Enquête digitale périodique sur le comportement de l’internaute Tunisien à l’égard du commerce électronique. (Octobre 2018)

1. BAROMETRE DU E-COMMERCE EN TUNISIE
1ère Vague
Principaux résultats
Octobre 2018
Conférence de presse 2/10/2018

2. 2
 Introduction
 Objectifs
 Méthodologie
 Principaux résultats
 Synthèse et conclusions
 Questions/Réponses
Agenda

3. 3
INTRODUCTION

4. 4
 Disposer d’un outil de mesure du comportement des internautes en matière
d’achat en ligne.
 Les principaux indicateurs à suivre sont :
 Le taux de pénétration du commerce en ligne
 Le comportement des acheteurs en ligne : ancienneté, fréquence, produits
achetés, moyens, médias et appareils utilisés, panier moyen
 Les intentions d’achat
 Les motivations et les freins à l’achat
 Le profil des acheteurs et des non acheteurs
OBJECTIFS

5. 5
 Echantillon de 1064 internautes tunisiens (questionnaires complets, validés après
nettoyage technique et contrôle de cohérence)
 Questionnaire auto-administrée accessible en ligne via desktop ou mobile
 Diffusion large sur plusieurs médias électroniques :
 Sites web de Tunisie Numérique et partenaires : INC, SEVAD
 Pages Facebook de Tunisie Numérique et partenaires : INC, SEVAD
 Diffusion sponsorisée sur Facebook
 Diffusion d’une Newsletter auprès de la base des internautes de Tunisia Survey.
 Durée d’enquête : du 23 mai au 23 août 2018
METHODOLOGIE

6. 6
PRINCIPAUX RESULTATS

7. Question : Avez-vous déjà acheté sur
Internet au moins une fois?
7
Achats faits à titre :
14%
100%
Professionnel
Personnel
Base : 1064
Achats effectués sur :
Base : 835
Oui;
78%
Non;
22%
5%
45%
31%
74%
Des pages étrangères sur les
réseaux sociaux
Des sites web étrangers
Des pages tunisiennes sur les
réseaux sociaux
Des sites web tunisiens
TAUX D’ACHAT EN LIGNE

8. 8
54% 29% 17%
Marché local
uniquement
Marché à l’étranger
uniquement
78%
65%
58%
Au moins une fois Sur le marché local Sur le marché local au cours des 12
deriners mois
Taux d’achat en ligne
Base : 835
Base : 1064
ACHAT LOCAL vs INTERNATIONAL

9. 9
Question : A quand remonte votre dernier achat sur
Internet?
47%
19%
14%
9%
11%
Moins de 1
mois
De 1 à 3 mois
De 3 à 6 mois
6 mois à 1 an
Plus de 1 an
Question : A quand remonte votre premier achat sur
Internet?
16%
7%
13%
29%
35%
Moins de 3 mois
De 3 à - 6 mois
De 6 mois à - 1 an
1 an à 3 ans
Plus de 3 ans
Moins d’un an : 89% Plus d’un an : 11% Moins d’un an : 36% Plus d’un an : 64%
Base : 695
ANCIENNETE
NB : l’analyse suivante portera sur le comportement des acheteurs particuliers ayant effectué leurs achats au niveau local

10. 10
Question : A quelle fréquence approximativement effectuez-vous vos achats en ligne ?
Base : 695
10%
10%
29%
22%
14%
15%
Plusieurs fois par semaine
1 fois par semaine
1 fois par mois
1 fois tous les 3 mois
1 fois tous les 6 mois
1 fois/ans ou moin
49% des acheteurs
achètent au moins
une fois par mois
s
FREQUENCE

11. 11
Question : Quels types de produits achetez-vous sur Internet ?
Part de marché par type de produits
Base : 695
2%
6%
6%
10%
12%
24%
43%
47%
49%
54%
54%
Autres
Artisanat
Alimentation
Immobilier
Transport
Santé/Beauté
Electroménager/Electronique
Habillement et accessoires
Loisirs/Sport
Factures/Services
Voyages/billetterie
18%
18%
16%15%
14%
8%
4%
3% 2%
2%
1% Voyages/billetterie
Factures/Services
Loisirs/Sport
Habillement et accessoires
Electroménager/Electronique
Santé/Beauté
Transport
Immobilier
Alimentation
Artisanat
Autres
PRODUITS ACHETES

12. 12
Question : Sur quels médias électroniques, achetez-vous le plus
souvent ?
1%
17%
24%
30%
41%
71%
Autres
Sites d’annonces
Sites regroupant plusieurs vendeurs
à la fois (autres que les sites de deal)
Réseau social (page Facebook)
Sites de deals (achats groupés)
Site web du marchand
Base : 695
Base : 695
Question : Quels appareils utilisez-vous pour vos
achats en ligne ?
0%
15%
66%
78%
Autres
Tablette
Téléphone
Ordinateur (PC, Latop)
MEDIAS ET DISPOSITIFS UTILISES

13. 13
Question : Quels sont les moyens de paiement que vous utilisez pour régler vos chats sur Internet ?
1%
4%
5%
6%
7%
10%
20%
56%
66%
Autres
Carte de paiement à la…
Virement bancaire
Paiement mobile
Mandat postal
Chèque à la livraison
Carte e-dinar en ligne
En espèce, à la livraison
Carte bancaire en ligne
Base : 695
11%
62%
77%
Autres
paiement à la
livraison
Paiement en
ligne
Base : 695
MODES DE PAIEMENT
En ligne Cash35% 42% 23%

14. 14
Question : Quel est le montant moyen dépensé pour vos achats sur internet?
Base : 695
15%
27%
21%
13%
11%
13%
< 50 TND
[50-100[ TND
[100-150[ TND
[150-250[ TND
[250-500[ TND
500 TND et +
50% des personnes
dépensent moins de 119
TND et 50% des personnes
dépensent plus de 119 TND
pour leurs achats en ligne
Valeur médiane : 119 TND
Valeur moyenne : 198 TND
MONTANT DEPENSE

15. 15
Question : Quelle est votre niveau de satisfaction par rapport à vos derniers achats en ligne ?
3%
6%
6%
4%
5%
8%
9%
17%
18%
11%
12%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Notes
Base : 695
Satisfait (6 à 10)
67%
Insatisfait (0 à 4)
25%
SATISFACTION

16. 16
Question : Quelles sont les raisons de non satisfaction ?
Base : 171
6%
11%
16%
16%
16%
20%
35%
55%
Autres
Pas de remboursement
Le SAV ne répond pas
Pas de remplacement du produit
Erreur dans le paiement en ligne
Le paiement en ligne n’a pas fonctionné
Retard dans la livraison
Le produit livré n’est pas conforme
RAISONS D’INSATISFACTION

17. 17
Question : Avez-vous l’intention d’acheter prochainement sur Internet sur un site web tunisien et/ou une page
tunisienne sur les réseaux sociaux ?
Base : 695
47%
33%
13%
5%
3%
Oui, certainement
Oui, probablement
Je ne sais pas encore
Probablement non
Certainement non
Acheteurs
Total Oui
79%
Total Non
8%
25%
28%
29%
9%
9%
Oui, certainement
Oui, probablement
Je ne sais pas encore
Probablement non
Certainement non
Non acheteurs
Base : 369
Total Oui
53%
Total Non
18%
INTENTIONS D’ACHAT

18. 18
Question : Pour quelles raisons achetez-vous sur Internet ?
2%
6%
7%
7%
10%
23%
24%
35%
47%
48%
49%
72%
Autres
Le bouche à oreille (recommandation des proches, des clients…)
J’achète en toute discrétion
Possibilités de personnalisation des offres
Les informations sont claires
Je peux trouver des produits (rares ou exclusifs)
Le choix est plus large
Je peux comparer les produits
J’achète à n’importe quel moment
C’est facile et rapide de trouver ce que je veux
Les prix sont avantageux
Ca me permet de ne pas me déplacer
Base : 695
MOTIVATIONS

19. 19
Question : Pour quelles raisons n’achetez-vous pas?
4%
5%
9%
9%
10%
10%
12%
13%
14%
17%
22%
26%
30%
41%
49%
Autres
Je ne peux pas payer en ligne car ma carte est plafonné
Les prix proposés ne sont pas avantageux
Les produits recherchés ne sont pas vendus en ligne
C’est trop compliqué pour moi d’acheter en ligne
Les frais de livraison sont élevés
Les délais de livraison risquent d’être trop longs
Je n’ai pas les moyens de payer en ligne
Mes informations personnelles ne sont pas confidentielles
Je préfère le contact direct avec les vendeurs en magasin
En cas de problème, le remboursement n’est pas sûr
En cas de problème, le retour du produit n’est pas sûr
L’offre sur la toile tunisienne est réduite, le choix est limité
Le paiement n’est pas encore sécurisé sur Interne
Je ne peux pas vérifier la qualité du produit en ligne
Base : 229
FREINS

20. 20
2%
2%
6%
22%
41%
16%
8%
3%
1%
1%
3%
9%
22%
30%
15%
9%
7%
4%
Moins de 15 ans
[15-19] ans
[20-24] ans
[25-29] ans
[30-39] ans
[40-49] ans
[50-59] ans
[60-69] ans
70 ans et +
Tranche d’âge
Non acheteurs Acheteurs
1%
1%
3%
3%
8%
8%
9%
27%
40%
1%
1%
6%
9%
8%
12%
8%
28%
27%
Autre
Femme au foyer
Sans emploi
Retraité
Profession libérale
Etudiant, élève
Chef d'entreprise
Employé
Cadre supérieur
Statut
Non acheteurs Acheteurs
2%
5%
6%
22%
22%
43%
7%
9%
8%
23%
19%
35%
Niveau secondaire
Baccalauréat
Aucun diplôme
Licences et ou technicien
supérieur
Plus que Master (Sup à
Bac +5)
Master (Bac + 5)
Diplôme obtenu
Non Acheteurs Acheteurs
PROFIL ACHETEURS ET NON ACHETEURS

21. 21
SYNTHESE ET CONCLUSIONS

22. 22
 Cette étude révèle que la pratique de l’achat en ligne est très développée en Tunisie : 58% des
internautes ont effectué un achat sur un site tunisien au cours des 12 derniers mois.
 Le e-acheteur tunisien se montre assez mature : il achète à une fréquence élevée (49% une
fois/mois), principalement auprès des sites marchands (71%), en utilisant aussi bien le PC (71%) que le
smartphone (66%). Le paiement en ligne est couramment utilisé (77%), dépassant le COD (62%).
 Pour des raisons pratiques, l’internaute tunisien a pris l’habitude de payer certains services importants
en ligne (billetterie, factures : plus de 50%) et d’acheter sur Internet plusieurs types produits
notamment des articles de loisirs, sport, habillement, électronique et électroménager.
 Les raisons de son engouement pour l’achat en ligne sont principalement le gain de temps (acheter
sans se déplacer : 72%), les prix avantageux, la rapidité de trouver le produit qu’on cherche sur le web,
la possibilité d’acheter à n’importe quel moment et le fait de pouvoir comparer facilement.
SYTHESE ET CONCLUSIONS

23. 23
 La satisfaction des e-consommateurs est au top : 2/3 sont se déclarent satisfaits de leur expérience.
Pour les acheteurs non satisfaits, ils reprochent notamment des problèmes de SAV (produit livré non
conforme, retard de livraison , dysfonctionnement du paiement en ligne).
 Cependant, le marché s’avère très prometteur : près de 80% des e-acheteurs souhaitent renouveler
leur expérience, et plus de 50% des non acheteurs ont l’intention d’acheter en ligne.
 Pour les réfractaires, sur les 5 premiers freins cités, 4 sont liés à l’offre et 1 à la sécurité de paiement.
Rassurer les internautes sur la qualité des produits et le SAV (livraison, remboursement…)
permettra de conquérir de nouveaux clients en ligne.
 Au niveau des profils, on constate quelques différences significatives : les e-acheteurs sont plus jeunes,
ils ont un statut supérieur en termes de CSP (40% de cadres supérieurs vs 27% chez les non acheteurs)
et de niveau d’éducation (43% de bac+5 vs 35% pour les non acheteurs).
SYTHESE ET CONCLUSIONS

24. 24
SIGNALETIQUE

25. 25
Hom
me;
70%
Fem
me;
30%
Genre
Base : 1064 Base : 1064 Base : 1064
2%
2%
7%
22%
37%
15%
8%
4%
2%
Moins de 15 ans
[15-19] ans
[20-24] ans
[25-29] ans
[30-39] ans
[40-49] ans
[50-59] ans
[60-69] ans
70 ans et +
Tranche d’âge
1%
1%
4%
5%
8%
9%
9%
28%
35%
Autres
Femme au foyer
Sans emploi
Retraité
Profession libérale
Chef d'entreprise
Etudiant, élève
Employé
Cadre supérieur
Statut
PROFIL DES REPONDANTS

26. 26
2%
2%
3%
39%
55%
Je ne me
prononce pas
Veuf (veuve)
Divorcé( e)
Célibataire
Marié( e)
Situation
49%
15%
22%
9%
3%
2%
0
1
2
3
4
5 et plus
Nombre d’enfants
Base : 1064Base : 1064
4%
6%
6%
21%
22%
40%
Niveau secondaire
Aucun diplôme
Baccalauréat
Plus que Master
(Sup à Bac +5)
Licences et ou
technicien…
Master (Bac + 5)
Diplôme obtenu
Base : 1064
PROFIL DES REPONDANTS

27. 27
3%
6%
9%
22%
38%
75%
Autres
Une carte de paiement
postale
Aucun moyen
Une carte e-dinar
Un chéquier
Une carte de paiement
bancaire
Moyens de paiement
Base : 1064
14%
17%
20%
15%
11%
23%
Moins de 500 TND
[500-1000[ TND
[1000-1500[ TND
[1500-2000[ TND
2000-2500[ TND
2500 TND et plus
Revenu mensuel approximatif
Base : 1064
PROFIL DES REPONDANTS

28. 28
Base : 1064 Base : 1064
7%
18%
83%
Aucun
Postal
Bancaire
Type de compte disposé
1%
11%
39%
49%
82%
Autres
Lieu public WIFI (Salon de
thé, café…)
Au travail
Mobile
A domicile
Connexion internet utilisée
PROFIL DES REPONDANTS

29. 29
CATEGORISATION DES PRODUITS
Jeux, jouets
Livres, journaux, magazines
Papeterie, bureautique, peinture
Articles de sport, activités sportives
Textile, vêtements
Chaussures, cuir et maroquinerie
Bijoux, horlogerie, optique
Maternité/bébé
Linge de maison
Meubles
Electronique (Téléphonie, informatique,…)
Electroménager
Articles Déco/fleurs
Billetterie d'avion, bateau, train
Billetterie sport/spectacle
Hôtellerie/hébergement
Restauration
Recharge et abonnement téléphone, Internet
factures STEG, SONEDE
Frais d’inscription ou de scolarité
Services administratifs
Médical, paramédical
Produits cosmétiques
Parfum
Achat articles de transport (autos et accessoires,vélos…)
Location de voitures
Produits alimentaires frais
Epicerie
Achat Immobilier
Location immobilière
Artisanat
Autres
Artisanat
Alimentation
Immobilier
Transport
Santé/Beauté
Electroménager/Electronique
Habillement et accessoires
Loisirs/Sport
Factures/Services
Voyages/billetterie

30. 30
PRINCIPAUX RESULTATSMERCI DE VOTRE ATTENTION