ce texte a été rédigé en collaboration avec deux spécialistes en marketing électronique. Il s’agit de Daria Plotkina, qui est doctorante au laboratoire de recherche HuManiS au sein de l’école de management à Strasbourg. Elle est spécialiste du web marketing et des avis en ligne. Et de Jessie Pallud, qui est professeure agrégée des universités à l’EM Strasbourg. Responsable d’un Master dédié au marketing électronique, elle s’intéresse également à l’adoption des technologies au sein des entreprises.
Mettre en oeuvre une stratégie de social media commerce sur l'ensemble du parcours shopper est devenu un enjeu majeur pour les ecommerçants et les retailers !
Facebook: les amis de mes amis sont mes clientssourdillat
Comment converti vos amis en fans?
Comment convertir leurs propres amis?
Faut-il faire la course ou leur offrir une conversation et un contenu privilégiés?
Magazine Surface - Le magasin - partie intégrante de la solution - Alain For...Alain Fortier
« Afin d’offrir une expérience client meilleure que celle proposée par leurs concurrents, les entreprises doivent mettre en place des pratiques pour la mesurer et l’optimiser. »
— Sylvain Sénécal
Magazine Surface - Lumber Liquidators dans la tourmente - Alain FortierAlain Fortier
Les scandales ont souvent un effet d’ondes de choc sur l’industrie impliquée. En mars 2015, le détaillant de revêtement de sol Lumber Liquidators s’est rapidement retrouvé au centre de la tourmente médiatique et financière après un reportage d’Anderson Cooper pour le magazine d’information 60 minutes du réseau CBS
Lumber Liquidators
http://www.cbsnews.com/news/lumber-liquidators-linked-to-health-and-safety-violations-2/
. L’ampleur des dommages boursiers à l’entreprise s’élève à une perte de 80% de l’action en bourse.
Magazine Surface - Est-ce que micro rime avec écolo? - Alain FortierAlain Fortier
La fièvre des microhabitations
fait rage aux États-Unis. Ce type
d’habitation se caractérise par
une surface habitable de 500
pieds carrés ou moins, soit 25 %
de la surface d’une habitation
moyenne américaine. En réponse
à cet engouement, la chaîne
américaine FYI présente la série
Tiny House Nation, qui met de
l’avant la créativité des résidents
de ce type d’habitation.
Magazine HRI - Le nuage dont tout le monde parle - Alain Fortier Josianne MarsanAlain Fortier
L’infonuagique (cloud computing) serait
l’innovation technologique ayant à ce jour le plus
grand potentiel de transformer profondément
l’acquisition de solutions informatiques1
Par l’entremise d’un fournisseur de services,
l’infonuagique permet à une organisation
d’accéder à des logiciels et des infrastructures
technologiques selon son niveau d’utilisation
nécessaire, sans avoir à être responsable de
leur hébergement, ni de leur maintenance2.
.
Mettre en oeuvre une stratégie de social media commerce sur l'ensemble du parcours shopper est devenu un enjeu majeur pour les ecommerçants et les retailers !
Facebook: les amis de mes amis sont mes clientssourdillat
Comment converti vos amis en fans?
Comment convertir leurs propres amis?
Faut-il faire la course ou leur offrir une conversation et un contenu privilégiés?
Magazine Surface - Le magasin - partie intégrante de la solution - Alain For...Alain Fortier
« Afin d’offrir une expérience client meilleure que celle proposée par leurs concurrents, les entreprises doivent mettre en place des pratiques pour la mesurer et l’optimiser. »
— Sylvain Sénécal
Magazine Surface - Lumber Liquidators dans la tourmente - Alain FortierAlain Fortier
Les scandales ont souvent un effet d’ondes de choc sur l’industrie impliquée. En mars 2015, le détaillant de revêtement de sol Lumber Liquidators s’est rapidement retrouvé au centre de la tourmente médiatique et financière après un reportage d’Anderson Cooper pour le magazine d’information 60 minutes du réseau CBS
Lumber Liquidators
http://www.cbsnews.com/news/lumber-liquidators-linked-to-health-and-safety-violations-2/
. L’ampleur des dommages boursiers à l’entreprise s’élève à une perte de 80% de l’action en bourse.
Magazine Surface - Est-ce que micro rime avec écolo? - Alain FortierAlain Fortier
La fièvre des microhabitations
fait rage aux États-Unis. Ce type
d’habitation se caractérise par
une surface habitable de 500
pieds carrés ou moins, soit 25 %
de la surface d’une habitation
moyenne américaine. En réponse
à cet engouement, la chaîne
américaine FYI présente la série
Tiny House Nation, qui met de
l’avant la créativité des résidents
de ce type d’habitation.
Magazine HRI - Le nuage dont tout le monde parle - Alain Fortier Josianne MarsanAlain Fortier
L’infonuagique (cloud computing) serait
l’innovation technologique ayant à ce jour le plus
grand potentiel de transformer profondément
l’acquisition de solutions informatiques1
Par l’entremise d’un fournisseur de services,
l’infonuagique permet à une organisation
d’accéder à des logiciels et des infrastructures
technologiques selon son niveau d’utilisation
nécessaire, sans avoir à être responsable de
leur hébergement, ni de leur maintenance2.
.
Magazine Surface - Commerce de détail : l'urgence de se réinventer - Alain Fo...Alain Fortier
Au Québec, le gouvernement a complété une consultation publique pour élaborer sa feuille de route en économie
numérique1. Cette consultation reconnaît l’importance de l’économie numérique pour que les entreprises demeurent
compétitives et émergent dans un contexte de plus en plus global. En feuilletant le document d’accompagnement de
la feuille de route en économie numérique, les opportunités d’affaires pour les entreprises québécoises peuvent être
saisies en prenant action pour relever les divers défis actuels et futurs. En analysant les actions mises en place aux
États-Unis par Home Depot, et en Angleterre par Topps Tiles, ces constats seront plus facilement appréciables. La
dimension de ces deux entreprises ne réduit en rien la pertinence, pour les détaillants de toutes tailles, de
comprendre l’expérience d’achat offerte aux consommateurs.
Magazine HRI - À quoi peuvent servir les mégadonnées (Big Data) ?Alain Fortier
Le Big Data est constitué de données d’un volume imposant comme les informations démographiques de tous les habitants du Canada. On les trouve dans une grande variété de formats tels que l’image ou le texte, et elles sont d’une vélocité élevée permettant de réduire le temps de réflexion pour augmenter la rapidité à laquelle une décision est prise. L’amélioration de la performance des technologies de l’information et l’émergence de spécialistes en analyse prédictive offrent maintenant la capacité d’identifier des tendances et des liens dans ce fouillis apparent de données. Les résultats d’une analyse de données peuvent être visualisés à l’aide de tableaux de bord avec des graphiques ou des cartes géographiques grâce à des outils comme DashThis et Tableau. Dans les paragraphes suivants, nous présentons trois exemples
d’utilisation des données volumineuses dans l’industrie de la restauration.
Magazine Capital Québec - Columbus, un modèle inspirant - Alain FortierAlain Fortier
En 2016, la ville de Columbus, dans l’État de l’Ohio, a remporté un concours du département des Transports
américain avec sa proposition d’un modèle de ville intelligente. Cet honneur est accompagné d’un prix de 40 millions de dollars pour faciliter la mise en oeuvre du projet
proposé. Colombus a su se démarquer des 77 autres villes concurrentes avec une proposition innovante qui s’appuie sur les technologies de l’information (TI). Cette ville du Midwest, d’un peu plus de 800 000 habitants, affrontait sept villes finalistes, dont San Francisco en Californie ou Austin
au Texas, déjà reconnues comme étant plus fortement orientées vers les TI. Columbus a su se mobiliser et se distinguer par la pertinence de sa proposition.
Magazine Capital Québec - La cybersécurité, un atout économique - Alain FortierAlain Fortier
Les restrictions affectant les employés
de l’État ont trouvé écho dans plusieurs
journaux étrangers de par leur caractère
singulier. Malgré cet élément, à première
vue cocasse, le plan singapourien repose
sur un état des lieux en matière de sécurité
qui met en relief les attaques de plus en
plus sophistiquées et fréquentes affectant
les entreprises et les organismes gouvernementaux.
HRImag - Tendances technos 2017 en restauration - l'année de la transformatio...Alain Fortier
Dans toutes les industries, la plupart des entreprises se questionnent sur leur capacité organisationnelle et la nécessité économique d’investir dans l’expérience numérique qu’elles véhiculent ou pourraient véhiculer. Si l’essence même de l’expérience en restauration se passe principalement dans l’assiette, les attentes des consommateurs en matière d’expérience numérique ne peuvent être négligées sans impact sur l’estime et l’affluence. Les quatre éléments suivants susciteront des maux de tête pour certains, alors que d’autres y trouveront de l’inspiration ou une occasion de création.
Magazine HRI - Sécurité : ne pas agir a un coût - J. Marsan A. FortierAlain Fortier
La banque de développement du Canada suggère une liste de 10 question qu’une entreprise doit se poser pour rehausser la sécurité des données
10 questions pour hausser la sécurité des technologies de l’entreprise
http://www.bdc.ca/FR/articles-outils/technologie/investir-technologie/Pages/securite-informatique-comment-proteger-vos-technologies.aspx. Les emplyés d’une entreprise sont identifiés comme le maillon faible dans la sécurité. Les pirates demeurent une menace concrête, mais les bris de sécurité restent, trop souvent, l’apanage des employés. Par courriel, le transfert d’informations personnelle d’une personne à un autre destinataire constitue un bris de sécurité.
Magazine HRI - Imprimer comme un chef! - Alain Fortier Josianne MarsanAlain Fortier
D’abord, qu’est-ce qu’une imprimante 3D?
L’objectif d’une imprimante 3D est de transformer une idée en objet réel le plus rapidement possible. Cette idée doit d’abord être exprimée dans un fichier sous un modèle informatique 3D créé par un logiciel spécialisé à l’aide d’un ordinateur. Une fois que le fichier est prêt, il suffit de lancer l’impression. L’imprimante 3D construit alors un objet réel à l’intérieur de la chambre de construction, à partir de poudres et de liants en cartouches. Après une étape de séchage de l’objet réel, ce dernier peut-être retiré de la chambre de construction, soit la zone de la machine où les objets sont réalisés.1
Réseau ActionTI - Améliorer l'accès des femmes au secteur des TI - Alain FortierAlain Fortier
Melinda Gates, coprésidente de la fondation philanthropique Bill & Melinda Gates, détaillait ses constats sur les femmes dans le domaine des technologies de l’information (TI) lors d’entretiens accordés à BackChannel (Wired) et au Seattle Times. Après s’être jointe à Microsoft en 1987, la philanthrope relate, malgré un travail stimulant, avoir considéré quitter l’entreprise pour fuir une culture acerbe à dominance masculine.
Barometre des avis en ligne - PagesJaunes/OpinionWayPagesJaunes
PagesJaunes, qui comptabilise près de 4 millions d’avis certifiés sur les pros, dévoile la 1ère édition de son baromètre
sur les avis en ligne. Réalisé avec OpinionWay auprès de 2 000 internautes et 1 000 TPE-PME représentatives
des entreprises françaises de moins de 250 salariés, cette étude s’impose comme la première du genre en France.
Sur un marché en pleine structuration, incité à la régulation et à la transparence par l’AFNOR, cette étude apporte un
éclairage neuf sur les comportements des consommateurs et des professionnels, leurs attentes et leurs perceptions
en matière d’avis en ligne.
Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautespolenumerique33
Les avis transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques et opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au coeur de votre stratégie. Par le Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux Gironde.
Les réseaux sociaux et leur(s) ROI, WTF ? C'est un sujet vaste sur la toile, comment "venter" les mérites du web et des réseaux sociaux sans pouvoir "mesurer" un ROI en terme financier ? Peut-être que la valeur vient d'ailleurs ? Un début de réponse dans cette présentation qui ouvre au débat. Qu'en est-il à la Réunion ? Comment se situe notre "marché" vis-à-vis du web ? Qu'en attend-on ?
Digital, menace ou opportunité pour le secteur de la modeBpifrance
Les entreprises de la mode
traditionnelles font face à de nombreux
défis : concurrence des pays à bas
coûts de production, montée en
puissance du low cost et de la fast
fashion, développement des pure
players, etc. Ces différentes
dynamiques ont contribué
à profondément modifier l’univers
concurrentiel de ce secteur et à redéfinir
les attentes des consommateurs. Dans
un tel contexte, les acteurs de la mode
ne peuvent plus conduire leur activité
comme ils le faisaient jusqu’à
maintenant. Le digital les confronte à
une question fondamentale : comment
se différencier, au service
de l’expérience client ?
L'E-réputation d'une entreprise ou d'une personnalité n'a jamais été aussi importante : dans un monde ultra-connecté, l'internaute est partout, à tout moment. Face à cette évolution majeure, les marques doivent construire et préserver leur E-réputation.
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCOMPETITIC
La e-reputation est devenue un véritable enjeu stratégique...Comprendre et agir sont les clefs d'une e-reputation réussie.
Mettez en place une stratégie pour gérer votre e-reputation.
Quels sont les points essentiels d'une veille ?
Quels sont les outils disponibles ?
Comment réagir en cas de crise ?
Magazine Surface - Commerce de détail : l'urgence de se réinventer - Alain Fo...Alain Fortier
Au Québec, le gouvernement a complété une consultation publique pour élaborer sa feuille de route en économie
numérique1. Cette consultation reconnaît l’importance de l’économie numérique pour que les entreprises demeurent
compétitives et émergent dans un contexte de plus en plus global. En feuilletant le document d’accompagnement de
la feuille de route en économie numérique, les opportunités d’affaires pour les entreprises québécoises peuvent être
saisies en prenant action pour relever les divers défis actuels et futurs. En analysant les actions mises en place aux
États-Unis par Home Depot, et en Angleterre par Topps Tiles, ces constats seront plus facilement appréciables. La
dimension de ces deux entreprises ne réduit en rien la pertinence, pour les détaillants de toutes tailles, de
comprendre l’expérience d’achat offerte aux consommateurs.
Magazine HRI - À quoi peuvent servir les mégadonnées (Big Data) ?Alain Fortier
Le Big Data est constitué de données d’un volume imposant comme les informations démographiques de tous les habitants du Canada. On les trouve dans une grande variété de formats tels que l’image ou le texte, et elles sont d’une vélocité élevée permettant de réduire le temps de réflexion pour augmenter la rapidité à laquelle une décision est prise. L’amélioration de la performance des technologies de l’information et l’émergence de spécialistes en analyse prédictive offrent maintenant la capacité d’identifier des tendances et des liens dans ce fouillis apparent de données. Les résultats d’une analyse de données peuvent être visualisés à l’aide de tableaux de bord avec des graphiques ou des cartes géographiques grâce à des outils comme DashThis et Tableau. Dans les paragraphes suivants, nous présentons trois exemples
d’utilisation des données volumineuses dans l’industrie de la restauration.
Magazine Capital Québec - Columbus, un modèle inspirant - Alain FortierAlain Fortier
En 2016, la ville de Columbus, dans l’État de l’Ohio, a remporté un concours du département des Transports
américain avec sa proposition d’un modèle de ville intelligente. Cet honneur est accompagné d’un prix de 40 millions de dollars pour faciliter la mise en oeuvre du projet
proposé. Colombus a su se démarquer des 77 autres villes concurrentes avec une proposition innovante qui s’appuie sur les technologies de l’information (TI). Cette ville du Midwest, d’un peu plus de 800 000 habitants, affrontait sept villes finalistes, dont San Francisco en Californie ou Austin
au Texas, déjà reconnues comme étant plus fortement orientées vers les TI. Columbus a su se mobiliser et se distinguer par la pertinence de sa proposition.
Magazine Capital Québec - La cybersécurité, un atout économique - Alain FortierAlain Fortier
Les restrictions affectant les employés
de l’État ont trouvé écho dans plusieurs
journaux étrangers de par leur caractère
singulier. Malgré cet élément, à première
vue cocasse, le plan singapourien repose
sur un état des lieux en matière de sécurité
qui met en relief les attaques de plus en
plus sophistiquées et fréquentes affectant
les entreprises et les organismes gouvernementaux.
HRImag - Tendances technos 2017 en restauration - l'année de la transformatio...Alain Fortier
Dans toutes les industries, la plupart des entreprises se questionnent sur leur capacité organisationnelle et la nécessité économique d’investir dans l’expérience numérique qu’elles véhiculent ou pourraient véhiculer. Si l’essence même de l’expérience en restauration se passe principalement dans l’assiette, les attentes des consommateurs en matière d’expérience numérique ne peuvent être négligées sans impact sur l’estime et l’affluence. Les quatre éléments suivants susciteront des maux de tête pour certains, alors que d’autres y trouveront de l’inspiration ou une occasion de création.
Magazine HRI - Sécurité : ne pas agir a un coût - J. Marsan A. FortierAlain Fortier
La banque de développement du Canada suggère une liste de 10 question qu’une entreprise doit se poser pour rehausser la sécurité des données
10 questions pour hausser la sécurité des technologies de l’entreprise
http://www.bdc.ca/FR/articles-outils/technologie/investir-technologie/Pages/securite-informatique-comment-proteger-vos-technologies.aspx. Les emplyés d’une entreprise sont identifiés comme le maillon faible dans la sécurité. Les pirates demeurent une menace concrête, mais les bris de sécurité restent, trop souvent, l’apanage des employés. Par courriel, le transfert d’informations personnelle d’une personne à un autre destinataire constitue un bris de sécurité.
Magazine HRI - Imprimer comme un chef! - Alain Fortier Josianne MarsanAlain Fortier
D’abord, qu’est-ce qu’une imprimante 3D?
L’objectif d’une imprimante 3D est de transformer une idée en objet réel le plus rapidement possible. Cette idée doit d’abord être exprimée dans un fichier sous un modèle informatique 3D créé par un logiciel spécialisé à l’aide d’un ordinateur. Une fois que le fichier est prêt, il suffit de lancer l’impression. L’imprimante 3D construit alors un objet réel à l’intérieur de la chambre de construction, à partir de poudres et de liants en cartouches. Après une étape de séchage de l’objet réel, ce dernier peut-être retiré de la chambre de construction, soit la zone de la machine où les objets sont réalisés.1
Réseau ActionTI - Améliorer l'accès des femmes au secteur des TI - Alain FortierAlain Fortier
Melinda Gates, coprésidente de la fondation philanthropique Bill & Melinda Gates, détaillait ses constats sur les femmes dans le domaine des technologies de l’information (TI) lors d’entretiens accordés à BackChannel (Wired) et au Seattle Times. Après s’être jointe à Microsoft en 1987, la philanthrope relate, malgré un travail stimulant, avoir considéré quitter l’entreprise pour fuir une culture acerbe à dominance masculine.
Barometre des avis en ligne - PagesJaunes/OpinionWayPagesJaunes
PagesJaunes, qui comptabilise près de 4 millions d’avis certifiés sur les pros, dévoile la 1ère édition de son baromètre
sur les avis en ligne. Réalisé avec OpinionWay auprès de 2 000 internautes et 1 000 TPE-PME représentatives
des entreprises françaises de moins de 250 salariés, cette étude s’impose comme la première du genre en France.
Sur un marché en pleine structuration, incité à la régulation et à la transparence par l’AFNOR, cette étude apporte un
éclairage neuf sur les comportements des consommateurs et des professionnels, leurs attentes et leurs perceptions
en matière d’avis en ligne.
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Les réseaux sociaux et leur(s) ROI, WTF ? C'est un sujet vaste sur la toile, comment "venter" les mérites du web et des réseaux sociaux sans pouvoir "mesurer" un ROI en terme financier ? Peut-être que la valeur vient d'ailleurs ? Un début de réponse dans cette présentation qui ouvre au débat. Qu'en est-il à la Réunion ? Comment se situe notre "marché" vis-à-vis du web ? Qu'en attend-on ?
Digital, menace ou opportunité pour le secteur de la modeBpifrance
Les entreprises de la mode
traditionnelles font face à de nombreux
défis : concurrence des pays à bas
coûts de production, montée en
puissance du low cost et de la fast
fashion, développement des pure
players, etc. Ces différentes
dynamiques ont contribué
à profondément modifier l’univers
concurrentiel de ce secteur et à redéfinir
les attentes des consommateurs. Dans
un tel contexte, les acteurs de la mode
ne peuvent plus conduire leur activité
comme ils le faisaient jusqu’à
maintenant. Le digital les confronte à
une question fondamentale : comment
se différencier, au service
de l’expérience client ?
L'E-réputation d'une entreprise ou d'une personnalité n'a jamais été aussi importante : dans un monde ultra-connecté, l'internaute est partout, à tout moment. Face à cette évolution majeure, les marques doivent construire et préserver leur E-réputation.
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCOMPETITIC
La e-reputation est devenue un véritable enjeu stratégique...Comprendre et agir sont les clefs d'une e-reputation réussie.
Mettez en place une stratégie pour gérer votre e-reputation.
Quels sont les points essentiels d'une veille ?
Quels sont les outils disponibles ?
Comment réagir en cas de crise ?
Les avis d'internautes influent l'acte d'achat. Comprendre leur poids, leurs rôles, les risques et les opportunités. Prendre la main sur les principaux site d'avis et gérer sa communication... Voici l'objectif de cet atelier réservé aux adhérents du programme Thank you for coming (commerçants, hôteliers, restaurateurs)
Prêt, pas prêt, la transformation numérique se poursuit!Alain Fortier
Êtes-vous à l’abri de la transformation numérique ?
Dans un entretien dans le magazine RetailDive, le futuriste en commerce de détail, Doug
Stephens, suggère que l’industrie du commerce de détail continuera d’être exposée à des
perturbations, entre autres par l’adoption de nouvelles TI et l’arrivée de nouveaux compétiteurs
issus de l’économie numérique 3 . Dans un premier temps, les perturbations ont été ressenties
pour des produits jugés moins complexes à transiger, par exemple les livres, les billets de
spectacle et les chaussures. Selon les prédictions de Doug Stephen, des joueurs comme Alibaba,
Amazon et JD.com risquent de renverser les barrières à l’entrée actuelles par la maturité
numérique qu’ils ont développée au cours des années. Entre autres, les domaines de
l’ameublement, des articles de luxe et de la rénovation domiciliaire subiront des soubresauts,
selon le futuriste.
Magazine Surface - L'intelligence artificielle s'invite dans le commerce de d...Alain Fortier
L’entreprise Coveo fournit des solutions pour augmenter la recherche d’information et la capacité de personnalisation pour toute une organisation, un centre d’appels ou un site
transactionnel . Par exemple, les solutions de Coveo offrent la capacité aux organisations du Québec de demeurer
compétitive face aux géants de la vente en ligne. Son président , Louis Têtu, affirme que les résultats générés par ses solutions fidélisent ses clients.
Magazine Surface - De la confiance à revendre - Alain FortierAlain Fortier
Dans le contexte actuel, la négligence en matière de sécurité trouve peu d’empathie auprès de vos clients, employés ou partenaires d’affaires. Une entreprise doit reconnaître la valeur des données qui lui sont confiées. La revente et l’échange de données avec des partenaires d’affaires n’est possible que si vous en êtes autorisé. En cas d’incident de sécurité, la transparence peut améliorer la confiance alors que le fâcheux réflexe de camoufler l’affaire pourrait éclabousser votre réputation.
Magazine Surface - Avez-vous accumulé une dette en expérience client? - Alain...Alain Fortier
Une dette en expérience client représente un retard intentionnel ou non dans une gestion saine de l’expérience client. L’absence de décisions concernant l’expérience client n’est pas sans impact. Vos clients consomment et se procurent d’autres biens et services dans leur quotidien et ils comparent les expériences vécues chez les divers marchands. De ce fait, les attentes des clients augmentent envers toutes les organisations, qu’elles soient publiques ou privées.
Magazine Surface - Fin de l'apocalypse, un client à la fois - Alain FortierAlain Fortier
Plusieurs analystes privilégient la thèse que la grande apocalypse n’est plus ni moins qu’une disparation précipitée des organisations désuètes dans l’environnement compétitif du commerce de détail. Les technologies de l’information peuvent être pointées comme un accélérateur des débâcles de certains détaillants. De plus, les consommateurs adoptent les solutions numériques à un rythme qui excède celui de plusieurs organisations. Cette situation sonne le glas pour les entreprises qui ne sont déjà plus en résonnance avec les clients.
Magazine Surface - Le grand gagnant sera la voix - Alain FortierAlain Fortier
A d w e e k , ma g a z i n e h e b d oma d a i r e s p é c i a l i s é d a n s l a p u b l i c i t é , i n c i t e l e s e n t r e p r i s e s à r e v i s i t e r e t à o r g a n i s e r l e c o n t e n u d e l e u r s i t e f o n c t i o n d e sa s s i s t a n t s v o c a u x . C e t t e a c t i o n a u r a p o u r b u t d e r é p o n d r e a d é q u a t eme n t a u x be s o i n s d e s c o n somma t e u r s e t a u x e x i g e n c e s d e s a s s i s t a n t s v o c a u x . Pa r
e x emp l e , l e c o n t e n u d e s e c t i o n s t e l l e s q u e l a f o i r e
a u x q u e s t i o n s o u l a l o c a l i s a t i o n d ’ u n ma g a s i n d e v r a
ê t r e f a c i l eme n t r e p é r a b l e p u i s q u ’ u n a s s i s t a n t v o c a l
c omme A l e x a ch e r ch e e t l i t d u t e x t e p o u r r é p o n d r e a u x q u e s t i o n s d e s u t i l i s a t e u r s .
Magazine Classe Affaires - L'employabilité durable, un levier de croissance d...Alain Fortier
Il y a des stratégies d’entreprise à mettre en œuvre et des leviers individuels à activer chez les employés en place et à rechercher chez les employés à recruter. Travaillez autant sur le recrutement que sur la rétention performante. Vos offres sont–elles adaptées à la main d’œuvre en milieu ou en fin de parcours professionnel ? Que se passe-t- il pour les employés et les gestionnaires de votre organisation entre 45 et 60 ans ?
Dépassez la généralisation et osez !
Magazine Surface - GAFA et BATX connaissent bien vos clients - Alain FortierAlain Fortier
Selon Bloomberg, seulement 8% des ventes au détail au Canada s’effectuent en ligne. En Angleterre, les ventes en ligne s’élèvent plutôt à 18%, soit 6.2% de plus que nos voisins américains. Ce sommet à 18% accéléra l’arrivée de nouveaux détaillants en ligne avec des coûts généraux bas.
Magazine Classe affaires - L'arrivée du phygital - Alain FortierAlain Fortier
Magazine officiel de la Maison du commerce et d’industrie de Québec, Classe Affaires traite des dossiers d’actualité, des grands enjeux régionaux ainsi que des activités et nouvelles de Québec avec un regard critique et une vision entrepreneuriale.
Magazine Surface - Penser comme un designer! - Alain FortierAlain Fortier
Des entreprises de taille comme Google et Wal-Mart établissent un partenariat pour contrer les avancées d’Amazon dans l’ensemble des domaines du commerce de détail. Jacques Nantel, professeur de marketing à HEC Montréal, affirme que cette alliance donnera du fil à retordre à Amazon. Cette alliance
représenterait 10 à 15% du commerce de détail chez nos voisins américains, soit une somme supérieure à tout le commerce de détail de notre côté de la frontière.
Magazine Capital Québec - Tourisme et ville intelligente - Alain FortierAlain Fortier
Il y a un grand lien entre smart toursim et smart city. Tout d'abord, le tourisme se fait dans les villes et les villes deviennent de plus en plus intelligentes. Ainsi, le tourisme doit suivre cette tendance technologique et tirer profit des nouvelles solutions. De même, la composante humaine, qui est la base du tourisme, est de plus en plus branchée pour accéder à des informations ou demander des services. Ainsi, le touriste s'attend à avoir de nouvelles solutions technologiques qui l'aideraient à tirer profit au maximum de son voyage et à rendre son séjour plus agréable et plus enrichissant.
IIBA Région de Québec - Une journée dans les souliers de votre client extern...Alain Fortier
The document discusses a presentation given by Alain Fortier on April 27, 2016. The presentation covers three topics: process mapping to initiate paradigm shifts, end-to-end processes moving from multichannel to omnichannel, and organizational structure with the external customer as a stakeholder. Alain Fortier has an MBA and specializes in business information systems. He holds several roles related to business analysis and information systems. The presentation aims to provide insights from walking in the shoes of an external customer.
EM Strasbourg - Créateur de valeur, analyse d'affaires et marketing - Alain...Alain Fortier
The document discusses the history and evolution of multi-channel and omnichannel strategies from 2003 to 2016. It notes that while many see omnichannel beginning in 2007 with the iPhone, retailers were pursuing multi-channel strategies as early as 2003. The rise of e-commerce and smartphones led retailers to integrate online and in-store shopping. By 2016, technologies enabled an ambient user experience across devices and environments. The presentation also notes that consumers now expect seamless omnichannel experiences and companies not offering this will have a reduced customer experience.
Magazine Surface - On parle de vous : le saviez-vous? - Alain Fortier, Daria Plotkina, Jessie Pallud
1. Nicolas Duvernois, PDG et fondateur de PUR
vodka, identifie le service à la clientèle
comme le pire ennemi de l’entrepreneur1
.
Dans une de ses chroniques dans le Journal
des Affaires, l’entrepreneur souligne qu’une
mauvaise expérience d’un consommateur
peut brusquement se transformer en pu-
blicité néfaste pour l’entreprise. Les médias
sociaux ont d’ailleurs amplifié et accéléré
la résonance de ces messages positifs ou
négatifs auxquels les consommateurs sont
de plus en plus réceptifs. À cela s’ajoute un
nombre grandissant de plateformes en
ligne où le consommateur peut laisser des
commentaires : Facebook, Twitter, Amazon,
sites web d’entreprises, blogues, plate-
formes d’avis, etc. Les opinions façonnent
désormais la perception des consomma-
teurs sur la qualité de l’ensemble des ser-
vices rendus et des produits offerts. Quand
ceux-ci sont trop élogieux, ils peuvent
soulever les doutes des consommateurs ou,
au contraire, quand ces avis sont négatifs,
les faire renoncer à acheter le produit en
question. Ainsi, il est devenu crucial pour
toute entreprise d’avoir une vraie stratégie
de présence en ligne. L’absence de stratégie
n’étant par ailleurs pas un moyen de se pré-
munir de l’impact de ces avis, car les con-
sommateurs conservent leur capacité de
formuler un avis sur une entreprise.
L’impact des avis
Les plateformes d’avis, telles que Angies
List ou Ciao, s’imposent comme une source
d’information privilégiée pour les consom-
mateurs2
. Certaines entreprises peu scru-
puleuses ont donc tiré avantage de cette
stratégie pour influencer les perceptions
des consommateurs. La croissance de faux
commentaires est de plus en plus décriée
dans les médias. Ce type de stratagème en-
traîne la méfiance des consommateurs.
Néanmoins, des recherches soutiennent
que les commentaires influent sur les
ventes, les intentions d’achat et le choix de
produits. La confiance des consommateurs
demeure un enjeu majeur pour permettre
aux entreprises de tirer avantage de cet élé-
ment intimement lié au marketing des ser-
vices et des produits.
Le coût des avis
Les avis négatifs peuvent entraîner de nom-
breux dommages pour une entreprise, que
ce soit sur le plan financier ou sur le plan
de la réputation. Par exemple, cela peut
avoir des répercussions sur les ventes ou le
cours des actions de l’entreprise (si celle-ci
est cotée en bourse).
En 2013, un couple du Colorado, aux
États-Unis, signait un commentaire sur Yelp,
site spécialisé dans la publication d’avis sur
les commerces locaux3
. Dans le commen-
taire publié sur Yelp, le couple qualifiait
38 SURFACE • janvier-février-mars 2016
Exceptionnellement, ce texte a été
rédigé en collaboration avec deux
spécialistes en marketing électro-
nique. Il s’agit de Daria Plotkina, qui
est doctorante au laboratoire de
recherche HuManiS au sein de l’école
de management à Strasbourg. Elle
est spécialiste du web marketing et
des avis en ligne. Et de Jessie Pallud,
qui est professeure agrégée des uni-
versités à l’EM Strasbourg. Respon-
sable d’un Master dédié au marketing
électronique, elle s’intéresse égale-
ment à l’adoption des technologies
au sein des entreprises.
On parle de vous : le saviez-vous?
Détenteur d’un MBA Exécutif de l’Université Concordia, Alain Fortier a également fait des études
de deuxième cycle en affaires électroniques et marketing sur les nouveaux médias à l’Université
Laval. Depuis près de 20 ans, il travaille en stratégies d’entreprise et performance organisationnelle,
entre autres dans le commerce de détail et le secteur public. Alain est actuellement conseiller prin-
cipal en gestion et technologie.
alain.fortier@cgi.com
http://ca.linkedin.com/in/alainfortiermba
par Alain Fortier
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2. 39SURFACE • janvier • févier • mars 2016
d’horrible son expérience avec l’entreprise
familiale Footprints Floors et de piètre qua-
lité l’exécution des travaux effectués. Après
avoir pris connaissance de ces propos, l’en-
treprise a poursuivi le couple et a obtenu
gain de cause devant les tribunaux. Pour le
couple reconnu coupable de diffamation, le
total des sommes engagées dans ce conflit
s’élève à 65 000 $. Le couple sou-
tient que l’entreprise a choisi de les
bâillonner par cette poursuite. En
entrevue, les représentants de Yelp
déclarent qu’il est peu fréquent
pour des entreprises comme Foot-
print Floors de choisir la voie légale
pour résoudre ce type de litige. Ce
type de résolution a souvent l’incon-
vénient d’amplifier indûment l’im-
pact d’un commentaire.
Dans un autre cas, le propriétaire d’une
franchise Mr. Sandless, spécialisée dans le
sablage de plancher de bois, a obtenu une
décision en sa faveur avec une compensa-
tion de 1 000 $ à la suite de la publication
d’avis négatifs sur Yelp4
. Malgré les repro-
ches formulés par la juge, la consommatrice
maintient sa volonté de mettre fin aux ac-
tivités de cette succursale de la franchise.
Dans d’autres cas, les commentaires peu-
vent être publiés sous des pseudonymes.
L’entreprise Hadeed Carpet Cleaning, spé-
cialisée dans le nettoyage de tapis, a tenté
d’obtenir l’identité d’internautes ayant pu-
blié des commentaires négatifs sur Yelp. Le
tribunal a jugé irrecevable la demande
forçant Yelp à dévoiler le nom des person-
nes derrière les pseudonymes. Le proprié-
taire de Hadeed Carpet Cleaning assure que
les auteurs de ces commentaires négatifs
seraient tout simplement des compétiteurs.
Une gestion maladroite des commentaires
en ligne nuira certainement à la réputation
de l’entreprise.
C’est pour cela que l’AFNOR, groupe in-
ternational au service de l’intérêt général
et du développement économique des en-
treprises, a mis en place en juillet 2013 la
première norme au monde (NF Z74-501)
visant à offrir plus de transparence en
matière d’avis publiés en ligne. Les entre-
prises qui adoptent cette norme doivent as-
surer la fiabilité et la transparence des avis
publiés sur leur site5
.
La pertinence du bouche-à-oreille
Au nombre de plateformes qui permettent
de publicer ou consulter des avis s’ajoute
une variété de formats comme la vidéo.
Parmi l’ensemble des techniques
marketing pour faire parler de sa
marque, le bouche-à-oreille se taille
une place de choix6
. Lorsqu’un con-
sommateur est en processus de dé-
cision pour un achat, dans les deux
tiers des cas, il consultera des per-
sonnes dites de confiance comme
ses amis et les membres de sa
famille. Un sondage d’Opinion Way
réalisé en France indique que 50 % des con-
sommateurs font davantage confiance aux
marques qui leur donnent accès aux avis de
clients sur l’ensemble de leurs canaux7
. Par
conséquent, la qualité du service ou celle
des produits reste la meilleure alliée de l’en-
trepreneur pour promouvoir l’excellence de
ses opérations. L’adage de Léon Zitrone «
qu’on parle de moi en bien ou en mal, peu
importe. L’essentiel, c’est qu’on parle de
moi! », serait-il d’un autre âge?
« Rendez votre marque, vos produits,
votre entreprise remarquables »
– Seth Godin
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1- Le pire ennemi de l’entrepreneur, le service à la clientèle
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2- La communication trompeuse en ligne : ses effets sur le comportement et
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3- Couple sued by flooring company over negative review on Yelp
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4- Staten Island business owner who sued and won $1,000 over Yelp review
calls customer a ‘bully’
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5- La norme AFNOR
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6- Le bouche-à-oreille reste le meilleur marketing
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