opportunités
de croissance
FIDÉLISATION
Gestion durable,
style de vie
COMPÉTENCES
PROFESSIONNELLES
ET TECHNIQUES
COMPÉTENCES
GÉNÉRALES
9ème
(-3)
2ème
(=)
7ème
(+3)
8ème
(+7)
30ème
(-1)
9ème
(-1)
5ème
(=)
13ème
(-1)
20ème
(+2)
33ème
(-8)
11ème
(=)
1er
(=)
2ème
(=)
10ème
(=)
17ème
(-1)
1er
1er
1er
1er
5ème
(=)
2ème
(+1)
9ème
(-2)
18ème
(-1)
13ème
(+5)
5ème
(+1)
1er
(+2)
27ème
(-2)
18ème
(-3)
3ème
(+1)
13ème
(+4)
5ème
(-2)
4ème
(+5)
19ème
(+2)
23ème
(+7)
62SUR 100
21
ème
SUR 125
scorede
10
TOP
SuisseSingapourEtats-UnisNorvègeDanemarkFinlandeSuèdePays-BasRoyaume-UniLuxembourg
PARIS 9
ème
VILLE LA PLUS ATTRACTIVE
FACILITATEURS
Paysage réglementaire ; Paysage du marché ;
Paysage des affaires et du travail
ATTRACTIVITÉ
Ouverture extérieure ; Ouverture interne
CROISSANCE
Éducation formelle ; Apprentissage tout au long de
la vie ; Accès aux opportunités de croissance
FIDÉLISATION
Durabilité ; Mode de vie
COMPÉTENCES TECHNIQUES
Compétences de niveau moyen ; Employabilité
COMPÉTENCES GÉNÉRALES
Compétences de niveau supérieur ; Impact du talent
SCOREPARPILIER
62,7
54,54
62,47
77,6
63,19
50,43
score sur 100
30ème
33ème
18ème
17ème
18ème
19ème
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LaFrancen°2dudésengagement
Le sondage Gallup permet d’estimer le bien-être et la motivation des
salariés, dans les organisations publiques et privées. Il donne par pays le
pourcentage : des employés engagés (employés pleinement investis et
focalisés sur la création de valeur), des employés désengagés (employés
passifs) et des employés activement désengagés (employés mécontents et
activement non contributeurs).
Les pointillés indiquent le score du pays dans l’édition précédente de 2013,
permettant d’apprécier la tendance, à l’exception des nouveaux entrants.
Notons que l’étude met également en avant la corrélation directe entre le
taux d’engagement et le niveau de performance des pays / entreprises.
Source : Sondage Gallup 2017
Les employés engagés sont investis
pleinement et focalisés chaque jour
sur la création de valeur de leur
organisation. Ils font preuve de
passion et sont profondément
connectés à l’entreprise.
En France, 16ème
au classement
européen, seulement 6% des salariés
sont engagés, 3 fois moins qu’en
Norvège.
LES EMPLOYÉS ENGAGÉS
Les employés activement
désengagés sont mécontents. Ils
génèrent des problèmes, accidents,
arrêts maladies. Ils sont non
contributeurs et sont source de non
qualité. La France est le 2ème
pays
qui affiche le plus fort taux de
désengagement actif, avec
1 employé sur 4 active-
ment désengagé, 3 fois plus
qu’en Norvège.
5%
0
10%
15%
20%
25%
30%
19%
18% 18%
17%17%
16%
15% 14% 14%
13% 13%
12% 12%
11%
11%
8% 8%
15%
25%
EUROPE
MONDE
ESPAGNE
AUTRICHE
SUISSE
FINLANDEDANEMARK
NORVÈGE
ISLANDE
MALTE
BELGIQUE
PAYS-BASLUXEMBOURG
IRLANDEALLEMAGNE
PORTUGAL
SUÈDE
ÉTATS-UNIS
30%
21%
25%
ITALIE
FRANCEROYAUME-UNI
LES EMPLOYÉS ACTIVEMENT
DÉSENGAGÉS
Les employés désengagés sont dormants, ils
attendent la fin de la journée. Ils représentent 69% des
employés français (67% à l’échelle mondiale, 71% en
Europe et 52% aux États-Unis).
LES EMPLOYÉS DÉSENGAGÉS
5%
0
10%
15%
20%
17%
31%
16% 16%
15% 15%
14% 13% 13%
12%
12%
12%
11%
10%
8%
6% 6%
5%
16% 16%
14%
NORVÈGE
ÉTATS-UNIS
DANEMARK
IRLANDE
ISLANDE
ROYAUME-UNIBELGIQUE
10%
EUROPELUXEMBOURG
ESPAGNE
ITALIE
AUTRICHE
PORTUGAL
FINLANDEPAYS-BAS
ALLEMAGNE
MONDE
SUÈDE
SUISSE
FRANCE
MALTE
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TALENTS ET POLITIQUES SOCIALES
Pays le plus
performant
Qualité de la formation des talents
Quantité de talents formés
Attraction des talents étrangers
Rétention des talents
Flexibilité du cadre de travail
1-
2-
3-
4-
5-
6-
7-
8-
9-
10-
11-
12-
13-
14-
15-
16-
17-
18-
19-
20-
21-
Allemagne
Allemagne
États-Unis
États-Unis
États-Unis
Portugal
Finlande
États-Unis
États-Unis
Suède
Corée du Sud
Italie
Royaume-Unie
États-Unis
Luxembourg
Corée du Sud
Corée du Sud
Suède
États-Unis
Royaume-Uni
RépubliqueTchèque
Qualité des infrastructures
Déploiement et qualité du réseau fixe (dont le haut débit)
Déploiement et qualité du réseau mobile
Déploiement des technologies IoT
Capacité d'investissement des opérateurs
Équipement des populations et des entreprises
Politiques incitatives
Incitation à la recherche
Incitation à l’implémentation de nouvelles technologies
Incitation à l’entrepreneuriat
Développement des écosystèmes
Attractivité des investissements directs de l’étranger
Accès à la donnée, aux services et techno. numériques
Accès et utilisation des services numériques publics
Accès aux données publiques et utilisation
Capacité des entreprises à collecter et à exploiter leurs données
Cybersécurité
Engagement de l’État pour la cybersécurité
Maturité des entreprises sur la cybersécurité
Niveau de confiance des consommateurs
-40 -20
La France est parmi
les pays retardataires
La France est
«dans le peloton»
La France est parmi
les pays en avance
0 20 40
La plus grande faiblesse de la France réside dans la flexibilité de son cadre du travail et sa capacité à attirer, retenir les talents et les former en
nombre au digital. Ses forces se situent dans l’accès aux données publiques et leur utilisation, dans l’engagement de l’État pour la cybersécurité
et dans la qualité de la formation. « Cette étude internationale montre ainsi que la France tient des positions solides sur plusieurs dimensions
essentielles de la transformation numérique, mais elle révèle aussi de vraies faiblesses.»
Des forces numériquesSource : Rapport Boston Consulting Group - MEDEF de juin 2019
Le BCG et le MEDEF propose une analyse de la maturité digitale de la France dans la
compétition mondiale. Le modèle comprend 5 dimensions et 21 items. Les 5
dimensions sont : Talents et politiques sociales (5 items), Qualité des infrastructures
(5 items), Politiques incitatives (5 items), Accès à la donnée, aux services et techno
numériques (3 items), Cybersécurité (3 items).
La France se trouve à l'avant du peloton dans la compétition mondiale, malgré des
faiblesses à combler.
LES ITEMS PAR PAYS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
France
Royaume-Uni
Allemagne
États-Unis
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org
- PAGE 11 -
Net recul des certifications ISO
Chaque année, l’ISO publie les chiffres des
certifications. Véritable baromètre international,
l’ISO Survey permet d’observer la tendance et
l’engagement de chaque pays dans les démarches
de progrès.
Source : ISO Survey 2018
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
15000
16000
17000
18000
19000
20000
21000
22000
23000
24000
25000
26000
27000
28000
29000
30000
Les chiffres sur l’ISO 50001 progressent plus vite
en France que dans la plupart des autres pays
européens, plaçant l’Hexagone à la quatrième
place européenne, sa meilleure place sur
l’ensemble des certificats.
L’ISO IEC 27001 (sécurité de l’information) fait
son apparition dans cette édition 2020 de
Quali’Bord. La France est la seule des 5 pays
comparés à progresser sur ce référentiel, même si
le nombre de certificats reste faible par rapport à
eux (11 fois plus de certificats en Italie).
la FRANCE en bonne place
sur l’ISO 50001
IRLANDE
SUISSE
BELGIQUE
ROYAUME
UNI
ESPAGNE
ALLEMAGNE
ROUMANIE
BULGARIE
AUTRICHE
POLOGNE
RÉPUBLIQUE
TCHÈQUE
BOSNIE-
HERZÉGOVINE
MACÉDOINE
ALBANIE
SLOVAQUIE
HONGRIE
SERBIE
MOLDAVIE
LITUANIE
DANEMARK
PAYS-BAS
SUÈDE
FINLANDE
LETTONIE
ESTONIE
SLOVÉNIE
GRÈCE
CROATIE
ITALIE
FRANCE
ISO 9001 : 21.095 (-10%)
ISO 14001 : 6.084 (-9%)
ISOIEC27001: 223 (+7%)
ISO 50001 : 770 (+1%)
ALLEMAGNE
ISO 9001 : 47.482 (-28%)
ISO 14001 : 8.028 (-15%)
ISOIEC27001: 1.057 (-21%)
ISO 50001 : 6.243 (-31%)
ROYAUME-UNI
ISO 9001 : 26.434 (-30%)
ISO 14001 : 11.201 (-33%)
ISOEC27001: 2.444 (-27%)
ISO 50001 : 1.153 (-60%) ESPAGNE
ISO 9001 : 29.562 (-14%)
ISO 14001 : 12.198 (-11%)
ISO IEC27001: 726 (-3%)
ISO 50001 : 603 (+30%)
ITALIE
ISO 9001 : 87.794 (-41%)
ISO 14001 : 15.118 (-43%)
ISOIEC27001: 1.041 (-14%)
ISO 50001 : 1.090 (-23%)
5ème
EN EUROPE
La France conserve la 5ème
place avec un peu plus de
21.000 certificats ISO 9001,
soit une baisse de 10% en
un an.IS
O9001
Avec 21.095 certificats ISO 9001 en 2017, la France perd 10% par
rapport à 2016 et 30% par rapport à 2010. Le nombre de certificats
ISO 9001 et ISO 14001 baisse en France, mais dans une moindre
mesure en comparaison à nos principaux voisins.
La France maintient sa 5ème
place mais reste nettement devancée
par l’Italie, qui malgré une baisse de 41%, reste en tête du
classement européen.
LES CERTIFICATS ISO 9001 EN FRANCE
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 12 -
Le Tableau de Bord Européen de l'Innovation -
Innovation Union Scoreboard- fournit une analyse
comparative de la performance de l'innovation dans
28 pays. Cet indicateur annuel européen évalue les
forces et faiblesses relatives des systèmes
nationaux d'innovation.
La France conserve sa 11ème
place
en Europe en terme d’innovation, et
se trouve juste au dessus de la
moyenne européenne, et ce malgré
une baisse de 2 points. C’est aussi
la première année que la France
perd du terrain en 6 ans.
Elle fait malgré tout toujours partie
des «forts innovateurs», appelés
aussi les «suiveurs».
La performance de l’UE en matière
d’innovation se poursuit de manière
soutenue, mais les progrès restent
inégaux en son sein.
La performance relative de la France à
l’échelle de l’Union Européenne (base
2011) est présentée sur la courbe.
La performance française en 2018 est
supérieure à la moyenne de l’UE de
2011 avec un score de 111.
Relativement à la moyenne européenne
de 2018, la performance française
relative est plus modeste, avec 102.
LA PERFORMANCE DES
PAYS EN MATIÈRE
D’INNOVATION
0 20 6040 80 120100 140
Suède
Finlande
Danemark
Belgique
Pays-Bas
Royaume-Uni
Allemagne
Luxembourg
Autriche
Irlande
France
MoyenneEuropéenne
Estonie
Portugal
RépubliqueTchèque
Slovénie
Chypre
Malte
Italie
Espagne
Grèce
Lituanie
Slovaquie
Hongrie
Lettonie
Pologne
Croatie
Bulgarie
Roumanie
109
111
148
34
Leaders
Forts
Modérés
Modestes
2017 2011
Le référentiel 2018 comprend 4 types principaux
d’indicateurs et 27 indicateurs regroupés en 10
dimensions. Pour la première fois, l'UE a dépassé
les États-Unis, et 25 États membres sur 28 ont
augmenté leur performance en matière d’innovation
depuis 2011.
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
FRANCE MOYENNE EUROPÉENNE
Léger recul de l’innovationSource : European Innovation Scoreboard 2019
+4 %ENTRE 2011 ET 2018
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org
- PAGE 13 -
Les progrès de la France sont variables sur le
chemin de l’innovation. Voici ses forces et faiblesses
en 2018 grâce à une vision par indicateur,
comparativement à la moyenne Européenne de 2011.
Dans ce graphique, la performance moyenne de l'UE
est égale à 100. les indicateurs de la France sont
transformés et normalisés pour être positionnés par
rapport à cette référence. En complément de la place
de la France sur chacune des 10 dimensions de
l’innovation, apparait entre parenthèses l’évolution
entre 2011 et 2018 (toujours sur la base de la
moyenne européenne 2011).
RESSOURCES HUMAINES
Nouveaux doctorants
Population ayant terminé l’enseignement tertiaire
Apprentissage tout au long de la vie
ATTRACTIVITÉ DES SYSTÈMES DE RECHERCHE
Co-publications scientifiques internationales
Publications scientifiques les plus citées
Étudiants étrangers en doctorat
RÉSEAUX
PME innovantes collaborant avec d'autres
Co-publications public/privé
Cofinancement privé des dépenses publiques en R&D
capital iNTELLECTUEL
Dépôts de brevets internationaux
Dépôts de marques
Dépôts de modèles
impacts SUR L’EMPLOI
Emploi dans les activités à forte intensité de connaissance
Emploi dans les entreprises à croissance rapide
innovateurs
Innovations produits / processus des PME
Innovations organisationnelles et marketing des PME
Innovations internes des PME
finance et support
Dépenses en R&D dans le secteur public
Investissements en capital-risque
ENVIRONNEMENT FAVORABLE À L’INNOVATION
Pénétration du haut-débit
Entrepreneuriat axé sur les opportunités
INVESTISSEMENTS
Dépenses en R&D dans le secteur privé
Dépenses en Innovation hors R&D
Entreprises dispensant une formation aux TIC
40 60 80 120 140 160 180 200 220100
(EU)
156 (+4,2)
7ème
10ème
19ème
1er
15ème
10ème
13ème
13ème
16ème
9ème
168
116
183
129 (+0,8)
94
123
138 (+23,8)
141
133
140 (+23,3)
185
102
120
75
100
110
118
116
122
91
79
115 (+20,7)
98 (+3,1)
97
90
64
113
78
113
66
90
92 (-9,8)
83 (-9,1)
91 (-8,7)
96 (-0,9)
187
impacts SUR LES VENTES
Exportations de produits de moyenne et haute technologie
Exportations de services à forte intensité de connaissances
Ventes d'innovations
Des forces innovantesSource : European Innovation Scoreboard 2019
QUALI’BORD
Les différents indicateurs présentés dans ce tableau de bord permettent
d’avoir une vision globale de la qualité en France. Entre forces et axes
d’amélioration, c’est l’interaction entre les différentes thématiques
qui doit être retenue.
PARTIES PRENANTES
FINANCES
Prendre conscience de l’importance des 3
excellences (managériale, opérationnelle et
relationnelle) passe par un apprentissage
opérationnel assidu. Ce dernier repose sur un
management et un leadership approuvés, des
équipes engagées, un haut niveau de
connaissances et compétences, une forte
capacité à attirer et garder les talents, et un
haut niveau de maturité digitale.
Un apprentissage organisationnel efficace
permet un haut niveau de maîtrise des
différents processus facteurs de performance :
des innovations plus nombreuses et de meilleur
niveau, un système qualité mature soutenu par
des certifications internationales reconnues. Le
tout se nourrit d’une implication dans les
organismes Qualité pour rester en veille et
benchmarker.
Grâce à des services de meilleure qualité, la
satisfaction clients, toujours au cœur de la
démarche, grimpe et permet d’accéder à de
nombreuses distinctions ainsi qu’à la
reconnaissance des parties prenantes.
L’ensemble a un impact direct sur les résultats
financiers de l’entreprise : plus grande
compétitivité, efficience accrue de l’organisa-
tion, bénéfices financiers en hausse, le tout
illustré par un meilleur indice EFQM®
.
service public
prix qualité
exportations
compétitivité
€
€
APPRENTISSAGE
ORGANISATIONNEL
compétitivité et talents
engagement des collaborateurs
maturité digitale
PROCESSUS
certifications ISO
innovation
adhésions organismes qualité
©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org
- PAGE 14 -
Une dynamique globale
UNE DYNAMIQUE
AU SERVICE DE LA VISION QUALITÉ FRANCE1900ADHÉRENTs
À FRANCE QUALITÉ
+ 3% en 1 an
www.qualiteperformance.org
© France Qualité • 2019-2020
Travail mené par Patrick Mongillon
Conception grahique : France Qualité
Source et inspiration des visuels : Fotolia

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Quali'Bord 2020

  • 1. QUALI’BORD LE TABLEAU DE BORD DE la QUALITÉ EN FRANCE Première étude globale sur l’état de la qualité en France par rapport à ses voisins européens. Mené à la manière d’un audit de performance au sein d’une entreprise, le Tableau de Bord Qualité France s’appuie sur une série d’indicateurs pour établir le diagnostic performance de «l’Organisation France» et nous dire si la France est une organisation performante. Découvrez la troisième édition de l’étude. France Qualité présente
  • 2. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 1 - Synthèse Méthode Pour donner une vision à 360°, le Tableau de Bord Qualité France s’appuie cette année encore sur l’approche Balanced Scorecard* (Tableau de bord de la performance). Qualibord 2020 comprend 11 indicateurs répartis sur les 4 quadrants : Finances (dimension économique de la qualité), Parties prenantes (performance obtenue auprès d’acteurs clés), Processus (indicateurs clés qualité et innovation), Apprentissage organisationnel (leviers influençant les 3 autres quadrants). Nous avons conservé le scoring EFQM® comme indicateur global et transversal, car même s’il n’y a pas de nouvelles données, il permet une vision globale. - Part des exportations françaises par rapport à la zone euro - Index global de compétitivité - Nombre de dossiers de candidatures au Prix Qualité France - Qualité du service public FINANCES PARTIES PRENANTES - Nombre de certifications ISO - Indice synthétique de l’innovation - Nombre d’adhésions au réseau France Qualité PROCESSUS INDICATEUR COMMUN TRANSVERSAL FINANCES PARTIES PRENANTES PROCESSUS APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL *BALANCED SCORECARD ou BSC Traduit en français par « tableau de bord de la performance » ou « tableau de bord prospectif ». Le terme «balanced» implique que les indicateurs doivent être équilibrés pour que l’organisation soit bien pilotée. Cette méthode, utilisée depuis les années 90 pour piloter une entreprise, vient des USA et se met progressivement en place en France. APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL - Compétitivité et talents - Engagement collaborateurs - Maturité digitale € € Pour sa troisième édition, le Tableau de Bord Qualité France se transforme en profondeur : • 4 nouveaux indicateurs font leur entrée • 6 sont actualisés avec les dernières données disponibles • 4 disparaissent, faute de données récentes Le diagnostic sur l’état de la qualité en France n’en est que plus percutant, et doit nous inciter à l’action. Parmi les enseignements de cette troisième édition : • Compétitivité : un progrès sensible. • Service public : globalement satisfaisant même si des efforts sont à fournir en termes de rapidité, simplicité et disponibilité. • Nombre de distinctions et certificats ISO : un recul globalisé. • Attractivité et fidélisation : des progrès à généraliser. Parmi les nouveaux indicateurs de Quali’Bord 2020 : la maturité digitale de la France fait son entrée. Cet indice met en lumière les sérieux atouts français mais aussi nos manquements importants à l'échelle mondiale. Excellente découverte...
  • 3. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 2 - Avant de rentrer dans le détail des indicateurs, voici un aperçu de l’état de santé de la Qualité en France, et des tendances associées. Seules les données qui ont évolué depuis Quali’Bord 2018 affichent l’indice de tendance. INDICE DE PERFORMANCE INDICE DE TENDANCE État de forme général *La France a un score de 650 points sur 1000. Les 1000 points étant considérés comme inatteignables, la cible réelle est à 800 points. La marge de progrès de la France est donc de 150 points, soit 23%. >> PAGE 11>> PAGE 12 la france a un potentiel d’amélioration de 23%* Scoring EFQM® de la France = 650/1000 >> PAGE 3 APPRENTISSAGEORGANIS ATIONNEL PROCESSUS FINANCES PARTIESPRENAN TES Certificationsiso innovation adhésionsfrancequalité exportations compétitivitécandidaturesauxprix servicepublic Talents engagement digital >> PAGE 4 >>PAGE14 >>PAGES12et13 >> PAGE 5 >> PAGE 6 >>PAGE7 >>PAGE8 >> PAGE 9 >> PAGE 10 >> PAGE 11
  • 4. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 3 - La performance des pays d’Europe : Scoring EFQM® Le modèle d'excellence EFQM® est un des outils qualité les plus populaires en Europe, utilisé par plus de 30 000 organisations dans le but d’améliorer leurs performances. Développé par l’organisation du même nom, l’EFQM® analyse 29 indicateurs et permet d’obtenir un scoring sur 1000 points. L’organisation EFQM® a procédé en décembre 2015 à l’évaluation des 28 pays de l’Union Européenne, comme elle l’aurait fait pour une entreprise. On obtient alors un score pour chaque pays, permettant de comparer leur niveau de performance dans chacun des 9 critères du modèle. Même si cet indicateur n’a pas été mis à jour, nous avons fait le choix de le conserver pour sa vision globale permettant un benchmarking à l’échelle européenne. Le podium des pays les plus performants selon les critères EFQM® est occupé par le Danemark, l’Allemagne et la Finlande qui obtiennent respectivement des scores de 800 et 750 points sur 1000. La France est 9ème avec 650 points. La Grèce quant à elle a obtenu 300 points. La France est au pied du podium sur 2 critères (partenariats & ressources et résultats personnel), illustration de sa bonne politique sociale. En revanche, elle pêche fortement sur ses résultats commerciaux. Notons que les pays nordiques se retrouvent souvent en tête avec des scores frolant les 100%. LES 9 CRITÈRES ANALYSÉS PAR L’EFQM® L’EFQM® analyse 5 facteurs de performance ainsi que 4 familles de résultats de l’entreprise. Les 5 facteurs de performance sont : le leadership, la stratégie, le personnel, les partenariats & ressources, les processus, produits & services. Quant aux résultats, le modèle analyse les résultats «clients», «personnel», «sociétaux», et «commerciaux». 600 500 700 800 900 1000 800 750 750 750 700 700 700 650 650 600 TOP10DESSCORINGSEFQMDESPAYSDEL’UE DANEMARK ALLEMAGNE FINLANDE PAYS-BAS LUXEMBOURG BELGIQUE SUÈDE AUTRICHE FRANCE ROYAUME-UNI Scoreleplushautatteintsurlecritère(+paysn°1) ScoredelaFrance Scoreleplusbasobtenusurlecritère Moyennedesscoressurlecritère ClassementdelaFrancesur28paysxème LA FRANCE 9ÈME PAYS LE PLUS PERFORMANT D’EUROPE LA FRANCe dans la moyenne européenne Source : Assessing the EU Member States - EFQM 2015 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 CRITÈRE 1 - leadership CRITÈRE 2 - stratégie CRITÈRE 3 - personnel CRITÈRE 4 - partenariats & ressources CRITÈRE 5 - processus, produits & services CRITÈRE 6 - résultats clients CRITÈRE 7 - résultats personnel CRITÈRE 8 - résultats sociétaux CRITÈRE 9 - résultats business Danemark Danemark Suède Luxembourg Luxembourg Luxembourg Slovaquie Allemagne Danemark 12ème 10ème 10ème 4ème 8ème 11ème 4ème 14ème 22ème PAS DE NOUVELLES DONNÉES LaFrance9ème auclassementgénéral
  • 5. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 4 - Des exportations en baisse La part des exportations françaises de marchandises dans le monde a encore légèrement baissé en 2018 et s’établit à 3,0 %. Elle tend progressivement à se stabiliser (3,1% en 2017). La part de marché de la France dans la zone euro a quant à elle poursuivi son érosion en 2018, pour atteindre 14,3%, stable en valeur par rapport à 2017. Toutefois, en volume, cette part de marché a légèrement augmenté (+0,1 point), comme le montre la courbe. LA FRANCE pèse 3%des exportations mondiales ET 14,3%des exportations de la zone euro LAFRANCEPERD ENCOREDUTERRAIN Source : Coe-Rexecode - Document de travail n°71 de juin 2019 « La compétitivité française en 2018 » 14% 15% 16% 17% 18% 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 ÉVOLUTION DES EXPORTATIONS DE BIENS ET SERVICES rapportées à celles de la zone euro en valeur (2000 = 100) Europeà15 Europeà28Europeà25 Europe à 27 FRANCEESPAGNEITALIE AUTRES PAYSALLEMAGNE Sur 2018, la comparaison de la France par rapport à d’autres pays de la zone euro n’est pas favorable, comme on peut le voir sur la courbe et dans le tableau ci-contre. PART DES EXPORTATIONS FRANÇAISES DE BIENS ET SERVICES EN VOLUME (base 2010) dans les exportations de la zone euro 20022000 2006 20082004 2010 20142012 20182016 96 98 102 104 100 FRANCE 14,3 % % 2018 30,8 % 10,8 % 8 % 36 % ALLEMAGNE ITALIE ESPAGNE RESTE ZONE EURO
  • 6. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 5 - Les 12 piliers de l’Index Global de Compétitivité analysés par le Forum Economique Mondial montrent les items sur lesquels la France progresse et la place qu’elle occupe au niveau mondial. Un nouveau modèle d’index 4.0 a vu le jour en 2018 : • Les piliers 1 à 4 concernent les opportunités de l’environnement • Les piliers 5 à 6 concernent le capital humain • Les piliers 7 à 10 concernent les marchés • Les piliers 11 et 12 concernent l’écosystème d’innovation En Europe, les résultats sont très contrastés selon les zones : • Une zone très compétitive Nord-Ouest, incluant la Suisse. • Une zone Sud Ouest relativement compétitive, conduite par la France. • Une zone ascendante Nord Est, conduite par la Pologne, la République Tchèque et les pays baltes. • Une zone Sud-Est, en particulier les pays balkaniques, qui est à la traine derrière les autres groupes. 1 - USA 2 - SINGAPOUR 3 - ALLEMAGNE 4 - SUISSE 5 - JAPON 6 - PAYS-BAS 7 - HONG-KONG 8 - SUÈDE 9 - DANEMARK 10 - FINLANDE Une compétitivité à la hausse Source : The Global Competitiveness Report 2018 INSTITUTIONS INFRASTRUCTURES ADOPTION DES TIC G L O B A L SCORE PLACE STABILITÉ MACRO-ÉCONOMIQUE SANTÉ COMPÉTENCES MARCHÉ DESBIENS MARCHÉ DU TRAVAIL SYSTÈME FINANCIER TAILLE DU MARCHÉ DYNAMISME DES ENTREPRISES CAPACITÉ D’INNOVATION 23ème 8ème 29ème 33ème 7ème 34ème 31ème 53ème 17ème 9ème 28ème 17ème 11ème 78 SUR 100 CAPITAL HUMAINMARC HÉS ÉCOSYSTÈMED’ INNOVATION ENVIRONNEME NTFAVORABLEleader:Plusieurs(4) Leader:Finlande Leader:Singapour Leader:USA Leader:USA Leader:Chine Leader:USA Leader : Allemagne Leader : Nouvelle Zélande Leader : Singapour Leader:RépubliquedeCorée Leader:Plusieurs(31) 70 sur 100 90 sur 100 71 sur 100 100 sur 100 99 sur 100 73 sur 100 63 sur 100 61 sur 100 83 sur 100 81 sur 100 69 sur 100 76 sur 100 LA FRANCE 17ème pays le plus compétitif sur 140 TOP 10 2018 La France gagne 5 places, après plusieurs années de stagnation, et retrouve son niveau de 2011-2012. 15ème 18ème 17ème 21ème 21ème 23ème 23ème 22ème 22ème 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019 -3 -1 +1 +1
  • 7. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 6 - Les distinctions Qualité occupent une place majeure dans l’économie des pays. Dans certains pays comme aux Etats-Unis, en Belgique, au Japon, au Brésil ou au Québec, les Prix Qualité sont fortement soutenus par les gouvernements où ils représentent la plus haute distinction qu’une entreprise puisse recevoir (voir la carte des Prix Qualité dans le monde ci-dessous). En France, depuis 1993, le Prix France Qualité Performance récompense les entreprises, organismes publics et associations qui placent le client au cœur de leur stratégie. Renommé depuis « Grand Prix Qualité France », il est rejoint en 2012 par le Prix des Bonnes Pratiques, en 2013 par le Prix Étudiant, en 2015 par le Prix du Livre, puis en 2017 par le Prix Excellence Opérationnelle. Ils forment ainsi la famille des Prix de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle, pilotés par France Qualité. En France, les inscriptions aux Prix marquent un très léger recul. Enrichissez cette étude en nous faisant part de toute initiative ne figurant pas dans ce panorama. *hors Prix de l’Excellence Opérationnelle 90 en 2018 Des distinctions recherchéesSource : France Qualité DEMING PRIZE PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ ET DE L’EXCELLENCE EFQM AWARD MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD PRIX FRANCE QUALITÉ PERFORMANCE PRIX ISRAËLIEN POUR LA QUALITÉ ET L’EXCELLENCE PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE SINGAPOUR QUALITY AWARD SOUTH AFRICAN EXCELLENCE AWARDS PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD CANADA AWARDS FOR EXCELLENCE PRIX PERFORMANCE QUÉBEC PRIX MAROCAIN DE LA QUALITÉ PRIX TUNISIEN DE LA QUALITÉ PRIX FLAMAND DE LA QUALITÉ GLOBAL PERFORMANCE EXCELLENCE AWARD AUSTRALIAN BUSINESS EXCELLENCE AWARDS UK EXCELLENCE AWARDS NORTH OF ENGLAND EXCELLENCE AWARDS IRELAND EXCELLENCE AWARDS PANORAMA DES PRIX MULTICRITÈRES QUALITÉ ET PERFORMANCE DANS LE MONDE 85dossiers aux prix qualité france* en 2019
  • 8. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 7 - Un service public satisfaisant Source : Baromètre de l’Institut Paul Delouvier 2018 2010 2012 20132011 2014 20162015 20182017 0 100 50 73 42 49 42 36 39 38 37 44 41 76 74 71 67 69 69 72 71 ÉCART ENTRE SATISFACTION ET OPINION POSITIVE Le baromètre des services publics a été lancé en 2004 par l’Institut Paul Delouvrier. Il mesure l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers qui y ont recours. Les services publics apparaissent comme globalement satisfaisants mais souffrent pourtant d’une image dégradée, signe d’attentes fortes de la part de la population. Les tendances prennent pour repère l’année 2017. Après s’être nettement améliorée l’année dernière, l’opinion globale des Français sur l’action de l’Etat dans les différents domaines fléchit à 41 % d’opinions positives (-3 pts). La satisfaction des usagers reste quant à elle plutôt stable au global par rapport à 2017 (-1 pt), même si on note un net repli concernant l’environnement (-7 pts). Deux services publics génèrent une satisfaction en hausse : la sécurité sociale (+2 pts) et la justice (+1 pt). Les 3 domaines prioritaires de progrès : la rapidité, la simplicité et la disponibilité. 71% des usagers satisfaits à contre 41%d’OPINION POSITIVE La rapidité de traitement des dossiers et de réponses aux demandes La simplicité et la transparence des démarches La possibilité de les joindre plus facilement et plus souvent Une meilleure égalité de traitement des citoyens selon leur situation sociale / selon leur territoire La diminution du coût des services pour la communauté Le suivi personnalisé des usagers La prise en compte des remarques et des suggestions des usagers L'augmentation du nombre de démarches que l’on peut faire par Internet La stabilité des règles et procédures +260 % +141 % +639 % 35 % -332 % +226 % -322 % -216 % 26 % -3 Plutôt satisfait et très satisfait Plutôt mécontent et très mécontent santé publique POLICE & GENDARMERIE SÉCURITÉ SOCIALE FISCALITÉ & COLLECTE DES IMPÔTS LOGEMENT ÉDUCATION NATIONALE JUSTICE ENVIRONNEMENT EMPLOI, LUTTE CONTRE LE CHOMAGE 81 % 18 % 21 % 21 % 22 % 27 % 28 % 39 % 40 % 47 % 79 % 79 % 78 % 72 % 72 % 61 % 59 % 53 % -1-7-2-1-3-3-1 +2 +1
  • 9. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 8 - La Suisse, Singapour et les USA occupent cette année encore le podium mondial. 21ème, c’est la place de la France, comme le classement précédent. Elle a donc progressé car il y avait 119 pays l’année dernière au classement, contre 125 cette année. Paris occupe la 9ème place mondiale (sur 114) des villes les plus attractives, avec un score de 63,5. Elle se place en n°1 sur les compétences techniques et générales, et en n°10 sur l’aspect facilitateurs. Les 3 premières villes sont Washington, Copenhague et Oslo. La 30ème place de la France sur l’item «facilitateurs» est dûe à un mauvais score sur le paysage patronal et syndical (81ème ) et la facilité de recrutement (112ème ). Quant au score d’attractivité en baisse de 8 places, il s’explique par les mauvais résultats sur la transparence interne (46ème ), l’inclusion des minorités (76ème ) et l’opportunité pour les femmes d’occuper des places de leader (103ème ). L’index mondial sur la compétitivité et les talents (GTCI) mesure l’attraction, la rétention et le développement des talents des pays et des villes. Il permet d’évaluer la compétitivité globale des talents et de développer des stratégies pour stimuler la compétitivité des pays. Voici ses 6 piliers et le classement de la France, comparé à 4 pays voisins. L’atout fidélisation françaisSource : The Global Talent Competitiveness Report 2017-2018 FACILITATEURS Environnement réglementaire, environnement commercial, environnement des affaires et du travail ATTRACTIVITÉ Ouverture externe, ouverture interne CROISSANCE Formation officielle, formation continue, accès aux opportunités de croissance FIDÉLISATION Gestion durable, style de vie COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES ET TECHNIQUES COMPÉTENCES GÉNÉRALES 9ème (-3) 2ème (=) 7ème (+3) 8ème (+7) 30ème (-1) 9ème (-1) 5ème (=) 13ème (-1) 20ème (+2) 33ème (-8) 11ème (=) 1er (=) 2ème (=) 10ème (=) 17ème (-1) 1er 1er 1er 1er 5ème (=) 2ème (+1) 9ème (-2) 18ème (-1) 13ème (+5) 5ème (+1) 1er (+2) 27ème (-2) 18ème (-3) 3ème (+1) 13ème (+4) 5ème (-2) 4ème (+5) 19ème (+2) 23ème (+7) 62SUR 100 21 ème SUR 125 scorede 10 TOP SuisseSingapourEtats-UnisNorvègeDanemarkFinlandeSuèdePays-BasRoyaume-UniLuxembourg PARIS 9 ème VILLE LA PLUS ATTRACTIVE FACILITATEURS Paysage réglementaire ; Paysage du marché ; Paysage des affaires et du travail ATTRACTIVITÉ Ouverture extérieure ; Ouverture interne CROISSANCE Éducation formelle ; Apprentissage tout au long de la vie ; Accès aux opportunités de croissance FIDÉLISATION Durabilité ; Mode de vie COMPÉTENCES TECHNIQUES Compétences de niveau moyen ; Employabilité COMPÉTENCES GÉNÉRALES Compétences de niveau supérieur ; Impact du talent SCOREPARPILIER 62,7 54,54 62,47 77,6 63,19 50,43 score sur 100 30ème 33ème 18ème 17ème 18ème 19ème
  • 10. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 9 - LaFrancen°2dudésengagement Le sondage Gallup permet d’estimer le bien-être et la motivation des salariés, dans les organisations publiques et privées. Il donne par pays le pourcentage : des employés engagés (employés pleinement investis et focalisés sur la création de valeur), des employés désengagés (employés passifs) et des employés activement désengagés (employés mécontents et activement non contributeurs). Les pointillés indiquent le score du pays dans l’édition précédente de 2013, permettant d’apprécier la tendance, à l’exception des nouveaux entrants. Notons que l’étude met également en avant la corrélation directe entre le taux d’engagement et le niveau de performance des pays / entreprises. Source : Sondage Gallup 2017 Les employés engagés sont investis pleinement et focalisés chaque jour sur la création de valeur de leur organisation. Ils font preuve de passion et sont profondément connectés à l’entreprise. En France, 16ème au classement européen, seulement 6% des salariés sont engagés, 3 fois moins qu’en Norvège. LES EMPLOYÉS ENGAGÉS Les employés activement désengagés sont mécontents. Ils génèrent des problèmes, accidents, arrêts maladies. Ils sont non contributeurs et sont source de non qualité. La France est le 2ème pays qui affiche le plus fort taux de désengagement actif, avec 1 employé sur 4 active- ment désengagé, 3 fois plus qu’en Norvège. 5% 0 10% 15% 20% 25% 30% 19% 18% 18% 17%17% 16% 15% 14% 14% 13% 13% 12% 12% 11% 11% 8% 8% 15% 25% EUROPE MONDE ESPAGNE AUTRICHE SUISSE FINLANDEDANEMARK NORVÈGE ISLANDE MALTE BELGIQUE PAYS-BASLUXEMBOURG IRLANDEALLEMAGNE PORTUGAL SUÈDE ÉTATS-UNIS 30% 21% 25% ITALIE FRANCEROYAUME-UNI LES EMPLOYÉS ACTIVEMENT DÉSENGAGÉS Les employés désengagés sont dormants, ils attendent la fin de la journée. Ils représentent 69% des employés français (67% à l’échelle mondiale, 71% en Europe et 52% aux États-Unis). LES EMPLOYÉS DÉSENGAGÉS 5% 0 10% 15% 20% 17% 31% 16% 16% 15% 15% 14% 13% 13% 12% 12% 12% 11% 10% 8% 6% 6% 5% 16% 16% 14% NORVÈGE ÉTATS-UNIS DANEMARK IRLANDE ISLANDE ROYAUME-UNIBELGIQUE 10% EUROPELUXEMBOURG ESPAGNE ITALIE AUTRICHE PORTUGAL FINLANDEPAYS-BAS ALLEMAGNE MONDE SUÈDE SUISSE FRANCE MALTE
  • 11. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 10 - TALENTS ET POLITIQUES SOCIALES Pays le plus performant Qualité de la formation des talents Quantité de talents formés Attraction des talents étrangers Rétention des talents Flexibilité du cadre de travail 1- 2- 3- 4- 5- 6- 7- 8- 9- 10- 11- 12- 13- 14- 15- 16- 17- 18- 19- 20- 21- Allemagne Allemagne États-Unis États-Unis États-Unis Portugal Finlande États-Unis États-Unis Suède Corée du Sud Italie Royaume-Unie États-Unis Luxembourg Corée du Sud Corée du Sud Suède États-Unis Royaume-Uni RépubliqueTchèque Qualité des infrastructures Déploiement et qualité du réseau fixe (dont le haut débit) Déploiement et qualité du réseau mobile Déploiement des technologies IoT Capacité d'investissement des opérateurs Équipement des populations et des entreprises Politiques incitatives Incitation à la recherche Incitation à l’implémentation de nouvelles technologies Incitation à l’entrepreneuriat Développement des écosystèmes Attractivité des investissements directs de l’étranger Accès à la donnée, aux services et techno. numériques Accès et utilisation des services numériques publics Accès aux données publiques et utilisation Capacité des entreprises à collecter et à exploiter leurs données Cybersécurité Engagement de l’État pour la cybersécurité Maturité des entreprises sur la cybersécurité Niveau de confiance des consommateurs -40 -20 La France est parmi les pays retardataires La France est «dans le peloton» La France est parmi les pays en avance 0 20 40 La plus grande faiblesse de la France réside dans la flexibilité de son cadre du travail et sa capacité à attirer, retenir les talents et les former en nombre au digital. Ses forces se situent dans l’accès aux données publiques et leur utilisation, dans l’engagement de l’État pour la cybersécurité et dans la qualité de la formation. « Cette étude internationale montre ainsi que la France tient des positions solides sur plusieurs dimensions essentielles de la transformation numérique, mais elle révèle aussi de vraies faiblesses.» Des forces numériquesSource : Rapport Boston Consulting Group - MEDEF de juin 2019 Le BCG et le MEDEF propose une analyse de la maturité digitale de la France dans la compétition mondiale. Le modèle comprend 5 dimensions et 21 items. Les 5 dimensions sont : Talents et politiques sociales (5 items), Qualité des infrastructures (5 items), Politiques incitatives (5 items), Accès à la donnée, aux services et techno numériques (3 items), Cybersécurité (3 items). La France se trouve à l'avant du peloton dans la compétition mondiale, malgré des faiblesses à combler. LES ITEMS PAR PAYS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 France Royaume-Uni Allemagne États-Unis
  • 12. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 11 - Net recul des certifications ISO Chaque année, l’ISO publie les chiffres des certifications. Véritable baromètre international, l’ISO Survey permet d’observer la tendance et l’engagement de chaque pays dans les démarches de progrès. Source : ISO Survey 2018 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 15000 16000 17000 18000 19000 20000 21000 22000 23000 24000 25000 26000 27000 28000 29000 30000 Les chiffres sur l’ISO 50001 progressent plus vite en France que dans la plupart des autres pays européens, plaçant l’Hexagone à la quatrième place européenne, sa meilleure place sur l’ensemble des certificats. L’ISO IEC 27001 (sécurité de l’information) fait son apparition dans cette édition 2020 de Quali’Bord. La France est la seule des 5 pays comparés à progresser sur ce référentiel, même si le nombre de certificats reste faible par rapport à eux (11 fois plus de certificats en Italie). la FRANCE en bonne place sur l’ISO 50001 IRLANDE SUISSE BELGIQUE ROYAUME UNI ESPAGNE ALLEMAGNE ROUMANIE BULGARIE AUTRICHE POLOGNE RÉPUBLIQUE TCHÈQUE BOSNIE- HERZÉGOVINE MACÉDOINE ALBANIE SLOVAQUIE HONGRIE SERBIE MOLDAVIE LITUANIE DANEMARK PAYS-BAS SUÈDE FINLANDE LETTONIE ESTONIE SLOVÉNIE GRÈCE CROATIE ITALIE FRANCE ISO 9001 : 21.095 (-10%) ISO 14001 : 6.084 (-9%) ISOIEC27001: 223 (+7%) ISO 50001 : 770 (+1%) ALLEMAGNE ISO 9001 : 47.482 (-28%) ISO 14001 : 8.028 (-15%) ISOIEC27001: 1.057 (-21%) ISO 50001 : 6.243 (-31%) ROYAUME-UNI ISO 9001 : 26.434 (-30%) ISO 14001 : 11.201 (-33%) ISOEC27001: 2.444 (-27%) ISO 50001 : 1.153 (-60%) ESPAGNE ISO 9001 : 29.562 (-14%) ISO 14001 : 12.198 (-11%) ISO IEC27001: 726 (-3%) ISO 50001 : 603 (+30%) ITALIE ISO 9001 : 87.794 (-41%) ISO 14001 : 15.118 (-43%) ISOIEC27001: 1.041 (-14%) ISO 50001 : 1.090 (-23%) 5ème EN EUROPE La France conserve la 5ème place avec un peu plus de 21.000 certificats ISO 9001, soit une baisse de 10% en un an.IS O9001 Avec 21.095 certificats ISO 9001 en 2017, la France perd 10% par rapport à 2016 et 30% par rapport à 2010. Le nombre de certificats ISO 9001 et ISO 14001 baisse en France, mais dans une moindre mesure en comparaison à nos principaux voisins. La France maintient sa 5ème place mais reste nettement devancée par l’Italie, qui malgré une baisse de 41%, reste en tête du classement européen. LES CERTIFICATS ISO 9001 EN FRANCE
  • 13. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 12 - Le Tableau de Bord Européen de l'Innovation - Innovation Union Scoreboard- fournit une analyse comparative de la performance de l'innovation dans 28 pays. Cet indicateur annuel européen évalue les forces et faiblesses relatives des systèmes nationaux d'innovation. La France conserve sa 11ème place en Europe en terme d’innovation, et se trouve juste au dessus de la moyenne européenne, et ce malgré une baisse de 2 points. C’est aussi la première année que la France perd du terrain en 6 ans. Elle fait malgré tout toujours partie des «forts innovateurs», appelés aussi les «suiveurs». La performance de l’UE en matière d’innovation se poursuit de manière soutenue, mais les progrès restent inégaux en son sein. La performance relative de la France à l’échelle de l’Union Européenne (base 2011) est présentée sur la courbe. La performance française en 2018 est supérieure à la moyenne de l’UE de 2011 avec un score de 111. Relativement à la moyenne européenne de 2018, la performance française relative est plus modeste, avec 102. LA PERFORMANCE DES PAYS EN MATIÈRE D’INNOVATION 0 20 6040 80 120100 140 Suède Finlande Danemark Belgique Pays-Bas Royaume-Uni Allemagne Luxembourg Autriche Irlande France MoyenneEuropéenne Estonie Portugal RépubliqueTchèque Slovénie Chypre Malte Italie Espagne Grèce Lituanie Slovaquie Hongrie Lettonie Pologne Croatie Bulgarie Roumanie 109 111 148 34 Leaders Forts Modérés Modestes 2017 2011 Le référentiel 2018 comprend 4 types principaux d’indicateurs et 27 indicateurs regroupés en 10 dimensions. Pour la première fois, l'UE a dépassé les États-Unis, et 25 États membres sur 28 ont augmenté leur performance en matière d’innovation depuis 2011. 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 FRANCE MOYENNE EUROPÉENNE Léger recul de l’innovationSource : European Innovation Scoreboard 2019 +4 %ENTRE 2011 ET 2018
  • 14. ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 13 - Les progrès de la France sont variables sur le chemin de l’innovation. Voici ses forces et faiblesses en 2018 grâce à une vision par indicateur, comparativement à la moyenne Européenne de 2011. Dans ce graphique, la performance moyenne de l'UE est égale à 100. les indicateurs de la France sont transformés et normalisés pour être positionnés par rapport à cette référence. En complément de la place de la France sur chacune des 10 dimensions de l’innovation, apparait entre parenthèses l’évolution entre 2011 et 2018 (toujours sur la base de la moyenne européenne 2011). RESSOURCES HUMAINES Nouveaux doctorants Population ayant terminé l’enseignement tertiaire Apprentissage tout au long de la vie ATTRACTIVITÉ DES SYSTÈMES DE RECHERCHE Co-publications scientifiques internationales Publications scientifiques les plus citées Étudiants étrangers en doctorat RÉSEAUX PME innovantes collaborant avec d'autres Co-publications public/privé Cofinancement privé des dépenses publiques en R&D capital iNTELLECTUEL Dépôts de brevets internationaux Dépôts de marques Dépôts de modèles impacts SUR L’EMPLOI Emploi dans les activités à forte intensité de connaissance Emploi dans les entreprises à croissance rapide innovateurs Innovations produits / processus des PME Innovations organisationnelles et marketing des PME Innovations internes des PME finance et support Dépenses en R&D dans le secteur public Investissements en capital-risque ENVIRONNEMENT FAVORABLE À L’INNOVATION Pénétration du haut-débit Entrepreneuriat axé sur les opportunités INVESTISSEMENTS Dépenses en R&D dans le secteur privé Dépenses en Innovation hors R&D Entreprises dispensant une formation aux TIC 40 60 80 120 140 160 180 200 220100 (EU) 156 (+4,2) 7ème 10ème 19ème 1er 15ème 10ème 13ème 13ème 16ème 9ème 168 116 183 129 (+0,8) 94 123 138 (+23,8) 141 133 140 (+23,3) 185 102 120 75 100 110 118 116 122 91 79 115 (+20,7) 98 (+3,1) 97 90 64 113 78 113 66 90 92 (-9,8) 83 (-9,1) 91 (-8,7) 96 (-0,9) 187 impacts SUR LES VENTES Exportations de produits de moyenne et haute technologie Exportations de services à forte intensité de connaissances Ventes d'innovations Des forces innovantesSource : European Innovation Scoreboard 2019
  • 15. QUALI’BORD Les différents indicateurs présentés dans ce tableau de bord permettent d’avoir une vision globale de la qualité en France. Entre forces et axes d’amélioration, c’est l’interaction entre les différentes thématiques qui doit être retenue. PARTIES PRENANTES FINANCES Prendre conscience de l’importance des 3 excellences (managériale, opérationnelle et relationnelle) passe par un apprentissage opérationnel assidu. Ce dernier repose sur un management et un leadership approuvés, des équipes engagées, un haut niveau de connaissances et compétences, une forte capacité à attirer et garder les talents, et un haut niveau de maturité digitale. Un apprentissage organisationnel efficace permet un haut niveau de maîtrise des différents processus facteurs de performance : des innovations plus nombreuses et de meilleur niveau, un système qualité mature soutenu par des certifications internationales reconnues. Le tout se nourrit d’une implication dans les organismes Qualité pour rester en veille et benchmarker. Grâce à des services de meilleure qualité, la satisfaction clients, toujours au cœur de la démarche, grimpe et permet d’accéder à de nombreuses distinctions ainsi qu’à la reconnaissance des parties prenantes. L’ensemble a un impact direct sur les résultats financiers de l’entreprise : plus grande compétitivité, efficience accrue de l’organisa- tion, bénéfices financiers en hausse, le tout illustré par un meilleur indice EFQM® . service public prix qualité exportations compétitivité € € APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL compétitivité et talents engagement des collaborateurs maturité digitale PROCESSUS certifications ISO innovation adhésions organismes qualité ©France Qualité 2020 • www.qualiteperformance.org - PAGE 14 - Une dynamique globale UNE DYNAMIQUE AU SERVICE DE LA VISION QUALITÉ FRANCE1900ADHÉRENTs À FRANCE QUALITÉ + 3% en 1 an
  • 16. www.qualiteperformance.org © France Qualité • 2019-2020 Travail mené par Patrick Mongillon Conception grahique : France Qualité Source et inspiration des visuels : Fotolia