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QS&P, P.Baracchini, 2007 1
Les exigences
de la norme
ISO 9001:2000
QS&P, P.Baracchini, 2007 2
Le Système Qualité selon ISO 9001:2000Le Système Qualité selon ISO 9001:2000
Responsabilité de la direction
Gestion des ressources
Réalisation des prestations
Mesureses, analyses et
amélioration
Exigencesduclient
Satisfactionduclient
Environnement
CollectivitéObligations légales
QS&P, P.Baracchini, 2007 3
Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000
• Est basée sur la mesure et l'amélioration de la performance
de l'entreprise.
• La gestion de l'entreprise est effectuée à travers l'approche
par processus.
• Les besoins et des attentes des clients et des autres parties
intéressées doivent être la référence pour la stratégie .
• La direction a un rôle fondamental dans le système de
Management pas la Qualité.
• Les activités sont gérées en fonction de leur l'efficacité.
• La Communication interne et externe est à la base du SMQ
• Les ressources doivent être adéquates aux objectifs.
QS&P, P.Baracchini, 2007 4
Les chapitres de ISO 9001:2000Les chapitres de ISO 9001:2000
2. Responsabilité de la
Direction
3. Management des
ressources
4. Réalisation du produit
et/ou service
5. Mesures, analyse et
amélioration
1. Exigences générales
QS&P, P.Baracchini, 2007 5
1 - Exigences générales1 - Exigences générales
 4.1 Approche par processus.
 4.2 Gestion de la documentation.
QS&P, P.Baracchini, 2007 6
Types de documents et donnéesTypes de documents et données
autres documents
et données
Procédures
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MQ
Politique Document stratégique
Description des éléments du SMQ avec leur
interaction avec référence aux processus
Description des processus de l'entreprise
avec indicateurs de performance
Description des modalités opérationnelles
relatives aux différents processus processus
Tout autre documents utilisé et les
enregistrement relatifs au SMQ
Stratégie
document public
opérationnel
document interne
QS&P, P.Baracchini, 2007 7
2 - Responsabilité de la direction2 - Responsabilité de la direction
 5.1 Engagement de la direction
 5.2 Ecoute client
 5.3 Politique qualité
 5.4 Objectifs et planification
 5.5 Responsabilité et communication
 5.6 Revue de direction
 Principe de cohérence !
QS&P, P.Baracchini, 2007 8
Être à l’écoute des clientsÊtre à l’écoute des clients
 comprendre les besoins et les attentes de ses
clients, y compris ceux de clients potentiels,
 déterminer les caractéristiques du produit
essentielles pour ses clients et utilisateurs
finals,
 identifier et évaluer la concurrence sur son
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futurs.
P.Baracchini, 2007
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Réaliser une analyse stratégique clientsRéaliser une analyse stratégique clients
• Choisir une entreprise
•Lister les différents clients ou classes de
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QS&P, P.Baracchini, 2007 10
La politique qualité: définitionLa politique qualité: définition
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QS&P, P.Baracchini, 2007 11
La politique qualité : les exigences ISO 9001:2000La politique qualité : les exigences ISO 9001:2000
"La direction doit élaborer sa politique Qualité et s'assurer qu'elle :
 est appropriée à l’entreprise et cohérente avec la mission, les valeurs et
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P.Baracchini, 2007
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QS&P, P.Baracchini, 2007 13
De la politique qualité à l'améliorationDe la politique qualité à l'amélioration
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Politique Qualité
Objectifs Qualité
Mise en oeuvre
Validation des performances
Planification de l'amélioration
QS&P, P.Baracchini, 2007 14
Planification de la qualitéPlanification de la qualité
 Se donner des objectifs de performance
pour chaque fonction et niveau en accord
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l'engagement à l'amélioration continue.
 Identifier et planifier les activités et
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QS&P, P.Baracchini, 2007 15
Pour une bonne communicationPour une bonne communication
 la communication interne est pilotée par
l'encadrement dans les espaces de travail,
 la direction utilise les enquêtes auprès des
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la communication interne.
QS&P, P.Baracchini, 2007 16
3 - Gestion des ressources3 - Gestion des ressources
 6.1 Mise à disposition des ressources
 6.2 Ressources humaines
 6.3 Infrastructures
 6.4 Environnement de travail
QS&P, P.Baracchini, 2007 17
Une bonne gestion des ressources !Une bonne gestion des ressources !
 Ressources humaines
 Infrastructures
 Information
 Partenariat et fournisseurs
 Ressources naturelles
 Ressources financières
QS&P, P.Baracchini, 2007 18
Ressources humainesRessources humaines
 Déterminer les besoins en compétences (TMT).
 Pourvoir à la formation.
 Évaluer l'efficacité de la formation.
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QS&P, P.Baracchini, 2007 19
Ressources humaines: les personnesRessources humaines: les personnes
 Formation continue et plan de carrière
 Définition des objectifs personnels ou de team et
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 Revue permanente des besoins du personnel.
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P.Baracchini, 2007
Exercice 4.3 :Exercice 4.3 :
Réaliser un questionnaire satisfaction desRéaliser un questionnaire satisfaction des
collaborateurscollaborateurs
• Ecrire dix question concernant les différents
aspects que, selon vous, on une influence sur
la satisfaction des collaborateurs
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d’importance des questions
QS&P, P.Baracchini, 2007 21
InfrastructuresInfrastructures
 La direction définit les besoins en équipements,
communication et information, confort de la place de
travail.
 Les infrastructures sont définies en termes de
performance, coûts, sécurité et innovation.
 Développement et mise en œuvre de de méthodes de
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PP.
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QS&P, P.Baracchini, 2007 22
InformationInformation
 Identifier les besoins en information.
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QS&P, P.Baracchini, 2007 23
Partenaires et fournisseursPartenaires et fournisseurs
 Optimiser le nombre de fournisseurs.
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QS&P, P.Baracchini, 2007 24
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QS&P, P.Baracchini, 2007 25
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 Déterminer les besoins en ressources financières.
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QS&P, P.Baracchini, 2007 26
4 - Réalisation de la prestation4 - Réalisation de la prestation
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QS&P, P.Baracchini, 2007 27
5 - Mesures, analyse et amélioration5 - Mesures, analyse et amélioration
 8.1 Généralités (conformité produit, système et
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correctives.
QS&P, P.Baracchini, 2007 28
Maîtrise de non-conformitésMaîtrise de non-conformités
 Assurer qu’un élément qui ne répond pas aux exigence du
SMQ est traité pour le résoudre.
 Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'étendu de la
non-conformité.
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QS&P, P.Baracchini, 2007 29
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l'efficacité de
la solution
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à la solution
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permanente du
SMQ
QS&P, P.Baracchini, 2007 30
L ’audit interne: le thermostat du SMQL ’audit interne: le thermostat du SMQ
• Il examine l ’état du SMQ (mesure de la
température)
• le compare par rapport aux exigences de
la norme, du manuel et de la politique de
l ’entreprise, de la documentation.
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• si nécessaire ordonne les nécessaires
mesures correctives ( enclenchement du
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QS&P, P.Baracchini, 2007 31
Les audits internesLes audits internes
Ils permettent d ’apprécier si le SMQ mis en place
correspond aux objectifs de l ’entreprise.
Ils sont des examens préétablis et documentés pour
vérifier que les activités relatives au SMQ satisfassent
aux dispositions fixées
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techniques d ’audit.
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des principales sources d ’informations sur les points
forts et les faiblesses du SME.
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Les étapes de l ’audit interneLes étapes de l ’audit interne
• Planifier : définir le programme annuel d’audit.
• Préparer : connaître les exigences de la norme et de
l ’entreprise, lire les documents y relatifs, préparer le
programme d’audit et evt., un questionnaire.
• Exécuter : présenter le programme et expliquer le but de
l’audit. Prendre des notes ou photocopier. Présenter les
résultats au responsable et analyser avec lui les actions
correctives à prendre.
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jour les documents.
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P.Baracchini, 2007
Exercice 4.4 :Exercice 4.4 :
Réaliser un questionnaire d’audit interneRéaliser un questionnaire d’audit interne
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poser
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norme vous faites référence
QS&P, P.Baracchini, 2007 34
Amélioration continueAmélioration continue
 Décrire la façon dont la politique qualité, les
objectifs, les résultats de la performance des
processus (indicateurs), l'analyse de la
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intéressées, les problèmes mis en évidence et
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  • 1. QS&P, P.Baracchini, 2007 1 Les exigences de la norme ISO 9001:2000
  • 2. QS&P, P.Baracchini, 2007 2 Le Système Qualité selon ISO 9001:2000Le Système Qualité selon ISO 9001:2000 Responsabilité de la direction Gestion des ressources Réalisation des prestations Mesureses, analyses et amélioration Exigencesduclient Satisfactionduclient Environnement CollectivitéObligations légales
  • 3. QS&P, P.Baracchini, 2007 3 Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000 • Est basée sur la mesure et l'amélioration de la performance de l'entreprise. • La gestion de l'entreprise est effectuée à travers l'approche par processus. • Les besoins et des attentes des clients et des autres parties intéressées doivent être la référence pour la stratégie . • La direction a un rôle fondamental dans le système de Management pas la Qualité. • Les activités sont gérées en fonction de leur l'efficacité. • La Communication interne et externe est à la base du SMQ • Les ressources doivent être adéquates aux objectifs.
  • 4. QS&P, P.Baracchini, 2007 4 Les chapitres de ISO 9001:2000Les chapitres de ISO 9001:2000 2. Responsabilité de la Direction 3. Management des ressources 4. Réalisation du produit et/ou service 5. Mesures, analyse et amélioration 1. Exigences générales
  • 5. QS&P, P.Baracchini, 2007 5 1 - Exigences générales1 - Exigences générales  4.1 Approche par processus.  4.2 Gestion de la documentation.
  • 6. QS&P, P.Baracchini, 2007 6 Types de documents et donnéesTypes de documents et données autres documents et données Procédures Processus MQ Politique Document stratégique Description des éléments du SMQ avec leur interaction avec référence aux processus Description des processus de l'entreprise avec indicateurs de performance Description des modalités opérationnelles relatives aux différents processus processus Tout autre documents utilisé et les enregistrement relatifs au SMQ Stratégie document public opérationnel document interne
  • 7. QS&P, P.Baracchini, 2007 7 2 - Responsabilité de la direction2 - Responsabilité de la direction  5.1 Engagement de la direction  5.2 Ecoute client  5.3 Politique qualité  5.4 Objectifs et planification  5.5 Responsabilité et communication  5.6 Revue de direction  Principe de cohérence !
  • 8. QS&P, P.Baracchini, 2007 8 Être à l’écoute des clientsÊtre à l’écoute des clients  comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y compris ceux de clients potentiels,  déterminer les caractéristiques du produit essentielles pour ses clients et utilisateurs finals,  identifier et évaluer la concurrence sur son marché,  identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs.
  • 9. P.Baracchini, 2007 Exercice 4.1 :Exercice 4.1 : Réaliser une analyse stratégique clientsRéaliser une analyse stratégique clients • Choisir une entreprise •Lister les différents clients ou classes de clients • Indiquer leur attentes et besoins •Indiquer les actions que l’entreprise fait ou peut faire pour satisfaire à ses clients
  • 10. QS&P, P.Baracchini, 2007 10 La politique qualité: définitionLa politique qualité: définition " Orientations et intentions globales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont exprimées formellement par la direction." selon ISO 9001:2000
  • 11. QS&P, P.Baracchini, 2007 11 La politique qualité : les exigences ISO 9001:2000La politique qualité : les exigences ISO 9001:2000 "La direction doit élaborer sa politique Qualité et s'assurer qu'elle :  est appropriée à l’entreprise et cohérente avec la mission, les valeurs et la vision d'avenir,  comprend l'engagement à satisfaire les clients et à l'amélioration continue,  fournit un cadre pour la mise en place des objectifs qualité,  est communiquée, comprise et mise en œuvre dans l'ensemble de l'organisme. Elle doit permettre à tous les niveaux de l'organisme de comprendre et appliquer les objectifs et partager l'orientation générale,  est revue et maintenue à jour."
  • 12. P.Baracchini, 2007 Exercice 4.2 :Exercice 4.2 : Présenter deux politiques qualitésPrésenter deux politiques qualités • Recherchez sur le net ou ailleurs la politique qualité de deux entreprise •Présentez les points forts et les zones d’amélioration de chaque charte
  • 13. QS&P, P.Baracchini, 2007 13 De la politique qualité à l'améliorationDe la politique qualité à l'amélioration S M Q Analyse des clients et du marché Politique Qualité Objectifs Qualité Mise en oeuvre Validation des performances Planification de l'amélioration
  • 14. QS&P, P.Baracchini, 2007 14 Planification de la qualitéPlanification de la qualité  Se donner des objectifs de performance pour chaque fonction et niveau en accord avec la politique et l'orientation client avec l'engagement à l'amélioration continue.  Identifier et planifier les activités et ressources nécessaire à la réalisation des objectifs
  • 15. QS&P, P.Baracchini, 2007 15 Pour une bonne communicationPour une bonne communication  la communication interne est pilotée par l'encadrement dans les espaces de travail,  la direction utilise les enquêtes auprès des employés et leurs suggestions pour améliorer la communication interne.
  • 16. QS&P, P.Baracchini, 2007 16 3 - Gestion des ressources3 - Gestion des ressources  6.1 Mise à disposition des ressources  6.2 Ressources humaines  6.3 Infrastructures  6.4 Environnement de travail
  • 17. QS&P, P.Baracchini, 2007 17 Une bonne gestion des ressources !Une bonne gestion des ressources !  Ressources humaines  Infrastructures  Information  Partenariat et fournisseurs  Ressources naturelles  Ressources financières
  • 18. QS&P, P.Baracchini, 2007 18 Ressources humainesRessources humaines  Déterminer les besoins en compétences (TMT).  Pourvoir à la formation.  Évaluer l'efficacité de la formation.  Sensibiliser le personnel aux objectifs qualité.  Garantir les enregistrements appropriés.  Evaluer la satisfaction des collaborateurs
  • 19. QS&P, P.Baracchini, 2007 19 Ressources humaines: les personnesRessources humaines: les personnes  Formation continue et plan de carrière  Définition des objectifs personnels ou de team et évaluation de la performance.  Implication et reconnaissance.  Echange ouvert d’information.  Revue permanente des besoins du personnel.  Encourager l’innovation  Développer l’esprit d’équipe.  Raisons de la venue ou du départ des collaborateurs.  Mesure de la satisfaction.
  • 20. P.Baracchini, 2007 Exercice 4.3 :Exercice 4.3 : Réaliser un questionnaire satisfaction desRéaliser un questionnaire satisfaction des collaborateurscollaborateurs • Ecrire dix question concernant les différents aspects que, selon vous, on une influence sur la satisfaction des collaborateurs •Indiquer quel est, selon vous, l’ordre d’importance des questions
  • 21. QS&P, P.Baracchini, 2007 21 InfrastructuresInfrastructures  La direction définit les besoins en équipements, communication et information, confort de la place de travail.  Les infrastructures sont définies en termes de performance, coûts, sécurité et innovation.  Développement et mise en œuvre de de méthodes de maintenance.  Evaluation des infrastructures en fonction des besoins des PP.  Prise en compte des problèmes environnementaux.  Prise en compte des risques associés.
  • 22. QS&P, P.Baracchini, 2007 22 InformationInformation  Identifier les besoins en information.  Définir les règles d’accès à l’information et les niveaux de confidentialité.  Convertir les information en connaissances utiles pour l’entreprise.  Utilise les informations pour établir la stratégie d’entreprise.  Évalue la performance de l’information.
  • 23. QS&P, P.Baracchini, 2007 23 Partenaires et fournisseursPartenaires et fournisseurs  Optimiser le nombre de fournisseurs.  Crée un dialogue permanente avec les fournisseurs et partenaires.  Coopère avec les fournisseurs pour valider la capacité des leurs processus.  Surveille la qualité des livraisons.  Encourage l’amélioration chez les fournisseurs.  Évalue, reconnaît et récompense les fournisseurs.
  • 24. QS&P, P.Baracchini, 2007 24 Ressources naturellesRessources naturelles  Prêter attention à la disponibilité de ressources qui peuvent influencer la performance de l’entreprise.
  • 25. QS&P, P.Baracchini, 2007 25 Ressources financièresRessources financières  Déterminer les besoins en ressources financières.  Evalue les résultats financiers en fonction des budgets.  Modifie et actualise sa politique financière
  • 26. QS&P, P.Baracchini, 2007 26 4 - Réalisation de la prestation4 - Réalisation de la prestation  7.1 Planifier la réalisation (cohérence avec l’amélioration continue)  7.2 Processus relatifs aux clients (exigences, revue, communication).  7.3 Conception et développement.  7.4 Achats.  7.5 Activités liées à la réalisation de la prestation.  7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et surveillance
  • 27. QS&P, P.Baracchini, 2007 27 5 - Mesures, analyse et amélioration5 - Mesures, analyse et amélioration  8.1 Généralités (conformité produit, système et mesure de l’amélioration continue)  8.2 Surveillance et mesure.  8.3 Maîtrise de non-conformités.  8.4 Analyse de données en vue de l'amélioration.  8.5 Amélioration : actions préventives et correctives.
  • 28. QS&P, P.Baracchini, 2007 28 Maîtrise de non-conformitésMaîtrise de non-conformités  Assurer qu’un élément qui ne répond pas aux exigence du SMQ est traité pour le résoudre.  Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'étendu de la non-conformité.  Définir des modalités d'intervention en cas de non- conformité.  Analyser la non-conformité pour empêcher sa réapparition.
  • 29. QS&P, P.Baracchini, 2007 29 Le traitement de NC et résolution des problèmesLe traitement de NC et résolution des problèmes Enregistrer Rechercher les causes Sélectionner la meilleure solution Appliquer la solution Evaluer l'efficacité de la solution Adapter le SMQ à la solution Proposer les solutions Identifier le problème Amélioration permanente du SMQ
  • 30. QS&P, P.Baracchini, 2007 30 L ’audit interne: le thermostat du SMQL ’audit interne: le thermostat du SMQ • Il examine l ’état du SMQ (mesure de la température) • le compare par rapport aux exigences de la norme, du manuel et de la politique de l ’entreprise, de la documentation. (comparaison de la température avec celle programmée) • si nécessaire ordonne les nécessaires mesures correctives ( enclenchement du chauffage)
  • 31. QS&P, P.Baracchini, 2007 31 Les audits internesLes audits internes Ils permettent d ’apprécier si le SMQ mis en place correspond aux objectifs de l ’entreprise. Ils sont des examens préétablis et documentés pour vérifier que les activités relatives au SMQ satisfassent aux dispositions fixées Ils demandent d ’assurer la formation du personnel aux techniques d ’audit. Les résultats des audits internes représentent l ’une des principales sources d ’informations sur les points forts et les faiblesses du SME.
  • 32. QS&P, P.Baracchini, 2007 32 Les étapes de l ’audit interneLes étapes de l ’audit interne • Planifier : définir le programme annuel d’audit. • Préparer : connaître les exigences de la norme et de l ’entreprise, lire les documents y relatifs, préparer le programme d’audit et evt., un questionnaire. • Exécuter : présenter le programme et expliquer le but de l’audit. Prendre des notes ou photocopier. Présenter les résultats au responsable et analyser avec lui les actions correctives à prendre. • Finaliser : écrire le rapport final, le distribuer et mettre à jour les documents. • Améliorer : mettre en œuvre les action correctives prévues.
  • 33. P.Baracchini, 2007 Exercice 4.4 :Exercice 4.4 : Réaliser un questionnaire d’audit interneRéaliser un questionnaire d’audit interne • Indiquer les sujets à traiter et les questions à poser •Essayez d’indiquer à quel chapitre de la norme vous faites référence
  • 34. QS&P, P.Baracchini, 2007 34 Amélioration continueAmélioration continue  Décrire la façon dont la politique qualité, les objectifs, les résultats de la performance des processus (indicateurs), l'analyse de la satisfaction du client et des autres parties intéressées, les problèmes mis en évidence et leur solution ainsi que la revue de direction sont utilisés pour améliorer sans cesse la performance globale de l’entreprise.