1. Octobre 2010 Do you speak facebook by © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 1

2. Facebook est un outil communautaire sur lequel chacun vit une expérience individuelle.L’expérience Facebook est totalement différente d’un internaute à l’autre selon les profils, le nombre d’amis, l’implication personnelle et celle de son réseau.Par exemple, il ne se passe rien sur Facebook si je n’y ai pas d’amis, ou si mes amis sont inactifs. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 2

3. Un peu de vocabulaire… © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 3

5. Profil

6. Mur

7. Statut

8. Ami

9. Groupe

10. Page de marque

11. Applications

12. Publicité

14. Les fans de marques

15. Du CRM au FRM

16. L’expérience web socialisée avec Facebook

17. KPIs

18. Exemples© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 4

19. 5 Page d’accueil C’est MA page d’accueil, composée des statuts et actualités postés par mes amis, mes fanpages et mes groupes, elle s’ouvre dès que je me connecte. Chaque utilisateur a sa propre page d’accueil. Si je n’ai ni amis, ni groupes, ni fanpage, ma page d’accueil est vide. Si je ne poste rien sur Facebook, mes amis ne me voient jamais apparaître sur leur page d’accueil. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation

20. Page d’accueil- Exemple © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 6

21. Page d’accueil- Exemple © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 7

22. Profil C’est l’ensemble des informations personnelles que j’ai choisi de publier. Le profil contient des infos, du texte, des photos, des liens, des vidéos … En vacances, je prends une photo de la plage sur laquelle je bronze et je la poste sur Facebook pour partager ce bon moment avec mes amis : c’est l’équivalent de la carte postale. Dans mes photos, apparaissent aussi les photos chargées par mes amis, sur lesquelles j’ai été identifié (tagué). Lors d’une soirée, je prends un ami en photo, je poste la photo sur mon profil et je tague cette photo en indiquant le nom de mon ami. Cette photo apparaîtra dans le profil de mon ami et sur le mur de ses amis. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 8

23. Profil - Exemple © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 9

24. Profil - Exemple © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 10

25. Mur / Wall C’est la zone de mon profil où s’affichent TOUTES mes actions Mes statuts Mes inscriptions à des fanpages, des groupes Mes commentaires © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 11

26. Mur / Wall C’est la zone de mon profil où s’affichent TOUTES mes actions Mes statuts Mes commentaires Mes inscriptions à des groupes ou à des fanpages. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 12

27. Mur / Wall © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 13

28. Statut C’est une information que je poste sur mon mur et qui apparaît sur la page d’accueil de tous mes amis Ce peut être une phrase, un lien, une photo, une vidéo … Je découvre une vidéo sur Youtube et je veux faire partager cette découverte à mes amis : je publie un statut avec un lien vers cette vidéo que mes amis pourront ouvrir et regarder depuis leur page d’accueil. Cette information peut être notée et/ou commentée. Un statut peut être posté par une personne ou par une fanpage. Dans ce cas, le statut apparaît sur le mur de tous les fans. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 14

29. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 15

30. Ami Un ami sur Facebook voit tous mes statuts, mes commentaires, mes photos, mes vidéos, et je vois tous les siens. Je peux lui écrire via la messagerie. Je peux le taguer sur une photo. Je peux classer mes amis dans des listes de façon à choisir qui peut voir quoi dans mes publications. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 16

31. Ami © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 17

32. Ami © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 18

33. Groupe Le groupe est un espace de discussion autour d’un sujet. Un groupe peut être fermé, il est limité en nombre d’adhérents, il est peu personnalisable. Les groupes sont très fréquenté et utilisés par les adolescents, dans ce cadre, c’est le nom du groupe qui est central. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 19

34. Groupe © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 20

35. Groupe Sofia, 14 ans est membre de 210 groupes dont : © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 21

36. Page de marque (anciennement FanPage) C’est le profil d’une personne morale : marque, association, groupe, personnalité. « J’aime » une page de marque (anciennement je devenais « fan »). Quand je suis un « liker » (anciennement « fan »), je reçois les statuts de la page sur ma page d’accueil. La page de marque comporte des onglets, personnalisables dans lesquels on peut placer des contenus ou des applications. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 22

37. Page de marque © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 23

38. Page de marque (anciennement Fan page) Statut de page marque, tel qu’il apparaît sur la page d’accueil d’un liker. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 24

39. Application C’est une fonctionnalité ou un contenu développé spécifiquement pour la page de marque. L’application est accessible dans Facebook, elle s’ouvre dans un onglet de la page de marque. L’application utilise des outils logiciels qui permettent d’exploiter les infos personnelles des utilisateurs et/ou des amis de ces utilisateurs. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 25

40. L’application La page de marque Uno (Mattel) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 26

41. Application L’application Uno Lab © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 27

42. L’application Un statut de Page Marque tel qu’il apparaît sur la page d’accueil des likers. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 28

43. Publicités, formats engagement. Ce sont les bannières Facebook qui permettent de créer du trafic sur la page de marque ou de recruter des likers. Les formats engagements sont vendus au CPM, il n’y a pas de modèle à la performance. On ne peut pas fixer un coût d’acquisition de likers. Il existe plusieurs format engagements, la finalité de tous est de recruter des likers qualifiés. Ils ont tous le même prix. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 29

44. Publicité, formats engagements © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 30

45. Open Graph (ancien Facebook Connect) Open Graph est un ensemble d’outils logiciels qui permettent d’exporter des fonctionnalités « sociales » issues de Facebook, sur d’autres sites. Les widgets OpenGraph fonctionnent au mieux quand l’internaute visite un site alors qu’il est déjà connecté à Facebook. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 31

46. Open Graph, exemple sur Levis Je peux « aimer» un contenu sur un site externe. 1 Bouton “Like” sur un produit du site Levis, je clique. 2 …celacrée un lien surmonprofilfacebook… …et ma contribution apparaîtsur le site Levis. 3 © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 32

47. Open Graph – Les fonctionnalités Liste des fonctionnalités qui peuvent être intégrées sur un site de marque © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 33

48. Open Graph, pour quoi faire ? Pour proposer des fonctionnalités « sociales » intuitives sur votre site. Pour personnaliser les contenus pour l’utilisateur en fonction de ses intérêts et de l’activité de son réseau sur votre site. Un contenu sur votre site prend énormément d’intérêt si je constate qu’un ou plusieurs de mes amis ont déjà aimé ou recommandé ce contenu. Pour générer du trafic supplémentaire sur votre site de marque grâce aux liens publiés sur facebook © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 34

49. Comment Facebook peut-il aider les marques ? © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 35

50. La page de marque est l’outil au service des marques dans la galaxie Facebook. À condition de tenir compte de certains enseignements … © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 36

51. Face to Facebook Fans de marques et pages de marques sur Facebook Une étude réalisée par OTO Research © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 37

52. Les consommateurs sont fans 33% des 15 millions d’utilisateurs de Facebook en France sont fans d’une marque soit 5 millions d’ambassadeurs potentiels Parmi eux, 82% sont fans de plus de 2 marques © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 38

53. La badge value Tous les secteurssontconcernésmais la mode estnuméro 1 42% des fans le sontd’unemarque de mode © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 39

54. Pourquoi devient on fan ? On devient fan d’une marque : - parce qu’on l’aime (71%) - parce qu’on est client (52%) - parce qu’on attend des choses tangibles telles que des informations (41%) ou des offres spéciales (31%) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 40

55. Comment devient-on fan d’une marque ? 69% des fans sont devenus fans d’une marque parce qu’ils ont vu que leurs amis l’étaient. Les autres canaux : - pub, applications (51%) - recherche pro active (44%) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 41

56. Que font les fans ? Les fans émettent régulièrement des avis au sujet des marques puisque : - 45% d’entre eux échangent avec leurs amis au sujet des marques au moins une fois par mois. Dans ces échanges, les fans sollicitent (33%) ou émettent des avis sur les marques de leur propre initiative (32%) ou lorsqu’ils sont sollicités (32%) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 42

57. Les fans ambassadeurs. 64% des fans se disent prêts à encourager leur entourage à devenir clients de la marque en question Cela se compare à une moyenne de 24% pour les 100 plus grandes marques françaises (étude ISARA 2009 – OTO Research) Pour 60%, être fan donne l’envie d’en parler autour d’eux © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 43

58. L’enjeu des réseaux sociaux :élargir la réflexion du CRM au LRM(Likers Relationship Management) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 44

59. Facebook, une histoire de fans … Les médias sociaux, et Facebook en tête de pont inaugurent un nouveau statut : le fan / liker. Le liker est un prospect, un consommateur, plus ou moins fidèle, ou encore un ambassadeur. Il peut aussi être un « disliker » et utiliser le support pour dire du mal de la marque ou se plaindre. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 45

60. Des fans pour quoi faire ? Pour rencontrer les consommateurs là où ils sont déjà. Pour rentrer en relation avec eux. Pour nouer un dialogue. Pour créer des conversations. Pour augmenter la performance des campagnes digitales ou des programmes relationnels. Grâce à l’industrialisation du buzz. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 46

61. So, ready ? © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 47

62. Oui mais … © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 48

63. A faire … ou pas. Les bonnes questions à se poser : La marque est elle légitime ? Ses fans seront ils des leviers d’influence ou de business ? Les écueils à éviter : Utiliser Facebook comme un simple support média. Y aller parce que les concurrents y sont. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 49

64. Se poser les bonnes questions en amont. Une page de marque doit s’inscrire dans une stratégie digitale globale Elle doit servir les objectifs de la marque © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 50

65. Local/Global Facebook n’a pas (encore) de fonction de géolocalisation. Les dispositifs sont visibles par défaut dans le monde entier. Sauf dans le cas d’une page centrale dont les contenus SEULS peuvent être adaptés au pays du visiteur en fonction de son pays et de sa langue d’utilisation de Facebook. Il existe plusieurs façons de gérer le local/global, à étudier spécifiquement. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 51

66. Le budget La fonction page de marque est ouverte et gratuite. conseil - conception - création : agence développement et hébergement : seulement pour les applications. community management : animation et modération de la fan page. C’est un point clé, à gérer entre l’agence et l’annonceur. média : le recrutement n’est pas gratuit. fan = 0,15 à 6 euros, selon la viralité © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 52

67. L’injustice Sur Facebook, les marques ne sont pas égales entre elles © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 53

68. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 54

69. Rappel : on devient fan d’une marque Parce qu’on l’aime (71%) Parce qu’on est client (52%) Parce qu’on attend des choses tangibles telles que des informations (41%) ou des offres spéciales (31%) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 55

70. Quelle légitimité ? Une légitimité évaluée selon des critères, par marque ou par catégorie © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 56

71. Les critères adéquation cible Buzz nombre de fans pré existants buzz sur une thématique qui concerne la marque la conversation etre un sujet avoir un sujet la capacité à proposer un service l'incarnation existence d'un porte parole possibilité d'en créer un le contenu émotionnel relation à l'enfance humour trash trend badge value le contenu produit innovations-rupture addiction exportabilité © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 57

72. Quelle stratégie ? Acquisition formats endogène/exogène le potentiel viral Animation le rythme le contenu la proposition © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 58

73. Quelle mesure ? Comme tout dispositif digital, un dispositif Facebook se mesure. Les KPI et la stratégie Data sont inhérents à la nature du projet, ils doivent faire partie intégrante de la reco de l’agence et de la mise en œuvre du projet. Facebook fourni les infos de tracking dans les onglets « natifs » mais pas dans les applications. Le niveau de précision des infos mises à disposition par Facebook change en fonction du nombre de likers. (seuil : 10 000 likers) © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 59

74. Principaux KPI Les taux de clic sur les bannières. Le taux de fan/visite Le nombre de fans Profils socio-démo Le taux de viralité combien de fans gagnés L’engagement des fans nombre de commentaires sur les posts © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 60

75. Quelques cas BNP Parisbas Intermarché Farmville © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 61

76. BNP Paribas La Net agence © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 62

77. BNP Paribas Au démarrage, un jeuconcours pour gagner des places de cinéma © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 63

78. BNP Paribas Une forte viralité © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 64

79. BNP Paribas Un community management qui offre les bons plans à ses fans, en ligne avec sastratégie de partenariat © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 65

80. BNP Paribas Un recrutement qui s’effectueaujourd’hui sans incentive © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 66

81. Intermarché © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 67

82. Intermarché © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 68

83. Intermarché © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 69

84. Intermarché © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 70

85. FarmVille FarmVille est une application (un jeu) C’est LA success story 70 millions de M A U (monthly active users) une croissance de 0,34 par jour. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 71

86. Le principe du jeu Je dispose d’un lopin de terre et d’un capital. Je dois retourner la terre, acheter des graines, semer, récolter pour faire fructifier mon capital. Je peux également acheter des animaux, des décorations, des bâtiments, des arbres … Chaque action me coûte et peut me rapporter. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 72

87. Le principe du jeu © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 73

88. Le principe viral Je suis encouragé à inviter des amis pour qu’ils deviennent voisins. Je peux donner et recevoir des cadeaux Chaque action est publiable sur mon mur. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 74

89. Le principe viral © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 75

90. Les clés du succès de farmville Une idée simple et une exécution ludique. Ton, esprit, humour. Des leviers viraux qui augmentent les possibilités de jeu : Plus je viralise, plus j’ai d’avantages et de possibilités de jouer. Une réactivité qui permet d’animer sur le long terme Haloween, Noel, St valentin, Haïti © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 76

91. En résumé Est ce que j’ai besoin de fans ? Ma marque est elle légitime ? Évaluer les critères et mesurer la légitimité. Le dispositif va t il servir ma stratégie digitale locale et globale ? Mon budget est il suffisant ? Pour quel objectif ? Pour quelle durée ? Mon idée est elle simple - ludique - utile ? © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 77

92. Good buzz! © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No productionor diffusionwithout written authorisation 78