Présentation par François Mistral de l'engrenage entre LibQUAL et une démarche qualité, illustré par le cas lorrain dans le cadre de la journée Libqual Fr 2013

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Direction de la Documentation et
de l’Edition
LibQUAL & démarche qualité
affinités électives

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Buts
- expliquer et illustrer les relations entre LibQUAL
et une démarche qualité
- apprécier les moyens et les buts d’une démarche
qualité

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En 30 secondes
En 2 mots ou 2 expressions,
qu’est-ce que, pour vous, la
démarche qualité ?

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La qualité : n’est pas…
et ne peut pas être
• une activité inconsciente ou involontaire
• une usine à gaz ou des tâches supplémentaires
• une organisation parallèle ou des actions parallèles
• de l’abstraction desséchante ou de la formalisation inutile
• une dérive procédurière ou une entrave à la liberté des agents

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Une volonté claire
• d’amélioration continue
• d’accompagnement au changement
• de management de la qualité
• d’aide au pilotage
• de satisfaction des usagers
avec des outils adaptés
• management participatif
• formalisation + communication
• évaluation + audit
• Marianne + Qualibib
• certification
La qualité : c’est plutôt…

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démarche qualité : schéma n°1

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démarche qualité : schéma n°2

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combinaison

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L’enquête LibQUAL+ au sein des 4 SCD de
Lorraine depuis octobre 2010
La roue a tourné au moins 1 fois
+
Le sommet s’est dégagé
To be continued…
Illustration : LibQUAL en Lorraine

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Illustration : mission Aide au pilotage
1
2
3
Suivi d’activité
Observatoire des publics
Amélioration et qualité

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Retour à la démarche qualité
- 1 projet unique pour toute organisation qui se lance dans
l’aventure
- 5 voies d’accès possibles et complémentaires
- 6 préalables à réunir

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Où on va ?
Pour faire quoi ?
Comment s’y rendre ?
Avec qui ?
Avec quel accompagnement ?
1 aventure unique

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Engager une démarche de certification
voie n°1
Etre
conforme
à la norme
Manager
par les
processus
Construire le
système
documentaire
Mettre en
œuvre le
PDCA
Un
système
conforme à
la norme

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Engager une démarche centrée client
voie n°2
Ecouter
les clients
Mettre en
œuvre le
PDCA
Des clients
satisfaits

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Déployer un management par les processus
voie n°3
Manager
par les
processus
Construire le
système
documentaire
Mettre en
œuvre le
PDCA
Des processus
performants :
qualité-coûts-
délais

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Déployer une démarche d’amélioration
voie n°4
Réaliser
un
diagnostic
qualité
Résoudre
problème
après
problème
Amélioration
des résultats &
constat de
progression

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Dynamiser sa démarche qualité
voie n°5
Animer la
qualité au
quotidien
Nos propres
outils de
sensibilisation
Implication du
personnel &
pratiques
rodées

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La qualité suppose…
1. Une orientation « besoins des clients »
2. Une approche par les processus
3. Une intégration au projet d’établissement
4. Un portage par les dirigeants
5. Un déploiement par un responsable qualité
6. Une volonté d’amélioration continue

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quelle valeur accordez-vous à chacun
de ces prérequis ?

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prérequis périmètres actions acteurs
1
2
3
4
5
6