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A8eindre	
  l objec:f	
  	
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  stratégie	
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Stratégie	
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  une	
  
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Stratégie communautaire
niveau	
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                   Formats	
  de	
  repor:ng	
  
	

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               Charte	
  des	
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                  Charte	
  de	
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  de	
  crise	
  
Indicateurs de performance
Indicateurs                  Indicateurs
              stratégiques                 opérationnels

                                   Mentions,
                                  interactions
           Part de voix, degré     («J aime»,
             d amplification   «Commentaires»,
           (viralité, bouche à    «Partages»,
                  oreille)       «Retweets»),
                                     Reach
                                 (impressions)


           Ou#ls	
  :	
  Facebook	
  Insights,	
  Topsy	
  Analy:cs,	
  
                     Crowdbooster,	
  Sprout	
  Social	
  




Améliorer sa visibilité
Topsy
Analytics
Indicateurs                    Indicateurs
 stratégiques                   opérationnels

                            Nombre
                       d ambassadeurs,
Fidélité, crédibilité,         taux
influence («Capital d ambassadeurs,
    Confiance»)        d engagement, et
                        de clics, tonalité
                         des mentions



 Ou#ls	
  :	
  Bit.ly	
  Analy:cs,	
  Graph-­‐o-­‐Meter,	
  
 Twoolr,	
  Google	
  Analy:cs,	
  Aler:,	
  Klout	
  




         Améliorer sa notoriété
Twoolr
Indicateurs                  Indicateurs
             stratégiques                 opérationnels


                                            Rapport pour
             Rapport entre la
                                            Taux, Vitesse,
            qualité du service
                                          Coût et degré de
            «Social Media» et
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                                           de satisfaction
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Améliorer son service de
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Indicateurs                 Indicateurs
stratégiques                opérationnels


                     Nombre et
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   Ou#ls	
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              investissement,
                                           d argumentation»,
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                                           panier moyen par
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                                           provenance, coût
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Accentuer sa transformation
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Community Management : à la recherche de la performance
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Community Management : à la recherche de la performance

  • 1. Community Management : à la recherche de la performance Christophe Ramel - Kriisiis.fr - Agence acti - Web Event Lyon - 15/06/12
  • 2. Un constat Nombre   de  fans   +   Nombre  de    followers   =   ❤
  • 3. Ah ? «  Vraie  »  performance   ↓   A8eindre  l objec:f    ini:al  d une   stratégie  communautaire  
  • 4. Stratégie  digitale   agrémentant  une   stratégie  globale   ↓     Répond  à  une   probléma:que  avec  des   objec:fs   Stratégie communautaire
  • 5. niveau  d implica:on   +   temps  à  inves:r   +   budget  à  allouer   Cadrage stratégique
  • 6. Plan de présences Facebook  ?  Twi8er  ?  Youtube  ?  Pinterest  ?   Blog  ?  Lab  ?  Annonces  Facebook  ?  Annonces  Twi8er  ?  
  • 8. Actions et campagnes Concours  ?  Offres  exclusives  ?   Rendez-­‐vous  réguliers  ?  Social  Gaming  ?  
  • 9. Mesure et prévoyance Indicateurs  de  performance   +   Formats  de  repor:ng   +   Charte  des  médias  sociaux   +   Charte  de  modéra:on   +   Plan  de  crise  
  • 11. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Mentions, interactions Part de voix, degré («J aime», d amplification «Commentaires», (viralité, bouche à «Partages», oreille) «Retweets»), Reach (impressions) Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Topsy  Analy:cs,   Crowdbooster,  Sprout  Social   Améliorer sa visibilité
  • 13. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Nombre d ambassadeurs, Fidélité, crédibilité, taux influence («Capital d ambassadeurs, Confiance») d engagement, et de clics, tonalité des mentions Ou#ls  :  Bit.ly  Analy:cs,  Graph-­‐o-­‐Meter,   Twoolr,  Google  Analy:cs,  Aler:,  Klout   Améliorer sa notoriété
  • 15. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Rapport pour Rapport entre la Taux, Vitesse, qualité du service Coût et degré de «Social Media» et résolution, degré celle du service de satisfaction «Traditionnel» (tonalité) Ou#ls  :  Plateformes  de  rela:on  client   incluant  une  mesure  de  la  performance   Améliorer son service de relation client
  • 17. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Nombre et sincérité des Proximité, feedbacks et des confiance, degré suggestions de collaboration («Commentaires», mentions) Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Aler:,   Crowdbooster,  True  Social  Metrics   Collaborer avec ses parties prenantes
  • 19. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Rapport «Nombre de mentions / Retour sur Degré investissement, d argumentation», ressources panier moyen par économisées provenance, coût d acquisition Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Wise  Metrics,   Google  Analy:cs,  True  Social  Metrics   Accentuer sa transformation
  • 22. Une histoire de long-terme Bu:ner  d un  indicateur  à  un   autre...   Quelle  per:nence  ?   ↓   Agrémentez,   mais  gardez  le  cap  !  
  • 23. Les  onéreux,  moins  onéreux  ?     Les  globaux,  les  spécialisés  ?     Les  complets,  les  pra:ques  ?   Une question de choix
  • 24. Merci ! Des questions ?