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Le Marketing Direct à l'heure américaine Anthony Deydier

Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Anthony Deydier

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Le marketing direct à l’heure américaine
                      Du CRM au
           Customer Experience Management
                                                 10 12 2012
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Le Marketing Direct à l'heure américaine Anthony Deydier
Le Marketing Direct à l'heure américaine Anthony Deydier

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Le Marketing Direct à l'heure américaine Anthony Deydier

  • 1. Le marketing direct à l’heure américaine Du CRM au Customer Experience Management 10 12 2012 Anthony Deydier La Poste
  • 2. Un monde plus complexe
  • 4. Un consommateur « empowered »
  • 7. Data Driven Marketing • Repositionnement du marketing direct > englober le digital • Les données, toutes les données – Transactionnelles – Socio-économiques – Attitudinales Traditionnelles – Démographiques – Géographiques – Technologiques – Comportementales Dynamiques, contextuelles – Emotionnelles (temps réel, géo…) – Sociales – Comment gérer au-delà des structurées : ½ structurées, non structurées
  • 8. Big Data marketing : créer de la valeur Lauréats DMA2012 90M clients über-versioning : 30 ans 200.000 versions d’un catalogue
  • 9. BIG DATA Steve Arthur, Brad Hetterwik, Jared Blank, Head of Industry, Growth Marketing VP eCommerce, Retail, Google Analyst, Facebook Tommy Hilfiger 500 milliards de cookies par 500 To de Gives me mois données headache ! par jour
  • 10. Protection des données personnelles
  • 11. Facebook: 1 milliard! En chiffres… − 2,5 milliards de contenus partagés chaque jour − 2,7 milliards de likes chaque jour − 300 millions de photos téléchargées par jour − 600 millions d’utilisateurs des services mobiles de Facebook − 185 000 personnes sur les applications Facebook iOS&Android − 100 millions de personnes utilisent Facebook uniquement en version mobile − FBX, Facebook Exchange, a un ROI de 3 à 15
  • 12. Les réseaux sociaux sont liés
  • 13. Obama : le gagnant des réseaux sociaux
  • 16. Marketing mobile • Google : mobile First !... mais moins de revenus • Contexte formidable pour l’analyse, le temps réel. Ex. pousser les ventes flash sur smartphone plutôt qu’email • Les créations ne prennent pas en compte les dimensions émotionnelles • Notification : contextuelle (car message interruptif) • 20% des recherches sont locales, 40% sur mobile • Spécial tablettes • La tablette est très différente du smartphone • L'Ipadest un exellent outil pour le shopping. Beaucoup de ventes entre 8 et 10 heures du soir.
  • 18. Convergence  Plus de la moitié des ventes en magasin influencées par le digital  + de points de contacts > client hyper connecté… et interconnecté > TV + mobile  Offline/Online > frontières floues, difficile à identifier la responsabilité des canaux  Un parcours client fluidifié (seamless)  Communication 360° : marque > client, client > marque  Holistic Marketing View  Mobile en point de vente : 20% aux USA  Tous les grandsacteurs se positionnent : cartespaiement, IBM…  Google : nouvellesoffres pour les retailers (geomarketing, mobile, wallet…)
  • 19. Customer Experience Management Designer l’expérience de la même manière que l’on le ferait pour un produit en prenant en compte les standards émergents : • Livraison et retour gratuits • Choix de livraison (lieu, heure, durée) • Choix de produits • Service client disponible et compétent • Personnalisation • … Aller au-delà, proposer Prendre en compte la globalité du davantage que produit et parcours, dans la durée service
  • 20. Ex. fluidifier le paiement
  • 21. Ex. Livraison le jour même • En expérimentation chez Walmart, Ebay, USPS, Amazon…
  • 22. Impacts pour l’entreprise • CEM/Customer centricity: demande au moins 3 ans pour tout changer (plus de 4 ans pour Macy’s) – Raisonner expérience globale du client (du CRM au CEM) – plus de silo : organisation horizontale, les métiers collaborent – Moins d’échelons verticaux : prise de décision plus rapide et Ceo+board plus proches des clients/du marché – Souplesse dans l’organisation • Compétences Data / Data strategy • Partenariats, ouverture : inclure l’écosystème (pourquoi pas hackathon pour les développeurs), expérimentations communes… • Qualité de service > embarquer les employés (cfZappos) • Basics first • Content strategy : « content is the new black » • Respect : transparence, valeurs, authenticité, responsabilité • Expérimenter, tester, prendre des risques