Nouvelles	  approches      	                           de	  la	  confiance	  numérique	  :  	                       les	  p...
Référen8el	  :	  confiance,	  assurance	                        Confiance	  (Trust)	                                        ...
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Des	  domaines	  prioritaires 	                                                          aux	  pistes	  dac8on	           ...
Une organisation pourrait choisir de se différencier en accordant par principe sa           confiance à ses clients, dans ...
Susciter laconfiance                                                                     Historique partagé               ...
La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette ...
Implication dans      léchange                                                eBay                                        ...
Créer les condition et les outils pour mieux "faire circuler" la confiance "P2P", avec                            laccord ...
"Les marchés sont des conversations", et cette conversation se mène de plus en plus   en dehors des espaces que maîtrisent...
Lindustrialisation de la relation clients (ou administrés) détruit la confiance.           Peut-on recréer une relation pl...
En demandant délibérément beaucoup moins dinformation personnelle à son client,   lentreprise se différencie de 2 manières...
Etablir, rétablir, nourrir la confiance                 par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée)           ...
La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une           organisation informée et outillée...
Engagement     dans laction                                                                 Lancer ses propres appels     ...
Lémergence dun grand nombre despaces de confiance fondés sur léchange entre un   grand nombre dinternautes ne contribuera ...
Engagement dans    la relationTransac1on	  /	             LeBonCoin                                                 Sites ...
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Synthèse des travaux "Nouvelles approches de la confiance numérique" - Janvier 2011

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Quand on parle de confiance dans le monde numérique, on répond le plus souvent "sécurité". Pourtant, nous voyons tous les jours de la confiance s'établir sans sécurité ; ou de la sécurité détruire la confiance.
Et s'il y avait d'autres approches à explorer ? D'autres pistes créatrices, à la fois, de valeur et de confiance ? De nouveaux services, de nouvelles médiations, de nouveaux métiers à inventer ?

De mai 2010 à janvier 2011, la Fing et la Fondation Télécom, avec le soutien de La Poste, se sont penchées sur ces questions à travers une observation fine des pratiques, des projets actuels de la confiance et plusieurs ateliers créatifs.
Pour faire émerger des pistes d'innovation concrètes, actionnables, qui puissent donner aux acteurs des leviers pour se différencier et être mieux au contact des attentes des usagers.

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Synthèse des travaux "Nouvelles approches de la confiance numérique" - Janvier 2011

  1. 1. Nouvelles  approches   de  la  confiance  numérique  :   les  pistes  dinnova8on  et  dac8on  Avec le soutien de
  2. 2. Référen8el  :  confiance,  assurance   Confiance  (Trust)   Assurance  (Confidence)  Pari  sur  le  comportement  coopéra1f  de  lautre   AEente  normale  et  socialement  sanc1onnée   vis-­‐à-­‐vis  des  autres  Contextuel  (interlocuteurs,  circonstances,   Générique  et  impersonnelle  ;  implique  un  acte…)   système  de  codes  et  dins1tu1ons  Inclut  une  dimension  irréduc1ble  de  risque   Réduit  lincer1tude,  sanc1onne  labus,  couvre   le  risque  (formellement  ou  non)  Non  réduc1ble  à  un  calcul   Une  dimension  de  calcul,  mais  aussi  des   valeurs  partagées  La  confiance  engage  lautre,  mais  ne  peut  en   Réciprocité  daEentes  et  dengagements  être  exigée   Un  cadre  détablissement  et  délargissement   de  la  confiance…   …  Mais  qui  rend  aussi  la  confiance  moins   indispensable  dans  beaucoup  de  cas   2  
  3. 3. 4  domaines  prioritaires  à  explorer   Explorer  le  poten1el   de  ces  ac1vités,   Dispositifs de Développer  les  disposi1fs   confiance qui  manquent   Le  poten1el,  les  limites,   les  facteurs  de  succès  Lou1llage   de  la  confiance  "P2P"  des  individus   Communautés,dans  leurs  rela1ons   Confiance "P2P"avec  les  organisa1ons   La  rela%on  –  Individus Etablir  et  mériter  la  confiance   Organi- Se  différencier  en   sations accordant  confiance  
  4. 4. Des  domaines  prioritaires   aux  pistes  dac8on   Rendre la confiance transitive Des "tiers de confiance" Pérenniser et étendre comme pivots dune la confiance "P2P" confiance… mutuelleAccorder sa confiance Les dispositifs La confiance sans sy perdre de confiance "P2P" Loutillage La relation Outiller les individus des individus Participer à la dans leur relation conversation de ses aux organisations clients La "transparence Ré-humaniser la relation raisonnée" comme facteur client, source de de différenciation confiance Se différencier par sa frugalité en information 4  
  5. 5. Une organisation pourrait choisir de se différencier en accordant par principe sa confiance à ses clients, dans toutes les phases de leur relation. Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée de retour et que les bénéfices feront mieux que compenser les abus. Demander toujours moins de garanties et de signatures quon ne devrait◼ A lentrée en relation : abaisser les barrières, demander peu ou pas dinformation, ouvrir les choix… Valoriser  la  fidélité  par  une  confiance  croissante  :   "toujours  une  confiance  davance"◼ Dans la relation : jouer la Des "arbitres" transparence, laisser libre, valoriser Donner droit par principe à une indépendants demande dexception, une réclamation linformel, prendre des risques vis-à- et reconnus vis du client Susciter lautocontrôle : du client lui-même (relation personnelle, partage de linfo), de la◼ En cas de litige ou conflit : partir du communauté des clients principe que le client a raison Des modèles élaborés de mesure du risque, intervenant en aval plutôt quen◼ Rendre ces choix gérables amont des décisions
  6. 6. Susciter laconfiance Historique partagé Un vrai interlocuteur Transparence Non-commis- Qualité,  richesse  de   Donner droit du business sionnement (CM) la  rela1on   par principe à model une réclamation Dashboard Proximité,  valeurs   Ges1on  li1ges   Intervention Encourager le communes   et  conflits   (transparente) dans bricolage et les forums clients les transformations Blogueurs dentreprise Portabilité Evolu1on  des   Réputa1on   Commentaires clients produits   Le  client   sur les produits e-Réputation  "libre  et  égal"   Frugalité en Community Ecoute  client,   Engagements   informations VRM Achats managers feedback   généraux   et garanties groupés Privacy Service clients Entrée  en  rela1on,   by design "P2P" (ex. Free) contractualisa1on   Personnalisation sans identification Faire confiance
  7. 7. La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que pour les individus. Or il existe un vaste espace dinnovation pour des dispositifs réellement producteurs de confiance mutuelle. Les dispositifs de sécurisation "souvrent" et fournissent aux individus des options et◼ Faireen sorte que les prestations de des informations utiles. sécurisation apportent une valeur Le  marché  des  1ers  "dévalua1on"  (sites  de   beaucoup plus perceptible aux consommateurs,  médias  spécialisés,  ra%ng,   consommateurs comparateurs…)  senrichit  et  se  structure.   La "transitivité" de la confiance sorganise◼ Enrichiret à structurer lunivers des sous la forme de chaînes délibérément services qui invitent à accorder sa courtes, de proche en proche. confiance, plutôt quà se garantir. Des outils et des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur◼ En définitive, ces tiers "nouvelle dans divers actes et choix quotidiens. génération" contribuent à rendre plus symétriques les relations entre Les entreprises jouent le jeu de cette entreprises et individus. ouverture et de la confiance.
  8. 8. Implication dans léchange eBay Comparateurs de prix SquareTrade Escrow services Evaluation deAu    niveau  du   Garanties contenu  de   produits, de Confidentialité Délégation léchange   services Assurance "Agents intelligents" MMA Coffre-fort (à la mode en 2000…) Adminium La Poste Fia-Net Cverfi@ble Forums consommateurs Sequoia (Keynectis) Médias conso Preuves : Identification identité, e-réputation Transitivité /Au  niveau  des   authenticité, resellerratings.com portabilité par8es  de   Anonymisation signature, de la léchange   Anonymizer horodatage, confiance ZeroKnowledge archivage… Keynectis La Poste Dispositifs : - de signature TrustedShop Echanges à - de traçabilité ChamberTrust valeur probante - darchivage… TRUSTeAu  niveau  du   Externalisation Nombreuses startups (Cecurity, mécanisme   Labels : sécurité, Arkineo-CDC,technique  et   Sécurité des vie privée, qualité TrustMission, contractuel   paiements etc.) de service… "Tiers de paiement" Degré de Garan1r   Assurer   Rassurer   Prendre  en  charge   confiance -­‐-­‐   la bonne fin, labsence de pb quun pb trouvera inciter à faire inciter à ++   sa solution confiance à autrui déléguer
  9. 9. Créer les condition et les outils pour mieux "faire circuler" la confiance "P2P", avec laccord et la maîtrise de lusager Des  solu1ons  de  Fédéra1on  diden1té  plus  souples,   lisibles,  que  lu1lisateur  peut  décider  de  changer◼ Pouvoir rassembler ses différents ratings à un seul endroit, quand on en La   portabilité   des   données   rela1onnelles   (amis,   a besoin historiques   de   rela1on…)   devient   réalité   via   des  APIs  ouvertes  ◼ "Emporter" avec soi dans un nouvel La "transitivité" de la confiance sorganise espace la priori de confiance acquis sous la forme de chaînes délibérément "ailleurs" courtes, de proche en proche.◼ Pondérer les évaluations selon des Les ratings deviennent transférables dun critères négociés entre les usagers et espace à un autre au sein de réseaux dacceptation mutuelle, en mode bilatéral les opérateurs Des compétences acquises de manière plus informelles sont labélisées par les opérateurs du service
  10. 10. "Les marchés sont des conversations", et cette conversation se mène de plus en plus en dehors des espaces que maîtrisent les entreprises. Pour (r)établir et nourrir la confiance, celles-ci doivent apprendre à y prendre part, où et quand elle a lieu, dune manière ouverte plutôt que défensive. Lentreprise repère les "conversations" qui la concernent et y participe ouvertement, représentée parIntégrer les nouveaux espaces où lon des individus qui disposent dune liberté de parole.parle de lentreprise dans la manière Sur  ses  forums,  lentreprise  ouvre  des  espaces  dont elle gère sa relation clients : déchange  et  dévalua1on.  Elle  publie  les  mauvais  ◼ Participer à visage découvert aux commentaires  comme  les  bons. conversations qui la concernent, Lentreprise "délègue" une part de la où quelles se déroulent gestion des crises(voire de lassistance◼ Sur ses espaces comme sur les clients) aux communautés. autres, valoriser les avis négatifs Lentreprise "veille" sur ces espaces, mais rend comme les positifs compte des décisions quelle a prises à partir◼ Fonder des décisions sur ces de ce qui sy est dit. conversations et le faire savoir, voire Lentreprise suscite des évaluations déléguer certaines fonctions aux indépendants et les partage avec les "communautés" communautés.
  11. 11. Lindustrialisation de la relation clients (ou administrés) détruit la confiance. Peut-on recréer une relation plus humaine et moins standardisée, sans perdre en productivité ? Les collaborateurs en contact avec les clients sont invités à gérer cette relation dune manière◼ Remettre face aux clients de "vraies" plus personnelle, moins standardisée. personnes, nommées, Les  clients  retrouvent  un  interlocuteur  (pas   reconnaissables et dotées dune forcément  unique),  avec  un  visage  et  un  nom   certaine autonomie (réels).  Les  canaux  rela1onnels  senrichissent. Lentreprise partage avec le client toute◼ Proposer un degré de linformation quelle a sur lui. Le client personnalisation réelle, au-delà des assure la continuité relationnelle. "cases" prévues par les logiciels de Les collaborateurs sont encouragés à gestion sexprimer sur des forums, dans des blogs, etc., avec un contrôle minimal et a posteriori.◼ Chercher la productivité dans le Via les réseaux sociaux, et par lintermédiaire dun caractère collectif de la relation, plutôt "interlocuteur" plus ou moins direct, la communauté des que dans sa dématérialisation clients participe à la relation de chacun avec lentreprise.
  12. 12. En demandant délibérément beaucoup moins dinformation personnelle à son client, lentreprise se différencie de 2 manières : elle montre quelle fait confiance, et ellenabuse pas des données personnelles. Linformation senrichit ensuite, à mesure que la relation sapprofondit, et de manière transparente et réversible. Minimiser les données de profil : lentreprise respecte lintimité de son client◼ Demander demblée le moins dinformation possible à son client ou Minimiser  la  demande  de  données  administra1ves   usager et  financières  :  je  vous  fais  confiance,  je  ne   demande  pas  de  preuves.  ◼ Apprendre à travailler avec Lentreprise demande toujours le moins linformation strictement nécessaire… dinformation possible, et lie lenrichissement voire moins avec lapprofondissement de la relation de nouveaux outils et intermédiaires facilitent◼ Enrichir linformation client/usager au létablissement dinférences à partir dun petit fur et à mesure que la relation nombre dinformations senrichit, dune manière transparente Les clients constatent la différence dans la et réversible. durée : la relation est plus fluide, on sent quon nous fait confiance, on apprend lun de lautre.
  13. 13. Etablir, rétablir, nourrir la confiance par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée) dune entreprise et/ou dun marché. Lentreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de largent en général, et en◼ Les entreprises (ou les particulier sur les produits quelle leur propose. administrations) rendent délibérément Elle  partage  ses  données  :  publiques  avec  tout  le   visibles, compréhensibles et monde,  privées  avec  ses  clients.  Quand  elle  ne   auditables leur fonctionnement, leurs partage  pas,  elle  explique  pourquoi. pratiques, leurs modèles daffaires et Ses collaborateurs interviennent à visage leurs critères de décision découvert dans des forums de consommateurs, avec une réelle liberté de parole.◼ Elles sengagent de manière Une profession décrit ses mécanismes et ses transparente et de bonne foi dans les règles, partage des données, facilite la "conversations" qui se déroulent en comparaison et lévaluation. ligne autour de leur enseigne, leurs Un "dispositif de confiance" rend disponible produits, leur métier. linformation nécessaire pour juger de sa performance et du respect de sa mission.
  14. 14. La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une organisation informée et outillée, et un individu isolé, sans moyens. Outiller les individus, cest les doter dinformations, doutils, de compétences et de moyens déchange pour rééquilibrer la relation. Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur◼ Doter les individus dinformations, eux, des infos externes a propos des organisations, etc. doutils, de compétences et de Ils  disposent  dou1ls  de  self-­‐analy%cs,  de   moyens déchange pour leur datamining  personnel,  de  ges1on  personnelle,  de   permettre publica1on  et  partage  de  leurs  données… ❚  dêtre dans une position plus Ils peuvent exploiter leurs données de solide pour entrer en relation manière active dans leurs relations avec des organisations (ex. Vendor Relationship Management) ❚  dévaluer si la confiance Les entreprises ou les administrations adaptent leurs accordée lest à bon escient. systèmes dinformation pour dialoguer avec les◼ Refondre les processus des individus par lintermédiaire de ces nouveaux outils organisations pour leur permettre de Lidentité numérique est considérée comme dialoguer dégal à égal avec des une "compétence essentielle" à acquérir interlocuteurs ainsi équipés. dès le collège
  15. 15. Engagement dans laction Lancer ses propres appels Class actions Agir     doffre (VRM) P2P crypté Droits réglables à loubli Fédération Infocards Gestion de budget Négocier   didentités (ex. Quicken) Anonymisation Portabilité des données Hétéronymat Mensonges sur les Agences de notation formulaires de collecte GooglingSinformer  /   PEts analyser   Sousveillance Dashboard ePortfolio Motivation La  commodité   La  négocia1on   Le  contrôle  total   des gagner du temps, … de ses données, … ou lindividu opposé individus obtenir des avantages son accessibilité… aux organisations
  16. 16. Lémergence dun grand nombre despaces de confiance fondés sur léchange entre un grand nombre dinternautes ne contribuera durablement à la confiance que si ces espaces eux-mêmes fabriquent des règles, des dispositifs et des compétences qui permettent déprouver leur qualité, et celle de ceux qui y interviennent. Les opérateurs despaces de confiance P2P acceptent de rendre compte, de mettre en discussion et/ou de◼ Stimulerléchange didées, faire évaluer leur propre fonctionnement dinformations, de services, de biens, Des  disposi1fs  indépendants  pour  évaluer  les  autres   dargent… que ce soit entre individus espaces  P2P.  Les  espaces  de  confiance  P2P  les   ou avec des professionnels reconnaissent  et  contribuent  à  leur  financement   Les relations entre les espace P2P et les◼ Créerun dialogue utile entre les professionnels se codifient et gagnent en internautes et les sites, les enseignes transparence ou les professionnels quils évaluent Des modes de signalisation communs à plusieurs espaces émergent. Des espaces de confiance◼ Développer la confiance en soi, organisent une reconnaissance mutuelle préalable de la confiance envers les Le métier de "community manager" se autres. professionnalise et se transforme en "trust manager"
  17. 17. Engagement dans la relationTransac1on  /   LeBonCoin Sites de Financement Rencontre   rencontre P2P Evaluation dans les sites denchèresPar1cipa1on  /   Wikipedia Réseaux sociaux Rating deCollabora1on   contributeur Forums de patients, de clients… ?? Partage de Youtube Veille Twitter contenus Echange de Partage de fichiers signetsÉvaluation / Recommandation Notation LinkedIn Note2be, TripAdvisor NoteTonToubib Degré de Parole   Communauté   Sanc1on   Garan1es   formalisat° -­‐-­‐   confiance a priori et par le nombre appui sur ses mécanismes mécanismes ++   réseaux évaluables opposables

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