Service-Public.fr est un site du gouvernement français et accueille 10 millions de visiteurs par mois. Il s’adresse à un large public pour lequel les enjeux d’accessibilité sont cruciaux. Avec différents acteurs participants au projet, entre prestataire, experts en accessibilité, designers, et développeurs, nous verrons comment nous avons abordé le sujet tout au long de la conception. Enfin nous échangerons sur les difficultés rencontrées et l’articulation du travail entre UX, design et accessibilité.

1. Travailler ensemble
pour *toutes* les utilisatrices
Retour d’expérience DILA/service-public.fr
Anne Cavalier & Hugues Moreno
Direction de l’information légale et administrative
Flupa – 9 novembre 2017
World Usability Day

2. Le titre auquel vous avez échappé
Découvrez notre recette miracle pour faire un site
utile, fiable,
compréhensible, facile à utiliser,
accessible et beau
et qui permette à chacun·e de connaître ses droits
et effectuer ses démarches
(ça se voit que je ne suis pas graphiste ?)

3. Quel est le contexte ?
Comment ça se passe ?
Quels sont les difficultés ?
Que retenir ?

4. Contexte
Une histoire, des lois, des valeurs

5. « Accessibilité » : au fait, de quoi parle-t-on ?
De situations de handicap
● qui ne concernent pas tous les handicapé·e·s
● qui ne concernent pas que les handicapé·e·s
Le handicap peut-être permanent ou ponctuel ou contextuel.
De chez elle, une personne en fauteuil roulant ne rencontre pas de difficultés particulières
dans sa navigation sur le Web.

6. L’accessibilité en 4 principes
Perceptible
Utilisable
Compréhensible
Robuste

7. Contexte historique et légal
Des exigences plus ou moins hautes, portées sur les plans éthique et/ou légal
● Aux origines du Web (Tim Berners-Lee)
● Standards du web internationaux (WAI / WCAG)
● Directive européenne, loi française (2005, 2016…) : RGAA
Et quand tout va bien, des valeurs portées par l’entreprise…
WAI: Web Accessibility initiative - WCAG: Web Content Accessibility Guidelines - RGAA : Référentiel général d’accessibilité pour les administrations.

8. service-public.fr
● 300 millions de visites / an
● 3 500 fiches pratiques constamment mises à jour
● des simulateurs
● l’annuaire de l’administration
● plusieurs dizaines de démarches (and counting…)
● un compte utilisateur
Un point d’entrée essentiel pour trouver des informations fiables

10. Objectif refonte : le même en mieux
Améliorer :
- l’expérience utilisateur
- l’affichage sur mobile et tablette
- le nombre de visites
- le graphisme
- l’accessibilité
- les processus techniques
- la performance et le référencement

11. Une équipe aux multiples facettes...
Différentes appartenances : internes, prestataires, partenaires
Différents métiers : rédacteurs, chefs de projet, UX, PO, développeurs, experts de ceci-
cela, intégrateurs, graphistes, recetteurs, devops…
Différentes méthodes de travail et structurelles

12. … fédérée autour d’un objectif commun
Prendre en compte les besoins et attentes des utilisateurs
...
tous les utilisateurs et toutes les utilisatrices

13. Notre mission : faciliter l’appropriation
● Une sensibilisation de deux heures pour tout·e nouvel·le arrivant·e
● La mise à disposition de ressources documentaires
● La mise à disposition de code quand c’est possible
● La présence ou disponibilité d’expert·e·s ou spécialistes
● Et toujours, toujours, expliquer pourquoi et comment

14. Comment ça se passe ?
« Vos fiches sont trop compliquées,
proposez-moi un contenu adapté à ma situation. »

16. Proposition UX
Et si on créait une recherche guidée ?

17. Des ateliers en amont
Avant le lancement de toute nouvelle fonctionnalité, un ou plusieurs ateliers
avec tous les profils intervenant sur le projet :
- Faire un “arbre de choix” (s’orienter)
- On doit pouvoir éditer le choix (se tromper)
- Savoir où on en est au cours des étapes (se repérer)
- Afficher l’information adaptée (simplifier)

19. Rédaction des user stories / spécifications
Premier jet par les product owners (PO) ou chefs de produit puis relectures :
- UX
- accessibilité
- développement
Objectif : être tou·te·s d’accord avant de commencer, vérifier qu’on ne sera pas bloqué en
cours de route ou « recalé » à la fin.
→ L’expert accessibilité est un passeur, pas un gendarme.

20. Prototypage accompagné
Pas de rechargement de la page :
- où replacer le focus ?
- comment faire énoncer le résumé des choix ?
- comment rééditer un choix ?
- quel composant technique pour l’arbre ?
Parfois le mieux est de se mettre à 4 autour de l’écran…
L’UX fait le pivot entre tous les interlocuteurs.

21. Développement accompagné
- code review ou pair coding développeuse/experte
- conseils pour la recette
- réajustements avec UX et graphiste

22. Recette de bout en bout, capitalisation
Recettes de bout en bout : fonctionnelle, métier, UX, accessibilité
Vérifier la nouvelle fonctionnalité (ou groupe de pages) dans sa globalité.
Capitaliser les connaissances acquises, composants développés, procédures

23. Tests d’utilisabilité
Pour faire valider ce qui a été fait et prévoir des évolutions futures.
Dès que c’est possible, inclure dans le panel des personnes en situation de handicap qui
ont le profil requis du groupe utilisateurs
→ Pas d’utilisateur handicapé de service

24. Et donc ?
Ça marche (et en plus c’est beau) !
L’accessibilité n’est plus vécue comme une contrainte
Le témoin passe après sortie de projet
Le site service-public.fr a obtenu le niveau 5 du label e-accessible au printemps 2017

25. Difficultés
On n’a pas le temps, pas l’argent, c’est moche, c’est trop
difficile, on n’en a pas besoin, c’est pas mon affaire...

26. Difficultés rencontrées et (presque toutes) surmontées
Sur ce projet ou sur d’autres...
● Pas ou peu de compréhension des enjeux
● Méconnaissance des impacts sur le métier de chacun
● Interventions des spécialistes trop tardives
● Prise en compte insuffisante dans la gestion de projet globale (temps, coût)
● Difficultés à reconnaître les domaines d’expertise des uns et des autres
● L’expert qui reste sur son piédestal

27. Les 5 points à retenir
Convergence UX/A11y : ne pas laisser d’utilisateurs au bord du chemin
Sensibiliser tout le monde concerné de près ou de loin par le site
Impliquer tous les métiers à toutes les étapes
Se parler, sortir de la dynamique de “contrôle des travaux finis” ou prescripteur
Les spécialistes/experts doivent se rendre disponibles et se fondre dans l’équipe

28. C’est pas toujours facile

29. Ressources
AccedeWeb : Notice accessibilité pour la conception fonctionnelle et graphique
Affiches de Karwai Punt Dos and don’t on designing for accessibility
gov.uk Understanding disabilities and impairment: user profiles
WAI Involving Users in Web Projects for Better, Easier Accessibility
Accessinum.org : Auto-formation gratuite
Référentiel général d’accessibilité pour les administrations

30. ça vous fait envie ?
On recrute :
- deux développeurs java
- un devops

31. Merci !
anne.cavalier@dila.gouv.fr
hugues.moreno@dila.gouv.fr@pi_dila