BERRAHAL ABDE LLATIF PFE ( marketing des réseaux sociaux).pdf

Université Mohamed
Faculté des Sciences Juridiques
Economiques et Sociales
Filière des Sciences Economiques et Gestion
Parcours : Gestion
Mémoire de fin d’études
Le marketing des réseaux
sociaux
Recherche fondamentale et études de cas
Travail réalisé par : Encadré par :
Abde llatif BERRAHAL M. Khalid FIKRI
Année universitaire : 2022/2023

Remerciement
La réalisation de ce projet de fin d’étude a été grâce au concoure de plusieurs personnes à qui
voudrais témoigner toute ma gratitude.
Je voudrais tout d’abord adresser toute ma reconnaissance à notre encadrant, monsieur FIKRI
Khalid pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué à
alimenter ma réflexion.

TABELE DES MATIERES
Introduction ........................................................................................................................................... 1
Chapitre 1 : Généralités sur les réseaux sociaux ................................................................................ 3
1. Définition des réseaux sociaux...................................................................................................... 4
2. Historique et développement des réseaux sociaux...................................................................... 4
2.1. Historique................................................................................................................................ 4
2.2. Développement....................................................................................................................... 5
3. Typologie des réseaux sociaux...................................................................................................... 6
3.1. Les réseaux « généralistes »................................................................................................... 7
3.2. Réseaux sociaux professionnels............................................................................................. 8
3.3. Réseaux sociaux spécialisés autour du multimédia ........................................................... 10
Chapitre 2 : marketing des réseaux sociaux ..................................................................................... 14
1. Les réseaux sociaux en entreprise.............................................................................................. 15
1.1. Les motifs d’utilisation des réseaux sociaux....................................................................... 15
2. Risques liés aux réseaux sociaux ................................................................................................ 17
3. La Stratégie marketing des Réseaux sociaux............................................................................ 19
3.1. Définition des objectifs......................................................................................................... 21
3.2. Comprendre la cible............................................................................................................. 23
3.3. Choisir les positionnements ................................................................................................. 23
3.4. Choisir les réseaux sociaux .................................................................................................. 24
4. Les méthodes de marketing des réseaux sociaux...................................................................... 24
Chapitre 3 : mesure des actions de marketing des réseaux sociaux et contribution à l’efficacité
commerciale ......................................................................................................................................... 27
1. Mesure et évaluation de performance ....................................................................................... 28
1.2. Indicateurs clés de performances........................................................................................ 28
2. Contributions à l’efficacité commerciale................................................................................... 31
Chapitre 4 : Etude empirique sur les réseaux sociaux et impact commercial le cas de Oxford
Coffee Shop Oujda .............................................................................................................................. 33
1. Objectifs et terrain de recherche................................................................................................ 34
1.1. Problématique....................................................................................................................... 34
1.2. Les questions de recherche .................................................................................................. 34
2. Méthodologie de recherche......................................................................................................... 34
2.1. Description des critères de sélection des participants ....................................................... 34
2.2. Outil de collecte des données ............................................................................................... 35
3. Résultats ....................................................................................................................................... 35
3.1. Résultats de l’enquête........................................................................................................... 35

4. Analyses des résultats.................................................................................................................. 39
4.1 Objectifs de présence sur les réseaux sociaux :................................................................... 39
4.2 Plateformes de médias sociaux utilisées actuellement :...................................................... 39
4.3 Mesure de l'efficacité des efforts de marketing sur les réseaux sociaux : ........................ 39
4.4 Types de contenu qui fonctionnent le mieux....................................................................... 39
5. Limites et recommandations ...................................................................................................... 39
5.1. Limites de marketing des réseaux sociaux pour l’entreprise « Oxford coffee shop
Oujda »......................................................................................................................................... 39
5.2. Recommandations ................................................................................................................ 40
Conclusion............................................................................................................................................ 42
Bibliographie........................................................................................................................................ 43
Table des illustrations ......................................................................................................................... 45
RESUME.............................................................................................................................................. 46

1
Introduction
Il est certain que l’avènement des technologies de l’information et de la communication a
complètement bouleversé nos comportements, et nos habitudes, de nous jours en parle de « e-
marketing » et « Community manager » ; des phénomènes et des changements qui reflètent la
place qu’occupent désormais les technologies de l’information et de communication dans la
vie des entreprises, de ce fait les Théories du marketing, du management, et les stratégies de
communication ont étés complètement bouleversés, et c’est alors qu’internet et les réseaux
sociaux sont devenus de nouveaux territoires à conquérir, et souvent, les premiers à y prendre
position, y reste leader pour longtemps. De nos jours la présence de l’entreprise sur les
différents réseaux sociaux, tels que : Facebook, Instagram, ou encore twitter ou sur d’autre
plateformes est un enjeu majeur, et une opportunité incroyable de mettre en avant et de
développer la notoriété de l’entreprise, et les apports d’une stratégie social media rondement
menée peuvent être immenses : augmentation du trafic , développement de la visibilité et de la
notoriété , taux de conversion améliorés, fidélisation, et augmentation des bénéfices1
.
Les réseaux sociaux permettent aussi à l’entreprise d’interagir avec son public, et d’avoir des
retours d’expérience ; un feedback vital pour comprendre les attentes des clients, mais surtout
pour perfectionner ses campagnes de marketing.
En vue faire un pas vers la modernité, les entreprises se servent d’outils des réseaux sociaux
dans leurs stratégies de marketing qui leur permettent de gagner des clients.
Afin de réaliser ce mémoire professionnel en respect les normes académiques, j’ai jugé bon de
partir des questions suivantes :
- Qu’est-ce qu’un réseau social ?
- Qu’est-ce que le marketing su les réseaux sociaux ? et quelles sont les
stratégies de marketing des réseaux sociaux ?
- Quelles sont les avantages de marketing des réseaux sociaux ?
1
MERCKLE, P. (2003-2004). Les réseaux sociaux, Les origines de l’analyse des réseaux sociaux.
[Enligne], http://eco.enslyon.fr/sociales/reseaux_merckle_Médias sociaux et entreprise/forés/étude des
réseaux,(consulté le 28/05/2023)

2
- Comment mesurer l’efficacité de l’action liée à la démarche du
marketing des réseaux sociaux ?
- Marketing des réseaux sociaux en relation avec l’entreprise ?
Pour répondre à ces questions, il y a lieu de diviser ce travail en trois chapitres.
Le premier chapitre présentera une généralité sur les réseaux sociaux. Le second comprendra
la démarche marketing des réseaux sociaux et les avantages de ce type de marketing. Dans le
troisième on doit présenter les méthodes pour mesurer les actions de marketing des réseaux
sociaux et contre l'efficacité commerciale. Enfin dans le quatrième chapitre nous avons choisi
le café « oxford coffee shop Oujda » pour une étude empirique qui permettra, nous l’espérons,
l’analyse les pratiques marketing menées par cette entreprise sur les réseaux sociaux.

3
Chapitre 1 : Généralités sur les réseaux sociaux

4
1. Définition des réseaux sociaux
Il apparait d’ores et déjà que les médias sociaux représentant un moyen de communication
servant à transmettre et à diffuser des informations au sein d’une même société et/ou groupe
d’individus. Qu’est-ce que la société d’internet si ce n’est le monde entier, du moins, le monde
connecté à internent. De ça part son caractère international et accessible, l’internet et, plus
spécifiquement les médias sociaux, offrent une facilité d’accès à l’information et permettent à
tout à chacun de créer du contenu et de diffuser au monde entier. Les médias sociaux
représentent donc à la fois la démocratisation du contenu et induit un changement dans la
manière dont les personnes intègrent le processus de lecture et de la dissémination de
l’information2
.
D’autres Définissent les médias sociaux comme “ un groupe d’applications en ligne qui se
fondent sur l’idéologie et la technologie du web 2.0 et permettent la création et l’échange du
contenu généré par les utilisateurs ” 3
. On a aussi une autre définition des média sociaux « les
médias sociaux désignent un ensemble de services permettent de développer des conversations
et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité ».4
Dans ces deux dernières
définitions, il apparait clairement que les médias sociaux reposent sur des services et
applications en ligne et sur des technologies issues du web 2.0, terme suggéré par Tim O
’Reilly, pour définir le nouveau web5
.
2. Historique et développement des réseaux sociaux
2.1. Historique
En 1954 le terme « réseaux social » est introduit par John A. Barnes, qui réalise une étude sur
les classes sociales et parle alors de réseaux sociaux.
La notion de réseau implique la théorie des « six degrés de séparation » par Stanley Milgram
en 1967
2
Breckenridge D., Solis B, “Putting the public back in public relations: How Social Media Is Reinventing the
Aging Business of PR “
3
Haenlein M, Kaplan A, M. (2010), “User of the world, unite the challenges and opportunities of social media”
[en ligne], Paris: (page 6). Disponible
sur: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0007681309001232
4
SALENNE L. définition des médias sociaux [en ligne]. Disponible sur : https://www.ludosln.net/medias-
sociaux-definition-et-utilites/ » (consulté le 03.03.2023)
5
O ‘Reilly T. (2005). “What is web 2.0. Design patterns and business models for the next generation of software
web 2.0 “

5
S’inspirant des travaux de Stanley Milgram sur les « six degrés de séparation » qui de proche
en proche réuniraient diverses personnes au hasard au sein de la population américaine, les
premiers sites de réseaux sociaux, Classmates (1995) et Six Dégrées (1996), ont ouvert la voie
dès le début web grand public. Il faut attendre 2003 pour voir arriver les premiers sites
relationnels, accordant une place décisive à la fonctionnalité « contacte / Amis » a l’instar de
LinkedIn, Hi, Friendster, Myspace et cyworld, qui ont tous été créés cette année-là, Facebook
datant, lui de 2004. Et Twitter né en 2006. En 2010 apparait Pinterest en Instagram. Jusqu'à
notre moment il y a beaucoup de réseaux sociaux qui il ajoute à la liste comme TikTok en 2017.
2.2. Développement
De nos jours, plus de 4,76 milliards de personnes dans le mande utilisent les réseaux sociaux,
ce équivaut à un peu moins de 60% de la population mondiale, la croissance des utilisateurs des
réseaux sociaux a toutefois ralenti ces derniers mois, l’ajout net de 137 millions de nouveaux
utilisateurs cette année équivalant à une croissance annuelle de seulement 3%.
Au Maroc il y a 21,30 millions d’utilisateurs des réseaux sociaux en Janvier 2023. Facebook, à
lui seul, compte 17,30 millions de Marocains utiliseraient cette plateforme6
.
6
Réseaux sociaux : statistiques sur les réseaux sociaux, disponible sur https://datareportal.com/ (consulté le
08/03/2023)
Figure 1: L’évolution des médias sociaux et leurs usages
Source : « https://www.actifreso.fr/levolution-des-medias-sociaux-et-leurs-usages/ »

6
3. Typologie des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux peuvent être classés en plusieurs typologies, en fonction de leur
fonctionnalité, voici quelques points de divergence entre les différents types de réseaux
sociaux7
:
➢ Public cible : les réseaux sociaux généralistes ont souvent un public plus large
et plus diversifié que les réseaux de niche, qui ciblent des communautés
spécifiques ayant des intérêts communs
➢ Fonctionnalités : les réseaux sociaux ont des fonctionnalités différentes en
fonction de leur finalité. Les réseaux sociaux, par exemple, offrent des
fonctionnalités telles que la recherche d’emploi et l’affichage de CV.
➢ Mode de communication : les réseaux sociaux de messagerie sont conçus pour
la communication et temps réel, tandis que les réseaux sociaux généralistes et
d’autre permettent des interactions plus variées, telles que la publication de
statuts, la partage de contenu et la création de groupes et de pages.
7
Hossler M. (2014) “ faire de marketing sur les réseaux sociaux “ [en ligne] ,2014. 320 pages. Disponible
sur : https://www.editions-eyrolles.com/Livre/9782212556940/faire-du-marketing-sur-les-reseaux-sociaux »
(consulté le 30/05/2023).
Figure 2 : 5,16 milliards d'individus utilisent Internet au quotidien. © We Are Social –
Meltwater
Source : reportdata.com

7
Dans ce schéma on a les typologies des réseaux sociaux :
3.1. Les réseaux « généralistes »
Ce sont les réseaux utilisés par le « grand public ». Les fonctionnalités offertes par ces réseaux
permettent de répondre à des usages larges.
Parmi les principaux réseaux « généralistes », on distingue :
3.1.1 Facebook
C’est le leader de réseaux sociaux, Facebook regroupe une cible large, impliquée, et de
nombreux outils marketing qui permettent aux marques de gagner en visibilité et de réaliser des
campagnes publicitaires efficaces, la croissance rapide du nombre d’utilisateurs de Facebook
depuis 2004 les a rapidement conduits à créer des espaces de discussion ; puis c’est au tour des
entreprises de créer des comptes pour leurs marques. Au début, Facebook ne faisait pas la
distinction entre un utilisateur privé et une entreprise, mais rapidement des espaces spécifiques
ont été créés pour les marques, nommés « page Facebook » qui se distinguent par de petites
nuances des « profiles Facebook »8
.
8
typologie s des réseaux
sociaux
les réseaux généralistes
les réseaux
profesionnels
les réseaux multimédia
Figure 3: les typologies des réseaux sociaux
Source : Réalisé par nous-même

8
Des statistiques sur Facebook 9
:
3.1.2 Twitter
La plateforme de micro-blogging est extrêmement prisée, elle permet de publier et partager des
contenus des140 caractères maximum à sa communauté, Twitter permet de relayer des faits
d’actualité, mais aussi d’interagir avec sa communauté en répondant aux tweets. Twitter permet
à tous entreprise de créer un compte avec le nom de l’entreprise et un @nom, le contenu se
construit au fur et à mesure des tweets des réponses aux tweets des abonnés.
Il y a 544 millions utilisé cette plateforme chaque moins, il constitue aujourd’hui un moyen
incontournable pour annoncer très rapidement des catastrophes, des évènements politiques ou
géopolitique, et des nouvelles privées ou professionnelles10
.
3.2. Réseaux sociaux professionnels
Si les réseaux sociaux « généralistes » ont rapidement posé la question de cohabitation des
contacts professionnels et des contacts personnels, certains réseaux se sont spécialisés dans des
plateformes à destination des professionnels et des problématiques de recrutement.
Parmi les principaux réseaux sociaux professionnels, on distingue :
9
Statista. Facebook répartition mondial [en ligne] …Disponible sur :
https://fr.statista.com/statistiques/574791/facebook-repartition-mondiale-par-age/ (consulté le 10/03/2023)
10
Figure 4 : Répartition des utilisateurs actifs de Facebook dans le monde en
janvier 2023, par âge et sexe
Source : Statista.com

9
3.2.1 LinkedIn
Il s’agit du réseau social professionnel par excellence. Ici, on ne va pas communiquer sur des
produits mais sur les thématiques de recrutement, de mise en avant de l’organisation. On
s’adresse à ses employés actuels, mais aussi aux potentiels candidats. LinkedIn permet de
positionner son entreprise grâce à une page spécifique (similaire au concept d’une page
Facebook), pour publier des informations relatives à son fonctionnement, ses offres de
recrutement et propose également une solution qui permet de rechercher de nouveaux talents.
Nous avons la possibilité de personnaliser notre avatar avec une image en 200*200 pixels.
Comme nous l’avons vu ci-dessus, les réseaux axés sur des fonctionnalité professionnelles et
les champs de description relatifs à l’entreprise vont dans ce sens : une entreprise va ajouter la
liste exhaustive des produits et services qu’elle propose avec la possibilité de spécifier les
attributs et le(s) responsable(s) à contacter pour plus d’informations. La création d’un compte
LinkedIn est gratuite. Il est possible de réaliser des opérations publicitaires sur le réseau social,
d’acheter un compte premium au nom du responsable des ressources humaines ou de lancer
des compagnes publicitaires pour une opération de recrutement. Les solutions publicitaires
nécessitent un gros budget, mais elles sont efficaces. Les LinkedIn Advertising permettent
différentes options de ciblage11
➢ Par poste ou fonction
➢ Par secteur ou taille
➢ Par années d’expérience ou âge
➢ Par groupes LinkedIn.
11 11

10
3.2.2 Viadeo
Ce réseau français propose des services similaires à ceux de LinkedIn. Ce réseau connait une
popularité en faible croissance et peine à rivaliser avec LinkedIn, mais reste très pertinent en
France.
La création d’une page entreprise est gratuite. Viadeo pro une solution publicitaire nommée
« social Advertising » qui se décompose en quatre formats différents :
➢ Réaliser un e-mail hebdomadaire pour communiquer autour de la marque auprès d’une
audience ciblée
➢ Créer des formats publicitaires en display pour présenter l’activité.
➢ « Pusher » les articles auprès d’un cible plus large
➢ Créer un hub sur mesure pour permettre à l’entreprise de communiquer, de partager et
développer sa relation avec ses clients et ses prospects.
Comme sur LinkedIn, il est possible de cibler en fonction des profils des utilisateurs. Les
compagnes se font au volume d’affichage, et plus les critères de ciblage sont précis, plus le cout
augmente.
3.3. Réseaux sociaux spécialisés autour du multimédia
Face à l’attrait des internautes pour les contenus multimédias, certains réseaux sociaux se sont
spécialisés dans la promotion de ce type de contenus.
Figure 5 : exemple d'un compte LinkedIn

11
3.3.1 Instagram
Instagram est un service de partage de photos. Il permet les publications de photos depuis un
smartphone et est également accessible depuis un navigateur. Les photos peuvent être
retouchées (utilisation des filtres de couleurs façon Photoshop). Il est plus éphémère qu’un
article de blog (les photos les plus récentes sont plus visible), de l’ordre de l’émotionnel et du
divertissement. Il constitue un plus pour fidéliser sa clientèle du fait du poids de l’image
retravaillée et du vidéo.
Le compte peut être facilement lié à Facebook ou à twitter. L’usage des hashtags est important
pour caractériser les photos. Qui peuvent être commentées ce qui assure un feedback intéressant
pour l’entreprise sa campagne de communication. Sa simplicité et son caractère ludique ont
participé à son succès au point qu’il est son devenu un canal de communication
incontournable12
.
12
FAYON. D, BALAGUE. “FACEBOOK TWITTER ET LES AUTRES”. PEARSON. 2016
Figure 6:Number of Instagram users worldwide from 2020 to 2025(in billions)
Source : statista.com

12
3.3.2 Pinterest
Il s’agit d’une plateforme sociale qui permet « d’épingler » et de rassembler des coups de cœur
trouvés sur le Web, sous-la forma de tableaux virtuels ou boards, classés selon des thématiques,
des centres d’intérêt.
Cala permet d’exposer ses produits, des images relatives à son secteur d’activité des liens vers
des contenus intéressants.
Pinterest propose de créer un compte entreprise (pinterest.com/business), qui ressemble
beaucoup à un compte particulier ; vous pouvez y publier du contenu classé dans des boards
thématiques. Sur chaque image, il est nécessaire d’ajouter une description qui peut contenir des
hashtags mais est limitée en nombre de caractères. Chaque image conserve un lien vers le site
internet depuis lequel elle a été épinglée et il est possible d’ajouter un prix sur l’mage.
Pinterest peut être utilisé pour développer son image, générer du trafic vers son site (en donnant
envie de s’y rendre via une photo).
Il est possible d’ajouter un bouton de partage sur son site pour que les photos puissent être
épinglées facilement13
.
13
FAYON. D, BALAGUE. “FACEBOOK TWITTER ET LES AUTRES”. [En ligne] PEARSON. 2018. Disponible sur
« https://www.researchgate.net/publication/49136445 »
Figure 7:Number of user data requests issued to Pinterest from United States
legal and federal agencies as of 1st half 2021
Source: statista.com

13
3.3.3 YouTube
La plateforme vidéo incontournable du web fait partie de l’univers google tout en étant
indépendants et en mettant à disposition des outils performants pour diffuser des vidéos sur le
web, ainsi que des solutions publicitaires.
La création d’une chaîne YouTube peut permettre à l’entreprise de centraliser toutes les vidéos
en rapport avec elle et d’établir des statistiques sur la consultation. D’avoir des commentaires,
des partages et des nombres de j’aime ou de je n’aime pas (pouces levés et en bas). Avec des
applications en flash, la chaîne YouTube de la marque peut avoir des codes graphiques propres
à l’identité visuelle de la marque. L’outil insight de YouTube, à l’instar de google Analytics
pour les sites, permet d’avoir des statistiques quant au visionnage (provenance géographique,
historique, etc.). Les liens vers les vidéos et la chaîne YouTube peuvent être également repris
pour sa communication sur son site web ou sur les réseaux sociaux est présente.
Parmi les vidéos possibles, outre les promotions des produits et des services, on peut avoir des
témoignages clients, des conseils quant à l’utilisation d’un produit ou d’un service, des modes
opératoires ou des didacticiels, des trucs et astuces, etc14
.
14
FAYON. D, BALAGUE. “FACEBOOK TWITTER ET LES AUTRES”. [En ligne] PEARSON. 2018.
Disponible sur « https://www.researchgate.net/publication/49136445 »

14
Chapitre 2 : marketing des réseaux sociaux

15
1. Les réseaux sociaux en entreprise
De nos jours il y a 4,7615
milliards d’utilisateurs actifs chaque mois sur les réseaux sociaux…
qu’il s’agisse de vos clients, salariés, amis, fans ou encore administrés, tout le monde y est
présent. Pourquoi et comment intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie d’entreprise ?
Les réseaux sociaux sont considérés un média à part entière permettant aux entreprises, de
rentrer en contact direct avec leurs futurs clients et d’une façon plus personnelle.
Grâce à internet, les marque peuvent créer des communautés autour de leurs produits.
Le concept de communauté et de marque doit prendre place dans la réflexion marketing,
d’autant plus que son rôle est positif pour les marques16
.
C’est-à-dire qu’un internaute recommandera l’achat d’une marque à son entourage via le net et
ainsi de suite. La promotion du produit se fera alors tout « naturellement », faisant ainsi de
l’internaute « l’ambassadeur de la marque » : le consommateur devient lui-même le vendeur de
la marque. C’est un coup de publicité non négligeable pour la marque concernée : elle se fait
connaitre sans investir en publicité17
.
1.1. Les motifs d’utilisation des réseaux sociaux
Il est impensable aujourd’hui d’élaborer une stratégie marketing digitale sans y inclure les
réseaux sociaux. Ces plateformes permettent à leurs utilisateurs, privés ou professionnels, de
créer des pages à leur nom et de partager avec leur communauté des informations, photos,
vidéos… Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Snapchat, Pinterest… chaque
réseau a sa spécificité. Sans pour autant vouloir tendre à l’exhaustivité qui serait chronophage,
il est important de se positionner sur ces médias sociaux et d’en faire des canaux de
communication privilégiés.18
15
Réseaux sociaux : statistique sur les réseaux sociaux, disponible sur https://datareportal.com/ (consulté le
15/03/2023)
16
COVA B. & PACE S. (2005) « Tribal branding sur le Net: le cas my Nutella the Community » in Proceedings of
the 4th International Congress on Marketing Trends, Paris, P 130
17
DELME P, ROLAND N, une attitude plus qu’une technologie, mars 2010, P180.
18
Les échos. 6 bonnes raisons d’utilisé les réseaux sociaux pour les entreprises [en ligne]. Disponible sur
« https://solutions.lesechos.fr/business-development/c/6-bonnes-raisons-dutiliser-les-reseaux-sociaux-pour-
les-entreprises-18297/ » (consulté le 16/03/2023)

16
1.1.1 Développer sa notoriété et sa e-réputation
Les médias sociaux permettent aux entreprises de présenter leur activité, leurs produits et de se
mettre en scène.
Il faut s’appuyer sur les formats de chaque réseau : photo pour instagrame et Facebook, vidéo
pour YouTube, Facebook ou snapshot, prise de position pour twitter …A vous d’identifier en
amont le forme le plus adapté à votre activité.
1.1.2 Prospecter des nouveaux clients
Les réseaux sociaux vous permettent également de toucher de nouveaux prospects et ainsi leur
présenter ce que vous avez à vendre. Cette nouvelle approche du métier de commercial est
appelée social selling il s’agit de prospecter vie les réseaux sociaux pour effectuer des ventes.
Les modules payants de publicité de Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram… vous
permettront de cibler très précisément des personnes que vous souhaitez toucher et ainsi
envisager un ciblage qualitatif et non quantitatif.
1.1.3 Fidéliser sa clientèle
Les réseaux sociaux ne sont pas uniquement un vecteur de vente, ils permettent surtout de tisser
des liens avec vos clients ou futurs clients. Vous pouvez ainsi récompensez vos clients fidèles
en les intégrant dans votre stratégie : jeu concours, information en priorité, bon de réduction…
ainsi valorisée ils pourront se transformer en précieux ambassadeurs de votre marque.
1.1.4 Assurer un SAV instantané
Les différents modules de prises de contact disponibles sur les réseaux sociaux (messagerie,
chat instantané…) vous permettent de communiquer en temps réel avec clients. Si vous ouvrez
ces canaux, il est important d’être disponible car faut de temps, une question restée sans réponse
peut engendrer des clients mécontents.
1.1.5 Augmenter le trafic sur son site
Véritables portes ouvertes vers votre site internet ou votre boutique en ligne, les réseaux sociaux
constituent pour vous un canal d’acquisition de trafic et de potentille transformation. Il est ainsi
primordial de bien penser en amont les pages de destination des différents “postes“ afin de
permettre une meilleure conversion à l’arrivée sur votre site.
1.16 La vielle de la concurrence
Ce dernier point devrait en fait entre le premier. Il est. En effet, intéressant de faire un tour
d’horizon de ce que vos concurrents fonts sur les réseaux sociaux et de vous en inspirer ou au

17
contraire identifier les pratiques qui ne vous conviennent pas afin d’élaborer votre stratégie
digitale.
2. Risques liés aux réseaux sociaux
L’environnement en ligne créer non seulement des opportunités, mais aussi des complications
et des défis pour le processus de marketing sur les réseaux sociaux. La transparence du web
rend l’information en ligne accessibles à tous les publics et renforce la nécessité de cohérence
dans la planification, la conception, la mise e œuvre et le contrôle de la communication
marketing en ligne, il y a cinq principaux inconvénients de marketing des réseaux sociaux19
, à
savoir :
19
Nadaraja, Yazdanifard, “social media marketing : ADVANTAGES AND DISADVANTAGES” Kuala, [en
ligne], disponible sur
« https://www.researchgate.net/publication/256296291_Social_Media_Marketing_SOCIAL_MEDIA_MARKE
TING_ADVANTAGES_AND_DISADVANTAGES », (consulté le 28/05/2023)
Figure 8:les raisons à intégrer des réseaux sociaux dans la stratégie marketing de l’entreprise
Source : (réalisé par nous-même)
Développer sa
notoriété et sa e-
réputation
Prospecter des
nouveaux clients
Augmenter le
trafic sur son site
La vielle de la
concurrence
Fidéliser sa
clientèle
Assurer un service
après-vente
instantané
Les raisons à
intégrer les
réseaux sociaux
pour l’entreprise

18
Temps intensifs : les médias sociaux sont interactifs et les échanges fructueux nécessitent un
engagement. La nature du marketing change dans les réseaux sociaux, avec l'accent mis sur
l'établissement de relations à long terme qui peuvent se traduire par plus de ventes. Quelqu'un
doit être responsable de surveiller chaque réseau, de répondre aux commentaires, de répondre
aux questions et de publier des informations sur les produits que le client juge précieuses
(Szabo, s.d.)
Problèmes de marques déposées et de droits d’auteur : Selon Steinman et Hawkins, il est
primordial pour les entreprises de protéger leurs propres marques déposées et droits d'auteur
lorsqu'elles utilisent les médias sociaux pour promouvoir leurs marques et produits. Les
marques et autres propriétés intellectuelles d'une entreprise sont souvent presque aussi
précieuses que les produits ou services qu'elle propose. La capacité des médias sociaux à
faciliter une communication informelle et impromptue, souvent en temps réel, peut aider les
entreprises à promouvoir leurs marques et à diffuser du contenu protégé par le droit d'auteur,
mais cela peut également faciliter les abus de tiers sur les marques déposées et les droits d'auteur
d'une entreprise.20
Confiance, vie privée et de sécurité : l'utilisation des médias sociaux pour promouvoir sa
marque, ses produits ou ses services peuvent également entraîner des problèmes de confiance,
de vie privée et de sécurité des données. Il est important que les entreprises soient conscientes
de ces problèmes et prennent des mesures appropriées pour minimiser leur exposition à la
responsabilité liée à la collecte, à l'utilisation et à la gestion des données personnelles.
Contenu généré par les utilisateurs (CGU) : Au cours des dernières années, les utilisateurs
ont passé plus de temps et partagé plus d'informations, de réflexions et d'opinions les uns avec
les autres facilement via Internet. De plus, de nouvelles formes de génération de contenu, de
communication et de collaboration ont émergé sur Internet. Souvent, les stratégies marketing
impliquant des sites de réseautage social ou d'autres médias sociaux intègrent le contenu généré
par les utilisateurs (CGU) dans le domaine (Filho & Tan 2009). Par exemple, le CGU permet
aux utilisateurs d'Internet de faire des commentaires sous différentes formes, telles que des
photos, des vidéos, des podcasts, des évaluations, des critiques, des articles et des blogs (Filho
& Tan 2009). Que ce soit une vidéo ou une photo partagée sur un site ou des messages que les
utilisateurs du site diffusent aux membres du réseau, le CGU présente beaucoup de promesses
20
Steinman, M.L, Hawkins,M.(2010).” When marketing through social media, legal risk can go viral.” Vol, P 1-
9, [en ligne], disponible sur https://www.iosrjournals.org/iosr-jbm/papers/Vol19-issue2/Version-
3/K1902036774.pdf (consulté le 28/05/2023).

19
en tant qu'outil marketing. De plus, le contenu généré par les utilisateurs bénéficie d'un degré
de crédibilité relativement élevé aux yeux des consommateurs, notamment si quelqu'un a créé
le contenu, par exemple une publication ou un tweet entre amis. Solliciter du contenu généré
par les utilisateurs dans le cadre d'une stratégie marketing comporte toutefois certains risques
de responsabilité juridique pour le contenu créé par un individu participant à la campagne. Les
spécialistes du marketing peuvent cependant prendre certaines mesures pour minimiser les
risques juridiques associés aux campagnes marketing impliquant la diffusion de contenu généré
par les utilisateurs via les médias sociaux (Gommans et al. 2001).
Rétroactions négatives : Les médias sociaux, d'une certaine manière, transforment les
consommateurs en marketers et annonceurs, et les consommateurs peuvent exercer une pression
positive ou négative sur l'entreprise, ses produits et ses services, en fonction à la fois de la
manière dont l'entreprise est présentée en ligne et de la qualité des produits et services proposés
au client (Roberts & Kraynak, 2008). Les avis, images et tags générés par les consommateurs,
qui constituent une source précieuse d'informations pour les clients effectuant des choix de
produits en ligne (Ghose, Ipeirotis & Li, 2009), ont rapidement augmenté sur Internet et ont eu
un impact considérable sur le commerce électronique (Forman, Ghose & Wiesenfeld, 2008)
suite à l'émergence des technologies du Web 2.0
3. La Stratégie marketing des Réseaux sociaux
Il nous semble à présent important d’introduire ici les liens que nous faisons entre marketing et
communication. Et pourquoi nous avons choisi de nous intéresser aux aspects.
Communicationnels des stratégies des entreprises.
Selon Vila-Raimondi et Madeleine21
(2008). Qui considérant la communication comme une
dimension importante du marketing.
Dans leur article, les auteures soulignent « les dimensions stratégiques des démarches
marketing et communication sous l’angle d’une métaphore guerrière ». Ainsi, le plan marketing
doit permettre « d’attaquer un concurrent », de « défendre une niche » dans un marché
surchargé. Pour cela, la communication va intervenir en renfort, en tant que relais
d’information, et moyen de création de notoriété et développement du capital image.
21
Vila-Raimondi et Madeleine, « Stratégie marketing et politique de communication : quelles complémentarités
? », [en ligne], disponible sur https://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-2008-1-
page-64.htm ( consulté le 28/05/2023).

20
« une stratégie des réseaux sociaux ne doit pas être un réflexe ‘et par conséquent répondre à des
logiques de mimétisme’ mais bien une réflexion prenant en considération les spécificités de
l’entreprise dans un environnement qui lui est propre. » (Dupin, 2011). Il est donc nécessaire
pour l’entreprise de penser ses actions en fonction des spécificités qui lui sont propres.
L’élaboration d’une telle stratégie se décompose en deux parties distinctes qui sont l’analyse
stratégique et la planification stratégique (Amidou, 2012 ). L’analyse s’effectue en deux étapes
clefs : la détermination des objectifs et l’identification des cibles. Ainsi, la planification
stratégique se compose des étapes suivantes : le choix du positionnement, le choix des réseaux
ainsi que des dispositifs et finalement la planification des actions et des contenus.
La figure ci-après illustre le processus de définition d’une stratégie des réseaux sociaux :
Figure 9:le processus de définition d’une stratégie des réseaux sociaux
Source : Adapté de Amidou (2011)

21
3.1. Définition des objectifs
Sans des objectifs clairement définis, il est difficile de mesurer les résultats de vos efforts en
matière de communication sur les réseaux sociaux.
Par conséquent, il est important de définir des objectifs et l’entreprise peut déterminer
facilement les objectifs de sa présence dans les réseaux sociaux. S’agit-il d’attirer les clients ?
De favoriser la notoriété de la marque ? Ou d’améliorer le service à clientèle ? En fonction de
son objectif, elle décidera de la manière dont elle mesure son succès dans les réseaux sociaux
(par exemple : nombre de clicks, nombre de visites, d’abonnés et de likes…) et fixer des cibles
à atteindre.
Les objectifs de l’entreprise s’ajustent par rapport à sa stratégie marketing, de sorte que, ses
efforts sur les réseaux sociaux participent à atteindre les objectifs commerciaux. Afin que les
dirigeants acceptent d’investir dans les réseaux sociaux, la stratégie de marketing digital doit
démontrer sa capacité à faire progresser les objectifs commerciaux. Faut voir plus loin que les
« Vanity metrics » qui sont les retweets et les mentions j’aime, au profit de metrics plus
avancées, comme les leads générés, d’opinion ou le trafic vers le site Web par référencement.
Pour commencer simplement le plan marketing digital, l’entreprise note au moins 6 objectifs
de réseaux sociaux. S’assure de la réalisation de l’objectif, et se sert des réponses afin de
déterminer comment suivre les résultats. Voici quelques objectifs qu’une entreprise cherche à
réaliser :
Accroitre l’engagement des clients : le marketing des réseaux sociaux peut aider les
entreprises à interagir avec leur public en répondant à leurs questions et en leur fournissant du
contenu intéressant.
Augmenter la notoriété de la marque : en publiant du contenu de qualité sur les
réseaux sociaux, les entreprises peuvent se faire connaitre auprès d’un public plus large.
Générer des leads : les réseaux sociaux peuvent être un excellent moyen de collecter des
informations sur les prospects et de les convertir en clients potentiels.
Augmenter le trafic vers le site web : en utilisant les réseaux sociaux pour promouvoir
du contenu de qualité sur leur site Web, les entreprises peuvent attirer des nouveaux visiteurs.

22
Améliorer la fidélisation des clients : les réseaux sociaux permettent aux entreprises de
maintenir le contact avec leurs clients, de répondre à leurs questions et de les informer des
nouvelles offres et promotions.
Accroitre les ventes : en utilisant les réseaux sociaux pour promouvoir leurs produits ou
services, les entreprises peuvent atteindre un public plus large et augmenter leurs ventes
L’entreprise envisage ces objectifs à l’aide de l’approche SMART, ce qui signifie être
spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporellement définis.
Spécifique22 : vos objectifs doivent être formulés aussi précisément et concrètement que
possible. Dans le domaine de l’économie d’entreprise, il est particulièrement important de ne
pas laisser de marge d’interprétation lors de la définition de vos objectifs. Le résultat visé doit
impérativement être clair.
22
IONS. Comment mettre en œuvre et accomplir vos objectifs SMART [en ligne]. Disponible sur
https://www.ionos.fr/startupguide/productivite/methode-smart/ (consulté le (25.3.2023)
Figure 10: Méthode SMART les 5 critères associés
Source : (htt2)

23
Mesurable : vous devez pouvoir contrôler objectivement la progression de vos objectifs.
Définissez des unités de mesure faibles, par exemple le chiffre d’affaires mensuel.
Attrayant/accepté : vos objectifs doivent être acceptés par toutes leurs parties prenantes et
motiver l’engagement de ces dernières. Sans cette obligation et un lien effectif envers leurs
objectifs, les perspectives de réussite restent faibles.
Réaliste : vos objectifs doivent être réalistes. Ils doivent être perçus comme atteignables par
vos employés pour leur permettre d’en accepter la responsabilité.
Défini dans le temps : un délia clair doit être défini pour chaque objectif. Vous pouvez
augmenter la motivation de vos employés en leur présentant une ligne d’objectif clair. Cela
permet également de combattre la tendance à la procrastination des membres de votre équipe,
ainsi que l’ajournement de leurs taches. Indiquez bien également que vous contrôlerez les
résultats au jour fixé
3.2. Comprendre la cible
Définir sa cible constitue la première étape de la stratégie marketing. C’est une étape
incontournable pour réussir sa stratégie communicationnelle. La cible marketing est l’ensemble
des acheteurs potentiels, qu’il vous faut connaître à tout prix. C’est le segment de
consommateurs le plus susceptible de porter un intérêt à votre produit ou service, de l’acheter
et de lui être fidèle. Pour bien définir sa cible, il est nécessaire de prendre le temps de l’analyser
dans les moindres détails. Pour cela, un certain nombre de questions se posent23
:
À qui votre offre s’adresse-t-elle réellement ?
Qui sont ces personnes ?
Quels sont leurs besoins profonds, leurs préférences, leurs attentes ?
Vous adaptez ensuite votre stratégie commerciale en fonction des réponses.
3.3. Choisir les positionnements
Le positionnement stratégique de l’entreprise consiste à mettre en place une stratégie qui
cherche à donner à une offre une position crédible, attractive et différente de ce qui existe déjà
sur le marché. On entend par « offre » l’ensemble des produits et services proposés à la vente
23
Bigot, « Comment définir sa cible de manière efficace »,[ en ligne], disponible sur
https://www.montersonbusiness.com/entreprise/definir-sa-cible/ , ( consulté le 28/05/2023).

24
par une entreprise. Ceux-ci sont destinés à des clients cibles, consommateurs, qui au moment
de l’achat se demandent :
• Pourquoi choisir ce produit/ce service plutôt qu’un autre ?
• Quelle différence y a-t-il entre tel ou tel produit/service ?
• Auprès de quelle entreprise dois-je acheter sans me tromper ?
Le but d’un positionnement est donc de faciliter le choix du consommateur/client en proie à
une offre pléthorique sur le marché, en faisant en sorte que votre offre ait une place déterminée
(et bien claire) dans leur esprit.24
3.4. Choisir les réseaux sociaux
Le choix des réseaux sociaux à utiliser dépend naturellement des objectifs que s’est fixés par
l’entreprise. Quels que soient leurs choix, il ne faut pas perdre de vue que les internautes
peuvent s’exprimer à propos de la marque, produits ou d’une organisation sur tous les réseaux
sociaux. Il faudra donc être également à l’écoute des réseaux sur lesquels vous ne développez
pas de présence active. La question du nombre de réseaux sur lesquels intervenir dépend en
partie des ressources de l’entreprise. On constate à l’heure actuelle que les grandes marques
investissent entre 5 et 12 réseaux sociaux. Dans le cas de structures plus petites (PME, TPE),
les experts considèrent que l’investissement principal doit porter sur un réseau social, et que
des investissements de moindre intensité peuvent être réalisés sur deux autres réseaux.25
4. Les méthodes de marketing des réseaux sociaux
Dans cette section, nous allons examiner les différentes méthodes de marketing sur les réseaux
sociaux notamment les publicités payantes, le marketing d’influence, le marketing de
contenu…etc.
Marketing d’influence : le marketing d’influence implique la collaboration avec des
influenceurs sur les réseaux sociaux pour promouvoir votre produit ou service. Les influenceurs
ont un grand protée et une grande influence sur leur public, ce qui peut augmenter la notoriété
de votre marque
24
Bpifrace, « Positionnement stratégique de l'entreprise », [en ligne], disponible sur https://bpifrance-
creation.fr/moment-de-vie/comment-definir-positionnement-strategique-lentreprise , (consulté le 28/05/2023).
25
Les fiches des réseaux sociaux, Franços scheid, Enora Castagné, Mathieu Daix, Romain Saillet. [En ligne],
disponible sur https://static.fnac-static.com/multimedia/editorial/pdf/9782212560183.pdf (consulté le
28/05/2023)

25
Publicité payante : les publicités payantes sur les réseaux sociaux sont un moyen efficace pour
les entreprises de toucher un public plus large, les plateformes de médias sociaux comme
Facebook, Instagram, twitter et LinkedIn proposent des options publicitaires qui permettent aux
entreprises de cibler leur audience en fonction de critères tels que l’Age, le lieu, les centres
d’intérêt, etc.
Marketing de contenu : le marketing de contenu consiste à créer et à partager du contenu
pertinent et utile sur les réseaux sociaux pour attirer et engager un public.
Les entreprises peuvent partager des articles de blog, des infographies, des vidéos, des podcasts,
etc. pour éduquer leur public et susciter l’intérêt pour leur marque.
Figure 11exemple de plateforme de publicité
Source : Meta ads manager

26
Marketing viral sur les réseaux sociaux : cette méthode consiste à créer des contenus ou des
campagnes publicitaire qui sont conçus pour être partagés et diffusés rapidement par les
utilisateurs des réseaux sociaux. Le but est de créer un buzz autour de la marque, du produit ou
du service, en utilisant la portée organique et viralité des réseaux sociaux
La clé du marketing viral est de créer un contenu ou une campagne qui soit intéressant,
divertissante, éducative ou inspirante pour votre public cible. Le contenu doit être suffisamment
captivant pour que les gens aient envie de la partager avec leurs amis et leurs followers sur les
réseaux sociaux 26
26
Karen NELSON FIELD “viral marketing: the science of sharing “, 2013
Figure 12: exemple de marketing du contenu sur Instagram
Source : instagram.com
Figure 13: Exemple de marketing viral (htt3)

27
Chapitre 3 : mesure des actions de marketing des
réseaux sociaux et contribution à l’efficacité
commerciale

28
1. Mesure et évaluation de performance
Comme pour toute stratégie mise en place, il est important de mesurer les résultats et, dans la
mesure du possible RSI. Ce besoin se fait ressentir notamment dans le but d’enrichir la
connaissance client, d’optimiser la stratégie, de mesurer le RSI ainsi que les impacts d’autres
actions et finalement d’évaluer le potentiel les produits et des idées (Amidou, 2012 ). Afin de
pouvoir établir des mesures d’évaluations pertinentes pour une stratégie des réseaux sociaux, il
est indispensable de déterminer dans un premier temps ce qui est recherché précisément.
Ensuite, on déterminer quels indicateurs tangibles seront mesurés en fonction des objectifs
préalablement définis.
En 2017, Keegan et Rowley, ont interviewé 18 spécialistes du marketing digital. Le but de cette
interview était de recueillir des informations approfondies quant aux actions, et aux défis
existants lors de l’évaluation des résultats d’une stratégie des réseaux sociaux. En mettent en
lien les approches de chacun, les auteurs ont mis en place un processus type représentant au
mieux l’ensemble des pratiques. Dans ce processus, il s’agit donc pour une entreprise de
procéder aux six étapes suivantes :
• Etablir des objectifs d’évaluation ;
• Identifier les indicateurs de performances ;
• Identifier les mesures (matrices) ;
• Générer un rapport ;
• Prise de décision.
Selon ces différentes interviews, il est ressorts la nécessité d’identifier les objectifs d’évaluation
précis et clairs, en lien avec les objectifs définis dans la stratégie marketing de l’entreprise. En
effets, les réseaux sociaux sont une composante de la stratégie marketing multicanal.
Un fois cette première étape franchie, il est impératif d’identifier les indicateurs clés de
performance (KPI) permettent d’évaluation de la performance de chaque réseau social. Ceux-
ci sont spécifiques à chaque stratégie de réseaux sociaux et dépendent de l’entreprise et de ses
objectifs.
1.2. Indicateurs clés de performances
Les KPI sont les indicateurs permettent d’évaluation les actions effectuées par une entreprise.
Ils s’inscrivent dans une démarche de progrès et permettent le pelotage et suivi de l’activité. Ils
sont reportés et analysés de manière hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle (Meziane, 2017).

29
Dans ce tableur on les indicateurs clés de performance pour chaque réseau social 27
Tableau 1:Indicateurs clés de performance pour les quatre majeurs
Caractéristiques
par réseau
social
Instagram Facebook Twitter LinkedIn
Type de
contenu
Contenu visuel
(si le produit peut
être mis en scène
pour le
marketing avec
un rapport
artistique)
Postes divers
(avec liens
vers site,
photos, vidéos)
Courts
messages (140
caractères),
avec de plus en
plus
d’éléments
multimédia
CV de
professionnels et
pages d’entreprises,
articles
professionnels,
offres de
recrutement
Objectifs
Valorisation de
la marque,
conversation et
engagement
Notoriété,
engagement
avec sa
communauté,
création de
trafic
Notoriété,
engagement
avec sa
communauté,
création de
trafic
Connexion des
professionnels du
monde entier pour
améliorer leur
productivité
KPI
Nombre de
« j’aime », de
hashtags, de
commentaires,
d’envois
Nombre de
« j’aime » (et
de réactions),
de
commentaires,
de partages et
portée d’une
publication
avec outils
d’analyse
Nombre de
retweets, de
« j’aime », de
réponses, de
mentions, de
hashtags
Nombres de
« j’aime », de
commentaires, de
partages, de vues
pour un post publié
et ration propre aux
offres d’emplois
déposes
27

30
Astuces
Hashtags
particuliers à
prévoir pour les
produits
utilisation de
filtres pour les
effets
Réalisation de
campagnes
ciblées
Participation en
temps réel aux
événements
avec hashtags
dédié SAV et
réponses aux
internautes en
temps réel (via
le Community
manager)
Publier des billets
sur le compte de son
entreprise, animer
des groupes
thématiques en
rapport avec le
domaine d’activité
et l’expertise de son
entreprise, publier
des fiches de postes
avec des liens vers
son site
Tableau 3 : Indicateurs clés de performance pour les autres réseaux les plus populaires28
Caractéristiques
par réseaux
sociaux
Snapchat Pinterest YouTube
Type de
contenu
Vidéos, images, émojis Visuels très liés au site
internet considéré
Vidéos
Objectifs Engagement auprès d’une
cible jeune message
effacé ensuite
Valorisation de la
marque et de ses
produits, conversion et
engagement, ventes
Notoriété,
engagement avec
sa communauté,
création de trafic
KPI Nombre de vues,
d’écrans, de replay
Nombre de reponces, de
clics, de commentaires,
CPA et CPE
Nombre de vues,
de « j’aimes », de
commentaires
(positifs, négatifs)
28

31
Astuces S’appuyer sur des
influenceurs pour la
création de contenu
Intégration du bouton
Pinterest sur le site de
la marque et
optimisation des
contenu création de
rubriques (boards)
Stocker sur internet
ses vidéos
(publiques ou
privées)
2. Contributions à l’efficacité commerciale
Après avoir examiné les indicateurs de performance des réseaux sociaux, la question qui se
pose maintenant est, comment mesurer l’efficacité commerciale de marketing des réseaux
sociaux ?
L’efficacité commerciale mesure la capacité d’une entreprise à générer des revenus en vendant
des produits ou des services. Dans le cadre du marketing des réseaux, l’efficacité commerciale
se réfère à la mesure de l’impact des activités de marketing sur les réseaux sociaux sur les
résultats commerciaux de l’entreprise.
Il existe plusieurs façons d’évaluer l’efficacité commerciale des activités de marketing sur les
réseaux sociaux voici quelques exemples.
Le chiffre d’affaires (CA) : est un indicateur clé pour mesurer l’efficacité commerciale des
activités de marketing sur les réseaux sociaux. Le chiffre d’affaires correspond au montant total
des ventes réalisées par une entreprise sur une période donnée. Le chiffre d’affaires peut être
utiliser pour évaluer l’impact des activités de marketing sur les réseaux sociaux sur la croissance
des ventes de l’entreprise
Cependant, il est important de noter que le chiffre d’affaires no ne doit pas être utilisé isolément
pour mesurer l’efficacité des activités de marketing sur les réseaux sociaux, car il peut être
influencé par d’autres facteurs tels que les fluctuations économiques, les changements de prix,
etc.29
Retour sur l’investissement (ROI) : le retour sur l’investissement mesure le rendement
financier d’une entreprise par rapport aux investissements effectués dans les activités de
29
Abu Bakr, Abdul Rahim et A. Ahmad. Social media adoption and its impact on firm performance: The case of
the UAE, [en ligne], 18 December 2018. Disponible sur <
https://WWW.researchgat.nt/publication/325021732_Social_media_adaptation_and_its_impact_on_firm_perfor
mance_the_ccase_of_the_UAE> (consulté le 28/04/2023

32
marketing sur les réseaux sociaux. Le calcul du ROI peut aider à évaluer l’efficacité de la
stratégie de marketing sue les réseaux sociaux et à identifier les investissements les plus
rentables30
.
Engagement des utilisateurs : l’engagement des utilisateurs sur les réseaux sociaux peut
également contribuer à l’efficacité commerciale en renforçant l’interaction avec les clients
potentiels et existants. Les indicateurs de l’engagement des utilisateurs peuvent inclure le
nombre de j’aime, commentaires, partages sur portée organique.
Pour calculer le taux d’engagement en utilisant la formule suivante :
Source : socialadikt.com
*la portée organique : la visibilité dépend des interactions des abonnés sur les publications
30
Hootsuite. HOW TO PROVE AND IMPROVE YOUR social media POI [en ligne]. Disponible sur
https://blog.hootsuite.com/measure-social-media-roi-business/ (consulté le 29/04/2023)

33
Chapitre 4 : Etude empirique sur les réseaux
sociaux et impact commercial le cas de Oxford
Coffee Shop Oujda

34
Dans cette section, nous avons choisi d'utiliser une approche qualitative en utilisant des
entretiens (semi-directifs) pour explorer les pratiques des réseaux sociaux chez Oxford Coffee
Shop Oujda et dans quel but elles sont utilisées. Nous souhaitons également identifier les
mesures à prendre pour améliorer l'efficacité du marketing sur les réseaux sociaux ?
1. Objectifs et terrain de recherche
1.1. Problématique
Quelles sont les objectifs et pratiques de marketing des réseaux sociaux applicable à l’entreprise
« Oxford Coffee Shop Oujda », Quelles actions faudrait-il mettre en œuvre pour optimiser
l’efficacité des réseaux sociaux ?
1.2. Les questions de recherche
a) Quels objectifs avez-vous pour votre présence sur les réseaux sociaux ?
b) Quelles plateformes de médias sociaux utilisez-vous actuellement ?
c) Comment mesurez-vous l'efficacité de vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux
?
d) Quels types de contenu fonctionnent le mieux pour votre café sur les réseaux sociaux ?
2. Méthodologie de recherche
Dans le cadre de cette étude de cas sur les pratiques de marketing des réseaux sociaux d'un café,
nous avons opté pour une approche de recherche basée sur des entretiens semi-directifs. Cette
méthode nous permettra d'explorer en profondeur les expériences, les opinions et les
perspectives des personnes clés impliquées dans la gestion du marketing des réseaux sociaux
du l’entreprise.
2.1. Description des critères de sélection des participants
La description des critères de sélection des participants nous permet de choisir des individus
clés qui peuvent fournir des informations riches et approfondies sur les pratiques de marketing
des réseaux sociaux d'un café spécifique.
• Propriétaire du café : Nous aimerions inclure le propriétaire du café, car il joue un rôle
essentiel dans la prise de décisions stratégiques et la définition des objectifs
commerciaux. Leur perspective sur l'importance du marketing des réseaux sociaux, les
investissements et les attentes est cruciale pour comprendre la vision globale du café.
• Responsable des réseaux sociaux : Nous souhaitons inclure le responsable des réseaux
sociaux du café, qui est chargé de gérer les comptes de réseaux sociaux, de créer du

35
contenu attrayant, de gérer l'engagement des utilisateurs et d'analyser les performances.
Cette personne apportera une expertise pratique sur les tactiques et les outils spécifiques
utilisés pour promouvoir le café sur les réseaux sociaux.
2.2. Outil de collecte des données
Dans cette étude de cas, nous prévoyons de collecter des données à travers des entretiens semi-
directifs avec les participants sélectionnés. Les entretiens seront menés en face-à-face, dans un
environnement confortable et propice à la discussion ouverte. Nous utiliserons un guide
d'entretien préparé à l'avance, comprenant une série de questions ouvertes et semi-structurées,
afin de couvrir les différents aspects du marketing des réseaux sociaux du café. Les entretiens
seront enregistrés avec le consentement des participants, ce qui nous permettra de capturer
précisément leurs réponses et de les examiner plus tard lors de l'analyse. Nous accorderons une
attention particulière à la qualité des entretiens en favorisant un climat de confiance et en
encourageant les participants à s'exprimer librement.
3. Résultats
Les résultats de notre étude sur le marketing des réseaux sociaux d'un café offrent des
informations précieuses et approfondies sur les pratiques, les défis et les opportunités rencontrés
par le café dans le domaine du marketing des réseaux sociaux. À travers une collecte rigoureuse
de données qualitatives et une analyse approfondie, nous avons pu obtenir des perspectives
significatives des participants sélectionnés.
3.1. Résultats de l’enquête
Question 1 : Quels objectifs avez-vous pour votre présence sur les réseaux sociaux ?
Résultat :
Propriétaire
du café
Les objectifs que j'ai pour notre présence sur les réseaux sociaux sont multiples.
Tout d'abord, je souhaite augmenter la visibilité de notre café et renforcer notre
notoriété en ligne. Les réseaux sociaux offrent une plateforme puissante pour
atteindre un public plus large et attirer de nouveaux clients. Ensuite, je vise à
créer un engagement accru avec notre clientèle existante. Les réseaux sociaux
nous permettent de communiquer directement avec nos clients, d'établir une
relation plus personnelle et de recueillir leurs commentaires et leurs suggestions.

36
Je souhaite encourager les conversations autour de notre marque et créer une
communauté en ligne engagée. De plus, les réseaux sociaux offrent une
opportunité de promouvoir nos produits et nos offres spéciales.
Responsable
des réseaux
sociaux
En tant que responsable des réseaux sociaux, nos objectifs pour notre présence
en ligne sont centrés sur l'engagement et la croissance de notre communauté.
Tout d'abord, nous cherchons à générer une interaction régulière avec notre
public en créant du contenu attrayant et en encourageant les commentaires, les
partages et les mentions j'aime.
Question 2 : Quelles plateformes de médias sociaux utilisez-vous actuellement ?
Résultat :
Propriétaire
du café
Nous utilisons actuellement plusieurs plateformes de médias sociaux pour
promouvoir notre café. Notre présence en ligne se concentre principalement sur
Facebook et Instagram. Ces deux plateformes offrent une large portée et une
grande audience, ce qui nous permet de toucher un large public.
Responsable
des réseaux
sociaux
En tant que responsable des réseaux sociaux, nous utilisons actuellement
plusieurs plateformes pour promouvoir notre café et interagir avec notre public.
Les principales plateformes que nous utilisons sont Facebook, Instagram.
➢ Sur Facebook, nous avons créé une page officielle pour notre café où
nous partageons des actualités, des événements spéciaux, des
promotions et des contenus engageants. Nous encourageons les clients à
aimer, commenter et partager nos publications, ce qui nous permet
d'élargir notre portée et d'engager notre communauté.
➢ Instagram est une plateforme visuelle essentielle pour nous, car nous
pouvons partager des photos de nos boissons et plats, attirant ainsi
l'attention des utilisateurs. Nous utilisons des hashtags pertinents pour
augmenter notre visibilité et interagissons avec les utilisateurs en
répondant à leurs commentaires et messages directs.

37
Question 3 : Comment mesurez-vous l'efficacité de vos efforts de marketing sur les
réseaux sociaux ?
Résultat :
Propriétaire
du café
Pour mesurer l'efficacité de nos efforts de marketing sur les réseaux sociaux,
nous utilisons plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) et outils
d'analyse. Voici quelques-unes des mesures que nous utilisons :
➢ Engagement : Nous suivons le niveau d'engagement de nos
publications, y compris le nombre de likes, de commentaires et de
partages. Un engagement élevé indique que notre contenu est attrayant
et suscite l'intérêt de notre public.
➢ Analyse des données des plateformes : Les plateformes de médias
sociaux telles que Facebook et Instagram offrent des outils d'analyse
intégrés qui fournissent des statistiques détaillées sur nos
performances. Nous examinons des métriques telles que l'engagement,
la portée, les impressions et les actions prises par les utilisateurs.
➢ Taux de conversion : Nous suivons les conversions en ligne, telles
que les clics sur le site web ou les achats effectués à partir de nos
publications sur les réseaux sociaux. Cela nous permet de mesurer
directement l'impact de nos efforts de marketing sur les ventes.
Responsable
des réseaux
sociaux
En tant que responsable des réseaux sociaux, nous mesurons l'efficacité de nos
efforts de marketing à l'aide de différentes méthodes et outils d'analyse. Voici
quelques-unes des façons dont nous évaluons notre impact :
➢ Analyse des indicateurs d'engagement : Nous surveillons
attentivement les indicateurs d'engagement tels que les likes, les
commentaires, les partages et les mentions. Un engagement élevé
indique que notre contenu résonne avec notre public et suscite une
interaction positive.
➢ Suivi des statistiques de croissance : Nous examinons les statistiques
de croissance de nos abonnés et de notre audience sur les plateformes
de médias sociaux. Une augmentation régulière du nombre d'abonnés

38
indique une augmentation de l'intérêt pour notre marque et notre
contenu.
➢ Analyse du trafic et des conversions : Nous utilisons des outils
d'analyse tels que Google Analytics pour suivre le trafic provenant de
nos comptes de médias sociaux vers notre site web. Nous surveillons
également les conversions, telles que les ventes ou les inscriptions, qui
résultent directement de nos efforts de marketing sur les réseaux
sociaux.
➢ Évaluation des campagnes spécifiques : Lorsque nous lançons des
campagnes spéciales ou des promotions, nous utilisons des codes de
suivi ou des liens uniques pour mesurer l'efficacité de ces campagnes.
Cela nous permet de déterminer quelles campagnes ont généré le plus
d'engagement et de conversions.
Question 4 : Quels types de contenu fonctionnent le mieux pour votre café sur les réseaux
sociaux ?
Résultats :
Responsable
des réseaux
sociaux
Les types de contenu qui fonctionnent le mieux pour notre café sur les réseaux
sociaux varient en fonction de notre public cible et de leurs préférences.
Cependant, voici quelques types de contenu qui ont généralement suscité une
bonne réaction de la part de notre communauté en ligne :
➢ Photos attrayantes de nos boissons et plats : Les visuels sont très
importants sur les réseaux sociaux, et partager des photos
appétissantes de nos produits a toujours été un succès. Nous nous
efforçons de capturer de belles images de nos boissons, de nos
pâtisseries et de nos plats pour attirer l'attention de notre public.
➢ Vidéos de recettes ou de démonstrations : Les vidéos sont un
moyen efficace de captiver notre public et de leur montrer comment
nos produits sont préparés.

39
➢ Les photos d’influenceurs : L'intégration de photos d'influenceurs
dans notre café a été un excellent moyen de stimuler l'engagement et
de renforcer notre présence sur les réseaux sociaux.
4. Analyses des résultats
4.1 Objectifs de présence sur les réseaux sociaux :
L'objectif principal du propriétaire et le responsable des réseaux sociaux du café est d'accroître
la visibilité de son café, d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser sa clientèle existante. Il
souhaite également promouvoir les promotions spéciales et les événements organisés par le
café, et en encourageant l'interaction et la participation des utilisateurs. Il vise également à
renforcer la notoriété de la marque
4.2 Plateformes de médias sociaux utilisées actuellement :
Le propriétaire et le responsable des réseaux sociaux du café utilisent principalement Facebook
et Instagram pour sa présence sur les réseaux sociaux. Ces plateformes lui permettent d'atteindre
un large public et de partager des visuels attrayants de ses produits.
4.3 Mesure de l'efficacité des efforts de marketing sur les réseaux sociaux :
Le responsable des réseaux sociaux mesure l'efficacité des efforts de marketing en analysant
les statistiques de chaque plateforme de médias sociaux, telles que les impressions, les
engagements et les conversions. Il utilise également des outils de suivi de liens et surveille les
commentaires et les réactions des utilisateurs pour évaluer l'impact de ses campagnes.
4.4 Types de contenu qui fonctionnent le mieux
Le responsable des réseaux sociaux a observé que les photos d'influenceurs dans le café, les
vidéos, les conseils et astuces sur le café, ainsi que les contenus saisonniers et les événements
spéciaux fonctionnent particulièrement bien.
5. Limites et recommandations
5.1. Limites de marketing des réseaux sociaux pour l’entreprise « Oxford coffee
shop Oujda »
Dans notre cas spécifique, nous avons identifié certaines limites qui peuvent affecter notre
approche de marketing des réseaux sociaux. Nous devons prendre en compte ces défis potentiels

40
afin de mettre en place des stratégies adaptées pour les surmonter et maximiser l'efficacité de
notre présence en ligne. Parmi les limites identifiées, nous avons constaté :
5.1.1 Mauvais buzz :
L’entreprise oxford coffee shop Oujda ignore les commentaires négatifs/ les problèmes des
clients. C’est le principal risque pour créer un mauvaise « buzz » ce qui entraine une
dégradation l’images de marque.
5.1.2 Absence d'un calendrier des publications :
L'absence d'un calendrier des publications peut rendre difficile la planification et la cohérence
de vos contenus sur les réseaux sociaux. Un calendrier des publications permet de prévoir à
l'avance les types de contenus, les dates de publication et les objectifs spécifiques pour chaque
publication. L'absence de cette organisation peut entraîner une incohérence dans la fréquence
et le contenu des publications, ce qui peut affecter l'engagement et l'impact de votre présence
sur les réseaux sociaux.
5.1.3 Faible interactivité de l'audience :
D’après d’un analyse le taux d’engagement elle faible par rapport aux nombre des abonnées.
5.1.4 Mauvaise planification :
Absence des outils de gestion de temps
5.2. Recommandations
Nous clorons cette recherche en formulant recommandations à l’entreprise Oxford coffee shop
Oujda dans le but d’améliorer ses pratiques marketing dans les réseaux sociaux.
D’après les constats auxquels notre recherche nous a conduits, nous suggérons qu’il serait utile
à l’entreprise.
• De Répondre de manière professionnelle et respectueuse aux critiques. Il faut résoudre
les problèmes de manière appropriée et de manière transparente, en offrant des solutions
ou en demandant des informations supplémentaires pour mieux comprendre les
préoccupations du client
• D’établir un calendrier de contenus sur les réseaux sociaux. Planifier à l'avance les types
de contenus, les dates de publication et les objectifs spécifiques pour chaque publication.
• D’Utiliser des outils de gestion des réseaux sociaux qui vous permettent de planifier et
d'automatiser les publications, ce qui facilitera la gestion de votre calendrier.

41
• D’encourager activement l'interaction avec votre audience en posant des questions, en
organisant des concours ou des sondages, et en répondant rapidement aux commentaires
et aux messages directs.
• De collaborer avec des influenceurs locaux ou des ambassadeurs de marque pour élargir
la visibilité de l’entreprise et encourager l'engagement d’audience.
• D’utiliser des outils d'analyse des réseaux sociaux pour mesurer l'efficacité de vos
efforts de marketing.
• D’répondre aux avis et aux commentaires positifs pour renforcer la relation avec vos
clients et encourager leur fidélité.

42
Conclusion
Les réseaux sociaux, accessibles partout grâce à une connexion internet, doivent être considérés
comme une composante essentielle des communications pour les spécialistes du marketing, les
annonceurs et les créateurs de contenu en ligne. Ils ont un impact sur tous les aspects d'Internet
et transforment le rôle d'Internet dans la vie des individus (Cann, 2008).
De nos jours, les consommateurs jouent un nouveau rôle sur les réseaux sociaux. Ils deviennent
des "créateurs de contenu" plutôt que de simples consommateurs. Les outils qui facilitent ce
changement incluent les blogs, les microblogs, les réseaux sociaux tels que Facebook, les
podcasts, ainsi que les sites de partage de vidéos et de photos comme YouTube. Dans cette
réalité, il est utile pour les entreprises, en particulier les spécialistes du marketing, d'intégrer les
réseaux sociaux dans leurs stratégies de marketing.
Ce mémoire a tenté d'identifier les principaux avantages offerts par le développement des
réseaux sociaux dans le domaine du marketing, où les entreprises utilisent tous les moyens pour
diffuser leurs messages auprès de leurs marchés cibles. Les réseaux sociaux présentent de
nombreux avantages pour les entreprises, mais de nombreuses entreprises ont encore du mal à
les exploiter correctement. Les propriétaires d'entreprises et les spécialistes du marketing ne
comprennent pas entièrement les risques et les défis associés. Le domaine des réseaux sociaux
est encore si nouveau qu'il est difficile d'évaluer les compétences des prétendus "experts" qui
proposent leurs services en ligne.
Pour survivre dans le domaine du marketing des réseaux sociaux, une organisation doit
maîtriser les principes et les tactiques de base de l'utilisation des réseaux sociaux en tant qu'outil
efficace. Les principaux objectifs d'une entreprise ou d'une organisation doivent être d'engager
les clients, de protéger la réputation de l'entreprise, de satisfaire les besoins des clients et de
leur offrir des produits et services de qualité.

43
Bibliographie
Ouvrage:
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Reinventing the Aging Business of PR “
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DISADVANTAGES” Kuala, [en ligne], disponible sur
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• Hootsuite. How to prove and improve your social media POI [en ligne]. Disponible
sur https://blog.hootsuite.com/measure-social-media-roi-business/ (consulté le
29/04/2023)

45
Table des illustrations
Figure 1: L’évolution des médias sociaux et leurs usages ......................................................... 5
Figure 2 : 5,16 milliards d'individus utilisent Internet au quotidien. © We Are Social -
Meltwater ................................................................................................................................... 6
Figure 3: les typologies des réseaux sociaux ............................................................................. 7
Figure 4 : Répartition des utilisateurs actifs de Facebook dans le monde en janvier 2023, par
âge et sexe .................................................................................................................................. 8
Figure 5 : exemple d'un compte LinkedIn................................................................................ 10
Figure 6:Number of Instagram users worldwide from 2020 to 2025(in billions).................... 11
Figure 7:Number of user data requests issued to Pinterest from United States legal and federal
agencies as of 1st half 2021...................................................................................................... 12
Figure 8:les raisons à intégrer des réseaux sociaux dans la stratégie marketing de l’entreprise
.................................................................................................................................................. 17
Figure 9:le processus de définition d’une stratégie des réseaux sociaux ................................. 20
Figure 10: Méthode SMART les 5 critères associés................................................................ 22
Figure 11exemple de plateforme de publicité.......................................................................... 25
Figure 12: exemple de marketing du contenu sur Instagram ................................................... 26
Figure 13: Exemple de marketing viral (htt3).......................................................................... 26

46
RESUME
Pour établir une nouvelle relation avec les consommateurs en exploitant la proximité offerte
par les réseaux sociaux, il est important de développer une stratégie pour intégrer cet outil dans
la stratégie marketing de l'entreprise. Il est également nécessaire de mettre en place une stratégie
de gestion des commentaires négatifs afin de traiter ces situations de manière adéquate. En
outre, l'entreprise doit fournir des ressources et des informations à la communauté afin
d'encourager les retours des internautes. Les réseaux sociaux peuvent également être utilisés
pour surveiller les activités des concurrents sur cette plateforme. Enfin, il convient de noter que
les risques associés à cette stratégie sont limités, car un échec sur les réseaux sociaux n'entrave
généralement pas l'entreprise, et les conséquences d'un "buzz" sont relativement faibles.

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