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Le ROI en médias sociaux - Haro sur sept mythes

Le retour sur l’investissement en médias sociaux Haro sur sept mythes

1  sur  51
Le retour sur l’investissement en médias sociaux
Haro sur sept mythes

dimanche, 14 octobre 2012
Présentée par Guillaume Brunet, Substance stratégies
#1
POUR DÉBUTER
   Il existe une solution facile et applicable à
   tous pour mesurer les médias sociaux
Comme les entreprises utilisent les médias sociaux pour
 plusieurs raisons et objectifs différents, il n’existe pas
      qu’une seule façon de mesurer leur impact.
“I wish I could say there are many best practices and
case studies out there, but right now we are still at the
infancy stage of defining a framework for social media
measurement.”

                                                   “I don’t think anybody’s really cracked the code about
                                                   how these types of online tools directly impact revenue
                                                   or ROI.”

“We’d like to be able to say that because we launched a Facebook
sampling tab we’ve increased our fan count and increased sales
by a certain percentage, but we’re not in that place yet to have
those sorts of metrics.”
Seulement
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Le ROI en médias sociaux - Haro sur sept mythes

  • 1. Le retour sur l’investissement en médias sociaux Haro sur sept mythes dimanche, 14 octobre 2012 Présentée par Guillaume Brunet, Substance stratégies
  • 2. #1 POUR DÉBUTER Il existe une solution facile et applicable à tous pour mesurer les médias sociaux
  • 3. Comme les entreprises utilisent les médias sociaux pour plusieurs raisons et objectifs différents, il n’existe pas qu’une seule façon de mesurer leur impact.
  • 4. “I wish I could say there are many best practices and case studies out there, but right now we are still at the infancy stage of defining a framework for social media measurement.” “I don’t think anybody’s really cracked the code about how these types of online tools directly impact revenue or ROI.” “We’d like to be able to say that because we launched a Facebook sampling tab we’ve increased our fan count and increased sales by a certain percentage, but we’re not in that place yet to have those sorts of metrics.”
  • 7. Il faut vous doter d’une démarche
  • 8. #2 Ce qui se dit à notre sujet dans les médias sociaux est sans importance
  • 9. SURVEILLER VOTRE E-RÉPUTATION Pour : 1. Bien établir votre stratégie 2. Générer de la confiance et donc des ventes 3. Évaluer votre part de la conversation (Share of voice) 4. Éviter des crises aux conséquences importantes
  • 10. LA CONFIANCE ET LES MÉDIAS SOCIAUX 2011 Source: Edelman Trust Barometer 2011
  • 11. LA CONFIANCE ET LES MÉDIAS SOCIAUX “Global executives attribute 52% of their brand’s reputation to how social it is online today, up from 45% one year ago.” “They project that 65% of their brand’s reputation will come from its online sociability in three years.”
  • 12. L’IMPORTANCE DE SURVEILLER ET D’AGIR 83% des gens s’étant plaint sur Twitter ont apprécié ou aimé la réponse de l’entreprise 33% des commentaires négatifs se transforment en positifs s’ils sont répondus 70% des entreprises ignorent les plaintes de leurs clients en ligne 50% des consommateurs n’ayant pas eu de réponse n’achèteront plus
  • 13. OUTIL POUR VOTRE STRATÉGIE
  • 15. PART DE LA CONVERSATION
  • 16. PAR RAPPORT À VOS COMPÉTITEURS Firme spécialisée dans la gestion de la marque, Razorfish propose un ratio de mesure du degré d’affinité avec la marque. Voici le SIM (Social Influence Marketing score):
  • 17. #3 Les médias sociaux sont cool, hip, tendances…
  • 18. SANS OBJECTIFS ET RETOMBÉES…. Les médias sociaux ne sont pas cool… En fait avec la majorité des Canadiens et Québécois qui les utilisent à tous les jours, les médias sociaux sont imprégné dans notre réalité. En affaires, ils se doivent d’être liés à des objectifs d’affaires et des mesures de performance afin d’obtenir les investissements nécessaires.
  • 20. ÉVALUER L’EFFICACITÉ Déterminez vos KPI en fonctions de vos objectifs et plateformes. Deux grandes catégories de mesure: ✓ L’impact sur votre business en lien avec vos objectifs d’affaires ✓ Votre performance en terme de gestion de communauté Il ne faut pas oublier le qualitatif comme la qualité des échanges.
  • 21. EVERY SOCIAL MEDIA EFFORT SHOULD START WITH CLEAR GOALS AND KPIS
  • 22. L’Oréal : KPIs ET OBJECTIFS INDICATEUR DE OBJECTIFS RÉSULTATS ACTUELS PERFORMANCE Augmenter le nbr de Augmentation de 116% du nombre de fans Recrutement fans Générer le feedback des 154% de l’objectif prévu Engagement  Engagement utilisateurs  Effet viral Trafic vers les Nombreux visiteurs sur l’onglet, nouveaux onglets Conversion du trafic utilisateurs dans les bases de données  Trafic vers le magasin Rediriger vers le Augmentation du trafic 8% des visiteurs uniques provennaient de  Intentions site sur le site Facebook pendant cette campagne d’achats Code Promo Nbr. d’utilisation du code Utilisation du code promo à de multiples  Satisfaction promo reprises des utilisateurs Augmenter les ventes de Croissance des ventes Ventes en ligne TMR Ventes hors Augmenter les ventes en Croissance des ventes ligne magasin de TMR
  • 23. AIR TRANSAT : KPIs ET OBJECTIFS INDICATEUR DE DESCRIPTION PERFORMANCE Croissance du nombre de “likes” sur Facebook Croissance de la communauté et du nombre de followers Nombre de commentaires/likes sur le mur Engagement d’Air Transat Conversions Suivi du trafic et contribution aux ventes Partage du contenu Partage de photos/vidéos, retweets Positionnement SEO sur certaines expressions Recherche clés Rapport à l’équipe interne de Transat sur les Qualité tendances. Aider à se positionner.
  • 24. ÉLÉMENTS DE MESURE OBJECTIF D’AFFAIRE INDICATEUR DE PERFORMANCE EXEMPLE DE FORMULE nombredementions del 'entité Notoriété Part des conversations sommes des mentions descompétiteurs retweets+ likes par dollar dépensé en campagne A Optimisation Engagement relatif de campagne retweets+ likes par dollar dépensé en campagne B marketing Nombre devisiteurs provenant de [ plateforme sociale] Génération de Loyauté engrangée par les qui sont revenus dansles30 derniers jours revenus plateformes sociales Nombre devisiteurs provenant de [ plateforme sociale] Efficience Impact sur les dépenses des Achat moyen via [ plateformesociale] opérationnelle consommateurs Achat moyen toutes plateformes confondues Nombre derequêtestraitées en une Expérience utilisateur Niveau de service à la clientèle journéesur [ plateforme sociale] Nombrederequêtestotales sur [ plateformesociale] Taux de changement de Pourcentagedes mentions positives en date de fin Perception Pourcentagedes mentions positives en datededébut perception
  • 25. CE QUE L’ON PEUT MESURER PAR LES MÉDIAS SOCIAUX Les interventions sur les plateformes des médias sociaux génèrent beaucoup de données qu’il devient parfois difficile d’organiser et d’analyser. Dans une perspective marketing, il est possible de regrouper ces informations en grandes catégories mesurables: Portée du message Conversations Conversions
  • 26. #4 Peu d’outils et de données sont disponible Les médias sociauxles médias sociaux pour mesurer sont COOL, HIP, tendances…
  • 27. Les marketers ne savent pas quels outils utiliser
  • 28. LES OUTILS KLOUT et KRED : L’INFLUENCE
  • 29. LES OUTILS WILDFIRE : PROGRESSION Utile pour : - Votre entreprise - Vos compétiteurs - Vos évolutions
  • 32. METTONS TOUT ÇA ENSEMBLE
  • 33. Les médias sociaux sont COOL, HIP, tendances… #5 Les médias sociaux se mesurent par le Les médias sociaux sont COOL, HIP, tendances… nombre d’abonnés
  • 34. Au-delà du nombre de fans, c’est ce que vous faites avec qui compte. Comment peuvent-ils devenir des influenceurs en votre nom?
  • 35. Seulement 28% des marketers calculent le nombre de contributeurs à leur communautés.
  • 36. SOCIAL CRM ou FRM Le social CRM, c’est savoir transformer ses fans et followers en consommateurs et ambassadeurs de marque. 36
  • 37. SOCIAL CRM ou FRM 37
  • 38. SOCIAL CRM OU FRM : REVOIT LA FAÇON DE FAIRE DES AFFAIRES 38
  • 39. #6 Les médias sociaux ne sont pas des canaux efficaces pour générer des ventes
  • 40. ANALYSE MULTI-CANAUX Décider de mesurer la force de sa présence dans les médias sociaux nécessite un engagement dans la production et l’analyse des données, qui évoluent rapidement vu leur disponibilité en temps réel. Pour que l’analyse soit globale et pour pouvoir comparer ses coûts d’acquisition de clients, tous canaux confondus, il est aussi fondamental d’intégrer les résultats du marketing hors ligne.
  • 41. En fait dans votre processus de conversion il a fort à parier que plusieurs canaux seront impliqués et que les médias sociaux peuvent y jouer un rôle important.
  • 42. IL IMPORTE D’ÉTABLIR DES RÈGLES D’ATTRIBUTION VALORISANT L’APPORT DE CHACUN RELIÉ À UNE VENTE
  • 43. Les médias sociaux ne sont pas des canaux efficaces pour générer des ventes #7 Réputation, engagement, relation, … Mais les dollars ne sont pas au rendez-vous Les médias sociaux ne sont pas des canaux efficaces pour générer des ventes
  • 44. Pour avoir des budgets et des ressources, nous avons besoins de preuves.
  • 45. LES ACTIONS QUI COMPTENT Mais vous devez être capable de donner une valeur monétaire aux actions qui vous importent : 1. Une visite sur votre site 2. Un courriel avec un « opt-in » 3. Une date de renouvellement 4. Des informations précises sur un clients potentiels 5. Une soumission en ligne 6. Un contact client 7. …
  • 46. LES OUTILS Y SONT :
  • 47. COMMENT CONTRIBUENT LES MÉDIAS SOCIAUX À VOTRE TRAFIC?
  • 48. COMMENT CONTRIBUENT LES MÉDIAS SOCIAUX À VOTRE TRAFIC?
  • 49. COMMENT CONTRIBUENT LES MÉDIAS SOCIAUX À VOS VENTES? 1,18% 1,69%
  • 50. DEBRIEF D’AUTRES QUESTIONS? « Nous avons tendance à surévaluer les choses que nous pouvons mesurer, et sous-évaluer celles que nous ne pouvons. » John Hayes CMO de American Express