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Conversion des magasins
en centres logistiques de
proximité permettant
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d ' o f f r i r , v i a u n e i n t é g r a t i o n h a r m o n i e u s e d e s p r o c e s s u s e t d e s o u t i l s ,
u n e v i s i o n u n i q u e d u c l i e n t e t u n p a r c o u r s s a n s c o u t u r e q u e l q u e s o i t
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Le Unified Commerce, une expérience au diapason

  • 1. Le Unified Commerce, une expérience au diapason By Conversion des magasins en centres logistiques de proximité permettant d’offrir de nouveaux services de livraison (ship- from / to store, livraison par coursier en une heure) Retour dans n’importe quel canal sans la facture (disponible via le compte client en magasin) et facturation différée après le délai de rétractation Ciblage promotionnel ajusté grâce à une source unique de data pour améliorer le ciblage et le personnaliser, y compris en magasin Par exemple, personnalisation des vitrines selon les données internet de la zone de chalandise Recherche d'informations Ciblage promotionnel partiel (ex. : retargetting après une recherche online et un achat en magasin) Les irritants de l'expérience e- commerce enrichie avec une dimension omnicanale Il est souvent chronophage de se déplacer en magasin La mise en avant de produits ne correspond pas forcément au besoin Possibilité de comparer des objets en ligne et de les ajouter à une wishlist qui ne vaut cependant pas une comparaison en physique Fiche client unique accessible en magasin via des tablettes connectées (par le client ou par un vendeur) Recherche par image en magasin pour obtenir plus d’informations sur un produit, l’ajouter à sa wishlist, le comparer etc. Localisation en temps réel des produits en magasin depuis une app ou depuis l’e-shop Accès au compte et informations clients souvent conditionné par la possession d’un support physique Expérience client très éloignée des best practice web (wishlist, benchmark) Mécanisme de retargetting & personnalisation des promotions (code promo, dynamic pricing, etc.) parfois inadéquat Personnalisation des prix sur l’ensemble des canaux (codes promos en caisse, éligibilité visible sur la tablette des vendeurs, dynamic pricing) E-réservation, Click and Collect instantanés (avec une alerte sur la tablette du vendeur pour mettre l’article de côté) Scan & Go en magasin pour éviter le temps d’attente en caisse Lenteur de la confirmation e- réservation / Click and Collect Visibilité sur l’e-shop des stocks en magasin en différé Temps d’attente en caisse Livraison à domicile ou en magasin sous 48h à une semaine Retour par courrier Ciblage promotionnel partiel (achats en magasin non pris en compte, hors carte de fidélité) Peu de différences entre l’achat opportuniste et l’achat récurrent Source unique de data client pour améliorer le ciblage / personnaliser le message Optimisation des parcours en magasin en prenant les codes du web (suivi des parcours en magasin, identification des points de friction, segmentation des visiteurs reconnus grâce aux tablettes en magasin et à leur smartphone) Prise en compte partielle des achats en ligne et difficulté pour personnaliser l’expérience en magasin Conseil / Comparaison Conversion Livraison et retour Fidélisation L a p r o m e s s e d u   U n i f i e d C o m m e r c e ( e n f r a n ç a i s , C o m m e r c e U n i f i é ) e s t d ' o f f r i r , v i a u n e i n t é g r a t i o n h a r m o n i e u s e d e s p r o c e s s u s e t d e s o u t i l s , u n e v i s i o n u n i q u e d u c l i e n t e t u n p a r c o u r s s a n s c o u t u r e q u e l q u e s o i t l e c h e m i n p a r c o u r u p o u r e f f e c t u e r u n a c h a t Le Unified Commerce va au-delà de l'omnicanal en mettant l'expérience utilisateur au coeur du parcours d'achat, de la recherche à la livraison, en passant par la comparaison, la commande, le paiement et les services associés Les solutions du Unified Commerce pour répondre aux pain points de l'omnicanal Les irritants de l'expérience magasin enrichie avec une dimension omnicanale Retour en magasin sous condition de la conservation de la preuve d'achat M a i s c e t t e s i t u a t i o n n é c e s s i t e u n e t r a n s f o r m a t i o n o r g a n i s a t i o n n e l l e i m p o r t a n t e Le Unified Commerce implique une redéfinition des interactions des organisations et des outils de l’entreprise autour de 4 piliers … P i l i e r # 1 C o n t i n u i t é d e s i n t e r a c t i o n s i n t e r n e s e t e x t e r n e s P i l i e r # 2 U n i f o r m i s a t i o n d e s p r o c e s s u s e t d e s o u t i l s t e c h n o l o g i q u e s P i l i e r # 3 H a r m o n i s a t i o n d e s i n f o r m a t i o n s p r o d u i t P i l i e r # 4 C e n t r a l i s a t i o n d e l ' o m n i c a n a l i t é v i a l a c r é a t i o n d ' u n e e x p é r i e n c e c l i e n t u n i q u e ERP Enterprise Resource Planning CRM Customer Relationship Management OMS Order Management System PIM Product Information Management BI Business Intelligence Direction Commerciale Direction des Opérations DSI Direction Logistique Direction des fonctions support Direction Marketing ... dont la préparation se définit dans les étapes-clés suivantes R e v o i r e n p r o f o n d e u r l e s d i f f é r e n t e s i n t e r a c t i o n s d e s o u t i l s t e c h n o l o g i q u e s p o u r é v a l u e r l e s i m p a c t s p o t e n t i e l s d ’ u n e s t r a t é g i e d e c o m m e r c e u n i f i é A u d i t e r e t u n i f o r m i s e r , d a n s l a m e s u r e d u p o s s i b l e , l ’ e n s e m b l e d e s p r o c e s s i n t e r n e s à l ’ e n t r e p r i s e I d e n t i f i e r l e s i r r i t a n t s e t l e s b o n n e s p r a t i q u e s d e s p a r c o u r s c l i e n t d e l ’ e n t r e p r i s e M e t t r e e n p l a c e u n e s t r a t é g i e d e c o l l e c t e e t d ’ a n a l y s e d e d o n n é e s , i n d i s p e n s a b l e p o u r l e v o l e t c o n n a i s s a n c e c l i e n t q u ’ i m p l i q u e u n e s t r a t é g i e d e c o m m e r c e u n i f i é Retrouvez Thinkmarket sur : Pour en savoir plus : www.itstimetoshift.consulting