Ce dossier est consacré aux centres d’appels, jeune secteur en fort développement. Celui-ci est axé sur : •Les fonctions et métiers dans un centre d’appels •Le métier de téléopérateur •Le recrutement et la formation •La gestion des ressources humaines •Quelques éléments de comparaison •Positionnement des compétences sur le terrain

1. Présentation
Métiers
Employabilité & activités
Méthodes
Suivi conjoncturel

2. Dossier réalisé par
Howard Seedoo
(Intégrateur de Solutions BPO, Freelance)
Octobre 2011
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3. Sommaire
• Préambule
• Secteurs d’activité et métiers des centres d’appels
• Les ressources humaines
• Développements des compétences
• Gestion des ressources humaines
• Méthodes de Formation
• Suivi conjoncturel:
Le recrutement, la formation et l’amélioration du service.
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4. Préambule
Ce dossier est consacré aux centres d’appels, jeune secteur en fort développement.
Celui-ci est axé sur :
• Les fonctions et métiers dans un centre d’appels
• Le métier de téléopérateur
• Le recrutement et la formation
• La gestion des ressources humaines
• Quelques éléments de comparaison
• Positionnement des compétences sur le terrain
Nous vous proposons d’avoir une meilleure idée de ces points, à travers ce qui suit.
Bonne lecture.
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5. Secteurs d’activité et métiers
des centres d’appels
L’émergence de la téléactivité a pour vocation l’accueil et le renseignement, l’assistance et le
conseil à la souscription et au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres et la prise en
charge totale de la relation client.
Afin d’accomplir une mission spécifique dans une organisation de travail liée aux fonctionnalités
du logiciel utilisé, aux scripts et aux argumentaires normalisés, le téléacteur doit d’abord
connaître les produits et services de l’entreprise mais sa compétence essentielle réside dans sa
capacité à construire une relation de confiance avec le client dans un laps de temps très rapide.
Enfin, le développement des plate-formes donne la possibilité au téléacteur d’évoluer vers des
emplois de management.
Nous traiterons de l’identité professionnelle du téléacteur… et envisagerons ensuite les facteurs
d’évolution de son métier.
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6. Les ressources humaines
au cœur de l’organisation des centres d’appels
Le développement des entreprises repose sur l’alliance de la relation de clientèle et l’utilisation
d’outils informatiques qui gèrent les appels téléphoniques et permettent aux téléacteurs de
disposer immédiatement de toutes les informations concernant le client.
Il est donc nécessaire de professionnaliser les centres d’appels et de parvenir à une gestion plus
efficace des ressources humaines et de reconnaissance statutaire des différents métiers en
attendant qu’une convention collective unique ne régisse l’ensemble du secteur ainsi que les
qualifications et les formations.
Dès maintenant, les difficultés de recrutement et de turn-over imposent une refonte de la gestion
du recrutement et la distinction entre deux types d’agents : l’agent à temps plein possédant une
forte expérience et un niveau de formation élevé, l’agent à temps partiel ayant moins
d’expérience, un niveau de formation moindre acceptant un travail plus flexible.
Une politique de formation solide s’avère donc tout aussi indispensable…
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7. Développements des compétences
Les centres d’appels ont des difficultés à recruter et surtout à garder leur personnel. Il est aussi
difficile de trouver des responsables qualifiés, alliant compétences de manager des équipes, de
recruteur, compétences financières, aisance dans les technologies nouvelles et les langues.
Le métier de téléconseiller est en voie de professionnalisation, du fait du nombre croissant des
besoins en effectifs et du rôle stratégique de cette fonction. Les besoins en recrutement
croissent plus vite que les capacités de formation. Cependant, la mise en place de structures
mixtes, formation spécialisés et services de recrutement favorise le recrutement intelligent de
téléconseillers.
Les qualités attendues d’un téléconseiller sont les capacités d’élocution et d’écoute, l’endurance,
la sociabilité, l’aptitude à communiquer, une culture générale suffisante et une formation à
l’informatique. Les superviseurs, chef de plateau, doivent pouvoir gérer le capital humain,
financier et matériel d’un centre d’appels, maîtriser le stress d’une équipe et les conflits
éventuels.
La formation et le développement des compétences pour s’adapter constamment aux
applications marketing et commerciales permettent aussi aux téléconseillers de passer d’une
fonction à une autre…
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8. Gestion des ressources humaines
D’ores et déjà, une réflexion ayant pour objet d’introduire les problématiques nouvelles de la
gestion des ressources humaines dans les centres d’appels s’impose.
Afin d’adopter une gestion des ressources humaines conforme à cette évolution, suite à des
observations in situ et après avoir considéré les données techniques et technologiques, nous
préconisons une organisation favorisant les apprentissages, la motivation et la responsabilisation.
L’intégration en centre d’appels implique une réorganisation de la politique des ressources
humaines de l’entreprise en termes de formation et de rétention du personnel.
Les téléopérateurs n’ont pas de connaissances liées à un métier spécifique, mais ils doivent
maîtriser différents savoirs. Ils doivent gérer les pics d’activité et sont soumis à des pressions
constantes dans l’exercice de leur fonction. Ces personnels, n’ont parfois guère le sentiment
d’une identité professionnelle propre ni le sentiment d’appartenance à une culture d’entreprise.
C’est pour cela qu’une conception nouvelle des processus d’accompagnement des ressources
humaines et importante afin de répondre à la fois aux composantes humaines et
organisationnelles, à la qualité du service au client et à la logique de rentabilité.
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9. Méthodes de Formation
L’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication sur les emplois
des services favorisent le développement des métiers d’assistance au client et le développement
des emplois de la vente, de l’après-vente et du conseil.
Les formations assurées sont l’accueil, le service client, le support technique, l’action
commerciale. Permettant ainsi plusieurs niveaux de traitement de la relation clientèle, de la
réponse standard aux réponses exigeant une certaine technicité.
Les formations portent sur la capacité d’écoute, l’aisance dans l’élocution, l’investissement
personnel, le niveau de culture générale, la possibilité de travailler sur des marchés spécifiques.
Les formations sont regroupées dans deux grandes familles : la prospection commerciale par
téléphone (télé-enquêtes et téléventes) et les services au client à distance (conseiller clientèle,
technicien hot line , etc).
Le métier de “chargé de clientèle” se développe rapidement et correspond au niveau de formation
le plus important. La mise en place de la formation s’élabore ainsi ; intégration des compétences
de télécommunication et de services clients dans les domaines précis à travers la création d’une
formation complémentaire professionnelle à chaque étape…
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10. Suivi conjoncturel
L’observation que nous proposons porte sur la plate-forme opérationnelle, dont l’objectif est d’offrir
un service de rapprochement.
Les résultats provenant des différents logiciels et autres outils de suivi permettent de révéler des
problèmes de fonctionnement : lassitude des agents alternant périodes de stress et périodes
creuses, turnover important, absence de formations dispensées par un tutorat, problèmes liés au
exigences des donneurs d’ordres et aux limitations du service offert.
L’étude est un guide méthodologique destiné aux équipes opérationnelles qui veulent conduire un
projet d’organisation et d’amélioration des services opérationnels.
L’évolution des services opérationnels doit permettre à l’établissement d’optimiser les services
rendus à la clientèle, d’offrir de nouveaux services, de toucher de nouveaux publics, et d’améliorer
les conditions de travail des agents.
Cela implique une démarche globale de projet dont les différentes étapes sont présentées de
façon suivante:
• la conduite du diagnostic;
• l’amélioration de la qualité des services rendus par téléphone ;
• la production et l’organisation de services de base et de services spécialisés.
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