Rapport annuel 2021 des CFL

groupe cfl / RAPPORT annuel 2021
3

4

5
sommaire
AVANT-PROPOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
LA GOUVERNANCE D’ENTREPRISE. . . . . . 8
LES CHIFFRES-CLÉS
DE L’ANNÉE 2021. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
LES ÉVÉNEMENTS-CLÉS
DE L’ANNÉE 2021. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
L’ANNÉE EUROPÉENNE DU RAIL . . . . . . . 19
EN MOUVEMENT DEPUIS 75 ANS –
RÉTROSPECTIVE ET REGARD
SUR L’AVENIR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
LA STRATÉGIE DU GROUPE CFL
FACE AUX DÉFIS DE DEMAIN. . . . . . . . . . . 24
LE RAPPORT D’ACTIVITÉS. . . . . . . . . . . . . .31
LA DÉMARCHE RSE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
LES ACTIVITÉS VOYAGEURS. . . . . . . . . . . . 41
LES ACTIVITÉS FRET. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
LE GESTIONNAIRE D’INFRASTRUCTURE. . 61
LA GESTION ET LA VALORISATION
DU PATRIMOINE IMMOBILIER. . . . . . . . . . 70
LE GROUPE CFL, EMPLOYEUR
RESPONSABLE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
L’INNOVATION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
NOS ENGAGEMENTS SOCIÉTAUX ET
ENVIRONNEMENTAUX. . . . . . . . . . . . . . . . . 86
ANNEXES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

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avant-propos
Proclamée « Année européenne du Rail », 2021 a été
l’occasion de mettre en avant les avantages indéniables
du rail en Europe, notamment son bilan environnemental
inégalé ou encore le niveau de sécurité bien supérieur à
celui de son concurrent routier.
L’année2021aégalementétécelledelacélébrationdu75e
anniversaire des CFL. Cet événement a été accompagné
du lancement d’une exposition virtuelle offrant un
regard riche en témoignages sur le chemin parcouru par
notre Groupe durant 75 années mouvementées. Cette
exposition est maintenant complétée par un projet de
recherche, mené avec l’Université du Luxembourg, qui a
débouché sur la publication, début 2022, d’un ouvrage
scientifique.
En 2021, notre regard était également tourné vers l’avenir
et les défis à relever dans les prochaines années. Dans
cet esprit, la stratégie couvrant l’ensemble des activités
du Groupe CFL a été revue grâce à un travail de réflexion
globale pour non seulement identifier une ambition à
l’horizon 2025 mais également les démarches concrètes
pour l’atteindre.
Après une année 2020 marquée par les conséquences
économiques de la crise sanitaire sur les performances
du Groupe CFL, l’année 2021 aura été celle d’un
redressement.
D’abord, le nombre de voyageurs est en hausse en 2021,
après sa chute dans le contexte de la crise sanitaire en
2020 lorsque 42% de moins de voyageurs avaient utilisé
les trains CFL. Fin 2021, 16,6 millions de clients (+14,5%
par rapport à 2020) ont ainsi opté pour le rail pour leurs
déplacements.
Ensuite, sur le plan financier, le Groupe affiche l’un des
meilleurs résultats enregistrés jusqu’à présent, avec un
chiffre d’affaires dépassant le milliard d’euros pour la
première fois (en l’occurrence 1,002 milliards d’euros
contre 915,9 millions d’euros en 2020) et un résultat net
consolidé de 20,9 millions d’euros contre 4,6 millions
d’euros en 2020. Ces chiffres nous encouragent à
poursuivrenoseffortsdansunclimatquiincitenéanmoins
à la prudence en raison des nombreuses incertitudes
actuelles économiques ou géopolitiques.
En termes de ponctualité, le taux record de 2020 n’a
pas été égalé. Mais, avec un taux de 92,1%, les CFL
ont toutefois atteint le taux visé dans leur vision 2024,
notamment grâce aux nombreuses initiatives entamées
dans le passé. Parmi celles-ci figurent également l’analyse
conséquente des retards et suppressions des trains et
la recherche de solutions en étroite collaboration avec
les services concernés qui permettront d’améliorer la
qualité de service. En termes d’information voyageurs,
l’année 2021 aura permis de franchir une nouvelle étape
importante avec l’équipement en trois ans seulement de
toutes les gares et tous les arrêts luxembourgeois par le
système d’information automatisé AURIS.
Particulièrement intense en termes de travaux avec 311
jours de chantier, l’année 2021 a vu l’avancement ou la
réalisation de grands projets au niveau de l’infrastructure
ferroviaire pour le compte du Fonds du Rail, dont le
montant d’investissements consentis par l’État s’élève
à 246,5 millions d’euros, à comparer avec 221,8 millions
d’euros en 2020. Parmi ces projets, on citera celui de
l’extension de la Gare de Luxembourg, équipée d’une
partie nord entièrement réaménagée ainsi que de
deux quais et quatre voies à quai supplémentaires. Ces
travaux ont été complétés, entre autres, par la poursuite
des travaux d’extension et de modernisation des gares
d’Ettelbruck, de Mersch et de Rodange qui, transformées
en pôles d’échange performants, renforceront l’attrait
du transport public au Luxembourg. L’offre s’adresse aux
voyageurs des CFL, notamment avec la mise en service,
en 2021, de trois passerelles qui permettent un accès
sans entrave aux gares de Luxembourg, de Bettembourg
et de Rodange. À cela s’ajoute la poursuite des travaux
de grande ampleur au niveau de la nouvelle ligne
Luxembourg – Bettembourg qui permettront un gain
en capacités considérable sur cet axe particulièrement
fréquenté, aussi bien par les trains voyageurs que par les
trains de marchandises.
Ces travaux d’infrastructure profiteront aux Activités
Fret qui se sont positivement développées en 2021 et
qui ont atteint le meilleur résultat de leur histoire. Ainsi
malgré les fortes inondations durant l’été 2021 et les
travaux et grèves sur les réseaux ferrés étrangers, le pôle
« CFL Fret » affiche un chiffre d’affaires consolidé de 259,1
millions d’euros, contre 234,4 millions d’euros en 2020,
L’année 2021 a été une année marquante
pour le rail en Europe et pour les CFL.

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Marc Wengler et Jeannot Waringo
et un résultat net consolidé de 6,0 millions d’euros en
progression de 5,2 millions d’euros par rapport à 2020.
C’est principalement le Groupe CFL cargo qui contribue à
ce résultat. Pour le Groupe CFL multimodal, une tendance
à la stabilisation peut être observée par rapport à l’année
précédente, même si le résultat net reste encore négatif.
Ces développements sont le résultat des efforts mis en
œuvre mais aussi des mesures temporaires prises par les
pouvoirs publics, notamment par la gratuité de sillons.
L’année 2021 aura également permis aux Activités Fret de
poursuivre leur stratégie de diversification, par exemple
avec la mise en service d’une nouvelle liaison intermodale
en direction de Rostock, la mise en service d’un nouvel
atelier sur le site du terminal de Bettembourg-Dudelange
ou encore le lancement d’une liaison d’autoroute
ferroviaire entre le terminal de Bettembourg-Dudelange et
le terminal CLIP à Poznan. Finalement, la société Lorry Rail
qui exploite l’autoroute ferroviaire entre Bettembourg et
Le Boulou, détenue à 35,74% par les CFL, a enregistré un
excellent résultat de 9,0 millions euros.
CesprojetspermettrontauxCFLdecontinueràpromouvoir
le report modal en faveur du rail et par conséquent
l’atteinte des objectifs européens de décarbonisation et
notamment les ambitions de neutralité carbone visée à
l’horizon 2050.
Des défis de taille auxquels les CFL sont fiers d’apporter,
ensemble avec leurs collaborateurs, leur contribution.
Car malgré toutes les tendances de digitalisation et les
opportunités qui en découlent, le facteur humain continue
de jouer un rôle indispensable pour notre entreprise. Il en
estdemêmeauxyeuxdenosclientsqui,dansdessondages
réguliers, insistent sur l’importance de la présence de nos
collaborateurs et attribuent, d’année en année, des scores
d’excellence professionnelle à ceux qui sont le visage des
CFL. Ce n’est donc pas un hasard si le Groupe CFL a choisi
d’inclure la priorité « NOUS » dans sa stratégie actualisée
pour mettre en lumière l’apport de tout un chacun dans
la mise en œuvre de la stratégie d’entreprise, focalisée
entièrement autour des besoins des clients.
Tout comme les années précédentes, nous souhaitons
donc adresser un vif remerciement aux collaboratrices
et collaborateurs du Groupe CFL qui nous permettent de
relever les défis actuels et futurs de notre entreprise et du
Groupe. Nous vous en sommes très reconnaissants.
Jeannot WARINGO
Président du Conseil d’Administration
Marc WENGLER
Directeur Général

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LA GOUVERNANCE D’ENTREPRISE
LE CONSEIL D’ADMINISTRATION
Jeannot WARINGO
Président de la SNCFL
Félicie WEYCKER
Vice-Présidente,
Chargée de la coordination générale,
Premier Conseiller de Gouvernement,
Ministère de la Mobilité et des Travaux publics,
Département de la Mobilité et des Transports,
Luxembourg
Raymond BAUSCH
Directeur de l’Inspection Générale des Finances,
Ministère des Finances, Luxembourg
Mylène BIANCHY
Présidente du Syprolux, Luxembourg
Gaby BIRTZ
Trésorière générale de la FNCTTFEL, Luxembourg
Robert BIWER
Commissaire du Gouvernement aux Affaires Maritimes,
Ministère de l’Économie, Luxembourg
Marc D’AUBREBY
Ingénieur général des Ponts, des Eaux et de Forêts
honoraire, Paris
Georges MELCHERS
Secrétaire Général de la FNCTTFEL, Luxembourg
Georges MERENZ
Président de la FNCTTFEL, Luxembourg
Benoît PIEDBOEUF
Député fédéral, Bruxelles
(jusqu’au 14 juin 2021)
Jeannot POEKER
Chargé de Direction, Gestionnaire dirigeant,
Luxembourg
Christophe REUTER
Chargé de Direction,
Premier Conseiller de Gouvernement,
Luxembourg
Isabelle SCHLESSER
Directrice de l’Agence pour le Développement de
l’Emploi,
Ministère du Travail, de l’Emploi et de l’Économie sociale
et solidaire, Luxembourg
Romain SPAUS
Conseiller,
Département des Travaux publics, Luxembourg
Juliette WALCKIERS
Coordinatrice cellule rail,
Cabinet ministériel fédéral de la Mobilité,
Cellule stratégique et Secrétariat, Bruxelles
(à partir du 14 juin 2021)
Steve WATGEN
Secrétaire Général du Syprolux, Luxembourg
Astrid MANGEN
Secrétaire du Conseil d’Administration

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LE COMITÉ DES DIRECTEURS
Marc WENGLER
Directeur Général
Marc HOFFMANN
Directeur Activités Voyageurs
Henri WERDEL
Directeur Gestion Infrastructure
Fraenz BENOY
Directeur Activités Fret
Yves BADEN
Directeur Ressources Humaines & Organisation
Alain BLAU
Directeur Administratif et Financier
Nicolas GAVAGE
Secrétaire Général
LES FILIALES DU GROUPE CFL
CFL MULTIMODAL Fraenz BENOY
Administrateur Délégué
CFL CARGO Laurence ZENNER
Directrice Générale
CFL IMMO Christian ANTINORI
Directeur
(2013-2022)
Pierre DIMMER
Directeur

(à partir du 1er
janvier 2022)
CFL EVASION Martine FRIESEISEN
Gérante
CFL MOBILITY Jürgen BERG
Gérant
NEG NIEBÜLL GMBH Ingo DEWALD
Geschäftsführer

10

DUDELANGE
‹
‡

‡

DUDELANGE
Œ‡ ‡

DUDELANGE
Œ‡
‡

DUDELANGE
Ž

DUDELANGE

PÉTANGE
‘‡ †

ANVERS - ANTWERP
Š

DUDELANGE

MARANGE-SILVANGE

NIEBÜLL

PADBORG

NÄSSJÖ

DIMENSION INTERNATIONALE

11

LUXEMBOURG

LUXEMBOURG

LUXEMBOURG

NIEBÜLL

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LUXEMBOURG
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LUXEMBOURG
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12

13
Secrétariat Général
Juridique / Assurances /
Protection des données
Nicolas GAVAGE
Marc WENGLER
Président du
Conseil d’Administration
Directeur Général
Directeur
Activités Fret
Fraenz BENOY
Groupe CFL cargo
Activités Logistiques
Activités Ferroviaires
Groupe
CFL multimodal
Plateforme
Multimodale
Directeur RH
Organisation
Yves BADEN
Recrutement et
Accompagnement
Carrière
Développement
Formation et
Relations Sociales
Leadership
Development
et Projets RH
Développement
Durable
Services RH
au Personnel
Marc HOFFMANN
Directeur Activités
Voyageurs
CFL Mobility
NEG
CFL Evasion
Activité Voyageurs
Bus
Activité Voyageurs
Trains
Trains et Matériel
Rail Ré
Informatique
CFL Immo
Data Warehouse
Directeur Administratif
et Financier
Alain BLAU
Finances
Achats
Directeur Gestion
Infrastructure
Henri WERDEL
Ingénierie
Infrastructure
Maintenance
Infrastructure
Exploitation
Infrastructure
Gestion
Infrastructure
Projets
Infrastructure
Jeannot WARINGO
Secrétariat CA
Sécurité, Sûreté
et Environnement
Communication
Qualité
Comité d’Audit
Secrétaire Général
L’ORGANIGRAMME

14
430
embauches
collaborateurs
4.968
286.924
PLACES ASSISES OFFERTES
par jour ouvrable
81autobus
une flotte de
16,6
MILLIONS
DEVOYAGEURS 100%
énergie
verte
LES CHIFFRES-CLÉS
de l’année 2021

15
880
caméras
dans les gares
et arrêts
92,1%
PONCTUALITé
des trains voyageurs
sur le réseau cfl
2.630 millions
de tonnes-km
de marchandises transportées
EUROPEAN TRAIN
CONTROL SYSTEM
100%
EtcS
manutentions
sur le terminal
220.637

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LES ÉVÉNEMENTS-CLÉS
DE L’ANNÉE 2021
11.01.2021
1er
train intermodal
en direction de
Rostock
29.03.2021
Lancement
de l’« Année
européenne
du Rail » au
Luxembourg en
présence du Vice-
Premier Ministre
François Bausch
28.04.2021
Kufa’s Urban
Art Esch
10.05.2021
Visite de l’« Allianz
pro Schiene » au
terminal intermodal
de Bettembourg-
Dudelange
20.05.2021
Inauguration du
« Gare Art Festival »
et de l’exposition
à la Chambre des
Salariés, œuvres
rétrospectives des
20 éditions
10.06.2021
ILCAD :
Présentation en
avant-première
du nouveau spot
sécurité
14.06.2021
Présentation
du rapport
annuel 2020
du Groupe CFL

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01.07.2021
Journée Sécurité
Santé
02.07.2021
Inauguration du
petit train du
Parc Merveilleux
à Bettembourg
(partenariat avec
APEMH)
19.07.2021
Assermentation
des nouveaux
accompagnateurs
de trains et chefs de
surveillance
03.08.2021
Inauguration de
l’exposition du
« Gare Art Festival »
17.09.2021
Lancement
campagne « Tous
solidaires sur nos
itinéraires » dans le
cadre de la semaine
de mobilité
25.-26.09.2021
Journées Portes
Ouvertes et
présentation du
timbre spécial
75 ans
05.10.2021
Arrivée du
« Connecting Europe
Express » à la Gare
de Bettembourg
13.-14.10.2021
Participation
Activités Fret à la
foire Toptransport de
Marseille
15.10.2021
Commémoration du
80e
anniversaire de la
première déportation
de juifs vers
Litzmannstadt
16.10.2021
Journée « Animation
Gares » (Luxembourg,
Funiculaire, Belval-
Université)
18.10.2021
Inauguration du
Centre routier sécurisé
et du nouvel atelier
CFL technics sur le
site de Bettembourg-
Dudelange
03.-05.11.2021
Participation Activités
Fret à la foire
Translogistica Poland
05.11.2021
« Women in Rail »
– cérémonie de
signature de l’accord
12.12.2021
Date du
changement
horaire et des
inaugurations
officielles du
projet d’extension
de la Gare de
Luxembourg
(partie nord) et
des passerelles
des gares de
Luxembourg et de
Bettembourg
14.12.2021
Assermentation
des nouveaux
accompagnateurs
de trains
17.12.2021
Lancement de
l’exposition
digitale « 75 ans
en mouvement »

18

19
L’ANNÉE EUROPÉENNE DU RAIL
LE RAIL, UN VECTEUR IMPORTANT DANS L’ATTEINTE
DE LA NEUTRALITÉ CARBONE
2021 a été une année exceptionnelle pour toutes les
entreprises ferroviaires en Europe. Proclamée « Année
européenne du Rail » par la Commission européenne,
l’année 2021 a mis à l’honneur ce moyen de transport
durable qu’est le rail. Avec un score environnemental
inégalé, le rail présente un niveau de sécurité bien
supérieur à son concurrent routier. En ligne avec les
ambitions du Green Deal européen, l’« Année européenne
du Rail » a donc visé à mettre en avant les avantages
indéniables du rail et son importance dans l’atteinte de
l’objectif de la neutralité carbone en 2050. Un objectif
d’une importance cruciale pour le développement
durable de notre société et qui, au vu des statistiques
actuelles, s’avère encore être un véritable défi à relever
au niveau européen.
Selon la « Green Brochure » publiée en 2019 par
l’Association « Rail Freight Forward », la part du transport
routier était de 75% pour les marchandises ce qui
engendre presque un tiers des émissions de gaz à effet de
serre du transport de marchandises. Le rail de son côté
détient, selon le Rapport d’Activité 2021 de la CER, 17% de
la part modale du transport de marchandises en Europe
et peut uniquement être tenu responsable de 0,4% de
ces émissions. Une empreinte carbone particulièrement
faible qui explique donc cette mise en avant du mode
durable qu’est le rail et qui légitime qu’une année entière
lui soit dédiée.
Au vu de son empreinte carbone imbattable, le rail a donc
de quoi plaire aux personnes souhaitant contribuer au
développement durable de leur société en choisissant le
train comme mode de transport privilégié. Une tendance
confirmée au Luxembourg par une croissance exponentielle
du nombre de voyageurs durant les 20 dernières années
et le développement continu des Activités Fret, jusqu’à
approcher parfois les limites des capacités du réseau ferré.
(thématiques RSE SO22, SO23, EN04)
LANCEMENT DE L’ANNÉE EUROPÉENNE DU RAIL
AU LUXEMBOURG
Dans le cadre du lancement de l’« Année européenne du
Rail », les CFL ont organisé le 29 mars 2021 une conférence
de presse en présence de M. François Bausch, Vice-Premier
Ministre et Ministre de la Mobilité et des Travaux publics, de
M. Jeannot Waringo, Président du Conseil d’Administration
des CFL, de M. Marc Wengler, Directeur Général des CFL,
de M. Stephan Koppelberg, Représentant faisant fonction
de la Commission européenne au Luxembourg, et de
M. Christophe Schröder, Chef du Bureau du Parlement
européen au Luxembourg. Les travaux d’extension
effectués au niveau du réseau ferré luxembourgeois et en
partie à l’étranger ont figuré parmi les points de l’ordre du
jour. Diffusée en ligne et en temps réel, cette manifestation
apermisdeprésenterlestrèsnombreuxprojetspermettant
de connecter les lieux de travail et de résidence des clients
des CFL. Les travaux visent entre autres une extension
des capacités du réseau dont profitent également les
Activités Fret des CFL, en plein développement depuis la
construction du terminal intermodal de Bettembourg-
Dudelange. (thématique RSE SO22)
LE « CONNECTING EUROPE EXPRESS »
FAIT HALTE AU LUXEMBOURG
Le 5 octobre 2021, le train spécial « Connecting Europe
Express » et ses passagers ont été accueillis en gare de
Bettembourg par une délégation officielle et en présence
de M. François Bausch, Vice-Premier Ministre et Ministre
de la Mobilité et des Travaux publics, et de Mme Anne
Calteux, Représentante de la Commission européenne
au Luxembourg. Ayant parcouru 26 pays de l’Union
européenne et traversé 33 frontières, après un peu plus
de 20.000 kilomètres entre le 2 septembre et le 7 octobre
2021, ce train spécial est le symbole de l’engagement de
l’Union européenne de promouvoir le rail comme moyen
de transport durable dans le cadre de ses objectifs en
lien avec le EU Green Deal. Les invités ont ensuite été
accompagnés pour découvrir le terminal intermodal
de Bettembourg-Dudelange, site impressionnant d’une
surface de 33 hectares. Des conférences et échanges au
sujet des stratégies de promotion de l’attractivité du
rail ont ensuite eu lieu dans l’Hémicycle du « European
Convention Centre » avant que les passagers repartent
le lendemain à bord de ce train spécial pour la prochaine
étape du Connecting Europe Express.

20
EN MOUVEMENT DEPUIS 75 ANS –
RÉTROSPECTIVE ET REGARD
SUR L’AVENIR
2021 a été l’occasion de jeter un regard sur le passé
de la société, créée en 1946 par la Convention belgo-
franco-luxembourgeoise. Qui aurait pu s’imaginer en
1946 que la création de cette société prendrait après
75 ans l’envergure qui est la sienne actuellement. Au
moment de cette rétrospective, il est primordial d’avoir
une pensée pour ces femmes et ces hommes dont
l’action et la perspicacité ont contribué au devenir et
au développement d’une entreprise qui a su se forger
l’image d’une entité moderne, dynamique et tournée vers
le progrès et l’avenir.
Pour ce faire, les CFL ont toujours misé sur le dialogue
avec leurs partenaires, leurs clients et collaborateurs.
Grâce à des décisions courageuses et à la volonté
de continuer à miser sur le rail comme vecteur de
développement l’équilibre entre service public et
compétitivité a toujours constitué un élément central au
cours de l’histoire mouvementée de la société.

21
Dans le secteur du transport de marchandises, la
dépendance du rail à l’égard des fluctuations du cycle
sidérurgique a toujours été grande. Lorsque dans les
années 1970, le transport sidérurgique se déplaçait de
la Ligne du Nord vers la voie fluviale, le sort d’un axe
ferroviaire vital pour tout le nord du pays semblait scellé.
On en retient aujourd’hui la forte mobilisation syndicale
et publique au cours des années 1980 pour le maintien
à la Ligne du Nord qui sera finalement modernisée
et électrifiée et qui figure en tant que symbole de la
détermination des cheminots et de l’attachement de la
population au rail.
À maintes reprises, les CFL ont pris leur destin en main.
Parfois, des changements structurels et remodelages
incisifs ont été nécessaires. On se rappelle les pourparlers
entre le Gouvernement, le Patronat et les Partenaires
sociaux dans le contexte de libéralisation du secteur
ferroviaire et d’ouverture progressive à la concurrence
du fret ferroviaire en Europe. Au début des années 2000
on se rappelle également de la création de CFL cargo
par une joint-venture entre les CFL et leur principal
client, Arcelor, en 2006 pour assurer la compétitivité du
transport de marchandises par rail et pour consolider
ainsi le partenariat entre les deux parties.
À l’occasion du 75e
anniversaire, il est également
important de se rappeler qu’après une période de
dominance de la voiture, les avantages des chemins de
fer et, plus largement, des transports en commun ont de
nouveau été reconnus. Les besoins de mobilité croissants
ainsi qu’une prise de conscience dans le domaine de la
protection de notre environnement ont fini par renverser
la vapeur en faveur du train.
Face à l’évolution toujours croissante du nombre de
voyageurs et du volume de marchandises transportés par
rail sur le réseau ferré luxembourgeois, des travaux de
modernisation et d’extension de grande envergure sont
réalisés sous la responsabilité de l’État luxembourgeois
et financés à charge du Fonds du rail en vue d’accroître
la qualité du transport en commun en général et du
transport ferroviaire en particulier et pour accroître l’offre
de transport. Dans un esprit de développement continu,
les CFL continuent à développer et à diversifier leurs
activités en profitant pour l’essentiel des opportunités de
l’innovation.
Dans des conditions de sécurité rigoureuses, les CFL
prennent à cœur leur rôle d’épine dorsale des transports
en commun du Grand-Duché. S’il s’agit pour eux de
tirer profit des opportunités qu’offre l’évolution de leur
environnement, accélérée par la digitalisation, il reste
à tenir compte, aujourd’hui comme hier, d’un facteur
crucial : le facteur humain. À travers leur savoir-faire et
leur expérience, ce sont des collaborateurs engagés,
fiers de contribuer activement au développement de
l’entreprise, qui sont plus que jamais les atouts clés pour
assurer sa continuité. Par ailleurs, si c’est également grâce
au dialogue avec les partenaires sociaux que l’on doit, en
outre, un climat social serein et constructif aujourd’hui,
c’est aussi l’échange qui permet de rester en phase avec
les attentes des clients, placés au centre de la stratégie
d’entreprise. (thématique RSE SO12)

22
ÉVÉNEMENTS DANS LE CADRE DES
FESTIVITÉS DU 75e
ANNIVERSAIRE
DES CFL
Pour célébrer leur anniversaire comme il se doit, les
CFL et leurs collaborateurs avaient à cœur d’associer le
public à la fête à travers divers événements tout au long
de l’année. Le calendrier a été perturbé quelque peu
par le contexte de crise sanitaire. Malgré tout, diverses
initiatives ont permis aux CFL de marquer le coup à la
célébration de leurs 75 ans.
UN LOGO TAILLÉ POUR L’OCCASION
Un logo anniversaire formant le chiffre 75 a été imaginé
sur base du tout dernier logo des CFL, épuré et simplifié.
L’élément a été décliné sur différents supports digitaux
ou papier des CFL tout au long de l’année pour faciliter la
communication autour des actions qui ont été réalisées.
UNE DIMENSION PARTICULIÈRE POUR LES JOURNÉES
PORTES OUVERTES
Organisées dans le cadre des festivités du 75e
anniversaire, le weekend des 25 et 26 septembre 2021,
les Portes Ouvertes des CFL invitaient le grand public à
une immersion au sein de l’Atelier Central. L’occasion
pour petits et grands de découvrir les différents domaines
d’activité passionnants des chemins de fer, dont les
différentes étapes de la maintenance du matériel roulant
ferroviaire.
Entre démonstration et exposition du travail effectué au
quotidien par les collaboratrices et collaborateurs sur
les quelque 15.000 mètres carrés de l’Atelier Central des
CFL, les visiteurs ont notamment reçu des explications
sur les stocks, le désassemblage et la remise en état de
châssis de voitures ou encore sur le travail effectué en
technique de réfrigération et de climatisation. D’anciens
et de nouveaux trains étaient mis en vedette sur place.
Grâce à un simulateur, le public a même pu se faire
une idée concrète du futur matériel roulant commandé
en 2018. Il était en outre possible de s’informer sur les
services innovants des filiales fret du Groupe, qui couvrent
l’entièreté de la chaîne logistique. Pas moins de 1.600
curieux ont répondu présent. (thématique RSE SO12)
UN TIMBRE SPÉCIAL CRÉÉ POUR L’OCCASION
charte graphique 75 ANS DEs CFL
Instructions et méthodes d’utilisation du logo 75 ans CFL
Version
6_Janvie
2020

23
DES GARES BIEN ANIMÉES POUR
LE BONHEUR DE TOUS
Après ces longs mois de confinement, le programme
varié proposé pour « Animation Gares » tombait à pic.
L’événement organisé dans le cadre des 75 ans des CFL
dans les gares de Luxembourg et de Belval-Université,
ainsi qu’à la plateforme du funiculaire au Kirchberg le 16
octobre2021aravilescurieuxvenusadmirerlesnombreux
artistes présents pour l’occasion. Entre concerts, danse
et acrobatie, les visiteurs ont également pu profiter du
marché solidaire « Be local » et ont reçu l’anthologie
« E Buch am Zuch ».
75 ANNÉES MISES À L’HONNEUR DANS UN LIVRE
La volonté des dirigeants des CFL était de célébrer le 75e
anniversaire de la société en mettant à la disposition du
public un projet éditorial et patrimonial, retraçant les
moments forts de l’histoire des CFL depuis leur création
en 1946. C’est ainsi que le projet d’un livre anniversaire a
été retenu. Entre anecdotes, faits particuliers et histoire
générale, le livre richement illustré et regorgeant de
souvenirs collectifs forts a été élaboré en partenariat
avec le Luxembourg Centre for Contemporary and
Digital History (C2
DH) de l’Université du Luxembourg.
La conception de l’ouvrage en question a d’ores et déjà
exigé une minutieuse recherche de traces documentaires,
rendue possible grâce, notamment, à une mobilisation
exceptionnelle de la part de contributeurs individuels,
dont des cheminots actifs ou retraités. Les deux syndicats
de cheminots (Landesverband et Syprolux) ont, tout
comme de nombreux services des CFL, apporté leur aide
en fournissant des archives exclusives.
LES REGARDS BRAQUÉS SUR L’EXPO DIGITALE
Le 17 décembre 2021 les CFL ont présenté l’exposition
digitale « 75 ans en mouvement » lors d’une conférence
de presse. Ce projet a pu être réalisé grâce à l’engagement
sans faille et à la passion de Monsieur François Hausemer,
réalisateurconfirméauGrand-Duché.Danslecadredeson
travail, M. Hausemer a su initier des partenariats précieux,
notamment avec le Centre national de l’audiovisuel.
Grâce à ce travail formidable il a été possible de retracer
l’évolution des activités des CFL dans le domaine du
transport de voyageurs, du transport de marchandises
et de la gestion de l’infrastructure ferroviaire depuis
la création de la SNCFL en 1946. Cette exposition
digitale illustre plus particulièrement l’engagement des
cheminots depuis la création des CFL en 1946 en mettant
en lumière les femmes et hommes qui ont contribué au
devenir et au développement du Groupe CFL.

24
LE GROUPE FACE À SES DÉFIS
Le Groupe CFL ne cesse de voir son environnement
évoluer. L’étendue de son portefeuille d’activités et les
changements en matière de besoins des clients font
émerger de nombreux défis tout comme de nouvelles
opportunités de développement.
Marqué par une exploitation mixte mêlant le transport
de voyageurs et le transport de marchandises ainsi
que par un trafic transfrontalier qui s’intensifie avec
le temps, le réseau ferré luxembourgeois est arrivé à
saturation. Fonctionnant au maximum de sa capacité
aux heures de pointe, sa forme en étoile génère des
goulots d’étranglement à plusieurs endroits stratégiques,
notamment en Gare de Luxembourg, point de conver-
gence pour quelque 1.000 trains quotidiens. La mise
en œuvre de travaux d’extension et de modernisation
du réseau est poursuivie depuis quelques années avec
détermination sous la responsabilité du Gouvernement
luxembourgeois et plus particulièrement du Ministère de
la Mobilité et des Travaux publics.
Les très nombreux métiers des CFL sont profondément
transformés par la digitalisation, tout comme le sont
d’ailleurs les attentes des clients des CFL qui insistent
toujours davantage sur le fait d’être informés en temps
réel et à tout instant. Conscients de cette demande, les
CFL misent sur le potentiel des nouvelles technologies
innovantes et digitales et leurs capacités de traitement et
d’analyse d’importantes quantités de données.
Aux exigences quant à la qualité et la fiabilité de service
et de l’information s’ajoute aujourd’hui la recherche
de flexibilité, d’une mobilité de bout-en-bout pour ce
qui est du transport voyageurs, voire d’une couverture
d’un maximum de maillons de la chaine logistique par
un même fournisseur pour ce qui est des Activités Fret.
Le respect de l’environnement pèse toujours davantage
dans la balance du choix des moyens de transport.
Tant au niveau des voyageurs que des marchandises, le
Groupe intègre cet élément primordial qu’est l’utilisation
responsable et durable des ressources dans ses activités,
pour répondre à la demande exponentielle d’une mobilité
alternative et durable et pour contribuer au report modal
du transport routier en faveur du rail.
LA STRATÉGIE DU GROUPE CFL
FACE AUX DÉFIS DE DEMAIN

25
UNE STRATÉGIE RETRAVAILLÉE POUR TENIR
COMPTE DE L’ÉVOLUTION DES CFL
En 2015, le Groupe CFL s’était doté d’une nouvelle
stratégie d’entreprise pour tenir compte de l’évolution
de l’entreprise et des environnements changeants du
Groupe CFL et pour relever les défis liés. Depuis,
nombreux sont les projets et initiatives qui ont permis
d’évoluer pour mieux répondre aux besoins des clients.
En 2021 la nouvelle stratégie d’entreprise du Groupe
CFL a été approuvée.
Couvrant l’entièreté des opérations voyageurs et fret
de l’entreprise, ainsi que des activités de gestionnaire
d’infrastructure, tout comme celles des filiales rattachées,
la stratégie du Groupe CFL continue à situer le client au
centre des préoccupations et se base sur cinq priorités
interdépendantes que sont la sécurité, la qualité,
l’efficience, l’innovation ainsi que celle du « NOUS ».
Les priorités de la sécurité, de la qualité et de l’efficience
sont impactées de manière bénéfique par, d’une part, la
mise en place de solutions innovatrices du Groupe qui
exploitent les opportunités offertes par la digitalisation
et les nouvelles technologies ainsi que, d’autre part, par
l’engagement et le savoir-faire des collaborateurs, dont
le rôle capital dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise
est souligné par la dernière priorité du « NOUS ».
Laprioritédu«NOUS»reflètelavolontédescollaborateurs
de miser, ensemble, sur le dialogue avec leurs clients
pour mieux répondre à leurs besoins. Dans un contexte
de numérisation galopante et des changements de notre
environnement de travail qui en résultent, il est d’autant
plus important pour le Groupe de préserver son visage
humain. Le « NOUS » est symbole d’un raisonnement et
d’une communication en réseau, d’un esprit d’équipe,
d’une cohésion du Groupe, de la capacité et de la volonté
au changement et de leadership. Il met en avant le rôle
essentiel de chaque collaboratrice et collaborateur,
artisansdelamiseenœuvredelastratégie,qui,travaillant
main dans la main, sont ce fil rouge reliant toutes les
priorités entre elles.

26
Pour nous, offrir un service de qualité,
c’est nous assurer du bon fonctionnement
des afficheurs et haut-parleurs dans les
gares et arrêts de notre ligne pour que nos clients
restent bien informés. »
Pierrot Fritsch Martin Gonner,
MI EMB BA Net ; équipe de Differdange
Le « NOUS », pour moi, c’est la
conviction que l’union fait la force
pour atteindre nos objectifs. »
Angélique Bruno,
Service Qualité
En tant qu’agent de
l’Atelier Central, je
contribue, avec la
maintenance de nos trains, à
la sécurité de mes collègues et
clients au quotidien. »
Samuel Goncalvez,
Atelier Central

27
Pour moi, être efficient, c’est faire
des choix responsables afin de
réduire l’utilisation des ressources
et l’émission de CO2 dans le cadre de
mes projets. »
Roxane Prevost,
CFL Immo
Pour moi, innover, c’est
utiliser la réalité virtuelle
pour mieux former mes
collègues au sein des CFL. »
Gilles Nickels,
Service Formation

28

29

30

31
LE RAPPORT D’ACTIVITÉS
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
16,6
14,5
25,0
23,3
22,9
22,5
22,5
21,5
20,7
19,8
18,4
18,0
17,0
16,7
16,4
14,8
14,1
13,7
13,5
NOMBRE DE VOYAGEURS TRAIN (EN MILLIONS)
LE RAPPORT FINANCIER CONSOLIDÉ
TRAFIC DES VOYAGEURS
Après une année 2020, caractérisée par la chute du nombre
de voyageurs transportés (14,5 millions de voyageurs
en 2020 comparé à 25 millions de voyageurs en 2019),
le trafic des voyageurs a de nouveau progressé en 2021
pour franchir la barre des 16,6 millions de passagers, sans
encore atteindre pourtant les niveaux d’avant la crise
sanitaire.
Le taux de ponctualité visé par les CFL à l’horizon 2024
(92%) est de nouveau atteint avec un score de 92,1% de
trains ponctuels en 2021. Même s’il se situe en retrait par
rapport à l’année 2020, qui affichait un taux record de
94,5%, avec la concrétisation des projets d’infrastructure
ces dernières années et les progrès importants réalisés
au niveau de la qualité de service, il faut préciser qu’il
était très satisfaisant dans la première moitié de l’année
2021 avec un taux de ponctualité de 93,5%. Par la
suite, les conditions climatiques parfois extrêmes, les
grèves sur les réseaux voisins et la multitude de travaux
d’infrastructure ont fini par peser sur la ponctualité avec
un taux annuel ressortant à 92,1%, mais toujours encore
en progression importante par rapport à celui de 2019
(90% de ponctualité).
Les prestations kilométriques se sont élevées à 7,3 millions
dekm(7,0millionsdekmen2020).Cetteaugmentationde
0,3 million de km est toutefois à nuancer dans ce contexte
puisqu’en 2020 un programme de circulation réduit avait
été mis en place sur fond de crise sanitaire. Le niveau de
prestations a aussi été impacté encore légèrement en
2021 par les effets de la crise, mais surtout aussi par les
barrages prolongés dans le contexte des grands travaux
d’infrastructure.
L’évolution globale des activités liées au transport des
voyageurs, tant par le rail que par la route, s’est traduite
par une croissance des revenus des activités concernées
de 295,9 millions d’euros en 2020 à 323,3 millions d’euros
en 2021 (+9,2 %).
Pour ce qui est des investissements dans le domaine de
l’activité de transport des passagers, l’année 2021 a surtout
vu le paiement d’acomptes en relation avec l’acquisition
de 34 automotrices du constructeur Alstom prévues pour
être livrées entre 2023 et 2025. D’autre part, l’opération
de révision et de modernisation des 21 automotrices
TER2N-ng a démarré en 2021 et se poursuivra les pro-
chaines années. Finalement, les projets d’investissement
relatifs à la digitalisation des opérations et à l’implémen-
tation de nouvelles solutions technologiques ont continué
dans l’intérêt d’une meilleure efficience des opérations et
de la qualité du service.
Les CFL ont financé les acomptes pour les nouvelles
automotrices par un nouveau crédit tiré auprès de
Eurofima. Ce financement est adossé à un financement
d’émission Green Bond d’Eurofima. Ce crédit viendra à
échéance en 2035.

32
Finalement, la société d’autopartage CFL Mobility a
poursuivi son développement sur le marché luxem-
bourgeois en ouvrant de nouvelles stations en 2021. Sa
base clientèle a augmenté de 60% entre 2020 et 2021 et
les kilomètres parcourus dépassent le million en 2021.
Même si l’équilibre financier n’a pas encore été atteint
en 2021, la progression constante du chiffre d’affaires
permet d’envisager à terme une amélioration durable des
perspectives de rentabilité de l’entreprise.
GESTION DU RÉSEAU, RÉALISATION DE TRAVAUX
D’ENVERGURE
La réalisation de grands projets par les CFL au niveau de
l’infrastructure ferroviaire pour le compte du Fonds du
Rail a continué à être très importante en 2021. Le montant
d’investissement enregistre en 2021 un niveau élevé de
246,5 millions d’euros (221,8 millions d’euros en 2020).
Plusieurs projets d’infrastructure ont fait l’objet
d’investissements importants via le Fonds du Rail en
2021. En premier lieu, on relève l’extension de la Gare
de Luxembourg au niveau des quais, des voies et de la
passerelle. D’autre part, la construction de la nouvelle
ligne ferroviaire Luxembourg – Bettembourg a continué
sonavancement.Lesprojetsd’aménagementdesgaresde
Rodange, Ettelbruck et Mersch ainsi que la construction
de Park Rail à Rodange et Mersch se poursuivent
également selon le planning.
Dans leur rôle de gestionnaire du réseau ferré
luxembourgeois, les CFL ont pu réaliser en 2021 les
travaux d’entretien prévus sur le réseau ferré afin de
garantir un niveau élevé de sécurité, de fiabilité et de
disponibilité de l’infrastructure ferroviaire. Le chiffre
d’affaires de l’activité de gestion du réseau ferré s’est
élevé à 165,8 millions euros en 2021 (157,3 millions euros
en 2020).
TRANSPORT DE MARCHANDISES
Au niveau du fret, après une année 2020 caractérisée par
le ralentissement de l’économie européenne, les activités
se sont positivement développées au cours de l’année
2021 pour atteindre le meilleur résultat de leur histoire.
Le Groupe CFL cargo (fret conventionnel) atteint un
résultat net positif record qui reste bénéficiaire pour la
huitième année consécutive. Pour le résultat du Groupe
CFL multimodal (fret combiné), on note une tendance à
la stabilisation par rapport à l’année précédente, tout en
restant légèrement négatif.
Le Groupe CFL cargo a réalisé un résultat net consolidé
de 8,2 millions d’euros, en progression de 5,3 millions
d’euros par rapport à 2020. Le chiffre d’affaires du Groupe
CFL cargo a augmenté de 10,1% en 2021 pour atteindre
un montant de 199,7 millions d’euros (181,3 millions
d’euros en 2020). Les activités de transport de l’acier sur
le marché domestique se sont redressées et la traction
de trains intermodaux, en relation avec le terminal de
Bettembourg-Dudelange, a continué son développement
positif. La croissance se manifeste également au niveau
des prestations en termes de tonnes-km de marchandises
transportées (2.630 million de tonnes-km), qui
augmentent en 2021 de 12,7% par rapport à 2020.
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
246,5
221,8
210,1
227,5
242,9
305,8
241,9
182,8
141,7
155,4
INVESTISSEMENTS POUR LE COMPTE DU FONDS
DU RAIL (EN MILLIONS D’EUROS HTVA)
2021
2020
2019
2018
2017
220.637
197.910
208.660
193.564
202.202
2021
2020
2019
2018
2017
91.429
83.760
78.092
72.278
68.026
2021
2020
2019
2018
2017
2.630
2.333
2.440
2.410
2.143
2021
2020
2019
2018
2017
9.027
8.692
9.596
9.114
8.804
UNITÉS DE TRANSPORT INTERMODAL
MANUTENTIONS SUR LE TERMINAL
KTONNES (KILOTONNES) TRANSPORTÉES GROUPE
MILLIONS TKM (TONNES-KILOMÈTRES)
TRANSPORTÉES SUR LES TRAINS DE COMBINÉ
GROUPE CFL CARGO
CFL CARGO

33
En dehors des activités du transport de fret conventionnel,
la filiale CFL technics, spécialisée dans la maintenance
de wagons et de locomotives, a élargi sa capacité de
production par la mise en service du nouvel atelier de
maintenance de matériel roulant à Bettembourg. Les
efforts continus de développement de sa palette de
services et de sa base de clients permettent à CFL technics
d’enregistrer un excellent résultat net de 3,3 millions
d’euros (3,7 millions d’euros en 2020).
Les investissements du Groupe CFL cargo sont constitués
principalement de la construction de l’atelier de
maintenance de matériel roulant à Bettembourg et
d’équipements d’atelier.
Concernant les activités du fret combiné, le Groupe CFL
multimodal a enregistré une perte de 2,2 millions d’euros,
à un niveau semblable à 2020 (perte de 2,1 millions
d’euros). Le chiffre d’affaires consolidé du Groupe CFL
multimodal s’est développé positivement, passant de
95,5 millions d’euros en 2020 à 106,7 millions d’euros en
2021 (+11,8%).
La filiale CFL intermodal a enregistré une augmentation
sensible de son chiffre d’affaires par rapport à 2020 (+6,2
millions d’euros). Dès janvier 2021, une nouvelle relation
entre Bettembourg-Dudelange et Rostock a été lancée.
De même, la liaison vers Poznan, suspendue durant la
crise sanitaire, a été réactivée. Ce développement positif
explique entre autres l’amélioration du résultat net de
CFL intermodal.
2021
2020
2019
2018
2017
220.637
197.910
208.660
193.564
202.202
2021
2020
2019
2018
2017
91.429
83.760
78.092
72.278
68.026
202
202
201
201
201
202
202
201
201
201
UNITÉS DE TRANSPORT INTERMODAL
MANUTENTIONS SUR LE TERMINAL
KTON
MILL
TRANSPORTÉES SUR LES TRAINS DE COMBINÉ
GRO
CFL C
La filiale CFL logistics a continué la consolidation de ses
activitésautourdelaclientèleindustrielleetducommerce
de gros. De nouveaux contrats ont pu être concrétisés,
notamment dans le secteur pharmaceutique et médical.
Le terminal, exploité par la filiale CFL terminals et mis
en exploitation en 2017, a connu une augmentation
importante de 11,5% des opérations de manutention en
relation avec l’évolution des trains intermodaux. Ainsi, un
nombre record de 220.637 conteneurs/semi-remorques a
été manutentionné en 2021 sur le terminal ferroviaire et
la plate-forme d’autoroute ferroviaire.
Les investissements ont été principalement constitués de
l’achat de wagons du type T3000.
Dans le domaine du transport de fret par autoroute
ferroviaire, la société Lorry Rail détenue par les CFL à
hauteur de 35,74% du capital, a enregistré un excellent
résultat positif de 9,0 millions d’euros en 2021 (-1,8
millions d’euros en 2020).

34
RÉSULTATS FINANCIERS CONSOLIDÉS
Le montant net du chiffre d’affaires du Groupe augmente
de 9,4% en passant de 915,9 millions d’euros en 2020 à
1,002 milliards d’euros en 2021. Le Groupe CFL dépasse
ainsi pour la première fois de son histoire le milliard
d’euros de chiffre d’affaires. Il tient compte du fait que :

ƒ la contribution au chiffre d’affaires des activités liées
au transport des voyageurs s’élève à 323,3 millions
d’euros, en progression de 9,2% par rapport à 2020
(295,9 millions d’euros), principalement sous l’effet
de l’évolution du coût du service public. Ces revenus
représentent 32,3% du chiffre d’affaires du Groupe
CFL et comprennent essentiellement les contribu-
tions de l’État pour le financement du service public
par rail ;

ƒ les revenus en relation avec les projets du Fonds du
Rail, la gestion de l’infrastructure ferroviaire et le pa-
trimoine immobilier progressent de 8,8% et s’élèvent
à 416,2 millions d’euros (382,5 millions d’euros en
2020) en raison notamment d’un rythme de réalisa-
tion des projets d’investissement pour le compte du
Fonds du Rail plus élevé que les années précédentes.
L’ensemble des revenus en relation avec les projets
et la gestion d’infrastructure représente 41,6% du
chiffre d’affaires du Groupe CFL ;

ƒ la contribution au chiffre d’affaires des activités du
fret s’élève à 259,1 millions d’euros et augmente
de 10,5% par rapport à l’année précédente (234,4
millions d’euros) suite à l’amélioration de l’activité
économique profitant au fret conventionnel et com-
biné. Le fret représente désormais une quote-part de
25,9% dans le chiffre d’affaires du Groupe CFL.
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
1.001,7
915,9
910,5
892,5
882,8
914,4
832,7
746,4
684,2
681,5
ÉVOLUTION DU CHIFFRE D’AFFAIRES CONSOLIDÉ
(EN MILLIONS D’EUROS)
Le résultat brut opérationnel mesuré par l’EBITDA
progresse (+13,4%) par rapport à celui de l’année
précédente avec 105,9 millions d’euros en 2021 (93,4
millions d’euros en 2020).
Après prise en compte des amortissements, corrections
de valeur et provisions, le résultat d’exploitation
correspondant à l’EBIT augmente significativement
entre 2020 et 2021, de 8,8 millions d’euros à 28,2 millions
d’euros.
En 2021, le cashflow net dégagé s’établit à 98,6 millions
d’euros, en augmentation de 10,4% par rapport à l’année
précédente (89,3 millions d’euros).
La somme bilantaire augmente de 1.170,0 millions
d’euros en 2020 à 1.225,4 millions d’euros en 2021.

35
2021
2020
2019
1.050,2
970,4
965,8
2021
2020
2019
954,0
880,9
873,8
2021 860
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
78,5
92,5
77,8
55,0
100,2
74,4
99,3
61,8
51,7
44,5
VALEUR ÉCONOMIQUE CRÉÉE
VALEUR ÉCONOMIQUE DISTRIBUÉE
NOMBRE D’ÉLÈVES SENSIBILISÉS
INVESTISSEMENTS DANS LES INFRASTRUCTURES
ET D’APPUI AUX SERVICES (EN MILLIONS D’EUROS)*
*Hors Fonds du Rail
La structure bilantaire du Groupe reste marquée par la
proportion importante de l’actif immobilisé avec une
évolution à la hausse marginale de 746,1 millions d’euros
en 2020 à 748,1 millions d’euros en 2021.
Les investissements du Groupe se sont élevés à 78,5
millions d’euros en 2021, en léger retrait par rapport à
2020 avec 92,5 millions d’euros.
Au passif, le total des capitaux propres progresse de
21,7 millions d’euros, en proportion principalement du
résultat consolidé, pour passer de 474,6 millions d’euros
en 2020 à 496,3 millions d’euros en 2021.
La dette financière consolidée du Groupe CFL se
stabilise à un niveau de 334,5 millions d’euros en
2021 (334,9 millions d’euros en 2020), le montant des
nouveaux financements étant pratiquement égal aux
remboursements d’emprunts.
Le résultat net du Groupe CFL s’établit à un niveau record
avec un bénéfice de 20,9 millions d’euros, après un
résultat positif en 2020 de 4,6 millions d’euros seulement,
sous l’effet de la crise sanitaire. Toutes les activités
du Groupe CFL ont contribué de manière positive à ce
résultat excellent.

36
Le Groupe CFL sort ainsi renforcé de la crise sanitaire et
se trouve favorablement positionné pour développer et
rentabiliser ses activités dans le futur. Le chiffre d’affaires
et le résultat net historiquement élevés, combinés à la
maîtrise du besoin en fonds de roulement, améliorent
également le niveau de la trésorerie. La trésorerie du
Groupe CFL progresse de 77,9 % et s’élève à 284,8 millions
d’euros fin 2021.
En ce qui concerne les perspectives économiques à court
et moyen terme, le Groupe CFL est bien positionné pour
développer ses activités dans un cadre économique
qui favorise le secteur ferroviaire comme vecteur de
développement efficient.
Les turbulences économiques actuelles, dues entre
autres aux fluctuations du prix des matières premières
et des taux de change ainsi qu’à la mise en place des
sanctions contre certains individus et entités russes à la
suite des opérations militaires initiées par la Fédération
de Russie contre l’Ukraine n’ont, à la date du présent
rapport, affecté significativement ni la performance
financière, ni les opérations du Groupe CFL.
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
20,9
4,6
17,8
10,0
10,0
13,5
9,1
6,5
-4,8
ÉVOLUTION DU RÉSULTAT NET CONSOLIDÉ
ÉVOLUTION DU RÉSULTAT NET CONSOLIDÉ (EN MILLIONS D’E
-10
0
10
20
2012 2013 2014 2015 2016 2017
-4,8
-1,1
6,5
9,1
13,5
10,0
-1,1

37
CHIFFRES-CLÉS 2019-2021 (EN MILLIONS D’EUROS)
2019 2020 2021
Variation
2020/2021
Somme du bilan 1.146,7 1.170,0 1.225,4 4,7%
Capitaux propres 470,1 474,6 496,3 4,6%
Immobilisations 743,9 746,1 748,1 0,3%
Dettes financières 288,9 334,9 334,5 -0,1%
Chiffre d’affaires 910,5 915,9 1.001,7 9,4%
Charges de personnel 379,2 400,9 418,6 4,4%
EBITDA 94,0 93,4 105,9 13,4%
EBIT 22,9 8,8 28,2 220,5%
Résultat du Groupe 17,8 4,6 20,9 354,3%
Cashflow 88,9 89,3 98,6 10,4%
Investissements consolidés du Groupe CFL 77,8 92,5 78,5 -15,1%
dont investissements CFL 64,8 57,7 56,1 -2,8%
Investissements nets pour Fonds du Rail 210,1 221,8 246,5 11,1%
Taux d’endettement net 23,37% 25,26% -0,37% -101,5%
Rentabilité des capitaux propres 3,79% 0,98% 4,20% 328,6%

38
LA DÉMARCHE RSE
En tant qu’acteur principal de la mobilité au Luxembourg,
le Groupe CFL souhaite agir pour une mobilité plus
responsable, durable et inclusive et avoir un impact
positif sur notre environnement.
UNE DÉMARCHE INTÉGRÉE À LA STRATÉGIE
D’ENTREPRISE
La RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises) regroupe
l’ensembledespratiquesmisesenplaceparleGroupeCFL
dans le but de respecter les principes du développement
durable (social, environnemental et économique). Elle est
intégrée à la nouvelle stratégie d’entreprise. Centré sur les
besoins des clients, le Groupe CFL s’engage notamment
pour une gestion économique, durable et efficiente, ainsi
que pour une empreinte écologique exemplaire, à travers
l’optimisation continue des ressources, la réduction
des émissions et la gestion durable des déchets. La
nouvelle stratégie du Groupe donne également une
place particulière aux collaborateurs et renforce ainsi sa
dimension sociale. La RSE est également au cœur des
valeurs « CORE2
» portées par l’entreprise : la coopération,
l’ouverture, le respect, l’exemplarité et l’excellence.
(thématiques RSE EN01-EN12).
UNE DÉMARCHE PILOTÉE ET DIFFUSÉE
AU SEIN DU GROUPE
Le Groupe CFL a mis en place une gouvernance spécifique
pour le pilotage et la mise en œuvre de ses priorités RSE.
Le pilotage de la démarche RSE du Groupe est effectué par
le Conseil d’Administration, le Comité des Directeurs et
le Comité RSE, constitué de représentants des différents
services du Groupe.
La cellule Développement Durable, créée en 2019, a pour
but de jouer un rôle de sensibilisation, d’animation et de
pilotage de la démarche RSE en collaboration avec les
activités et services transverses. La cellule coordonne
une feuille de route RSE, actualisée continuellement et
englobant les initiatives RSE du Groupe, telles que les
achats durables, la diversité, l’engagement social, le bien-
être ou encore l’environnement. Une communauté active
d’ambassadeurs RSE aide à diffuser les informations et à
nourrir la réflexion liée au développement durable aux CFL.
(thématiques RSE SO13, EN11)
UNE APPROCHE RSE COLLABORATIVE
Aux CFL, tous les collaborateurs sont considérés comme
acteurs du développement durable. En 2021, le Groupe
CFL a souhaité renforcer la sensibilisation et la formation
de ses collaborateurs afin de susciter le développement
et la mise en œuvre d’actions RSE concrètes dans le cadre
professionnel et personnel. Il a notamment invité ses
collaborateurs à participer au challenge « We Act Green »,
nommé « CSR Initiative of the Year » lors des Luxembourg
HR Awards 2021 (« Nos engagements sociétaux et
environnementaux »). Une centaine de collaborateurs du
Groupe ont participé à une quinzaine d’ateliers « Fresques
du Climat », s’appropriant ainsi des compétences et bases
scientifiques, essentielles pour agir.
Les collaborateurs ont également entamé une réflexion
sur l’économie circulaire à travers des ateliers de
sensibilisation et d’identification de produits et processus
à cibler dans les activités générales, voyageurs, fret et
gestionnaire infrastructure (« Nos engagements sociétaux

39
et environnementaux »). Enfin, le Groupe CFL a réalisé
une « enquête mobilité » auprès de ses collaborateurs
pour identifier et susciter des actions de réduction de son
empreinte carbone. (thématiques RSE SO12, EN02, EN08)
UNE DÉMARCHE BASÉE SUR UNE ANALYSE DES
ATTENTES ET DES IMPACTS
La démarche RSE est constamment nourrie par l’analyse
des impacts environnementaux et sociaux des CFL et des
attentes de ses parties prenantes internes et externes
(graphiquedesprincipauxgroupesdepartiesprenantesdes
CFL et leurs attentes respectives et matrice de matérialité
en annexe). Des analyses thématiques approfondies,
telle que l’analyse du bilan carbone (« Nos engagements
sociétaux et environnementaux ») et l’évaluation « Actions
Positives » en matière d’égalité femmes / hommes, initiées
en 2021 (« Le Groupe CFL, employeur responsable »),
contribuent à améliorer et à affiner la démarche RSE du
Groupe. Celle-ci continue à s’orienter vers la mise en œuvre
des Objectifs de développement durable (ODD), adoptés
par les Nations unies en 2015, notamment 12 objectifs
considérés comme particulièrement pertinents (liste en
annexe). L’activité des CFL concoure aussi à la mise en
œuvre du Plan National pour un développement durable,
notamment en matière de mobilité durable, d’utilisation
du territoire, de protection du climat et d’éducation.
(thématiques RSE SO12, SO19, EN08)
UNE DÉMARCHE ÉVALUÉE ET LABELLISÉE
Afin de mesurer son état d’avancement dans sa démarche
de développement durable et pour la renforcer, le
Groupe CFL s’est soumis à plusieurs évaluations externes
mesurant spécifiquement le degré de responsabilité
sociale des entreprises.
C’est ainsi que les CFL ont obtenu en 2019 le label
« Entreprise Socialement Responsable » (ESR) et la
médaille d’argent à l’évaluation EcoVadis en 2021. Ces
évaluations sont actualisées régulièrement. Les CFL
intensifient également leur participation aux groupes
de travail du réseau IMS (Inspiring More Sustainability)
et de la plateforme de développement durable de l’UIC
(Union internationale des Chemins de fer) et du réseau
Railsponsible, une initiative sectorielle ferroviaire ayant
pour vocation de développer les achats responsables,
afin d’échanger sur les bonnes pratiques RSE au
Luxembourg et dans le secteur ferroviaire en particulier.
(thematiques RSE SO12, SO13, EC04, EN10, EN11)
PRINCIPAUX GROUPES DE
PARTIES PRENANTES
DES CFL ET LEURS
ATTENTES RESPECTIVES
VOYAGEURS
CLIENTS FRET
INSTANCES
POLITIQUES,
ADMINISTRATIONS,
INSTITUTIONS
DE RÉGULATION
COLLABORATEURS,
CADRE DIRIGEANT,
INSTITUTIONS DE
DIALOGUE SOCIAL,
SYNDICATS
ÉTAT, ACTIONNAIRES,
INVESTISSEURS, IN-
STITUTS DE CRÉDIT,
BANQUES
FOURNISSEURS,
ENTREPRISES
DE TRANSPORT,
SOUS-TRAITANTS
GROUPES
D’INTÉRÊTS,
ASSOCIATIONS,
ONG, INITIATIVES
CITOYENNES
REPRÉSENTANTS
DES MÉDIAS,
GRAND PUBLIC
INFORMATION,
TRANSPARENCE
QUALITÉ DU SERVICE,
QUALITÉ DE L’INFORMATION
VOYAGEURS, SÉCURITÉ,
INNOVATION
QUALITÉ DU
SERVICE,
QUALITÉ DE LA
RELATION
CLIENT,
INNOVATION
COOPÉRATION,
CONFORMITÉ,
INNOVATION
DIALOGUE, BIEN-ÊTRE,
SANTÉ, SÉCURITÉ,
FORMATION
PERFORMANCE
DURABLE ET RESPONSABLE,
TRANSPARENCE
RELATIONS
DURABLES ET
RESPONSABLES,
TRANSPARENCE
INFORMATION,
DIALOGUE,
IMPACTS
DURABLES
RELATIONS MÉDIAS,
COMMUNIQUÉS
INFORMATION ET CONTACT
DIRECT, OUTILS DIGITAUX,
SUGGESTIONS RÉCLAMATIONS,
ENQUÊTES
RELATION
CLIENT,
CUSTOMER
CARE,
ÉVÉNEMENTS
ET FOIRES
SPÉCIALISÉS
RAPPORTS ET
RÉUNIONS,
COLLABORATIONS
PROJETS,
STRATÉGIE
DE MOBILITÉ
OUTILS INTERNES, PLATEFORMES
D’ÉCHANGE, DIALOGUE SOCIAL,
ENQUÊTES
RAPPORTS ET RÉUNIONS,
CONSEIL D’ADMINISTRATION
COLLABORATIONS,
POLITIQUE D’ACHAT
RESPONSABLE
COMMUNICATIONS,
RÉUNIONS
D’INFORMATION,
ÉCHANGES

40

41
LES ACTIVITÉS VOYAGEURS
RESTER CONSTAMMENT À L’ÉCOUTE DU CLIENT
Pour une offre de service de qualité, le dialogue constant
avec les clients est indispensable. L’intégration de
l’approchedel’expérienceutilisateur(UX)permetauxCFL
d’en savoir plus sur le vécu de leurs clients, par exemple
en gare, dans les trains ou leur utilisation des canaux
digitaux. Depuis 2019, les CFL s’appuient sur l’expertise
de l’Université du Luxembourg dans ce domaine.
(thématique RSE SO12)
« LOVE AND BREAK UP LETTERS »,
UNE ENQUÊTE SANS PRÉCÉDENT
« Déclaration d’amour ou de rupture aux CFL ? », voilà
la question posée à un échantillon de 53 clients CFL,
résidents ou frontaliers, actifs et étudiants, âgés de plus de
18 ans, entre décembre 2020 et mars 2021. Ensemble avec
l’analyse scientifique de 80 heures d’enregistrements et
de 3.804 extraits de déclarations catégorisés, les réponses
des clients ont fourni des retours d’expérience précieux
qui diffèrent d’enquêtes classiques précédentes.
S’il est réconfortant de constater que les voyageurs
ont choisi à 74% d’écrire aux CFL une lettre d’amour,
l’enseignement de cette enquête, à l’approche plus
humaine, a permis de déceler les principaux besoins
psychologiques des voyageurs, les points forts et les axes
d’amélioration à poursuivre.
Il en ressort que les voyageurs ont besoin de contrôler la
situation qu’ils vivent, notamment par une information
rapide et facile d’accès et qu’ils ont besoin de sentir que
les CFL ont le contrôle de la situation.
Les clients ont également exprimé le souhait d’être
entendus et que les collaborateurs sur le terrain restent
présents et fassent preuve d’empathie. En même temps,
ils se disent prêts à entendre et à comprendre les
problématiques liées à l’exploitation ferroviaire. Le besoin
d’un environnement rassurant a également été avancé
par les clients interrogés, qui ont souligné l’importance
de l’information voyageurs dans ce domaine.
L’opinion quant au service proposé par les CFL est positive
et les efforts déployés en continu à leur amélioration
sont reconnus, notamment au niveau de la fréquence des
trains, de la ponctualité et du matériel roulant.
Pour l’entièreté des points relevés par l’enquête, les CFL
sont fiers de pouvoir compter sur leurs collaborateurs,
« ambassadeurs » et « visages » des CFL, dont la
contribution à la qualité du service a été clairement
reconnue. (thématiques RSE SO12, SO15, SO16, SO17,
SO18)
LES CFL MONTRENT QU’ILS
CONTRÔLENT LA SITUATION
LES VOYAGEURS ONT UN SENTIMENT DE
CONTRÔLE SUR LEUR EXPÉRIENCE DE VOYAGE
LES CFL EMPATHISENT AVEC LES
PROBLÉMATIQUES DES VOYAGEURS
LES VOYAGEURS EMPATHISENT
AVEC LES CHALLENGES CFL
CONTRÔLE
SÉCURITÉ
BIEN-ÊTRE
EMPATHIE*
LE VOYAGEUR
* Savoir se mettre à la place de quelqu’un pour comprendre ce qu’il vit : ses problématiques, ses satisfactions, etc.

42
UNE QUALITÉ DE SERVICE AMÉLIORÉE
GRÂCE À L’ÉCOUTE
Parallèlement aux sondages effectués, des réclamations
et suggestions soumises quotidiennement aux CFL
fournissent du feedback précieux pour l’amélioration des
services CFL. Les réclamations peuvent concerner divers
sujets, entre autres la ponctualité, les suppressions ou
encore la qualité de l’information voyageurs. En 2021,
1.718 réclamations relevant du transport des voyageurs
(train et bus confondus), soit 252 réclamations de plus
qu’en 2020, ont été traitées.
Pour rendre chaque collaborateur attentif à sa
contribution à la qualité des services offerts, les CFL ont
partagé une sélection de doléances de leurs clients avec
leurs collaborateurs dans un « livret des réclamations ».
Dans une approche d’amélioration continue, l’évaluation
de la démarche de traitement des réclamations a été
confiée à un prestataire externe. Les conclusions sont
très positives, notamment concernant la politesse,
la réactivité ou le style langagier utilisé. Une marge
d’amélioration a été identifiée pour la prise en compte de
la charge émotionnelle des clients, où un plan d’action
est en cours de création. (thématiques RSE SO12, SO15,
SO16, SO18, SO19, SO22)
JANVIER -
DÉCEMBRE 2020
TRAINS BUS
JANVIER -
DÉCEMBRE 2021
TOTAL 2021
(n=1805)
2020 (n=1817)
2018 (n=1817)
TOTAL 2021
(n=1560)
2020 (n=1563)
2018 (n=1722)
1.204
92
427
76
262
296
430
106
826
268
92
427
826
268
514
1.119 347
EXCELLENTE
SÉCURITÉ
PONCTUALITÉ/
SUPPRESSION
OFFRE DE SERVICE
INFORMATIONS
IMPACT
ENVIRONNEMENTAL
DEMANDE
CONFORT
ATTENTION PORTÉE
AU CLIENT
ACCESSIBILITÉ
SÉCURITÉ
PONCTUALITÉ/
SUPPRESSION
OFFRE DE SERVICE
INFORMATIONS
RELATIVEMENT BONNE
NI BONNE / NI MAUVAISE
RELATIVEMENT MAUVAISE
TRÈS MAUVAISE
15% 45% 9% 5%
5%
25%
18% 45% 8%
24%
7% 38% 17% 11%
9% 66% 20% 5%
10% 61% 21% 8%
6% 55% 33% 7%
28%
L’ACCOMPAGNEMENT CLIENT ET SON INFORMATION
DURANT LES TRAVAUX 2021
Pour assurer un service public optimal parallèlement à
la réalisation de travaux de grande ampleur, les CFL ont
adapté l’horaire 2021 et l’ont scindé en quatre grandes
phases consécutives.
Les clients ont pu découvrir plus d’infos sur les travaux
2021, y compris les finalités visées, leur impact sur leur
voyage et les alternatives offertes, sur les différents
canaux CFL, à commencer sur www.cfl.lu, le blog des
CFL ou encore une page dédiée exclusivement aux divers
projets d’infrastructure.
7.000 affiches, 1.400 panneaux et plus de 100 types
de brochures ou livrets ont été créés pour assurer
l’information des clients durant les travaux. Les mises à
jour régulières sur le site Internet et les applications CFL
ont été complétées par des messages diffusés via les
afficheurs AURIS en gare, les annonces spécifiques dans
les trains et l’engagement de collaborateurs volontaires
et d’intérimaires externes engagés à l’occasion.
(thématiques RSE SO15, SO18, EC07)
92
427
76
262
296
430
106
826
268
92
427
76
262
296
430
106
826
268
SÉCURITÉ
PONCTUALITÉ/
SUPPRESSION
OFFRE DE SERVICE
INFORMATIONS
IMPACT
ENVIRONNEMENTAL
DEMANDE
CONFORT
ATTENTION PORTÉE
AU CLIENT
ACCESSIBILITÉ
SÉCURITÉ
PONCTUALITÉ/
SUPPRESSION
OFFRE DE SERVICE
INFORMATIONS
IMPACT
ENVIRONNEMENTAL
DEMANDE
CONFORT
ATTENTION PORTÉE
AU CLIENT
ACCESSIBILITÉ
NOMBRE DE RÉCLAMATIONS
NOMBRE DE RÉCLAMATIONS (PAR TYPE) EN 2021

43
LA VOIX DES CLIENTS PORTÉE PAR L’ENQUÊTE SATISFACTION
Les CFL ont procédé en 2021 à l’enquête annuelle de satisfaction
clients en incluant, pour la première fois, l’évaluation des services
de transport par bus dans le questionnaire. 6.079 clients ont été
interrogés entre le 15 septembre et le 15 octobre 2021 dans les trains,
bus et gares du réseau.
L’amabilité et la disponibilité des collaborateurs CFL à fournir des
renseignements ont été particulièrement appréciées et ont obtenu un
score d’excellence. Même chose du côté du vécu dans les trains, plus
précisément aux niveaux confort, climatisation, propreté et qualité des
informations. Par rapport au résultat de 2020, un léger recul est identifié au niveau de l’évolution de la ponctualité
des trains, même si les clients continuent de récompenser les efforts entrepris par les CFL depuis l’enquête de 2018,
où les clients n’étaient que 45% à donner une telle note contre 60% en 2021.
Des efforts qui ont également été récompensés au niveau de l’information voyageurs, même si les retards et
suppressions vécus comme non annoncés par les clients sont encore trop nombreux. Côté signalétique en gare
et information sur les alternatives en cas de travaux, les scores obtenus sont en légère régression, ce qui est
pourtant partiellement attribuable à la complexité des travaux en 2021, année marquée par 311 jours de travaux
contre 171 jours en 2020. Au niveau des services de transport par bus, le seuil d’excellence professionnelle est
dépassé pour ce qui est du vécu des passagers
à bord des cars. 68% considèrent la ponctualité
des bus CFL comme excellente ou relativement
bonne. L’information voyageurs à bord des bus
est bonne ou excellente pour 63% des clients.
Au niveau du ressenti des clients dans les gares,
l’évaluation est naturellement très hétéroclite.
De manière générale, l’accessibilité est un critère
particulièrement apprécié. Les commodités
à disposition des clients, la protection contre
les intempéries et les possibilités de s’asseoir
figurent parmi les évaluations plus critiques.
(thématiques RSE SO09, SO12, SO15, SO16, SO17,
SO18, SO19, SO21, SO22)
Question : « De manière spontanée : comment évalueriez-vous la ponctualité des trains ? »
Question : « De manière générale, comment évaluez-vous l’information des CFL au voyageur dans les situations de
suppressions, perturbations et retards ? »
TOTAL 2021 (n=1805)
2020 (n=1817)
2018 (n=1817)
TOTAL 2021 (n=1560)
2020 (n=1563)
2018 (n=1722)
EXCELLENTE RELATIVEMENT BONNE NI BONNE / NI MAUVAISE RELATIVEMENT MAUVAISE TRÈS MAUVAISE
15% 45% 9% 5%
5%
25%
18% 45% 8%
24%
7% 38% 17% 11%
9% 66% 20% 5%
10% 61% 21% 8%
6% 55% 33% 7%
28%
TOTAL 2021 (n=1805)
2020 (n=1817)
2018 (n=1817)
TOTAL 2021 (n=1560)
2020 (n=1563)
2018 (n=1722)
15% 45% 9% 5%
5%
25%
18% 45% 8%
24%
7% 38% 17% 11%
9% 66% 20% 5%
10% 61% 21% 8%
6% 55% 33% 7%
28%
TOTAL 2021 (n=1805)
2020 (n=1817)
2018 (n=1817)
TOTAL 2021 (n=1560)
2020 (n=1563)
2018 (n=1722)
15% 45% 9% 5%
5%
25%
18% 45% 8%
24%
7% 38% 17% 11%
9% 66% 20% 5%
10% 61% 21% 8%
6% 55% 33% 7%
28%

44
Trains à l’heure
ou accusant un retard
inférieur à 6 minutes
à l’arrivée
Trains accusant
un retard supérieur
ou égal à 6 minutes
à l’arrivée
Trains supprimés
sur une partie
de leur parcours
Trains supprimés
sur la totalité
de leur parcours
Ligne 2020 2021 2020 2021 2020 2021 2020 2021
10 95,9% 92,4% 2,4% 4,1% 1,0% 1,6% 0,8% 1,8%
30 96,6% 93,5% 2,8% 4,6% 0,3% 0,4% 0,3% 1,5%
50 95,1% 94,4% 2,5% 3,1% 0,7% 0,4% 1,7% 2,1%
60 95,1% 93,3% 3,3% 4,9% 0,8% 0,7% 0,9% 1,1%
70 94,9% 91,5% 3,0% 5,5% 1,2% 1,9% 0,9% 1,1%
90 84,1% 83,4% 11,4% 11,5% 0,3% 0,2% 4,2% 4,9%
Total 94,5% 92,1% 3,6% 5,2% 0,8% 0,9% 1,2% 1,8%
2021
2020
2019
1.204
1.119
2.338
2021
2020
2019
514
347
564
2021
2020
2019
286.924
289.527
280.085
2019 2020 2021
NOMBRE DE RÉCLAMATIONS TRAINS
PONCTUALITÉ TRAINS FRET
NOMBRE DE RÉCLAMATIONS BUS
NOMBRE DE PLACES ASSISES DISPONIBLES PAR
JOUR OUVRÉ
2021
2020
2019
2018
92,1
94,5
90,0
89,0
PONCTUALITÉ DES TRAINS SUR LE RÉSEAU CFL
70% 67% 66%
2021
2020
92,1%
94,5%
5,2%
1,8%
0,9%
3,6%
1,2%
0,8%
1 Trains à l’heure ou accusant un retard inférieur à 6 minutes à l’arrivée
2 Trains accusant un retard supérieur ou égal à 6 minutes à l’arrivée
3 Trains supprimés sur une partie de leur parcours
4 Trains supprimés sur la totalité de leur parcours
LA PONCTUALITÉ
On se souvient que la concrétisation de projets
d’infrastructure ces dernières années et les progrès
importants réalisés au niveau de la qualité de service
ainsi que le plan de transport adapté dû à la pandémie
avaient fortement influencé le taux de ponctualité annuel
en 2020, atteignant 94,5%. La première partie de l’année
2021 a suivi de près la tendance, en affichant après les
premiers six mois un taux de ponctualité de 93,5%. C’était
sans compter l’impact inévitable de fortes intempéries
au cours du mois de juillet. Si au cours du même mois,
85,5% des trains ont été ponctuels, des perturbations sur
le réseau dues aux conditions climatiques extrêmes et des
inondations ont freiné la progression du taux. Des grèves
sur les réseaux voisins ainsi que les multiples travaux
d’infrastructure qui ont marqué la deuxième partie de
l’année n’ont fait qu’influencer davantage la ponctualité
annuelle sur le réseau. Au final, le taux de ponctualité
en 2021 sur l’ensemble du réseau ferré national s’élève
à 92,1%. Plus qu’une belle progression par rapport au
taux de 2019 (90%), c’est le taux de ponctualité visé pour
l’horizon 2024 qui a été atteint. (thématique RSE SO16)
L’ÉVOLUTION PAR LIGNE
Bien que la ponctualité des trains arrive majoritairement
à atteindre le taux de ponctualité de la vision 2024 de
92%, l’année 2021 ne permet pas de répéter la ponctualité
record de l’année 2020. La performance de l’année 2021
reste toutefois considérable, surtout au vu de l’étendue
des travaux de modernisation et d’extension effectués
par les CFL en parallèle de la circulation ferroviaire, à
l’exception de barrages ponctuels sur certaines lignes.
L’importance de ces travaux, plus précisément des travaux
auniveaudelanouvelleligneLuxembourg–Bettembourg,
ressort à la lecture du taux de ponctualité réalisé au
niveau des trains en direction du sillon lorrain (ligne 90). À
moyen-terme, l’ajout de capacités supplémentaires entre
Luxembourg et Bettembourg permettra de délester ce
tronçon particulièrement fréquenté, voire saturé, durant
les heures de pointe. (thématique RSE SO16)
PONCTUALITÉ DES TRAINS VOYAGEURS
2020-2021

45
LES CAUSES DES RETARDS
La répartition des minutes de retard s’articule comme suit :
Non disponibilité des installations
ferroviaires
Dérangement à un passage à niveau ou au niveau d’une aiguille, dérangement aux
installations de télécommunication, de voie ou de caténaires
Non-disponibilité du matériel
roulant
Indisponibilité engin moteur
Dépassement de la durée de l’arrêt
prévue perte de temps en cours
de route
Montée/descente voyageurs à mobilité réduite, porte ouverte bloquée par un tiers,
affluence de voyageurs, embarquement bicyclette/poussette
Réseaux voisins Retards aux points frontières lors de l’entrée au pays
Autres causes externes
Grève sur le réseau voisin, influences extérieures (tout incident provoqué par des tiers),
influences climatiques ou causes naturelles
Incidents/Accidents Heurt de personne, déraillement
Effet domino
Encombrement en gare, retard supplémentaire subi à cause d’un décalage d’un train en
amont
Travaux
Dépassement de la durée des interruptions de trafic allouées pour l’exécution des travaux
planifiés
*TGV inclus
CAUSES DES RETARDS 2020
9%
11%
37%
10%
18%
7%
6%
0%0%
CAUSES DES RETARDS 2021
9%
8%
42%
7%
19%
8%
5%
1%1%
Légende Minutes de retard ‒ Trains voyageurs*
2020 2021 Évolution % p.r. à 2020
Infrastructure et matériel 71.553 81.022 13%
Non-disponibilité des installations ferroviaires 32.359 41.898 29%
Non-disponibilité du matériel roulant 39.195 39.124 0%
Effet domino et perte en cours de route 166.943 237.289 42%
Effet domino 131.682 204.545 55%
Dépassement de la durée de l’arrêt prévue
perte de temps en cours de route
35.261 32.744 -7%
Causes externes aux CFL 89.084 129.931 46%
Réseaux voisins 64.030 93.523 46%
Autres causes externes 25.054 36.408 45%
Autres causes 24.485 33.794 38%
Incidents/Accidents 957 3.663 283%
Travaux 1.659 3.726 125%
Autres 21.869 26.405 21%
Grand total 352.066 482.035 37%

46
*TGV inclus
LES CAUSES DES SUPPRESSIONS
Bien que, par rapport à 2019, le nombre de suppressions
en 2021 a été réduit de 28%, il dépasse le nombre
de suppressions de 2020 de 47%. Une augmentation
qui est principalement due à des causes externes.
Ainsi, environ 2.400 suppressions sont à attribuer aux
conditions climatiques extrêmes et aux causes naturelles
(1.317 suppressions dans le cadre des inondations en
2021), ou encore aux mouvements syndicaux sur les
réseaux voisins. Ainsi, 398 suppressions peuvent, par
exemple, être attribuées à la grève à la DB et à la SNCB.
L’augmentation par rapport à 2020 s’explique également
par la non-disponibilité des installations ferroviaires,
par exemple suite à l’arrachement d’une caténaire à
Berchem le 5 juillet 2021 qui a demandé la suppression
de 323 trains. À cela s’ajoute le non-respect du code de la
route par le chauffeur d’un camion au passage à niveau
à Kautenbach, ayant entrainé la collision d’un train
voyageurs avec ce véhicule. Cet accident a provoqué, à
lui seul, 118 suppressions. Personne n’a heureusement
été blessé lors de cet événement. Enfin, on constate la
hausse non négligeable des causes liées aux travaux avec
280 suppressions de plus en 2021 par rapport à 2020.
(thématiques RSE SO16, EC02)
La répartition des suppressions s’articule comme suit :
Légende Nombre de suppressions ‒ Trains voyageurs*
2020 2021 Évolution % p.r. à 2020
Infrastructure et matériel 2.907 3.202 10%
Non-disponibilité des installations ferroviaires 1.055 1.365 29%
Non-disponibilité du matériel roulant 1.852 1.837 -1%
Effet domino 21 61 190%
Effet domino 21 61 190%
Causes externes aux CFL 2.115 3.743 77%
Réseaux voisins 1.115 1.326 19%
Causes externes 1.000 2.417 142%
Autres causes 558 1.205 116%
Incidents/Accidents 68 243 257%
Travaux 66 346 424%
Autres 424 616 96%
Grand total 5.601 8.211 47%
CAUSES DES SUPPRESSIONS 2021
8%
3% 4% 17%
22%
16%
29%
1%
CAUSES DES SUPPRESSIONS 2020
8%
1%1%
19%
33%
20%
18%
0%

47
LES EFFORTS POUR PLUS DE PONCTUALITÉ
L’amélioration obtenue tout au long de ces dernières
années et jusqu’à aujourd’hui en matière de ponctualité
est due à l’implication continue de tous les services CFL.
Les efforts transversaux ont cette année été axés sur la
planification et l’adaptation horaire dans le cadre des
travaux d’infrastructure 2021. En effet, les chantiers étant
nombreux, il était impératif d’assurer une planification
et une mise en œuvre irréprochable afin d’éviter les
problèmes opérationnels souvent générateurs de retards
et suppressions.
Les efforts entrepris les années précédentes au niveau des
analyses détaillées et régulières des minutes de retard et
des suppressions continuent et se perfectionnent dans les
différents services grâce aux données fournies par le Data
Warehouse des CFL. À cela s’ajoute la systématisation des
retours d’expérience, organisés à la BetriebsLeitZentrale
(BLZ) qui permet une amélioration continue de la prise
de décision en situation perturbée. Comme l’année
précédente, la formation de chefs de circulation visant à
les sensibiliser à l’importance de leur rôle en matière de
ponctualité s’est poursuivie. (thématique RSE SO16)
EXERCICE POUR TRANSBORDER NOS CLIENTS
EN CAS DE DÉTRESSE D’UN TRAIN
Un exercice de transbordement des voyageurs à l’aide d’un deuxième engin à Bertrange a été réalisé début
2021 suite à des incidents où des clients sont restés bloqués dans un train ayant dû s’arrêter en pleine ligne. Cet
exercice commun entre les CFL et la SNCB avait pour objectif de procéder à une analyse du bon fonctionnement
du transbordement et de rassurer en même temps le personnel en charge de la prise de décision d’entamer le
transbordement. (thématique RSE SO16)
L’ACCUEIL EN GARE, AUJOURD’HUI ET DEMAIN
Les CFL en sont convaincus, il n’y a pas de meilleur moyen
pour parvenir à répondre au mieux aux besoins du client
que d’aller directement à sa rencontre. En ce sens, parmi
les projets intégrant la notion d’expérience utilisateur,
des groupes de travail avaient été organisés par les CFL
en 2020 pour définir, avec la participation active des
clients, ce à quoi devrait ressembler la gare de demain. En
matière de service, de confort, d’information, d’ambiance
ou encore d’accessibilité, les retours d’expérience ont été
rassemblés, expliqués, illustrés, détaillés et priorisés dans
un cahier des charges à l’attention des collaborateurs, à
commencer par les chefs de projet. Cette documentation
est prise en considération dans le cadre de toute rénovation
et construction en cours et à venir et tient compte de
l’entièreté des éléments précités. (thématiques RSE SO09,
SO12, SO15, SO17, SO18)

48
AURIS, ÉQUIPEMENT DES GARES
Pour nos clients, l’information voyageurs
joue un rôle important quand ils évaluent
la qualité de nos services. Pour y répondre,
de nombreuses initiatives ont été lancées au sein des
CFL, dont le projet AURIS, qui a connu ses débuts en
2016. En 2017, nous avons commencé à équiper, dans
le sud du pays, les premières gares du système AURIS.
Ce système d’information voyageurs automatisé
(Automatisches Reisenden-informationssystem)
permet d’informer nos clients en temps réel sur la
poursuite de leur voyage. Ainsi, des informations quant
à l’arrivée, au départ et à d’éventuels changements ou
perturbations sont communiquées en temps réel à nos
clients via des afficheurs dynamiques et des annonces
acoustiques automatisées. Pour cela, le système AURIS
est directement alimenté par des données en temps
réel de la situation existante sur le réseau ferré. Une
innovationtechnologiquequinouspermetderépondre
aux besoins de nos clients en termes d’information
voyageurs. Depuis le 20 décembre 2021, toutes les 68
gares et arrêts du réseau sont équipés de ce système. »
(thématiques RSE SO15, SO16, SO18, EC07)
Christophe Schmol,
Chef de projet AURIS,
Service Ingénierie Infrastructure
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
16,6
14,5
25,0
23,3
22,9
22,5
22,5
21,5
20,7
19,8
18,4
18,0
17,0
16,7
16,4
14,8
14,1
13,7
13,5
NOMBRE DE VOYAGEURS TRAIN (EN MILLIONS)
2021
2020
2019
68
47
29
68
13
13
Cumul Affichage Auris Cumul Sonorisation
AUGMENTATION PROGRESSIVE DES GARES
ÉQUIPÉES AURIS
2021
2020
2019
68
47
29
68
13
13
Cumul Affichage Auris Cumul Sonorisation
AUGMENTATION PROGRESSIVE DES GARES
ÉQUIPÉES AURIS
Affichage AURIS Sonorisation AURIS

49
L’ÉVOLUTION DU NOMBRE DE VOYAGEURS POUR
CHAQUE LIGNE (EN MILLIERS/AN)
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Ligne 10
(Luxembourg – Troisvierges / Gouvy)
5.053 5.350 5.002 5.053 5.794 5.986 3.170 3.895
Ligne 30
(Luxembourg – Wasserbillig – Trèves)
1.329 1.297 1.290 1.369 1.473 1.550 978 970
Ligne 50
(Luxembourg – Arlon – Bruxelles)
2.099 1.901 1.790 1.765 1.736 2.112 1.062 1.257
Ligne 60
(Luxembourg – Esch-sur-Alzette – Pétange – Rodange)
7.424 7.650 7.685 7.963 7.542 7.615 4.696 5.355
Ligne 70
(Luxembourg – Rodange – Athus – Virton – Longwy)
2.132 2.510 2.461 2.689 2.982 3.161 1.917 2.186
Ligne 90
(Luxembourg – Thionville – Metz)
3.165 3.465 4.153 4.088 3.804 4.592 2.705 2.931
(+22,87%)
(+18,36%)
(+14,03%)
(-0,82%)
(+14,03%)
(+8,35%)
(*) La ligne 80 (Thionville ‒ Esch-sur-Alzette ‒ Longwy), exploitée jusqu’au 31.03.2016, ne figure pas dans le tableau.

50
LA FLOTTE MODERNISÉE AVEC LA GAMME CORADIA
STREAM HIGH CAPACITY
L’élargissement des capacités en matériel roulant est
primordial pour les CFL pour répondre à une demande
croissante en matière de mobilité sur le réseau ferré et
garantir, grâce à une flotte modernisée et équipée de
technologies de pointe, un service de haute qualité. La
construction des 34 automotrices Coradia Stream High
Capacity, commandées en décembre 2018 auprès du
fournisseur Alstom, suit son cours à l’usine de Santa
Perpètua de Mogoda, à 30 km de Barcelone. Livrées
progressivement à compter de 2023, ces nouvelles rames
qui constitueront les nouvelles séries 2400 (automotrice
à 3 voitures) et 2450 (automotrice à 6 voitures),
permettront d’augmenter de 46% les capacités de places
assises de la flotte CFL à l’horizon 2026. Les automotrices
seront composées, entre autres, d’espaces réservés
aux personnes à mobilité réduite, d’aménagements
pour vélos ainsi que d’une connexion WiFi. Fait le plus
marquant, les nouvelles automotrices seront équipées
d’un système de conduite automatisée « ATO » (Automatic
Train Operation). En vue d’une gestion optimisée de la
circulation sur le réseau, cette technologie opérée sous
la surveillance du système de sécurité embarqué ETCS,
équipant déjà tout le réseau luxembourgeois et les trains
y circulant, permettra d’optimiser le flux des trains sur
le réseau ferré luxembourgeois grâce à l’exploitation
de données en temps réel concernant la situation sur
le réseau ferré. De plus, elle permettra d’effectuer des
économies d’énergie, grâce à l’automatisation de certains
éléments de la conduite. Dans le modèle choisi par les
CFL (Grade of Automation Level 2 ‒ GoA2), le conducteur
de train garde un rôle de supervision important dans
son poste de conduite. Les CFL seront parmi les
premières entreprises de taille régionale à utiliser ce
type de dispositif de conduite autonome. En répondant
aux normes d’interopérabilité STI, cette technologie
permettra également au matériel roulant d’entreprises
ferroviaires étrangères à circuler sous ATO si celui-ci
est équipé d’un tel système. En septembre 2021 ont été
effectués les premiers essais de conduite avec la première
automotrice 2401 accouplée au site de fabrication à
Barcelone. (thématiques RSE SO09, SO17, EN03, EC07)
MODERNISATION DES DOSTO – PRÊTES AU DÉPART
VERS L’AVENIR
Dans le cadre de la modernisation continue de la flotte
des CFL, une modernisation technique sur les 87 voitures
à deux niveaux DOSTO est en cours. Depuis le mois de mars
2021,lesvoituresàdeuxniveauxpassentl’uneaprèsl’autre
en atelier pour les équiper avec un système de comptage
automatique des voyageurs, dont le premier prototype
a été réceptionné par le fournisseur Interautomation en
août 2021. Lors de cette opération de modernisation des
caméras de surveillance supplémentaires sont installées
sur les plateformes d’accès afin d’augmenter la surface
de vidéosurveillance dans les voitures et les caméras
analogiques progressivement remplacées par des caméras
numériques pour une image de meilleure qualité. Les
voitures sont pourvues de nouvelles commandes de portes
et d’un nouvel éclairage LED intérieur, grâce auquel une
économie d’énergie et un prolongement de la durée de vie
de la batterie embarquée sont visés. Un système prototype
de surveillance des portes et des batteries, servant à la
prévention d’éventuelles pannes, a été testé au courant du
mois de novembre 2021 et est progressivement installé sur
les voitures. Côté éclairage, un prototype de feux extérieurs
LED, sera également testé sur les rames DOSTO en 2022.
Pour des questions d’efficacité et afin de minimiser la
durée d’immobilisation de ce matériel, les travaux ont été
regroupés et lancés en mars 2021 pour s’achever début 2024,
le but étant de toujours disposer d’un nombre suffisant
de matériel roulant pour l’exploitation quotidienne sur le

51
réseau. Les CFL profitent également de rhabiller, lors de
l’immobilisation des voitures, toutes les toitures avec un
pelliculage résistant mieux à la dégradation de la couleur
par les rayons solaires. (thématiques RSE SO16, SO17, SO14,
EN03)
PEAU NEUVE POUR LES TER2N-NG
Après 18 années de bons et loyaux services, les
automotrices de la série 2200, connues également sous
le nom TER2N-ng, font l’objet d’une cure de jouvence,
dont la commande a été effectuée en 2021. Opérée en
collaboration avec la SNCF, qui dispose d’une expérience
dans l’entretien des TER2N-ng. La refonte en profondeur
de ces engins livrés aux CFL entre 2004 et 2011 a débuté
au mois de mai 2022.
Le matériel est adapté dans l’optique d’une
augmentation de la fiabilité en modernisant les
équipements avec des technologies de pointe. Les
groupes de climatisation, les pantographes, les attelages
automatiques ou encore les éléments de traction et de
frein, comme tout autre organe doté d’un « cycle de vie »,
sont remis en état. Une rénovation est également
effectuée au niveau du poste de conduite, devenant plus
spacieux, au niveau de l’éclairage, muni de phares LED
pour une meilleure visibilité pour le conducteur, ainsi que
des sièges, des prises de courant USB et des revêtements
de sol. À cela s’ajoutent un système de vidéosurveillance
plus performant permettant de couvrir jusqu’à 96% des
places assises et l’adaptation de l’aménagement intérieur
pour offrir une meilleure orientation à bord du train,
notamment aux personnes présentant une déficience
visuelle. Dans cet esprit les rampes d’accès pour les
personnes à mobilité réduite sont améliorées et les
mains courantes rendues plus visibles. Au niveau de la
caisse du milieu, les trois petits compartiments 1re
classe
sont regroupés dans un grand compartiment unique à
l’étage supérieure. En termes d’équipement, un système
de comptage automatique des voyageurs permettra de
connaître en temps réel le taux d’occupation du train.
L’opération mi-vie est menée en deux phases. Les dix
premières automotrices subissent l’opération mi-vie
entre 2022 et 2025. La seconde phase pour les onze
automotrices restantes est prévue entre début 2028 et
début 2030. (thématiques RSE SO17, SO23, EN04, SO09)
UN NOUVEAU TOUR EN FOSSE
En 2021, l’Atelier Central a été équipé d’un tour en fosse
flambant neuf pour remplacer l’ancien modèle, mis hors
service après qu’un manque de fiabilité avait été constaté.
Il s’agit d’un tour à commande numérique qui permet de
travailler les disques de frein et les essieux montés des
véhicules ferroviaires au niveau du profil. Une opération
HALL 4 : DE NOUVELLES CAPACITÉS
POUR L’ENTRETIEN DU MATÉRIEL
ROULANT CFL
La flotte des CFL grandit, et avec elle le Centre de
Remisage et de Maintenance. Afin de couvrir la
totalité des travaux d’entretien et de réparation
sur l’intégralité de leur flotte, les CFL ont prévu la
création de capacités de remisage et de maintenance
supplémentaires à proximité directe des installations
existantes. Ces travaux sont entre autres nécessaires
pourassurerl’entretiendes34nouvellesautomotrices
d’Alstom qui seront progressivement mises en service
entre 2023 et 2025. Un nouveau hall, large de 18
mètres et long de 93 mètres, sera construit à côté de
l’Atelier Central existant, en bordure de la nouvelle
route nationale N3 à Bonnevoie.
La mise en service du hall 4 étant prévue pour mi-
2023, les travaux préparatoires à la construction du
bâtiment ont été lancés dès la mi-avril 2021. Suivant la
démolition de l’ancien hall de lavage des bus, finalisée
au mois de mai 2021 pour faire place au nouveau
projet, les travaux de terrassement se sont poursuivis
dès la fin des congés collectifs en septembre 2021.
Pour contribuer à la sécurité du nouveau hall et des
sites à proximité, un réservoir d’eau de 400 mètres
cubes a été prévu directement en-dessous du hall 4.
Celui-ci sera capable d’alimenter les pompiers en eau
d’extinction pendant au moins deux heures.
importante pour garantir la sécurité et le confort des
clients à bord des trains. Le tour en fosse acheté permet
d’effectuer l’usinage sans démonter l’essieu et ainsi de
remettre le véhicule en service immédiatement après
la finalisation des travaux de reprofilage. Les travaux
préparatoires pour l’installation du nouveau tour en fosse
ont débuté en 2020. Après l’achèvement des travaux
d’infrastructure, des tests et opérations ont été effectués
pour ensuite permettre la mise en service de la nouvelle
installation fin 2021. (thématiques RSE SO17, SO23, EC07)

52
LE SERVICE D’AUTOPARTAGE FLEX A LE VENT
EN POUPE
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Avec pas moins de
2.722 nouveaux clients au compteur par rapport à l’année
précédente, pour un total de 7.222 abonnés comptés pour
fin 2021, le service Flex du Groupe CFL a fait un bon bout
de chemin depuis sa mise en service en 2018. S’affirmant
en tant que leader de l’autopartage au Luxembourg, CFL
Mobility se réjouit de constater que le service complet de
Flexconvaincdeplusenpluspourlestrajetsprofessionnels.
Outre les clients privés, de nombreux indépendants
et petites entreprises profitent des véhicules Flex. Ne
payer que l’utilisation réelle du véhicule aide en effet les
clients à planifier leurs trajets de manière économique et
durable. Autre avantage, l’autopartage permet de réduire
considérablement l’espace nécessaire au stationnement
de véhicules individuels dès lors moins nombreux, une
optimisation de l’espace qui se veut donc en même temps
écologique. Résultat de l’opération, plus d’un million de
kilomètres ont été parcourus par les véhicules de la flotte
Flex en un an. (thématique RSE EC06)
UNE FLOTTE MODERNISÉE ET
UNE APPLICATION AMÉLIORÉE
Une citadine pour le trafic urbain, un break pour
les excursions en famille, un monospace pour les
petits transports, voire une camionnette pour les
déménagements, sans obstacles financiers. Si l’offre de
Flex se complète au fil du temps, la flotte, pour sa part,
se trouve renouvelée. CFL Mobility a procédé courant
2021 au remplacement de la première génération de ses
véhicules Flex par de nouveaux. Aujourd’hui, une voiture
Flex sur quatre est électrique. Pour une expérience client
optimiséeaumaximum,CFLMobilityarevuseslogicielsde
réservation et de service clientèle, procédant notamment
à une mise à jour de l’application « Flex Carsharing ».
(thématiques RSE SO17, EN08, EC07)
UNE OFFRE DÉDIÉE AUX COLLABORATEURS
Pour CFL Mobility, 2021 a été l’année de concrétisation
de nombreux projets, dont celui qui portait sur la
mise à disposition d’une flotte de véhicules pour les
collaborateurs du Groupe CFL. Depuis le mois de janvier
de l’année passée, les premiers véhicules du service
d’autopartage payant en interne, dénommé CFLEX, ont
ainsi facilité les déplacements professionnels et privés
des collaborateurs du Groupe CFL.
NOMBRE DE CLIENTS
2021
2020
2019
7.222
4.500
2.534
NOMBRE DE KILOMÈTRES PARCOURUS
2021
2020
2019 470.030
749.534
1.095.348
STATIONS FLEX INAUGURÉES EN 2021
Au total, 55 stations Flex sont en service au 31 décembre
2021. Parmi celles-ci, six ont été ouvertes en 2021 dans
les communes de Strassen, Walferdange, Frisange,
Leudelange, Roeser et Remich. (thématiques RSE SO22,
EN04)
NOMBRE DE CLIENTS
2021
2020
2019
7.222
4.500
2.534
NOMBRE DE KILOMÈTRES PARCOURUS
2021
2020
2019 470.030
749.534
1.095.348

53
ENVIE D’EVASION ?
www.cflevasion.lu
LE SERVICE PAR BUS
Depuis sa création en 1951, l’activité bus fait partie
intégrante des services voyageurs offerts aux clients par
les CFL. Au 31 décembre 2021, 326 agents, 18 de plus
qu’à la fin de la période précédente, font partie de ce
service, qui opère non seulement en tant qu’acteur au
niveau du RGTR, mais qui est également impliqué dans
l’organisation des services de bus de substitution en cette
année 2021 particulièrement intense en termes de travaux
d’extension et de modernisation du réseau ferré. Fin 2021,
les 259 conducteurs ont parcouru un total de 7.557.861 km
transportant 2.704.320 voyageurs, des chiffres qui restent
dans la continuité de l’année 2020. La maintenance de
la flotte de cars des CFL, qui compte 2 bus de plus qu’en
2020, est également effectuée au niveau du Service Bus,
tout comme celle des véhicules de service de l’entreprise.
(thématique RSE SO22)
WIFI DANS LES BUS
La demande de la mise à
dispositiond’uneconnexion
haut-débit sans fil à bord
des autobus des CFL a
donné suite au lancement
d’un projet pour équiper
les cars de l’entreprise des
installations nécessaires. À l’été 2021, 21 bus de
la série 200 avaient déjà été complétés d’une telle
solution. En 2021, les CFL ont également commencé
à analyser un deuxième type d’équipement WiFi
qui pourrait offrir des avantages supplémentaires
(compatibilité 5G, maintien de la connexion WiFi au
passage entre gares et bus) aux clients à bord des
bus équipés. (thématiques RSE SO12, EC07)
NOMBRE DE KM-VOYAGEURS (EN MILLIONS)
2021
2020
2019
304
269
463
NOMBRE DE VOYAGEURS BUS (EN MILLIONS)
2021
2020
2019
2,7
2,7
4,2
2021
2020
2019
81
79
79
NOMBRE DE BUS
CFL EVASION
Après une année 2020 fortement marquée par l’impact
de la Covid-19, une reprise partielle des ventes a été
observée en 2021. Malgré cette progression autour des
vacances de Pâques, le secteur touristique et celui des
voyages d’affaires ne sont pas encore à la hauteur des
performances d’avant la crise sanitaire, qui continue à
affecter le chiffre d’affaires de l’agence de voyages. Au vu
des ventes réalisées, un changement de la manière de
voyager et de travailler a été identifié. Ainsi, de nouveaux
facteurs rentrent dans la prise de décision quant à la
prochaine destination de vacances. Parmi ces éléments
figurent notamment les conditions de remboursement
ou les conditions d’entrée dans le pays de destination.
Quant aux moyens de déplacement, de plus en plus de
voyageurs optent également, par mesure de précaution
ou au vu des interdictions de voyage dans certaines
destinations lointaines, pour un déplacement en voiture
plutôt qu’en avion. Dans un contexte de sensibilisation
environnementale croissante, ce changement d’esprit des
voyageurs offre une opportunité supplémentaire pour la
promotion de l’offre de voyages de loisir et d’affaires en
train. Ce volet continuera donc à être développé dans les
années à venir. Cependant en fin d’année 2021, le chiffre
d’affairesréaliséparCFLEvasionestenrégressioncomparé
aux années d’avant la crise sanitaire de la Covid-19.
(thématiques RSE EN04, EC06)
NOMBRE DE KM-VOYAGEURS (EN MILLIONS)
2021
2020
2019
304
269
463
NOMBRE DE VOYAGEURS BUS (EN MILLIONS)
2021
2020
2019
2,7
2,7
4,2
2021
2020
2019
81
79
79
NOMBRE DE BUS

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