France telecom

5 176 vues

Publié le

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
5 176
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
31
Actions
Partages
0
Téléchargements
90
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

France telecom

  1. 1. Communication deCrise : France Télécom Justine Boustouller Agathe de Carpentier 1
  2. 2. Présentation de France Télécom Création en 1988 PDG: Stéphane Richard Entreprise française de télécommunications et la 105e entreprise mondiale: ◦ Près de 167 000 employés, dont environ 80 000 à létranger ◦ Plus de 200 millions de clients dans le monde CA en 2010: 45,5 milliards d’euros Sa marque commerciale phare est Orange, qui a dailleurs vocation à devenir à court terme le nom du groupe dans son ensemble. 2
  3. 3. Faits Générateurs de la crise 2004: passage au statut d’entreprise privée Mise en place du Plan NExT en 2005 (actif jusqu’en 2008) Plan de redressement de la société France Télécom qui vise à réduire les coûts – principalement salariaux – de la société, à mener une politique de produits et services convergents, et à regrouper toutes les enseignes du groupe sous une marque unique Orange*. ◦ Donc disparition de nombreuses marques (Wanadoo, Equant…). Il est prévu de diminuer les effectifs de 10 %, soit 22 000 employés. ◦ Les effectifs de 2005 à 2009 fondent de 196 000 employés à 167 000. 3
  4. 4. Faits Générateurs de la crise Nouvelles méthodes de management: ◦ Plan NExT = management violent 2004: 4 000 employés sont formés durant dix jours afin daccomplir sur le terrain le plan NEXT: ◦ Priorité : réduction des effectifs. ◦ Nouvelles techniques de managements: la méthode est de dégrader les conditions de travail, afin de pousser psychologiquement une partie des employés au départ volontaire, réduisant ainsi les indemnités à payer. 4
  5. 5. Faits générateurs de la crise Privatisation, concurrence, délocalisation et sous- traitance + lancement du plan NExT =>Vague de suicides: ◦ Septembre 2010: le nombre de suicides s’élevait à cinquante-huit. ◦ 26 avril 2011: un employé sest suicidé en simmolant par le feu sur le parking dun des sites de lentreprise situé à Mérignac, près de Bordeaux. 5
  6. 6. Communication de criseVendredi 9 octobre 2009: Didier Lombard, PDG du groupe, a fait son mea culpa en reconnaissant ne pas avoir "suffisamment pris en compte les signaux" de détresse du personnel. "On a sous-estimé un certain nombre de paramètres humains, en particulier dans notre organisation. A force de vouloir courir après la performance, le management local navait plus de degrés de liberté." "On a raté les indications des équipes sur les terrains qui percevaient une réalité différente de celle que nous percevions." Le PDG reconnait ainsi avoir été trop rapide dans des transformations majeures pour lentreprise. 6
  7. 7. Communication de crise Didier Lombard reconnait par ailleurs avoir commis une "énorme bourde" en parlant de "mode des suicides", le "mot le plus catastrophique". Le numéro 2, Stéphane Richard, sengage à des "réformes profondes" au sein de lentreprise. Il débute à Bordeaux un tour de France afin de rencontrer lensemble des cadres et salariés du groupe. Les syndicats attendent que la nouvelle direction revoient les outils de surveillance et dévaluation, qualifiés de "flicage". "Je comprends quil y ait un certain nombre de salariés qui vivent mal ces outils. Je souhaite quon ait la possibilité de les expliquer, peut-être de les améliorer dans certains cas", a-t-il dit. "Si les salariés les ressentent comme un système de flicage, cest quil y a quelque chose qui ne va pas", a-t-il souligné. 7
  8. 8. Communication de crise Didier Lombard a également annoncé une remise à plat des relations sociales dans le groupe axée autour de plusieurs points: - plus de marge de manœuvre aux managers locaux - revoir les conditions de travail qui "c’est vrai, ne sont pas satisfaisantes à certains endroits et dans certains métiers" - renouveler le dialogue - revoir les environnements de travail où chacun pourra s’exprimer - être entendu et écouté, à sa place et dans son rôle. Le PDG démissionne à la suite de tous ces suicides. ◦ Démission demandée par la Gauche et les syndicats. France Télécom est ainsi gouvernée par lex numéro 2, Stéphane Richard. 8
  9. 9. Communication de crise 6 erreurs dans la gestion de la crise par la direction de France Telecom: 1- Management na pas su identifier la crise: sous-estimation 2- Décisions de fond ont trop tardé: PDG a attendu 23 suicidespour prendre une décision forte: - suspendre le principe de mobilité des cadres - annoncer la création dun centre découte 3- Déni de responsabilité de lentreprise: la direction aconsidéré le suicide comme un problème dordre personnel 4- Stratégie du silence: Le gouvernement a du agir pour que lePDG prenne la parole et donne ses nouvelles mesures 5- Communication mal maîtrisée: Situation durgence. Le PDGna pas annoncé les mêmes mesures à tous les medias.  Peu convaincant, confus 6- Mesures annoncées pas à la hauteur du problème 9
  10. 10. Conséquences Afin de sortir de cette spirale infernale, le PDG a lancé, avec les représentant du personnel, 5 grands chantiers devant aboutir à lélaboration dun "nouveau contrat social" avant la fin 2009. => 190.000 salariés : donc mécanique très lourde 2010:La direction a présenté un plan pour répondre à la crise sociale quiprévoit: - recrutement de 3500 personnes en 2010 - part plus importante accordée à la performance sociale des managers 10
  11. 11. Conséquences Stéphane Richard dégage alors les 8 engagements et les 88 mesures du plan après une réunion avec les 120 directeurs dunités opérationnelles du groupe: réponse de lentreprise à cette crise sociale.1) Renouer avec une politique de lemploi active2) Mobilité des employés basée sur le volontariat3) Préserver lactivité sur les petits sites pour éviter les fermetures4) Critère de rémunération: - critères économiques - performance sociale: contre absentéisme, satisfaction dessalariés5) Arrêt de la publication des performances individualisées => sortede tableau dhonneur qui était "source de stress" 11
  12. 12. Conséquences Conséquences dévastatrices pour limage de marque: - Médiatisation des suicides - Manque de réactivité de lopérateur France Télécom: avant dernière place sur un panel de 30 grandes entreprises françaises en terme dimage.Conséquences économiques: coûts supplémentaires car perte departenaires et clients, due à la mauvaise image de marque et audoute. Perte de confiance des employés18 mois après la vague de suicides, le moral des employés remonte.84% des salariés de France Télécom déclarent que la qualité de vie autravail dans leur entreprise est identique voire meilleure que cellesdautres entreprises. 12
  13. 13. Sources www.orange.fr www.wikipedia.fr Mediapart.fr, “France Telecom, une crise emblématique”, Les invités de Mediapart, 20/10/2009 ◦ http://blogs.mediapart.fr/edition/les-invites-de- mediapart/article/201009/france-telecom-une-crise-emblematique Le Monde.fr, “France Telecom, un salarié s’est suicidé en s’immolant par le feu”, 26/04/2011 ◦ http://www.lemonde.fr/societe/article/2011/04/26/france-telecom-un- salarie-s-est-suicide-en-s-immolant-par-le-feu_1512911_3224.html 20minutes.fr, “Crise chez France Telecom: une réaction en chaine”, A. Julien, 29/09/2009 ◦ http://www.20minutes.fr/france/351195-France-Crise-chez-France-Telecom- une-reaction-en-chaine.php Le Figaro.fr, « France Telecom: les raisons de la crise », Marie- Cécile Renault, 01/10/2009 ◦ http://www.lefigaro.fr/editos/2009/10/01/01031-20091001ARTFIG00568- france-telecom-les-raisons-de-la-crise-.php 13

×