La gestion de relation client dans une banque et les étapes à suivre

1. Le thème : l’installation de la GRC dans BMCE
banque
 Réalisé par : Ouaamer Khadija
Talbi Salma
Kortobi Salma
Filali Idrissi Oumaima
 Encadré : Monsieur Mourad Rehioui
L’année Universitaire : 2017/2018

2. Introduction
 La bonne Relation Client est parmi les facteurs clés de la réussite
de chaque banque , il s’agit de prospecter, satisfaire, fidéliser et
garder la clientèle au seins de l’entreprise ; donc il est à l’intérêt
de chacune des entreprises de mettre en place un service de
gestion de relation client. Pour ce faire il doit passé par plusieurs
phases pour assurer le bon fonctionnement de la GRC et par
conséquence de l’entreprise. Alors qu’elle est la meilleure
méthode pour installer une GRC ?

3. Après avoir fixer les objectifs à atteindre, la société doit passer
par des étapes fondamentale pour avoir une GRC opérationnelle et
fonctionnelle :
♣ Avoir une base de donnée : le système informatique joue un rôle
indispensable dans la bonne gestion de relation client , dans la
mesure ou il assure la facilité d’accès aux informations , il
organise le travail et la réalisation des tâches , il contient
l’identification de la clientèle , le classement , la rentabilité et
traitement de réclamations .
♣ Plateforme : la plateforme composé d’un système sur lequel il existe
plusieurs bases pour assurer la bonne gestion et la facilité
d’acquerir des informations sur les clients , ses réclamations en cas
de problème ,et donc le bon fonctionnement du projet Prox-clients
.

4. ♣ Recrutementdu personnel: la phase de recrutement est une phase
primordiale , il contient beaucoup des étapes , il faut choisir le
personnel en fonction des compétences , de savoir faire qu’ils
s’adaptent avec chaque poste et chaque mission ; cette phase
intègre aussi la formation de personnel pour qu’il s’adapte avec
le produit ou le service à commercialisé . L’étape suivante est la
motivation c’est le facteur qui aide à rentabilisé le personnel par
plusieurs méthodes .
il est indispensable de déterminer les pilotes des équipes pour
mettre en place un système de suivie et de contrôle les résultats
réalisées .
♣ Laprospectiondu marché: c’est le fait de connaitre les besoins de la
clientèle , puis ciblé les clients potentiels de la société dans le
but de d’offrir des produits diversifiés qui répond aux attentes
de chaque catégorie de clients .

5. ♣ lasegmentationdesclients: le classement des clients par importante
est un élément majeur qui doit être emplacé , la segmentation
aide à déterminer le charger de compte qui va être à la
disposition de chaque client en fonction de son importance ce
qui va donner lieu à une relation plus ou moins personnel que
professionnel entre le client et le responsable , ce qui permet de
tirer des nouveaux clients à moindre coût grâce à la bonne
réputations assuré par le client .
♣ L’exploitation: le client joue un rôle très important au seins de
l’agence ; c’est pour ça quand doit contrôler le degré de
satisfaction des clients qui doit être en adéquation avec le poste
de collaborateur, par exemple : client prestige doit être servie
par le directeur et ainsi de suite . Cette fidélisation sera contrôler
par le taux de réclamation . Ainsi que les bureaux dans le même
niveau pour éviter la hiérarchie entre les collaborateurs et pour
faire sentir le client un travail d’équipe et la cohérence entre
eux .

6.  Pour mettre ces étapes en vigueur on doit fixer un budget ;
ainsi que fidéliser la clientèle qui pourra nous aider de faire
une bonne publicité sur notre banque et se distingué par
rapport aux concurrents .