Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Etude de cas - Mercedes-Benz France / Crown Heights

453 vues

Publié le

Harmoniser l'expérience client sur l'ensemble des concessions Mercedes-Benz France grâce à l'attente téléphonique et l'ambiance sonore.

Publié dans : Marketing
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Etude de cas - Mercedes-Benz France / Crown Heights

  1. 1. Harmoniser l’expérience client sur l’ensemble du réseau Mercedes-Benz France MERCEDES-BENZ FRANCE Etude de cas
  2. 2. CONTEXTE Etude de cas - Mercedes-Benz France Apporter une expérience unique et personnalisée est aujourd’hui la stratégie à mettre en place pour acquérir de nouveaux clients, améliorer sa notoriété, augmenter ses ventes ou encore se différencier des concurrents. Le consommateur doit être au cœur des réflexions. Il est essentiel de le connaitre et de le comprendre pour répondre à ses attentes. Telle est la volonté de Mercedes-Benz France, qui a développé un projet appelé « Best Customer Experience ».   A travers cette étude de cas, découvrez l’importance d’intégrer des solutions d’ambiance musicale et d’attente téléphonique au sein d’une stratégie marketing et commerciale afin d’améliorer l’expérienceclient,générerdutraficetainsiaugmenterlesventes. Lire le communiqué de presse
  3. 3. CONTEXTE Etude de cas - Mercedes-Benz France Comment harmoniser l’expérience client au sein d’un réseau de plus de 160 concessions réparties sur le territoire français ?
  4. 4. CONTEXTE Etude de cas - Mercedes-Benz France Mercedes-Benz France Avec plus de 90 000 véhicules (voitures, utilitaires, camions et bus) de l’ensemble de ses marques vendus en 2016 en France, Mercedes-Benz est une des marques leader du marché haut de gamme en voitures particulières et un des tous premiers importateurs de véhicules industriels.   Mercedes-Benz France distribue les marques Mercedes-Benz, smart, Mercedes- Maybach, Mercedes-AMG et Fuso (Canter). Elle a réalisé en 2016 un chiffre d’affaires de 4 milliards d’euros et emploie directement près de 3 000 personnes dans son siège et ses filiales. Son nouveau siège « Star Center » qui a emménagé à Montigny-Le-Bretonneuxenjuin2014,estorganisé en trois directions générales : Mercedes-Benz Cars, Vans,etTrucks,danslecadreduprogrammemondial de Daimler baptisé « Customer Dedication ». Mercedes-Benz France s’appuie sur plus de 400 points de contacts assurant un maillage complet du territoire, au travers de ses filiales et d’une centaine d’investisseurs privés.
  5. 5. CONTEXTE Etude de cas - Mercedes-Benz France L’expérience vécue par les clients au sein des concessions est un point essentiel pour la marque tout comme l’image de marque « premium » qu’elle véhicule. Après réflexion, Mercedes-Benz France a choisi de s’orienter vers une logique cross-canal.   Ainsi, le projet BCE de Mercedes-Benz France comporte divers aspects, dont notamment la volonté de mettre en place une solution d’ambiance musicale et une solution d’attente téléphonique identiques sur l’ensemble des concessions réparties sur le territoire français. POURQUOI L’ATTENTE TELEPHONIQUE ? 1. Communiquez autrement 2. Apporter des informations pratiques sur l’entreprise : horaires, coordonnées, contact, etc. 3. Réduire la perception d’attente 4. Diffuser des messages en cohérence avec l’univers et l’image de marque 5. Mettre en avant les promotions, événements, actualités, etc. Accéder à l’infographie
  6. 6. La problématique de Mercedes-Benz France est double. Les concessions disposant d’installations téléphoniques et sonores différentes, les solutions devaient être compatibles. Au vue de l’étendue géographique des concessions, il fallait un prestataire capable d’intervenir au niveau national et d’assurer la gestion et la maintenance de chacune d’entre-elles. CONTEXTE POURQUOI L’AMBIANCE SONORE ? 1. Créer un environnement propice aux achats 2. Faire passer un moment agréable aux consommateurs via une expérience client unique 3. Véhiculer son univers et image de marque 4. Transmettre des informations sur les promotions du moment et les nouveautés 5. Se différencier de la concurrence 6. Fidéliser les clients en leur donnant envie de revenir Accéder à l’infographie
  7. 7. SOLUTION Etude de cas - Mercedes-Benz France L’attente téléphonique et l’ambiance musicale sont des éléments essentiels à intégrer dans une stratégie de marque dans la mesure où elles traduisent un positionnement. En effet, la musique transmet au client une émotion ayant une influence sur son comportement. L’attente téléphonique, quant à elle, est le premier lien entre le client et la marque. Ainsi, elle se doit d’être à l’image de cette dernière et de faire vivre un moment agréable à son interlocuteur. Une voix ou une musique transmettent une émotion dont il est essentiel qu’elle soit en accord avec le positionnement et le message que souhaite véhiculer la marque. Ainsi, le choix de ce type de solution doit découler d’une réflexion stratégique autour du consommateur et des besoins de la marque. Une attente téléphonique et une ambiance musicale en cohérence avec l’image de marque et le cahier des charges Mercedes-Benz France
  8. 8. SOLUTION Etude de cas - Mercedes-Benz France Pour répondre à la problématique de Mercedes-Benz France, nous avons développé notre solution d’attente téléphonique myPHONE avec la création de messages de pré-décroché, d’attente et de répondeur. Ces messages permettent à Mercedes-Benz France de communiquer au niveau national sur l’ensemble de ses gammes de véhicules tout en laissant la possibilité à chaque concession de personnaliser leurs messages avec leurs propres informations. Chiffres clés – Attente téléphonique 60h/par an en attente téléphonique. 80% du chiffre d’affaires généré par contact téléphonique. 60% des appelants placés en attente raccrochent s’il n’y a pas de musique ou message. 70% des appels sont mis en attente. L’attente est perçue 2,5 fois plus longue sans musique ou message téléphonique myPHONE, solution d’attente téléphonique
  9. 9. SOLUTION Etude de cas - Mercedes-Benz France Notre solution d’ambiance musicale myRADIO consiste à créer des playlists afin de créer un environnement propice aux achats. Les playlists ont été spécialement conçues par nos équipes studio pour Mercedes-Benz France afin d’apporter une ambiance sur mesure et respectant les volontés de la marque (genre musical, tempo, etc.). Chiffres clés – Ambiance sonore 80% préfèrent entendre de la musique en magasin. 75% trouvent un lieu sans musique triste et moins convivial. 63% remarquent l’absence de musique qui pèse sur le moral des clients. 9% trouvent l’attente en caisse moins longue avec de la musique. myRADIO, solution d’ambiance sonore
  10. 10. Une interface de gestion est à disposition permettant de gérer simplement, en toute autonomie et en temps réel les diffusions. Nos solutions offrent le choix de piloter soi-même les diffusions ou bien de les gérer en collaboration avec nos équipes dédiées. SOLUTION
  11. 11. Etude de cas - Mercedes-Benz France Il est encore tôt pour parler résultat. Nous pouvons seulement constater que l’attente téléphonique et l’ambiance musicale sont indispensables pour une stratégie marketing et commerciale efficace et harmonisée. Ces solutions permettent d’apporter une expérience client unique et identique quelle que soit la concession choisie, de transmettre des messages institutionnels et promotionnels, de véhiculer l’image « prestige » de la marque ou encore d’associer une communication nationale à une communication locale.   Cette communication cross-canal est aujourd’hui essentielle pour les marques afin d’accompagner le client tout au long du processus d’achat, véhiculer une image de marque, faciliter la diffusion d’information et apporter une même expérience au client quel que soit le canal utilisé. RESULTATS
  12. 12. CROWN HEIGHTS C’est en 1990 que Jean-Pierre Layani, Diplômé en Génie Electrique et Electronique et passionné par le marketing expérientiel, a décidé de créer Crown Heights, afin d’accompagner les marques dans la création de leur identité téléphonique personnalisée et harmonisée, à vocation commerciale et publicitaire. Dès les années 2000, avec l’arrivée des nouvelles technologies et des nouveaux modes de consommation, Jean-Pierre Layani et son équipe ont développé de nouvelles activités, et notamment des solutions d’affichage dynamiquepersonnaliséesetinnovantes,ainsiqu’unesolutiond’ambiance musicale et sonore. Aujourd’huiCrownHeightsproposedessolutionsd’affichagedynamique, d’attente téléphonique et d’ambiance musicale performantes et toujours à la pointe de l’innovation, grâce à son pôle de Recherche et Développement. Toujours à l’affut des dernières technologies, Crown Heights s’adapte à l’évolution du marché du digital pour proposer les meilleures solutions intégrant des technologies innovantes. Crown Heights APROPOSDE

×