Rapport Final 2

Groupe E44 : Promo 2010
Année 2007 / 2008
BASRI Marie Céline
BRUNET Amélie
LEJEUNE Jean Baptiste
MAHER Alexandra
MARTINEAU Julie
PAVIE Thibault

Rapport d'analyse

Agence Aquitaine
Europe Communication

Comment promouvoir les TIC auprès des professionnels du tourisme et faire en sorte qu'ils les
utilisent à bon escient?

Cible: Les offices de tourisme du pays Aquitain.

A l’intention de M. Laurent-Pierre Gilliard
Dossier remis le 19/05/2008.

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Groupe E44 – Pour AEC

Remerciements

Nous souhaitons tout d’abord remercier AEC, et plus particulièrement Messieurs Laurent-
Pierre Gilliard et Alexandre Bertin pour la confiance, mais aussi le temps qu’ils nous ont accordés. En
effet, ils se sont rapidement intéressés à notre projet et ils étaient tous les deux présents lorsque
nous avions des hésitations ou que nous souhaitions les rencontrer au cours des derniers mois.

Ensuite, AEC, qui travaille en partenariat avec la MOPA, nous a très rapidement mis en
contact avec Monsieur Jean Luc Boulin, le responsable de cette enquête sur les OT. Nous souhaitons
également le remercier pour l’aide très précieuse qu’il nous a apportée. En effet, grâce à lui, nous
avons pu contacter plus facilement et plus longuement certains offices de tourisme afin de mieux
comprendre le fonctionnement de ces derniers, notamment pour la réalisation du guide d’entretien
et du questionnaire.

Nous remercions également toutes les personnes des offices de tourisme qui ont bien voulu
nous consacrer du temps pour répondre à nos questions à chaque étape de notre étude.

Nous tenons également à remercier nos professeurs. Tout d’abord, Madame Passemard et
Madame Elies qui ont pris le temps de corriger nos erreurs, mais aussi de répondre à nos questions
lorsque cela était nécessaire.

Monsieur Michrafy nous a également rencontrés pour mettre au point certaines techniques
autour de la réalisation de la passation des questionnaires et nous a donné de précieux conseils.

Enfin, Nous remercions Madame Glassier de l’Informathèque : en effet, grâce à la formation
qu’elle nous a apportée, nous avons pu trouver l’ensemble des renseignements nécessaires à la
réalisation de notre étude.

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Sommaire

INTRODUCTION : RAPPEL DU CONTEXTE ET DE LA PROBLEMATIQUE ................................................................ 4

FICHE TECHNIQUE .............................................................................................................................................. 5

I. RAPPEL DES OBJECTIFS DU DOSSIER .................................................................................................................. 5
II. METHODOLOGIE DE L'ETUDE.......................................................................................................................... 6
1) L'avant-projet (octobre 2007) ............................................................................................................. 6
2) L'étude documentaire (décembre 2007) ............................................................................................. 7
3) Le guide d'entretien (janvier 2008) ..................................................................................................... 7
4) La synthèse des entretiens semi-directifs ............................................................................................ 8
5) L'élaboration du questionnaire (février 2008) ..................................................................................... 8
6) La passation des questionnaires (mars-avril 2008) ............................................................................. 9
7) L’analyse des questionnaires et la formulation de recommandations (avril- mai 2008) ...................... 9

LIMITES DE L'ETUDE.......................................................................................................................................... 10
SYNTHESE DES INFORMATIONS RECUEILLIES ................................................................................................... 12

I. LA CLASSIFICATION DES OFFICES DE TOURISME ................................................................................................. 12
II. LA RELATION ENTRE INTERNET ET LE TOURISME ................................................................................................ 16
III. INFORMATIONS SUR LES TOURISTES INTERNATIONAUX........................................................................................ 18
IV. LES ARGUMENTS EN FAVEUR DE L’UTILISATION D’INTERNET DANS LES OT ............................................................... 20
V. LA CONCURRENCE DES OFFICES DU TOURISME ................................................................................................. 25
VI. COMPARAISON DE PLUSIEURS SITES INTERNET D’OT AQUITAINS ........................................................................... 26
VII. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME LORS DE LA RECEPTION DE MAILS ................................................ 27
VIII. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME VIS-A-VIS DE LEURS SITES INTERNET ............................................ 28
IX. LES COMPETENCES DES OFFICES DU TOURISME EN LANGUES ETRANGERES .............................................................. 28
X. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME EN INFORMATIQUE ..................................................................... 28

ANALYSE DES ENTRETIENS SEMI-DIRECTIFS ..................................................................................................... 29

I. COMPORTEMENTS..................................................................................................................................... 29
II. BESOINS ET ATTENTES ................................................................................................................................ 30
III. OPINIONS ET VALEURS ................................................................................................................................ 31

ANALYSE DES QUESTIONNAIRES ...................................................................................................................... 32

I. ANALYSE DES TRIS A PLAT ............................................................................................................................ 32
II. ANALYSE DES TRIS CROISES .......................................................................................................................... 42

RECOMMANDATIONS ...................................................................................................................................... 45

ANALYSE DU DOSSIER ...................................................................................................................................... 47

CONCLUSION GENERALE .................................................................................................................................. 49

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................................ 50

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Introduction : rappel du contexte
et de la problématique

Notre étude porte sur la compétence des offices de tourisme (OT) en matière de
Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) dans la région Aquitaine. En effet, suite à
une enquête réalisée par l’association Aquitaine Europe Communication (AEC), il s'est avéré que les
offices du tourisme ne répondent que très peu aux mails de sollicitation d'informations (que ce soit
en français, ou dans des langues étrangères). De plus parmi les réponses, de nombreux mails ne sont
pas complets.

Le rôle d'AEC, qui est notre commanditaire, se caractérise par une fonction de veille et
d'analyse de la société d'information de la région Aquitaine. L'équipe, composée d'une quinzaine de
personnes, s'occupe à la fois de mesurer l'impact des TIC dans la région mais aussi de missions
d'animation, d'opération pour des partenaires autour du développement et des innovations de la
société d'information. De plus AEC possède une fonction juridique de veille auprès des collectivités
tout en les accompagnants dans leurs démarches. AEC se charge également d’apporter des conseils
aux hommes politiques responsables des principales décisions prises dans le domaine des TIC.

C'est pourquoi cette association a jugé opportun de mettre en place une enquête plus
précise, afin de cibler les principaux problèmes rencontrés par les offices de tourismes. Cette étude
que nous avons réalisée en partenariat avec AEC et la MOPA (Mission des Offices de Tourisme et des
Pays d'Accueil) doit permettre de proposer à AEC des solutions et des propositions pour résoudre
cette mauvaise appropriation des TIC par les organismes touristiques. En effet, aucune entreprise ou
organisation privée ne se charge de cette mission, c’est pourquoi AEC travaille en partenariat avec la
MOPA et notre groupe pour essayer de solutionner ce problème qui freine l’activité des certains
offices de tourisme. Ainsi, nous nous sommes interrogés sur la façon dont on peut promouvoir les TIC
auprès des professionnels du tourisme et faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient. Ce dernier
dossier vise justement à répondre à cette interrogation et à proposer des solutions afin d’aider AEC
et la MOPA pour développer et améliorer l’utilisation des TIC au sein des OT du pays Aquitain.

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Fiche technique

I. Rappel des objectifs du dossier

Lors de notre première réunion, notre commanditaire, AEC, nous a clairement présenté le
but de notre étude, à savoir mettre en œuvre les moyens nécessaires pour qu'en 2010, AEC
obtienne un taux de réponses de 100 % aux mails aveugles envoyés en français et en langues
étrangères aux offices de tourisme de la région Aquitaine.

Pour atteindre cet objectif à l’horizon 2010, nous avons défini une problématique sur laquelle
s'est basée notre étude : comment promouvoir les TIC auprès des professionnels du tourisme et
faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient ?

Nous nous sommes alors fixés trois objectifs principaux :

Connaître le rapport des offices de tourisme aquitains aux Technologies de l’information et de
la Communication :

Pour mener notre projet, nous allons étudier la façon de travailler des professionnels du
tourisme, et leur maîtrise des TIC. Nous allons nous intéresser à la manière dont ils perçoivent les
TIC, déterminer si c'est un support important à leurs yeux et si non pourquoi. Nous étudierons
également les capacités des OT en matière de maitrise des langues étrangères, les ressources dont ils
disposent ainsi que leurs besoins et leurs attentes.

Comprendre les difficultés des offices de tourisme face aux Technologies de l’Information et de
la Communication :

L'enquête d'AEC a montré que les OT ne répondent que très peu aux mails de sollicitation
d'informations (que ce soit en français, ou dans des langues étrangères). De plus, parmi les réponses,
de nombreux e-mails restent incomplets ou ne répondent pas aux demandes exprimées. Cela montre
bien que les OT ont des difficultés à satisfaire toutes les demandes, même si la plupart d'entre eux
prétendent que leur gestion des e-mails est satisfaisante. Nous allons donc chercher à savoir
précisément d’où vient le manque de réponses. Pour cela, nous allons suivre plusieurs pistes : le
problème de la maitrise des langues étrangères, celui des relations avec les autres OT, celui du
manque de formations etc.

Proposer des solutions et des recommandations pour améliorer l’utilisation des Technologies
de l’Information et de la Communication :

A partir de l’analyse et des résultats de notre étude, nous proposerons un panel de solutions
possibles et élaborerons des recommandations pour AEC afin, non seulement qu'ils puissent se
rapprocher de l’objectif fixé pour 2010, mais aussi pour répondre à la problématique de notre étude.

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II. Méthodologie de l'étude

Pour répondre à la problématique de notre étude, nous avons procédé en sept étapes :

1) Réalisation d'un avant-projet au mois d’octobre 2007 ayant pour but de délimiter notre
sujet, d’effectuer le recensement des informations utiles à notre étude et de réaliser le
planning et le budget prévisionnels;
2) Réalisation d'une étude documentaire au mois de décembre 2007 ayant pour but de définir
précisément notre sujet d’étude, de faire une synthèse des informations recueillies, de
recenser les informations manquantes, de définir nos axes d’étude, d’élaborer notre
planning et notre budget définitif et de présenter nos sources;
3) Réalisation et passation du support qualitatif de recueil de l'information au mois de janvier
2008 : le guide d’entretien, ayant pour but de recueillir des pistes de réflexion pour
l’élaboration de notre questionnaire à la lumière des réponses données;
4) Synthèse des entretiens semi-directifs;
5) Elaboration du support quantitatif de recueil de l'information au mois de février 2008 : le
questionnaire, ayant pour but de mieux cerner les attentes et les besoins des OT en matière
de TIC;
6) Passation des questionnaires aux mois de mars et d’avril 2008;
7) Analyse des questionnaires et rédaction du rapport final et des recommandations pour
répondre à notre problématique et pour apporter des solutions pour la réalisation de
l’objectif de notre commanditaire.

1) L'avant-projet (octobre 2007)

A ce stade de l'étude, nous ne disposions que de très peu d'informations. Il s'agissait pour
nous de savoir quel intérêt portaient les OT aux TIC et s'il y avait une réelle volonté de leur part de
s'impliquer dans le développement de sites Internet. Nous désirions également étudier les moyens
que possèdent les OT pour cela : nous voulions savoir si le personnel des OT disposait de formations
et de moyens nécessaires, et s'il serait prêt à effectuer des formations en cas de besoin. Nous avons
donc cherché à savoir s'il existait déjà des documents numérisés pouvant significativement simplifier
la tâche des OT. En outre, même si de nombreux mails en français n'ont pas reçu de réponses
satisfaisantes, nous devions évaluer si la barrière de la langue était un problème. Notre intérêt a
porté également sur les attentes des internautes, car nous ne savions pas ce qu'ils souhaitaient
trouver sur les sites Internet des OT ni le type de réponse qu'ils attendaient de la part des OT (une
liste d'hébergements, des conseils, etc.).

Pour réaliser cet avant-projet, nous avons utilisé les nombreuses sources d’informations dont
dispose AEC (http://www.aecom.org/). Notre mission consistant à expliquer pourquoi les offices du
tourisme de la région Aquitaine ne répondent pas aux mails « aveugles » envoyés en français,
allemand et anglais, nous devions donc trouver nos informations directement auprès des offices de
tourisme (http://www.a-priori.info/Tourisme/Offices-du-Tourisme/Aquitaine.php) mais également
en nous tournant vers des sites qui nous ont permis de mieux comprendre l’importance et la place
du tourisme dans la région Aquitaine. En outre, AEC étant une association financée pour moitié par le
conseil régional, nous avons utilisé leur site (http://aquitaine.fr) pour connaître mieux ses projets
en matière de tourisme et de communication. Le travail du comité régional de tourisme d’Aquitaine

6

(http://www.tourisme-aquitaine.fr/) nous a aidés dans notre mission.AEC étant aussi financée par le
conseil général de la Gironde et c’est à travers le comité départemental de la Gironde
(http://www.tourisme-gironde.fr/) que nous avons effectué nos recherches pour le tourisme dans la
Gironde.

2) L'étude documentaire (décembre 2007)

En commençant cette partie du dossier, nous nous sommes rendu compte que nous ne
connaissions pas vraiment l’organisation interne des OT et leur sentiment face aux TIC. Nous avons
donc élaboré un bref questionnaire que nous avons fait passer par téléphone. Cela nous a permis de
nous faire une idée plus précise de la situation (cf. annexe 1).

Notre première prise de contact avec eux n’a pas été assez approfondie car nous manquions
d’éléments pour bien cerner les enjeux de notre problématique. Mais une fois cette partie finie, nous
avons beaucoup appris sur le comportement des touristes internautes en France et dans quelques
autres pays, sur la qualité du service des OT, sur l'importance des TIC pour eux. Nous avons trouvé
les réponses à nos questions sur les capacités des offices de tourisme en matière de maitrise des
langues étrangères et le matériel dont ils disposent.

En outre, grâce à cette étude documentaire, nous avons pu recueillir les informations suivantes :

- La classification des offices de tourisme;

- La relation entre le tourisme et Internet;

- Des informations sur les touristes internationaux;

- Les arguments en faveur de l'utilisation d'Internet dans les OT.

Nous développerons cette partie ultérieurement en la complétant grâce aux informations
recueillies lors de la passation du guide d’entretien que nous avons réalisé au mois de janvier 2008.

En revanche, nous manquions encore d'informations sur la façon de travailler des
professionnels du tourisme et leur maîtrise des TIC. Nous ne connaissions pas non plus de façon
précise l’organisation des différents OT en fonction de leur taille autour d'Internet.

3) Le guide d'entretien (janvier 2008)

Nous avons fait passer des entretiens semi-directifs aux offices de tourisme suivants :
Pauillac, Biscarosse, Bergerac, l'Entre-deux-Mers, Sainte-Foy-la-Grande, Montesquieu et Lormont.
Cela nous a permis d'obtenir des informations utiles à la mise en place de notre questionnaire.

Ce guide d'entretien avait pour but de :

- Evaluer l'intérêt porté par l'office de tourisme interrogé sur l'outil Internet;

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- Définir les comportements et les compétences du personnel des OT en ce qui concerne les
TIC.

- Connaître l'opinion des interviewés et obtenir des propositions ou des suggestions.

4) La synthèse des entretiens semi-directifs

Nous avons fait passer ces entretiens par téléphone. Nous avons ensuite réalisé une synthèse
des différents entretiens réalisés, nous permettant de constater entre autres des disparités entre les
OT mais également des points communs et des pistes à suivre pour la suite de l'étude.

5) L'élaboration du questionnaire (février 2008)

Il existe différentes méthodes d'échantillonnage, mais dans notre cas, le recensement s'est
avéré être la solution idéale. Nous devions donc interroger les 175 OT d'Aquitaine. Nous avons pour
cela élaboré un questionnaire de 44 questions, visant à répondre précisément à notre
problématique. Les questions ont concerné:

Le comportement de la cible :
Par le biais du questionnaire, nous avons cherché à savoir comment les OT géraient le
développement des TIC : ont-elles une importance pour les offices de tourisme ? Comment les OT
gèrent-ils les mails ? Nous avons également cherché à savoir si l’outil internet est un moyen au
service de la stratégie des OT; si ce n’est pas le cas, pourquoi (manque de formation, manque de
temps, manque d’argent…) ? Les OT sont des établissements publics : nous voulions donc savoir les
spécificités de ceux-ci par rapport à une entreprise privée et déterminer leurs objectifs propres. Nous
avons également posé des questions sur leur manière de travailler au quotidien pour déterminer les
raisons pour lesquelles les réponses aux e-mails aveugles ne constituent pas une priorité. Enfin, nous
avons cherché à savoir quelles seront leurs missions futures et dans quelle mesure elles peuvent être
mises en œuvre.

Les besoins et les attentes :
Nous avons cherché à savoir quelles étaient les attentes des OT en matière de TIC:
Ressentent-ils le besoin d’être formés à l’outil Internet ? Envisagent-ils d’embaucher des personnes
spécialisées dans les TIC ? Pensent-ils qu’il faut consacrer du temps et de l’argent aux réponses des e-
mails ? Nous avons également cherché à savoir quels sont les besoins des OT et quelles sont leurs
priorités. Enfin, nous leur avons demandé quelles étaient leurs solutions envisageables en matière
de TIC.

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Les opinions et les valeurs :
Dans cette partie, nous avons cherché à savoir ce que pensaient les OT en matière de TIC :

- En ont-ils peur ou souhaitent-ils au contraire l’utiliser de manière plus approfondie ?

- Connaissent-ils la mission d'AEC et de la MOPA ? Pensent-ils qu'il existe suffisamment de
liens entre ces deux organismes et eux-mêmes ? Savent-ils s’appuyer sur AEC ou au contraire
souhaitent-ils être plus indépendants ?

- Quelles sont les valeurs des offices du tourisme ? S'ils n’en n’ont pas, est-ce du à leur statut
d’établissement public remplissant une mission de service public ?

6) La passation des questionnaires (mars-avril 2008)

La MOPA nous a communiqué la liste des OT de la région avec leurs coordonnées
téléphoniques et leurs adresses électroniques.

Nous avons mis en ligne notre questionnaire, de manière à faciliter les réponses des OT. En
outre, nous les avons contactés par téléphone pour leur demander de consacrer quelques minutes à
ce questionnaire. Certains ont répondu immédiatement, d'autres ont préféré répondre en ligne plus
tard, lorsqu'ils auraient plus de temps. Nous avons ensuite relancé par e-mail ou téléphone ceux qui
n'avaient pas répondu. Nous avons finalement réussi à obtenir 73 réponses soit un taux de réponse
de 41,7 %.

Nous avions choisi de diversifier nos moyens de passation du questionnaire afin d'augmenter
nos chances d'obtenir une réponse.

7) L’analyse des questionnaires et la formulation de recommandations (avril-
mai 2008)

Nous avons réalisé une analyse des résultats de ce questionnaire et nous avons rédigé des
recommandations pour répondre à notre problématique et apporter des solutions pour la réalisation
de l’objectif de notre commanditaire AEC à savoir 100% de réponses des OT aux mails aveugles
envoyés.

Notre technique d’analyse a été la suivante : nous avons utilisé le logiciel Sphinx pour saisir le
questionnaire et ses résultats. A partir de là, nous avons utilisé des tableaux à plat pour représenter
les réponses à chaque question et nous avons utilisé des tableaux croisés pour comparer les résultats
d’une question avec les résultats d’une autre afin notamment de mettre en relief certaines
constatations : ces dernières nous ont permis, par la suite, d’élaborer nos recommandations.

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Limites de l'étude

Durant notre étude, nous avons du faire face à certains obstacles qui nous ont empêchés de
progresser dans notre démarche aussi bien qu'on ne l'aurait voulu. Ainsi, trois limites principales à
notre démarche doivent être soulignées :

Un taux de réponse à notre questionnaire de 41,7% :

Notre objectif était d'interroger les 175 OT d'Aquitaine. Nous n'avons pas réussi à obtenir des
réponses de tous. Nous avons obtenu 73 réponses sur 175 soit un taux de réponse de 41,7%.
L’explication vient peut-être du fait que nous ne leur avons pas laissé assez de temps étant donné les
contraintes de temps relatives à cette phase de l'étude. Nous avons commencé à faire passer nos
questionnaires avant les vacances de Pâques et nous avons reçu les dernières réponses à la fin des
vacances : pendant cette période, les OT travaillent beaucoup pour préparer la venue des vacanciers
et pour les accueillir pendant leurs vacances. lls avaient donc beaucoup de travail au moment de la
passation de notre questionnaire.

Nos recommandations se basent donc sur les réponses de 42 % des OT d'Aquitaine. Ceci
biaise donc un peu nos résultats, même si nous avons eu des réponses de tous les départements et
que tous les types d’OT en termes de taille ou de nombre d'étoiles ont été représentés.

Un taux de non réponse à certaines questions assez élevé :

Nous avons constaté un taux de non réponse à certaines questions assez élevé : La
conséquence est que cela nous a empêché de formuler des recommandations, faute de disposer
d'éléments suffisants. Ainsi, certains tableaux croisés nous paraissaient pertinents alors qu’en réalité,
les réponses effectives ne reflétaient rien de particulier.

Par exemple, nous avons croisé le nombre d’étoiles d’un OT avec son besoin d’un organisme
tel qu’AEC : nous nous attendions à une corrélation intéressante entre les 2 variables, mais il ne s’est
rien avéré de particulier.

La distance et le nombre élevé d’offices de tourisme

Au début de notre étude, nous souhaitions rencontrer un certain nombre d’offices de
tourisme, afin de leur poser directement nos questions, et de mieux leur expliquer le fond de notre
étude (à savoir le taux de réponse aux e-mails de demande d’information jugé trop faible par la
MOPA et AEC). Cependant, nous avons très vite pris conscience que les coûts économiques étaient
trop élevés, et que cela prendrait trop de temps de rencontrer ces offices de tourisme. Ainsi, nous
avons commencé par contacter les offices de tourisme par téléphone (afin d’avoir un contact direct
avec eux), puis pour ceux qui préféraient répondre ultérieurement à nos questions, nous avons mis
en place un lien sur Internet.

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Difficultés de poser directement le problème aux OT :

Enfin, il a été difficile pour nous de poser directement aux OT le problème que nous a soumis
AEC, à savoir un taux de réponse aux e-mails mystères faible. Nous avons donc essayé de leur poser
la question de manière indirecte sans jamais les mettre devant le fait accompli ou leur faire part des
informations dont nous disposions et qui auraient pu les irriter.

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Synthèse des informations
recueillies

Nous avons pu recueillir des informations lors de notre étude documentaire mais également
en faisant la synthèse des réponses à notre guide d’entretien.

Ainsi, grâce à l’étude documentaire, nous avons pu recueillir les informations suivantes :

1) La classification des OT;
2) La relation entre Internet et le tourisme;
3) Des informations sur les touristes internationaux;
4) Les arguments en faveur de l’utilisation d’Internet dans les OT;
5) La concurrence des OT;
6) La comparaison de plusieurs sites Internet d’OT d'Aquitaine;

Grâce à la synthèse des réponses au guide d’entretien, nous avons pu recueillir les
informations suivantes :

7) Le comportement des OT lors de la réception de mails;
8) Le comportement des OT vis-à-vis de leur site Internet;
9) Les compétences des OT en langues étrangères;
10) Les comportements des OT en informatique.

I. La classification des Offices de Tourisme

Définition d’un OT

Selon la loi du 13 Août 2004, (article L. 2231-10) :

« L’OT assure les missions d’accueil et d’information des touristes ainsi que la promotion touristique
de la commune ou du groupement de communes, en cohérence avec le comité départemental et le
comité régional du tourisme.
Il contribue à coordonner les interventions des divers partenaires du développement touristique
régional.
Il peut être chargé, par le conseil municipal ou l’organe délibérant du groupement de communes, de
tout ou partie de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique du tourisme au plan local et des
programmes locaux de développement touristique, notamment dans les domaines de l‘élaboration
des services touristiques, de l’exploitation d‘installations touristiques et de loisirs, des études, de
l’animation, des loisirs, de l’organisation de fêtes et de manifestations culturelles.
Il peut être autorisé à commercialiser des prestations de services touristiques.»

Au travers de ce nouveau texte, on voit bien le rôle moteur confié à l’OT en matière de
développement touristique et les nombreux acteurs avec lesquels il aura à communiquer.

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La Fédération Nationale des Offices de Tourismes et Syndicats
d'Initiatives (FNOTSI)

Le réseau des offices de tourisme est celui de la Fédération Nationale des Offices de
Tourismes et Syndicats d'Initiatives (FNOTSI). C'est un réseau fort de 3600 structures adhérentes,
créé en 1976, avec la fusion des fédérations des Offices de tourisme (OT) et des Syndicats
d'Initiatives (SI).

Au niveau régional, la FNOTSI assure :

 La représentation des OT et des SI dans les instances régionales;
 La participation au développement touristique régional;
 La coordination et animation du réseau des Udotsi (Union Départementale des OT et des SI);
 Le plan régional de formation pour les OT et SI;
 La diffusion aux Udotsi des décisions stratégiques nationales.

Au niveau départemental, l’Udotsi – Union départementale des OT et des SI- a pour
objectif :

 La représentation des OT et des SI dans les instances départementales;
 La participation au développement touristique départemental;
 La coordination et animation du réseau des OT et des SI;
 La diffusion des informations locales;
 La présentation à la préfecture des dossiers des OT souhaitant être classés et le contrôle des
critères de classement;
 La remontée des attentes des OT et des SI.

OT et SI : quelles différences ?

Un OT est un organisme local de tourisme qui bénéficie d’une délégation de missions de
service public, dans le cadre de la loi du 23 décembre 1992. Pour les OT antérieurs à cette loi, s’il n’y
a pas eu de délibération contraire de la collectivité, ils sont de fait OT. Une convention d’objectifs est
obligatoire entre l’OT et la collectivité territoriale.

Un SI est une association émanant de la volonté de citoyens de la commune intéressée, qui
souhaite développer l’accueil, l’information et l’animation touristique. Les SI ne bénéficient pas de la
délégation de la commune, mais ils peuvent néanmoins être subventionnés en tant que tel par la
collectivité.

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Les notations des OT

L’OT 1 étoile est souvent situé en zone rurale, mais aussi sur le littoral et en basse et
moyenne montagne. Il dispose :
 d’un agent bilingue;
 d’un bureau ouvert tous les jours le matin et/ou l’après-midi durant les périodes de
fréquentation touristique;
 de documents locaux.

Ces OT sont assez nombreux en Aquitaine. Cependant, ils ne sont pas ouverts toute l’année
et ne sont pas concernés par l’enquête réalisée par AEC, en raison de leur structure qui est jugée trop
petite. Ainsi, après concertation avec AEC et la MOPA, nous avons décidé de ne pas tenir compte de
ces structures pour faciliter nos recherches et notre étude.

L’OT 2 étoiles représente plus du tiers des OT. Il dispose :
 de deux agents bilingues et un agent administratif.
 d'un bureau ouvert la semaine, 6 jours minimum, le matin et l’après-midi durant les périodes
de fréquentation touristique, le matin ou l’après-midi en dehors de ces périodes.
 de documentation locale et régionale bilingue.
 d’un service de promotion du tourisme local et tenue de tableaux de bord de la
fréquentation touristique.

L’OT 3 étoiles est souvent implanté dans les centres urbains et dans les grandes stations de
montagne ou du littoral. Il est le spécialiste de la mise en tourisme de son site. Il doit avoir une
convention de financement avec la ou les communes concernées. Il assure des prestations de
services telles que : vente de timbres, cartes téléphoniques et touristiques, guides. Il organise des
animations locales et dispose :
 de deux agents bilingues, un trilingue, un agent administratif et un directeur.
 d'un bureau ouvert tous les jours le matin et l’après-midi durant les périodes de
fréquentation touristique, tous les jours le matin ou l’après-midi en dehors de ces périodes.
 d'une documentation locale, régionale bilingue et nationale trilingue.
 de la possibilité de consultation des disponibilités dans les hébergements pendant les
périodes de fermeture de l’office de tourisme.
 de la mise en œuvre de la politique de commercialisation locale, montage de produits.

L’OT 4 étoiles ajoute des compétences particulières aux critères et aux missions qui
caractérisent les OT avec 1, 2 et 3 étoiles. Il assure les réservations hôtelières et, au minimum, des
services identiques à l’OT 3 étoiles. Ses ressources comprennent des financements publics, par
convention avec la commune et le groupement de communes, et une part d’autofinancement
assurée par les adhérents et la vente de prestations de services. Il joue un rôle prépondérant dans la
coordination de la politique touristique de sa ville, en liaison avec les services de la Ville.
Il dispose :
 de deux agents bilingues, deux agents trilingues, deux agents administratifs et un directeur.
 d'un bureau ouvert tous les jours le matin et l’après-midi sans exception y compris entre 12
et 14 heures en saison touristique.
 il est titulaire de la marque NF service (norme X 50-730).
 de documentation locale, régionale bilingue, nationale et européenne trilingue.
 d'une photothèque et une médiathèque.
 d'un service de presse et de relations publiques.

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On compte en France :

70 OT 4 étoiles
320 OT 3 étoiles Soit un total de 2488 OT dont 175 dans la région Aquitaine
980 OT 2 étoiles
1 118 OT 1 étoiles

Les autres groupes d'OT et de SI

Au niveau national, la FNOTSI incite les OT à travailler en réseau pour présenter une offre
variée au public. Des clubs se sont ainsi développés pour une mise en commun de moyens et un
échange d’expériences.

 Club Presse : regroupant 90 OT, ce club développe les contacts avec la presse et valorise les
actions touristiques dans la presse quotidienne régionale, nationale et étrangère en poste à
Paris.

Il édite Tourisme Avant-première, lettre trimestrielle où sont recensées des manifestations et
des actions des membres du Club Presse, informant ainsi 950 journalistes. Il organise également une
rencontre annuelle avec les journalistes.
Un petit déjeuner Presse mensuel réunit une vingtaine de journalistes et des membres
autour de 12 thèmes : parcs et jardins ; gastronomie locale et produits du terroir ; votre ville, la nuit ;
artistes & créateurs ; …

 Bon week-end en villes : ce club valorise le tourisme urbain le week-end. Il permet aux
touristes de découvrir une trentaine de villes de France avec l’opération Deux nuits d’hôtel
pour le prix d’une.
 Villes de terroir : ce club fait la promotion de la gastronomie régionale et du patrimoine local.
Il propose des journées découvertes du terroir à des prix attractifs.
 Villes sanctuaires : ce club valorise, en liaison avec Maison de France, les sites religieux ; il
développe les pèlerinages et visites guidées.

Quelques chiffres et données:

La radioscopie 2004 des OT et des SI révèle les évolutions suivantes, depuis 2000 :

 de nouvelles fonctions liées à l’information et au développement du territoire font leur
entrée dans la classification des métiers.
 le niveau de formation initiale gagne encore un palier avec un niveau moyen du personnel
identifié à Bac +2.
 un niveau de présence important des derniers employés recrutés (âge moyen des personnels
: 36, 27 ans).
 une légère masculinisation des équipes qui permet au personnel masculin de gagner 2 points
même si les effectifs restent en grande majorité féminins.

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II. La relation entre Internet et le tourisme

La première façade du tourisme sur le web: le site tourisme.fr

En 2006, ce sont 30,5 millions de visiteurs qui se sont rendus sur le site Internet
www.tourisme.fr, comme en témoigne le graphique suivant.

On constate grâce à ce graphique que la fréquentation du site tourisme.fr a quasiment été
multipliée par 20 depuis sont lancement. Portée par le développement d'internet cette poussée
prouve aujourd'hui qu'internet est devenu un endroit incontournable pour l'organisation d'un séjour
touristique. Le secteur de l’internet peut donc s’avéré être très favorable pour le développement des
OT.

Le comportement des internautes:

Il apparaît dans les études typologiques autour du comportement des touristes et des
internautes que les sites des organismes publics ne sont généralement pas les plus visités. Ils restent
cependant importants pour les populations recherchant l'acquisition ou la réservation d'un logement
mais aussi pour les personnes ayant une expertise assez limitée des NTIC.

La grande évolution se situe dans la préparation des
séjours qui s’effectue de plus en plus en ligne. Ainsi sur les
40% des Français ayant préparé leur séjour en ligne, près
de 45% ont utilisé uniquement Internet... Ceci donne une
indication importante quant à l'avenir des brochures
papier. Si on ramène les 6,8 millions d'individus qui n'ont
utilisé qu’Internet, à la population des « partis » (soit 30,9
millions), cela représente 22% des Français partis.

16

Une étude sur les internautes et le tourisme a classifié les internautes en 6 catégories:

 25% appartiennent à la classe des internautes convaincus.
 20% sont des réfractaires à l'internet.
 19% sont définis comme des blogueurs.
 16% sont qualifiés de chercheurs d'idées.
 12% sont des opportunistes en recherche de prix bas.
 9% sont des futurs acheteurs d'hébergement.

Cette classification à permis de définir des comportements, des attentes et des
caractéristiques de ces groupes. Suite à cette étude il a été dressé un tableau récapitulatif pour les
groupes et qui associe aussi des nationalités aux groupes en fonction des tendances observées:

Ce tableau classe aussi les groupes en fonction de leurs CSP (en rouge).
Les Anglo-Saxons sont par exemple plutôt des opportunistes en recherche de prix bas tandis
que les Belges, les Espagnols et les Allemands auront plutôt tendance à rechercher des idées de
séjour sur internet, tout comme en France ou la tendance à consommer et à faire des recherches sur
internet ne cessent d’augmenter.

17

III. Informations sur les touristes internationaux

Ces graphiques nous permettent de chiffrer l'importance des touristes étrangers en
Aquitaine. Plus précisément, on voit qu'avec 580 millions d'euros les dépenses des étrangers
représentent 20% des recettes touristiques en Aquitaine, c'est donc une cible à ne pas négliger dans
la communication. C’est pourquoi, même s’il semble que la langue ne soit pas la cause principale du
taux de non réponse à l’enquête d’AEC, il s’agit d’un critère non négligeable.

18

Le tableau suivant récapitule les principaux chiffres concernant les Offices de tourisme dans
une étude de la région d'Aquitaine sur les internautes de tout les pays à propos du tourisme dans la
région :

Pourcentage de personnes
ayant visité souvent un site 34% 14% 27% 26% 16% 23% 28% 34%
d’OT pour préparer leurs
vacances:
très satisfaites suite aux 44% 21% 38% 36% 30% 22% 23% 24%
visites:
très intéressées par la 43% 25% 40% 29% 23% 39% 38% 39%
possibilité de demander par
courriel des infos:
utilisant les OT et les 67% 45% 45% 41% 36% 50% 40% 34%
Syndicats d'initiative sur
place pendant leurs séjours:

On constate grâce à ce tableau que le site internet des OT n'est pas un réflexe pour les
touristes, peu importe leur nationalité. La population américaine est tout de même très ancrée dans
l'utilisation des NTIC contrairement aux Anglo-Saxons par exemple. On peut voir que le taux de
satisfaction après une visite sur un site d'OT n'est pas excellent en France, mais il se dégrade encore
plus pour les étrangers (entre 20 et 30% en moyenne). Pourtant les personnes se disent globalement
assez intéressées par la possibilité de contacter par courriel les professionnels du tourisme. Les OT
peuvent donc encore apporter des améliorations sur leur portail Internet s’ils souhaitent attirer plus
d’internautes sur leurs sites.

Enfin il est clair que même si les OT ne sont pas un réflexe pour les renseignements par
Internet, c'est un vecteur d'information privilégié par les touristes lorsque vous êtes sur place, car
tous connaissent la qualité, la gratuité et la facilité pour trouver des informations dans les OT, qui
sont d’ailleurs proches de nous et de notre lieu de vacances.

19

IV. Les arguments en faveur de l’utilisation d’internet
dans les OT

Internet est un secteur en vogue : pourquoi ne pas en profiter ?

La croissance du commerce en ligne, et notamment du tourisme en ligne, s’est maintenue
globalement en 2005 au même rythme qu’en 2004 : entre 45 et 50 %. Après une croissance
initialement basée sur les vols secs et les déstockages de « dernière minute » à prix bradés, les
opérateurs touristiques du Net sont entrés dans une phase plus innovante, grâce à des moyens
technologiques encore renforcés.

Aujourd’hui, Internet est devenu un élément majeur dans notre société. En effet, à la fin
2005 environ 27 millions de Français (de plus de 11 ans) étaient connectés à Internet à domicile, soit
plus de 50 % de la population considérée. De plus, les OT sont l’un des rares secteurs à ne pas
profiter de cet outil. Car même s’ils possèdent pour la plupart d’entre eux un site Internet, il
semblerait qu’ils ne savent pas comment en tirer le plus grand bénéfice. Or, un site Internet et un
lien avec le touriste potentiel qui permet de le séduire et donc d’en faire un touriste supplémentaire.

Enfin, des facteurs influent sur l'importance que prend l'utilisation d'Internet dans la vie
quotidienne et montre notamment que les OT doivent aussi le prendre en compte:
 Progression des ventes d'ordinateurs
 Baisse des prix importante et régulière des matériels informatiques
 Prix des fournisseurs d'accès Internet en baisse voire apparition de fournisseurs
d'accès gratuits comme Liberty Surf
 Des avantages
 Multiplication des sites marchands
 Communication importante par les opérateurs multimédias

La place d’Internet dans le secteur touristique

Le tourisme est un secteur d’activité majeur de la région Aquitaine. De plus, aujourd’hui de
plus en plus de personnes ont recours à Internet pour faire des recherches, programmer leurs
vacances, ou encore faire des achats en ligne. Et on voit de plus en plus de sites proposer des offres
de séjours touristiques, tels que www.partirpascher.com, www.lastminute.com, ou encore
www.nouvelles-frontieres.fr. En juin 2004, les Français ont consulté plus d’un milliard de pages web,
dont 12% étaient consacrées aux vacances et aux voyages. L’internet prend donc une place
croissante dans le secteur touristique. C’est pourquoi, pour rester compétitif et répondre à leur
mission de conseil, les OT se doivent d’être compétents dans le domaine des NTIC. D’autant plus que
la majorité d’entre eux possède déjà un site internet propre. Or l’utilisation de cet outil ne semble
pas acquise.

Les nouvelles technologies révolutionnent la transmission des informations écrites et
graphiques en les accélérant et en démultipliant les destinataires. Souplesse, réactivité,
communication peu couteuse à longue distance, capacité à réactualiser très vite les informations,
présentation d’images, ou encore possibilité de réserver et de payer quand on veut, tels sont les
nombreux avantages qu’apporte Internet aux OT et à leurs clients.

20

Internet : un élément essentiel pour obtenir le label « Qualité France »

Aujourd’hui, afin de mieux renseigner les consommateurs, le label « Qualité France » voit le
jour et se développe. Pour la plupart des professionnels du tourisme, ce label sera bientôt le seul
référent, et de nombreux OT ont déjà fait la démarche pour obtenir ce label. Cependant, Internet est
l’un des critères pris en compte. Il semble donc nécessaire de le développer pour être plus
performant et obtenir ce label qui sera probablement un élément de plus pour convaincre un
touriste d’avoir recours à leurs services.

L’intervention de l’Etat pour la promotion de la communication dans
le secteur du tourisme

L’Etat tente également de pousser les OT à augmenter leurs compétences dans le domaine
des NTIC. En effet, lors du comité interministériel sur le tourisme du 23 Juillet 2003, 3 axes de
développement ont été mis en avant pour tenter de faire progresser le secteur touristique Français.
Or l’un de ces axes concerne justement les NTIC et les OT puisqu’il est dit qu’il faut : « un
renforcement de l’attractivité de la destination France par la mise en œuvre d’un « Plan Qualité
France » et la mise en place d’une stratégie marketing pour répondre aux attentes des clients et
renforcer nos liens avec eux ». On voit donc bien que la communication et la mise en place de
l’internet dans les OT sont importants pour répondre aux attentes de l’Etat et à celles des touristes,
qu’ils soient étrangers ou non.

De plus, selon Luc Mazuel (auteur de Promotion touristique et collectivités locales : pour une
échelle de référence), c’est aux espaces locaux où aujourd’hui naissent les produits touristiques, où le
touriste sera accueilli et mis au contact de l’espace de vie de la région, qu’il faut s’intéresser. En effet,
c’est le niveau clé en matière de promotion, c’est-à-dire celui d’où part la substance qui nourrit le
rêve du touriste. Les niveaux spatiaux supérieurs sont là pour définir une image globale, de niveau
national et international, mais c’est au niveau local que revient le travail essentiel de satisfaction des
désirs du touriste. A ce stade, une promotion infiniment rigoureuse et précise s’impose. Or si l’on
regarde l’ensemble des acteurs locaux dont parle L. Mazuel, il apparait clairement que les OT ont un
rôle clé. C’est pourquoi ils doivent s’efforcer au maximum d’utiliser tous les moyens de
communications mis à leur disposition, afin de promouvoir leur région ou leur commune. C’est eux
qui sont en charge de donner envie au touriste de venir chez eux, de produire du rêve. Et Internet
fait justement partie de ces outils qui sont aujourd’hui essentiel pour une communication efficace et
en accord avec les habitudes de la société.

L’exemple de l’OT d’Entre-Deux-Mers

L’importance d’Internet, vue au travers d’un exemple développé par P. Frustier et F. Perroy
dans La communication touristique, grâce à l’OT de l’Entre-Deux-Mers :

Cette petite commune qui se situe entre Saint-Emilion et Graves à pendant longtemps
souffert de la trop grande notoriété de ces voisins. Mais désormais, grâce à Internet, cet OT joue un
rôle majeur dans le développement touristique local et même régional. En effet, lorsque le CDT de la
Gironde à inciter les OT à investir dans un nouveau logiciel informatique (le TC Accueil), l’OT de la
commune a pris sa licence et a commencé à centraliser les informations du territoire pour les
renvoyer vers le CDT. Ce premier logiciel a donc permis à l’OT de se familiariser avec l’outil Internet.
Ensuite, en 2000, il a créé son propre portail (www.entredeuxmers.com) pour promouvoir le

21

territoire local. Ce site est aujourd’hui une franche réussite, et désormais, l’OT n’est plus un acteur
secondaire, mais un véritable acteur et un agent de développement du territoire. Les frontières
locales et départementales ne résistent pas à la force d’une communauté virtuelle thématique.
L’ouverture d’un site Internet est donc un élément qui semble bien séduire le touriste potentiel.

L’évolution d’Internet et des OT en France

Pour commencer, on peut préciser que 46,2% des OT possèdent un site Internet, 11,5%
disposent d'une entrée sur le site Internet de leur ville et 7,5% appartiennent à un site commun dans
le cadre de l'intra-communauté. Ainsi seulement 34,8% des OT ne possèdent donc pas de sites
Internet ce qui reste tout de même très bien compte tenu qu'il y a 253 OT et syndicats d'initiative.

De plus, alors que la France était en retard il y a encore quelques années (en partie à cause
du Minitel), elle occupe aujourd'hui la deuxième place du classement européen quant au nombre de
foyers connectés à Internet. En août 2005, on compte 13 241 000 internautes en France (contre 8
908 000 en août 2004), dont 7 935 900 abonnements « haut débit ». Parmi les différentes
technologies de connexion à haut débit, c'est l'ADSL qui rencontre le plus de succès et qui connaît la
plus forte croissance : 7 410 000 abonnés haut débit sont connectés par l'ADSL, 520 000 par le câble
et les 5900 restants le sont par fibre optique, BLR, ou autre. Enfin, fin 2006, on compte environ 11
000 000 d'abonnés à l'ADSL. En avril 2007, selon Médiamétrie, plus de la moitié des Français sont des
internautes. En un an, le nombre d’accès haut débit à Internet a progressé de 44,1%.

Quant aux sources de renseignement du touriste, celles-ci ont fortement évoluées. En effet,
selon deux sondages SMT/Démoscopie de 1993 et 2000, les OT occupent une place grandissante
dans les sources des touristes. De plus, au vu de l’utilisation croissante d’Internet, ce nouvel outil ne
peut qu’accroitre le recours aux OT pour la préparation et l’organisation de vacances. Car de plus en
plus de gens se rendent sur Internet.

Sondage de 1993 Sondage de 2000

1. Le bouche à oreilles 59% 1. Les guides 20%

2. Les livres et les guides 20% 2. Les offices de tourisme 17%

3. Les agences et les offices de tourisme 14% 3. Les relations 15%

4. La publicité 5%

5. Les médias (presse, radio et télé) 2%

Après consultation des OT il apparaît que la conscience de l'impact des NTIC des OT sur:

o Le nombre de visiteurs; en effet 71% des OT considèrent que le site a permis d'augmenter le
nombre de visiteurs sur son territoire
o Le coût de traitement et d'envoi d'informations : 49% estiment que les NTIC ont fait diminuer
leurs coûts, 23% l'ont constaté. Par contre, 23% pensent qu'il y a eu pourtant une
augmentation des coûts et 5% l'ont effectivement constaté.

22

Les arguments avancés par les OT qui n’utilisent pas les NTIC et plus
particulièrement Internet :

L’arrivée d’Internet est parfois mal perçue par le personnel des OT, car même si cela permet
d’accroître leur activité, c’est du travail supplémentaire qui apparaît. En effet, si avant on ne traitait
que le courrier, il s’agit aujourd’hui de traiter les demandes d’informations reçues par papier, mais il
convient également de traiter les questions posées par les internautes dans leurs e-mails.

Pourquoi choisir un OT et pas une agence de voyage par exemple ? En
d’autres termes, quels sont les avantages des OT par rapport à leurs
concurrents ?

Il s’agit sans aucun doute de la qualité du service et de la gratuité. En effet, les vacances
coûtent déjà très cher et comme tout marché, le marché touristique est très sensible au prix. Or les
OT proposent souvent leurs services gratuitement. De plus, c’est un service de qualité et qui offre un
large panel d’activités ou de types d’hébergements. Contrairement à une agence de voyage, on ne
trouve pas uniquement les hôtels qui appartiennent ou qui ont un accord avec le groupe auquel est
affiliée l’agence de voyage, comme le groupe Nouvelle Frontière par exemple. Bien au contraire, on
peut choisir parmi des chambres d’hôtes, des hôtels traditionnels, ou encore des gites. L’offre est
large et ciblée sur la région ou la ville que l’on a sélectionnée.

Enfin, l’OT est sur place c’est pourquoi les personnes qui y travaillent peuvent nous donner
des informations que des professionnels qui se trouvent près de notre lieu d’habitation ne
connaissent pas. En effet, les agences de voyage n’ont pas visité chacun de leurs hôtels, ni visité tous
les pays. C’est pourquoi, même s’ils peuvent nous apporter des informations, comme ce que leur on
rapporter d’autres clients, ou ce qu’ils pensent de cet hôtel, cela reste bien souvent moins précis que
dans un OT.

Ce tableau dresse les points forts et les points faibles des OT en comparaison aux agences de
voyages :

Points forts Points faibles

Un service de qualité. Concentration sur une commune ou une région donc si on
veut voyager, il faut se renseigner auprès de plusieurs OT
différents.

Un panel d’offre très important (hébergements, activités Problème de remise à jour des sites internet et des
etc.). réponses suite aux mails d’informations qu’ils reçoivent.

La proximité et donc la réponse à des questions qu’on se Les OT se limitent au territoire national.
pose sur la région. (que ne connaissent pas toujours les
agences de voyages).

La gratuité des services.

Un service plus personnel et plus précis (ex : si on
recherche un restaurant, on peut le trouver grâce à l’aide
d’un OT mais pas dans une agence de voyage).

23

Internet peut donc être un moyen supplémentaire pour les OT afin de lutter contre les
Agences de voyage ou leurs autres concurrents. En effet, cet outil vient compléter leurs services et
donc les améliorer, ce qui ne peut que séduire leurs clients potentiels, bien souvent déjà très
attachés et familiers à l’utilisation d’internet.

Le tourisme en Aquitaine et le problème de la langue

La région Aquitaine accueille principalement des français car ceux-ci représente 61% des
nuitées. C’est pourquoi, le taux de réponses aux mails mystères devrait être plus élevé. Or les
réponses aux mails français restent trop rares et trop incomplètes. Donc même si la langue reste un
critère d’explication, c’est avant tout un problème lié aux NTIC qui se pose, car quelle que soit la
langue, le problème est le même.

Le questionnaire aux offices de tourismes

Afin de commencer à déterminer quelle place occupe les TIC et particulièrement Internet
pour les OT en Aquitaine, nous avons contacté quelques uns d'entre eux par téléphone afin de leur
soumettre un questionnaire que nous avions rédigé au préalable (cf. annexe 5). Voici la synthèse de
ce que l’un de ces OT, l’OT de Libourne, nous a répondu :

C'est un petit OT, puisque seulement trois personnes y travaillent (une responsable et deux
employés). La responsable de cet OT nous a expliqué que l'Internet occupait une place très
importante pour eux, puisque son utilisation simplifie grandement les contacts et on constate que le
nombre de visites du site (environ 13 000 par an) est bien supérieur au nombre de visites faites à l'OT
(environ 3 000 par an), ce qui est logique et prouve l'utilité des ressources du Web. C'est pourquoi
chacune des personnes travaillant à l'OT a été formée par le webmaster du site afin d'être en mesure
de le mettre à jour régulièrement, et de répondre aux sollicitations par mail.

Cependant, on constate que l'utilisation des mails n'est pas optimale et que lorsque la
demande du client ne peut pas être satisfaite, l'OT demande alors les coordonnées postales de la
personne afin de lui envoyer son guide d'information. Il n'y a donc pas vraiment d'automatisation
dans la gestion des emails, puisque les employés de l'OT se contentent soit de renvoyer vers leur site
Internet, soit de demander les coordonnées postales. Ceci peut néanmoins être nuancé par le fait
que le guide envoyé par courrier contient vraiment toutes les informations qui peuvent servir à la
personne intéressée (carte du territoire, coordonnées de l'OT et présentation, horaires…).

Par ailleurs, en ce qui concerne la gestion des mails envoyés en langue étrangère, cet OT ne
s'est pas senti vraiment concerné puisqu'ils ne reçoivent que très peu d'emails non-rédigés en
français, et même lorsque c'est le cas ces emails sont essentiellement rédigés en anglais (environ 30
par an, une exception en wallon). Or, l'une des exigences quant aux qualifications du personnel de
l'OT est d'être au moins bilingue français-anglais, c'est pourquoi adresser des réponses aux emails
rédigés en anglais n'est pas un problème. Les employés ont en outre constaté que les personnes
étrangères essaient souvent de rédiger leurs mails en français (même s'il est très mauvais), ce qui a
pour conséquence d'alléger le nombre d'emails reçus en langue étrangère.

24

V. La concurrence des Offices du Tourisme

On peut évoquer 3 types de concurrents aux OT: les moteurs de recherche, les comparateurs de
prix et les sites officiels.

Les moteurs de recherche
Un moteur de recherche est un logiciel permettant de retrouver des ressources (pages Web,
forum, images, vidéo, etc.) associées à des mots quelconques. On peut citer par exemple:
Dailymotion, Google ou Yahoo.
Les personnes qui désirent se renseigner sur un endroit où passer leurs vacances, ou un
weekend, ne se dirigent pas forcément vers les OT. Le moteur de recherche semble pour beaucoup
être le moyen le plus évident de se renseigner: il suffit de taper le nom de l'endroit que l'on souhaite
visiter puis de choisir parmi une longue liste de sites Internet. Pour consulter le portail d’un office de
tourisme, il faut savoir précisément quelle ville nous intéresse, alors que le moteur de recherche est
plus adapté lorsqu'on ignore dans quelle ville on veut se rendre précisément. Ensuite, on peut se
retrouver sur le site d'un office de tourisme ou sur un site officiel, mais pas forcément.

Les comparateurs de prix

Un comparateur de prix est un site web qui permet de comparer les prix, de 2 séjours par
exemple, sur Internet. L'envoi d'une requête produit une réponse sous forme de liste des produits
disponibles sur différents sites de commerce en ligne. Il existe de nombreuses versions des
comparateurs de prix et ils sont particulièrement nombreux dans les pays comme le nôtre, à fort
pouvoir d'achat, d'une part, et où l'offre sur Internet est pléthorique, d'autre part.

Lorsque l'argument du prix est prépondérant pour une personne, elle peut se tourner vers les
comparateurs de prix plus que vers les offices de tourisme. Ces sites permettent effectivement de
trouver des séjours au meilleur prix, ils montrent une sélection de séjours à prix attractifs, et les
clients peuvent ainsi choisir en fonction de ce critère.

Les sites officiels

On trouve également des sites officiels pour des villes, des hôtels, des clubs de vacances, etc.
les utilisateurs peuvent se diriger vers ce type de sites lorsqu'ils ont une idée précise de l'endroit où
ils désirent passer leurs vacances. Dans ce cas ils n'ont pas recours aux offices de tourisme. Les sites
officiels présentent l'avantage d'être beaucoup plus complets et plus généraux que les sites des
offices de tourisme.

25

VI. Comparaison de plusieurs sites internet d’OT
Aquitains

Aujourd'hui le secteur du tourisme est le secteur le plus représenté sur Internet en termes de
sites et de transactions et l'interactivité des sites, qui est l'un des atouts essentiels d'Internet, reste
encore peu exploitée. Et ce, même si 43% des OT suivent l'audience et la situation géographique de
leurs internautes, que 24% captent l'adresse électronique des visiteurs et que 19% utilisent une liste
de diffusion d'information et de promotion.

Avant tout, on peut constater qu'il y un certain nombre de choses à changer dans le rapport
des OT à leurs sites Internet. La MOPA a d'ailleurs recensé un certain nombre de points qui peuvent
être positifs dans l'attractivité des sites. D'un point de vue général, il faut avant tout que le site soit
interactif afin de devenir attractif.

Après avoir parcouru les différents sites, certaines caractéristiques sont apparues comme
relativement pertinentes et efficaces sur les internautes pour leur choix de destination et sont listées
ci-dessous:

- La visibilité du site :
 Identification du site: identification de l'organisme notamment
 Le plan de nommage consiste à associer certains mots clés au nom de l'organisme
- Ergonomie et navigation :
 Moteur de recherche interne; il y a plusieurs possibilités: le moteur de recherche
peut aussi bien être simple pour faciliter la vie des internautes ou encore présenter
plusieurs critères pour une recherche plus précise.
 Facilité d'immersion dans le site
 Impression des pages et mise au format pdf
- Contenu général du site :
 Agenda des manifestations
 Informations pratiques pour faciliter au mieux le séjour sur place des touristes
(présence d'une gare, horaires d'ouvertures des différentes activités…)
 Annuaire des acteurs locaux
 Informations périphériques; l'OT de Capbreton prose notamment une partie avec la
présentation complète de certaines visites)
 Cartographie basée sur l'interactivité
 Eléments multimédias; certains OT comme Carcans-Maubuisson utilisent une
webcam pour permettre une visualisation de l'environnement)
 Mentions juridiques
 Mentions institutionnelles
- Contenu marketing :
 Téléchargement des brochures
 Réservations en ligne
 Informations ciblées
 Marketing viral; certains sites proposent aux internautes d'envoyer des e-cards
comme l'OT de Saint Jean de Luz
 Espace professionnel
 Espace presse avec parfois une photothèque et des revues à disposition.

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 La fonction carnet de route ou panier pour mémoriser les informations et permettre
aux internautes de les ré-exploiter par la suite. L'OT de Capbreton est l'un des rares à
le proposer.

Ces éléments sont d'autant plus importants que le tourisme est une composante essentielle
de la vie économique de la région; il ne faut donc rien négliger pour que le plus grand nombre
d'internautes s'oriente sur une destination en particulier. Les OT doivent se vendre et vendre leur
ville, leur région… et ces points semblent pouvoir y contribuer fortement.

VII. Le comportement des Offices du Tourisme lors de la
réception de mails

Il s'avère que le nombre d'emails reçus par les Offices de tourisme varie énormément selon
les offices de tourisme : l'OT de Montesquieu en reçoit une centaine par jour environ, alors que celui
de Biscarrosse n'en reçoit qu'une dizaine. Pour répondre à ces emails, le format papier reste très
important en raison de l'intangibilité du produit touristique : la brochure a un aspect sécurisant,
notamment pour la population la plus âgée qui utilise Internet dans une moindre mesure comparé à
la population plus jeune (selon un employé de l'OT de Montesquieu).

On ne peut pas vraiment dire que les OT utilisent des réponses type de façon automatique,
mais tous les OT ont accès à la base de données SIRTAQUI et quasiment tous utilisent ce logiciel
interdépartemental qui les aide à répondre aux demandes. Il existe un modèle d'email sur SIRTAQUI
utilisable dans certains cas. Cette base de données est alimentée par tous les OT de la région dans le
cadre de la Démarche Qualité. Cette démarche implique également l'envoi de réponses aux mails
sous 48 heures maximum. SIRTAQUI est fortement utilisée car elle contient de nombreuses
informations, ceci permettant de satisfaire au mieux les clients. Les informations obtenues sont
recueillies auprès des mairies, des communautés de communes et des établissements publics.

En général, une personne s'occupe de répondre aux demandes formulées par email; les
réponses sont centralisées pour certains afin de répondre à un souci d'uniformisation. Excepté pour
les OT plus importants, c'est généralement la personne chargée de l'accueil qui répond aux emails.
Les OT utilisent parfois des réponses type, mais cela peut varier suivant les demandes. La
plupart des OT interrogés prétendent répondre à toutes les demandes de renseignements.

27

VIII. Le comportement des Offices du Tourisme vis-à-vis de
leurs sites Internet

Concernant les sites Internet des OT, un webmaster s'occupe des modifications plus
techniques (rénovation du site par exemple), mais les simples mises à jour sont effectuées par le
personnel de l'office. D'ailleurs, les employés ont très souvent reçu une formation pour savoir
effectuer ces mises à jour. En ce qui concerne la fréquence, les mises à jour sont effectuées soit
quotidiennement, soit dès qu'il y a une nouvelle information plus générale à mettre en ligne (mais la
fréquence de mise à jour reste tout de même mensuelle). Au moins une fois par an, un contrôle de la
base de données et la rénovation du site sont effectués. Dans certains OT, une personne est formée
en particulier. Grâce aux formations proposées, ces mises à jour et modifications du site Internet
sont relativement simples.

De plus, certains OT ont un site plus sophistiqué : celui De Pauillac, par exemple, propose
deux services animation et réceptif. En outre pour certains OT tels que celui de Sainte-Foy-la-Grande,
le site est hébergé par un autre qui fait la promotion de la région concernée.

IX. Les compétences des Offices du Tourisme en langues
étrangères
Les OT que nous avons interrogés reçoivent entre 10 et 75% de mails en langue étrangère,
ceux-ci étant essentiellement en anglais. On constate donc que ce taux peut beaucoup varier selon
les OT: ainsi, certaines régions reçoivent plus de demandes en langues étrangères que d'autres, ce
qui peut probablement s'expliquer par le fait que les étrangers vont se diriger vers les OT situés dans
des régions connues, à l'instar de Pauillac pour le vin dans la région Aquitaine.

Les employés n'ont souvent pas besoin d'atteindre un quot;minimum requisquot; de compétences
mais des formations existent dans le cadre départemental pour maintenir ou développer le niveau
du personnel. Certains sites sont en partie bilingues, parfois traduits en plusieurs langues. Souvent,
les compétences des employés suffisent à gérer les demandes en langue étrangère.

Malgré le discours que peuvent tenir les OT que nous avons interrogés et grâce aux résultats
de l'enquête réalisée par AEC, des efforts concernant les formations en langue étrangère pourraient
être faits. En effet, les personnels des OT restaient assez vagues par rapport à leurs compétences
alors que la maîtrise des langues étrangères est tout de même un élément important au sein d'un
OT.

X. Le comportement des Offices du Tourisme en
Informatique
Concernant les formations, le personnel a reçu une formation à l'utilisation d'Internet en
général et à l'utilisation de SIRTAQUI mais si de nouveaux problèmes ou interrogations apparaissent,
alors ils interrogent le comité interdépartemental du tourisme qui est généralement en mesure de
répondre à leurs attentes. Il existe également un plan formation régional mis en place par ce comité.
Le personnel assiste aux formations suivant les besoins ou les envies des gens.

28

Analyse des entretiens semi-
directifs

Pour comprendre d’où vient le problème des OT face aux TIC, et quelle est réellement
l’opinion de ces professionnels du tourisme à leur sujet, nous avons interrogé plusieurs OT (cf.
annexe 3). La réalisation de ces différents entretiens nous a permis de mettre en lumière certaines
constatations concernant les comportements des OT, leurs besoins et attentes ainsi que leurs
opinions et valeurs, tout en nous donnant la possibilité de comparer ce que le personnel des OT nous
affirmait et les résultats des enquêtes d'AEC.

I. Comportements

Comportement lors de la réception de mails
Il s'avère que le nombre d'emails reçus par les Offices de tourisme varie énormément selon
les offices de tourisme : l'OT de Montesquieu en reçoit une centaine par jour environ, alors que celui
de Biscarrosse n'en reçoit qu'une dizaine. Pour répondre à ces emails, le format papier reste très
important en raison de l'intangibilité du produit touristique : la brochure a un aspect sécurisant,
notamment pour la population la plus âgée qui utilise Internet dans une moindre mesure comparé à
la population plus jeune (selon un employé de l'OT de Montesquieu).

On ne peut pas vraiment dire que les OT utilisent des réponses type de façon automatique,
mais tous les OT ont accès à la base de données SIRTAQUI et quasiment tous utilisent ce logiciel
interdépartemental qui les aide à répondre aux demandes. Il existe un modèle d'email sur SIRTAQUI
utilisable dans certains cas. Cette base de données est alimentée par tous les OT de la région dans le
cadre de la Démarche Qualité. Cette démarche implique également l'envoi de réponses aux mails
sous 48 heures maximum. SIRTAQUI est fortement utilisée car elle contient de nombreuses
informations, ceci permettant de satisfaire au mieux les clients. Les informations obtenues sont
recueillies auprès des mairies, des communautés de communes et des établissements publics.

En général, une personne s'occupe de répondre aux demandes formulées par email; les
réponses sont centralisées pour certains afin de répondre à un souci d'uniformisation. Excepté pour
les OT plus importants, c'est généralement la personne chargée de l'accueil qui répond aux emails.
Les OT utilisent parfois des réponses type, mais cela peut varier suivant les demandes. La plupart des
OT interrogés prétendent répondre à toutes les demandes de renseignements.

29

Comportement vis-à-vis du site Internet
Concernant les sites Internet des OT, un webmaster s'occupe des modifications plus
techniques (rénovation du site par exemple), mais les simples mises à jour sont effectuées par le
personnel de l'office. D'ailleurs, les employés ont très souvent reçu une formation pour savoir
effectuer ces mises à jour. En ce qui concerne la fréquence, les mises à jour sont effectuées soit
quotidiennement, soit dès qu'il y a une nouvelle information plus générale à mettre en ligne (mais la
fréquence de mise à jour reste tout de même mensuelle). Au moins une fois par an, un contrôle de la
base de données et la rénovation du site sont effectués. Dans certains OT, une personne est formée
en particulier. Grâce aux formations proposées, ces mises à jour et modifications du site Internet
sont relativement simples.

De plus, certains OT ont un site plus sophistiqué : celui De Pauillac, par exemple, propose
deux services animation et réceptif. En outre pour certains OT tels que celui de Sainte-Foy-la-Grande,
le site est hébergé par un autre qui fait la promotion de la région concernée.

II. Besoins et attentes

Compétences en langues étrangères
Les OT que nous avons interrogés reçoivent entre 10 et 75% de mails en langue étrangère,
ceux-ci étant essentiellement en anglais. On constate donc que ce taux peut beaucoup varier selon
les OT: ainsi, certaines régions reçoivent plus de demandes en langues étrangères que d'autres, ce
qui peut probablement s'expliquer par le fait que les étrangers vont se diriger vers les OT situés dans
des régions connues, à l'instar de Pauillac pour le vin dans la région Aquitaine.

Les employés n'ont souvent pas besoin d'atteindre un quot;minimum requisquot; de compétences
mais des formations existent dans le cadre départemental pour maintenir ou développer le niveau
du personnel. Certains sites sont en partie bilingues, parfois traduits en plusieurs langues. Souvent,
les compétences des employés suffisent à gérer les demandes en langue étrangère.

Malgré le discours que peuvent tenir les OT que nous avons interrogés et grâce aux résultats
de l'enquête réalisée par AEC, des efforts concernant les formations en langue étrangère pourraient
être faits. En effet, les personnels des OT restaient assez vagues par rapport à leurs compétences
alors que la maîtrise des langues étrangères est tout de même un élément important au sein d'un
OT.

Formation à l'informatique et utilisation d'Internet
Concernant les formations, le personnel a reçu une formation à l'utilisation d'Internet en
général et à l'utilisation de SIRTAQUI mais si de nouveaux problèmes ou interrogations apparaissent,
alors ils interrogent le comité interdépartemental du tourisme qui est généralement en mesure de
répondre à leurs attentes. Il existe également un plan formation régional mis en place par ce comité.
Le personnel assiste aux formations suivant les besoins ou les envies des gens.

30

III. Opinions et valeurs

Pour tous les OT contactés excepté celui de Montesquieu, Internet est souvent synonyme
d'efficacité, de réduction des coûts (par exemple grâce à la réduction des coûts d'affranchissement),
et permet d'affiner la recherche d'informations. Pour l'OT de Montesquieu, Internet n'est pas une
ressource utile et ne facilite pas le traitement des demandes, mais c'est plutôt une contrainte qui
génère des coûts supplémentaires à gérer ainsi qu'une perte de temps.

Pour beaucoup d'OT, Internet apparait comme une évolution quot;naturellequot; et normale. Cet
outil est vraiment très utile car il permet de mieux localiser les OT. L'OT de Montesquieu suggère par
ailleurs la création d'une carte d'Aquitaine avec les différents liens redirigeant vers les sites d'OT car
il n'existe pas vraiment de relations entre les sites. Cela permettrait l'uniformisation des réponses et
l'optimisation du traitement des demandes. Il propose également de ne plus parler de territoires
administratifs mais plutôt de les traiter par thème (route du vin, etc.), mais globalement, les OT se
disent satisfaits. En outre, beaucoup de formations existent déjà, mais les employés peuvent encore
se perfectionner.

Excepté les OT de Montesquieu et de l'Entre-deux-Mers, Internet représente une évolution
très positive et une augmentation de la clientèle. C'est devenu un outil quot;réflexequot;, rapide, pratique et
gratuit. Les OT reçoivent de plus en plus d'emails. Cependant, il est encore assez difficile de
déterminer si Internet correspond à une ressource significative pour certains, à l'instar de l'OT de
Montesquieu.

Finalement, nous nous sommes rendu compte qu'il existe un décalage assez important entre
ce que nous disent les OT et les résultats de l'enquête menée par AEC. Même si la plupart des OT
sont motivés pour utiliser Internet, leur maîtrise de cet outil semble encore insuffisante. Néanmoins,
hormis l'OT de Montesquieu, les OT sont enthousiastes à l'idée d'apprendre à utiliser et à optimiser
leurs connaissances en matière de ressources numériques.

31

Analyse des questionnaires

I. Analyse des tris à plat

Comportement des OT

Dans quel départem ent se situe votre
Office de Tourism e (OT) ?

Dordogne (24) 20 27,4%
Gironde (33) 13 17,8%
Landes (40) 13 17,8%
Lot-et-Garonne (47) 18 24,7%
Pyrénées-Atlantiques (64) 9 12,3%
Total 73 100,0%

On constate que la Dordogne est le département qui a le plus répondu tandis que les
Pyrénées-Atlantiques représentent seulement 12,3% de réponses. Ces chiffres sont à mettre en
perspective avec le nombre d'OT disponibles dans chaque région. En termes de réponses par
département, le Lot-et-Garonne est celui qui à le mieux répondu avec 18 OT sur 25 recensés tandis
qu'en Gironde nous n'avons eu que 13 réponses sur les 42 OT sollicités.

Com bien d'étoiles
possède votre OT ?

0 2 2,7%
1 24 32,9%
2 34 46,6%
3 8 11,0%
4 5 6,8%
Total 73 100,0%

Les OT qui nous ont répondu ont principalement 1 ou 2 étoiles (environ 80% des réponses).
Ce chiffre est lui aussi à comparer avec la répartition de l'ensemble des OT d'Aquitaine: 40% des OT
sont classés 1 étoile et le même pourcentage en 2 étoiles. 16% sont 3 étoiles et 4% sont 4 étoiles.
Nos résultats montrent que nous avons eu nettement plus d'OT 2 étoiles qui nous ont répondu et sur
les 6 OT 4 étoiles d'Aquitaine 5 nous ont répondu.

32

Com bien de personnes y
travaillent ?

<3 48 65,8%
4-6 11 15,1%
7-9 5 6,8%
10-12 3 4,1%
13-15 3 4,1%
>15 3 4,1%
Total 73 100,0%

La majorité des OT qui nous ont répondu sont des structures de petites tailles comprenant au
maximum 3 personnes. On notera quand même que plus de 12% des répondants sont des structures
de plus de 10 personnes. Cela nous permet d'avoir un échantillon comprenant des structures
vraiment différentes les unes des autres.

Quelle est l'im portance d'Internet
dans la com m unication de votre OT
?

Très important 40 54,8%
Important 31 42,5%
Peu important 2 2,7%
Pas du tout important 0 0,0%
Total 73 100,0%

Internet apparaît comme un outil important de la communication des OT pour plus de 95%
d'entre eux. Ce chiffre montre aujourd'hui l'intégration d'Internet et donc des TIC dans le
fonctionnement des OT. Cela montre aussi l'importance de démarches sur ce mode de
communication.

La création du site a-t-elle coincidé avec :

Une augmentation de la fréquentation de l'OT 19 26,0%
Aucun changement dans la fréquentation de l'OT 7 9,6%
Une baisse de la fréquentation de l'OT 2 2,7%
Une augmentation des demandes d'informations 51 69,9%
Une stagnation des demandes d'informations 0 0,0%
Une hausse des coûts 4 5,5%
Aucune évolution des coûts 1 1,4%
Une baisse des coûts 15 20,5%
Total 73

La première conséquence qui a amené à la création du site d'un OT est l'augmentation des
demandes d'informations (69,9%). Parallèlement à cela, la création du site Internet a également
coïncidé avec une augmentation de la fréquentation de l'OT (26%). Ces deux conséquences sont donc
liées directement aux demandes des clients et à un besoin d'optimisation des réponses de l'OT. La
troisième conséquence mise en avant par l'étude est la diminution des coûts. Le remplacement des
solutions papiers et des réponses par courrier au profit de solutions électroniques entraîne des
réductions de coûts et la possibilité pour les demandeurs d'informations de trouver l'information par

33

eux-mêmes entraîne une réduction des coûts structurels ainsi qu'une optimisation du temps
disponible des employés.

Qui est chargé de la gestion de votre site Internet ?

Une agence de communication 15 20,8%
Un pôle de votre OT dédié à la gestion du site 7 9,7%
Une personne en particulier 30 41,7%
Tout le monde 11 15,3%
Autre 9 12,5%
Total 72 100,0%

Les réponses concernant la gestion du site sont assez disparates et dépendent forcement de
la structure de l'OT. La majorité des OT dispose d'une personne de chez eux allouée à la gestion du
site. Le recours à une agence de communication est souvent utilisé aussi (environ 20% des réponses)
et nous avons pu le constater lors de nos recherches par l'analogie de construction entre les sites de
différents OT. L'organisation selon laquelle tout le monde peut gérer le site est en vigueur dans plus
de 15% des OT et suppose une connaissance minimum pour chacun ou alors une répartition des
tâches inhérentes au site. Enfin, l'attribution du site à un pôle de l'OT suppose une structure d'une
taille importante ainsi qu'un volume de visites et de demandes sur le site justifiant l'allocation de ces
moyens.
Les autres solutions qui nous ont été proposées sont principalement la gestion par la mairie à
laquelle est rattaché l'OT.

Sous quels délais
effectuez-vous les m ises
à jour courantes de votre
site Internet ?

<24h 25 35,7%
24h-48h 21 30,0%
48h-72h 10 14,3%
>72h 14 20,0%
Total 70 100,0%

On remarque que les mises à jour sont effectuées quotidiennement par plus d'un tiers des
OT, et que plus de 60% effectue leurs mises à jour au moins une fois tous les 2 jours. L'actualisation
des informations est donc bien gérée même si l'on peut voir que près de 20% des sites des
répondants ne sont mis à jour que tous les 3 jours où plus.

34

Com bien d'em ails
recevez-vous par jour ?

<10 14 19,2%
11-30 40 54,8%
31-50 11 15,1%
51-100 7 9,6%
>100 1 1,4%
Total 73 100,0%

Le nombre d'emails reçus par jour est un bon indicateur de la demande auquel les OT doivent
faire face avec leur façade internet. Pour la majorité ce chiffre se situe entre 11 et 30 par jour.
Seulement 10% doivent traiter plus d'une cinquantaine de mail. Il est difficile de dire si tel ou tel
nombre de mails est important au niveau du temps qu'il faut passer pour les traiter, en effet les
demandes peuvent être simple à satisfaire mais aussi demander des recherches ou des créations de
documents.

Sous quels délais répondez-vous aux
dem andes d'inform ations adressées
par em ail ?

Tout de suite 23 31,5%
Dans les 24h 36 49,3%
Entre 24h et 48h après 13 17,8%
Entre 48h et 72h après 1 1,4%
Plus de 72h après 0 0,0%
Total 73 100,0%

On remarque qu'en termes de réponses aux e-mails, les OT sont nettement plus rapide que
pour la mise à jour du site Internet, en effet 30% répondent sur le moment et environ 80% des OT
répondent sous 24h (évidemment ces délais concernent le temps de réponse à partir de la lecture du
mail et non de son envoi par les demandeurs d'informations).

Qui est chargé de répondre aux em ails ?

Un pôle de votre OT 15 20,5%
Une personne en particulier 25 34,2%
Tout le monde 32 43,8%
Autre 1 1,4%
Total 73 100,0%

Contrairement à la question sur le ou les chargés de gestion du site Internet, on constate que
pour les e-mails près de 45% des OT laissent la gestion des emails à tout le monde. Mais on constate
aussi que pour 35% d'entre eux une personne en particulier est chargée de cette gestion. Enfin, près
de 20% attribuent la gestion des e-mails à un pôle de l'OT. Evidement ces choix dépendent du
volume de mail reçu par jour, point traité dans la question précédente.

35

En général, sous quelle form e répondez-vous à ces dem andes d'inform ations ?

Envoi d'email 68 93,2%
Envoi de liens Internet 20 27,4%
Envoi de courrier 59 80,8%
Envoi de documents numérisés (plaquette, guide, liste d'hébergements...) 32 43,8%
Total 73

En général, près de la totalité des OT choisit de répondre par e-mail aux questions qui leur
sont parvenues par ce même biais. Un peu moins de la moitié des OT ont pour habitude d'envoyer
des documents numérisés dans leurs e-mails. On peut par contre constater que 80% déclarent aussi
envoyer un courrier papier en réponse à des questions posées par email.

Utilisez-vous des
réponses-type ?

Oui 53 73,6%
Non 19 26,4%
Total 72 100,0%

Les réponses par courrier et par e-mail traitées dans la question précédente sont préparées
en tant que réponse type par plus de 70% des OT interrogés. Même si ces réponses types ne sont
utilisées que dans les cas de questions récurrentes, elles permettent de gagner un temps précieux et
sont souvent combinées avec des documents numérisés.

Quelle est la proportion
d'em ails étrangers reçus
sur le total des em ails
reçus ?

<15% 53 73,6%
16-30% 16 22,2%
31-45% 3 4,2%
46-60% 0 0,0%
61-75% 0 0,0%
>75% 0 0,0%
Total 72 100,0%

Cette première question sur les e-mails en langue étrangère permet d'estimer l'exposition
des employés d'OT aux demandes étrangères. Dans ce cas 70% estiment que seuls 15% ou moins de
leurs mails sont en langue étrangère. A l'inverse, seuls 3 OT (4,2%) ont affirmé recevoir entre 31 et
45% de mails en langues étrangère. Les demandes en langues étrangères par e-mail sont donc
clairement une réalité au sein du fonctionnement des OT.

36

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