1. Communication de
Crise : France Télécom
Justine Boustouller
Agathe de Carpentier
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2. Présentation de France Télécom
 Création en 1988
 PDG: Stéphane Richard
 Entreprise française de télécommunications et la
105e entreprise mondiale:
◦ Près de 167 000 employés, dont environ 80 000 à l'étranger
◦ Plus de 200 millions de clients dans le monde
 CA en 2010: 45,5 milliards d’euros
 Sa marque commerciale phare est Orange, qui a d'ailleurs
vocation à devenir à court terme le nom du groupe dans
son ensemble.
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3. Faits Générateurs de la crise
 2004: passage au statut d’entreprise privée
 Mise en place du Plan NExT en 2005 (actif jusqu’en 2008)
 Plan de redressement de la société France Télécom qui vise à
réduire les coûts – principalement salariaux – de la société, à
mener une politique de produits et services convergents, et à
regrouper toutes les enseignes du groupe sous une marque
unique Orange*.
◦ Donc disparition de nombreuses marques (Wanadoo, Equant…).
 Il est prévu de diminuer les effectifs de
10 %, soit 22 000 employés.
◦ Les effectifs de 2005 à 2009 fondent de 196 000 employés à
167 000.
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4. Faits Générateurs de la crise
 Nouvelles méthodes de management:
◦ Plan NExT = management violent
 2004: 4 000 employés sont formés durant dix
jours afin d'accomplir sur le terrain le plan NEXT:
◦ Priorité : réduction des effectifs.
◦ Nouvelles techniques de managements: la méthode est
de dégrader les conditions de travail, afin de pousser
psychologiquement une partie des employés au départ
volontaire, réduisant ainsi les indemnités à payer.
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5. Faits générateurs de la crise
 Privatisation, concurrence, délocalisation et sous-
traitance
 + lancement du plan NExT =>Vague de
suicides:
◦ Septembre 2010: le nombre de suicides s’élevait à
cinquante-huit.
◦ 26 avril 2011: un employé s'est suicidé en s'immolant
par le feu sur le parking d'un des sites de l'entreprise
situé à Mérignac, près de Bordeaux.
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6. Communication de crise
Vendredi 9 octobre 2009:
 Didier Lombard, PDG du groupe, a fait son mea culpa en
reconnaissant ne pas avoir "suffisamment pris en compte les
signaux" de détresse du personnel.
 "On a sous-estimé un certain nombre de paramètres
humains, en particulier dans notre organisation. A force de
vouloir courir après la performance, le management local n'avait
plus de degrés de liberté."
 "On a raté les indications des équipes sur les terrains qui
percevaient une réalité différente de celle que nous percevions."
 Le PDG reconnait ainsi avoir été trop rapide dans des
transformations majeures pour l'entreprise.
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7. Communication de crise
 Didier Lombard reconnait par ailleurs avoir commis une "énorme
bourde" en parlant de "mode des suicides", le "mot le plus
catastrophique".
 Le numéro 2, Stéphane Richard, s'engage à des "réformes
profondes" au sein de l'entreprise. Il débute à Bordeaux un tour
de France afin de rencontrer l'ensemble des cadres et salariés du
groupe.
 Les syndicats attendent que la nouvelle direction revoient les
outils de surveillance et d'évaluation, qualifiés de "flicage". "Je
comprends qu'il y ait un certain nombre de salariés qui vivent
mal ces outils. Je souhaite qu'on ait la possibilité de les
expliquer, peut-être de les améliorer dans certains cas", a-t-il
dit. "Si les salariés les ressentent comme un système de
flicage, c'est qu'il y a quelque chose qui ne va pas", a-t-il
souligné.
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8. Communication de crise
 Didier Lombard a également annoncé une remise à plat des relations
sociales dans le groupe axée autour de plusieurs points:
- plus de marge de manœuvre aux managers locaux
- revoir les conditions de travail qui "c’est vrai, ne sont pas
satisfaisantes à certains endroits et dans certains métiers"
- renouveler le dialogue
- revoir les environnements de travail où chacun pourra
s’exprimer
- être entendu et écouté, à sa place et dans son rôle.
 Le PDG démissionne à la suite de tous ces suicides.
◦ Démission demandée par la Gauche et les syndicats.
 France Télécom est ainsi gouvernée par l'ex numéro 2, Stéphane
Richard.
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9. Communication de crise
 6 erreurs dans la gestion de la crise par la direction de France
Telecom:
1- Management n'a pas su identifier la crise: sous-estimation
2- Décisions de fond ont trop tardé: PDG a attendu 23 suicides
pour prendre une décision forte:
- suspendre le principe de mobilité des cadres
- annoncer la création d'un centre d'écoute
3- Déni de responsabilité de l'entreprise: la direction a
considéré le suicide comme un problème d'ordre personnel
4- Stratégie du silence: Le gouvernement a du agir pour que le
PDG prenne la parole et donne ses nouvelles mesures
5- Communication mal maîtrisée: Situation d'urgence. Le PDG
n'a pas annoncé les mêmes mesures à tous les medias.
 Peu convaincant, confus
6- Mesures annoncées pas à la hauteur du problème
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10. Conséquences
 Afin de sortir de cette spirale infernale, le PDG a lancé, avec les
représentant du personnel, 5 grands chantiers devant aboutir à
l'élaboration d'un "nouveau contrat social" avant la fin 2009.
=> 190.000 salariés : donc mécanique très lourde
 2010:
La direction a présenté un plan pour répondre à la crise sociale qui
prévoit:
- recrutement de 3500 personnes en 2010
- part plus importante accordée à la performance sociale des
managers
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11. Conséquences
 Stéphane Richard dégage alors les 8 engagements et les 88
mesures du plan après une réunion avec les 120 directeurs d'unités
opérationnelles du groupe: réponse de l'entreprise à cette crise
sociale.
1) Renouer avec une politique de l'emploi active
2) Mobilité des employés basée sur le volontariat
3) Préserver l'activité sur les petits sites pour éviter les fermetures
4) Critère de rémunération:
- critères économiques
- performance sociale: contre absentéisme, satisfaction des
salariés
5) Arrêt de la publication des performances individualisées => sorte
de tableau d'honneur qui était "source de stress"
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12. Conséquences
 Conséquences dévastatrices pour l'image de marque:
- Médiatisation des suicides
- Manque de réactivité de l'opérateur
 France Télécom: avant dernière place sur un panel de 30 grandes
entreprises françaises en terme d'image.
Conséquences économiques: coûts supplémentaires car perte de
partenaires et clients, due à la mauvaise image de marque et au
doute.
 Perte de confiance des employés
18 mois après la vague de suicides, le moral des employés remonte.
84% des salariés de France Télécom déclarent que la qualité de vie au
travail dans leur entreprise est identique voire meilleure que celles
d'autres entreprises.
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13. Sources
 www.orange.fr
 www.wikipedia.fr
 Mediapart.fr, “France Telecom, une crise emblématique”, Les
invités de Mediapart, 20/10/2009
◦ http://blogs.mediapart.fr/edition/les-invites-de-
mediapart/article/201009/france-telecom-une-crise-emblematique
 Le Monde.fr, “France Telecom, un salarié s’est suicidé en
s’immolant par le feu”, 26/04/2011
◦ http://www.lemonde.fr/societe/article/2011/04/26/france-telecom-un-
salarie-s-est-suicide-en-s-immolant-par-le-feu_1512911_3224.html
 20minutes.fr, “Crise chez France Telecom: une réaction en
chaine”, A. Julien, 29/09/2009
◦ http://www.20minutes.fr/france/351195-France-Crise-chez-France-Telecom-
une-reaction-en-chaine.php
 Le Figaro.fr, « France Telecom: les raisons de la crise », Marie-
Cécile Renault, 01/10/2009
◦ http://www.lefigaro.fr/editos/2009/10/01/01031-20091001ARTFIG00568-
france-telecom-les-raisons-de-la-crise-.php
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