SlideShare une entreprise Scribd logo
Contact :
gnresearch
3, rue Henri Rol Tanguy
93100 MONTREUIL
François Arnaud
Tel : +33 (0) 1 45 30 72 17
francois.arnaud@gnresearch.com
                                                                                                     L o gycs                      TM




   L’analyse non linéaire de la satisfaction
A. Introduction :
L’évaluation de la satisfaction clientèle a considérablement évolué depuis ces 20 dernières années. Aujourd’hui les mesures de la satisfaction
clientèle, quelles qu’elles soient, font partie intégrante du paysage marketing de l’entreprise !

Une évolution constante !
La mesure de la satisfaction a muté, passant d’une simple mesure dédiée au suivi d’indicateurs de performance (le plus souvent répondant
à des mesures sur évènement et des enjeux de management de la qualité) à une mesure dédiée au marketing de l’entreprise (qui
aujourd’hui est appliquée sur l’ensemble des services et prestations de l’entreprise).

                      Vers la prise en compte de l’expérience client au plus proche de la réalité




                                             TM
B. La solution de gnresearch : logycs
       TM
logycs est un nouveau modèle d’analyse de la satisfaction / fidélité des clients que gnresearch a développé à partir de plus de 10 ans
d’expertise de la perception client.
                                      TM
C. Les trois principes de logycs
1. Premier Principe :                                                                  Promoteurs / satisfaits - note de 9-10
Pour chaque variable d’évaluation, une approche comportementale
de la perception client en trois classes (classement effectué sur la
base d’une échelle de notation de 0 à 10 permettant de mieux prendre
en compte les classes extrêmes de satisfaction et de fidélité).
                                                                                       Neutres / passifs - note de 7-8




                                                                                       Détracteurs - insatisfaits - note de 0-6



                                                                                                                                  www.gnresearch.com
L o gycs                     TM




2. deuxième principe :
La prise en compte de la non linéarité de l’impact des critères de satisfaction, sur la satisfaction globale, ce qui permet pour chaque critère
étudié de déterminer à la fois le coefficient détracteur et le coefficient promoteur.


En fonction de son impact sur la satisfaction
globale, un critère de satisfaction peut être
défini comme attractif, indispensable ou
symétrique, comme le montre le schéma
ci-contre.




3. Troisième principe :
La mise à disposition d’un simulateur logycsTM .
Le simulateur permet de tester l’impact de
telle ou telle amélioration ou détérioration sur
la satisfaction, la fidélité, l’intention de recom-
mandation, l’intention d’achat (ou toute autre
variable à expliquer).




                              TM
D. Les résultats logycs
      TM
logycs permet de calculer pour chaque critère
les coefficients : Promoteur (β2) et Détracteur
(β1) et d’établir le tableau d’importance des
critères.
Nous pouvons ainsi déterminer les priorités
d’actions pour réduire le nombre d’insatisfaits
et celles pour augmenter l’excellence.



                                    TM
                           logycs est un modèle d’analyse statistique très performant qui permet :
           L’intégration de nouveaux indicateurs et notamment le NPS®
           De prendre en compte la non linéarité de l’impact des critères de satisfaction et l’existence d’effet de seuil (cf. notamment les
           travaux de N.Kano sur la non linéarité) en calculant à la fois le coefficient détracteur et le coefficient promoteur pour chaque
           élément analysé.
           Une mesure fiable de l’importance de chaque item dans la variable à expliquer (satisfaction, intention de fidélité, recommandation,
           image globale, intention d’achat…)
           Une bonne prise en compte des problèmes de multi colinéarité via l’intégration de l’algorithme PLS (Partial Least Squares) dans le
           modèle d’analyse
           De gérer les données manquantes
           D’évaluer l’impact des actions sur les critères via un simulateur permettant de tester l’efficacité des plans d’action.

     NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld


                                                                                                                                         www.gnresearch.com

Contenu connexe

Similaire à Gn research logycstm

Séminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSéminaire Expérience Client
Séminaire Expérience Client
Soft Computing
 
Gn research bottomupnps
Gn research bottomupnpsGn research bottomupnps
Gn research bottomupnpsonibi29
 
Workshop AssessFirst 360°
Workshop AssessFirst 360°Workshop AssessFirst 360°
Workshop AssessFirst 360°
David BERNARD
 
Enchanter l'expérience client en marketing
Enchanter l'expérience client en marketingEnchanter l'expérience client en marketing
Enchanter l'expérience client en marketing
AlbanPITTARELLO1
 
Crm Analytique vision et convictions
Crm Analytique vision et convictionsCrm Analytique vision et convictions
Crm Analytique vision et convictions
Soft Computing
 
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
INES CRM FRANCE
 
Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu'un au service de l'engagemen...
Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu'un au service de l'engagemen...Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu'un au service de l'engagemen...
Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu'un au service de l'engagemen...
NP6
 
Optimiser sa segmentation marketing avec AB Tasty
Optimiser sa segmentation marketing avec AB TastyOptimiser sa segmentation marketing avec AB Tasty
Optimiser sa segmentation marketing avec AB Tasty
NP6
 
2018 idm -family touchpoint
2018 idm -family touchpoint2018 idm -family touchpoint
2018 idm -family touchpoint
onibi29
 
Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02
Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02
Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02
ATEJA
 
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3
 
Management article de presse
Management article de presseManagement article de presse
Management article de pressevallf
 
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Olivier Nepomiachty
 
Incidence 2017
Incidence 2017Incidence 2017
Incidence 2017
Incidence
 
Définir ses KPI sur les médias sociaux - Action commerciale Septembre 2013
Définir ses KPI sur les médias sociaux - Action commerciale Septembre 2013Définir ses KPI sur les médias sociaux - Action commerciale Septembre 2013
Définir ses KPI sur les médias sociaux - Action commerciale Septembre 2013
Paul CORDINA
 
Sales clic et Kerensen Consulting Presentation
Sales clic et Kerensen Consulting PresentationSales clic et Kerensen Consulting Presentation
Sales clic et Kerensen Consulting Presentation
Kerensen Consulting
 
TO
TOTO
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientDu parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Soft Computing
 
Mrlab event
Mrlab eventMrlab event
Mrlab eventUniteam
 

Similaire à Gn research logycstm (20)

Séminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSéminaire Expérience Client
Séminaire Expérience Client
 
Gn research bottomupnps
Gn research bottomupnpsGn research bottomupnps
Gn research bottomupnps
 
Workshop AssessFirst 360°
Workshop AssessFirst 360°Workshop AssessFirst 360°
Workshop AssessFirst 360°
 
Enchanter l'expérience client en marketing
Enchanter l'expérience client en marketingEnchanter l'expérience client en marketing
Enchanter l'expérience client en marketing
 
Crm Analytique vision et convictions
Crm Analytique vision et convictionsCrm Analytique vision et convictions
Crm Analytique vision et convictions
 
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
 
Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu'un au service de l'engagemen...
Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu'un au service de l'engagemen...Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu'un au service de l'engagemen...
Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu'un au service de l'engagemen...
 
Optimiser sa segmentation marketing avec AB Tasty
Optimiser sa segmentation marketing avec AB TastyOptimiser sa segmentation marketing avec AB Tasty
Optimiser sa segmentation marketing avec AB Tasty
 
2018 idm -family touchpoint
2018 idm -family touchpoint2018 idm -family touchpoint
2018 idm -family touchpoint
 
Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02
Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02
Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02
 
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
Parkour3- L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour votre e...
 
Management article de presse
Management article de presseManagement article de presse
Management article de presse
 
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
 
Audit marketing
Audit marketingAudit marketing
Audit marketing
 
Incidence 2017
Incidence 2017Incidence 2017
Incidence 2017
 
Définir ses KPI sur les médias sociaux - Action commerciale Septembre 2013
Définir ses KPI sur les médias sociaux - Action commerciale Septembre 2013Définir ses KPI sur les médias sociaux - Action commerciale Septembre 2013
Définir ses KPI sur les médias sociaux - Action commerciale Septembre 2013
 
Sales clic et Kerensen Consulting Presentation
Sales clic et Kerensen Consulting PresentationSales clic et Kerensen Consulting Presentation
Sales clic et Kerensen Consulting Presentation
 
TO
TOTO
TO
 
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientDu parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
 
Mrlab event
Mrlab eventMrlab event
Mrlab event
 

Plus de onibi29

Arcane restauration connectee2018_2_presentation
Arcane restauration connectee2018_2_presentationArcane restauration connectee2018_2_presentation
Arcane restauration connectee2018_2_presentation
onibi29
 
Arcane poissons2018 presentation
Arcane poissons2018 presentationArcane poissons2018 presentation
Arcane poissons2018 presentation
onibi29
 
Arcane millennials beaute2018_presentation
Arcane millennials beaute2018_presentationArcane millennials beaute2018_presentation
Arcane millennials beaute2018_presentation
onibi29
 
Arcane anti fatigueotc2018_presentation
Arcane anti fatigueotc2018_presentationArcane anti fatigueotc2018_presentation
Arcane anti fatigueotc2018_presentation
onibi29
 
Arcane banque pointsdecontact2018_presentation
Arcane banque pointsdecontact2018_presentationArcane banque pointsdecontact2018_presentation
Arcane banque pointsdecontact2018_presentation
onibi29
 
Arcane accompagnement pharmaciens2018_presentation
Arcane accompagnement pharmaciens2018_presentationArcane accompagnement pharmaciens2018_presentation
Arcane accompagnement pharmaciens2018_presentation
onibi29
 
Arcane petit dejeuner2018_presentation
Arcane petit dejeuner2018_presentationArcane petit dejeuner2018_presentation
Arcane petit dejeuner2018_presentation
onibi29
 
Arcane optique2018 presentation
Arcane optique2018 presentationArcane optique2018 presentation
Arcane optique2018 presentation
onibi29
 
Arcane peaux sensibles2018_presentation
Arcane peaux sensibles2018_presentationArcane peaux sensibles2018_presentation
Arcane peaux sensibles2018_presentation
onibi29
 
Arcane medicaments veterinaires2018_presentation
Arcane medicaments veterinaires2018_presentationArcane medicaments veterinaires2018_presentation
Arcane medicaments veterinaires2018_presentation
onibi29
 
Arcane compression medicale2018_presentation
Arcane compression medicale2018_presentationArcane compression medicale2018_presentation
Arcane compression medicale2018_presentation
onibi29
 
Arcane assurance habitation2018_presentation
Arcane assurance habitation2018_presentationArcane assurance habitation2018_presentation
Arcane assurance habitation2018_presentation
onibi29
 
Arcane pompe a_chaleur2018_presentation
Arcane pompe a_chaleur2018_presentationArcane pompe a_chaleur2018_presentation
Arcane pompe a_chaleur2018_presentation
onibi29
 
Arcane lecteurs glycemie2018_presentation
Arcane lecteurs glycemie2018_presentationArcane lecteurs glycemie2018_presentation
Arcane lecteurs glycemie2018_presentation
onibi29
 
Arcane mdd2018 presentation
Arcane mdd2018 presentationArcane mdd2018 presentation
Arcane mdd2018 presentation
onibi29
 
Arcane nutrition sportive2018_presentation
Arcane nutrition sportive2018_presentationArcane nutrition sportive2018_presentation
Arcane nutrition sportive2018_presentation
onibi29
 
Arcane cuisine equipee2018_presentation
Arcane cuisine equipee2018_presentationArcane cuisine equipee2018_presentation
Arcane cuisine equipee2018_presentation
onibi29
 
Arcane complementaire sante2018_presentation
Arcane complementaire sante2018_presentationArcane complementaire sante2018_presentation
Arcane complementaire sante2018_presentation
onibi29
 
Future thinking big data passive 2018
Future thinking big data passive 2018Future thinking big data passive 2018
Future thinking big data passive 2018
onibi29
 
Harris cracker les_codes_de_la_genz-2018
Harris cracker les_codes_de_la_genz-2018Harris cracker les_codes_de_la_genz-2018
Harris cracker les_codes_de_la_genz-2018
onibi29
 

Plus de onibi29 (20)

Arcane restauration connectee2018_2_presentation
Arcane restauration connectee2018_2_presentationArcane restauration connectee2018_2_presentation
Arcane restauration connectee2018_2_presentation
 
Arcane poissons2018 presentation
Arcane poissons2018 presentationArcane poissons2018 presentation
Arcane poissons2018 presentation
 
Arcane millennials beaute2018_presentation
Arcane millennials beaute2018_presentationArcane millennials beaute2018_presentation
Arcane millennials beaute2018_presentation
 
Arcane anti fatigueotc2018_presentation
Arcane anti fatigueotc2018_presentationArcane anti fatigueotc2018_presentation
Arcane anti fatigueotc2018_presentation
 
Arcane banque pointsdecontact2018_presentation
Arcane banque pointsdecontact2018_presentationArcane banque pointsdecontact2018_presentation
Arcane banque pointsdecontact2018_presentation
 
Arcane accompagnement pharmaciens2018_presentation
Arcane accompagnement pharmaciens2018_presentationArcane accompagnement pharmaciens2018_presentation
Arcane accompagnement pharmaciens2018_presentation
 
Arcane petit dejeuner2018_presentation
Arcane petit dejeuner2018_presentationArcane petit dejeuner2018_presentation
Arcane petit dejeuner2018_presentation
 
Arcane optique2018 presentation
Arcane optique2018 presentationArcane optique2018 presentation
Arcane optique2018 presentation
 
Arcane peaux sensibles2018_presentation
Arcane peaux sensibles2018_presentationArcane peaux sensibles2018_presentation
Arcane peaux sensibles2018_presentation
 
Arcane medicaments veterinaires2018_presentation
Arcane medicaments veterinaires2018_presentationArcane medicaments veterinaires2018_presentation
Arcane medicaments veterinaires2018_presentation
 
Arcane compression medicale2018_presentation
Arcane compression medicale2018_presentationArcane compression medicale2018_presentation
Arcane compression medicale2018_presentation
 
Arcane assurance habitation2018_presentation
Arcane assurance habitation2018_presentationArcane assurance habitation2018_presentation
Arcane assurance habitation2018_presentation
 
Arcane pompe a_chaleur2018_presentation
Arcane pompe a_chaleur2018_presentationArcane pompe a_chaleur2018_presentation
Arcane pompe a_chaleur2018_presentation
 
Arcane lecteurs glycemie2018_presentation
Arcane lecteurs glycemie2018_presentationArcane lecteurs glycemie2018_presentation
Arcane lecteurs glycemie2018_presentation
 
Arcane mdd2018 presentation
Arcane mdd2018 presentationArcane mdd2018 presentation
Arcane mdd2018 presentation
 
Arcane nutrition sportive2018_presentation
Arcane nutrition sportive2018_presentationArcane nutrition sportive2018_presentation
Arcane nutrition sportive2018_presentation
 
Arcane cuisine equipee2018_presentation
Arcane cuisine equipee2018_presentationArcane cuisine equipee2018_presentation
Arcane cuisine equipee2018_presentation
 
Arcane complementaire sante2018_presentation
Arcane complementaire sante2018_presentationArcane complementaire sante2018_presentation
Arcane complementaire sante2018_presentation
 
Future thinking big data passive 2018
Future thinking big data passive 2018Future thinking big data passive 2018
Future thinking big data passive 2018
 
Harris cracker les_codes_de_la_genz-2018
Harris cracker les_codes_de_la_genz-2018Harris cracker les_codes_de_la_genz-2018
Harris cracker les_codes_de_la_genz-2018
 

Gn research logycstm

  • 1. Contact : gnresearch 3, rue Henri Rol Tanguy 93100 MONTREUIL François Arnaud Tel : +33 (0) 1 45 30 72 17 francois.arnaud@gnresearch.com L o gycs TM L’analyse non linéaire de la satisfaction A. Introduction : L’évaluation de la satisfaction clientèle a considérablement évolué depuis ces 20 dernières années. Aujourd’hui les mesures de la satisfaction clientèle, quelles qu’elles soient, font partie intégrante du paysage marketing de l’entreprise ! Une évolution constante ! La mesure de la satisfaction a muté, passant d’une simple mesure dédiée au suivi d’indicateurs de performance (le plus souvent répondant à des mesures sur évènement et des enjeux de management de la qualité) à une mesure dédiée au marketing de l’entreprise (qui aujourd’hui est appliquée sur l’ensemble des services et prestations de l’entreprise). Vers la prise en compte de l’expérience client au plus proche de la réalité TM B. La solution de gnresearch : logycs TM logycs est un nouveau modèle d’analyse de la satisfaction / fidélité des clients que gnresearch a développé à partir de plus de 10 ans d’expertise de la perception client. TM C. Les trois principes de logycs 1. Premier Principe : Promoteurs / satisfaits - note de 9-10 Pour chaque variable d’évaluation, une approche comportementale de la perception client en trois classes (classement effectué sur la base d’une échelle de notation de 0 à 10 permettant de mieux prendre en compte les classes extrêmes de satisfaction et de fidélité). Neutres / passifs - note de 7-8 Détracteurs - insatisfaits - note de 0-6 www.gnresearch.com
  • 2. L o gycs TM 2. deuxième principe : La prise en compte de la non linéarité de l’impact des critères de satisfaction, sur la satisfaction globale, ce qui permet pour chaque critère étudié de déterminer à la fois le coefficient détracteur et le coefficient promoteur. En fonction de son impact sur la satisfaction globale, un critère de satisfaction peut être défini comme attractif, indispensable ou symétrique, comme le montre le schéma ci-contre. 3. Troisième principe : La mise à disposition d’un simulateur logycsTM . Le simulateur permet de tester l’impact de telle ou telle amélioration ou détérioration sur la satisfaction, la fidélité, l’intention de recom- mandation, l’intention d’achat (ou toute autre variable à expliquer). TM D. Les résultats logycs TM logycs permet de calculer pour chaque critère les coefficients : Promoteur (β2) et Détracteur (β1) et d’établir le tableau d’importance des critères. Nous pouvons ainsi déterminer les priorités d’actions pour réduire le nombre d’insatisfaits et celles pour augmenter l’excellence. TM logycs est un modèle d’analyse statistique très performant qui permet : L’intégration de nouveaux indicateurs et notamment le NPS® De prendre en compte la non linéarité de l’impact des critères de satisfaction et l’existence d’effet de seuil (cf. notamment les travaux de N.Kano sur la non linéarité) en calculant à la fois le coefficient détracteur et le coefficient promoteur pour chaque élément analysé. Une mesure fiable de l’importance de chaque item dans la variable à expliquer (satisfaction, intention de fidélité, recommandation, image globale, intention d’achat…) Une bonne prise en compte des problèmes de multi colinéarité via l’intégration de l’algorithme PLS (Partial Least Squares) dans le modèle d’analyse De gérer les données manquantes D’évaluer l’impact des actions sur les critères via un simulateur permettant de tester l’efficacité des plans d’action. NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld www.gnresearch.com