1. Contact :
gnresearch
3, rue Henri Rol Tanguy
93100 MONTREUIL
François Arnaud
Tel : +33 (0) 1 45 30 72 17
B otto m - u p N PS®
francois.arnaud@gnresearch.com
Comment appréhender, en temps réel,
le niveau de fidélité de votre clientèle
A. Qu’est-ce que la philosophie net promoter?
Le “net promoter” a été créé par Fred Reichheld, Satmetrix et Bain & Co ; c’est une discipline par laquelle les sociétés grandissent profitable-
ment en se focalisant sur leurs clients.
Des mesures concrètement liées à la croissance
Une philosophie axée sur l’attention, la passion et la valeur du client
Des stratégies organisationnelles qui en assurent l’adoption
La prise en compte des process internes de l’entreprise
Des systèmes opérationnels pour en supporter l’initiative et le suivi
étude de satisfaction client stratégique programme bottom-up opérationnel
Mener une enquête bottom-up NPS®, c’est une philosophie
qui consiste à : « Laisser le client dire ce qui est important top
mgmt
pour lui » à l’inverse d’une étude de satisfaction traditionnelle top-down
middle
bottom-up
basée sur le principe suivant : « Demandez à votre client ce mgmt
que vous voulez savoir ». première ligne
demandez à votre client ce que vous voulez savoir laissez votre client dire ce qui est important pour lui
B. Présentation de l’indice NPS®
Le NPS® est la mesure centrée sur le retour client, il est la résultante d’une simple question à travers une enquête quantitative :
les consommateurs sont divisés en 3 classes comportementales
0 signifie 5 est 10 signifie
promoteurs - recommandation de 9 - 10
partagent leur expérience positive avec d'autres
montrent le plus fort taux de ré achat et de reco
neutres - recommandation de 7 - 8
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
satisfaits passifs: recommanderont faiblement
tendance à changer pour une meilleure opportunité
+ - = NPS®
Promoteurs % Détracteurs %
détracteurs recommandation 0 - 6
ne recommanderont pas
pourront dire à d'autres de ne pas faire confiance à
cette marque /société
détracteurs neutres promoteurs
NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld
www.gnresearch.com

2. B otto m -up NPS®
C. La solution bottom-up NPS® est une solution additionnelle formatée par gnresearch qui vise, en plus du NPS®, à appréhender les
fondements mêmes de la recommandation à travers la justification de la note de recommandation.
Le questionnaire est simple, clair et efficace.
3 questions uniques
D. L’intérêt de la solution bottom-up NPS® E. L’organisation d’une solution bottom-up NPS®
A travers un process d’écoutes audio, d’analyses des verbatims en
temps réel, l’entreprise met en place un système de relance appro-
prié et centralisé.
L’intérêt de mener une enquête NPS® pour l’entreprise est de béné-
ficier d’un diagnostic de la fidélité client en temps quasi réel afin
d’agir rapidement.
F. Les résultats et le reporting d’une solution bottom-up NPS®
NPS®
indice NPS® global
indice NPS® par segment
profil par segment
NPS®
NET PROMOTER®, NET PROMOTER SCORE® et NPS® sont des marques enregistrées au nom de Satmetrix Systems Inc., Bain & Company Inc. et Fred Reichheld
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