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Politique qualité et approche processus choné & associés
- 1. • Politique qualité • Objectifs Qualité • Cartographie des processus • Fiches processus Version janvier 2013CHONE & Associés
- 2. Axes de la Politique Qualité 1. Améliorer notre réactivité et nos relations avec les clients pour accroitre leur satisfaction 2. Ecouter les besoins de nos clients pour développer nos activités 3. Offrir à nos clients la sécurité juridique et des engagements de suivi et de délais 4. Renforcer les compétences et la performance de nos collaborateurs Version janvier 2013 CHONE & Associés
- 3. 1. Améliorer notre réactivité et nos relations avec les clients pour accroitre leur satisfaction Version janvier 2013CHONE & Associés • Accueillir le client • La qualité, l'efficacité et l’efficacité de l'accueil téléphonique et physique • Ecouter le client • Le transfert rapide au bon interlocuteur • La disponibilité et réactivité dans la prise en charge de la demande • Communiquer avec le client • Professionnalisme et transparence dans les renseignements sur les tarifs et les délais de réalisation • Information de nos clients "patrimoniaux" et "entreprise" de l'actualité juridique & fiscale
- 4. 2. Ecouter les besoins de nos clients pour développer nos activités • La satisfaction immédiate de nos clients pour les actes courants • La prise en charge des besoins et des attentes • La communication de nos engagements de délais • Devenir incontournable pour nos clients "Premium » • Anticiper et proposer des solutions personnalisées Version janvier 2013CHONE & Associés
- 5. 3. Offrir à nos clients la sécurité juridique et des engagements de suivi et de délais • Garantir la sécurité juridique • La conformité des actes courants • La meilleure solution au moindre coût • La spécificité du sur mesure des actes complexes • Tenir nos engagements sur le suivi et les délais • Respecter les dates prévisionnelles de signature • Informer le client de l'état d'avancement de son dossier Version janvier 2013CHONE & Associés
- 6. 4. Renforcer les compétences et la performance de nos collaborateurs • Accompagner les collaborateurs par des formations adaptées aux besoins • Actualisation des compétences juridiques • Capacité d'organisation de suivi sur les dossiers courants • Développement des compétences sur les spécialités • Favoriser l'accessibilité à la documentation et effectuer nos veilles juridiques • Actualisation de la documentation juridique et opérationnelle • Veille juridique du lundi par département • Planifier et suivre l'état d'avancement des dossiers • Répartition les dossiers en fonction des compétences et de la charge • Suivi du stock de dossier en cours Version janvier 2013CHONE & Associés
- 7. Nos indicateurs • Résultats des Enquêtes de satisfaction • Recommandation de notre office dans les enquêtes • Réclamations sur le cahier d’appel • Analyse du cahier d’appel (R,I) • La gestion du cahier de permanence • Transformation de la « permanence » en affaires nouvelles • Qualification du fichier client et ciblage des clients « prémium » • Dysfonctionnements à l’occasion des contrôles et des audits • Dysfonctionnements et idées recensées (par mails) • Point mensuel sur les dossiers en cours à partir de FNA • Analyse des causes des dossiers bloqués • Evaluation des formations et tableau des compétences • Statistiques dossiers par collaborateurs • Nb de rejets et refus • Suivi des comptes « débiteurs » et « créditeurs » • Délai d'envoi des titres aux clients Version janvier 2013CHONE & Associés
- 8. Nos objectifs Qualité • Taux de satisfaction > 90 % et "très satisfait" > 70 % • Recommandations ≥ 9 • Accueil téléphonique et physique immédiat • Demandes de renseignements prise en charge « Jour J » • « Lettre d’accueil » à tous nos clients • Engagements de délais dans tous les dossiers • Assurer les veilles juridiques du lundi par domaines • 100 % de documents accessibles sur le fichier • Tous les dossiers en cours sont « actifs » • Atteindre les objectifs fixés dans le « tableau des indicateurs qualité » 5 novembre 2012CHONE & Associés
- 9. M1 MANAGEMENT Définir et communiquer les orientations M2 QUALITE Suivre les résultats et mener des actions d’amélioration EXIGENCES CLIENTS R3 SUIVI DES PRESTATIONS REDIGER LES ACTES Procédure par départements Immobilier - Famille – Affaires - Rural FORMALISER, TAXER, SOLDER Procédures Formalités - Comptabilité - Archivage ECOUTER LA DEMANDE Procédures Accueil et relation client S6 EQUIPEMENTS Gérer les achats et l’entretien du matériel S5 LOCAUX Assurer la bonne gestion des espaces d’accueil et de travail SATISFACTION CLIENTS S4 RESSOURCES HUMAINES Développer les compétences Processus management Processus réalisation Processus support
- 10. Version janvier 2013M1 Processus Management FINALITE DU PROCESSUS Définir et communiquer les orientations générales de l’Office en élaborant : • Le projet de l’Office • La stratégie de service client • La politique qualité • Les objectifs Indicateurs • Implication et assiduité de tous à chaque étape • Performances économiques et qualité Pilote Jérôme BERNECOLI • Tendances du marché • Exigences et besoins des clients • Evolution des lois • Cadre réglementaire de la profession • Résultats économiques • Résultats qualité • Retours d’informations des clients ELEMENTS D’ENTREE • Tableau de bord • Tableau des indicateurs • Statistiques Etudes • Rapports d’inspection • Enquêtes de satisfaction OUTILS FORMALISER La mise à jour de la politique qualité et les objectifs DECIDER Des actions à mettre œuvre, les chantiers prioritaires à déployer. DETERMINER Le projet et la stratégie de l’office en tenant compte de l’analyse externe et interne SUIVRE En réunion d’associés et lors des réunions générales • Un projet formalisé • Une stratégie adaptée • Une politique qualité communiquée • Des objectifs mis à jour • Des actions suivies et efficaces ELEMENTS DE SORTIE • Fichier M&Q • Politique et objectifs qualité • Revue de direction • Compte rendu réunions d’associés • Compte-rendu réunions générales • Tableau des actions d’améliorations DOCUMENTS Risques • Baisse des performances • Déficit de communication • Entente entre les associés • Insatisfaction et infidélités des clients Interaction avec les processus M2 Ressources Humaines M3 Qualité R3 Suivi des prestations
- 11. Version janvier 2013M2 Processus Qualité FINALITE DU PROCESSUS • Garantir l’application de la politique qualité et de la démarche qualité. • S’assurer que cette politique est comprise, mise en œuvre et entretenue à tous les niveaux Indicateurs • Réalisation des « rituels » qualité • Efficacité des actions d’amélioration Pilote Jérôme Bernécoli • Politique qualité année n • Objectifs qualité année n • Décisions de la Revue de direction • Efficacité des processus et des procédures • Indicateurs et statistiques ELEMENTS D’ENTREE • PowerPoint politique et objectifs • Manuel qualité • Tableau des actions d’amélioration • Outils de communication interne et externe • Système de mesures et d’indicateurs OUTILS PLANIFIER La démarche (revue de direction, les réunions, les audits) et la gestion de l’amélioration (mesures, analyse) ANIMER La mise en œuvre des actions d’amélioration DETERMINER Les changements, les modifications à intégrer dans la conduite du projet qualité. CONTROLER L’application de la démarche et l’efficacité des actions • Une démarche qualité opérationnelle • Des collaborateurs sensibilisées à la politique de l’étude • Une procédure gestion de l’amélioration appliquée • Un système de mesures et d’indicateurs adaptée • Des actions d’améliorations suivies et efficaces ELEMENTS DE SORTIE • PowerPoint politique et objectifs • Manuel qualité • Tableau des actions d’amélioration • Calendrier des audits • Comptes-rendus des réunions DOCUMENTS Risques • Mauvais maintien du système de management de la qualité • Exploitation incomplète des informations disponibles • Manque de dynamique d’amélioration Interaction avec les processus M1 Management R3 Suivi des prestations S4 Ressources Humaines Avec la procédure Gestion de l’amélioration
- 12. 5 novembre 2012R3 Processus Suivi des Prestations FINALITE DU PROCESSUS • Assurer la bonne fin des prestations à nos clients du 1er contact à l’archivage. • Respecter nos engagements sur l’état d’avancement de nos dossiers Indicateurs • Réclamations clients sur les délais • Tous les dossiers « vivants » Pilote Nicolas FRANCOIS • Liste des dossiers en cours avec échéancier. • Nouveaux dossiers • Charge de travail par collaborateur. • Analyse des comptes débiteurs et créditeurs • Analyse des refus et rejet. • Liste des actes signés ELEMENTS D’ENTREE • Gestion des réclamations des clients • Suivi des statistiques par collaborateurs • Tableau des compromis OUTILS SUIVRE L’état d’avancement en fonction des priorités et des urgences CONTROLER La complétude des dossiers pour prendre les RDV suivant nos engagements AFFECTER Les nouveaux dossiers en tenant compte de la charge, de la complexité et du client FINALISER La taxation, la formalisation le solde, l’envoi des titres et l’archivage. • Evaluation de la charges de travail. • Répartition des dossiers. • Instructions sur les dossiers « bloqués » • Actualisation des dossiers sur FNA • Dossier archivé. ELEMENTS DE SORTIE • Liste des dossiers sur FNA • Liste de comptes • Statistiques DOCUMENTS Risques • Réclamations des clients • Retards dans le traitement des dossiers • Dysfonctionnements et erreurs Interaction avec les processus M1 Management M2 Qualité R4 Ressources Humaines Et les procédures « métiers »
- 13. Version janvier 2013S4 Processus Ressources Humaines FINALITE DU PROCESSUS • Développer les compétences de nos collaborateurs par l’actualisation des connaissances • Maintenir un effectif optimum à la bonne réalisation de nos activités Indicateurs • 100 % des entretiens annuels • Veilles juridiques réalisées • Un audit de dossiers par personne 2 fois par an Pilote Daniel MANINETTI • Evolution des activités dans les départements • Résultats des entretiens annuels • Résultats des audits • Législation sociale • Politique de rémunération • Organisation des congés ELEMENTS D’ENTREE • Entretiens annuel • Analyse détaillées des taxes • Production par collaborateurs • Audits de dossiers • Veilles juridiques par département • Réunion du lundi OUTILS EFFECTUER Les recrutements et les formations (intégration des nouveaux) REALISER Les entretiens annuels, les veilles du lundi, les audits de dossiers DECIDER Des besoins en effectifs et en compétences EVALUER La performance des collaborateurs, la qualité des formations • Personnel en nombre suffisant pour couvrir les besoins • Collaborateurs compétents pour les tâches confiés • Fonctions et responsabilités mises à jour • Fixation des primes individuelles • Organisation des absences et des congés ELEMENTS DE SORTIE • Entretien annuels • Plan de formation • Contrat de travail • Fiches de poste • Tableau des compétences • Tableau des absences et suivi de dossier DOCUMENTS Risques • Surcharge de travail récurrente • Manque de personnel en période de congés • Déficit de compétences • Ambiance de travail • Motivation individuelle Interaction avec les processus M1 Management M2 Qualité R3 Prestation S6 Locaux S7 Equipements
- 14. Version janvier 2013S5 Locaux FINALITE DU PROCESSUS • Assurer des espaces d’accueil aux clients (attente et réception) • Maintenir le confort de travail des collaborateurs Indicateurs • Nb de réclamations des clients concernant les locaux • Dysfonctionnements observés par les notaires associés et les collaborateurs Pilote Michel CHONE • Attentes des clients • Législation sur l’accueil du public • Remarques de nos collaborateurs • Développement de nos effectifs ELEMENTS D’ENTREE • Plan des locaux • Document unique d’évaluation des risques • Etat des lieux • Liste des fournisseurs OUTILS PRENDRE DES DECSIONS Une planification est faite en fonction des priorités et des possibilités RECHERCHER LES PARTENAIRES Demande de devis et choix des fournisseurs RECENSER LES BESOINS Locaux, agencements, maintenance, entretien, sécurité … REALISER Les achats sont effectuée ou les travaux entrepris • Investissements réalisés • Locaux fonctionnels • Espaces d’accueil clients rangés et accueillant • Informations claires pour nos clients • Obligation de sécurité atteinte ELEMENTS DE SORTIE • Evaluation des fournisseurs • Devis et factures DOCUMENTS Risques • Non-satisfaction des clients • Motivation des collaborateurs • Sécurité des locaux et des personnes Interaction avec les processus M1 Management S4 Ressources Humaines S6 Equipements
- 15. Version janvier 2013 S6 Equipements FINALITE DU PROCESSUS • Assurer une qualité de travail par la mise à disposition d’un système d’information adapté et efficace • Favoriser une bonne utilisation des équipements Indicateurs • Nb de réclamations des clients concernant les locaux • Dysfonctionnements observés par les notaires associés et les collaborateurs Pilote Jérôme Bernécoli • Attentes des clients • Législation sur l’accueil du public • Remarques de nos collaborateurs • Développement de nos effectifs ELEMENTS D’ENTREE • Liste des équipements • Document unique d’évaluation des risques • Etat des lieux • Liste des fournisseurs OUTILS DECIDER DES INVESTISSEMENTS Avec une attention particulière aux équipements « stratégiques » (logiciel rédaction, comptabilité, réseau) REALISER Après demandes des devis et choix des fournisseurs RECENSER LES BESOINS Postes informatique téléphoniques, logiciel, imprimantes, photocopieurs … MIETTRE EN PLACE Intégration de la formation aux outils, le la maintenance et de l’entretien • Investissements réalisés • Locaux fonctionnels • Espaces d’accueil clients rangés et accueillant • Informations claires pour nos clients • Obligation de sécurité atteinte ELEMENTS DE SORTIE • Evaluation des fournisseurs • Devis et factures DOCUMENTS Risques • Perte de données informatique • Compétence du prestataire informatique • Insuffisance de ressources matérielles • Obsolescence des matériels • Sous exploitation des équipements Interaction avec les processus M1 Management S4 Ressources Humaines S5 Locaux