Mobiliser les équipes en amont d’un projet CRM,  faire vivre et fructifier son capital client en aval. HISSEO - Philippe G...
Difficile de mobiliser sur un projet de CRM ! <ul><li>Des freins… </li></ul><ul><li>Des vieilles habitudes … </li></ul><ul...
Comment donner envie? <ul><li>COMMERCIAL : </li></ul><ul><li>« De quoi j’ai besoin pour faire + de chiffres facilement? » ...
Mobiliser par l’extérieur…et en interne  À l’extérieur À l’intérieur
Se mobiliser sur les besoins clients avant les autres <ul><li>Qu’est-ce que nous pouvons apporter de nouveau ou différenci...
Comment « resserrer » les coûts, tout en maintenant la qualité  ? <ul><li>Exemple machines spéciales: </li></ul><ul><ul><l...
L’effet miroir  Un levier dès le départ ... Prise de conscience interne clients
Ce que disent les clients : «  venez nous voir … » Conscients des mêmes faiblesses Vous êtes meilleurs que vous ne le pens...
Mobiliser ….en interne  À l’intérieur
De quoi aurions-nous besoins ?   (utilité de l’outil GRC) Les idées commerciales … qui viennent de l’équipe
Comment trouver du temps ?... Exemple
Capitaliser , faire fructifier <ul><li>Attentes des clients inexploitées </li></ul><ul><ul><li>Notre réponse actuelle  : a...
Procédé , organisation <ul><li>48H Chrono, Service Relation Client </li></ul><ul><li>Améliorer l’accueil et la réactivité ...
Services associés <ul><li>Besoin : financier </li></ul><ul><li>Utilisation ponctuelle </li></ul><ul><li>Service apporté : ...
Marge ++ Valeur perçue : donner la priorité à ce qui a de la valeur pour le client Valeur perçue forte Valeur perçue faibl...
Fructifier sur les mêmes métiers
Anticiper  <ul><li>La route peut être longue… </li></ul><ul><li>mais à l’arrivée !!! </li></ul>
<ul><li>Merci de votre attention </li></ul><ul><li>Philippe GOUGEON </li></ul><ul><li>06 82 67 02 21 </li></ul><ul><li>[em...
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  1. 1. Mobiliser les équipes en amont d’un projet CRM, faire vivre et fructifier son capital client en aval. HISSEO - Philippe GOUGEON 15/06/2010
  2. 2. Difficile de mobiliser sur un projet de CRM ! <ul><li>Des freins… </li></ul><ul><li>Des vieilles habitudes … </li></ul><ul><li>Projet qui peut échouer! </li></ul>
  3. 3. Comment donner envie? <ul><li>COMMERCIAL : </li></ul><ul><li>« De quoi j’ai besoin pour faire + de chiffres facilement? » </li></ul><ul><li>« Qu’est-ce qu’il faudrait comme actions de marketing pour m’aider? » </li></ul><ul><li>CLIENTS : </li></ul><ul><li>« qu’est-ce qu’ils attendent de nous? » </li></ul>
  4. 4. Mobiliser par l’extérieur…et en interne À l’extérieur À l’intérieur
  5. 5. Se mobiliser sur les besoins clients avant les autres <ul><li>Qu’est-ce que nous pouvons apporter de nouveau ou différenciateur? </li></ul><ul><li>Qu’est-ce qui a de la valeur pour les clients </li></ul><ul><li>Comment se Positionner différemment des concurrents? </li></ul>Les Marchés Les Produits Les Service
  6. 6. Comment « resserrer » les coûts, tout en maintenant la qualité  ? <ul><li>Exemple machines spéciales: </li></ul><ul><ul><li>Machines standardisées, qualité reconnue, label </li></ul></ul><ul><ul><li>Où pouvons-nous réduire les coûts à partir de la valeur « non perçue » par les clients ? </li></ul></ul><ul><li>Enquête clients = l’étude-devis jugée « trop complète » </li></ul><ul><ul><li>Résultat : ½ personne libérée au service devis : relance et le suivi des autres affaires à plus fortes marges </li></ul></ul>
  7. 7. L’effet miroir Un levier dès le départ ... Prise de conscience interne clients
  8. 8. Ce que disent les clients : «  venez nous voir … » Conscients des mêmes faiblesses Vous êtes meilleurs que vous ne le pensez !
  9. 9. Mobiliser ….en interne À l’intérieur
  10. 10. De quoi aurions-nous besoins ? (utilité de l’outil GRC) Les idées commerciales … qui viennent de l’équipe
  11. 11. Comment trouver du temps ?... Exemple
  12. 12. Capitaliser , faire fructifier <ul><li>Attentes des clients inexploitées </li></ul><ul><ul><li>Notre réponse actuelle : a coté de quoi passons-nous ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quelles sont les nouveaux besoins ? Avons-nous posé objectivement la question ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Veille marché clients : qu’est-ce qui « bouge » et sur quoi devrions-nous nous positionner? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qui nous achète quoi ? nos clients savent-ils tout ce que nous savons faire? </li></ul></ul><ul><ul><li>Fidéliser : interroger les clients sur leur besoins à venir </li></ul></ul><ul><ul><li>Veille concurrentielle : que font nos concurrents ? </li></ul></ul>
  13. 13. Procédé , organisation <ul><li>48H Chrono, Service Relation Client </li></ul><ul><li>Améliorer l’accueil et la réactivité des réponses techniques. </li></ul>RECHERCHE ET METHODE COMPTABILITE SERVICE APRES VENTE QUALITE TRANSPORT SAISIE TECHNIQUE RELATION CLIENT DEVIS COMMERCIAL MARKETING VOUS
  14. 14. Services associés <ul><li>Besoin : financier </li></ul><ul><li>Utilisation ponctuelle </li></ul><ul><li>Service apporté : location </li></ul>
  15. 15. Marge ++ Valeur perçue : donner la priorité à ce qui a de la valeur pour le client Valeur perçue forte Valeur perçue faible Couts faciles à réduire Couts Difficiles à réduire Valoriser Supprimer Réduire coûts prestation de financement + livraison livraison-installation  <ul><ul><li>l’étude-devis jugée « trop complète » </li></ul></ul><ul><ul><li>Granit //béton </li></ul></ul><ul><ul><li>Gain de temps </li></ul></ul>
  16. 16. Fructifier sur les mêmes métiers
  17. 17. Anticiper <ul><li>La route peut être longue… </li></ul><ul><li>mais à l’arrivée !!! </li></ul>
  18. 18. <ul><li>Merci de votre attention </li></ul><ul><li>Philippe GOUGEON </li></ul><ul><li>06 82 67 02 21 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.hisseo.fr </li></ul>

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