Cette étude analyse l'impact du bouche à oreille sur la réputation des entreprises, en distinguant les promoteurs et détracteurs parmi leurs clients. Les clients insatisfaits ont un effet néfaste jusqu'à trois fois plus fort que les clients satisfaits, amplifié par les réseaux sociaux. Un sondage est proposé pour évaluer cet impact au sein de chaque entreprise, avec des résultats présentés graphiquement et en web conférence.

1. En pratique chez vos clients :
quel est l’effet réel du
"bouche à oreille" ?
Pourquoi cette étude ?
La réputation et l’image de marque des entreprises reposent en grande partie sur le discours
de leurs clients, selon qu’ils soient "promoteurs" ou "détracteurs" de la marque auprès de leur
entourage.
Les "promoteurs" sont des clients satisfaits qui vont se faire « l’avocat » de l’entreprise et optimi-
ser les investissements publicitaires et son image de marque.
Les "détracteurs"à l’inverse, sont des clients plutôt insatisfaits qui vont noircir la réputation et
l’image de marque de l’entreprise.
L’effet bouche à oreille « négatif » des insatisfaits serait entre 2 a 3 fois supérieur à celui des
clients « positifs ».
Ce phénomène de « bouche à oreille » a pris de l’ampleur ces dernières années avec l’essor des
réseaux sociaux. Un insatisfait peut très facilement en parler à des centaines ou des milliers de
relations et « d’amis ».
Son impact est étroitement lié au secteur d’activité, au produit, au service concerné - on ne fait
pas le même bruit médiatique pour une insatisfaction liée à son téléphone portable, un assu-
reur, son garagiste, sa banque, son supermarché, etc.
Quel est l’impact de l’effet « bouche à oreille » dans votre société et combien de
vos clients insatisfaits/satisfaits détériorent/améliorent votre réputation auprès
de leur entourage ?
Nous vous proposons de connaître la réponse grâce à ce sondage exclusif !
Méthodologie
Sondage auprès de vos clients, selon la méthodologie suivante :
1. Réalisation d’un sondage internet auprès d’un échantillon de vos clients
2. Administration d’un questionnaire en ligne
3. Traitement statistique des résultats, rapport graphique
4. Présentation orale des résultats (Web Conférence)
INIT
Tél.: 01 45 15 11 11
1

2. Questionnaire
Une batterie de 15 questions posées en deux séquence : Prise de parole lors que vous avez été
satisfait ou insatisfait de la société.
1- Insatisfaction 2- Satisfaction
Avez-vous déjà eu l’occasion d’être insatis- Avez-vous déjà eu l’occasion d’être satisfait
fait des services ou des produits de la socié- des services ou des produits de la société X
té X au cours des 12 derniers mois ? au cours des 12 derniers mois ?
Comment évalueriez-vous votre satisfaction à cette occasion ?
Très insatisfait - Plutôt insatisfait Juste satisfait - Très satisfait
2. Avez-vous fait part de votre insatisfaction / satisfaction à la société ? O/N
en boutique / magasin
oralement, de vive voix
par téléphone
au service réclamation de la société
par téléphone
par courrier simple
par courrier et recommandé
3. En avez-vous fait part à des amis / des relations
des membres de votre famille : O/N Combien ?
des amis et des relations : O/N Combien ?
des membres de votre entourage professionnel : O/N Combien ?
4. En avez-vous parlé sur un ou des réseaux sociaux ? O/N
Lequel / Lesquels (liste) - Combien de personnes ?
Facebook / Copains d’avant / etc
Budget
Cette étude fait l’objet de 4 vagues annuelles. Choisissez celle de votre choix :
1. Vague n°1 octobre 2012 (tarif lancement) 900 € ht
2. Vagues suivantes décembre 2012 - mars 2013 - juin 2013 1 500 € ht
Rapport
Analyse de l’effet bouche à oreille « positif et négatif » pour votre société
Comparaison à la moyenne nationale « autres secteurs » et par secteur, selon
INIT taille de l’échantillon
Tél.: 01 45 15 11 11
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3. Bon de commande
Identité du client et adresse de facturation (à compléter)
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Objet de la commande
Réalisation de l’étude « Impact du bouche à oreille pour votre entreprise » auprès d’un échantillon de
vos clients
Acompte à joindre à la commande
A verser à la commande - 1 076,40 €TTC pour la vague d’octobre 2012
- 1 794 €TTC pour les vagues de décembre 2012, mars 2013, juin 2013
RIB INIT
Code établissement : 10207 / Code Guichet : 00003 / N° Compte : 04003069774 / Clef : 66
Banque : Banque Populaire Rives de Paris
Adresse postale (pour le règlement par chèque)
Signature précédée de la mention
Nom du signataire
« Bon pour accord »
Cachet de la société Date
Bon de commande a nous retourner par fax - 01 45 15 11 12 ou par email contact@init-marketing.fr
Conditions générales
Tarifs Conditions de réglement
Cette opération spéciale est commercialisée par INIT au prix 100% à la commande
de 900 e HT pour la vague d’octobre 2012 et 1 500e HT pour
les vagues de décembre 2012 à juin 2013. Délai d’inscription
1 mois avant chaque vague
Réalisation
« Sondage impact du bouche à oreille » est une enquête Confidentialité
menée via Internet auprès d’un échantillon de vos clients. Les fichiers reçus des commanditaires de nos études ne sont
Un modèle de fichier client « vierge » sous Excel vous sera pas utilisés à un autre usage que ceux des enquêtes menées
envoyé par nos services, avec les informations attendues de pour leur compte.
votre part.
INIT
2 rue Antoine Etex - 94000 CRETEIL
Tél.: 01 45 15 11 11 www.init-marketing.fr
Fax : 01 45 15 11 12 contact@init-marketing.fr
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