Harmoniser l'expérience client sur l'ensemble des concessions Mercedes-Benz France grâce à l'attente téléphonique et l'ambiance sonore.

1. Harmoniser l’expérience client
sur l’ensemble du réseau
Mercedes-Benz France
MERCEDES-BENZ
FRANCE
Etude de cas

2. CONTEXTE
Etude de cas - Mercedes-Benz France
Apporter une expérience unique et personnalisée est aujourd’hui
la stratégie à mettre en place pour acquérir de nouveaux clients,
améliorer sa notoriété, augmenter ses ventes ou encore se
différencier des concurrents.
Le consommateur doit être au cœur des réflexions. Il est essentiel
de le connaitre et de le comprendre pour répondre à ses attentes.
Telle est la volonté de Mercedes-Benz France, qui a développé un
projet appelé « Best Customer Experience ».
A travers cette étude de cas, découvrez l’importance d’intégrer
des solutions d’ambiance musicale et d’attente téléphonique au
sein d’une stratégie marketing et commerciale afin d’améliorer
l’expérienceclient,générerdutraficetainsiaugmenterlesventes.
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3. CONTEXTE
Etude de cas - Mercedes-Benz France
Comment harmoniser l’expérience client au
sein d’un réseau de plus de 160 concessions
réparties sur le territoire français ?

4. CONTEXTE
Etude de cas - Mercedes-Benz France
Mercedes-Benz France
Avec plus de 90 000 véhicules (voitures, utilitaires, camions et bus) de l’ensemble de
ses marques vendus en 2016 en France, Mercedes-Benz est une des marques leader du
marché haut de gamme en voitures particulières et un des tous premiers importateurs
de véhicules industriels.
Mercedes-Benz France distribue les marques Mercedes-Benz, smart, Mercedes-
Maybach, Mercedes-AMG et Fuso (Canter). Elle a réalisé en 2016 un chiffre d’affaires
de 4 milliards d’euros et emploie directement près de 3 000 personnes dans son siège
et ses filiales.
Son nouveau siège « Star Center » qui a emménagé à
Montigny-Le-Bretonneuxenjuin2014,estorganisé
en trois directions générales : Mercedes-Benz Cars,
Vans,etTrucks,danslecadreduprogrammemondial
de Daimler baptisé « Customer Dedication ».
Mercedes-Benz France s’appuie sur plus de 400
points de contacts assurant un maillage complet du
territoire, au travers de ses filiales et d’une centaine
d’investisseurs privés.

5. CONTEXTE
Etude de cas - Mercedes-Benz France
L’expérience vécue par les clients au sein
des concessions est un point essentiel
pour la marque tout comme l’image de
marque « premium » qu’elle véhicule. Après
réflexion, Mercedes-Benz France a choisi
de s’orienter vers une logique cross-canal.
Ainsi, le projet BCE de Mercedes-Benz
France comporte divers aspects, dont
notamment la volonté de mettre en place
une solution d’ambiance musicale et une
solution d’attente téléphonique identiques
sur l’ensemble des concessions réparties
sur le territoire français.
POURQUOI L’ATTENTE
TELEPHONIQUE ?
1. Communiquez autrement
2. Apporter des informations
pratiques sur l’entreprise : horaires,
coordonnées, contact, etc.
3. Réduire la perception d’attente
4. Diffuser des messages en
cohérence avec l’univers et l’image
de marque
5. Mettre en avant les promotions,
événements, actualités, etc.
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6. La problématique de Mercedes-Benz France est double. Les concessions
disposant d’installations téléphoniques et sonores différentes, les solutions
devaient être compatibles.
Au vue de l’étendue géographique des concessions, il fallait un prestataire
capable d’intervenir au niveau national et d’assurer la gestion et la maintenance
de chacune d’entre-elles.
CONTEXTE
POURQUOI L’AMBIANCE SONORE ?
1. Créer un environnement propice aux achats
2. Faire passer un moment agréable aux consommateurs via une expérience client unique
3. Véhiculer son univers et image de marque
4. Transmettre des informations sur les promotions du moment et les nouveautés
5. Se différencier de la concurrence
6. Fidéliser les clients en leur donnant envie de revenir
Accéder à l’infographie

7. SOLUTION
Etude de cas - Mercedes-Benz France
L’attente téléphonique et l’ambiance musicale sont des éléments essentiels
à intégrer dans une stratégie de marque dans la mesure où elles traduisent
un positionnement.
En effet, la musique transmet au client une émotion ayant une influence
sur son comportement. L’attente téléphonique, quant à elle, est le premier
lien entre le client et la marque. Ainsi, elle se doit d’être à l’image de cette
dernière et de faire vivre un moment agréable à son interlocuteur.
Une voix ou une musique transmettent une émotion dont il est essentiel
qu’elle soit en accord avec le positionnement et le message que souhaite
véhiculer la marque. Ainsi, le choix de ce type de solution doit découler
d’une réflexion stratégique autour du consommateur et des besoins de la
marque.
Une attente téléphonique et une ambiance musicale en cohérence avec
l’image de marque et le cahier des charges Mercedes-Benz France

8. SOLUTION
Etude de cas - Mercedes-Benz France
Pour répondre à la problématique de Mercedes-Benz France, nous avons
développé notre solution d’attente téléphonique myPHONE avec la
création de messages de pré-décroché, d’attente et de répondeur.
Ces messages permettent à Mercedes-Benz France de communiquer au
niveau national sur l’ensemble de ses gammes de véhicules tout en laissant
la possibilité à chaque concession de personnaliser leurs messages avec leurs
propres informations.
Chiffres clés – Attente téléphonique
60h/par an en attente téléphonique.
80% du chiffre d’affaires généré par contact téléphonique.
60% des appelants placés en attente raccrochent s’il n’y a pas de musique ou message.
70% des appels sont mis en attente.
L’attente est perçue 2,5 fois plus longue sans musique ou message téléphonique
myPHONE, solution d’attente téléphonique

9. SOLUTION
Etude de cas - Mercedes-Benz France
Notre solution d’ambiance musicale myRADIO consiste à créer des
playlists afin de créer un environnement propice aux achats.
Les playlists ont été spécialement conçues par nos équipes studio pour
Mercedes-Benz France afin d’apporter une ambiance sur mesure et
respectant les volontés de la marque (genre musical, tempo, etc.).
Chiffres clés – Ambiance sonore
80% préfèrent entendre de la musique en magasin.
75% trouvent un lieu sans musique triste et moins convivial.
63% remarquent l’absence de musique qui pèse sur le moral des clients.
9% trouvent l’attente en caisse moins longue avec de la musique.
myRADIO, solution d’ambiance sonore

10. Une interface de gestion est à disposition permettant de gérer
simplement, en toute autonomie et en temps réel les diffusions.
Nos solutions offrent le choix de piloter soi-même les diffusions ou
bien de les gérer en collaboration avec nos équipes dédiées.
SOLUTION

11. Etude de cas - Mercedes-Benz France
Il est encore tôt pour parler résultat. Nous pouvons seulement
constater que l’attente téléphonique et l’ambiance musicale sont
indispensables pour une stratégie marketing et commerciale
efficace et harmonisée.
Ces solutions permettent d’apporter une expérience client unique
et identique quelle que soit la concession choisie, de transmettre
des messages institutionnels et promotionnels, de véhiculer l’image
« prestige » de la marque ou encore d’associer une communication
nationale à une communication locale.
Cette communication cross-canal est aujourd’hui essentielle pour
les marques afin d’accompagner le client tout au long du processus
d’achat, véhiculer une image de marque, faciliter la diffusion
d’information et apporter une même expérience au client quel que
soit le canal utilisé.
RESULTATS

12. CROWN HEIGHTS
C’est en 1990 que Jean-Pierre Layani, Diplômé en Génie Electrique
et Electronique et passionné par le marketing expérientiel, a décidé de
créer Crown Heights, afin d’accompagner les marques dans la création
de leur identité téléphonique personnalisée et harmonisée, à vocation
commerciale et publicitaire.
Dès les années 2000, avec l’arrivée des nouvelles technologies et des
nouveaux modes de consommation, Jean-Pierre Layani et son équipe ont
développé de nouvelles activités, et notamment des solutions d’affichage
dynamiquepersonnaliséesetinnovantes,ainsiqu’unesolutiond’ambiance
musicale et sonore.
Aujourd’huiCrownHeightsproposedessolutionsd’affichagedynamique,
d’attente téléphonique et d’ambiance musicale performantes et
toujours à la pointe de l’innovation, grâce à son pôle de Recherche et
Développement. Toujours à l’affut des dernières technologies, Crown
Heights s’adapte à l’évolution du marché du digital pour proposer les
meilleures solutions intégrant des technologies innovantes.
Crown Heights
APROPOSDE