Le document décrit les missions de l'animation numérique de territoire, visant à accompagner les professionnels du tourisme dans le Lot en menant un diagnostic numérique, en animant un réseau de prestataires et en proposant un centre de ressources. Les résultats d'une enquête révèlent des disparités dans l'utilisation des outils numériques, mettant en évidence des besoins de formation sur le référencement, la création de sites web et la gestion e-réputation. Des ateliers et des journées de formation ont été organisés pour sensibiliser et accompagner les prestataires dans ces domaines.

1. Animateur Numérique de Territoire
Une mission d'accompagnement
au service des professionnels du tourisme
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2. Les grandes missions de l’Animation Numérique de
Territoire :
① Conduire un état des lieux numériques de la destination
① Animer un réseau de prestataires de façon collective (ateliers,
réunions…) ou individuelle
① Proposer un centre de ressources, assurer une veille qualifiée
et la partager
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3. Dans le Lot :
Formés en 2011 En cours de formation
Cathy Seguy (ADT) Nadine Darson et Nathalie Andrieu
(OT du Pays de Figeac)
Benat Aycaguer (OT du Grand Cathy Mabout (OT du Pays de
Cahors) Gourdon)
Laure Adelantado (OT du Pays de Emmanuelle Castelnau (OT de ST Cirq
Figeac) Lapopie-Pech Merle)
Thomas Sauzet (OT de la Vallée de Anouk Marchand (OT de Duravel)
la Dordogne)
Mélanie Ramière (OT Vallée de la
Dordogne)
4 personnes 6 personnes
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4. 1 - Diagnostic Numérique de Territoire
40 questions qui portent sur :
 L’équipement informatique,
 Le mail,
 Les sites web (création, mise à jour et analyse,
contenu, visibilité)
 Les réseaux sociaux,
 La google adresse,
 Les avis clients,
 Mobilité, QR codes, Wifi
 Les besoins en accompagnement
- Analyse par filière d’hébergements
- Analyse par territoire
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5. 1171 mails envoyés – Mails ouverts : 47% -
Questionnaires exploités : 39% (449 répondants)
28
61
Activités, sites
, équipements
Campings, VVF, Hôte
83 ls
Locations et ch
d'hôtes
Restaurants
276
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6. Avez-vous une adresse mail spécifique pour votre activité ?
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
Non, mes messages
personnels et
23 62 46
professionnels arrivent sur
la même boîte mail
Oui, mes messages
personnels arrivent sur un
autre compte de 74 35 51
messagerie
 50% de messageries professionnelles et 50% de messageries personnelles
 Très peu de boîtes professionnelles chez les loueurs et chambres d’hôtes alors que les activités,
sites et équipements ainsi que les hébergeurs professionnels ont quasiment tous des boîtes séparées
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7. Quel type de boîte e-mails utilisez-vous?
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
Celle de mon fournisseur
46 63 57
d’accès (orange, sfr, free..)
Une boîte gmail 2 13 10
Une boîte personnalisée
au nom de ma structure
47 21 31
(ex :
contact@monhotel.com)
 Des boîtes mail des fournisseurs d’accès surtout chez les locations et ch d’hôtes
 Peu de boîtes gmail
 Des boîtes personnalisées surtout chez les hébergeurs professionnels
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8. Comment utilisez-vous le mail dans votre relation avec vos clients
?
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
Répondre aux demandes 97 94 95
 Le mail est
essentiellement utilisé
Envoyer des e-mailings 48 31 39 pour répondre à des
demandes d’information
Confirmer des réservations 90 76 79 ou de réservations
 E-mailing et newsletter
Rappeler des réservations 18 21 21 faiblement développés
Remercier mes clients 34 33 31  La gestion de la relation
client avant et après
Inciter mes clients à séjour reste faible (entre
16 8 9 20% et 30%)
témoigner (sites d’avis)
Envoyer une newsletter 7 3 5  Incitation aux
témoignages largement
Pas d’utilisation du mail sous exploitée
0 6 4
dans la gestion du client
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9. Disposez-vous d’un site internet entièrement dédié à votre activité?
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot  69% ont un site web
Hôtels
entièrement dédié à leur
Oui 92 56 69 activité et ce taux monte
à 91% chez les
Non 8 44 31 professionnels
 Des résultats très
partagés pour les
locations et ch d’hôtes
Votre site internet est géré et mis à jour :
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
En partie par moi même 29 13 19
Entièrement par moi même 24 17 19
Uniquement par la
33 21 25
personne qui a fait le site
 Des mises à jour qui sont encore majoritairement dépendantes des prestataires web
 Les hébergeurs professionnels sont ceux qui ont le plus d’autonomie pour actualiser leur site
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10. Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ?
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
Une carte de
66 33 43
géolocalisation
Un plan d’accès avec carte 80 39 50
Calcul d’itinéraire 25 10 13
Accès selon mode de
35 21 24
transport
Abonnement newsletter 10 1 5
La Météo 12 4 6
Affichage des disponibilités 42 17 21
Réservation en ligne via un
55 12 25
formulaire
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11. Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? (suite)
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
Réservation en ligne avec
37 3 11
paiement en ligne
Bouton de partage social 23 4 11
Abonnement aux réseaux
17 3 8
sociaux
Diaporama photos 33 8 14
Intégration de vidéos 17 6 10
Formulaire de contact 61 23 37
Laisser un avis sur votre
27 11 16
site
Laisser un avis sur un site
19 6 8
d’avis
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12. Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? (suite)
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
Un lien vers site web d’OT 45 24 30
Un lien vers site web ADT 40 20 26
Des flux RSS 1 1 2
Affichage d’actus ou
31 11 20
d’évènements
Nb moyen de réponses *
8 3 4
* Lire : Les sites internet des prestataires offrent en moyenne 4 fonctionnalités parmi les 20 de cette liste. Les
sites des hébergeurs professionnels offrent en moyenne 8 fonctionnalités.
 Les fonctionnalités de base sont bien présentes (formulaire contact, carte, plan d’accès)
 Concernant la disponibilité et la réservation, les hébergeurs professionnels sont les plus impliqués
 Les sites, activités et équipements sont les plus avancés pour les fonctionnalités de partage social suivi
des hébergeurs professionnels
 L’intégration de photos est surtout appliquée par les hébergeurs professionnels et les vidéos par les sites.
Activités et équipements
 Les avis vers des sites d’avis commencent à être intégrés par les hébergeurs professionnels
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13. Si vous n’avez pas de site, avez-vous l’intention de le créer ?
Seuls 137 répondants sont concernés par cette question dont 118 locations et chambres
d’hôtes. L’analyse porte donc que sur cette filière.
En % Loc. et ch d’hôtes
Oui 16
Dans quel délai ? Envisagez-vous de le faire ?
En % Loc. et ch d’hôtes En % Loc. et ch d’hôtes
1er semestre 2012 5
Avec une entreprise
4
2ème semestre 2012 5 spécialisée
2013 4 Vous même 12
 Locations et ch d’hôtes sont les plus à même d’utiliser les outils gratuits de création de site web
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14. Utilisez-vous les réseaux sociaux pour promouvoir votre activité ?
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
Connais Connais Connais Connais Connais Connais Connais Connais Connais
et utilise utilise pas pas et utilise utilise pas pas et utilise utilise pas pas
Facebook 33 45 5 10 55 16 17 53 19
Twitter 2 60 10 2 53 23 3 56 18
Flickr 1 40 29 1 32 41 2 37 35
You Tube 16 53 5 7 48 24 10 51 17
Google + 19 37 19 15 45 19 16 44 19
 Dans l’ensemble les réseaux sociaux sont plus connus qu’utilisés
 Facebook : utilisé et connu par les hébergeurs professionnels alors que twitter est connu mais pas utilisé
 Concernant la photo et la vidéo, les meilleurs résultats s’enregistrent chez les sites, activités et équipements
 Google + est plus connu qu’utilisé
 Les locations et ch d’hôtes sont ceux qui connaissent le moins les réseaux sociaux et communautaires
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15. Des avis clients vous concernant sont-ils publiés sur les sites suivants ?
* NSP : Ne sait pas
En %
Campings,
Loc et ch d’hôtes Lot
VVF, Hôtels
Oui NSP Oui NSP Oui NSP
Trip Advisor 30 25 6 43 14 33
Booking 28 25 45 9 38
Google Adresse 12 34 7 43 9 41
Hotels.com 12 35 41 5 39
 Pas de vrai politique d’e-réputation chez les prestataires sauf pour les hébergeurs professionnels
 Trip Advisor est le site d’avis le plus utilisé
 Google adresse peut être utilisé par tous les prestataires
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16. Disposez-vous d’une fiche google adresse ?
En % Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Hôtels
Fiche existante 19 6 10
Fiche optimisée (validée
18 10 11
par vous)
Je ne sais pas 24 29 29
Non 28 46 39
 39% des professionnels n’ont pas de fiche google adresse et 29% des prestataires ne savent pas s’ils
existent via google adresse
 Pour les fiches existantes, la plupart ne sont pas validées par les prestataires
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17. Besoins en accompagnement ?
Top 5 :
Loc. et ch d’hôtes
Référencement
Création de site web
Photos et vidéos
Diagnostic de site web
Réputation sur le web
 Le référencement apparaît comme la priorité collective et principale : parle t’on bien de référencement ou de
visibilité ?
 Des besoins différents selon les prestataires sur certains thèmes (la création de sites internet de manière
autonome intéresse beaucoup les locations et chambres d’hôtes)
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18. 2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon
collective (ateliers, réunions…) ou individuelle
 Novembre 2011 : 1ère journée Etourisme du Lot
« C’est quoi le web aujourd’hui, que
devez-vous faire ?, comment vous y
retrouver ? »
153 participants
100 % de satisfaits (dont 73% de
très satisfaits)
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19. 2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon
collective (ateliers, réunions…) ou individuelle
 Mars 2012 : 1ère Après-midi numérique organisée
en partenariat avec la CCI
« Google Adresse et Avis clients »
152 participants (dont 45% qui étaient
aussi à la journée Etourisme)
94 % de satisfaits (dont 58% de très
satisfaits)
 Dernier trimestre 2012 : autre Après-midi
numérique et 2ème journée Etourisme
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20. 2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon
collective (ateliers, réunions…) ou individuelle
 Printemps 2012 : OT du Grand Cahors
4 thématiques – 6 ateliers
« Google Adresse »
« Proposer du wifi à ses clients »
« Faire des avis voyageurs un outil
de promotion »
« Optimiser sa relation client par
l’e-mail »
24 Participants
100% de satisfaits
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21. 2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon
collective (ateliers, réunions…) ou individuelle
 Année 2012 : OT du Pays de Figeac
Un groupe de 8 professionnels
accompagnés durant 6 ateliers
« Auto évaluation »
« Google »
« Réseaux sociaux »
« Avis clients »
« Multimédias »
« Mobilité »
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22. 3 – Proposer un Centre de Ressources
 Eté 2012 : Refonte du centre de Ressources de
tourisme-lot.com
 Création d’un
nouveau site web
indépendant pour
les prestataires
lotois
 Restructuration des
informations
 Enrichissement des
contenus
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