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Présentation libqual qualité paris 24 juin 2013-francois mistral

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Présentation par François Mistral de l'engrenage entre LibQUAL et une démarche qualité, illustré par le cas lorrain dans le cadre de la journée Libqual Fr 2013

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Présentation libqual qualité paris 24 juin 2013-francois mistral

  1. 1. PageDirection de la Documentation etde l’EditionLibQUAL & démarche qualitéaffinités électives
  2. 2. PageButs- expliquer et illustrer les relations entre LibQUALet une démarche qualité- apprécier les moyens et les buts d’une démarchequalité
  3. 3. PageEn 30 secondesEn 2 mots ou 2 expressions,qu’est-ce que, pour vous, ladémarche qualité ?
  4. 4. PageLa qualité : n’est pas…et ne peut pas être• une activité inconsciente ou involontaire• une usine à gaz ou des tâches supplémentaires• une organisation parallèle ou des actions parallèles• de l’abstraction desséchante ou de la formalisation inutile• une dérive procédurière ou une entrave à la liberté des agents
  5. 5. PageUne volonté claire• d’amélioration continue• d’accompagnement au changement• de management de la qualité• d’aide au pilotage• de satisfaction des usagersavec des outils adaptés• management participatif• formalisation + communication• évaluation + audit• Marianne + Qualibib• certificationLa qualité : c’est plutôt…
  6. 6. Pagedémarche qualité : schéma n°1
  7. 7. Pagedémarche qualité : schéma n°2
  8. 8. Pagecombinaison
  9. 9. PageL’enquête LibQUAL+ au sein des 4 SCD deLorraine depuis octobre 2010La roue a tourné au moins 1 fois+Le sommet s’est dégagéTo be continued…Illustration : LibQUAL en Lorraine
  10. 10. PageIllustration : mission Aide au pilotage123Suivi d’activitéObservatoire des publicsAmélioration et qualité
  11. 11. PageRetour à la démarche qualité- 1 projet unique pour toute organisation qui se lance dansl’aventure- 5 voies d’accès possibles et complémentaires- 6 préalables à réunir
  12. 12. PageOù on va ?Pour faire quoi ?Comment s’y rendre ?Avec qui ?Avec quel accompagnement ?1 aventure unique
  13. 13. PageEngager une démarche de certificationvoie n°1Etreconformeà la normeManagerpar lesprocessusConstruire lesystèmedocumentaireMettre enœuvre lePDCAUnsystèmeconforme àla norme
  14. 14. PageEngager une démarche centrée clientvoie n°2Ecouterles clientsMettre enœuvre lePDCADes clientssatisfaits
  15. 15. PageDéployer un management par les processusvoie n°3Managerpar lesprocessusConstruire lesystèmedocumentaireMettre enœuvre lePDCADes processusperformants :qualité-coûts-délais
  16. 16. PageDéployer une démarche d’améliorationvoie n°4RéaliserundiagnosticqualitéRésoudreproblèmeaprèsproblèmeAméliorationdes résultats &constat deprogression
  17. 17. PageDynamiser sa démarche qualitévoie n°5Animer laqualité auquotidienNos propresoutils desensibilisationImplication dupersonnel &pratiquesrodées
  18. 18. PageLa qualité suppose…1. Une orientation « besoins des clients »2. Une approche par les processus3. Une intégration au projet d’établissement4. Un portage par les dirigeants5. Un déploiement par un responsable qualité6. Une volonté d’amélioration continue
  19. 19. Pagequelle valeur accordez-vous à chacunde ces prérequis ?
  20. 20. Pageprérequis périmètres actions acteurs123456

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